酒店关爱员工

导言

----------------------酒店管理的灵魂:关注客人、关注细节、关爱员工

----------------------管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础，细节到位取决于观念的改变。因此，只有将服务细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。

----------------------在酒店的日常管理中，管理的水平显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才能拉开与竞争对手之间的距离。

----------------------建议国内酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性，不但要关心工程改造以及评定星级，迎送领导等事物，而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物，他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味，更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。

亲近客人关爱员工

随着市场经济的深入发展，当今社会企业之间的竞争，已经不仅仅是产品等硬实力的竞争，更是企业文化等软实力的竞争。企业文化建设通过倡导一种理念、一种精神，并且通过各种方法把企业理念和精神化为员工的行为规范，最终形成良好的企业形象和氛围，从而为企业打造取胜市场的核心竞争力奠定坚实的基石。上海龙翔宾馆是一家以交通运输为行业背景、入市仅六年的三星级单体酒店。酒店开业才三年，管理层便及早地把创建有龙翔宾馆特色的企业文化提到了议事日程上来，于2005年开始着手此项工作的前期准备。总经理万海民率先，与人力资源部经理一起，参加中国企业文化促进会有关企业文化建设的培训学习，获得企业文化管理师证书；为使企业文化建设有序规范运作，又请来业内专业人士进行指导，编写《龙翔宾馆企业文化手册》初步形成龙翔宾馆企业文化的框架体系，并制定了《2006—2008年龙翔宾馆企业文化发展规划》。三年来，酒店通过“全员培训，弘扬精神，形成制度，榜样示范”的有机结合，全面贯彻实施龙翔宾馆企业文化发展规划，努力诠释践行龙翔宾馆企业文化的理念精神，取得了显着的成效。

酒店创建企业文化最鲜明的标志是挖掘、提炼出以“亲情文化”为核心理念的龙翔宾馆企业文化。“亲情文化”理念的基本内涵是坚持“以人为本”，亲近客人，关爱员工，营造家庭般的和谐氛围，“让我们的客人，和我们在一起，就像在自己家里一样；让我们的员工，和我们在一起，同样就像在自己家里一样”。尤其可贵的是，酒店上下通过三年全面、持续的实践，对“亲情文化”理念的内涵，作出了最为生动有力的诠释。

一、亲近客人：热诚地关心每一位客人，为客人提供人性化的服务，让客人感受到亲切、舒适和贴心

1、亲切：亲切地微笑，热诚地问候，善解人意，善于倾听，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

前台由于大量接触客人，酒店对接待人员“亲切服务”要求更高，要求做到“三会”，即“会微笑、会沟通、会问候”。微笑，当客人走近时，接待员首先面含微笑亲切地迎候客人；沟通：在不妨碍客人的前提下，适当与客人拉家常，消除客人的陌生感，拉近与客人的距离----一个异地客人，如果得到素不相识的服务人员恰当关心的沟通，就会产生亲近之感；问候：首先礼貌地问候客人，然后再办理登记手续、过目客人证件后，即以客人姓氏称呼客人，更让客人获得回到家里的感觉。

酒店实行“首问责任制”。不仅是前台接待人员，凡是第一个接受客人咨询或要求的员工都是“首问责任者”。首问责任者无条件接受并尽自己所能快速、圆满地解答客人提出的问题，为客人提供满意的服务；如不能回答客人的问题、处理客人的要求，则把客人指引给相关部门的“后继服务者”，由其提供协助，直至给予客人问题和要求明确的答复和最后的解决。“首问责任制”的实行，将酒店前台、前厅服务的“亲切”内涵，提升到更高的服务境界。

2、舒适：整体服务到位，给客人舒适愉悦的感觉，既满足客人基本的物质要求，又满足客人情感上的需要。

由于住店客人大部分时间都在客房度过，因此客人在客房住得是否舒服，就显得尤为重要。为给客房营造清洁舒适的环境，提供温馨舒适的服务，客房部对服务员提出了“三清三要”要求和“服务六准则”，并得到了很好的执行。“三清”即“服务工具清，服务程序清，去除污渍清”；“三要”即：“要眼里有活，要察颜观色，要有预见客人要求的能力”；“服务六准则”为：“微笑多一点，说话轻一点，理由少一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点”。

龙翔宾馆一位日本常住客喜欢喝可乐，但细心的客房服务员发现他两次从外面买了“健怡”可乐带回来喝，却不喝迷你吧中现成的百事可乐。日本客人“异常”举动引起了她的注意，即向客房部经理作了汇报，引起客房部经理的重视，再上报到总经理那里。总经理亲自处理此事，派人到外面采购一箱“健怡”可乐，临时替换了该客房迷你吧中的百事可乐。日本朋友很快就发现了，便直接取用，不仅方便舒适，更有会心舒心。

