饭店厨房的设计和运作
饭店厨房的设计和运作（全）
饭店厨房的设计和运作
第一次作业
1、根据案例“我第一次被‘轰’了下来”认为如果你是这个经理你
会如何做，同时谈谈你对优良的管理作风的看法。（P23）
答：如果我是经理，我会有耐性地和这位员工沟通，首先不会当着大家的面大吼，其次要表扬他能够在忙完自己的事情以后帮助其他人，但是要向他自己指出不应该离开自己的工作岗位，以防突发情况的发生，另外，我会清楚地向他指示工作程序，做自己分外的工作会把别人的工作也弄得没有条理，心平气和地和他交谈，让他了解管理的规章制度，并且按规定给予惩罚。
优良的管理作风有一些几点：
①称赞好的工作表现
②订下一贯的工作标准
③对自己的下属要有深切的认识
④用诚恳的态度聆听下属的忠告、投诉
⑤告诉下属员工现在工作的进度
⑥清楚指示工作程序
⑦纠正低劣的工作表现
⑧培养、造就人才
若上司是鱼，部下就是水，上司体贴下属打成一片，则能如鱼得水；若上司是舟，部下还是水，上司关爱下属则水能载舟，上司不得人心则水亦能覆舟。我觉得管理者应当注重树立自己优良的管理作风，应该学会各种管理的技巧，以防管理的失败，这样才能使员工对自己心服口服，保持与下属关系的和谐，增强员工的进取心和创新精神，建立团队意识，稳定员工队伍，所以优良的管理作风是管理者必须具备的。
2、分析影响员工情绪的原因，并绘图表示。
答：影响员工情绪主要有四大方面：
①工作环境
影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。ERG理论认为员工
首先要考虑生理和安全的需要，使自己免于情绪受到伤害。工作的物理条件或者环境包括灯光、温度、湿度、噪音、工作场所的大小、颜色的变化、工作工具和机器的适用性、办公设备的空间位置等等因素。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用，无论是在工作满意度上还是生产率上都会有很积极的反应。如果工具设计合理，会大大提高工作效率，员工就会轻松完成工作，出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理，员工负荷增加，则抱怨不满情绪就会随之而来，相应的产出和管理水平就会下降。
②工作本身的性质和行业特点
除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面，就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的，但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。根据ERG理论，第一层需要即存在需要，首先要实
现自身生理和安全需要的满足，由于各工作和行业属性不同，员工在实现自己 的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人，他们 的工作性质是高重复陆和高体力活动等，有的工作如科研人员，他们的工作性 质包括脑力劳动强度大、科研结果的不确定性等，这些行业和工作的本身属性 对员工的情绪也有很重要的影响。 ③ 人际关系和领导
这里讲是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作 软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级 的关系、组织赋予的权利地位等等因素。员工处在一个工作环境中，时时刻刻 会受到这种心理环境的影响。员工在产生需求和动机会发出一些行为时，同时, 行为的发生也会影响到员工的动机改变，在这种需求动机和行为的交互作用中, 无疑工作的心理环境发挥着十分重要的作用。当员工的行为因工作的心理环境 而受到强化时，产生的是正面情绪；反之，当行为与工作心理环境的冲突时， 反面情绪也就表现更为强烈。 ④ 生活因素
提到员工在工作中产生关系需求时组织的软环境，而当员工在个人生活中 产生关系需求时也会有很多因素影响员工的情绪。由于情绪具有传递性和扩散 性，这些情绪不仅会表现在其个人的生活中，还会进一步传递到其工作当中， 并且会扩散到同事之间，影响员工的绩效水平，因此关注影响员工情绪的生活 因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻关系、子女问题、生病等会严重影 响员工的情绪。问题是员工在一天工作之前就具备了某些反面情绪的话，对绩 效水平的影响来得更持久和具有破坏性。 简单绘图如下：
影响工作情绪的囚素分析
人际关系
F 级
能力
同事之间
影响工作情绪的因素分析
通畝
/家人
照明 ------ 夫妻不合 —/噪自 —/邻里纠纷 童全措搭恋爰婚舸
丁作环境
3、如何解决投诉问题，你的看法有哪些?
