人性化护理

人性化护理，个性化服务

随着现代护理模式的变化，护士已从原来的被动服务提升到了主动服务，从单纯的打针吃药的基本护理转变为融临床护理、心理护理与人文护理于一体的现代模式。同时，随着全民文化素养的提高,患者医疗需求也不断提升,患者已经不能满足于疾病的治疗,更加关注自

己服务需求的满足情况,希望自己在获得治疗性护理服务的同时,能够享受到舒适的人性化服务。患者的生活环境、个性特征、年龄、性别、受教育程度、所患疾病等不同,决定了患者对服务需求也不一样。优质护理服务工程就产生在这样的时代背景下，秉着“以病人为中心”的宗旨，护理必须以充满人性化服务来满足人们越来越个性的、丰富的、多样化的需求，做好人性化细节照护。

护理人员统一着装、淡妆上岗，在完成护理工作的同时，必须要做到沟通规范、礼仪标准、服务温馨。每天的工作，都是从“微笑”开始，从“您好”做起。

转变服务理念

不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”。开创服务项目时，坚持以人的需求为准，把整体护理与个性化护理相结合。实施“六项护理服务程序”，即“热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送”，让患者及家属得到热情的接待；耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问；精心细致的治疗和护理；主动热情的帮助；亲切礼貌的相送。另外，对待有特殊需求的人群，注意做好个性化护理服务。同时，全体护理人员要不断转变服务理念，坚持“以人为本”，要求护士在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能、沟通技能，为病人提供优质服务。

优化服务环境

1 制作便民箱，备微波炉、针线盒、吹风机等日常生活用具，为需要的患者提供方便。

2 制作各种检查、检验温馨提示卡，各种简明易懂的路标，使患者在住院环境中倍感温馨，营造出温馨舒适、接近家庭化的诊疗环境，进一步拉近护患间的距离。

3 改善病区环境，夏秋季节病房蟑螂、蚊子比较多，采取有效的措施灭蟑螂灭蚊，比如在病房使用电蚊香驱蚊等。

细致护理措施

1 倾听患者的心声，让患者为护理工作出主意。

定期进行住院患者满意度调查，倾听他们的心声，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断地改进护理工作;制定“病人每日需求卡”，早晨发给患者填写当日需求，由护士长安排相关人员负责处理，晚下班前发“征求意见卡”，了解工作是否落实和患者满意情况。充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。

2 尊重患者。

人性化护理的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，还有尊重患者的隐私权与面子，不使患者感到窘迫、尴尬或难堪等。为尊重患者的选择权，有条件的科室还可大胆实施患者点护士的服务方式。从而把护理措施进一步细致化、个性化。

3 走进病房，走近病人。

实行床旁工作制原则，加强巡视，及时评估病人的需要，开展主动服务，提倡“走在红

灯呼叫前，做在病人开口前”，力争在为病人服务的有效时间，为病人提供全面优质的基础护理服务和专业技术服务。在临床护理工作中体现病人第一、质量第一、服务第一。

4 护理人员之间可开展“十点”（仪表美一点、微笑甜一点、问候多一点、言语暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为轻一点、业务精一点、帮助广一点、亲情浓一点）竞赛活动。这样，通过有计划、有措施、有重点地开展各类有益的活动，逐渐形成一个医院或一个科室的护理特色。

5 做到“患者步入病区，来有迎声，见面有称呼声，询问有回声，操作前有解释声，操作中有询问声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，节日到来有问候声，患者康复有祝福声，患者出院有送行声。”

6 实行首诊问责制及小组责任制，我科急危重症患者多，对急、危重患者开通绿色通道，实行全程护送，为病人提供全程、连续的护理服务。

7 语言沟通亲情化。

“请、您好、对不起、很抱歉”虽然是比较规范的文明用语，但是在临床护理实践中，显得有点儿生硬。建议各护理部门要制订符合专科实际的语言规范，如对患者“不要说等一会儿，要说马上来;不要说试试看，要说尽我最大努力;不要说没事，要说我们会及时观察”。要处处体现患者就是自己亲人的感觉。遇到患者情绪激动时，特别讲究言语沟通，首先要有耐心，然后再给予冷静处理，从而把亲情化融入护理的每一个细节之中，让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护。

8 先知道患者的个性，与他们建立友谊，注重“第一次亲密接触”：第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。

9 注意“每一个护理过程”。要做到“六性”:首问宣教亲情性、基础护理灵活性、技能

服务规范性、爱心活动经常性、健康教育定期性、护理工作系统性等。

10 加强健康教育。对患者进行准确的评估，针对病情确定教育目标，制定合理的健康教育计划，实施多样化的健康教育方式：口头讲解，提问回答，示教模仿，文字图册阅读等。

11 加强和出院患者的信息沟通。关注“康复出院的病友”，护理人员可通过医院建立的康复出院人员联系卡，打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，最大可能为他们提供后续服务，体现友情服务的个性化；经常回访出院的患者及其家属，收集他们的合理化意见和建议。

12 我科可推行患者自理能力及肢体功能训练，使患者在住院期间不仅能得到悉心的护理，还能学到出院后所需的一些自理技巧，解决患者出院后无人会护理的后顾之忧。

13 对治疗中过生日的患者，可有针对性地免费赠送生日蛋糕或组织同病房的患者为其过生日。

14 自省服务。

对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查、及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的是表扬信，我们也要自清自醒，不能盲目乐观，要把患者的投诉、意见、抱怨、建议、表扬、赞美等作为宝贵的财富。