最新销售顾问接待礼仪培训手册
销售人员的十条守则
●面对每位来访者，销售人员都要在两分钟之内，通过开放式的、
探寻式的引导提问，以获取顾客的来访目的。
●产品介绍前，每位销售人员还必须想顾客询问至少八个涉及购买
需求及动机分析方面的问题（要给出一些问题的细节）。
●销售人员必须主动地聆听顾客的回答，并且认真地观察顾客的肢
体语言，以便确保自己的提问是否恰当和充分。
●销售人员必须依据顾客的需求，以最恰当的方法，如六方位绕车
法，向顾客介绍我们的产品。
●销售人员必须从顾客的需求出发，针对性地运用两个以上的FBI
推介法进行产品介绍。
●销售人员必须遵循克莱斯勒制定的规范流程，积极主动地向顾客
提供试乘试驾服务。
●销售人员严禁在被顾客问及之前，向他们提及任何价格折扣和类
似活动。
●销售人员在与顾客进行价格商谈的时候，一定要向他们揭示产品
所具有的真正价值。
●“真实一刻”：销售人员在全过程中，对每个步骤都必须倾注最大
的关注，一个小小的细节都将导致成功与否。
●销售人员必须感谢顾客的惠顾，并在成交之后依然给予他们最大
的关心，让他们成为你的忠实客户。
十项必须做的工作
一、面带微笑，在电话铃声响三声内接听电话。
二、一定要主动寻找机会留下客户信息。
三、一定要主动邀请客户在适当时机来展厅。
四、一定要在规定时间内对客户进行回访。
五、一定要及时、准确地填写客户档案。
六、与客户结束通话时，一定要表示感谢。
七、客户进门时，一定要主动迎接并问候。
八、一定要全面了解三菱产品知识和竞争产品的基本情况。
九、如果客户不拒绝，接待人员应善始善终地关注客户直到客户
离开。
十、一定要送客户到展厅外，对客户致谢，并约定下次见面的时
间。
十项不要做的工作
一、在接客户电话时，一定不要带消极的情绪。
二、在展厅内，一定不要忘记按照三菱的要求统一着装。
三、与客户迎面擦肩而过时，一定不要一闪而过。
四、一定不要一味回答客户的问题，以自己的回答来结束谈话。
五、一定不要忘记随时整理仪容。
六、一定不要看见客户进门时，在原地等客户。
七、一定不要说“好象。。。。。。是吧。。。。。。”类似的话。
八、一定不要在接待客户过程中和其他人聊天，或者同时接待另一群
客户。
九、一定不要在接待客户过程中吸烟。
十、一定不要攻击竞争对手的产品，夸大自己的产品。
来电接待
一、目的
1、建立良好的第一印象，宣传产品品牌。
2、了解客户需求，与客户建立初步的联系。
3、初步树立客户信心，邀约客户来店，争取进一步的商机。
二、电话接待服务流程
三、操作规范
步骤○1：问候
要点：
◆接听电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好；
◆问候语要简洁、明快；
◆销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否
强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；
◆声音要清晰、甜美、态度要热情，就好象对方（客户）在眼前一样。
标准用语：
●您好，这里是三菱**特许经销商，***在为您服务。
●您好，三菱汽车，***在为您服务。
●您好，欢迎致电三菱汽车，***在为您服务。
凡标准用语部分均视具体情景选择使用（不限顺序）。
步骤○2：了解客户需求
要点：
◆听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意；
◆听电话过程中，要不时的说“是”、“对”以反馈客户；
◆要与客户形成积极的双向交流；
◆要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事；
◆重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍；
◆要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实
需求。
标准用语：
●请稍等，我帮您接过去！
●先生/小姐/女士，您好，请问您贵姓？
●先生/小姐/女士，您还希望了解哪一方面的信息呢？
●麻烦您，可不可以再说一遍呢？
●***先生/小姐/女士，***不在座位上，我能替您转告吗？
步骤○3：解答客户关心的问题
要点：
◆回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业；
◆要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识；
◆要针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型；
◆要重点介绍能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；
◆要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等；
◆不要随意夸大产品的性能和服务承诺；
◆对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展
厅；
◆注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。
标准用语：
●***先生/小姐/女士，您看这样好吗？
●这是三菱的“劲炫”，价格是。。。。。。
●回答性能一定要带上单位，如：这辆劲炫2.0升，动力110千瓦。
●***先生/小姐/女士，我这样介绍，您还满意吧！
步骤○4：留下客户的联系方式
要点：
◆在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？）；
◆获取对方通讯地址、电话、传真、E-mail地址（以寄发、传送有关
产品资料为由）；
◆要让客户认识到，留下联系信息对他有益；
◆获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。
标准用语：
●***先生/小姐/女士，我可以知道您的联系方式吗？（告诉客户这样
做的好处）
●***先生/小姐/女士，我可以和您保持联系吗？
步骤○5：邀请对方来展厅
要点：
◆邀请要热情；
◆要列举来展厅看车的好处；
◆亲自动手感受最新的科技；
◆要向客户表明，随时欢迎他来展厅，且很乐意为他展厅车辆。
标准用语：
●***先生/小姐/女士，我在展厅恭候您的光临！
●***先生/小姐/女士，欢迎您光临三菱的标准化展厅
●***先生/小姐/女士，我将为您亲自介绍您感兴趣的车型和我
公司最新推出的服务。
