企业配置管理员操作手册

CRM

系统配置手册

2013-06

目录

第一章：CRM配置管理简述

配置管理员登录信息：

登录页面：，新版crm建立的企业默认cinconf123

企业配置管理员登陆后首页：

CRM系统管理角色共分三个：运营级管理员、企业配置管理员、企业管理员，crm平台的设计模式是基于呼叫中心的架构，多企业独立运行的模式，整个平台只有一个运营级管理员，由运营级管理员来建立若干个企业，每个企业分别有其配置管理员和企业管理员2个管理角色；

企业配置管理员级主要配置和管理下面2块的工作：

1、数据管理

注册和管理当前企业的数据对象，一条数据对象对应生成crm数据库中的一张表，数据对象类型包括：工单数据、基础数据、客户数据、质检数据、操作日志；

无论做呼入还是呼出业务，一般一个企业至少需要配置一个工单数据对象和一个客户资料数据对象，供坐席界面在弹屏界面时调用；

质检数据对象是指在企业需要质检功能时配置，配置后，质检员可以对坐席保存的工单进行质检评分；

操作日志类型的数据对象是用于配合工单使用的，即工单页面可以调用操作日志的数据对象；

基础数据类型的数据对象一般是存放一些基本数据，配合业务需求使用的情况下配置。

具体的配置请参见第二章内容：数据管理部分介绍。

2、查询管理

注册和管理当前企业所有的查询器，查询器即是对数据库中的信息进行查询展现到页面，可以对话单、工单等相关数据进行查询和统计；

一般分2块，一是导入一些做好的标准查询器模版，例如：呼叫历史、坐席统计等；二是具体业务需求定制的，如工单明细、相关统计等；

具体的配置请参见第三章内容：查询管理部分介绍。

第二章：数据管理

数据对象：一条数据对象对应生成crm数据库中的一张表，常用数据对象类型包括客户资料和工单2种，一般一个企业至少要创建客户资料和工单数据对象，供弹屏页面调用。

1、数据对象注册

--基本信息-- 选项卡：

、对象标识

数据对象的唯一标识，4位数字；

、关键字标识

数据对象的key，唯一标识；

、数据类型

目前类型有：工单数据、基础数据、客户数据、质检数据、操作日志；

工单数据对应数据库中的表名：crm_agt_rpt_企业标识_数据对象key

基础数据对应数据库中的表名：crm_data_企业标识_数据对象key

客户数据对应数据库中的表名：crm_数据对象key_企业标识

质检数据对应数据库中的表名：crm_checker_企业标识_数据对象key

操作日志对应数据库中的表名：crm_opt_log_企业标识_数据对象key

、字段空间

表示生成的表默认带的预留字段的数量；

数字串含义：

例如：指20个数字类型字段+ 50个字符型字段+ 3个文本类型+ 00预留没用到；、名称

数据对象的名称，可以用中文；

、企业默认

是和否两种值，在没有关联数据对象的情况下，会默认使用设置为是的数据对象；

、操作日志

关联操作日志后，在弹屏和编辑页面可以显示编辑操作日志数据对象的字段，一同保存；、查询页默认参数初始化JSON模板

是key—value赋值形式；

{"rptTimeFrom":"#cinDateFmt('yyyyMMdd')000000","rptTimeTo":"#cinDateFmt('yyyyMMdd')23595 9"}

效果：

rptTime：对应查询条件字段的字段名；

、编辑页JS脚本模板

在此添加JS脚本，可控制数据对象的编辑页面中所有的控件元素；

模版1：弹屏工单部分字段内容从客户资料中根据弹屏页面坐席点击的客户资料自动获取；

#if(${pageKey} == 'callPage')

etAttribute("altInValidMsg", "true");

模版5：控制弹屏工单保存后是否自动示闲和关闭窗口；

#if(${pageKey} == 'callPage')

if(_rptSaveHandlerActionKeyArr) {

_rptSaveHandlerActionKeyArr['${}'] = {autoConf2Idle:true, closeComingCallPage:true};

}

#end

(注意：自动示闲和关闭窗口一般二选一，因为可能刚示闲就有电话进来而没有关闭窗口，所以这种情况下会发生错误)

模版6：弹屏时客户资料存在则触发此方法，可以再其中增加处理逻辑；

function CorpOnCustomerSelFunc(customerDataRow) {

…

}

、查询页的操作列模板

数据对象对应的查询页面中操作列的链接，更多模版参见查询器中操作列的模版；

外拨

说明：${}：取的是当前页面电话的字段名为linkTel1的值；

其它常用操作列项，参见查询器操作列模版。

、日志选项卡设置（一般配置了也很难看出操作的记录）

坐席保存工单模式：设置坐席弹屏工单页面是否可以多次保存工单；

记录模式：文件、DB动作、DB轨迹三种；

记录模版：数据对象更新时记录字段修改的值，记录模式选择DB轨迹时下面的代码会往业务日志表中记录修改的值，可以通过日志管理中业务日志查询记录；

#if($action == 'Update')

#cinDiffDataRow($dataRow, $oldDataRow, $dataObjInfo)

#end

、高级选项卡设置

编辑页列数：数据页面页面每行显示的字段列数，最多支持一行3个字段；

按月建表：详见第3节所述；

列表页JS脚本模版：示例

('data23', 'data24', '--全部--');.