土病
主淳
答；首先，要把投诉者变为忠实顾客，客户投诉是企业建立忠诚的契机，投诉的顾客是我们真正的朋，顾客投诉可以促进企业成长。其次，妥善处理客户投诉可以促进销售，我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物，如何获得客户抱怨呢? 那就是让更多的顾客投诉，投诉能为你赢得先机，投诉的顾客可能会转向竞争对手，投诉处理不当，你很可能失去顾客。然后，要弄清产品质量问题、安全与环境问题、价格合不合理问题、服务问题等等并加以改正。另外，对顾客的投诉要立即回复，并且要知道以下原则和战术：
①迅速处理是原则
②以诚相待是根本
③积极面对是前提
④换位思考是关键
⑤平息顾客的怒气是难
⑥表示善意是战略
⑦言行有理是重点
⑧彬彬有礼是要求
⑨优质服务有底线处理投诉的经典战术：
①以静制动
②区别对待
③讨客户欢心
④缓兵之计
⑤张弛有度
⑥适时放弃
在酒店管理中，投诉也具有两面性，任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情，然而通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。当有投诉出现时，应当及时理智的解决。首先，应正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动, 化消极为积极。
最后，以顾客为中心制定利于投诉的政策，表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工，协调各部门执行政策，确保顾客的投诉能传至高层，授权员工快速解决纠纷，投诉处理要有时限，在最短时间内解决投诉问题，给顾客满意的答复。
第二次作业
1、厨房的设计与布局的原则有哪些？（P24-28）
答：厨房设计就是要确定厨房的风格、规模、结构、环境和相适应的使用设备, 以保证厨房生产的顺利运行。厨房布局就是合理的安排厨具的平面位置、空间位置，以保证生产人员高效的工作流向。
①、以饭店的经营方向为导向
②、布局中考虑员工的劳动效率
③、选择最佳保护食品的环境
④、确保厨房符合安全卫生的要求
2、厨房设计中的面积问题是如何确定的？（P30-32）
答：厨房的面积通常要与餐厅的面积保持一定的比例关系，通过确定餐厅面积才能确定厨房的面积。影响因素主要有：
①厨具的现代化程度
②经营的形式和种类
③加工生产的手段不同
厨房面积的确定没有具体的规定，大多是根据实际的操作而总结出来的一种经
验，方法一般可归纳为三种：
①以餐厅就餐人数为参数来确定
②以餐位数来确定
③以餐厅和厨房的比例来确定
在实际操作中，大部分情况下是使用相关比例来确定厨房面积的，国内厨房由于承担的加工任务重，制作工艺复杂，机械加工程度低，配套设备差，人手多，加之顾客对菜肴要求高，创新菜肴多等因素，使得厨房面积较之其他类型的厨房面积要大，一般为1 ：（1?2）。
3、如何规划切配区与烹调区的布局？（P43-44）
答：厨房的切配区与烹调区二者是紧密联系的，在布局中，最好将两个区安排在一起，保证出菜的线路是直的。如图所示，A为配菜区，B为烹调区，这样的
路线是最有效和快速的：
1—货架2 —洗涤池3 —冰箱4 —带冷柜的工作台
5—砧板6 —带保温柜的荷台7 —三眼蒸柜8 —留眼煲仔灶
