顾客评分表(1)

顾客评分表(1)

2016年聚阳神灸第一届技能大赛考核

尊敬的陶女士:您好!

非常感谢您对博艾馆一直以来的信赖与支持。6年来,博艾馆不断精益求精与时俱进,使品牌在行业内赢得众多好评。博艾馆将继续走在行业的前沿,以至真至诚的服务态度、把最高品质的产品、最高超的技术带给最尊贵的您……您的健康美丽就是博艾馆的骄傲!

本次有幸邀请您来做评委,希望您以客观、公平、公正的对此次考核进行评估,在此特请您留下宝贵建议,我们将会再接再励。

备注:满分100分,每题20分。

评委姓名:陶女士考场:1考场

体验项目:净保养灸疗师姓名:王宝宝得分:

顾客评分:

1、为您服务的灸疗师整体服务态度如何

□非常满意□满意□基本满意□不满意

2、为您服务护理中按摩的手法力度,舒适度

□非常满意□满意□基本满意□不满意

3、请问为您服务灸疗师操作流程的流畅度

□非常满意□满意□基本满意□不满意

4、请问为您服务的灸疗师专业表达的清晰度

□非常满意□满意□基本满意□不满意

5、请问您对此次护理服务效果的评价

□非常满意□满意□基本满意□不满意

建议及意见:(对此次护理的感受)

非常感谢您对博艾馆的支持与信任,我们非常重视您的评分!博艾馆祝您青春常驻!

顾客签名:陶女士考官签名:韩宝宝

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉") 时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。 厂————..^'X (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1. ?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. ?量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

如何挖掘潜在客户二

如何挖掘潜在客户 寻找潜在客户是销售循环的第一步,在确定您的市场区域后,您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里,您向谁去销售您的产品呢?事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户,而且您会形成一种习惯,比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品,您能帮忙联系或者推荐一下吗?” 您打算把您的产品或者服务销售给谁,谁有可能购买您的产品,谁就是您的潜在客户,它具备两个要素:用的着+买得起。 首先要用得着,或者需要这样的消费,不是所有的人都需要您的产品,他一定是一个具有一定特性的群体。如小型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织,有谁会去买个交换机放在家里呢? 其次是买得起,对于一个想要又掏不出钱的潜在客户,您再多的努力也不能最后成交。即便是保险业,人人都希望买保险,但保险销售人员却在从事着最辛苦的寻找潜在客户的工作,购买保险的群体必定具有一个共同的特征,您把保险销售给一个维持最低生活标准的家庭,按理说他们太需要保险,但无论您的技巧有多高明,您的结局一般是否定的,就算有成功的例子,也不足以说明问题。 寻求潜在客户是一项艰巨的工作,特别是刚刚开始从事这个行业的时候,您的资源只是您对产品的了解而已,您会通过很多种方法来寻找潜在客户,而且您花在这上面的时间也非常多。 在延续企业生命上,开发新客户,对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响。 客户足以影响企业的营运,为求新客户的持续加入,企业必须努力经营,才能获得客户的信赖。 根据统计,在市场竞争法则下,厂商每年至少丧失若干旧客户,但每年至少还会开发新客户,二者平衡下,其中变化不大;若不采取计划性的拓展,则将来对客户之经营,势必十分吃力。 一、寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中,可以参考以下“MAN”原则: M:MONEY,代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A:AUTHORITY,代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N:NEED,代表“需求”。该对象有这方面(产品、服务)的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征,但在实际操作中,会碰到以下状况,应根据具体状况采取具体对策:

