呼叫中心功能设计方案

公汽呼叫中心

建设方案意见书

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2006年8月

% 广东省电信公司珠海市分公司

目录

1项目背景 (3)

总体目标 (3)

设计原则 (4)

…

2系统结构 (6)

3功能描述 (8)

4业务流程 (10)

基本服务流程 (10)

人工服务工作流程 (11)

5系统配置 (11)

硬件设备 (11)

软件配置 (15)

!

CELL-IVAP平台 (15)

座席端软件 (16)

前台承办处理子系统 (17)

后台管理子系统 (21)

业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24)

6安全性和可靠性 (25)

数据安全 (25)

网络安全 (25)

;

灾难备份 (25)

7方案特点 (25)

采用B/S架构 (25)

开放的系统 (25)

易于扩展和升级 (26)

方便维护 (27)

容错措施 (27)

可移植性 (27)

<

8主要技术指标 (28)

1项目背景

呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。

本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。

主要的依据：

《客户服务中心系统技术规范书》

《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997；

》

《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001；

《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》；

《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997；

《中国电话网随路信号方式技术规范》

参考资料：

《CELL-ICC呼叫中心平台用户手册》。

1.1总体目标

公汽呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的呼叫中心平台，对外实现统一咨询服务渠道，通过电话、Internet、短信息、传真等各种途径为市民提供24小时全天候的优质服务。系统内部实现语音呼叫服务和系统、网络查询服务的统一处理，实现统一数据平台。

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建成后的呼叫中心系统将满足如下要求：

统一号码：以统一的号码接入；

统一界面：统一的和客户之间的供需界面；

统一功能：统一的客户服务中心热线的必备功能；

统一标准/统一业务：统一客户服务中心热线的业务管理、业务处理和服务质量体

系标准。

呼叫中心系统将实现的技术内容如下：

咨询员人工服务：排队、语音信箱、录音、查询线路、黑名单过滤、插入监听等

功能；

自动应答服务：多语言服务、乘车线路查询、短信咨询服务等；

，

因特网咨询服务：网上投诉建议、网上招领、乘车信息查询、乘车IC卡查询等；

报表统计功能。

1.2设计原则

采用CELL-ICC实现呼叫中心系统的设计原则如下：

先进性：采用呼叫中心领域的最新的技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技

术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期；

成熟性：保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

开放性、灵活性：支持行业标准，对外提供开放的接口，能够方便地与第三方系统、客户现有的数据库接口，实现在统一的平台上容纳多种不同的呼叫中心业务。

经济实用：和现有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

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满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

符合相关部颁技术规范和业务要求：包括《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《长途电话业务规程》、《市话业务计算机综合管理系统技术规范》等国家和本地规范和规程。

2 系统结构

整个系统的主要包括：CELL-ICC 平台（包含呼叫处理、ACD 、CTI 、IVR ）、服务器、

坐席模块、CELL-iSCE 业务生成环境、系统管理模块等，其结构示意图如下：

】

座席群

系统管理服务器

PSTN

传真用户

固话用户移动用户CELL-ICC 平

台

交换机分线器

中继线路客户服务中心网络连接示意图

可以有两种方式，一种是采用数字中继加座席分流器方式，另外一种采用模拟中继加座席卡方式。

系统主要组成部分包括：

一、CELL-ICC 智能交换平台：

接入设备

采用高性能工控机和NMS 语音板卡，提供强大的接入功能。支持模拟线或者

中国一号信令，可升级支持PRI 和七号信令；内置语音处理资源。提供语音、传真

收发、录音等功能。模块间通过TCP/IP 通讯，集成呼叫控制（DLctu ）、VOIP 网关

（采用VOIP 座席方式）、自动来话分配（ACD ）模块，提供信令处理、接续控制、

业务分配、资源管理、来话排队、座席分配等功能。

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交互式语音/传真应答系统（IVR/IFRS）：

为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序自动完成一定的业务处理，如：数据查询、提示输入、传真回复等；

CTI 服务器：

采集用户通过电话进行的输入，与后台电脑网络上的数据库进行交互，自动为用户或座席提供客户信息，也可以通过电脑控制语音交换系统进行特定操作，是电话和电脑系统的交互桥梁；