#end

3、数据对象建表方式

、按月建表

配置按月建表主要是数据量大后，按月分开数据可提高查询速度，但查询器按时间查询时不能跨月查询；

、非当前月模式

当前月的表名为原始表名，其它月份为‘表名_201208’的形式；

、所有月模式

都已‘表名_201208’的形式生成每个月份的表；

注意：设置完成后，都需要建立一个数据表维护的定时任务，并运行一下才会生成，如果当前数据对象已有数据，先将原表备份一下，生成的方式为：例如当前是8月份，会将原来带数据的表改名为表名_201207 ，同时生成空数据的3张表（原始表名一个、表名_201209、表名_201210），需要做的工作有将7月表中的8月数据导入到原始表名中，如果存在7月以前的数据，需要手动建立各个月份的表，并将相应月份的数据导入到表中。

配置管理级中添加数据表维护的定时任务：

查询器中from中的表名对应修改的方式：

crm_agt_rpt_${}_workorder_#cinDateFmt('yyyyMMdd', ${}, 'yyyyMM')

说明：适用于数据对象按月建表模式为所有月，call_date为条件中的日期字段；

#cinMonthTbl('cti_callstat', $parameterMap, 'rptTimeFrom', 'yyyyMMddHHmmss')

说明：适用于数据对象按月建表模式为非当前月，rptTime为条件中的日期字段；

、配置缓存表

可以对数据对象按1-7天的周期建立对应的缓存表，也需要添加数据表维护的定时任务，查询器中from中的表名更改成缓存表的表名即可；

第三章：查询管理

查询器：就相当于一条select语句，实现对已存在的数据进行查询、统计，支持标准的mysql语法；1、查询器注册

--基本信息--选项卡：

、标识

查询器的唯一标识，一般是数字，可以加字符；

、关键字

查询器对应的唯一key，标识查询器；

、数据源

对应数据库：话单库（smp）、工单库（crm）；

、名称

查询器显示的名称；

、F ROM

组成查询语句的from，可以嵌套select语句；

常用模版示例：

crm_agt_rpt_${}_workorder_#cinDateFmt('yyyyMMdd', ${}, 'yyyyMM')

说明：适用于数据对象按月建表模式为所有月，call_date为条件中的日期字段；

#cinMonthTbl('cti_callstat', $parameterMap, 'rptTimeFrom', 'yyyyMMddHHmmss')

说明：适用于数据对象按月建表模式为非当前月，rptTime为条件中的日期字段；

注意：如果from中嵌入了比较复杂的多表查询时，最好把最外层的时间查询的值带入到内层的条件中，例如：

startTime >= '${}' and startTime <= '${}'

、W HERE

组成查询语句的条件，无特定条件时加上1 = 1；

、G ROUP

组成查询语句的分组条件；

、O RDER

组成查询语句的排序条件；

、操作列模版

对应显示数据页面操作栏中显示的链接；

常用模版示例：注意涉及的参数名称一定要和查询器中字段取名一致，否则获取不到值，就存在问题了；#set($fmtTime="#cinDateFmt('yyyy-MM-dd HH:mm:ss', ${}, 'yyyyMMddHHmmss')")

.'))

查询器配置批量删除：

第一步：增加如下字段；

selectIds

stream_number

第二步：在查询器的js模版中添加如下代码

('OBJ_958888_1000', 'selectIds', '删除选中'); {}" id="${}" value="#cinNvl(${value}, '')" size="6" maxlength="10" />

#end

SQL模版：

#if(${} == 'ROLE_CC_AGENT')

and (agent_id = '${}')

#else

#cinIfNotEmpty($value, '', '')

and (agent_id = '000010${}${value}')

#end

#end

结果页面截图：

查询条件字段实现模糊查询：

SQL模版：

#cinIfNotEmpty($value, '', '')

and (agent_id like '%${value}%')

#end

坐席只看自己的，班组长看本班组，质检看所有的条件，和上面结合使用：

设置班组条件的以下两项：

控件模版：

#if(${ != '' and (${} == 'ROLE_CC_AGENT' or ${} == 'ROLE_CC_MONITOR'))