9—炒灶10 —大锅灶11 —出菜台
第三次作业
1、厨房设备选购时应考虑的因素有哪些？（P51-53）
答：厨房设备最受关注的是一设备性能是否好（高效率、低能耗），价格是否合
理（一定是要符合投资者的势力），设备是否安全牢固（要有安全、保护装置）是否操作方便（设计操作程序少，利于人员工作），因此，在选购是要对上述因素统筹兼顾、全面衡量。要计划性地选购厨房设备、考虑设备的经济效益、选择性能可靠的厨房设备并且要符合厨房设计布局的要求，本着以下原则：
①安全牢固原则
②多功能性原则
③可移动性原则
④易于清理原则
⑤维修保养原则
⑥节能环保原则
2、列举厨房常用的一些加工、加热设备，并对主要设备的使用作出
说明。（P54-58）
答：常用加工设备：
①切片机②切碎机③绞肉机④和面机⑤刨冰机
常用加热设备：
①炉灶②蒸箱③烤箱④烤炉⑤炸炉
3、试开出一份中型饭店所用厨房工具的采购清单。（提示：该饭店有炉灶 16 眼）（P61-69）
第四次作业
1、设计一份中型厨房的组织结构图，简述各岗位的工作职责。（P72）答：简图如下
(2)中小型厨房
厨师长
具体工作职责如下
厨师长：
①在行政总厨的领导下，主持中餐厨房的日常工作。
②协助行政总厨制定菜单，根据季节的变化，不断创新菜品和推出每月(周、日)的特色菜。
③调动厨师的积极性，监督菜品质量，满足顾客对食品的要求。
④监督宴会、酒会、团体餐的准备工作和出菜过程。
⑤制订采购计划，及时提供采购单，签署厨房每日提货单。
⑥坚持质量标准，督导厨师的菜品投料和技术操作。
⑦监督厨师正确使用和维护厨房设备。
⑧评估厨师的工作表现，检查属下厨师的仪容仪表、卫生状况。按规定着装, 合理调配技术力量，加强团结协作。
⑨完成食品成本控制，严禁偷窃和偷吃现象。
⑩合理排班，监督出菜顺序和速度，创造良好工作环境。炉灶：
头炉：负责芡汤、X0酱、沙爹酱的调制
二炉：负责汁类如牛柳汁、酸甜汁、京都汁、西柠汁的调制三炉：负责酱类如诸侯酱、海鲜酱、麻辣酱的熬制打荷：
①负责制作花草
②负责拌拿餐具
③负责领货
④负责炉灶的开档工作上杂：
①调制味汁
②煲例汤
③煲上汤、二汤、浓汤
④扣（霉菜扣肉、扒鸭）、蒸类菜肴
⑤发制干货
⑥煲制红鸭、红鸡等，炖制海参类、肉骨类及鹅掌等菜肴半成品
砧板：
头砧：负责砧板的全部工作，熟悉厨房全面业务技术知识。二斩、三斩：切
四、五斩：砍、朵y
冷菜岗领班的职责：
①负责冷菜岗位的全面工作，经常听取顾客意见，不断改进加工水平。
②负责本岗位物品、原材料及设备的保管和保养。
③负责制订冷菜岗位的操作规程和食品质量标准，监督检查员工的执行情况。
④负责本岗位的卫生监督工作，严格遵守《食品卫生法》和卫生规范。
⑤负责本岗位员工的考勤、考核、技术培训和思想工作。点心岗领班的职责：
①负责整个点心部门的运作，经常了解顾客对食品的要求及意见，不断改进加工质量，满足顾客口味。
②掌握货源情况，做原材料的订购计划，并负责原材料的保管。
③核定食品的进货标准和成本，进行合理定价。
④负责整个点心部的出品质量和生产数量。
⑤亲自主持技术要求很高的制品，并教授给员工各项制作要点。
⑥负责本岗位员工的工作安排和技术培训，做好员工的思想工作。
2、根据岗位配置的要求，设计一份有300个餐位的厨房人员配置方案。（P86-88）
3、根据饭店经营的状况，为下列炉灶人员和打荷人员设计一份排班表（要求分AB班，有休息）（P88-92）