3、贴心：预先察觉并提前满足客人要求，随时解决客人的忧虑和抱怨，让客人惊喜，让客人感动。

比如，一天上午，龙翔宾馆一位服务员打扫房间时，发现一位韩国客人躺在床上，表情阴郁，便主动与客人用手势交流，了解到客人胃不舒服。她即向客房部经理作了汇报，经与厨房沟通，中午送上一碗白米粥。客人没有想到，顿露开心、满意的笑容。由于服务员善于察言观色，预见客人的潜在需求，给客人带来了意外的惊喜。又如，盛夏一天，有位客人在龙翔宾馆餐厅用餐，她在空调环境下身子显出有点收紧的样子。服务员看在眼里，判断她一定是感觉冷了，便主动上前征询她是否需要披一件衣服，在得到客人肯定的回答后，马上去客房布草间取来一件西装给她披上，令客人十分满意、分外感动。

此外，酒店十分重视对有特殊要求客人客史档案资料的电脑收集和整理工作，为他们下次来做好准备，提供针对性的个性化服务。比如，有的客人喜用硬一点的枕头，客房部便预先备好硬枕，一旦客人来了，便及时提供；又如，有的客人饮食口味偏甜，下次再来时，服务员提供有汤水的甜品时，就会另备一份砂糖，等等。

值得一提的是，企业文化建设的基础环节，龙翔宾馆倡导员工将“亲情文化”外化为举手投足间的待客行为规范，具体浓缩成如下十个要点：⑴仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌

端正完好，不交叉手臂，不把手放在臂部或者口袋中，不咀嚼食物，不随意倚靠，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。⑵微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。微笑必须发自内心，而不是刻意迎合服务标准。⑶问候：与客人作眼神交流，友好地微笑。客人抵店时，向他们打招呼；客人离店时，向他们表示感谢，并欢迎他们再次回来入住。⑷让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候，要留给客人最大的空间行走。不要与其他同事簇拥在一起。⑸起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑，问候并热诚服务。⑹优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响10秒内接听电话，电话结束后要等客人先挂电话才可轻轻挂断电话。⑺关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。关注客人的同时，尽可能快的完成每一项与客人的互动，并保持礼貌和令人愉快的肢体语言。⑻尽责：不对客人说“不”。遇有自己不能解答的问题或不属于自己岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人咨询店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。告诉客人你的名字，让他们知道有专人在处理他们的问题。⑼致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚；及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。⑽保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头、纸屑等废弃物要主动拾捡，发现有摆放不当物品要主动恢复。显然，三年来酒店全员推广贯彻待客行为规范，大大促进了广大员工通过以更加亲和的人格魅力对客交往，为龙翔宾馆“亲情文化”特色增添异彩。

二、关爱员工：公平地对待每一位员工，为员工营造一个关心、信任和尊重的氛围

1、关心：关心员工的工作和生活，视员工为酒店最有价值的资产，为员工提供培训和发展的机会。

首先，酒店与员工建立了和谐的劳动关系。龙翔宾馆从开业起在劳动用工方面就起点较高、比较超前，严格按有关规定与员工签订正规的劳动合同，加缴所有社会保险，管理层每年与工会就有关增加工资及相关福利问题进行协商，每年增长工资10%，这种好的做法在企业文化建设中得到了保持和发扬。因此，当2008年国家实行新的《劳动合同法》，向劳动者利益倾斜时，酒店没有受到冲击，原有的做法与之基本吻合，只做了一点微调，便完全到位。

其次，关心员工疾苦，丰富员工文化娱乐生活。酒店每两年为员工进行一次全面体检，女职工另有一年一次的妇科检查。女职工一旦怀孕生育，前期休息与后期修养有共计一年的较长周期（各有半年左右时间），并且保留其原有工作岗位，就像对待家里人一样。酒店主要领导每年都要走访占职工比例10%的困难职工和骨干职工，提水果、送红包，嘘寒问暖、鼓励关怀，凝聚人心。酒店每年组织全员轮流外出旅游（二日游），放松身心。每年年底举行店庆兼迎新年联欢会，员工自编自演，自娱自乐，唱歌跳舞，玩耍游戏，全店呈现一片祥和喜庆的氛围。此外，除了一年一度的员工大聚餐，酒店还专门安排员工生日聚餐，员工可于生日当月带三位家人（或朋友）来酒店聚餐，家属也有机会顺便来看看员工的工作环境，可谓一举两得。后来，年轻人觉得单独搞生日聚餐不够热闹，希望改进，酒店领导从善如流，调整为按季度分批集中进行生日聚餐，实行下来每批约有40人，好生闹猛，更受员工的欢迎。

