2、认识客户服务

广州白云工商高级技工学校质量记录

教案首页

教研室主任审签：郭志龙 2012 年08 月 28 日

教案内页

如何正确认知消费者行为测试答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 当一个人心理三角形的任意两角出现不平衡时，就会产生：√ A行为 B想法 C改变 D创新正确答案： A 2. 每个人都希望得到别人的尊重，在马斯洛需求层次理论中，这属于：√ A生理动机 B归属动机 C尊重动机 D自我实现动机正确答案： C 3. 下列选项中，属于营销三要素的是：√ A人、产品、技巧 B人、产品、过程 C产品、价格、质量 D人、产品、渠道正确答案： B 4. 下面关于营销基本概念的表述，不正确的是：√ A产品是提供给市场以满足某种欲望和需要的东西 B营销是自由的交换产品或服务，以满足欲望的一种社会过程C市场是有着相同或类似需要及欲望的人的集合 D销售就是将产品卖出去，以求获得利润正确答案： D

5. 弗洛伊德心理动力学认为，每个人心中都有三件事。下列选项中，不属于这三件事内容的是：√ A我眼中的别人 B自己眼中的我 C别人眼中的我 D事实中的我正确答案： A 6. 在营销工作中，最基本的要素是：√ A技巧 B需求 C产品 D价格正确答案： B 7. 行为动机的开始，源于：√ A产生紧张感 B对信息的了解 C产生欲望 D产生需求正确答案： B 8. 下面是关于营销行为的表述，其中不正确的是：√ A营销行为是对以往的营销实例进行分析 B对比的广告模式也是营销之道 C广告与感性或是理性有很大关系 D针对不同的产品有不同的营销策略正确答案： C 9. 下面选项中，不属于消费者行为受到的外部影响是：√ A文化

B态度 C家庭 D地位正确答案： B 10. 以下关于营销学和行为学的描述，表述正确的是：√ A营销是一个行为过程，行为发生的原理是营销人员必须具备的 B行为学与营销学没有本质的关联性 C行为学的一些理论不适合于营销学 D营销学对行为学没有太大的影响正确答案： A 判断题 11. 要知道产品的市场在哪里，将产品卖与谁，这属于市场细分。此种说法：√ 正确错误正确答案：错误 12. 弗洛伊德提出的心理动力学是营销的理论基础。此种说法：√ 正确错误正确答案：正确 13. 消费者行为的产生，首先来自于欲望的产生。此种说法：√ 正确错误正确答案：错误 14. 人们采取行动与否，取决于个人的心理承受力。此种说法：√ 正确错误正确答案：正确

关键时刻服务的原则：以客户为中心

学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握客户对服务认知的差异； ●学会调整服务认知的基本原则； ●知道影响客户期望的因素； ●了解超越客户服务期望的措施。关键时刻服务的原则：以客户为中心一、服务中的客户心理和行为想要客户对服务感到满意，企业首先要了解客户做出决策的心理过程。 1.客户购买的阶段一般而言，每位顾客购买商品或者服务时逻辑关系都要经历四个阶段，如图1所示：顾客购买时的心理过程图1 2.客户购买的行为差异每个人的不同经历会影响顾客做出购买决策时的侧重点，企业需要了解人的认知差异。比如，同样一件衣服，标价一百元时无人问津，标价一千元就被一抢而空；股票上涨时人们纷纷购买，下跌时却没有人购买；在专卖店标价五万的LV包，在名品折扣店里只卖八千块钱却没人买。之所以出现这种差异，是因为客户在购买过程中是理性判断，在购买瞬间却是感性认知。理性和感性的表现每个人倾向于感性和理性的程度是不同的。倾向于感性的人右脑比较发达，通常表现为左手运动较多；倾向于理性的人左脑比较发达，表现为右手运动比较多。还有观点认为人的左右脑工作量是等同的，双眼接收的信息量是相等的。眼睛对理性和感性的判断做个测试：伸出双手，十指交叉，中间有一个小洞。找到一个物体作为目标物，目光通过小洞注视目标物，双手平行向身体收缩，距离身体还有大约一拳时，分别仅闭上左眼和右眼来判断是否能看到目标物。双眼看物体也是有侧重的。在这个测试中，用左眼看到目标物的人，生理上倾向于用右脑思考，也就是倾向于感性思维；用右眼看到目标物的人，在生理上倾向于用左脑思考，也就是倾向于理性思维。