步骤○6：告诉客户本公司和本人的联系方式
要点：
◆要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式；
◆话要事先想好，要简明、好记
◆要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。
标准用语对话范例：
销售顾问：“王先生，公司展厅有几款您感兴趣的新车，欢迎来展厅看看”
王先生：“近期比较忙，以后再说吧”
销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您再来！”
王先生：“好，一定（来）”
销售顾问：“啊，对了，我们公司展厅在** **（标志性建筑：椒江洪家恒通二手车市场对面，104国道高架桥边）附近”
标准用语：
●***先生/小姐/女士，您知道我们公司的详细地址吗？
●这样，您会很容易找到我们公司的。
●我的联系电话是。。。。。。随时为您服务。
步骤○7：致谢
要点：
◆致谢和互道再见，不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话来询
价一事，就应向客户表示感谢致谢要真诚，欢迎要友好；
◆互道再见时，应在客户放下话筒后再放下电话；
◆话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟”声后，才可以放下电话，期间，
不许和其他人员说话。
标准用语对方范例：
例如：“王先生，谢谢您打电话来。欢迎您随时到克莱斯勒标准化展厅来看看，再见。”
标准用语
●***先生/小姐女士，非常感谢致电克莱斯勒汽车，随时恭候
您的光临。
●谢谢，希望再次和您联络。
●谢谢，再见！
步骤○8：完善展厅客户信息表
要点：
◆把了解到的客户信息，及时填写到展厅来店（电）顾客信息
表中（见附表）；
◆记录要及时；内容要详细、真实；
◆重要客户信息（如批售大单等）要及时上报销售经理；
◆信息员将客户信息录入客户信息管理，潜在客户信息登记。
步骤○9：回访
要点：
◆准备回访提纲；
◆选择适当的回访客户；
◆考虑拒绝时的应对方案；
◆不要占用客户更多的时间。
标准用语：
●***先生/小姐/女士，您好，我是三菱****，您现在讲话方便
吗？
●几天前，我们曾经通过电话。。。。。。
●谢谢您还记得我
展厅接待——来店接待
一、接待目的
1.顾客来到特许经销商时，应受到符合克莱斯勒特许经销
商政策和程序所规定方式的热忱欢迎。
2.使顾客感到轻松愉快、确定其光临的目的以及能获取适
当的初步信息是实现成功欢迎的关键所在。
3.对顾客表示欢迎后，销售顾问与顾客进行双向交谈，使
客户在愉快、轻松的环境中对公司、接待人员建立良好的第一印象。
助理式销售流程的展厅接待环节
二、接待人员的仪容仪表
1、头发
头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发都需要精心的梳洗和处理。
2、耳朵
耳朵内须清洗干净。
3、眼睛
眼屎绝不可以留在眼角上。
4、鼻毛
鼻毛不可以露出鼻孔。
5、嘴巴
牙齿要干净，口中不可留有异味。
6、胡子
胡子要刮干净或者修整齐。
7、手部
指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想象一下您握住别人一只脏手时的感觉。
8、衬衫领带
衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。
9、西装
西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易股起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。
10、鞋袜
鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理
11、名片夹
最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。
12、笔记用具
准备商谈时用到各项文具，要能随手即可取得，避免用一张随意的纸张记录信息。
三、接待人员的仪态
1、握手礼仪
迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛，握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准。
2、站立姿势
站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。
3、入座姿势
多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握与腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。
会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。
四、充分准备、体现职业素质
◆着克莱斯勒统一职业装，干净整齐、美观大方，佩带胸卡
◆女士适当化妆，体现职业素养，不要化浓妆。
◆随身携带工作资料册、笔、本，随时做记录
◆随身携带名片
◆备好公司及产品介绍
销售产品的第一步是销售自我价值！
五、端正态度、提供高品质的服务
◆“三菱”形象由我创造
◆“身为三菱一员”是我每日的自豪
◆“顾客满意”是我执着的追求
◆“良好的团队合作”是我销售的坚实后盾
六、专业知识、保证高水准的达成销售
a)了解三菱的企业历史、理念和三菱品牌背景与发展
b)掌握产品知识、主要卖点、配置、技术指标、奖项
c)注意本地竞争产品信息，掌握竞争产品基本知识
d)高水平的专业知识，达成高水平的销售，创造忠实客户厚积勃发，日积月累，坚持就是胜利！
七、销售技巧，提升销售品质
●发现潜在客户的策略
●接近顾客的方法
●接待顾客的技巧
●商务谈判的技法
●达成交易的注意事项
●处理投宿的程序
●客户管理及跟踪的系统
无技巧的技巧，是销售的最高境界！
八、执行规范和标准用语
1、要在早上展厅正式营业前完成展厅和展车清洁工作，以清爽明
亮的环境迎接客户；
2、要随时留意门外情况，及时发现走向展厅客户；
3、发现客户后，要立即上前去迎接；
4、要在客户即将进门前，就已经迎接到位；替客户开门，笑脸迎
客、致欢迎词；“您好！欢迎光临台州道通”并作15度鞠躬礼；
5、欢迎要热情，不仅仅微笑，更要作到开口笑；
6、要主动想客户作自我介绍，并设法与客户互换名片；与客户互
换名片；
7、要主动引导客户看车；