系统数据库：

提供对客户资料、话单信息、错误话单信息、日志记录、及各种统计报表等数据。

数据库中间件：

提供安全的、高效的数据库访问机制，支持访问SYBASE、ORACLE、MS SQL等大型数据库系统。支持操作系统有UNIX、LINUX、WINDOWS等。

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二、座席

采用B/S结构，提供选择录音、全程录音、手动/自动报号功能；话务员或业务代表为用户提供电话服务的同时，可以访问内部数据库，进行资料收集或信息调用。

三、系统管理终端：

实时收集系统的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方式，实现包括：系统参数配置、系统维护、日志管理、话务统计、报表生成在内的各种功能。可以帮助企业有效地监控和管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

四、业务自动生成系统（ISCE）：

图形化的业务流程生成器；支持通过鼠标拖拉图标的方式，快速准确的生成业务流程，或对现有的流程进行修改。修改或生成后的流程能够在线试运行，然后再

行修改。稳定之后，可以随时加载到IVRS上投入使用。整个过程不会影响现有IVR

业务。

3功能描述

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一、接入部分

支持电话接入、传真接入，可选配短消息等接入方式；

各种呼叫接入分配和排队；

排队策略包括按技能，按业务等方式。

自动语音交互；

二、自动语音应答（IVR）

语音流程定制；

根据被叫号码不同或用户按键选择不同的语音流程；

—

多语种支持（普通话、广东话、英语）；

数据库访问功能；

语音合成功能（支持普通话、广东话，支持中英文混读）；

语音在线更新（编制后的语音可在线下载到系统中）；

语音编辑（可利用电话方式录制语音，也可采用专用语音编辑工具）；

根据用户的按键选择选择不同业务得座席。

三、座席部分

软话机功能（通过软件操作话机）；

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来电主叫显示；

用户资料同步弹出（需和用户业务系统接口）；

人工、自动互转；

会议功能（三方通话）；

呼出功能

质检功能（监听、切入、拦截）@

远端座席功能（普通电话机方式）

通过拨打IVR流程进行登录，注销。

普通电话接听用户来电。

四、运行维护管理

话务员分组管理

话务量/服务质量统计分析

操作员权限管理

—

系统参数配置

4业务流程

4.1基本服务流程

建议采用的基本业务流程如下：

说明：自动语音咨询流程可通过CELL-ISCE业务自动生成环境灵活构建。

4.2人工服务工作流程

|

人工服务工作流采用WEB方式，具体的工作方式待方案确定后，由双方协商。

5系统配置

5.1硬件设备

（一）数字中继语音卡

采用NMS公司高性能CPCI语音卡AG4000C是高密度的语音卡，单卡可提供120路呼叫处理能力，可直接与数字中继相连，适合构建大中型规模的呼叫中心接口应用系

统。

CG6000C语音处理卡集中了，传真、会议卡和语音合成产品集成在一个系统内，具有良好的扩展性和可移植性，适合构造高密度的大型应用系统。

卡上配有功能强大的数字信号处理器，配合高性能DSP算法，确保实时、高效地处理多个语音通道的多个任务。DSP技术便于软件升级，可最大限度保护用户投资。

性能特点：

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单板提供120通路以内的话路并行处理能力。

可灵活配置DSP资源，即支持IVR功能又支持传真，会议。

支持在不同通道上的文件和内存录、放音。

数字化录放音：支持多种语音采样速率和语音压缩格式。

接收用户按键码：双音多频检测灵敏，接收准确

支持多种随路信令，如中国一号，IDSN PRI等。

（三）座席分流器

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采用三汇公司的SHT-30A/Channel Bank智能座席接入系统，单个产品支持30个模拟坐席通道。

一体化设计，机盒内配有铃流馈电电源，上电即可，无需任何设置。

交换机之间使用E1接口连接，单机支持一个PCM。

采用RJ11接口直接连接电话线，连接更为方便可靠，使用更加灵活。

单个CHANNEL BANK 盒目前分别支持CAS信令或CLEAR CHANNEL信令。

（四）工控机

采用研华高性能工控机，该工控机是为适合恶劣现场及电信通讯等设计的19”上架式机箱。它装有13槽无源底板、高质量的开关电源和冷却风扇，软驱和硬盘的安装架可拆卸。它可以广泛应用在一般商用PC不能胜任的场合，如工厂自动化、邮电通讯、CTI、交通监控、能源生产和监控等众多的领域。

主要的技术特点：

1..

