客户管理培训讲义全
第十四章客户管理
第一节客户沟通
1、物业管理客户沟通的容？
答：物业管理客户沟通的容一般包括以下方面：
（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；
（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；
（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；
（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；
（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。
2、简述进行客户沟通的准备？
答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同容做好相应准备工作。
（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通
交流，要以合同准备为核心，明确各方职责围、权利义务，做好沟通交流工作。
（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：
①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室装饰装修管理办法》等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域的业主（或物业使用人）的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
3、简述客户沟通的方法？
答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：
（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，
不可受到客户的情绪影响。
（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
4、简述客户沟通的管理？
答：（1）建立定期客户沟通制度
物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不断改进管理服务工作。
与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。
与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。
（2）建立跟踪分析和会审制度
①在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。
②实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服
务的水平。
③要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。
（3）引进先进技术和手段，加强客户管理
客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。
5、简述与客户购听得注意事项？
答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、容和地点的不同采取相应的沟通方法。
（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
第二节客户投诉的处理
1、简述客户投诉的容和途径？
答：客户投诉的容主要包括以下几方面：
物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其它方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
2、简述物业管理投诉处理的要求？
答：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；
（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；
（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；
（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。
3、简述物业管理投诉处理的程序？
答：（1）记录投诉容；
（2）判定投诉性质；
（3）调查分析投诉原因；
（4）确定处理责任人；
（5）提出解决投诉的方案；
（6）答复业主；
（7）回访；
（8）总结评价。
4、简述物业管理投诉处理方法？
答：（1）耐心倾听，不与争辩；
（2）详细记录，确认投诉；
（3）真诚对待，冷静处理；
（4）及时处理，注重质量；
（5）总结经验，改善服务。
第三节客户满意度调查
1、简述客户满意的含义？
答：客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。
2、简述客户的需求？
答：一般而言，客户有四种需求：
（1）需要被关心；
（2）需要被倾听；
（3）需要服务人员专业化；
（4）需要迅速（xunsu）反应。
3、简述测量客户满意的方法？
答：（1）建立受理系统；
（2）客户满意度调研；
（3）失去客户分析；
目标管理复习题
目标管理培训考试复习题 一、填空题（每空分）10分 1、目标管理是在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标。 2、1954 年，彼得·德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制”的主张。 3、目标管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使管理人员能够控制他们自己的成绩。 4、在管理中，控制是管理的一项基本职能，指管理人员为保证实际工作与计划相一致而采取的管理活动。 5、目标管理的关键在于可验收或评价其绩效。 6、目标是根据组织宗旨而提出的组织在一定时期内要达到的预期成果。 7、目标为管理工作指明方向，起着激励、凝聚作用，是考核主管人员和员工绩效的客观标准。 8、自我控制意味着更强的激励，是一种要做得最好而不是敷衍了事的愿望。 9、计划是管理的基础，没有计划一切管理活动均将无从发挥作用。 10、目标设定应该具备的原则为何事、为何、如何、何人、何时、何地。 11、信息是经过加工处理后，对组织管理决策和管理目的的实现有参考价值的数据。 12、信息作为一种资源，能够为组织带来利益，影响和决定组织的生存。 13、制定目标时，要防止目标滞留在中层不往下分解。 14、团队建设是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。 15、团队精神是指团队成员为了实现团队的利益和目标而相互协作，尽心尽力的意愿和作风，它包括团队的凝聚力、合作意识和士气。 16、目标管理与传统管理方式相比所具有的鲜明特点是重视人的因素、建立目标锁链与目标体系、重视成果。 17、德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业使命和任务，必须转化为目标”， 18、设置目标，一般要求，目标的数量不宜太大。 19、做好信息工作应注意的问题之一是注意提高原始记录的质量。
培训管理制度与流程