8、引导时，要态度和蔼，自己走在左前方；
9、适时判定客户的行为模式是趋于主导型，分析型或社交型，然
后采用相应的接待与应对技巧（消费者行为模式判定请参考顾
问式销售培训手册）；
10、应排定销售顾问接待顺序，不要发生客户进展后，无人上前
或许多人同时上去接待；
11、与不是自己负责的客户再次擦肩而过时，进行微笑“点头示
意”，并问候“您好”，在你不能离开自己的工作岗位时，应面
带微笑，并行“注目礼”。
12、欢送顾客——给花宝贵时间来访的顾客一个良好的印象，自
始自终的态度应一致，使顾客印象深刻。
13、回访，根据客户具体情况准备回访提纲。
注意事项：
●语言：普通话开场，然后，可以根据实际情况讲当地方言。
●语速：戒停顿，急促。
●语气：平稳，像对待朋友一样。
展厅接待标准用语：
●您好，欢迎光临三菱展厅。。。。。。
●我是销售顾问***，很高兴为您服务。。。。。。
●这是我的名片。。。。。。
●这边请。。。。。。
●这是三菱的***（欧蓝德、帕杰罗、劲炫等等）
●请坐。。。。。。
●请稍等。。。。。。
●请慢走。。。。。。
●欢迎下次光临。。。。。。
回访标准用语：
您好，***先生/女士，我是三菱***。
您现在讲话方便吗？
几天前，我们在展厅见过面，（介绍公司最新的营销服务）。
情景演练
来电接待流程演练
●每组选两位学员扮演客户和接待人员，客户准备问题探询新车信
息，接待人员按“服务流程”回答。
来店客户接待演练
●中午11：30分，有客户开车来到展厅，同行三人，请演示具体
的接待过程。。。。。。（假设接待过程中您的手机响了。。。。。。）
（注意言、行统一，体现专业、热情的克莱斯勒精神）
标准用语汇总
●您好，这里是三菱**特许经销商，***在为您服务。
●您好，三菱汽车，***在为您服务。
●您好，欢迎致电三菱汽车，***在为您服务。
●请稍等，我帮您接过去！
●先生/小姐/女士，您好，请问您贵姓？
●先生/小姐/女士，您还希望了解哪一方面的信息呢？
●麻烦您，可不可以再说一遍呢？
●***先生/小姐/女士，***不在座位上，我能替您转告吗？
●***先生/小姐/女士，您看这样好吗？
●这是三菱的“劲炫”，价格是。。。。。。（而不是“欧蓝德”）。
●回答性能一定要带上单位，如：这辆帕杰罗3.0升，动力130
千瓦。
●***先生/小姐/女士，我这样介绍，您还满意吧！
●***先生/小姐/女士，您好，我是三菱***，您现在讲话方便吗？
●几天前，我们曾经通过电话。。。。。。
●谢谢您还记得我。
●您好，欢迎光临三菱展厅。。。。。。
●我是销售顾问***，很高兴为您服务。。。。。。
●这是我的名片。。。。。。
●这边请。。。。。。
●这是三菱的***（劲炫、欧蓝德、帕杰罗等等）
●请坐。。。。。。
●请稍等。。。。。。
●请慢走。。。。。。
●欢迎下次光临。。。。。。
●您好，***先生/女士，我是三菱***。
●您现在讲话方便吗？
●几天前，我们在展厅见过面。（介绍公司最新的营销服务）
顾客接待
自我介绍，呈递名片，
保持距离
主动趋前
销售人员的准备
●做好准备动作是销售人员的基本工作，目的是更好地服务顾客
●整洁的仪容、饱满的精神能让顾客更加信任
●每天工作前，销售人员必须准备自己的销售工具
●销售工具夹与合理的人员安排能使销售工作更有效
1.设定销售人员的排班顺序
2.接待人员在接待台站立
3.值班销售人员在展厅接待来店顾客
4.第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁及功能正
常，并随时注意展车厅外是否有顾客到来
5.第一顺位者一但接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到展
厅
销售人员迎接来店顾客
●销售人员热情主动的迎接，能让顾客有宾至如归的感受，更加舒适
放松
●迎接动作规范、专业，更容易建立顾客对销售人员的信任感
迎接顾客
1.第一顺位值班销售人员至门外迎接，抬手开启自动门，引导顾客
进入展厅
2.若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客
问候顾客
1.销售人员点头、微笑，主动招呼顾客
2.第一时间介绍自己，并递上名片，礼貌地请教顾客的称谓
3.热情招呼顾客带来的每个人
4.经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与：与顾客眼神
接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”）
询问顾客
1.主动询问顾客来访目的（高先生，请问有什么可以帮忙的？）
行政前台接待SOP(培训版)
行政前台工作SOP 第一章行政前台工作的重要性 公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5 个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）： 1 你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？） 2 你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？） 3 在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？ 4 接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？ 5 最关键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？ 其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。 ●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。 ●要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。 ●应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office 软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。 第二章行政前台来访接待 我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。 大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。
