经营管理思路

战略性品牌经营+战术策略营销+员工激励管理

1.管理制度化

2.质量标准化

3.奖罚具体化

4.考核经常化

5.教育潜移化

6.相处人情化

经营管理思路

一件精品，常常在细微之处更能体现价值，这需要付出时间，更需要倾注感情，经营酒店亦是如此。我们首先应以产品质量管理为基础，以员工形象、品质管理为龙头，包括企业形象管理、社会形象推广、企业文化建设，员工价值观的统一等全面提高企业内在素质和对外营销力，从而实现全面提升企业市场有效表现力。

马列主义方法论和世界观告诉我们，任何客观事物都有正反两面。管理者的作用就是充分认识到事物的两面性，进而运用自己的智慧扬长避短，惩恶扬善，将事情向积极有利的方面发扬光大，抑止事物消极不利的影响，并且从中受益。正是这些普通的，从实践中提炼出来的智慧结晶，对企业的经营管理才具有战略性及普遍的指导意义。

从表面上看，很多酒店的失败是因为一些细节性的失误，然而深入分析后就可以发现，其实企业真正失败的原因在于战略及管理方面的失误。正是因为企业对战略性及普遍性的大道理认知不清，造成实际运做中有许多细小的问题难以发现，有时候即使发现了也不加重视，其结果是：人们思想意识上的误区或思想意识不到位所引起的层出不穷的小问题，给实际的酒店经营管理工作造成很大的困扰，并最终导致酒店失败。

特别注意：欲动天下者，必先动天下人之心。

欲动天下人之心，必先动己之心。

品牌企业

首先它是社会的、大家的，对消费者而言，他的信赖基础是保值，同时希望不断增值，再不断增值中，保持永久消费。

它体现消费者价值最大化，消费过程与结果最大满足度。它具有让度价值链的先进功能，塑造宾客在消费中提升身价，荣誉，被尊敬，以及权利的尊严。

品牌企业应当是信义与形象的忠实捍卫者，员工是诚实、谦虚、务实、科学的化身，它内部具有先进的文化，全员理念行，共同价值观，崇高事业使命感。

特别提醒：成就感的培训有望帮助经理和员工彼此都做的更好，我们不难理解成功的需要，是如何

被遏止的，尤其是对于那些尝试却仍然没有成功的人，以及那些受环境消极影响而失去成功动力的人。

品牌企业又是另一种形态——学习型组织，它超越了一般意义上的产品生命周期（产出、成长、高峰、衰退）高明的使用5种作用力，得以最佳表现又能整和的相得益彰（指相互帮助、互相补充)不随波逐流，经营特色化、差异化、个性化表现充分。

品牌企业应是产品带头型、品质领先型、质量稳定型，同时应当指出的是企业员工具有很高的素质，对企业具有极大的忠诚度，团队凝聚力较高。

品牌企业的员工——吃苦耐劳、奉献领先的，他们对实现的目标有信念，有持久力。

特别提醒：能否忍耐，往往是能否成功的标志。

品牌企业无法取得高额利润，它的让度价值太宽，盈利率总是很低，所以企业塑造了一种忠诚的文化，在不影响品质的前提下，员工在这种传统美德的作用下，不放过任何可能导致浪费的细节。

品牌企业——有着先进的文化，他们互谦互让，彬彬有礼，他们对善与恶，真与假，美与丑有着明确无误的价值观，并且总是张扬美的。

特别提醒：爱的真谛，只是付出。

一、市场营销新理念：

1.市场营销龙头观念，卖方市场-------买方市场。在酒店产品基本功能相似的情况下，谁能更接近市场，了解掌握市场需求，推出适合市场需求的酒店产品，谁就能在市场上占领更大的份额。

特别注意：酒店营销并非是某种功能的实施，而是一个贯穿始终的过程。

2.系统营销理念：营销机制是一个做为一个整体来发挥功能的，而并非一组彼此行为无关的集合。

3.营销战略观念：营销战略是指酒店为了实现经营目标，对酒店在相当长时间内市场营销发展的总体设想和规划，营销战略更为强调酒店对于市场环境机会的长期适应性，战略着眼于未来，酒店不仅要适应现有市场的需求，更要预测了解市场的潜在需求，跟着市场走是被动的，只有挖掘市场的潜在需求，走市场的前面，才是面向未来的主动的营销战略。

特别提醒：将长远的营销战略与近期的营销战略策略结合起来，是营销决策的关键所在。

4.营销管理观念：营销管理的本质就是酒店对于动态环境的创造性适应。酒店经营并非是某种功能的实施，而是一个贯穿始终的过程。

5.全员营销观念：酒店营销是由专业营销和员工行为效果营销组成的。所谓专业营销是指由市场营销部进行的酒店整体营销，员工行为效果营销是指通过员工良好的服务态度和服务质量，增强了顾客的满意度，使之成为酒店的回头客从而达到全员营销目的的（酒店业更为如此）。