二、客户对服务的认知 1.认知存在的差异同样一件事情，不同的人会有不同的看法。如图2所示，有人看到的是白色天使，有人看到的是黑色魔鬼。这和人性善恶无关，只是视角和习惯不同导致认知存在差异。图2 两歧图形认知差异主要表现在三个方面：价值观不同判断标准不同是造成价值观差异的主要原因，价值观不同并不代表价值观有好坏之分。【案例】包容的力量伊朗总统马哈茂德·艾哈迈迪·内贾德被很多美国人视为公敌，哥伦比亚大学校长力排众议，邀请其到校演讲。作为哥伦比亚大学的校长，他并不认同伊朗的政治制度和管理环境，但是他包容知识的差异、欢迎不同的声音。由案例可见，价值观的不同，往往会直接影响一个人认知视角和认知习惯，对于服务行业而言，往往会影响最终服务的效果。文化不同文化的不同也会造成认知差异。．中西文化差异很大，西方人认为私人生活和工作是分开的，不能互相影响，而中国人却非常注重场外交流。比如，法国的一些公司，对于老板的邀请，有安排的员工可以如实说出理由和推辞；但是中国公司，如果领导请员工唱歌，下属一定都排除万难去赴约。

如何正确认知企业与职场_时代光华试题答案

如何正确认知企业与职场课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 下列关于企业的含义表述错误的是：√ A生命周期很长 B 商品的制造者 C 服务的提供者 D 要在必要时间、地点将商品给消费者正确答案： A 2. 下列不属于企业所面临的常见困难的是：√ A 形式单一 B 竞争压力较大 C稳定的社会关系 D 创业过程艰辛正确答案： C 3. 与企业相关联的社会关系包括：√ A 客户、基金、员工 B银行、股东、员工 C 银行、学校、客户 D 股东、员工、客户正确答案： B 4. 影响企业发展的因素是：√ A 企业管理者的能力、外部竞争

B外部竞争、内部客户需求 C 员工素质、企业产品 D 竞争环境、内部产品正确答案： B 5. 应对竞争和客户需求之间的平衡关系，不应该采取的方法是：√ A经常开展促销活动 B 良好的基础建设 C 始终进行战略管理 D 领导艺术正确答案： A 6. 下列不属于企业利润分享的内容是：√ A 缴纳税金 B 投资的回报 C 承担相应的社会责任 D降低产品价格正确答案： D 7. 关于企业组织的构成主体表述错误的是：√ A 企业是人才汇集的集体 B 企业是达成目的的协作团队 C 企业是“业务和人”的组合体 D企业实际上是一个营利组织正确答案： D 8. 关于组织所包括的启示，表述错误的是：√ A “房子说”

B “土地说” C“天花板说” D “正三角金刚石说” 正确答案： C 9. 企业在控制成本的同时，还要发挥员工的：√ A 积极性、活跃性、规范性 B积极性、创造性、参与性 C 规范性、创造性、活跃性 D 操作性、规范性、积极性正确答案： B 10. 能够受到社会给予最高荣誉的企业，不包括以下哪项：√ A 盈利高 B 经营好 C 受尊重 D顾客多正确答案： D 判断题 11. 企业的本质决定它必须是能够给客户提供需求产品和服务的单位。√ 正确错误正确答案：正确 12. 组织是由顾客、决策、反馈三个关键要素形成的CDE图。√ 正确错误正确答案：错误

电信集团客户服务质量感知研究

电信集团客户服务质量感知研究对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。标签：集团客户；服务质量；顾客满意 1引言集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。 2电信集团客户的特征 2.1集团客户的特征中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。

客户服务案例分析

客户服务质量管理案例分析：美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？

客户服务对于企业的意义以及客户服务概念

客户服务对于企业的意义【内容提要】客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力【自检】请回答下列问题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。客户服务市场营销财务管理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？带来回头客扩大市场占有率降低成本稳定客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 服务品牌的牢固树立优质的客户服务是最好的企业品牌服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。 ●服务对于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。 ●牢固树立服务品牌。