前台接待礼仪培训
前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，
销售礼仪培训内容
一、拨打与接听电话的注意事项 我们在使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。 1.1、打电话礼貌用语 应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。 所谓万事开头难，在打电话里，每个人开口所讲的第一句话也是很重要，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。 打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是: 您好!我是×××公司××部副经理×××，我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。 第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是: 您好!我是×××。我找×××。 如果电话是由总机接转，或双方秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。 如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了，如果你方便的话可以留下你的联络方式，让他回来后回复你电话”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人，记录好后应将对方姓名
和电话号码再复一遍让对方确认。 在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。 当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放。 1.2、接电话礼貌用语 1、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1）、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2）、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。 2、接打电话礼貌用语：“您好，这是×××公司”、“我的名字是×××”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1）、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 2）、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是×××公司，请问你找哪一位？”。不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 3）、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 4）、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
销售人员培训资料
销售人员培训资料 一、统一口径建筑基础知识篇 二、统一口径行为准则篇 三、销售行为礼仪参照规范 四、房地产销售的业务流程与销售策略 五、房地产销售技巧 六、个人素质和能力培养 七、市场调研的内容 八、统一口径项目工程篇 九、办理银行按揭贷款手续统一口径 统一口径建筑基础知识篇 一、房地产专业名词 ◆五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证； ◆两书：a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》； ◆房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证； ◆房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场； ◆一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场； ◆二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场； ◆三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场； ◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利； ◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。 ◆楼间距：东西向楼间距为1：1，南北偏东为1：1.3，南北向为1：1.5。 ◆三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整； ◆七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整； ◆红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和 面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线
行政礼仪培训
行政礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
行政礼仪培训 主讲师：王思齐 详情咨询官方网站：（） 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的
和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
店面销售礼仪培训