3．公司的培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。 4．培训方针是自我培训与传授培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。 培训管理制度及流程 一、公司培训管理制度 1.1、培训目的和适用范围 1.1.1、培训目的：是为员工融入公司企业文化、熟悉公司业务发展，树立统一企业价值观、行为模式，了解公司相关制度及工作流程，培养良好的工作态度，职业素养，为提高员工专业知识、技能，满足企业未来业务发展需求。 1.1.2、适用范围：本培训制度适用于全体员工。 1.2、培训管理制度 1.2.1、行政人事部负责公司内外部培训工作管理，协调组织开展内外部培训工作。 1.2.2、各部门负责人和员工不得拒绝参加公司举办的培训课程，如有特殊事须 提前通知部门负责人批准。否则按当日旷工处理。 1.2.3、行政人事部组织培训须提前3天向各部门负责人和员工发送培训通知， 以电子邮件和电话同时通知。行政人事部须做好培训记录，及培训效果评估，并存档备案。（注：入职岗前培训只需提前1天通知。） 1.2.4、根据公司发展状况及公司人力资源利用做出合适的培训组织安排，主要 培训方式为新员工入职培训、岗位培训，在职培训，协议培训。 1.2.5、凡由公司外派参加专业培训，须与公司签订相关培训协议。员工在协议 内，须为公司服务，否则将按照相关法律法规和培训协议的规定补偿公司已支付的培训费用，一并收回所获培训资格证书。 1.2.6、每次培训内容,培训教材,培训费用，参加培训人员，培训讲师指定，部门 负责人协助推荐,行政人事部统一审核，报送总经理批复方可实施。 1.2.7、培训计划的制定，根据部门的具体需求情况及公司业务发展情况，由公
目标管理学习总结及收获
目标管理学习总结及收获 目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。今天小编整理了，希望对你有帮助。 篇一 从人生的角度来看目标管理，没有目标的人生是暗淡无光的，没有努力的方向，没有奋斗的动力。你不知道你要去哪里，更不知道如何去。积极地心态为成功打下了坚实的基础，但态度只是成功的第一步，打好基础，还要在上面构筑成功的大厦。目标就是构筑成功的砖石。要取得成功，必须制定目标。 首先，目标产生积极的心态，使我们看清使命，产生动力。目标是你努力的依据，也就是一种鞭策。目标给你一个看得见的彼岸。随着实现这些目标，你就会有成就感。你的思想方式或工作方式就会向着更积极主动的方向转变。有了目标，对自己心目中喜欢的世界便有了一幅清晰的图画，你就会集中精力和资源于你所选定的方向和目的上，因而你也就更加热心于你的目标。 其次，目标使我们觉得生存的意义和价值，使我们集中精力，把握现在。人们处事的方式主要取决于他们怎么看待自己的目标，如果觉得自己的目标不重要，那么所付出的努
力自然也就没有什么价值;如果觉得目标很重要，那么情况就会相反。如果心中有了理想，你就会感到生存的重要意义，如果这个理想又是由一个一个目标组成的，那么，你就会觉得为目标付出努力是有价值的。目标对目前工作具有指导作用，也就是说， 现在所做的，必须是实现未来目标的一部分。因而让人重视现在，把握现在。 再次，目标产生信心，勇气和胆量，使人自我完善，永不停步。信心，勇气和胆量来自于知己知彼。对目标及其实现过程的清晰透彻的认识，必须使你从容不迫，处变不惊。自我完善的过程，其实就是潜能不断发挥的过程，而要发挥潜能，你必须全神贯注于自己有优势并且会有高回报的方面。目标能使你最大限度地集中精力。当你不停地在自己有优势的方面努力时，这些优势必然进一步发展。 从工作的角度来看一下目标管理。有目标的工作往往意味着有压力，意味着你必须努力去工作。可能有人会不太喜欢有目标的工作，但是却没有想到，没有目标的工作是不会被重视的。加薪、晋升?有难度，最后就只能混日子了。从公司的角度来看一下目标管理。从公司的使命中得到一定时期内公司的总目标，然后经过上下级人员的共同协商，将总目标分解下去到每个岗位上，每个员工身上。在分解的时候，下一层的所有目标相加必须等于或大于上一层的目标，以确
《培训课程开发流程管理规定》
课程开发流程规范 为“加强员工培训，提高员工综合素质水平”，加强公司培训体系建设，规范培训课程的开发与设计工作，加强公司培训工作的规范化、制度化，特制订本规范。 一、课程开发流程 培训课程开发流程主要包括：课程确立、课程开发、课程评估、课程归档四个大的阶段，每个阶段又包括具体的、更详细的环节。流程图如下所示： 对流程图的说明： 1、培训课程的确立：包括培训需求调查、培训课程设置、培训课程的说明3个环节。 1.1、培训需求调查 通过绩效考核、民主评议等方法确认员工现在岗位或期望岗位要求应具备的观念、技能 与员工现实的观念和技能的差距。分析产生上述差距的原因，可通过培训解决的差距就是培训需求。
调查方法：访谈法、问卷调查法、重点团队分析。 调查对象：员工、直接上级、人力资源部、部门总经理、总裁室成员。 参与人员：文化与培训部策划处、课程开发处、实施支持处全体人员，部门培训负责人、培训专岗，讲师，咨询公司等。 1.2、培训课程设置：由文化与培训部根据调查得到的培训需求结果，针对特定对象的培训需求设置相应的培训课程。 1.3、课程说明：由文化与培训部对培训课程进行说明，包括对课程目标、培训对象、参训人数、课时、师资、课程开发策略（自行开发、外部引进、或与外部培训机构合作开发）、所需资源（培训设备、资料、成本预算）等方面的说明。 2、课程开发：包括课程内容设计调查、搜集资料、确定课程大纲、初步开发（编写讲义初稿）、专项小组研讨、编写课程资料6个环节。 2．1课程内容设计的调查：通过调查，进一步了解学员的问题和期望、分析学员特点（学员的数量、学员的学习经验、学员的能力水平等），确定培训所要求讲师的经验和能力，收集与课程有关的案例等资料。 2．2搜集资料：确定培训需要的知识、技能、态度、观点（主流和非主流的观点）、案例（本企业和外企业的案例）等。 2．3确定课程大纲：确定课程大纲包括以下几个步骤： ?确定培训目标 ?合理安排教学内容呈现顺序 ?选择培训方法 ?时间分配 ?确定培训所要求的资源：场地、教具等。 2．4初步开发：编写讲义初稿 2．5专项小组研讨：课程开发专项小组（合作开发一门课程的相关人员）对讲义初稿进行研讨，并修改订正。 2．6编写课程资料：讲义初稿经专项小组研讨、合格后，由课程开发人员编写课程资料，包括：PPT材料，讲师手册，学员手册，以及作业、试题，课程效果评估问卷等。（前3项参照附件1《XXXX公司课程开发评估标准》） 3、课程评估：包括课程认证、讲师试讲、讲师认证三个环节。 3．1 课程认证：由课程开发处人员及相关业务部门负责人成立课程评估小组，课程资料
目标管理培训学习心得体会范文共三篇
目标管理培训学习心得体会范文 目标管理培训学习心得体会(1) 等待已久的《目标管理》终于开课了。又见到了亲切的小丹老师，宋老师也来了。这次上课主讲是早已耳闻的付老师。对《目标管理》这个培训主题，我真的有很多的期盼。因为我现在在实际工作中，制定了很多的目标计划，但老是不能达成，每次开会我都很痛苦，很多计划都列了好久了好没有进展，我自己肯定有很大的问题，希望能够通过这次课后找到一些方法，能更好的达成工作的目标。老师叫我们带着目标来学习，我在纸下写下了通过这三天的学习，我希望收获的目标是1.学会怎么讲目标高效的执行!2.怎么科学的制定目标。 目标管理的本质是动力管理，生命管理。当一个人不知道自己为什么要去做一件事情的时候，他所呈现出来的热情和能量都是有限的。我想到，我设定了很多目标计划，我每次和下属说的时候，都感觉不到他们的明显的热情，因为他们都不清楚这些事能给他们带来真正的什么利益，这些利益也看不清楚，所以很多计划都是能拖就拖，要改变这些现状，必须要更加明确的进行目标管理。 在培训中，要收获最大的价值，我们都要三忘记(忘记身份，忘记年龄，忘记性别)三聚焦(聚焦当下，聚焦快乐，聚焦正向价值)，三放下(放下面子，放下标准，放下得失心)。学习是快乐的，要打造我的团队也成为学习型的团队，只有不断的学习，才能不断的进步。事物本身并不会影响到你，真正影响到你的是你对事物的看法!