6.营销创新观念：营销创新观念的树立不仅来源于外部市场竞争的压力和消费者需求变化的需要，而且也来源于内部经营利润的推动。

创新并非不可高攀，大到营销体制的变革，小到一些服务细节的改进，只要能够给消费者以新的感受，做自己和别人从来没有做过的事情，就应被看作是营销创新的内容。

特别提醒：注意运用著名的管理理论“木桶管理”

二、沟通管理：

沟通的话题一定要有同感，找机会让下属去思考，避免责备。

不成功的沟通：沟通是个逻辑过程

一个人仅从自己的立场发表意见

目的是从自己的观点看问题

目的是检验其可靠性

成功的沟通：沟通中感觉和情感的交流

说话者及说话的内容都被考虑进去

目的是让你自如的表达自己

目的是解决问题

特别提醒：快乐的员工，就是高产的员工。

1.人际关系的地位的作用：

（1）人际关系是酒店的凝聚力、向心力和工作效率的有力保证。

一个拥有良好的人际关系的单位，是人们向往的地方和部门，特别是酒店业，是人才流动率较高的行业，人际关系直接影响了员工的生产积极性和经济效益，良好的人际关系使员工感情融洽，工作上共同协作，从而使员工焕发出工作积极性和工作感情，提高工作效率，反之则会削弱团体凝聚力，影响经济效益。

活学活用：能理解员工的团队交往需求的酒店往往能建立一种企业文化，使员工能接受和认同企业，有一种归属感，从而有动机愿意为实现企业的目标而努力工作。

（2）良好的人际关系是激励员工积极性的动力之一。

激励就是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，是每个人都能切实感到，才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，自觉的努力工作。

个人在自我发展中，既受外部客观环境的影响，又受到人与人之间相互交往关系的影响，而良好的人际关系常会导致一种社会助长作用，可以鼓励员工互帮互学，相互促进，增加员工之间行为模仿和相互竞争的动机，加速职工的自我完善和自我发展。

特别注意：不尊重别人，只能给自己添乱。

三、员工激励管理：

1.了解员工

（1）知悉员工的需要，学会欣赏员工。

员工的需要分生存、享受、发展、尊重、自我实现5个层次。通常情况下。员工的需要得到满足，

就能调动其积极性，否则就可能消极。从而产生赞扬他得意愿，就会发自内心的表扬。

（2）熟悉员工的特点，积极评价员工

人人各有特点，每个员工都有其缺点和优点，长处及短处。老板要通过与员工沟通、交往，了解员工各自的特点。同时要不断地发掘员工的优点和长处经常积极评价自己的员工，并以掌声加以赞赏和鼓励，使员工得到了老板的积极评价而干劲十足。

活学活用：授权给员工，并允许他们犯错误。

（3）明悉员工期盼，真诚赞美员工

员工都期望自己做出的努力，能够得到老板或经理的肯定。作出的努力越大越多，希望得到的肯定的赞扬的期望值也会越大。期望得不到满足，就会产生消极情绪，感到没有想头，没有盼头，没有奔头。老板要对员工的努力做出回报——为他鼓掌，真诚的赞美他。这种赞美，不是一种礼节性的客套，要有真心和诚恳的态度。装模做样或逢场作戏，缺乏真诚，员工不会领情，反而可能会弄巧成拙，收不到赞美的效果。

（4）洞悉员工行为，及时表扬员工

老板或经理要随时了解员工的行为和表现并对积极行为作出积极的反应——及时的表扬。该表扬的时候，就要马上表扬，事过境迁，再去表扬，就可能失去表扬得意义。

奶酪常用：人性丛林中伏没了不少陷井，而陷阱大都是根据人的弱点而设，只要正视自己的弱点，光明正大、脚踏实地、不痴心妄想，便可避免踏入陷阱。

2.员工鼓励方式：

（1）鼓励支持术：老板或经理对员工的“别失败”、“要上心”的不利暗示，只会增加部下更畏缩，更容易导致失败。而且会有“他虽然托付于我，却不信任我”的想法，因此自暴自弃，对任何事都不关心，步入失败之恶运。曾有某公司总经理，他最得意的话“不要怕失败”，因为新技术的发明常会经过多次才能成功。当一个常犯小错误的人独当一面时，对他说“失败乃成功之母”，鼓励他不怕失败，放手去做，那么在这种受重视、被信任的情况下，会使之更加勤奋，富有责任感。因此会减少因疏忽而造成的失败，作出富有创造性的事。