潜在客户分析

CRM-客户分析方法 CRM-客户分析方法 客户分析方法 一、预流失重点客户分析 (1)定义:长时间不使用公司的服务和产品而且对公司的利润贡献比较大的客户; 这类客户需要主动关心与于保持。 (2)将以往离开公司的客户之行为作为分析用样本:确定哪些行为数据对客户的离去有影响,并提取客户特征的算法,由这些算法形成模型,并使用模型发现想要离开公司的客户。 二、ABC客户分类法 (1)定义:根据客户占用公司的资源比例,选择一个的比例构成分割点来对客户进行分类;资源-如销售额、费用、人力等。 (2)一般原则:ABC分类的分割点为:10%-A类、20%-B类、70%-C类。 企业只有让所有A类客户非常满意;让B类客户满意;让部分C类客户逐渐提高满意度;那么企业的客户管理工作就做的比较完美了。 三、客户多维分析 定义:挖掘客户个性需求,客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段,可以进行多维的组合型分析,并快速给出符合条件的客户名单和数量。 四、客户价值发现方法 (1)通过以下定义的价值指标和设定的参数来计算客户价值分数,根据价值分数对客户进行价值等级的分类。 或者根据价值指标设定客户价值金字塔模型,根据客户价值金字塔模型设置客户价值等级的区段。 (注:对于不同的行业有一些特殊的价值指标,以下为通用的价值指标) (2)价值指标 交易类指标--交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额; 财务类指标--最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率; 联络类指标--相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例; 特征类指标--客户自身的一些特征,如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。如果是个人客户,其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等; (3)例子:可将客户价位设置为四个区间:VIP客户(价值得分大于80分)、重要客户(价值得分大于60分)、普通客户(价值得分大于40分)、小客户(价值得分小于40分)等 五、潜在客户的辨别 (1)定义:通过各种各样方法接触到的客户,并通过以下方法进行记录确定; 方法:如社会活动、销售活动等; (2)客户购买特征:

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; 2.了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; 3.测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻 找有效的改进方案,制定新的改进措施; 4.增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑, 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法(利克特量表- 5分制[表3])

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例,令客户感到满意的只有63%,还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中,4家客户满意度≥70分,为满意客

户,综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%,未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大,与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低; 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强,因此需重视这类客户的不满和建议,以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看,多数客户认为公司与竞争对手的差异较大,因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进,对满意度一般的领域进行优化,挖掘客户的其他需求,力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异,除非存在其他信息收集渠道,否则应加入调查项,以便客户能提供更详细的改进意见。

1-1 潜在客户需求调查表

潜在客户需求调查表 一、基本信息: 1、客户名称: 2、地址: 3、联系人:姓名:电话: 4、企业性质:国企央企外资民营其他: 5、产业/行业: 6、生产/加工方式:生产型贸易型其他形式: 7、生产/加工方式描述(基本生产流程): 二、经营情况: (一)产值与产量: 1、产值/销售额: 2、产品产量: (1)甲产品: (二)基本经营数据(如有数据,则按数据列示;如无数据请客户凭借印象描述):1、应收账款情况: (1)近三月占流动资产的平均比例: (2)上年末和上月周转率: 2、存货情况:

(1)近三月占流动资产的平均比例: (2)上年末和上月周转率: (3)近三月存货构成/比例: 原材料: 半成品: 产成品: 其他/低耗品: 存货合计: 3、利润构成情况: (1)近三月利润率平均值: (2)近三月营业利润率平均值: 4、产品成本构成一般情况: (1)材料和动力性成本占比: (2)直接人工费成本占比: (3)折旧费成本占比: 三、管理环节了解: (一)采购层面: 1、主要供应商的企业性质: 2、与供应商采购的规律: (1)采购方式(如:随机;集中批量;最佳采购批量等)(2)保持较长的供需关系: (3)年度战略采购合同框架: (4)其他: 3、采购政策: (1)价格低原则: (2)质量优先原则: (3)质量和价格对比原则:(请描述如何判定?) (4)其他: (二)销售层面:

1、主要客户的企业性质: 2、客户下订单的规律: (1)随机: (2)比较固定: (3)年度战略供需合同框架: (4)其他: 3、销售政策: (1)定价方式:(如:产品近期统一价格;按客户不同商定;其他方式;)(2)谁有权决定价格: (3)结算方式(如:赊销;现销;定金式;预收款式;其他:)(4)其他: (三)组织系统层面: 1、架构图: 2、各部门主要职能简介: 3、主要管理者状况(如:教育背景;专业职称;行业/企业年限)

客户满意度调查及投诉处理程序

客户满意度调查及投诉处理程序 1.目的 为及时有效地采取改善对策,迅速解决各项客户投诉事宜,达到客户品质要求,提升客户对公司满意度。 2.适用范围 适用于客户有关产品质量及内外部客诉的处理及满意度的调查。 3.术语 无 4.职责 4.1质量部 客户内部投诉受理及客户满意度的调查及分析,组织相关部门对客户抱怨之原因分析及对策改善之效果确认。 4.2责任部门 改善对策之实施。 5.工作流程图 5.1客户满意度调查流程 5.2客户投诉流程 6.内容及要求 6.1顾客满意度调查