店面销售礼仪培训是中华礼仪培训网首席讲师钱明珠的主要培训课程之一。良好的职业形象、完美的职业素养有助于提升企业社会形象及员工综合素质，拉近与消费者的距离。 一、培训受众： 企业员工、企业基层、中层 二、课程收益： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 三、培训大纲： 第一讲、个人职业形象塑造 作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。 如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始;反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。 一、符合身份 二、区分场合 1、公务场合 2、社交场合 3、休闲场合 三、遵守成规 1、制服 2、西服 3、裙服
四、头部修饰 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 五、化妆规范 1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 六、仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 第二讲教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片 3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪 第三讲商务接待礼仪流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点：TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项
汽车销售顾问必看【内部培训资料】
汽车销售顾问必看
前言 (2) 第一章售前准备工作 (3) 第一节产品知识 (9) 第二节消费行为 (20) 第三节自我态度与销售的核心实力 (26) 一、行业知识 (32) 二、客户利益 (33) 三、顾问形象 (34) 四、行业权威 (35) 五、沟通技能 (36) 六、客户关系 (39) 七、压力推销 (41) 第二章接近客户技巧 (44) 第一节前三分钟 (46) 第二节沟通目的 (51) 第三节亲近易懂 (54) 第三章分析客户需求 (57) 第一节购买动机 (57) 第二节客户需求 (63) 第三节客户状态 (67) 第四章产品展示 (79) 第一节客户利益 (79) 第二节体验感觉 (83) 第三节适度推销 (85)
前言 人们常说汽车是改变世界的机器。当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一个发展就是行。所谓行，早就不是简单的步行，自行，已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。 祝贺各位学者有机会参与一个改变中国工业格局的活动，参与一个书写中国汽车工业的历史的工作。我们绝不是在简单地销售汽车，我们是在销售生活，销售一种人类不断追求的美好生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严，有价值的生活。同样，我们无法忽略汽车带给商业社会的变化，在改变人类生活的同时，汽车改变了人们的工作效率，改变了人们的工作方式，改变了人们的经商习惯。对于商业社会来说，对汽车的需求也不简单地是速度，效率，豪华，我们努力销售的是商业人士的气质、身份和专业性。因此，销售人员是接触客户的第一点，我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的，我们是客户的出行顾问；是他们改变生活，改变商业机遇的运输顾问；我们是他们第一时间想到的顾问，第一时间要会谈的人；我们不是单纯的销售人员，我们是客户的购车顾问。 大家准备好了吗？ 销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外，即使象油饼，豆浆的销售都可以是一种成规模的销售格局，尤其复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的第一个产品都是汽车，如美国的顶尖销售大师齐格勒，日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就都是国家级的荣誉，如果一个国家没有销售人员，它就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地认为，如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。 可见，卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，
销售顾问培训手册
现场销售的基本流程及注意事项 因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。 第一节迎接客户 一、基本动作 1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主
动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2．当值销售人员立即上前，热情接待。3．帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 4．经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 二、注意事项 1．销售人员应仪表端正，态度亲切。 2．接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。 3．若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 4．没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 第二节介绍产品
一、基本动作 1．交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。 2．按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、注意事项 1．侧重强调本楼盘的整体优势。 2．用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 3．通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。 4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。
行政人员窗口礼仪