${ == 'ROLE_CC_CHECKER')

#end

SQL模版：

#if(${ != '' and (${} == 'ROLE_CC_AGENT' or ${} == 'ROLE_CC_MONITOR'))

and department = ${ and (${} ${sqlCompareStr})

#end

结果页面截图：

{}" defaultValue="${value}" dataUrl="/cc-crm/method=loadAgtGrpOptJsonList&grpLoadMode=all" >

#end

显示项目名称：

数据加载URL地址：method=getJsonOption&needEmpty=1

条件是数字范围的查询需求：

日期条件，默认为空：

控件模版：

从

submitFormat="${}" ifFormat="${}" submitCtrName="command.${}"

value='#cinIfNotEmpty($valueFrom)#cinDateFmt("${}", ${valueFrom}, "${}")#end'

maxlength="${}" size="${}" msg="起始时间输入错误!" />

至：

submitFormat="${}" ifFormat="${}" submitCtrName="command.${}"

value='#cinIfNotEmpty($valueTo)#cinDateFmt("${}", ${valueTo}, "${}")#end'

maxlength="${}" size="${}" require="true" dataType="SameMonth" sameCtrId="txt${}" msg="结束时间输入错误!" />

@

#set($itemNameSpan="${}DtSpan")

上月

上周

昨天

当天

本周

当月

数字型字段，查询大于指定数值的数据：

查询通话时长大于指定的值

SQL模版：

#cinIfNotEmpty($parameterMap, ${}, 'fieldValue')

and duration >= $fieldValue

#end

3、数据源管理

数据源：是指注册查询器所调用的数据库来源，默认的工单库、话单库是指本系统自有的crm库和smp库；可以添加第三方数据源，这样可以注册查询器来调用第三方数据源来查询相关数据，更为灵活；

下面是给出连接第三方mysql数据库的数据源示例：

驱动：连接：jdbc:;

maxIdle:50;

minIdle:50;

maxActive:200;

logAbandoned:true;

removeAbandoned:true;

removeAbandonedTimeout:60;

maxWait:1000;

timeBetweenEvictionRunsMillis:300000;

testOnBorrow:true;

testOnReturn:false;

testWhileIdle:true;

validationQuery:select 1 from dual

第四章：配置管理

配置管理：包括编码信息管理和配置表管理；

1、编码信息管理

编码：此处注册的编码信息，是供数据对象或查询器中字段调用，将字段控件类型设置成编码类型，设置编码库编码即可，详见数据对象中字段的配置。

编码信息注册：填写编码标识、编码级别、名称，选择根编码、上级编码；

编码关系示例（类似树状结构）：

根编码（编码级别0 ）编码级别1 编码级别2

省市北京市海淀区

昌平区

上海市

调用省市的一级编码列表（市级）：rootCode:SH100;codeLevel:1;

说明：rootCode 表示调用根编码的编码标识；codeLevel表示所属根编码下级的对应级别；

在数据对象中将字段控件类型设置成编码下拉框，编码库编码设置成rootCode:SH100;codeLevel:1;

在页面中显示的这个字段即可调出省市中是1级编码的列表

注册后的编码信息列表：

编码信息预览：可以看出编码的上下级关系，在此也可以进行编码注册、删除的操作。

编辑图标说明：

：删除当前级别选项及其下属所有选项；

：在当前级别项目下增加子项目；

：编辑修改当前项目内容；

2、配置表管理

配置信息：此处的配置信息是指可通过此处来修改系统中某些功能的键值，此处的列表项默认是在创建企业时从000000企业中配置信息列表中初始化过来的，后续有新增配置项，可以手动建立，或通过excel导入。注册配置项示例：键名即是系统中表示此功能的名称，键值就是可以调整的值；

运营级中企业的可配置项就是此处分组键值为corpConf的所有配置项；

运营级中注册企业时的所有配置功能项：

000000企业登录信息：

，密码111111；

当前企业配置表中的功能列表项：

第五章：模版管理

模版管理：包括工单、查询器、接口等系统安装后就已经初始化导入的一些基本模版，可以通过配置导入到所需的模块中，工单和基础查询器是crm系统必须要具备的，否则坐席界面登录将无法正常弹屏及浏览左侧相应查询菜单；