6.1.1质量部每年至少一次向客户进行顾客满意度的测量,编制《顾客满意度调查表》,测量用的方法在实施前应由相关部门进行评审,确保方法的有效性和可操作性。 6.1.2测量的方法可以采用以下适用的方法:《顾客满意度调查表》。 6.1.3发放方式可以是:现场沟通。 6.1.4质量部对产品、服务,各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.如信息不足,继续向客户代表沟通,提供进一步的相关信息。 6.1.4.1如非公司原因。向客户说明非本公司原因的情况。 6.1.4.2如是本公司原因: 1)综合评价不满意,则对该原因的责任部门,执行《纠正和预防措施管理程序》或实施改进;向客户说明本公司对该问题所进行的对策和执行效果; 2)综合评价为满意,但单项评价有不满意,则将该不满意项情况通报相关责任部门,要求该部门负责人采取措施,立即进行更正。 6.1.5质量部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类,统计和评价,编制《顾客满意度调查分析报告》,上报管理者代表。工作报告可以包括以下内容: 6.1.5.1顾客满意度调查的基本情况。 6.1.5.2年度客户投诉、索赔情况等。 6.1.5.3顾客满意度调查公司存在的问题。 6.1.5.4顾客满意度调查公司存在问题的对策和整改情况。 6.1.6由质量部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。 6.2客户投诉的接受及处理 6.2.1内部投诉:由质量部负责客户投诉的接收,并登记在《客户反馈处理

潜在客户调查问卷

Kehudiaochawenjuan
居民住房消费需求研究问卷——潜在客户
[督导填写 问卷编号: ___________ 督导填写] 督导填写 [访问员填写 访问员姓名_____________访问员编号______________ 访问员填写] 访问员填写 [访问员填写 访问日期 访问员填写] 访问员填写 2008年[ ][ ]月[ ][ ]日 (808 808号) 808
被访者姓名:_________________ 联系方式:家庭电话_________ 单位电话___________ 手机______________
[一审填写 一审填写] 一审填写
问卷验收签名______________ 验收情况: 1---一次合格 2---补问合格 3---不合格
[二审填写 二审填写] 二审填写
问卷复核签名_______ 审核意见:1---合格
0---不合格
[录入员填写 录入员填写]录入员签名_________ 录入员编号_____________ 录入员填写 访问地点(楼盘名称):
1

导语
女士/小姐/先生: 您好!我叫_________;是 xxxxxxxxx 公司的访问员。我们正在进行一项有关居民住房消费需求方面的研 究。我想请教您一些问题,可以吗?谢谢! 访问员请记录开始正式询问时间, 小时制] ]分 [访问员请记录开始正式询问时间,24 小时制][ ] [ ]时[ ] [
甄别部分
[访问员读出:在访问您之前,我想先问您几个简单的问题] 访问员读出:在访问您之前,我想先问您几个简单的问题] S1、 单选】请问您本人或您家人中是否有人在卡片列举的地方工作? 【单选 单选】 市场研究(市场信息调查工作) ---------------------统计局(咨询中心、调查队) ---------------------房地产开发/销售/研究/设计/咨询部门/广告/公关 ---------------------金融、保险、证券等单位 ---------------------以上均无 ---------------------S2、 单选】请问您的年龄是? [110] 【单选 单选】 25 岁以下----[致谢] 25-30 岁-----1 41-45 岁------4 46-50 岁-----5 60 岁以上----[致谢] 31-35 岁----2 51-55 岁----6 1 2 3 4 5
36-40 岁------3 56-60 岁------7
S3、 单选】请问在您家买房等重大消费方面,您的情况属于下面哪一种呢?[114] 【单选 单选】 [114] 主要决策者----1 重要参与者----2 其他情况----3[请推荐决策者和重要参与者,否则,终止访问] S4、 【单选】请问近 1-2 年内,您家在 xx 有购房的打算吗? 有------------1 没有-------------2[致谢,终止访问] S5、 【单选】考虑偏好及价格承受能力,请问您家在 xx 最可能购买哪种类型的住宅? 普通商品房-------1 别墅-------2 S6、 【单选】对于简装房,请问您家最高能承受的房款单价是多少呢?[116] [116] 6000 元以下--------------6000(含) - 7000 元------------------- 1 7000(含) - 8000 元------------- 2 8000(含) - 8500 元------------------- 3 8500(含) - 9000 元------------- 4 9000(含) - 9500 元------------------- 5 9500(含) - 10000 元------------ 6 10000(含) -11000 元-------------------7 11000(含)- 12000 元-------------8 12000(含)- 13000 元-------------------9 13000 元及以上------------------10 S7、 【单选】请问您家最高能承受的房款总价是多少呢?[119-120] [119[119 40 万元以下----[致谢,终止访问] 40(含)-50 万元----------1 60(含)-70 万元 -------3 70(含)-80 万元----------4 90(含)-100 万元-------6 100(含)-120 万元--------7 150(含)-180 万元------9 180(含)-200 万元-------10 250(含)-300 万元-----12 300(含)-350 万元-------13 400 万元及以上-------15 50(含)-60 万元----------2 80(含)-90 万元----------5 120(含)-150 万元--------8 200(含)-250 万元-------11 350(含)-400 万元-------14
主体部分
住房现状 A 部分 住房现状
A1、 请问您家在 xx 有几套房子?[ ] [ ]套 [122] 租住单位公房------------3 集资建房----------------6 其他(请注明 )--9 A2、 【多选】请问您家在 xx 的住房状况属于下面哪些情况?[124] [124] 自己家的老产权房、自盖房-----1 购买单位住房--------------2 私人购买的经济适用房---------4 私人购买的商品房----------5 我家没有房子,租住私人住房---7 在 xx 短暂停留,没有住房—8(跳问 B1 跳问 B1)
2