痛苦和磨难对强者是机遇，对于弱者是灾难!我们也要不断打破自己的舒适区，不断突破自己。永远记住：有效果比有道理更重要!老师又一次强调：只有相信，才有可能。焦点决定感受;注意力等于事实;状态决定收获;决心大于内容。唯一的标准是：对结果有没有效果。 你要成为什么决定了你能成为什么!播种什么，收获什么!重复旧的行为最多只能得到旧的结果!人生就是不断地选择累积叠加在一起所呈现出来的结果!你的时间、精力、金钱用在哪了，你的成果就在哪。 在做团队建设的时候，我还是显现出来不自信的状态，目标分都做的很低。即使达成也会离冠军很远。所以我们平时要将目标适当调高，要跳一跳就可达到的，千万不要输在起跑线上!我们要向标杆企业看齐，敢于亮剑，时刻准备超越!通过拿冠军，养成争第一的信念和心智模式。战场上无亚军之说，商场如战场，企业也要必须有做冠军的目标!在前进的路上，我们要放下包袱，轻装上阵!要学会站在巨人的肩膀上去掌握成功!目标是刻在钢板上，计划写在沙滩上。我的右膝因为手术后还不能跑步，我选择了放弃挑战入场。我怕后面更加激烈的挑战，但我达不到目标而造成大家的目标达不到。 但没想到老师说了，弱智可以同情，但对团队的损失却不会减少一点。因为弱者，公司必须承担相应的后果!其实这个对我的触动很大，我因为去年的受伤，几个月没上班。上班后状态也不太好，
供应商质量管理(SQM)
活动名称: 供应商质量管理(SQM) 活动开始时间: 2012-03-16 09:00 活动结束时间: 2012-03-17 16:30 主办方: 北京冠卓企业管理顾问有限公司 报名截止: 2012-03-15 09:00 活动类型: 培训 活动地点: 广州市 活动费用: 2880 限制人数: 20 活动URL: https://www.360docs.net/doc/e47428094.html,/show/1390 活动描述： 时间：3月16-17日 地点：广州 培训费：2880元 授课对象 生产厂长、生产总监、生产经理、采购经理、采购主管、采购工程师、品质工程师、品质经理、（SQM）供应商品质管理人员、IQC人员、兼任（SQM）职能的品质工程师/经理、与（SQM）供应商品质管理相关人员等等。 培训目标 本课程是一次培训，更是一次实战演练，课程将观念革新和实务技巧进行融合，专门针对企业采购部门和品质管理部门的相关人员而开设。课程结合案例研讨、角色扮演、专题讨论、针对性课堂咨询等体验式教学方式，并借鉴和分析世界500强企业的管理流程与案例，使学员： ·掌握在供应链管理环节中供应商管理的理念、方法、技能； ·掌握供应商调查、开发、选择和评估的科学流程体系； ·掌握如何建立并强化企业的供应商品质，并实施品质改进 ·提升监控供应商品质的能力，掌握发生问题时的处理方式和技巧（突发性与预防性），最终推动供应商与企业由孤立检查产品到监控工序能力发展为自主保证体系。 课程背景 “没有品质就没有明天”！许多企业目前已认识到这一点，但持续关注内部品质，建立了相应的品质保证体系后，企业仍频繁发生品质问题，随之而来的是品质管理成本的逐年上升，品管人员仍旧四处救火，疲于奔命。为什么企业最初采购低价格物料所带来的喜悦，却被频繁的客户抱怨和更高昂的代价所代替？ 通常我们讲品质的管理和控制，关注点主要集中在企业内部。可是品质管理中著名的“10倍法则”告诉我们： 企业经济损失： 1元 10元 100元 1000元 10000元无限代价 工序进展：供应商进货生产1 生产2 出货客户
目标管理讲义时代光华精编
目标管理讲义时代光华精 编 High quality manuscripts are welcome to download
第1讲目标管理的独到之处 【本讲重点】 目标管理简介 目标管理有何威力 目标管理的工作流程 什么是目标管理 摸高试验 管理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高比赛，看哪一组摸得更高。第一组十个学生，不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度；第二组规定每个人首先定一个标准，比如要摸到米或米。试验结束后，把两组的成绩全部统计出来进行评比，结果发现规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理：目标对于激发人的潜力有很大作用。 目标管理的定义 目标管理与我国现行经济责任制的区别
1.目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标管理”中的“目标”是由上下级共同制定的，下级在制定中有充分的自主权；而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的，下级有时可能有讨价还价的余地，但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标就是完成个人目标 “目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起；而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从，个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突(讨价还价、拼设备、互相拆台等)。 3.管理方式不同——自己确定工作方法 “目标管理”采用员工自我管理的方式，上级通过分权和授权来实施例外控制。经济责任制则往往采用命令方式，下级只有责任却没有完成任务所需的权力，造成个人和团体负赢不负亏；或是采用承包的方式，实行放任管理。 4.成果评价方法不同——自我评价，自我改进 “目标管理”根据上下级结合制定的评价标准由员工自我评价工作成果并做出相应改进；经济责任制则根据上级制定的评价标准，由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标管理，但因为在上述方面难以达到目标管理的要求，所以才变成现在