行政人员窗口礼仪 【课程背景】： 21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的发展,尤其在行政事业窗口，是展示政府形象的重要窗口，只有服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！从而形成服务文化氛围，让群众舒心和放心。 【课程特点】： 该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准； 课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象； 课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：窗口员工、大堂经理及需要提升服务素养的人员 【课程大纲】 破冰游戏 第一部分：专业敬业--窗口服务的重要性 一、窗口服务的意义 ●窗口代表单位形象； 案例：国企和外企窗口形象服务对比 ●窗口是联系内外的桥梁； ●窗口是业务受理宣传的关键 二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？
●诚信积极的服务态度（6点口诀） 1、微笑多一点 2、嘴巴甜一点 3、行动快一点 4、说话轻一点 5、理由少一点 6、度量大一点 案例：值得学习的日式服务 ●丰富的专业知识 1、专业知识培训 2、知识竞赛 3、实践中累积经验 ●规范的操作技巧 1、集中培训 2、老带新 3、熟能生巧 ●成熟的沟通协调能力 学会“三明治”沟通法 案例：办业务排长龙投诉处理 【小结】窗口真情无限，服务真诚永远 第二部分：形象走在能力的前面--行政人员窗口形象 一、关于职业形象的认知 1、职业形象对个人 2、职业形象对企业 3、窗口人员职业形象特点 ●亲切 ●成熟 ●专业 ●自信
接待礼仪培训大纲
卓越品质细节相彰 ——商务接待礼仪培训大纲 课程背景： 21世纪是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是——礼仪。 接待礼仪是礼仪中的一部分。随着商务活动的频繁，接待礼仪正在成为现代企业快速发展的重要组成部分，要建立成功的商务往来，掌握接待礼仪知识必不可缺。 本课程从职场人员的实际工作内容为出发点，详细的讲解接待工作中礼仪的运用，接待人员必备的职业素养、职业化形象，各项接待工作前、中、后期各个环节、每个细节必须要注意和了解的规程和规范，万无一失的确保接待工作成功进行。 课程目标： 一、加强对商务礼仪及接待礼仪的重视； 二、掌握接待与公务接待各环节的必备知识和技巧，增强综合工 作能力； 三、提升职场人员职业素养，帮助建立正确的职业心态，提高接 待工作中的实际操作水平，从而塑造优质的企业形象； 四、加强接待团队建设，促进接待工作顺利开展，体现单位品牌 竞争力。 培训方式：课程讲授情景再现案例分析团队游戏视频教学
课程大纲： 课前热身：礼仪概述。 何为礼仪——为何要学礼仪。 一、从“首轮效应”开始的接待工作——接待礼仪之职业化形象的塑造。 1、职业化形象的定义及其作用。 1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。 2）何为职业化的形象。 3）职业化形象的作用。 2、从头到脚塑造接待工作中完美的职业化形象。 1) 接待工作中的男性女性发型要求。 2）接待工作中的男性女性面容要求。 3）接待工作中女性妆容与职业化妆方法的掌握。 4）接待工作中的细节要求。 5）接待工作中的服装要求。 6）接待工作中的饰品佩戴要求。 7）接待工作中的其他必备物品要求。 二、无声的接待语汇——接待礼仪之表情礼仪。 1、表情训练。 1）接待工作中表情的魅力。 2）面部表情训练。 2、微笑训练。 1）接待工作中微笑的作用。
汽车销售顾问培训
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 汽车销售顾问培训 只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。 初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。
所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。 2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个 重要的方面： 弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。 如何寻找潜在客户利用“有望客 户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单R：RECORD“记录”每日新增的客户O：
秩序维护员礼仪培训手册范文
秩序维护员礼仪培 训手册
秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其它饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求
1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。 2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其它部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应
房地产行业销售员培训教材
《房地产行业销售员培训教材》 成功的销售顾问应具备怎样的素质 优秀的销售顾问需要具备多方面的素质，这些素质包括：积极的进取心、坚持不懈的态度、与其他人良好沟通的技巧、给人信任度以及在商谈中营造舒适氛围的能力。 不管怎样，在销售中取得成功的最重要的素质是准确性的理解力，清楚你的客户需要什么。尤其是，他们在当中有什么是最受益的？要了解这些，就需要你作一个好的观察者和倾听者，也就是少说多听。大多数的销售顾问，太热衷于去告诉对方什么是他想让你知道的，而不是去了解什么是你想知道的。 当你清楚了你的客户最关心的热点是什么之后，就可以针对他们的需要，恰到好处地展开你的销售策略。在下一次见面时，你也可以先试着花几分钟的时间，问一些轻松的问题，了解一下你的客户，从他们的讲话中，你就可以明白他们需要你告诉他们些什么。 工作的成功首要在于工作态度与工作习惯是否正确， 前言 房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖性。培训大部分的内容实质上都是在工作中发现的问题，通过培训寻求最佳的解决方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才能成为一名合格地产销售精英。