如何挖掘潜在客户完整版

如何挖掘潜在客户集团标准化办公室:[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

由此可见,潜在客户有时欠缺了某一条件(如购买力、需求或购买决定权)的情况下,仍然可以开发,只要应用适当的策略,便能使其成为企业的新客户。 1、准确判断客户购买欲望 判断客户购买欲望的大小,有五个检查要点。 对产品的关心程度:如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。 对购入的关心程度:如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减;要求房屋内部隔间修改……等。 是否能符合各项需求:如小孩上学、大人上班是否方便;附近是否有超级市场;是否符合安静的期望;左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。 对产品是否信赖:对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。 对销售企业是否有良好的印象:客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。 2、准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力,有二个检查要点。 信用状况:可从职业、身份地位等收入来源的状况,判断是否有购买能力。 支付计划:可从客户期望一次付现,还是要求分期付款,又分支付首期金额的多寡等,都能判断客户的购买能力。 经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后,能够决定客户的购买时间,并作出下一步计划。二、如何寻找潜在客户 推荐给大家十种找到潜在客户的策略,一旦您按照计划一步一步做下去,您将离成功越来越近。 1、发掘潜在客户的方法 发掘潜在客户有以下两种通用的方法,一是资料分析法,二是一般性方法。 资料分析法:“资料分析法”是指通过分析各种资料(统计资料、名录类资料、报章类资料等),从而寻找潜在客户的方法。 统计资料:国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等; 名录类资料:客户名录(现有客户、旧客户、失去的客户)、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等; 报章类资料:报纸(广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等),专业性报纸和杂志(行业动向、同行活动情形等)。 一般性方法: 主动访问; 别人的介绍(顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等); 各种团体(社交团体、俱乐部等); 其他方面:邮寄宣传品,利用各种展览会和展示会,家庭,经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。 2、寻找潜在客户的渠道 利用已有的客户名单 进入一个行业至少3年的企业应该有完备的客户名单,您要向企业的所有者或者经理提出问题:这段时间有多少人进入和离开销售队伍。即使有些销售人员并没有离开,但是现在已经在企业的其它岗位任职。如果有几个这样的人,他们的客户是怎样处理的?如果他们的客户还没有让别的销售人员来负责,可以要求授权您与他们联系。 由于在这段时间企业的变化较多,经理们不可能有时间来处理这类事情。如果每个人都很忙,企业增长迅速,一些客户就被忽略了。为什么没有人去关照他们?要知道他们可曾经购买过您的产品和服务啊。