举例：导入所需的3个基本查询器，操作如下图所示，点击对应列表项后的配置按钮，

配置成功后，查询器列表中将会增加如下3个查询器：

第六章：定时任务

定时任务：是指系统自动按设定的时间规则运行相关的任务，常用有预约表维护、数据表维护的定时任务；

1、定时任务

、定时任务添加

组件类型：

预约表维护：指对预约记录进行切表维护，已呼叫的预约，预约列表中保留一天，未呼叫的默认保留7天，未呼叫的时间是可以配置的，其它记录都切到预约历史表中；

数据表维护：如果数据对象中有按月建表的模式，需要在此添加数据表维护的定时任务，才能实现数据对象按月创建表的功能。

时间表达式：

配置举例：含义

"0 0 12 * * " 每天中午十二点触发

"0 0/5 14 * * " 每天从下午2点开始到2：55分结束每5分钟一次触发

"0 15 10 15 * " 每月15号的10：15触发

脚本标识：如果组件类型是任务脚本，则选择对应需要调用的脚本即可在指定的时间执行指定的脚本，此处显示的脚本是脚本命令管理中注册的脚本名称；

、定时任务列表

添加定时任务后，可以手动运行定时任务进行测试，点击对应任务列表后的运行图标即可；

2、脚本命令管理

、脚本命令注册

脚本类型：

脚本：根据脚本类型，此处的脚本需是符合其类型规定的语法格式，否则执行会报错。

第七章：LED大屏

LED大屏：是指注册显示页面，在页面中调用需要显示的数据，最后通过LED大屏软件将数据输出到外界的LED大屏上进行显示。数据结构关系：页面数据块数据数据项；

最终效果页面：

1、页面注册

页面注册：任务标题即是最终显示页面中显示的标题，可以注册多个页面；

2、页面列表

、块列表

在页面列表中，点击上面注册的页面列表项中的块列表链接，在块列表页面，注册块列表，块列表是指要显示的数据来源；

数据加载模式：话条、查询器、查询器&脚本模版三种；

数据加载模式为话条时：数据加载标识键常用的见下图所示项，标识键后面跟的是监控组的长号；

监控坐席：直接是监控坐席组的监控标识即可；例：AgentSumQuery,00000

监控人工服务：第一个是监控组的标识，第二个是对应人工服务的标识；

例：ServiceQuerySummary,00000,00000

数据加载模式为查询器时：数据加载标识键为查询器的关键字；

数据加载模式为查询器&脚本模版时：数据加载标识键为查询器管理中注册的脚本模版的标识键，一般是调用图表显示数据；

、数据项

数据项：是块列表中具体显示的数据项内容，数据来源字段是由映射键/列的值决定的，当数据加载模式为话条时，映射键/列是话条接口中的数据项名称，当数据加载模式为查询器时，映射键/列是查询器中的对应的字段名；

附录：指令集

1、V ELOCITY方法

方法：#CIN B EAN()

作用：取指定对象的属性值赋值给指定的变量

参数说明：

* arg[0]: beanObj, 对象

* arg[1]: propertyName,属性名称

* arg[2]: varName, 变量名

示例：

方法：#CIN B EAN S ET()

作用：给指定对象的属性值赋值为指定的变量内容

参数说明：

* arg[0]: beanObj, 对象

* arg[1]: propertyName,属性名称

* arg[2]: newValue, 新值

示例：

方法：#CIN C OMPARE()

作用：比较两个字符串的大小，返回true或false；

参数说明：

* arg[0]: oneStr, 第一个字符串

* arg[1]: otherStr,第二个字符串

* arg[2]: cmpType, 比较类型：>,>=,<,<=

示例：

#cinCompare("1","2","<")

…

#end

作用：根据比较的结果为true则执行…的逻辑；

方法：#CIN D ATE F MT()

作用：进行日期格式处理，根据要求的输出格式，返回处理后的结果参数说明：

* arg[0]: inputFmt, default is 'yyyyMMddHHmmss'.输入时间的格式

* arg[1]: inputValue, default is current date time.输入的时间

* arg[2]: outputFmt, default is inputFmt.输出时间的格式

* arg[3]: intervalField, default is MINUTE.

* arg[4]: interval, default is zero.

示例：#cinDateFmt('yyyyMMddHHmmss')* arg[1]: reqParaObj, 参数集合，用于获取条件中的时间参数，默认'parameterMap'.

* arg[2]: reqTimeParaKey, 取时间查询条件的开始时间.

* arg[3]: reqTimeParaFmt, 时间查询条件的值的格式，默认'yyyyMMddHHmmss'.

* arg[4]: varName, 默认为空，如果不为空，则使用给定的varName.

示例：#cinMonthTbl('cti_callstat', $parameterMap, 'rptTimeFrom', 'yyyyMMddHHmmss')callednumber} 作用：取当前的被叫号码

${paraMapObj. taskid} 作用：取当前的任务标识

${paraMapObj. callingid} 作用：取当前的坐席id

${paraMapObj. transparam} 作用：取随路数据