推荐-终端销售顾问培训手册 精品 精品
家具终端销售顾问培训课程 一、销售顾问的作用与能力要素 二、销售顾问的工作态度 三、销售现场的礼仪规范 四、顾客完全满意 五、销售流程 六、分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 ?优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 ?我们产品的销售情况和顾客信息的收集 ?公司产品销售不通畅的原因分析和建议 ?竞争品牌产品的动态和促销活动情况 ?客户档案的建立 ?有关与客户保持良好关系方面的情报
?优秀营销人员应具备的能力要素 注： 法律知识 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 家具三包 上海市消费者协会 上海市家具行业协会 第一条目的依据
为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。 第二条正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。 第三条谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。 （一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。 （二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。 （三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。 第四条"三包"内容 家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。
行政接待礼仪常识有哪些
行政接待礼仪常识有哪些 作为一名行政人员，在接待别人的时候要注意什么礼仪呢?下面是礼仪之家小编为大家搜集整理的关于行政人员的接待礼 仪并且附有行政接待礼仪的培训视频，欢迎阅读!~ 迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 (一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 (二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必
定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 (三)接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： 当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?” 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 (四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 (五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 (六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价
销售人员培训内容
销售人员培训内容 Prepared on 24 November 2020
第一章客户开发的方式客户开发是保证业绩的重要基础。不少SALES的业绩提升不起来，很大一部分原因在于客户开发（销售的源头引发恶性循环），那么客户开发过程中那些问题我们是经常遇到的该如何解决 第一节：客户开发的渠道以及各种渠道的特点 1.竞争对手网站客户群：这类客户对电子商务及网络推广的认识和投入度都很好，愿 意花资金投入网络推广，也就是我们平时所说的意识好的客户！（优点：不用在培养网络意识，缺点：已经投入了别的网站）主要会碰到的反对意见是于同行的对比！ 参考网站： 2.垂直性行业网站：比如一些地区性的行业网站，中国纺织网等，这些客户对电子商务有一定的理解和接受能力，也愿意出一部分资金投入！ 参考网站：各种垂直性专业网站如：中国家电网等。可通过搜索引擎搜索！ 2.同事跟进过但目前放弃跟进的客户：这些客户经过我们的销售拜访过、铺垫过，对 于电子商务和酷奔有相当的认识，很多只是因为暂时的原因未能于我们合作，是很好的客户源！ 参考信息：同事跟进过得客户表格 3.搜索引擎：利用搜索引擎搜索客户。比如：产品名词+公司（工厂）+外贸等各种组 合方式来搜索你想要达到的目的。 参考网站：谷歌、百度等搜索引擎
4.人才招聘网：人才招聘网中。只要在招聘外贸业务员，外贸单证员等于外贸相关的 职位的公司于工厂都是我们的目标客户，这些客户有外贸能力，而且对外贸非常重视！ 参考网站：智联招聘等，特别是区域性质的人才网站 5.展会网站或者展会名录：很多展会都会设有自己的独立网站或者展会的手册，里面 一般都有客户的名单，这样的客户外贸意识好，推广意愿强.(如果展会在当地开办，可直接去展会现场拜访展会上的客户，一般关键人都在，拜访有效性很高)提倡，此方法是很好的客户开发源！ 参考信息：各种展会的网站和展会名录（以及当地的会展中心官方网站） 6.报纸、杂志、路边的企业广告牌：这些肯花钱做广告的公司宣传意识很强烈，而且 愿意在提高公司知名度上花钱，这些广告上一般都有公司全名，联系电话等相关信息。 参考信息：各种媒体上的企业公司广告，写字楼中的公司铭牌。 7.各地的外经贸局，工商，海关，政府网站：这些政府性质的网站有的有企业名单 （也能通过政府网站看出这个地区的主导产业，以便你走行业开发路线）有的没有，即便有，也很少会具体到联系信息等有效信息，如果能有渠道拿到这些客户数据，将是很好的渠道。（注意：当地政府网站上的企业一般都是当地的明星企业）查询海关代码： 8.客户转介绍：这个是最有效的客户开发方式，只是要求我们的销售不仅仅是在对关 系良好的客户提出这样的要求，在任何时候，对任何客户都应该提出转介绍的要求！ 9.电视媒体：比如二套、七套
最新公务接待礼仪培训课程资料
最新公务接待礼仪培训课程资料 讲师：朱晴
