淘宝等级

4分-10分一星

11分-40分二星

41分-90分三星

91分-150分四星

151分-250分五星

251分-500分一钻

501分-1000分二钻

1001分-2000分三钻

2001分-5000分四钻

5001分-10000分五钻

10001分-20000分一皇冠

20001分-50000分二皇冠

50001分-100000分三皇冠

100001分-200000分四皇冠

200001分-500000分五皇冠

淘宝的积分（下称“积分”）：指买家通过付款购买商品交易成功后所获得的促销活动费用，买家可按本规则在其后与淘宝商城其他卖家的交易中使用该积分付款。卖家积分情况以“我的商城”中的返点积分记录为准，买家的积分情况以“我的积分”记录为准。

方法/步骤

1、买家确认收到商品后，根据买家付出的现金金额（不含邮费）以及商品的积分比例设置，针对付出的现金（不含邮费）获得相应的积分；

2、积分的数值精确到个位（小数点后全部舍弃，不进行四舍五入），赠送积分的商品，商

家承担积分费用，费用保留小数点后二位（费用以元为单位），100个积分等于现金1元；例如某商品积分派送比率为1%，不同售价情况下淘宝扣除的费用和送出积分情况如下：

商品售价商家付出的推广费用买家获得积分

100 1元100

99 0.99元99

101 1.01元101

3、积分有效期为至少1年，当年产生的积分次年公历年底前有效，以公历的年、北京时间为准，过期作废；（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）

4、商品的最低积分返点比例为0.5%（其中，虚拟类商品最低积分返点比例为0.1% ）,商家可以用最低比例的倍数作为自设的积分比例；

5、买家在使用积分付款时，每笔订单可使用积分付款的部分不得超过该笔订单金额（不包括邮费）的50%；

6、买家在完成该笔交易后（支付宝软件系统显示该交易状态为“交易成功”）后，才能得到此次交易的相应积分；

7、积分不得进行任何转让，不可以进行兑换

注意事项

1、在买家使用积分进行支付的交易成功后，买家使用的积分，会由淘宝根据比例转换为现金支付给卖家

2、如买家使用积分进行支付，买家的积分记录将按实际使用情况减少。希望对你有所帮助。

淘宝如何做好客服售前及其售后服务

淘宝客服的标准用语一、开头语：亲您好！这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！” 二、有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。三、.没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。四、未及时付款的回答： a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。五、.会员打折或是问“能不能优惠的”：亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。六、.你们店有没有优惠的：亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。七、.色差的回答: a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。八、.邮费那么贵：亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。九、能不能免邮费的：

淘宝卖家高信用等级居然是“刷”出来的

淘宝卖家高信用等级居然可以“刷”出来最近，不断有网友反映，自己在淘宝网上购买中国电信3G无线上网卡时遭遇网购陷阱。明明说的是包年卡，可买回去之后不到一个月、甚至几天就上不了网了。有的顾客还发现竟然有人用着跟自己完全一样的卡号。可再去找卖家的时候，卖家已经没了踪影;向淘宝网投诉，也难以得到相应的赔偿。上网淘宝却掉进陷阱最近，网上出现了一个QQ群，叫做“淘宝无线网卡维权群”，网友Wiki是这个QQ群的群主。这个QQ群一共集中了大约400名网友，他们有一个共同的目标：维权。当然，他们也有一个共同的上当受骗经历：在淘宝网上购买过天翼无线上网卡的复制卡。 Wiki：“找了家叫无名网游的。当时商品页面上的宣传是这个卡是电信内部的卡，可以双不限，不限流量不限时间，包年上网。承诺如果在这一年出了问题可以随时补卡或者换卡都可以。当时它还加入了淘宝网的‘消费者保障服务’，7天无条件退换，要求是如实描述，就是一些让消费者放心的宣传。”网友Wiki说，他们之所以放心购买，是因为淘宝网有先行赔付承诺。但是，网友们发现，他们买的卡短的几天时间，长的一个月左右，就不能用了。据了解，包年不限流量的3G上网卡目前是不存在的，网上销售的所谓包年卡多数是不法商家的资费骗局。中国电信对3G上网卡做了资费封顶，无论用户选择哪种资费套餐，只要每个月用到了500元，其后的流量和时长就不收费了。正是这种封顶制为商家制造骗局提供了空间，他们将一张3G上网卡预先充值数百元甚至上千元，然后进行复制，一张卡复制出十多张甚至是几十张，然后分别以500至1000元的超低价卖给不同的用户。但这种复制卡预存的费用一旦用完，就可能被中国电信停用;另外，中国电信从8月底就已经开始严查一号多用的违规现象，一经发现就会马上屏蔽掉该号码的上网功能。刷钻现象积重难返网店信用作弊本不算新鲜事，淘宝网的一位大腕级卖家刘震(化名)估计，淘宝上的200多万卖家中，“曾经作弊或正在作弊的比例不在少数”。淘宝网为此亦伤透脑筋。如果你在淘宝网上购买了商品，并对该商品给予好评，就向卖家贡献了一个信用。多数用户在淘宝购物时，会将卖家有多少信用作为自己购买与否的主要指标。由于淘宝已经过于庞大，新注册的店家会发现所有的商品都已经有人卖，自己注册的新店毫无竞争优势可言。用户搜索同类商品时，信用值高的卖家排在前面，而由于初来乍到，信用值还没有积累起来，自己的商品往往排在一二百页之后，有哪个买家有耐心翻阅100页? “不刷信用，一个月也来不了一单。”淘宝网上另一位卖家晓月(化名)哀叹地对记者说。刷钻(即刷信用的通俗说法)是解开这个悖论的唯一手段，首先制造虚假交易将网店刷成

