TQM教案(全面质量管理)
第一篇TQM基本概念
第一章质量
一、质量的概念
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000：2000）
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”
2、产品的质量特性
⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性
⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次
第一层次质量：满足顾客的基本要求
第二层次质量：满足特定的顾客要求
第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜
三、魅力特性和必须特性(P18)
⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现：
1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。
3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
魅力质量的重要性
●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提
●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展
●营造魅力质量是质量管理追求的方向
如何创造魅力质量？
●专业技术和管理技术两个轮子同时转动
●更新观念
●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。
1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
第二章
全面质量管理的基本要求及有关原则
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初
特点：“事后把关”
2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
主要特点：由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；广泛深入地应用统计的思考方法和统计的检验方法。
3、全面质量管理阶段
1956年，费根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念。
二、全面质量管理的概念：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
（ISO8402：1994）
三、全面质量管理的基本要求
（“三全一多样”）
1、全过程的质量管理：
必须体现以下思想：
⑴预防为主，不断改进
⑵为顾客服务的思想
2、全员的质量管理
3、全企业的质量管理
4、多方法的质量管理
二、八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超
越顾客期望。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
4、过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过的输出。
注2：组织为了增值对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
第三章全面质量管理的基础工作
一、标准化工作
1、标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果
为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。
2、标准化：指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。
●标准化工作在质量管理工作中的作用：
标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。没有各类标准，就无从进行管理。
3、如何做好企业的标准化工作
必须坚持两个原则：
⑴必须以“顾客第一”的思想为指导
⑵必须坚持“系统性”原则：
●企业标准与标准之间，企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。
●企业的标准还必须做到完整配套
二、计量工作
1、计量工作在质量管理中的作用：计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。
2、如何做好计量工作
⑴按生产和设计的要求配备计量检测设备。
⑵合理确定计量检测设备的检定周期，坚持间隔校准制度。
⑶加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。
⑷及时、正确处理不合格计量检测设备。
⑸保证计量检测设备使用的环境条件。
⑹健全管理机构，配备高素质的计量人员。
三、质量教育与培训
1、质量教育与培训的主要内容
⑴质量意识教育：
⑵质量管理知识与方法培训
⑶专业技能培训
2、做好质量教育和培训的基本要求
⑴正确识别培训需求
⑵质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。
⑶因人制宜，采取多种形式
⑷选用或编写适合本企业的教学材料，注意针对性。