再次，注重对员工培训和发展提供机会。凡新员工进酒店必须经过入门培训才能上岗。重视对员工的英语培训和技能培训。在技能培训的基础上开展技术比武，是龙翔宾馆培训的一大特色。酒店针对各部门不同的工作特点，组织实施各部门开展各自的技术比武竞赛活动，如客房部的客房整理比武、前厅部的前台接待比武、餐饮部的铺台和烹饪比武等。由于技术比武涉及面广、技术含量高，并且优胜者还能获得表彰与奖励，有力地激发了广大员工的参

赛热情，有效地提升了员工的技术水平，提高了酒店的服务质量。不仅如此，酒店视员工为最有价值的资产，对他们的职业生涯发展也留出了很大的空间，创造了很多机会。就员工晋升而言，酒店90%以上的职位晋升都是通过内部提拔实行的。某个职位缺人，酒店首先考虑的是从内部选拔人才，有所不足，方才考虑从社会招聘。近几年，酒店根据员工的工作业绩、经验才干和综合素质，提拔了销售、客房和前厅三个部门的经理，就很能说明问题。

2、信任：相信每个员工都想有所作为，关键在于创造一个鼓励员工积极进取、恪尽职责的良好环境。

客房“免检员”的创设，即是体现酒店对员工信任的一个范例。客房服务员做房的活儿难度较高，服务员平时辛辛苦苦做好一间房，经领班的检查（更不用说挑剔），总会找出这样那样的问题或瑕疵，很难一次合格，往往还需补课或改进，不仅影响了客房的服务质量和工作效率，而且难免使员工产生委屈甚至抱怨的情绪。为了避免这种情况，提高员工做房的合格率，调动员工的工作积极性，酒店大胆推出设立客房“免检员”的举措，即在质管部门的参与下，经客房领班一个月的检查，做房合格率最高的员工被评为“免检员”（但不设“终身制”，需一月一评、一月一设）。客房“免检员”不仅获得业内一种崇高的荣誉，而且获得酒店给予的一定奖励，体现了酒店对优秀员工的充分信任，对于广大员工也具有榜样作用和激励作用。

酒店对员工的信任，还体现在对大堂副理授权的扩大上。酒店授权大堂副理，当酒店与客人在消费上发生纠纷遇到难点时，可以酌情全权处理。比如，在客房迷你吧饮料食品消费与否、布草是否完好留存等问题上，发生服务员与客人各执一辞、僵持不下的情况，大堂副理可以从考虑客人面子角度，作出有利于客人的处理。这样的处理，从小处着眼似乎酒店吃了点亏，但从大局出发，却是维护了酒店与客人的和谐关系，更加符合酒店的根本利益。正是由于酒店这种对员工放权的信任，营造了一种宽松的环境，鼓励员工放手工作，恪尽职责，从而为企业发展作出更大的贡献。

3、尊重：尊重员工的人格和权力，虚心倾听员工的意见，充分肯定员工对企业发展的努力和贡献。

酒店管理层和工会每年都召开员工代表座谈会，员工就他们的切身利益畅所欲言，酒店领导则广泛听取员工的意见和建议。如座谈会上有人提出，现有酒店奖金分配根据本地人、外地人和劳务工身份的不同而有所不同的做法，是不合理的，应该同岗位同奖金。酒店认为这个意见很有道理，便虚心接受，推出并实施了一视同仁、公平合理的奖金分配新规则，体现了酒店对员工人格和权力的尊重，受到了员工的热烈拥护。

酒店还长年设立了每周半天的总经理接待日，员工有生活中的问题或工作上的建议，事无巨细，都可以直接向总经理反映。有一次，一位员工向总经理反映，酒店会议客户中有租借场地搞培训的，其中培训老师常常要讲一两天课，造成喉咙干燥，影响老师的身体状况和讲课效果，建议酒店在客户接待中主动为讲课老师提供润喉片，总经理听了欣然采纳。实践证明，小小润喉片的确满足了培训老师的讲课之需，使老师对酒店这项细节服务十分满意，在不经意之中提升了龙翔宾馆的市场形象。这个例子，也说明了酒店非常尊重员工献计献策的主人翁态度和参与热情，充分肯定员工对企业发展的努力与贡献。