流程管理培训资料
流程管理培训资料 90年代以来,在美国和其他工业发达国家兴起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。在西方国家,企业再造运动被认为是继全面质量管理运动之后的第二次工商管理革命。这次管理革命的关键技术是重新整治被分离得支离破碎的业务流程。?企业再造一般指企业为了在衡量绩效的关键指标上再取得改善，从根本上重新思考,彻底改造业务流程。其中,衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。而业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品(或服务）为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。?企业再造是一次彻底的变革。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶。企业再造是根治企业顽症的一剂“猛药”,专家们为“显著改善”设定了一个目标，即“周转期缩短70％，成本降低４０％，顾客满意度和企业收益提高４0%,市场份额增长25％。 企业再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。企业再造是组织的再生策略,它需要全面检查和彻底翻新原有的工作方式，把被分割的支离破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程，建立一个扁平的、富有弹性的新型组织。?在传统的企业组织中,传统的分工理论决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业务流程着手,是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。?业务流程是企业再造的核心领域。企业再造的关键技术就是重整业务流程。在着手进行改造业务流程之前，要对原业务流程进行诊断，找出几条对顾客利益影响最大、问题比较多且具有改造可行性的流程进行重组。业务流程经过改造以后,将具备一些新功能和新特点,从而改变组织的“游戏规则”，相应地建立流程管理模式。?流程就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。公司的所有业务流程可分为经营流程和管理流程,具体的诸如订单处理流程、产品开发流程、销售流程、策略发展流程等。?企业准备对业务流程进行改造时，必须对各种流程进行分析，找出具有实际意义的流程，进行业务流程诊断。 首先,我们要了解流程的主要问题是什么。 影响企业运行效率的主要因素往往是产品质量不合格、制造后管理成本太高、流程周期太长,以及基本的流程结构不适应企业经营战略的要求等,这些问题都存在于具体的流程中。企业必须针对具体问题,分析病因。其实,大多数企业在开始创办时，其主要流程是简单的，由于运行中有时会出现一些问题，就会有人来修改原来的流程,其结果是越改越复杂,越复杂就越容易带来新的问题，后来到了非改不可的地步。 其次,我们要分析问题原因是由流程本身内部的混乱造成的?还是由于流程之间的关系不协调造成的? 由于资源共享和工作任务关系的缘故,企业的各种流程实际上都存在相互制约相互影响的关系，所以企业应该特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说，不仅要对单项流程进行合理的整合,更应加强流程网络的总体规划,使流程之间彼此协调，减少磨擦和阻力，降低系统内耗。?最后，我们要检查管理流程与经营流程是否协调一致?企业中的经营流程可视为企业经营的“硬件”，而管理流程则是“软件”。企业在流程诊断时,需要考虑两者的相互影响、相互制约关系,看看两者是否具有动态适应性。一般而言，管理流程常常渗透在作业流程当中，规范各种人流、物流、资金流和信息流的运转数量及速度，尤其
目标管理培训内容[精品]
目标管理培训内容 目标管理培训讲师徐清祥先生在这方面有丰富的研究成果和实践经验，并将自己的心得体会总结成一套实用性极强的目标管理培训内容课程，是企业与个人提高自身能力、提升业绩的必修课。 课程主题：目标管理培训内容 培训讲师：徐清祥 课程时间：1天 课程对象：中基层管理人员 课程预定： 课程背景： 随着市场经济体制的进一步规范与完善，国外资本的注入，民营企业再也不能像原来那样粗放式经营了，必须要朝着精细化，规模化，集约华的企业经营方向摸索与前进，否则就会被市场所淘汰。 企业成长要靠全体员工共同努力，如果员工觉得工作目标无法掌握，工作成果不被认同、本身工作能力无法发挥时，工作效率就会大幅度降低。本课程旨在通过完整的介绍目标管理的理论与方法，协助企业落实目标管理，达成预定目标，员工充满活力，充分发挥潜力，提升经营绩效。 课程收益： 通过学习本课程，您将能够： 1.全面了解目标管理的具体内容和实施步骤； 2.掌握建立目标管理体系的方法；
3.提高目标管理实施的有效性。 目标管理培训内容讲师徐清祥简介 中国企业培训讲师 著名行销学专家 实战派管理培训讲师 郑州大学客座教授 多家管理咨询公司特聘营销策划师 亚洲顶尖演说家陈安之得意门生 中华讲师网十佳讲师 众卓企业管理咨询有限公司高级管理顾问 【资历介绍】： 徐清祥老师在中美合资公司、电力公司等行业从事销售、管理工作15年。扎根于销售，从普通员工做到某大型公司的总经理，徐老师对员工及管理层人员的心态、管理、销售技巧方面都有很深的感悟，同时也积累了为企业提供培训服务的丰富实战经验。是一位真正有实力的企业培训讲师。同时徐老师受邀担任多家大型企业的职业经理人，为其长期提供可靠可行的管理策略与培训。 徐清祥老师擅长于销售营销、管理、成功学课程，常年为电力、化工、房地产、电器、传媒等行业提供内训服务，课程保证满意度，受到了广大企业的欢迎与追捧。 【课程特色】： 演讲式、互动式培训，充分调动学员的积极性；幽默机智的讲授方式受到了