⑸重视师资培养与配备
⑹评价培训效果，注意培训的有效性
⑺完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
四、质量责任制
1、质量责任制的含义：是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。
2、建立质量责任制的意义
⑴是企业加强质量管理、稳定和提高产品的有效措施；
⑵使组织内的职责、权限得到规定和沟通，使员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。
3、建立健全质量责任制需注意的问题：
⑴质量责任制的基本内容必须健全
⑵质量责任制的有关规定要形成文件
⑶质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持
⑷质量责任制要有岗位人员的能力作保证
⑸质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合
⑹质量责任制的建立健全要与贯标工作相结合
五、质量信息工作
1、质量信息：指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。
2、质量信息的作用：
⑴质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证
⑵质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改进产品质量、改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。
⑶为监督和考核各项活动提供依据。
3、对质量信息的要求：
及时、准确、全面、系统。
第二篇现场质量管理
第四章现场质量管理综述
一、现场质量管理的任务
1、过程(工序)质量控制
2、质量改进：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
3、过程或工序检验：
“三检”：操作工人自检
班组内人员“互检”
检验人员“专检”
二、现场质量管理的主要工作内容（5M1E）
1、人员（操作者、作业人员）的管理
⑴明确各岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。
⑵提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。
⑶鼓励员工参与现场质量管理
2、设备（设施）的管理
⑴制定设备维护保养制度
⑵按规定做好设备的维护保养
⑶规定设备和设施的操作规程
3、物料的管理（包括原材料、半成品、成品）
⑴规定现场使用的各种物料的质量要求并应验证其质量要求。
⑵标识明确，保证可追溯及防止混淆。
⑶检验状态清楚，确保不合格物料不投产，不合格在制品不转序。
⑷做好物料的防护工作。
4、作业方法与工艺纪律管理
⑴确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范及装备，编制必要的作业文件。
⑵确保岗位人员持有必要的作业指导书，理解和掌握工艺规定和操作要求。
⑶提供工艺规定必须的资源。
⑷严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）;“三自”（自检、自己区分合格与不合格、自做标识）;“一控”（控制自检正确率）。
5、工作环境的控制
⑴确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保
现场人员的健康和安全的工作环境。
⑵开展“5S”管理，建立适宜的工作环境。
5S：整理
整顿
清扫
清洁
素养
6、检测设备或器具的管理
⑴配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备。
⑵使用经校准并在有效期的测量器具，检定或校准的标识清晰。
⑶明确检测点，包括检测项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。
⑷在使用和搬运中确保检测器具的准确性。
第五章制造业的过程质量控制
一、过程质量：过程质量是指该过程输出产品质量的波动幅度。
⑴过程质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率、返修率的高低上。
⑵影响过程质量主要有5M1E，即人、机、料、法、环、测六因素
⑶质量波动是客观存在的；
⑷产生质量波动的原因有两大类：
●随机因素
●系统因素
二、过程（工序）能力
1、过程（工序）能力的概念
是指工序中人、机、料、法、测、环（5M1E）诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。
标准偏差越小，工序能力越高；
标准偏差越大，工序能力越小。
6σ值越小，表示质量波动越小，其分布图形越瘦。
在质量特性值的分布符合正态分布的情况下，一个质量特性值落在6σ范围内的概率为99.73%。
2、过程(工序)能力与公差的关系
3、过程（工序）能力指数
⑴过程（工序）能力指数的概念：是表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。它是公差范围和过程（工序）能力的比值。一般用符号Cp表示：
T T
Cp＝－＝－
6σ6s
T—公差范围
σ—总体的标准偏差
⑵过程能力指数的计算：
①当给定双向公差，质量数据分布中心（X）与公差中心（M）相一致时：
T TU－TL