客户投诉处理程序-Rev.8

1.目的:建立客户投诉处理程序,规范客户投诉的接收、调查和处理。 2.适用范围:适用于与产品质量相关的客户投诉的处理。 3.责任: 3.1质量部负责判断投诉种类,组织质量投诉调查,回复客户调查进展及结果并与客户协商投诉产品的处置,跟踪纠正和/或预防措施的实施,保存投诉档案。 3.2外贸部/销售部负责投诉信息的收集和确认,处理客户提出的非产品质量方面的投诉,以及产品质量方面外部流通环节的有关调查,并根据质量部的意见与客户进行沟通,协调配合质量投诉的处理工作。 3.3 QC负责投诉产品的质量检验工作,并协调委外检验有关事宜。 3.4各相关部门配合投诉调查并负责本部门的纠正和/或预防措施的具体落实。 4.规程内容: 4.1接收 4.1.1质量部,外贸部/销售部接到的所有客户投诉,无论是书面形式,还是口头形式,一旦确认均填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。外贸部/销售部接到客户的投诉,要在一个工作日内将《客户投诉接收记录》Q1009-2和投诉原件(如适用)传递给质量部,由质量部判断是否涉及产 品质量或可能影响产品质量。质量部接收的投诉,直接填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。与质量无关的投诉由外贸部/销售部组织处理解决,与质量相关的投诉执行下列程序。 4.1.2质量部接到客户的质量投诉后,给投诉赋予编号,填写《质量投诉登记表》Q1009-1并组织相关部门填写《质量投诉处理记录》Q1009-3的

第一页,在接到投诉的一个工作日内回复客户,说明将采取的行动和调查预计完成的期限。 4.1.3编号方式:Com.+年+流水号(01-99),流水号以年计。 例如:Com.0604,表示2006年收到的第4个客户投诉。 4.2调查 4.2.1由质量部组织,成立由各相关部门人员参加的调查小组,展开内部调查。 4.2.2首先对投诉的问题进行定义,然后根据实际情况选择分析方法,例如鱼刺图法: 各部门小组成员应在规定期限内完成调查,如果在规定的期限内没有完成调查,要说明原因及预计完成的期限。 4.2.3若有投诉样品,QC对投诉样品进行检验,以帮助确认问题产生的原因。必要时,可对留样产品进行复检。 4.2.4投诉调查时,要将以往发生的同类投诉问题串联起来进行趋势分析,并确认同类投诉以往采取的CAPA是否能避免同类投诉的再次发生,避免针对单一问题调查片面或制定孤立的CAPA。 4.2.5调查完成或阶段性完成,质量部组织调查小组开会,各相关人员反馈调查的详细情况及进展,调查小组共同讨论、分析,确定根本原因和其它的一些可能的原因,制定纠正和/或预防措施并确定完成期限,质量部

潜在客户深度访谈意向调查表

客户意向调查表 尊敬的客户: 您好!感谢您鼎力配合我们的调研工作,请您填写该表格,我们将妥善管理您的档案,严格保密您的个人信息,谢谢! 一、您的购买行为 1、您一般获取房产信息的主要渠道? ?报纸广告(?北青、?北晚、?新京报、?其他); ?网络(?搜房、?焦点、?新浪、?其他);?专业刊物(?安家、?楼市、?其他); ?楼市图?电视?广播?户外广告牌?房展会?朋友介绍?其他 2、您的置业目的? ?首次置业?二次置业(改善居住条件)?多次置业(改善居住条件)?投资置业 3、您意向购买的物业类型? ?普通住宅?公寓?连排别墅?小独栋?纯别墅 4、影响您购买别墅的主要因素是(可多选): □发展商的实力、信誉□物业所处地段及交通情况□自然生态景观?周边环境 ?社区规模及规划?建筑风格?建筑质量?价格?户型?园林景观 ?升值潜力?物业管理?社区配套?居住人群素质?楼盘知名度□水景□完善的会所康乐设施□有健全的休闲、娱乐购物场所 □物业周边环境情况□治安良好及有先进的保安系统□噪音及空气污染指数低 5、您倾向于在哪个区域购买别墅? ?京石高速沿线?西山区域?潮白河区域?温榆河?八达岭高速?机场高速 ?亚奥京北?京开高速沿线 6、您觉得那个总价范围的别墅产品符合您的需求标准: 连排/叠拼:?100万以下?100—120万?120—150万?150—180万?180—200万?200万以上; 独栋:?200万以下?200—300万?300—400万?400—500万?500—800万?800万以上; 二、产品偏好调查 1、您理想的户型面积为: 公寓:□80-90平方米□91-120平方米□120-150平方米□150平方米以上(含复式)连排别墅:□170-200平方米□200-250平方米□250-280平方米□280平方米以上 叠拼别墅:□150-170平方米□170-200平方米□200-250平方米□250平方米以上