淘宝客服服务标准用语

这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的

产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

淘宝信用等级

淘宝信用等级是淘宝网对会员购物实行评分累积等级模式的设计，每在淘宝网上购物一次，至少可以获得一次评分的机会，分别为好评”中评” 差评” 买家每得到一个好评”就能够积累1分，中评不得分，差评扣一分。250分以内的积分用红心来表示，251分到1万分用金钻来表示，1万零1分至50万分评价积分用金色皇冠表示，50万零一分以上的信用等级用紫金色皇冠表示。淘宝信用等级介绍编辑淘宝网会员在个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。评价积分：评价分为好评”中评”差评”三类，每种评价对应一个积分。评价计分：评价积分的计算方法，具体为：好评”加一分，中评”零分，差评”扣一分。信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。评价有效期：指订单交易成功后的15天内。计分规则（含匿名评价）： 1 ）每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。 2）若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。评分店铺动态评分（DSR）指标包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。交易成功后的15天内，买家可本着自愿的原则对卖家进行店铺评分。逾期未打分则视为放弃，系统不会产生默认评分，不会影响卖家的店铺评分。若买家在进行店铺评分时，只对其中1项或几项指标作出评分，就确认提交了，则视为完成店铺评分，无法进行修改和补充评分，剩余未评的指标视作放弃评分，不会默认评分。商城订单买家完成店铺评分后，系统会自动代卖家给买家一个好评。店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖

淘宝信誉度等级

淘宝信誉等级表淘宝卖家信誉等级表 4分-10分1心 11分-40分2心 41分-90分3心 91分-150分4心 151分-250分5心 251分-500分1钻 501分-1000分2钻 1001分-2000分3钻 2001分-5000分4钻 5001分-10000分5钻 10001分-20000分1皇冠 20001分-50000分2皇冠 50001分-100000分3皇冠100001分-200000分4皇冠200001分-500000分5皇冠500001分-1000000分1黄冠1000001分-2000000分2黄冠2000001分-5000000分3黄冠5000001分-10000000分4黄冠

10000001分以上5黄冠我们接触了淘宝网、淘宝网购物，我们就会听到类似五星买家，一钻买家，淘宝皇冠店铺卖家，淘宝双皇冠店铺卖家等。也会听到有些商家推广词：冲皇冠全场包邮，冲钻零利润大促销等。这些五星，一钻，皇冠等就是淘宝信誉等级。那么淘宝信誉等级划分是怎样的呢？淘宝信誉等级划分规则如下：一、信用评价定义信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内(成交后3-45天)，就该笔交易互相做评价的一种行为。只有使用支付宝并且交易成功的交易评价才能计分，非支付宝的交易不能评价。每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分（以支付宝交易创建的时间计算），超出计分规则范围的评价将不计分。若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。二、信用级别如何递增淘宝会员在淘宝网每使用支转载自百分网https://www.360docs.net/doc/e616278486.html,，请保留此标记付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“差评”、“中评”、“好评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“差评”扣一分，“中评”不加分也不减分，“好评”加一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别.一分即一个信誉. 淘宝信誉五皇冠对应的评分是二十万零一分以上。带皇冠的店铺理论上是比带钻的淘宝店铺销售的商品更多，好评率更高，但是也不排除是刷出来的。如果你不放心，买东西的时候可以多看看别人购买的数量，以及评价，多参考几家不会错的。现在淘宝出来新的搜索规则了，所以基本上的默认出来的第一页都是销量比较好，有保障，支持消保又支持信用卡付款的,其他的，还有信誉比较高啊，动态评分之类的。四皇冠和五皇冠以及五皇冠之上，貌似现在这样的卖家还很少，我们常说的大卖家指的就是皇冠级别的，也就是有一万个好评的卖家做为一个从最低起步的卖家来说一个皇冠是很难的，一年有365天，如果一天有三个单子的话，一年加起来也不过一千多个信誉，这需要十年才可以到达一皇冠，如果想在一年内达到一皇冠一天至少需要有三十左右个好评才可以，但我们并不能保证所有的交易都得到好评，失败率总会有5%到10%，所以我们每天应该有三十以上的订单才可以在一年之内达到一皇冠。截至目前淘宝网卖家最高信用等级为三金皇冠. 无论你的身份是买家或者卖家，淘宝信誉等级划分规则是一样的。一般买家的话只要经常买

淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑） 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度（50/分钟）二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应） 2、淘宝交易规则（1）评价（2）超时规定 3、淘宝交易流程买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。 4、旺旺工具的使用（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用买家版阿里旺旺登录页面显示卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺卖家版旺旺使用简介：在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。添加群：进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。聊天：旺旺与聊天大同小异

删除联系人：在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：在弹出的提示框中点击“确认”即可：退出阿里旺旺：退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操

淘宝会员成长体系分析

淘宝会员成长体系分析淘宝会员俱乐部是在2010年3月31日建立的，淘宝网建立会员俱乐部的宗旨是为了继续提高用户的忠诚度并给淘宝会员提供更多、更好的服务，不断的提升会员的满意度，给会员提供更多的关怀和回馈。我们将通过淘宝会员的会员等级（成长值）、会员特权、会员勋章等三个功能来分析淘宝会员所拥有在淘宝内所享受的特权。 1、会员等级（成长值）会员成长体系是为给处于不同成长阶段的淘宝网会员提供不同的更省钱，更尊贵，更贴心，更强大和更快捷的服务，以满足不同成长阶段的会员的需要。会员成长体系包含7个会员等级，会员等级由“成长值”决定，成长值越高，会员等级越高。 1)什么是成长值成长值是淘宝网会员通过购物所获得的经验值，由累积金额计算获得，它标志着在淘宝网累积的网购经验值，成长值越高会员等级越高，享受更多的会员服务！ 2)成长值如何计算成长值按照交易金额的个位数取整计算，如，购买88.2元的商品，则确认收货后可以得到88分。

成长值计算公式：会员成长值=累积购物金额淘宝会员成长值根据购物的消费金额分为以下七个等级：消费金额0=V0 消费金额达1000元=V2 消费金额达5000元=V3 消费金额达20000元=V3 消费金额达50000元=V4 消费金额达150000元=V5 消费金额达800000元=V6 成长等级的积分点根据等级的不同每日有一定的封顶值，分别是V0：2000 V1: 2500 V2:3000 V3: 5000

V4: 7500 V5: 10000 V6: 15000 如：淘小宝是V3会员，当日购买了7500元，因V3每日封顶值为5000，则确认收货时，淘小宝将获得5000点成长值。 2、会员特权会员特权分为购物特权、服务特权、生活特权三个种类的特权，每个种类的特权也下分5至9种特权，这些特权是根据淘宝会员的成长值来分界划定的，以下是每种特权的详细介绍： 1）购物特权购物特权中有VIP专供、购物折扣、拍卖特权、试用中心特权、聚划算专供、良速购等6种在淘宝购物中所能享受的特权，以下将详细分析各个特权作用。 VIP专供特权介绍 V3-V6会员通过贵宾专区可以享受到高价值商品的特价优惠、稀缺商品独享和线下生活服务的独享。特权说明 1.由贵宾专区可购买VIP专供商品。 2.VIP专供分V6会员专供和V3-V5会员专供两个区块，分别是对应的会员级别才能购买。

经典淘宝客服的专业术语(最新修订版)

淘宝客服的专业术语（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：

【9A文】淘宝等级评价规则及计分标准

淘宝网评价规则总则淘宝网评价规则是由【信用评价规则】和【店铺评分规则】两部分组成。信用评价规则仅适用于淘宝网个人交易平台上的评价操作及查看；店铺评分规则适用于淘宝网个人交易平台和淘宝商城；淘宝有权根据相关规则删除评价积分；【信用评价规则】一、信用评价的定义淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。名词定义评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零