提升供应商质量管理方案
提升供应商质量管理方案 1.目的 确保供应商提供的物料满足XXXX建设对物料质量的要求，推动供应商持续改进，促使供应商过程能力不断提高,从而达到双赢。 2.范围 限于2015年入围并提供物料的供应商，不涵盖服务和施工供应商，不涵盖XXXXXXXXX供应商。 3.职责 3.1 管理组职责 供应商质量管理的策略规划和方向指引，提供必要的资源，指导和支持工作组的工作；组织工作组开展活动并对工作组的活动计划或总结等重要事项进行决策；协调或帮助工作组解决在开展活动时遇到的内部或外部障碍。3.2工作组职责 审查供应商产品的型式试验和产品认证情况、设计（图纸和技术协议的转化）和工艺（设备能力、工艺流
程、作业方法等）能力及变更控制的管理情况；（技术人员） 审查供应商资信情况、财务三表和融资等财务运作能力；（财务人员） 审查供应商的生产能力、生产周期、成本控制和服务政策；（采购人员） 审查供应商的质量管理体系建立和执行情况；（体系人员） 审查供应商的重点过程质量控制情况，如：来料、过程、成品质量控制；人员培训和资格；设备点检、维护和保养；检测仪器或设备的检定校准；现场作业文件；半成品或成品的贮存和防护、标识和追溯；不合格品或异常处理等。（质量人员） 对供应商的审查结果做出评定或总结，必要时对部分供应商进行有针对性的辅导。 4.管理方案 4.1启动
4.1.1编写质量提升管理方案 由安全质量部编制供应商质量管理提升方案，报送部门主管审核确认无误后，由相关部门进行会签，确认无误后，报送公司领导签字发布。 《供应商质量提升管理方案流程图》见附件。 4.1.2成立管理组和工作组 经公司授权成立供应商质量管理组，由公司领导担任管理组组长，主管质量工作的副总任副组长，成员由质量部门、采购部门、技术部门、财务部门主管组成，由供应商质量管理人员任联络员与工作组联络。 工作组由质量部门主管任组长，采购部门主管任副组长，成员由供应商质量管理人员、体系管理人员、采购人员、技术人员、质量人员、财务人员组成，由供应商质量管理人员在组长的领导下召集工作组成员开展供应商质量提升的具体工作。 4.1.3获得2015年招标入围清单
目标与计划管理培训心得66411
目标与计划管理培训心得 古罗马作家塞内卡说：“未了解目的港口的人无法一帆风顺。”目标是行动的开始，只有目的明确、目标确定、做事才能专门致志、集中力量，才能表现出克制举棋不定的顽强毅力。11月27日省分行组织的目标与计划管理培训中，笪老师的讲课内容无论在理论上还是观念上都让笔者受益非浅,以下谈一点个人的心得体会。 从定义来看，目标管理是指通过目标及其标准的设定、规划、分解、执行和考核，来达成并改善员工个人及部门的业绩成果，并关注员工的能力与意愿的发展。 目标管理虽然看起来简单，但要真正将它有效地付诸实施，需要我们对它有详尽的了解和认识。如果我们拟订目标得不到必要的指导方针，不了解决策和计划工作的前提条件和企业的基本战略，那么就无法发挥目标管理的作用。同时，目标管理要取得成效，必须保持其明确性、稳定性和一定的灵活性，目标经常改变，会使目标失去一个明确的方向。但是可以根据新的认识和发现，环境的变化对目标进行修正。 实际上，制定目标是一回事，完成目标又是另外一回事，制定目标是明确做什么，完成目标是明确如何做。与其用一个高目标给员工压力，不如制定一个合适的目标，并帮助员工制定行动计划，共同探讨障碍并排除，帮助员工形成动力。
此外，目标不是唯一的激励手段，目标只有与激励机制相匹配，才会形成更有效的动力机制。所以，除了关注目标之外，管理者还要关注配套的激励措施。最后，合适的目标是员工可以跳一跳能够得着的目标，当员工经过努力之后可以达成目标，目标才会对员工有吸引力。 通过目标管理，使各项工作都有明确的目标和方向，避免工作的盲目性、随意性和被动状态，避免形式主义和无效工作；通过目标管理的系统分析，提高计划工作的科学性和整体协调性，充分发挥自己内在的潜力和积极性，共同实现整体目标。
目标管理培训讲义
第1讲目标管理的独到之处 【本讲重点】 目标管理简介 目标管理有何威力 目标管理的工作流程 什么是目标管理 摸高试验 管理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高比赛,看哪一组摸得更高。第一组十个学生,不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度;第二组规定每个人首先定一个标准,比如要摸到1.6０米或１.８0米。试验结束后,把两组的成绩全部统计出来进行评比,结果发现规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理:目标对于激发人的潜力有很大作用。 目标管理与我国现行经济责任制的区别 1.目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标管理”中的“目标”是由上下级共同制定的，下级在制定中有充分的自主权;而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的,下级有时可能有讨价还价的余地，但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标就是完成个人目标 “目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一,个人和团体的利益同企业的利益融合在一起;而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从,个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突(讨价还价、拼设备、互相拆台等)。 3.管理方式不同——自己确定工作方法 “目标管理”采用员工自我管理的方式,上级通过分权和授权来实施例外控制。经济责任制则往往采用命令方式,下级只有责任却没有完成任务所需的权力，造成个人和团体负赢不负亏;或是采用承包的方式，实行放任管理。 4.成果评价方法不同——自我评价，自我改进 “目标管理”根据上下级结合制定的评价标准由员工自我评价工作成果并做出相应改进；经济责任制则根据上级制定的评价标准,由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标管理，但因为在上述方面难以达到目标管