CPK＝－＝
6S 6S
式中：T U—公差上限T L—公差下限
②当给定双向公差，质量数据分布中（X）与公差中心（M）不一致时：
T－2ε
CPK＝
6S
式中；ε＝︱M—X︱
③当给定单向公差的上限公差时,常采用的公式为:
T U－X
CPU＝
3S
④当给定单向公差的下限公差时,常采用的公式为:
X－T L
CPL＝
3S
⑷提高过程（工序）能力指数的途径
工序能力等级评价表
⑷提高过程（工序）能力指数的途径
由T－2ε
C PK＝
6S
可知：影响过程能力指数有三个变量
●产品质量规范T（公差范围）
●工序加工的分布中心X与公差中心M的偏移量ε
●工序加工的质量特性值的分散程度，即标准偏差S
故提高过程能力指数的途径有：
①调整工序加工的分布中心，减少中心偏移量；
②提高过程能力，减少分散程度。
③修订公差范围。
⑸过程（工序）能力调查：
①制定调查计划：含目的、范围、日期、方法、工具、样本大小、记录
②确定组织及人员，包括明确职责。
③过程（工序）标准化；
④按标准实施。
⑤搜集数据
⑥分析、判断。
⑦计算过程能力指数等
⑧处置。将调查结果采取措施或形成标准。
三、过程质量的控制方法
1、过程质量策划
2、关键过程、特殊过程的识别
⑴关键特性：凡是因特性值不符合规定的要求而导致产品整体安全性或功能丧失的质量特性称为关键特性。
⑵关键过程：形成关键特性的过程就是关键过程。
⑶特殊过程：是指对过程结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地验证的过程。如喷漆，焊接
⑷关键、特殊过程的识别：
在产品生产过程的策划阶段，应对所有质量特性进行分级，对产品所有过程进行分析，列出关键、特殊过程的清单，以进行重点控制与管理。
3、过程（工序）质量控制点
⑴过程质量控制点的设置原则：
●形成关键质量特性、关键部位之处
●工艺上有特殊要求，对后续过程有重大影响的过程。
●易出现质量问题的薄弱环节
●顾客意见较多的过程
●出现不合格时损失价值非常高的过程
⑵设置质量控制点的步骤
①由设计、工艺、技术部门确定必须进行特殊管理的质量控制点，编制质量控制点明细表，经批准后纳入质量管理体系文件。
②编制质量控制点流程图，明确关键环节和质量控制点。
③编制质量控制点作业指导文件
④编制质量控制点管理办法，以便协调与其他过程的接口。
⑤对质量控制点进行验收
第六章质量改进
一、质量改进的概念
1、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
2、质量改进与质量控制的关系
⑴定义的区别：
●质量控制：致力于满足质量要求
保持已有的质量水平－－质量维持
●质量改进：致力于增强满足质量要求的能力
对现有质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新的水平。
⑵实现手段的区别和联系：
●质量控制
通过日常检验、试验，配备必要的资源，使产品质量继续维持在一定水平。重点是防止差错和问题，充分发挥现有能力。
●质量改进
通过不断采取纠正措施和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品质量不断提高。重点是提高满足质量要求的能力。
3、质量改进的三种类型：
⑴控制型：设定某一可行目标，通过执行者的保持和管理者的监督来维持设定的绩效水平。
⑵持续改进型：通过逐步提高设定的目标，并通过有效地开展工具改进、过程改进和质量改进等活动来实现逐步提高的设定目标，最终达到绩效的持续改进。
⑶突破型：通过调整整个管理动作模式，实现从传统的管理模式跨越到新合理的管理模式中来，实现从生产过程、绩效到管理模式的突破式提升。
二、质量改进的步骤和内容
1、质量改进的基本过程—PDCA循环
⑴内容：
P 计划含制定方针、目标、计划书、管理项目等
D 实施按计划实施
C 检查实施对策后评价对策的效果
A 总结总结成功的经验，形成标准化；未解决的问题，转入下一轮PDCA循环
⑵PDCA的特点
①四个阶段一个也不能少
②大环套小环
③每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步。PDCA是不断上升的循环。
2、质量改进的步骤－－戴明环
⑴明确问题
⑵调查现状
⑶分析问题原因
⑷拟定对策并实施
⑸确认效果
⑹防止问题再发生和标准化
⑺总结
详细讲解:
⑴明确问题
●明确所要解决的问题的重要性
●明确问题的背景
●选定改进的题目和目标值
●确定任务负责人及资源
●制定活动计划
⑵调查现状
a)从时间上进行调查
b)分层调查：
●从导致产品不合格的部位出发
●对种类的不同进行分层调查
●从特征方面进行调查
⑶分析问题原因：
a)设立假说
●针对现状调查找出的主要症结全方位寻找原因
●运用因果图／树图／关联图
b)验证假说（确认主要原因）
方法：●现场试验：方法类因素
●现场测试、测量：机器、材料、环境
●调查、分析：人方面的因素
⑷拟定对策并实施
a) 制定对策的原则:
针对主要原因(问题产生的根源)
旨在消除、降低主要原因的影响或隔离要因。
b)制定对策的方法：运用5W2H原则
●Why（为什么):为什么制定对策，即要因
●What（做什么):即对策的目标值
●Who（谁做）：小组成员分工
●Where（何地）：进行的场所和配合部门
●When（何时）：订出各阶段的进度计划和
完成期限
●How（如何做):怎样进行和完成。对作业
的方法、对策措施加以策划设计。
●How much（成本如何）
c) 实施：
●按对策实施
●每条对策实施完毕后应检查对策的分目标是
否实现