（2）“非你莫属”术：明明知道对方所说的话是奉承话，可是受到人家这种赞赏或夸奖时，情绪就会变的很好，这是为什么呢？无论多么有自信心得人总是有和自信相反的一面，既不安全感，因而很喜欢听一些能打消这不安全感的话，奉承话就能满足人的这方面的欲求。所以，明知道这是为了讨好自己才说出来的谎话，可听起来仍觉得很舒服。

活学活用：只要对一个人的能力表示有信心，就可以实际上增强他的能力，也就是说：想着别人，承认别人的能力、长处是对别人的最好鼓励。

有些上级让下级做一些讨厌的工作，就说“这个工作只有你能做的更好，其他人没办法。”无能的上级不喜欢使用明显的谎言，也就是说，不肯用奉承话劝告部下，这种上级很难恰到好处地指挥下级，再社会上，人家尊重我的自尊心，怎么会情绪不好呢？

（3）信任刺激术：美国钢铁大王卡内基常说“把部下视为重要人物，诚心要求他协助，反对着亦会成为好朋友。”人类受到别人信任和尊重时，心里觉得飘飘然，明知这只是奉承，但亦感到十分欢欣，就会乐意去做。所以要学会说：“我完全信任你，你全权处理吧”会提高对方情绪，使其充满干劲，以次达到解决问题的目的。

奶酪常用：老板，经理应有一颗极其谦虚的心，有把自己当做最差的诚恳和虚心，由此去显现别人的优点，才能由此建立起依赖员工，上下一体的机制，由此去激发员工的责任感、主动性和创造性。

3.老板、经理如何批评员工：

批评是推动工作的武器，也是经理在工作中经常使用的行之有效的一种管理方式。而批评艺术，将直接关系到批评效果和管理效能，所以要讲批评的内容和方法。

活学活用：环境本身并不能使每个人快乐或不快乐。每个人对周遭的反应才能决定他们的感觉。批评艺术——包括运用者的态度、程度，也包括批评的内容和方法。

（1）批评的态度要端正：首先批评要有诚意。批评是为了帮助员工热闹适合改正错误，而不是为了制服员工或搞臭员工，更不是为了显示经理的威风。其次，不能轻视被批评者。老板若带有轻视态度，不论言语多么美妙，这种轻视之心仍会表现在老板的言辞当中。再次，不可以权压人，经理不能仰仗权力压制下属。压而不服，这对工作是不利的。第四，不可任意发脾气，经理发脾气时，往往不把对方视为企业的主人，被责骂的员工必然产生反感。这样，不但降低了老板的领导身份，而且也会对企业造成不良气氛。第五，不可背后批评人，不但不利于对方真正认清错误，还回产生对立情绪。这对工作对本人改正错误是极为不利的。

（2）批评内容要客观：首先，批评前要调查了解情况，不能偏听偏信。其次，要尊重事实，对被批评者要对事不对人。再次，先听对方的辩白。错误总有主观原因，也有客观原因，先听听对方的辩白有利于了解事情的真相，也有利于掌握被批评者的态度。最后批评要明确指出错误的所在、错误的原因、纠正的方法。

（3）批评程度要适度：首先，批评不可夸张。对犯错误的行为,对反错误的行为，一定要恰如其分的指出来，而不能夸大事实或形容过分，如果经理的批评是夸张的，不仅会导致对方的反感，而且还会丧失员工对经理的信赖感，长此以往将会有很多人不信赖经理的言行了，因而威信也将扫地。其次经理要主动承担责任，员工的失败和错误常常与经理有直接或间接的关系，也往往是管理无方造成。即使是应由当事者个人负责人问题，经理也要负起管理和教育不够的责任。

再次，不要批评已经认错的人。认错已经意味着有悔改的表现，只要略加鼓励一下效果将会更好。尤其对那些轻薄的、偶然的错误或首犯错误，如果大声咆哮指责，会使对方冒火，更何况批评并不是为了让对方认输。