流程管理培训资料
流程管理培训资料 90年代以来，在美国和其他工业发达国家兴起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。在西方国家，企业再造运动被认为是继全面质量管理运动之后的第二次工商管理革命。这次管理革命的关键技术是重新整治被分离得支离破碎的业务流程。 企业再造一般指企业为了在衡量绩效的关键指标上再取得改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。而业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。？ 企业再造是一次彻底的变革。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶。企业再造是根治企业顽症的一剂“猛药”，专家们为“显着改善”设定了一个目标，即“周转期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%。 企业再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。企业再造是组织的再生策略，它需要全面检查和彻底翻新原有的工作方式，把被分割的支离破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程，建立一个扁平的、富有弹性的新型组织。？ 在传统的企业组织中，传统的分工理论决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业务流程着手，是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。 业务流程是企业再造的核心领域。企业再造的关键技术就是重整业务流程。在着手进行改造业务流程之前，要对原业务流程进行诊断，找出几条对顾客利益影响最大、问题比较多且具有改造可行性的流程进行重组。业务流程经过改造以后，将具备一些新功能和新特点，从而改变组织的“游戏规则”，相应地建立流程管理模式。？ 流程就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。公司的所有业务流程可分为经营流程和管理流程，具体的诸如订单处理流程、产品开发流程、销售流程、策略发展流程等。 企业准备对业务流程进行改造时，必须对各种流程进行分析，找出具有实际意义的流程，进行业务流程诊断。 首先，我们要了解流程的主要问题是什么。 影响企业运行效率的主要因素往往是产品质量不合格、制造后管理成本太高、流程周期太长，以及基本的流程结构不适应企业经营战略的要求等，这些问题都存在于具体的流程中。企业必须针对具体问题，分析病因。其实，大多数企业在开始创办时，其主要流程是简单的，由于运行中有时会出现一些问题，就会有人来修改原来的流程，其结果是越改越复杂，越复杂就越容易带来新的问题，后来到了非改不可的地步。？ 其次，我们要分析问题原因是由流程本身内部的混乱造成的还是由于流程之间的关系不协调造成的由于资源共享和工作任务关系的缘故，企业的各种流程实际上都存在相互制约相互影响的关系，所以企业应该特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说，不仅要对单项流程进行合理的整合，更应加强流程网络的总体规划，使流程之间彼此协调，减少磨擦和阻力，降低系统内耗。？ 最后，我们要检查管理流程与经营流程是否协调一致 企业中的经营流程可视为企业经营的“硬件”，而管理流程则是“软件”。企业在流程诊断时，需要考虑两者的相互影响、相互制约关系，看看两者是否具有动态适应性。一般而言，
设备管理培训资料
设备管理培训资料 1、设备管理基本知识 1、操作设备 1.1员工在独立使用设备前，必须经过对设备的结构、性能、安全操作、维护要求等方面的基本技术知识教育和安全操作理论和实践培训，如操作人员在培训期间上机操作，必须有师傅、班长给予现场指导。 1.2对于特殊工种及特种设备操作人员必须经国家相关部培训合格后，由劳动局发特殊工种操作证，方可上岗操作，此项工作由车间申报，人力资源部进行组织培训。 2、设备交接班、点检制度 2.1《设备点检、保养基准》 作用：一方面起着指导操作者设备点检、保养作用，另一方面起着设备交接班的作用。操作者在操作机床前要按《设备点检、保养基准》的要求对机床进行点检，发现问题及时解决，对于不能自行处理的问题，应及时反馈维修人员进行解决。操作者须将本班设备运行情况，运行中发现的问题、故障维修情况等详细记录下来；两班制或多班制生产的人员要做好交接工作，并签字认可，认真填写点检、保养记录。 2.2设备点检、保养记录单 保持清洁、完整、不准撕毁、涂改与丢失，操作工用完后须交到本部门设备管理人员处，然后上交工程技术部，以旧换新。维修人员依据设备点检、保养记录单记录，发现问题及时解决，排除故障，并从中分析设备技术状态，为设备管理与维修提供信息，违反设备点检、保养规定，严格按考核细则执行。 3设备的维护 3.1设备维护的四项要求 a、整齐：工具、工件、附件放置整齐、设备零部件及安全防护装置齐全，线路、管道完整； b、清洁：设备内外清洁、各部位无漏油、漏水、漏气（汽）、漏电现象，无积尘和垃圾； c、润滑：按时、按质、按量加油、换油，保持油路畅通，合理润滑； d、安全：按有关规定合理使用设备、精心维护、监测异常，不出事故。 3.2设备维护的类别及要求 设备维护也叫保养，目前企业大多施行日常维护、一级保养、预防性维护、预知性维护。 3.2.1日常维护 设备的日常维护包括每班和周末维护两种，由操作者负责执行。 3.2.1.1每班维护 每班维护要求操作者在班前、班中、班后进行设备检查和润滑；班内严格按设备操作维护规程正确使用设备；按设备点检、保养基准检查和保养设备，发现异常要及时处理，操作者不能排除的故障应及时通知维修人员给予检修，属重点及主要生产设备的，其操作工还应按要求填写《设备点检、保养记录》，下班前对设备进行认真清扫和擦试，并进行必要的除油。 3.2.2一级保养 设备在累计运转规定的台时以后，以操作工为主，维修工为辅，按机型规定的内容和要求，具体保养要求详见设备操作维护规程和点检、保养基准，保养后的记录，应详细填写于设备点检、保养记录表中。 一保的主要内容包括：