2.可承受工业现场的冲击、振动、粉尘以及高温；

3.机箱内前后装有过滤风扇，其功率不同，保证进风量大于出风量；

4.机箱内维持正气压，防止粉尘；

5.双系统复位开关应用灵活；

6.全钢结构，坚固耐用，前面板驱动器门锁设计独特，可作为门锁和门开关把手

的双重功能。

结构特点：

1.全钢结构。

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3.驱动器空间：1个3.5” FDD，3个3.5” HDD和2个5.25”驱动器空间

4.冷却风扇：65CFM滚珠轴承式

5.键盘接口：前后面板带5pin DIN键盘口

6.开关：1个电源开关，1个复位开关

7.指示灯：LED指示灯标明系统电源和硬盘状态

8.前面板驱动器门：带锁防止非正常操作

9.尺寸：19”( 宽)×17”(深) ×7”(高)

10.温度：工作温度为0℃-50℃，储藏温度为0℃-70℃

11.#

12.抗振动：5-17Hz，0.1”双峰位移；17-640Hz，1.5G峰-峰加速度

13.抗冲击：10G峰-峰加速度

14.重量：18Kg

15.震动：5-20Hz,5G峰-峰加速度；60-200Hz,30G峰-峰加速度

16.冲击：50G峰-峰加速度

性能指标

1.采用高性能的Intel奔腾四处理器、1G 内存和大容量硬盘；

2.良好的电磁兼容性能能使系统运行的更加稳定；

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4.优异的品质和强大可扩充性使其可以跨越更多的操作平台；

（五）服务器

服务器的主要充当文件服务器等功能。

设备选型：

服务器采用HP PROLIANT M350，配置2个Xoen 2.0G CPU，1G内存，2个36G硬盘。假设每天采用PCM采样，每天实际录音时间折算为4小时（连续），10条外线的规模，保存一个月（31天）的录音文件需要磁盘空间：

8KB*3600*4*31*10 =

同时考虑未来安装邮件服务器等因素，选用两个36GB硬盘可以满足要求。

*

特性简介：

ProLiant ML350 G3是一个可扩展的机架或塔式平台，可为企业工作组和不断发展的企业提供经济适用的双路性能和基本的可用性包括Intel Xeon处理器、PCI-X、DDR内存和Grand Champions LE芯片组在内的最新技术提供IT专业人士所需要的处理能力。ProLiant ML350 G3具有最高的可靠性和基本的可用性，包括热插拔驱动器机架和热插拔电源，最大限度地减少代价高昂的停机时间，消除后顾之忧。ProLiant ML350维护方便，5U外形可扩展性极强，6个热插拔驱动器机架、5个扩展槽和高达8GB的内存提供灵活的配置和适应未来需要的发展空间。

技术指标：

（六）座席设备

设备选型：

1.联想或者DELL的品牌机，奔四

2.4G、1GB内存、80GB硬盘，17“液晶显示屏。

2.连接座席话务员专用耳麦。

（七）网络设备

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3C16470快速以太网络交换机、19’标准机架、标准网络配线板、电话配线板、连接插座、插头、压线嵌、多功能测线器、网线、电话线等。

5.2软件配置

5.2.1CELL-IVAP平台

CELL-IVAP平台主要包括：

（一）呼叫处理软件（DLctu）

呼叫处理软件DLctu集中控制所有呼叫的整个过程，从呼叫的建立、通话到释放，完成所有与呼叫有关的处理，并产生呼叫日志。

（二）来话自动分配（ACD）

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ACD负责将大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，CELL-ICC呼叫中心平台采用软件方式实现ACD，具有高效、策略灵活、易于扩展、易于升级等优点。

（三）自动语音/传真应答系统（IVRS/IFRS）

IVRS同时支持多种业务流程，并根据不同的接入号码或用户的按键选择，启动相应的业务流程。在线地增加和删除指定的流程不影响其它流程的正常工作。

（四）CTI 服务器

CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。利用CTI可以完成以下工作：

资料弹出

，

路由选择

来话和出话管理

IVR转座席台

（五）系统数据库服务器（SDU）

CELL-ICC的系统数据库主要用来存放：话务员人事信息、计费信息、客户资料、业务受理信息、客户话单信息、各种日志记录。座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据。

（六）VOIP网关（IPGW）

CELL-ICC的VOIP网关主要用来实现IP信令的处理，包括支持,SIP等常用的IP协议。

5.2.2—

5.2.3座席端软件

话务员座席作为呼叫中心系统的客户端主要完成呼叫的人工受理工作。

CELL-ICC呼叫中心系统配备了支持多种服务方式的座席设备和软话机操作软件，其主要特点包括：电话接听用户的电话呼叫、电话回叫用户；并可进一步扩展WEB和Email 服务功能。