客户投诉处理管理办法

1.目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。2.范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 3.职责 3.1销售部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 3.2品管课 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.3客服课 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科) (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产部门、机班别、生产人员,及生产日期。 4.管理办法 凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。 4.1处理程序 客户投诉处理流程,如表1 4.2客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 4.3处理部门 项目 客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪 客户 投诉 反应 调查责任归 属判定 处理期 限管理 检 验 收料改善 表提 出 改善 项目 拟定 改善 项目 确认 改善 项目 执行 改善 项目 督促 主办部门业务 部门 品管 课 品管 课与 生产 部 品管 课与 生产 部 品 管 课 储运 部 品管 课与 生产 部 生产 部门 品管 与生 产部 有关 部门 总经 办与 生产 部 4.4客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 4.5客户反应调查及处理 9.1.销售部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 栏注明:“客户加工中未确定” 9.2.客户投诉案件若需会勘者,销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应品管课客服人员,会同生产部门人员共同前往处理,若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理,并于处理后向生产副总报告。 9.3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。 9.4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产部门分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送生产部提示意见,再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见,再送生产副总室综合意见后,依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。 9.5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,

客户投诉案件具体处理办法

客户投诉案件具体处理办法

客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括。 1.产品在质量上有缺陷。 2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3.产品技术规格超过允许误差范围。 4.产品在运输途中受到损害。 5.因包装不良造成损坏。 6.存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部所属机构职责。 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。 3.根据有关资料,裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责。 1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告,分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理。 1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量管理部。 2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题,依照内销业务处理办法规定处理。 ·第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括。 1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。

潜在客户初步调查报告(精简版)

潜在客户初步调查报告 客户列表 一:金融银行类,包括北京银行、渤海银行、中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、北京农村商业银行、上海浦东发展银行、深圳发展银行、华夏银行、广东发展银行、光大银行、中信银行、兴业银行、招商银行、恒生银行、汇丰、渣打、东亚、星展、花旗、南洋商业银行、磐石、三菱、韩亚、友利、加拿大皇家银行、瑞银银行、法国兴业、德意志、奥地利中央银行等 数量调取方法为城市全部银行数量减去ATM24小时营业厅数量,以避免重复计算。各类型城市金融银行类潜在客户比例分别为,一线城市80%、二线城市(强)70%、二线城市(中)60%、二线城市(弱)55%、三线城市(强)50%、三线城市(中)45%、三线城市(弱)40%,因为城市越弱,其郊区或不发达街道的银行装修越差,有些老网点的临街窗户不太符合要求,所以按比例递减。 二:高档餐饮类,包括肯德基、麦当劳、永和大王、好伦哥、多美丽,真功夫,汉堡小子,麦肯基、吉野家、和合谷、真功夫、华宝之家、永和大王、田野永和、盛世莲花、老家肉饼、田老师、喂百咖喱、馄饨侯、实诚馄饨、比格、快乐之家、面爱面、味千拉面、美滋美客、味多美、黑天鹅、窝夫小子、赛比特、振鼎鸡、克里斯丁、85°、澳门蛋挞、元祖等 数量调取方法为城市大型连锁餐饮及高档单体餐饮(包括高档甜品店)数量相加,潜在客户的比例为30%。 三:品牌专卖类,包括GUCCI、Armani(阿玛尼)、Chanel、Burberry、Bally、KENZO、范思哲、瓦伦蒂诺、纪梵希、普拉达、皮尔.卡丹、Nike、Adidas、Only、班尼路、波司登、雅鹿、李宁、特步、真维斯、美特斯邦威等知名品牌。 数量调取方法为进驻城市高端品牌专卖店数量叠加,同时包括服饰、箱包、化妆品等高端形象店面,潜在客户的比例为80%。 四:移动通讯类,包括中国移动、中国联通、中国电信。 数量调取方法为分别在中国移动、中国联通、中国电信官网搜索其自建营业厅并将数据相加,潜在客户的比例为100%。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