分，“差评”扣一分。信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。评价期间：指交易成功后的15天。（081018）二、评价流程 1、如何去进行评价：支付宝软件系统下一笔交易的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，会员可以登陆“我的淘宝”>>“我是买家（我是卖家）”>>“已买入的宝贝（已卖出的宝贝）”进行评价。若在评价期间内未进行评价操作，则无评价操作入口。（淘宝商城无评价入口，只有店铺评分入口，可详见此规则中的店铺评分规则）如果交易过程中发生退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评价无评价积分。 2、买家在评价时可以选择匿名评价--选择隐藏自己的名字，选择了匿名评价后，此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，匿名作出的评价产生评价积分。（070621）若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，在交易评价完成后30天内，有一次机会可以将此评价更改为匿名评价，更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，此评价将不重复计分。匿名评价不能改为非匿名评价。（081018） 3、如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评。如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。（以上仅限个人交易平台，买家给予淘宝商城的商家有效店铺评分后，系统会默认给予买家一个好评。） 4、如交易双方作出的评价都是“好评”（包括按前款规定系统自动作出的“好评”），则评价内容将即时全网显示并积分。如一方给予另一方的评价是“中评”或“差评”，交易双方互评的，则评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分；如仅一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间届满的48小时后全网显示并计分。（081018） 5、评价计分规则： 1）每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。 2）若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个

淘宝卖家信用等级发布宝贝数量限制

商品发布数量管理规则上线更新时间:2009年10月07日限制发布的物品： 8.商品发布数量管理规则： 8.1（081029）一钻以下书籍类卖家发布商品数量不得超过3000件，一钻-二钻书籍类卖家发布商品数量不得超过30000件；三钻及以上不得超过300000；8.2（090410）一钻以下成人用品/避孕用品/情趣内衣类卖家发布商品数量不得超过800件，一钻－二钻成人用品/避孕用品/情趣内衣类卖家发布商品数量不得超过1500件，三钻及以上不得超过5000件。 8.3（090410）一钻以下手机类卖家发布商品数量不得超过120件，一钻－三钻手机类卖家发布商品数量不得超过200件，四钻－五钻手机类卖家发布商品数量不得超过300件，一皇冠及以上卖家发布商品数量不限制。 8.4（090410）一钻以下汽车/配件/改装/摩托/自行车类卖家发布商品数量不得超过800件，一钻－二钻汽车/配件/改装/摩托/自行车类卖家发布商品数量不得超过1500件，三钻及以上不得超过10000件； 8.5（090410）一钻以下珠宝/钻石/翡翠/黄金类卖家发布商品数量不得超过1500件，一钻－二钻珠宝/钻石/翡翠/黄金类卖家发布商品数量不得超过2200件，三钻及以上不得超过7000件； 8.6（090410）一钻以下箱包皮具/热销女包/男包类卖家发布商品数量不得超过600件，一钻－二钻箱包皮具/热销女包/男包类卖家发布商品数量不得超过1000件，三钻及以上不得超过1500件， 8.7（090410）一心及以下女装/女士精品类卖家发布商品数量不得超过300件，二心－五心女装/女士精品类卖家发布商品数量不得超过500件，一钻-五钻不得超过1300件，1皇冠及以上不得超过5000件。 8.8（090410）一心及以下美容护肤/美体/精油类卖家发布商品数量不得超过150件，二心－五心美容护肤/美体/精油类卖家发布商品数量不得超过700件，一钻－五钻美容护肤/美体/精油类卖家发布商品数量不得超过1100件，一皇冠及以上不得超过8000件 8.9（090410）三心及以下饰品/流行首饰/时尚饰品类卖家发布商品数量不得超过1700件，四心－二钻饰品/流行首饰/时尚饰品类卖家发布商品数量不得超过2500件，三钻及以上不得超过3500件。 8.10（090410）三心及以下运动/瑜伽/健身/球迷用品类卖家发布商品数量不得超过500件，四心－二钻运动/瑜伽/健身/球迷用品类卖家发布商品数量不得超过1500件，三钻及以上不得超过10000件。

淘宝客服简单话语

欢迎语 1.——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 2.*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 3.*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满 ×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。 4.*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 5.*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 6.对话用语 7.——在对话过程中的标准对答 8.*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 9.*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 10.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。/ 11.*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 12.议价的对话 13.——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 14.*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格） 15.*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等…… 16./ 17.您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 18.*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 19.我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 20.好的，领导哭着点头同意了。 21.这里我小小的讲解一点关于议价的说明： 22.如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。/ 为您提供最全面的开店信息 23.对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