炉灶：张三、李四、王五；打荷：周六、何七、徐八
答：姓名周一周二周三周四周五周六周日炉灶
张三O A A A A A A 李四 A O B A A A A
王五
打荷 周六 何七 徐八
第五次作业
1、设计一份中型厨房的零点菜单。(写出框架，列出少数菜肴即可) (P98-99)
答：冷菜类：乳猪烧味拼盘
72 (元) 水晶肴肉
25 海鲜类：白卓基围虾
100 暴炒虾仁 40 畜肉类：青椒牛柳
25 红烧肉
家禽类：姜葱霸王鸡 地锅鸡
特色小菜：香煎银鳕鱼
91 水晶虾球
27 实现蔬菜：竹苼上素 29 汤羹类：韭黄瑶柱羹
69 莼菜鲈鱼羹
52 主食类：扬州炒饭
20 干炒牛河
35 甜点：雪梨银耳茶
26 雪蛤红枣茶
13
2、 设计一份800元的宴席菜单。(P106-108)
答：冷菜：芥末鸭掌、盐水鸭肝、椒辣膀丝、卤鸭胗、千岛时蔬沙拉
热菜：贝汁烩冬茸、黄金鸭卷、炸烹虾球、清蒸鲈鱼、火燎鸭心、金瓜山 药、烤鸭一只半 汤羹：莼菜鲈鱼羹 主食：扬州炒饭 甜点：美点双辉 水果：西瓜
3、 菜单的定价策略有哪些？试列举说明。 (P134-137)
答：对于定价，决策者应该考虑适合自己的价格策略，保证成本、利润与经营 理念上取得平衡，同时确保既不会因定价太高而让竞争者有机可乘，也不会因 售价太低而利润微薄，具体策略如下：
① 暴利定价策略又叫高价位策略， ② 渗透定价策略 ③ 优惠定价策略
30 43 38
④心理定价策略
4、试计算一例份“尖椒牛柳”的售价。(提示：牛肉价格为1.4元/
斤，每份按主料3两计，尖椒2元/斤，按3两计，调味品价格估算，
饭店的毛利率为40%)。(P138-141)
答：[(14+2)*0.3+1]/(1-0.4)=9.7
第六次作业
1、简述原料采购的方式。(P144-145)
答：原料采购的方式多种多样，餐饮业选择何种采购的方式，其实完全依照厨房的生产规模和原料的市场的具体情况。具体如下：
①合同采购是指买卖双方达成一致性协议，签订合同采购，分为长期合同和短期合同采购两大类型。
②报价采购是指餐饮企业将所需的物品填写订购单，附带采购质量规格说明向供应商询价，由供应商所填写的报价单包括品名、价格、单位及有效期等。从原料管理的角度出发，餐饮企业每月会让供应商们重新报价，在其中选出当月最适合的供应商，确保同类原料供应商之间的竞争，这样餐饮企业才可以从中收益。
③实地采购是餐饮企业根据所需及数量，直接到市场上进行选购，分为本地米购和外地米购。
④招标采购是一种按规定的条件，由卖方投标价格，并确定时间公开当众开标，公开比价，以符合规定的最低价得标的一种买卖契约行为。步骤一般为发标、开标、决标、合约
⑤现金采购
2、试述仓库存量的控制方法。举例说明。答：例如某饭店采购罐装菠萝的订货量。
采购周期：30天米购单位：瓶每天的使用量：10瓶每月的使用量是：10瓶/天X
30=300瓶从订购到送到仓库所需时间：5天
从订货到送到仓库期间的使用量为：10瓶/天=50瓶
安全系数是：50瓶X 50%=25瓶
最佳订购量：
订货到货送至仓库期间的使用量+库存安全系数，即50瓶+25瓶=75瓶
最高限量：300瓶+50瓶=350瓶
最低限量：50瓶
采购量：现有库存量减去最佳订购量。再将采购周期使用量减去超过数量得出本月所需采购的量。
假设现有库存80瓶