1. 目的: 及时有效的处理客户投诉,确保顾客满意。 2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 业务支援部:接收客户投诉,并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 物流部:负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 技术部/上海研发中心:负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和 处理。 研发中心:负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处 理。 品质保证部:负责接收业务支援部所提供的客户投诉,并进行分析、处理和 跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 投诉判定:业务支援部产品组负责接收客户投诉,投诉收集渠道包括但不仅限 于:电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真 等。同时根据相关规定判定投诉的合理性,根据不同的判定结 果,处理方式如下: 投诉不成立:业务支援部以婉转的方式回复客户,通过沟通消除误会。 投诉类别包含但不仅限于如下情况: 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如:受潮结块,包装 损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品(如过敏等)。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉:业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处 理。(注:初步判断原因不明的投诉按此方式处理) 4.1.2.1 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。

如何挖掘潜在客户(二)

寻找潜在客户是销售循环的第一步,在确定您的市场区域后,您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里,您向谁去销售您的产品呢?事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户,而且您会形成一种习惯,比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这

其中: ·M+A+N:是有望客户,理想的销售对象。 ·M+A+n:可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望。 ·M+a+N:可以接触,并设法找到具有A之人(有决定权的人) ·m+A+N:可以接触,需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 ·m+a+N:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。 ·m+A+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。 ·M+a+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。 ·m+a+n:非客户,停止接触。 由此可见,潜在客户有时欠缺了某一条件(如购买力、需求或购买决定权)的情况下,仍然可以开发,只要应用适当的策略,便能使其成为企业的新客户。 1、准确判断客户购买欲望 判断客户购买欲望的大小,有五个检查要点。 ?对产品的关心程度:如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。 ?对购入的关心程度:如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减;要求房屋内部隔间修改……等。 ?是否能符合各项需求:如小孩上学、大人上班是否方便;附近是否有超级市场;是否符合安静的期望;左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。 ?对产品是否信赖:对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。 ?对销售企业是否有良好的印象:客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。 2、准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力,有二个检查要点。 ?信用状况:可从职业、身份地位等收入来源的状况,判断是否有购买能力。 ?支付计划:可从客户期望一次付现,还是要求分期付款,又分支付首期金额的多寡等,都能判断客户的购买能力。 经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后,能够决定客户的购买时间,并作出下一步计划。二、如何寻找潜在客户 推荐给大家十种找到潜在客户的策略,一旦您按照计划一步一步做下去,您将离成功越来越近。 1、发掘潜在客户的方法 发掘潜在客户有以下两种通用的方法,一是资料分析法,二是一般性方法。

客户跟踪操作流程

客户跟踪操作流程 一般流程:搜寻客户资料-电话拜访-拜访-跟单-签单-收款-维护客户关系 一、客户资料--电话招商或招商人员负责 (公司名称,负责人的名字和职务,电话,传真,手机号码,地址,邮箱等)尽量详尽二、跟进客户 (一)服务性跟进。即对已开发(已合作)客户的跟进。--招商部与客服部配合(目前客服部由市场部负责) 做好已有客户的跟进,增加客户的忠诚度,通过这些客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。 1、写好业务日志和建立客户档案。--招商部 写清楚所拜访过客户的具体情况和情况分析,并对所有客户进行评定。可在“经销商概述”栏目中新建及完善客户资料档案。客户档案必须写清楚客户的公司名称,负责人的名字和职务,电话,传真,手机号码,地址,网址。最好能了解家庭情况。总之,对客户了解的越清楚,跟进时就会越到位。 2、定期跟进,联络感情。 老客户也是需要跟进的,但跟进不是谈订单,而是谈友情,在谈友情中谈生意。逢年过节,短信问候,最好能寄新年贺卡和明信片,客户生日时能有小礼物。通过这些方法,不但加强了与客户的感情联络,最重要的是让客户知道你是真心实意的关心他。 客户在业务中出现的问题,我们要站在客户的角度思考,做出有利于双方的解决方案,客户与我们合作的越舒心,合作就会越长远。 时不时与老客户通报自己的产品信息,如果有了新产品或有新的促销措施都要通报老客户,提高服务质量。 (二)转变性跟进。即通过预约或者拜访,直到通过努力达成合作。--招商部与市场部配合 目前,我们的重点是转变性跟进,挖掘潜在客户,努力跟踪信息,直到签单,达成合作。 注:在“经销商概述”栏目中新建及更新客户资料档案,方便跟进。