淘宝客服服务基本流程图文稿

淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

新手必看_淘宝信用等级划分(图)

淘宝信用等级划分（图）【淘宝信用评价规则】一、淘宝信用评价的定义淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。名词定义评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。评价期间：指交易成功后的15天。（081018）二、淘宝信用评价流程 1、如何去进行评价：支付宝软件系统下一笔交易的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，会员可以登陆“我的淘宝” >> “我是买家（我是卖家）” >> “已买入的宝贝（已卖出的宝贝）”进行评价。若在评价期间内未进行评价操作，则无评价操作入口。（淘宝商城无评价入口，只有店铺评分入口，可详见此规则中的店铺评分规则）如果交易过程中发生退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评价无评价积分。 2、买家在评价时可以选择匿名评价--选择隐藏自己的名字，选择了匿名评价后，此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，匿名作出的评价产生评价积分。（070621）若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，在交易评价完成后30天内，有一次机会可以将此评价更改为匿名评价，更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，此评价将不重复计分。匿名评价不能改为非匿名评价。（081018） 3、如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评。如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。（以上仅限个人交易平台，买家给予淘宝商城的商家有效店铺评分后，系统会默认给予买家一个好评。） 4、如交易双方作出的评价都是“好评”（包括按前款规定系统自动作出的“好评”），则评价内容将即时全网显示并计分。如一方给予另一方的评价是“中评”或“差评”，交易双方互评的，则评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分；如仅一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间届满的48小时后全网显示并计分。（081018） 5、评价计分规则： 1）每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建的时间计

淘宝客服服务基本流程

一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

淘宝客服话术整理

客服基本话术一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、标准服务流程及标准用语

淘宝等级制度与违规事项

买家信用等级如何递增/买家信用等级如何划分淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。

淘宝违规事项与处罚 1.侵犯淘宝商标或其它权益，未经明确的授权，淘宝用户在其会员名、阿里旺旺ID、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍及/或其它与淘宝网相关的信息或其载体中，使用： 1.1 淘宝（或阿里巴巴集团或其旗下企业，下同）或其网站（包括其中的频道、类目、空间等等及其分支）、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及/或其拼音、谐音、翻译等； 1.2 淘宝的管理人员的照片、形象、姓名、花名及/或其拼音、谐音、翻译等； 1.3 可能使他人误以为该用户与淘宝有某种关系（普通会员关系除外）的其它信息，包括与上述1.1和1.2两项相近似的信息。 2.泄露他人信息违反淘宝网关于网络信息的规定，在淘宝网及允许使用淘宝网用户名及密码登录的其它网站上传递，发布展现的信息。 3.发布违法、违规信息使用淘宝提供的信息沟通渠道，发布违法、违规信息的行为。 4.违规发布商品存在商品违反《商品发布管理规则》的情况，包括但不限于: 发布禁限商品（包括店铺名或店铺公告等淘宝网公开渠道中有禁限售商品信息），放错类目，信用炒作商品，无图片或者图片不符合，重复铺货（与淘宝业务相关，经淘宝许可的除外）等。 5.欺诈以非法获利为目的，发布欺诈商品，通过拒绝使用支付宝、收款不发货等不正当的手段，侵犯其它用户权益的行为。 6.违规注册用户通过软件或非法渠道大批量恶意注册淘宝账号，扰乱淘宝秩序或加大网站系统平台负荷的行为。 7.炒作信用度交易双方以一方或双方增加“会员积累信用”为目的，虚构交易事实或实施其它足以影响他人“会员积累信用”的行为。 8.成交不买买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝付款购买；或买家有非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。 9.成交不卖买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为或交易状态为“卖家已发货，等待买家确认”，但实际没有发货，诸如：“无货”，“调货”等均不视为正当理由。 10.恶意评价评价人以其本人或他人的名义所作的评价，其内容有违公序良俗，或淘宝认为不当；或评价人以损害被评价人利益（或谋求个人利益）为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫等（限于“差评”和“中评”）。 11.网上描述不符指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。 12.卖家拒绝使用支付宝买、卖双方成交后，当买家要求使用支付宝付款时，而卖家拒绝使用支付宝。 13.收款不发货买、卖双方在淘宝上使用支付宝成交后，交易状态为“交易成功”，但实际并未履行发货义务。 14.盗用账户

淘宝客服基本用语

【新客户接待】您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！【宝贝介绍】亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？【颜色尺码】