特别注意：员工有了对企业的忠诚，才会有宾客对企业的忠诚。

表现出严厉态度时，随即有强调亲密性，往往使对方心理动摇，并诱进我方圈套。

4.一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。

活学活用：管理工作者就是要给员工提供适当的氛围、激励和奖赏，让他们能把自己看作嬴家，给他们成为嬴家的机会，他们自尊的需要就会激励他们去努力。

坏的习惯与好的习惯是并存的，当习惯的是好的，管理者就需要强化它们，当习惯是坏的，管理者就必须改变他们。

特别提醒：全员习惯——氛围

好习惯——形成好氛围

5.人力资源管理的五大原则：

（1）利益一体化原则：有能力的人才是贵的也是不用钱的。

（2）人格平等原则：雇佣观念——资源交换论，在任何时候，人们都拥有自己独特的资源，人们聚

集在一起实际上是在进行一场资源的重新组合与交换。

特别提醒：背对着宾客也要100%的对宾客尊敬。

（3）更新发展原则：只有在组织中建立起了一整套促进人们不断发展的机制，人们的积极性、创造性和智能的活力才会被释放和开发。

错误倾向，针对“安于现状”指定严格的临控措施和手段，期望以次来摆脱组织中活力缺乏的困境，这样一种做法在结果上恰恰与管理者的期望相反，因为人的心理能量只能通过诱导而引发，却不能通过压制而消失，压制只能使其走向组织更难以控制的地步。

（4）激励递级原则：从物质的一般运动规律来看，人们的行动同样是需要一个动力系统的，缺乏了这样一个动力系统的人的行为就会出现倒退。

（5）团队效益原则：组织必须设法在激发个人工作积极性的同时，激发出集体的工作积极性。组织激励政策也与此相配合，既激励优秀个人，激励优秀班组，同时激励优秀部分，并且在确定优秀标准时，将与其他人、其他班组、其他部门的配合和提供帮助的态度与行动作为考核指标之一。

奶酪常用：教会员工怎样成为成功者，有很重要得意义，他们将不在总是看着钟点等候下班，而会积极努力去成就一些事情。

特别提醒：积极性意味着努力，但努力不一定会成功。

说钱对于员工不重要是很不现实的，同样，说钱是唯一的工作动机也是不可能的。因为人是复杂的而且每个人都有不同的特性，因而不可能用同样的方式来对待所有得人。

管理工作就是帮助员工通过实现组织目标去实现自己的个人目标。注意自我控制管理和有效引导。

马斯洛的需要层次理论：

自我实现需要——追求个人能力极限，通过努力实现理想的需要

尊重需要——感觉到别人关注和尊重自身成就及价值的需要

社交归属需要——爱情、社交及归属的需要

安全需要——保护安全稳定的需要

生理需要——食物、住所、稳定的需要

员工需要管理

1.导致工作满意的因素为激励因素，既成就、承认、工作本身、责任、晋级和个人成长。

导致工作不满意的因素为保健因素，即公司制度和管理、监督、与上级的关系、工作条件、工资等。

2.员工们会从工作本身的奖赏中得到满足，这使管理层更注意工作设计和工作丰富化，并把他作为提高员工工作满意度、积极性和效率的合理方法。

特别提醒：授权给员工并允许他们犯错误。

工作丰富化的原则

原则影响到的激励因素减少对员工的控制，保持对他们的信任责任、成就

增加个人的信任责任、承认

让员工去完成一项完整的工作成就、责任、承认

给员工额外的工作自由度和权利责任、成就、承认

让员工承担新的、有挑战性的工作个人成长

给员工分配专业性的任务让他们成为专家责任、成长、晋升

3.激励的期望理论

通过努力取得绩效的可能性

对奖赏的重视程度

满意

努力

绩效

奖赏

绩效导致奖赏的可能性

激励过程

（1）努力和绩效之间的联系也受组织障碍的影响（如工作协调差、官样文件太多、资源和设施不完备、授权不恰当等）可见。努力和绩效之间的联系受许多干扰变量的影响，而这些变量大多受管理的控制。

（2）管理能确保员工的努力通过监督、分工、培训、促进等方式导致绩效。如果没有这些基础，努力绩效之间的关系就会断裂，当然努力也会停止，没有人会为他们认为无用的事情去努力，员工一旦对自己和组织失去信心，则会回复到原来的消极状态之中。

管理在激励过程的介入表

激励联系激励抑制因素强化员工的管理行为

努力——绩效*缺乏引导

*缺乏能力*绩效的障碍*更好的监督\目标明确化

*更好的培训和分工*更好的管理促进

绩效——奖赏*绩效与奖赏的时间差

*绩效与奖赏的模糊关系*改变奖赏时间

*明确绩效与奖赏的关系

奖赏——满意*奖赏程度太低

*不同员工对某种奖赏的重视程度不同*提高奖赏程度*增加奖赏种类

4.目标管理:

(!)个体工作目标很重要,它能引导员工进向具体的目标同时提供了一个评估及奖赏的标准特别提醒:人是感情动物,还需要一种荣誉感,他们希望作为个人受到关注

(2)目标越具体就越有激励作用

(3)目标该如何去实现\员工则享有一定的自由去决定.而奖赏则是以目标的实现为依据的.