战略营销计划-客户与潜在客户分析

只有一个总经理,那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式,就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼。——萨姆·沃尔顿 追求卓越的重要一点就是要为客户提供最优的服务和最优的质量。——汤姆·彼得斯 谁想要购买公司的产品或服务? 战略营销相当大的部分是对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。通过市场营销研究可以搜集到有关客户和潜在客户的各种信息。没有任何东西能替代过硬的信息。事实和数字可以把营销计划方案从充满希望的设想转化为富于目的性的具体行动。 本章重点讨论了以下一些内容: ·公司的当前客户有哪些?他们是谁?他们分布在怎样的细分市场上? ·公司的最佳客户是谁?最差客户是谁?对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提供更高水平的服务,以确保他们给你带来持续的利润;而对于那些较差的客户,公司如何处理? ·客户为什么购买公司的产品或服务?这到底给客户带来怎样的利益?

·客户的购买行为、购买方式和购买习惯是怎样的?他们是怎样做出购买选择的? ·公司的潜在客户在哪里?如何去开发他们? 阅读材料 市场营销研究范例 营销研究要回答的问题: 1.谁是你的最佳客户和潜在客户? 2.80/20原理(80%的利润来自20%的客户)怎样对你的公司起作用? 3.他们怎样看待你的产品或服务? 4.他们想从你这一类公司得到什么? 5.你怎样有利可图地满足他们的愿望和需求? 6.这一市场的潜力何在? 7.你是提供商品还是提供服务?或二者兼营? 8.你的客户阅读什么?听什么?有哪些爱好或习惯? 市场研究的某些信息的来源: 1.客户名单

2.工商财经出版物 3.本地贸易协会 4.商会 5.图书馆 6.互联网 7.咨询机构 8.政府机构 9.其他 谁是公司当前的客户 不掌握关于你公司当前客户的详细情况,就不能弄清楚你的目标市场、市场细分或改善你的营销能力。如果你的产品提供给单个的消费者,他们喜欢什么?市场的人口统计如何?客户的年龄、性别、收入、处在人生的什么样阶段以及受教育程度如何等;如果你的产品提供给企业市场,他们是谁?他们的购买水平和地理分布怎样?谁在做采购决策?哪个市场区段?买哪些产品?他们可为你提供什么样的信息?(见表2-1 谁是你的客户?) 阅读材料 基础市场研究信息

1-1-潜在客户需求调查表

1-1-潜在客户需求调查表

潜在客户需求调查表 一、基本信息: 1、客户名称: 2、地址: 3、联系人:姓名:电话: 4、企业性质:国企央企外资民营其他: 5、产业/行业: 6、生产/加工方式:生产型贸易型其他形式: 7、生产/加工方式描述(基本生产流程): 二、经营情况: (一)产值与产量: 1、产值/销售额:

2、产品产量: (1)甲产品: (二)基本经营数据(如有数据,则按数据列示;如无数据请客户凭借印象描述): 1、应收账款情况: (1)近三月占流动资产的平均比例: (2)上年末和上月周转率: 2、存货情况: (1)近三月占流动资产的平均比例: (2)上年末和上月周转率: (3)近三月存货构成/比例: 原材料: 半成品: 产成品: 其他/低耗品: 存货合计: 3、利润构成情况: (1)近三月利润率平均值: (2)近三月营业利润率平均值:

4、产品成本构成一般情况: (1)材料和动力性成本占比: (2)直接人工费成本占比: (3)折旧费成本占比: 三、管理环节了解: (一)采购层面: 1、主要供应商的企业性质: 2、与供应商采购的规律: (1)采购方式(如:随机;集中批量;最佳采购批量等) (2)保持较长的供需关系: (3)年度战略采购合同框架: (4)其他: 3、采购政策: (1)价格低原则: (2)质量优先原则: (3)质量和价格对比原则:(请描述如何判定?) (4)其他: (二)销售层面: 1、主要客户的企业性质: 2、客户下订单的规律:

(1)随机: (2)比较固定: (3)年度战略供需合同框架: (4)其他: 3、销售政策: (1)定价方式:(如:产品近期统一价格;按客户不同商定;其他方式;) (2)谁有权决定价格: (3)结算方式(如:赊销;现销;定金式;预收款式;其他:) (4)其他: (三)组织系统层面: 1、架构图: 2、各部门主要职能简介:

相关文档
最新文档