目标管理培训教材
目标管理的独到之处 【本讲重点】 目标管理简介 目标管理有何威力 目标管理的工作流程 什么是目标管理 摸高试验 管理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高比赛，看哪一组摸得更高。第一组十个学生,不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度；第二组规定每个人首先定一个标准,比如要摸到１.60米或1.80米。试验结束后，把两组的成绩全部统计出来进行评比,结果发现规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理：目标对于激发人的潜力有很大作用。 目标管理与我国现行经济责任制的区别 １．目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标管理”中的“目标”是由上下级共同制定的,下级在制定中有充分的自主权;而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的，下级有时可能有讨价还价的余地,但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标就是完成个人目标 “目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起;而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从，个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突（讨价还价、拼设备、互相拆台等）。 3.管理方式不同——自己确定工作方法 “目标管理”采用员工自我管理的方式，上级通过分权和授权来实施例外控制。经济责任制则往往采用命令方式，下级只有责任却没有完成任务所需的权力,造成个人和团体负赢不负亏;或是采用承包的方式，实行放任管理。 4．成果评价方法不同——自我评价，自我改进 “目标管理”根据上下级结合制定的评价标准由员工自我评价工作成果并做出相应改进；经济责任制则根据上级制定的评价标准，由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标管理，但因为在上述方面难以达到目标管理的要求,所以才变成现在这个样子。
目标管理培训大纲
目标管理培训大纲 课程背景： 中国大部分企业沿用经验管理，没有走上科学管理轨道，普遍存在中层管理人员与基层员工激励不到位的问题。西方发达国家普遍运用的目标管理法，使人人参与管理，给每一位员工一个充分发挥潜能的“自由空间”，能达到“众人拾柴火焰高”的理想状态。本课程旨在通过完整的介绍目标管理的理论与方法，协助企业落实目标管理，使员工充满活力，充分发挥潜力，达成预定目标，提升经营绩效。 培训对象： 企业高中层管理者及基层一般员工。 培训方式： 讲授—小组讨论—案例分析—练习—角色扮演—启发式、互动式教学 培训目的： 熟悉目标管理的理论及工作流程；制订理想的目标；引进和推行合乎企业需要的目标管理模式；正确执行目标管理；.掌握按标准修正目标的方法；掌握目标执行结果的评估方法。 培训时间：2天共16学时 培训大纲： 1目标管理概要 1.1目标管理的独到之处 1.2提高业绩型目标管理
1.3开发个人能力型目标管理 2目标管理制度的引进和推行 2.1决定引进目标管理 2.2因地制宜引进合乎本企业需要的目标管理方式2.3决定目标管理的应用范围 2.4加强对员工的宣传和训练 2.5推行目标管理的时间进度管理 3目标的制定 3.1如何制定出理想的目标？ 3.2双向沟通制定目标应采取怎样的工作程序？ 3.3领导对下属如何做沟通、协调工作？ 3.4如何建立目标体系图？ 3.5如何填制定目标卡？ 4目标管理的实施 4.1目标的执行 4.2目标执行过程中的跟踪检查 4.3跟踪检查的具体方法 4.4目标的修正
5目标的考核 5.1目标执行成果评估的一般原理 5.2目标执行成果评估的具体办法1――按"目标完成程度"来评估5.3目标成果评估的具体办法2――按"困难度、努力度、完成程度"来评估 5.4目标成果评估的具体办法3――按"计划阶段、执行阶段、完成阶段"来评估 5.5绩效奖惩的一般原理
SQE供应商质量管理培训
