呼叫中心运营规划九步曲(二)

呼叫中心运营规划九步曲（二）：设定正确的服务水平目标

对于呼入型呼叫中心来说，设定适当的服务水平目标（Service Level，也被国内很多呼叫中心叫做X秒的接通率）是整体运营规划的前提，因为在一定的来电量基础上，服务水平目标的高低决定着人员需求、场地空间的、技术设备、中继网络以及其它相关配套设施的配置。

让我们来看一个对比示例：下面图一中显示的是半小时2000个来电量的情况下，当服务水平设定为95/15时的情况；图二中显示的是同样半小时2000个来电量的情况下，当服务水平设定为80/20时的情况。

我们可以看到，同样的半小时来电量和处理时长，当服务水平目标为95/15时，所需要的在线人数为251人，中继线负荷为202.3；而当服务水平目标降至80/20时，所需在线人数则降到了242人，而中继线负荷则上升到了212.5。

在设定正确的服务水平目标之前，我们还应该了解一下服务水平指标的计算方法。目前见到的服务水平指标算法有以下几种：

算法一：（Y秒内的接听量＋Y秒内的放弃量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）；

算法二：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量）

算法三：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）

算法四：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋Y秒后电话放弃总量）

您的呼叫中心采取的是哪种计算方法呢？您的竞争对手采取的是哪种计算方法呢？您所购买的评测报告中给出的数据是用的哪种计算方法呢？为了保持数据的一致性和以后的趋势与对比分析，请选定一种你认为比较适合你的呼叫中心的测算方法并固化到你的交换机报表系统。

那么我们应该如何设定适当的服务水平目标呢？合适的服务水平目标取决于包括客户期望、客户忍耐度、企业服务领先的意愿、服务策略、行业竞争情况、来电价值、成本支出以及自身资源等条件在内的多种因素。因此，合适的服务水平目标的设立应该综合考虑和平衡这些因素。客户期望值、忍耐度、企业服务领先的意愿等可能会促使你设定较高的服务水平目标，而成本支出和自身资源情况又使你不敢承诺太高的服务水平目标；这时，来电价值、行业竞争情况以及服务策略就可以帮助你做出取舍和平衡。以下就是高中低档服务水平目标的一些示例，供大家参考：

紧急服务: 100/0(理想值)

高端目标: 90/20, 85/15 or 90/15

一般目标: 80/20, 80/30 or 90/60

低端目标：80/60, 90/120 or 80/300

所谓业界标准为“80/20”的说法并不准确。服务水平目标的设定是综合考虑和平衡很多因素的结果，不同的行业、不同的呼叫性质、不同发展阶段以及面向不同的客户群体，都要有不同的适合自身情况的服务水平目标。80/20之所以被很多呼叫中心所采纳，主要是因为这个指标比较好地平衡了客户、行业、企业意愿及自身资源情况。

那么，如果呼叫中心资源充足，是不是设定的服务水平目标越高越好呢？无论从客户的角度还是企业确立服务竞争优势的角度，这样做当然是很好的。但企业终究是企业，是要讲究投入产出比的。而恰恰呼叫中心自身的客观运营规律决定了在达到了一定的服务水平目标之后，再持续向更高的服务水平目标攀升，其投入产出比就会直线下降，出现所谓的“边际效应”（图表三）。因此，资源充足的呼叫中心也不要盲目追求过高的服务水平目标，而是要更多地关注客户来电接通后的接听质量和问题解决能力。

如果每一通来电都能够为企业带来一定的收入，那么是不是呼入销售型的呼叫中心应该把服务水平设定的越高越好呢？逻辑上是对的，但考虑到呼叫中心投入产出的“边际效应”，还是存在一个临界点的。一旦超越了这个临界点，还是会发生投入产出倒挂的现象，也不是企业愿意看到的。因此，对于呼入销售型呼叫中心来说，仔细精心的收入与成本核算，找到投入产出的最大效用临界是必须的。

因此，设定正确的或合适的服务水平目标并不是一件简单的事情，是需要经过精心权衡与测算，众多方案中找到最优解的过程。而所最终选取的服务水平目标也会直接影响到接下来要涉及的人员需求测算与排班的环节，我们会在接下来的几期文章继续分享。