注册/注销、示忙/示闲、屏幕弹出、来话保持/恢复、来话转移、三方通话、会议、在线帮助等。

5.2.4前台承办处理子系统

主要功能有：

客户管理：对客户资料的保存、修改、查询的维护操作及客户历史受理的显示。

承办处理：对客户投诉意见的各种操作。

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咨询处理：对客户咨询信息的各种操作。

黑名单管理：对各种骚扰电话的管理操作。

外拨调查：对客户进行问卷调查操作。

5.2.4.1客户管理：

保存客户资料：当有电话接入时，系统会自动根据接入电话号码识别客户资料，如果是新客户，系统会在客户资料区的编号输入框中显示“新客户”三个字样，提示你系统里没有此客户的档案信息，并且系统会自动将接入电话号码填到该新用户的电话号码输入框中在客户资料区的录入界面中，即可相对应输入有关此新客户的各项详细信息，分别为客户电话，客户姓名，性别、所在区域、具体地址，编辑完各项后点击“保存”按钮即可录入此客户信息。

客户资料查询：输入客户的姓名或者电话，系统即可按输入的姓名和电话进行查询。

客户资料修改：在确认客户身份以后，如需要修改客户的基本资料，包括姓名，电话，地址，所在区域等，可直接在客户资料区的各个输入框里直接修改，确认无误后点击“修改”

即可保存。

、

客户历史受理显示：在确定客户身份后，显示该客户历史受理信息，点击该历史信息，显示此受理事件的详细信息。

5.2.4.2承办处理：

承办处理模块可以受理绝大部分的用户来电。公汽呼叫中心的工作人员，按照工作性质来分，有普通话务员、座席班长、督察人员和中心主任4中角色。系统设计根据不同的角色分配不同的权限，普通话务员负责日常的来话接听工作，班长负责管理话务员并处理一些疑难的问题，督察人员负责处理重大问题和久拖不决的问题，中心主任负责管理整个电话中心。在系统设计时，考虑到中心的工作人员之间的分工协作问题，所以采用流程化的设计思想，即对每个问题的处理划分为若干步骤，每个工作人员在处理问题时根据自己的权限只完成分内的工作。首先普通话务员接听用户来电，在确认用户身份后纪录用户的来电内容。根据来电内容选择是内部交办操作还是转办网络单位的操作。需要交办的，选择交办人；需要转办的，选择转办单位。

具体操作如下：

在确认了客户的身份之后，坐席可根据与客户的通话内容来判断应该做哪种受理。如果是客户投诉，坐席点击“承办处理”按钮即可按照相应的流程来处理客户报告的投诉内容，如下图所示：

图

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根据客户提供的投诉信息，座席分别在受理界面中输入相应的各个受理信息项。其中包

括三个大的输入类别，分别为“用户信息”、“要求内容”、“受理意见”。用户信息可直接从页面上方的客户基本资料区获取。但获取的用户信息只能显示，不能做任何更改。

在“要求内容”栏里的各个输入框里可分别填写“对象”、“是否回访”、“处理时限”、“级别”、“受理内容分类”、“受理来源”、“具体要求”七个信息项。其中“对象”是指投诉对象、“具体要求”是指客户投诉或者咨询详细内容。

在“受理意见”栏里的各个输入框里可分别填写“保密”、“处理”、“承办单位”、“承办人”、“操作备注”、“受理人”、“录音文件名”各项，其中“保密”中的选项是用来对其他坐席保密，使其他坐席在工作期间不可见此受理事件。在“处理”选项中，默认的是选择交办，如果坐席认为此受理事件需要交办给某位领导或其他坐席，此时可以在“承办人”下拉列表框中选择某个承办人；若坐席认为此事件需转办给网络单位处理，则应在“处理”选项中选择转办单选框。

坐席填写“中心处理意见”输入框，此项填写的内容是各个网络单位能看见的中心给出的处理意见；如果坐席认为完全能够直接在电话里回复客户的投诉或咨询内容，则可以在“处理”选项中选择已解决，此时会出现如下图所示界面：

这时客户可能会直接给出坐席对此事件回复处理的满意度，坐席可以在“用户满意度”选项中选择相应的项。

此时客户在来电中交代的投诉或咨询的内容已经输入完成，坐席的承办流程也已完毕，但坐席还可以在“操作备注”输入框中输入该坐席受理此事件的相关备注，以便以后坐席查出此受理事件时有个备注信息可用。

座席在确定受理事件的各个信息项都和客户描述的内容都正确无误后，便可录入此承办单了。点击“保存”按钮，即可生成一条新的承办单。

~

对每个座席员来说，可以根据受理号、受理座席、用户名、用户电话、用户地址、受理的网络单位、受理类别、起始时间、终止时间和受理内容来查询历史的受理纪录。系统还