政务礼仪培训提供最新公务接待礼仪培训课程信息，接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，接待礼仪仪历来受到重视。 规范机关公务礼仪是机关效能建设的一项重要工作，公务接待礼仪培训课程目标是提升当地公务礼仪建设工作，加强职业道德教育，不断提升卫生执法队伍的文明素质，努力塑造为民、务实、清廉、高效的良好形象。 公务接待礼仪培训讲师：朱晴 公务接待礼仪要做到 1、接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。 2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。 3、要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。 5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。 6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 7、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其
8、如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。 公务接待礼仪培训课程内容 第一模块：礼仪——个人素养的外在体现 一、重塑自我形象——礼仪的作用 内强个人素质、外塑机关形象 良好的形象是成功的必备条件 你的形象不仅仅代表自己 二、着装礼仪 着装的TPO原则 鞋袜的搭配原则 首饰、配饰的使用规范 色彩搭配 三、公务女性着装礼仪 工作妆的规范 女士着装、女性西装 裙装——女性的标志 “脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜的搭配常识 帽的禁忌 首饰、配饰的使用规范 四、男性公务员着装礼仪
销售人员基本礼仪培训资料
销售人员基本礼仪
销售人员基本礼仪——仪容仪表 (一)整体要求 1、身体整洁：保持身体整洁无异味。 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。 5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。 6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 (二)男性 1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格 3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆 (三)女性 1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外 2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑 3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水 销售人员基本礼仪——举止言谈 (一)站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 (二)坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。 (三)动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。 5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。
政务礼仪培训方案
2016年政务礼仪培训方案 如何在政务交往中获得更好的修养呢？这是很多政务人员都会问到的一个问题，因此很多人都会参加政务礼仪培训。政务培训的特点主要有三点：互动性、参与性、实操性强。下面，跟着小编一起来学好政务礼仪，提高礼仪修养吧！ 课程目的： 1、使政务人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和政务礼仪； 2、使政务人员提高政务化素养，从而提升精神面貌； 3、使政务人员进一步将文化精神理念与政务礼仪落实到行为规范中； 4、使政务人员规范的政务礼仪知识。 培训背景： 如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？ 培训目标： 1、使员工熟练运用现代商务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合
3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 培训大纲： 第一讲：政务礼仪与其它礼仪有何区别？ 答：礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道。 一、概念：国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。 1、什么是国家公务员？ 指国家机关工作人员，工勤人员除外。 2、什么是行为规范？ 指国家公务员待人接物的标准化作法。 二、政务礼仪特点 1、规范性 2、系统性 3、严肃性 第二讲：公务员精神面貌和行为要求 1、公众意识与公众态度 2、微笑与注目礼的原则和练习 3、公务政务表情的使用规范和禁忌
第三讲：公务员服饰礼仪与政务仪态训练 一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明 二、公务人员仪态修养 1、接待站姿（用规范站姿的方法引导从业观念） 2、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义） 3、手位指引（改变接待工作中错误的手势） 4、待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿） 5、公务员工作中必要的语言表达能力 6、公务员工作中必要的快速应变能力 第四讲：政务礼仪——使政务活动规范化 一、政务活动与公务礼仪 1、对外办公时需掌握的基本原则 2、政务仪式、政务活动礼仪规范 3、面对公众的形象 二、接待与迎送的礼仪 1、普通接待礼仪 2、座次安排的要求 3、特殊接待礼仪 三、会见与会谈礼仪 1、会见与会谈的分类 2、会见与会谈的时间安排 3、会场布置与座位安排