●检查对策实施后有否副作用。如有副作用应
采取措施将其消除
⑸确认效果：
a)对比研究：与对策实施前后对比
与目标值对比
b)换算成会计语言的好处
c)连带、衍生的成果；
d)未达到预期效果时，应回到调查阶段
⑹防止再发生和标准化
a) 对于有效的质量改进措施应再次确认其
5W1H的内容，将其标准化。
b) 就建立的新标准进行教育培训。
c) 建立严格执行标准的质量责任制。
⑹防止再发生和标准化
a) 对于有效的质量改进措施应再次确认其
5W1H的内容，将其标准化。
b) 就建立的新标准进行教育培训。
c) 建立严格执行标准的质量责任制。
第七章质量管理小组活动
一、概述
1、质量管理小组的概念：
在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
2、QC小组的性质和特点
⑴性质：
●自主性●科学性●目的性
⑵QC小组的特点：
①明显的自主性②广泛的群众性
③高度的民主性④严密的科学性
2、QCC的组建原则：
⑴自愿参加，自愿结合。
⑵灵活多样，不拘一格。
⑶实事求是，联系实际。
⑷自上而下，上下结合。
二、QC小组的课题类型：
●现场型
●攻关型
●管理型
●服务型
●创新型
1、“问题解决型”课题活动程序
⑴自定目标值的课题活动程序
⑵指令性目标值的课题活动程序
2、“创新型”课题的活动程序
四、QCC活动成果
1、QCC成果报告的编写
2、成果报告的发表
3、QCC活动成果的评价
第三篇质量管理中常用的工具和技术
第八章概述
一、什么是统计方法：
是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。
二、统计技术分类：
A、按用途分：
⑴描述性统计技术：用来对统计数据进行整理和描述的技术。
如：折线图、饼分图、柱形图、频数直方图
排列图、散布图等。
⑵推断性统计技术：在对统计数据描述的基础上，进一步对其所反映的问题进行分析、解释和作出推断性结论的技术。
如：控制图技术、回归分析、统计抽样、试验设计、过程能力分析、假设检验等。
B、按统计对象分：
（ISO 9004-4 推荐的11种质量改进工具和技术）
①用于数字数据和非数字数据分析：
A1调查表
②用于非数字数据分析：
A2 分层图A3 水平对比法
A4 头脑风暴法A5 因果图
A6 流程图A7 树图
③用于数字数据分析：
A8 控制图
A9直方图
A10 排列图
A11 散布图
C、其他分类：
老七种工具：排列图、因果图、直方图、控制图、
散布图、调查表、分层法。
新七种工具：关联图、系统图（树图）、亲和图、
PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图
简易图表：柱状图、饼分图、折线图、甘特图、
雷达图等。
其他方法：流程图、价值工程、正交设计试验法、
回归分析等。
三、统计技术的作用
⑴提供表示事物特征的数据
⑵比较两事物的差距
⑶分析影响事物变化的因素
⑷分析事物之间的相互关系
⑸研究取样和试验方法，确定合理的试验方案.
⑹发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布
状况和动态变化。
四、产品质量波动
1、正常波动：正常波动是由随机原因引起的产品质量波动，又称一般波动。我们把仅有正常波动的生产过程称为处于统计控制状态，简称
四、产品质量波动
1、正常波动：正常波动是由随机原因引起的产品质量波动，又称一般波动。我们把仅有正常波动的生产过程称为处于统计控制状态，简称
3、质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动的规律，把正常波动控制在合理范围内，消除系统原因引起的异常波动。
五、总体与样本
1、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全
体，有时又叫“母体”。
2、样本：也叫“子样”。是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（样品）。
3、抽样：指从总体中抽取样品组成样本的过程。
四、统计数据分类
1、计量数据：
凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，就叫做计量数据.
2、计数数据：
凡是不能连续取值的，或者说即使用测量工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到0或者1、2、3……等自然数这类数据，就叫计数数据。
●数据类型
⑴离散型数据：指二分类数据。
如：好／坏、是／否、开／关、男／女等。
⑵连续型数据：是在一个连续区间内可以任意取值的数据。
如：重量、长度等。
连续型数据可以提供更多有关过程的信息!
五、总体与样本
1、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体，有时又叫“母体”
2、样本：也叫“子样”。是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（样品）。
2、样本：也叫“子样”。是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（样品）。
3、抽样：指从总体中抽取样品组成样本的过程。
4、随机抽样：就是要使总体中的每一个个体（产品）都有同等机会被抽取出来组成样本的过程。
5、样本和总体的关系
六、随机抽样方法
1、一般随机抽样方法
2、顺序抽样法
3、分层抽样法
4、整群抽样法
五、统计特征数
1、样本平均值：