SQE供应商质量管理培训 课程背景 企业间竞争已成为整个供应链的竞争已是不争的现实，面对供应商管理诸多因素中，供应商质量管理的任务是解决供应链上最主要的综合风险因素，传统的面向企业内部产品质量或品质系统的方法,已经不能满足复杂多变的外部供应关系所要求的效率和效果,企业纷纷建立新的管理机构和专业团队来应对新的需求. 新的环境下供应商管理角色越来越多地由专门化的职能人员来承担，一个标志性的职能就是供应商质量管理工程师-SQE。SQE的应运而生已经有数年了，目前企业对这一职位的需求在不断增加。但是对于这一个职位，往往是只有要求，没有规范，靠SQE的自主经验以及和采购人员、产品品质人员的共同协调,很多SQE的上岗是由以往的工作转行,没有接受过系统培训,关于SQE的专业培训也是非常稀缺的. 事实上，供应商品质管理的内容涉及的知识不但包含质量管理自身的技术，还有供应链管理的知识，项目管理的知识,它要求的是非常综合的能力,为此，我们结合多家知名跨国公司的运作管理模式，结合咨询师丰富的工作经验和研究的成果，以及最新的外部过程质量控制手段和供应链管理知识，开发了这一个面向制造业SQE的专项课程。 课程目标 1、透过二天的研修，对于有品质基础并有一定管理能力的管理人员或工程师可以担当SQE 2、帮助企业建立,训练和优化供应商管理团队,重点培养SQE. 3、掌握从供应商差异化能力开发到合格供应商认证的有效过程. 4、系统学习供应商质量风险管理,产品实现全过程的供应商管理.(本课程的特有内容) 5、掌握严格科学的供应商评审方法,其中关键在于将风险控制手段融入进去. 6、掌握供应商质量管理的有效工具和专门的技术手段 7、将供应链管理手段全程融入供应商质量管理,(本课程的独特设计) 8、掌握SQE工作方法和工作技巧 课程对象 SQE，品质工程师/经理、IQC来料检验主管、体系工程师/主管、采购工程师/经理、供应商辅导项目工程师/经理、研发经理、市场经理等。 课程时间 2天 课程大纲 一、SQE角色认知与供应商质量管理的发展 1.SQE和供应商品质管理的角色和视角分析
时代光华目标管理培训文件
第1讲目标治理的独到之处 【本讲重点】 目标治理简介 目标治理有何威力 目标治理的工作流程 什么是目标治理 摸高试验 治理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高竞赛，看哪一组摸得更高。第一组十个学生，不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度；第二组规定每个人首先定一个标准，比如要摸到1.60米或1.80米。试验结束后，把两组的成绩全部统计出来进行评比，结果发觉规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理：目标关于激发人的潜力有专门大作用。
目标治理的定义 目标治理与我国现行经济责任制的区不 1.目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标治理”中的“目标”是由上下级共同制定的，下级在制定中有充分的自主权；而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的，下级有时可能有讨价还价的余地，但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标确实是完成个人目标 “目标治理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起；而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从，个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突(讨价还价、拼设备、互相拆台等)。
3.治理方式不同——自己确定工作方法 “目标治理”采纳职员自我治理的方式，上级通过分权和授权来实施例外操纵。经济责任制则往往采纳命令方式，下级只有责任却没有完成任务所需的权力，造成个人和团体负赢不负亏；或是采纳承包的方式，实行放任治理。 4.成果评价方法不同——自我评价，自我改进 “目标治理”依照上下级结合制定的评价标准由职员自我评价工作成果并做出相应改进；经济责任制则依照上级制定的评价标准，由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标治理，但因为在上述方面难以达到目标治理的要求，因此才变成现在那个模样。
供应商管理培训试题答案
供应商管理培训试题 姓名：分数： 一、填空题（每空分，共90分） 1.质量管理部门应当对所有生产用物料的供应商进行质量评估，会同有关部门对主要物料供应商（尤其是生产商）的质量体系进行现场质量审计，并对质量评估不符合要求的供应商行使否决权。 2.主要物料的确定应当综合考虑企业所生产的药品质量风险、物料用量以及物料对药品质量的影响程度等因素。 3.企业法定代表人、企业负责人及其他部门的人员不得干扰或妨碍质量管理部门对物料供应商独立作出质量评估。 4.应当建立物料供应商评估和批准的操作规程，明确供应商的资质、选择的原则、质量评估方式、评估标准、物料供应商批准的程序。 5.质量管理部门应当指定专人负责物料供应商质量评估和现场质量审计，分发经批准的合格供应商名单。 6.现场质量审计应当核实供应商资质证明文件和检验报告的真实性，核实是否具备检验条件。 7.质量管理部门对物料供应商的评估至少应当包括：供应商的资质证明文件、质量标准、检验报告、企业对物料样品的检验数据和报告。 8.改变物料供应商，应当对新的供应商进行质量评估；改变主要物料供应商的，还需要对产品进行相关的验证及稳定性考察。 9.质量管理部门应当向物料管理部门分发经批准的合格供应商名单，该名单内容至少包括物料名称、规格、质量标准、生产商名称和地址、经销商（如有）名称等，并及时更新。 10.质量管理部门应当与主要物料供应商签订质量协议，在协议中应当明确双方所承担的质量责任。 11.质量管理部门应当定期对物料供应商进行评估或现场质量审计，回顾分析物料质量检验结果、质量投诉和不合格处理记录。 12.企业应当对每家物料供应商建立质量档案，档案内容应当包括供应商的资质证明文件、质量协议、质量标准、样品检验数据和报告、供应商的检验报告、现场质量审计报告、产品稳定性考察报告、定期的质量回顾分析报告等 13.物料供应商的确定及变更应当进行质量评估，并经质量管理部门批准后方可采购。 14.供应商后继管理包括：交易档案、质量统计、定期复审。 二、问答题（10分） 供应商管理的主要目的和意义是什么 答：供应商管理的目的和意义 1. 购买和使用质量可靠的原辅料和包材是保证公司产品质量的需要； 3、有利于促进供应商提高管理水平和产品质量，适应公司的管理要求； 4、有利于建立双方的伙伴、互利、双赢关系。