即：80瓶-75瓶=5瓶
300瓶-5瓶=295瓶
本月最佳采购量为295瓶。
3、如何经行采购价格的管理。(P152-153)
答：①执行每周询价的制度要求总厨、采购部经理、餐饮部经理、成控部经
理一定在每周内到市场去询价，了解最新的市场价格动态，掌握最新的价格信息，为每月的定价工作做准备。
②遵循每月报价的制度每月的报价包括可能情况下每周鲜活类原料的报
价、调料和冻制品的每月报价，分别由个各供应商填写经营品种的最新价格，然后由采购部组织召开由主管部门、厨房和供应商的订购会，根据询价的结果确定最新的原材料价格，最后形成本月的报价单。
③建立现金采购的制度如果按月不能及时结到账，供应商会有意抬高价
格，这也必然造成部分原料价格的上扬，所以餐饮业采购的形式不能只依赖于供应商送货。现金采购的好处是可以时刻了解原材料市场的新动向，可以避免餐饮企业急需原料时供应商抬价，这样可以节约不必要的资金浪费。
④建立价格否决的制度可以设立“三级”否决制度，即采购经理、厨师
长、餐厅经理三方对原材料质量和价格的否决制度。如果餐厅经理对菜肴出品的质量和售价不认可，可以投诉厨房由厨房承担相应的原料损失，而厨师长对原材料的质量和价格不认可，可以投诉采购部，由采购部承担相应损失，而采购部门对原料的质量和价格不认可，可以对供应商实施一定的“惩戒”。
4、简述原料验收的程序，其中厨师长在验收中主要负责哪些程序方
面的工作？ (P154-156)
答：①核对采购计划
②核查原料数量
③检查原料质量
④填写收货单
⑤退货处理
⑥处理原料
厨师长主要负责原材料的质量
5、谈谈冷藏库管理的方法。(P157)
答：冷藏的目的是利用低温抑制细菌、微生物的繁殖速度，保持原料的质量，
使其短期内不会发生变质、腐败的现象。当时原料冷藏不当照样会引起腐败、变质，所以在了解必要的贮藏条件后还要掌握一定的冷藏的方法：
①冷藏的各种设备每天都要检查，查看原料保险的状况，保证各类原料在适宜的温度下。
②冷藏冰箱或冷藏室中原料要有规律地摆放。必要时使用保鲜盒，使散乱的原料摆放有序，便于拿取和存放。同时要留有一定的空隙，保证冷气的流通, 避免由于冷气不流通，造成原料堆积温度过高而引起腐败。
③熟制品一定要放凉后才能放入冷藏冰箱，避免未凉食品提咼冷藏室的温度；生熟原料要分开放置，有条件的厨房，熟制品可以使用专用冰箱，如果没有，熟制品一定要放
置于生食品之上。注意冷菜间的保鲜冰箱只能放置熟制品。
④对经不住使用的原料要标明冷藏日期，要及时地将其销毁掉。
⑤冷藏冰箱和冷藏室一定要定期清理，不要等到冰箱有异味了，才开始清理，这时可能有的原料已经被不良气味污染，必将造成原料的损失。
⑥定人负责每个冷藏冰箱的清洁、卫生工作。
6、盘存实施应注意哪些问题？（P160）
答：在厨房进行实物盘存时，一定要仓库主管、成本总监、总厨及相关人员进行盘点，没有这种职务的企业则由相应职能的人员实施。千万避免一个人盘点的行为，防止出现漏盘或多盘的可能，造成成本核算的不准确，同时要注意：
①对待厨房出现的净原料有两种手段：一是将净料转化为毛料，真正的数字应该是毛料的重量；二是将毛料的价格转化成净料的价格，盘存填写净料的重量。
②遇到包装完整的整袋、整箱、整桶的原料可按其规定的容量标准计算。
③盘点高档原料时，要使用称量工具，保证大额原料的成本出入不要过大。
④对低值易耗品，可以使用估算的方法进行计算。