客户服务感知

《浅析如何提高客户服务感知》目前租车行业备受关注，专业人士分析指出：目前租车行业市场份额低，意味着汽车租赁公司在未来很长一段时间内的发展策略是，进一步扩大规模，设立更多网点，购买更多车辆。等市场格局逐渐稳定，汽车租赁公司的规模化经营趋势日益加剧，自然客户对服务的要求势必会越来越高。因此，我公司要想更大程度的提高自身的竞争力，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量。什么是客户感知？客户感知是客户与服务之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知。影响客户感知的因素影响客户服务感知的因素很多，根据在客服工作岗位经验的总结，主要影响客户告知的因素有：服务接触、服务价格、服务形象、服务细节。一、服务接触 1.作为公司第一线，可谓说我们算是客户第一接触人。我们的服务直接影响客户后续对我司的感知，但是由于提高工作效率，公司建立一系列服务标准流程，如：质检，严重限制了我们与客户接触拥有的自主权，我们需要按照一系列流程框架与客户沟通，无法定制于属于自己的个性化服务。 2.整通服务都是员工在与客户沟通，如果员工被赋予足够的自主权，服务过程中就会感觉自己对客户有很大的控制力，届时，在遇到一些规则性问题时，无法满足客户需求，员工就可以及时运用到自己的权利进行衡量，从而提高客户对员工的能力。 3.业务知识的熟练，处理能力的提升，是影响客户客户感知的第一因素，熟练的业务知识与技巧是提高客户认可度的标尺，也是效率的证明。尤其是在针对投诉客户方面，方便快捷的解决的客户的问题，不仅仅是客户的需要，也是服务的目标。二、服务价格服务价格是客户关注的重点与焦点，价格的透明化，公开化，是直接影响客户服务的感知。适当进行优惠的促销与回馈老客户，吸引新客户，同样是每个公司提升客户满意度的直接有效的方式方法。三、服务形象服务形象是指员工的工作状态，服务技巧，员工的精神面貌虽客户无法看见，但也直接影响

对客服行业的认识

现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”，“生物饲料”，“通威鱼”等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。商场如战场 1、市场营销型态的演进 A、大众市场营销 B、区隔市场营销 C、利基市营销（突出买点） D、一对一市场营销（针对不同顾客的需求） 2、商业模式的转变产品价格竞争转为对客户的竞争 3、竞争致胜的因素数量、质量、价格定位、服务市场（客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标） 4、企业成功的秘诀 A、要有远景； B、与顾客交朋友 C、善于用人 D、跟专家顾问学习 E、与投资人好好合作； F、有策略有效率。 5、服务是什么？客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。服务标准的定义：只有“适合”的定义

客户服务正确认知

学习导航通过学习本课程，你将能够： ? 了解真正的服务和客户； ? 清楚服务的根本意义； ? 认识服务的层次； ? 掌握正确的服务理念。客户服务正确认知一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。王永庆15 岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。管理大师彼得?杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在, 客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1 是达到和超越客户的期待示意图。

正确认知客户服务精编版

正确认知客户服务精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。正确认知客户服务一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是着名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

如何正确认知职责测试答案

如何正确认知职责测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 职责含义不包括的内容是：√ A能力 B约定 C期望 D交易正确答案： D 2. 下列不属于过分强调职责的内容和范围所导致的问题是：√ A重能力，轻职责 B“职责空白地带” C“自扫门前雪” D部门之间“相见不相识” 正确答案： A 3. 以下不属于内部客户关系链的是：√ A内部信息链 B内部管理链 C内部服务链 D内部交易链正确答案： D 4. 从关联的角度理解职责，表述错误的是：√ A任何职责都离不开其他职责的履行 B职责赋予的最终目的是实现企业而总体目标 C企业内部客户时一种供应链关系 D职责的关联性会造成“越权” 正确答案： D 5. 以下对职责期望的表述，错误的是：√

A职责包括投入和产出两种期望 B期望表达的对象是职责关联各方 C期望表达应该以对产出的期望为重 D期望的表达具有事先性正确答案： C 6. 下列不属于上、下级之间存在期望差距原因的是：√ A企业缺乏明确的职责定义和评估标准 B上级没有对下属表达对产出的期望 C上级不了解下属对投入的期望 D上、下级之间彼此期望过大正确答案： D 7. 当发生下属能力与职责不匹配的情况时，上级的正确做法是：√A包揽下属任务 B通过培训提高下属工作能力 C让其他员工来代替完成 D尽快辞退正确答案： B 8. 下列不会导致职责“空白地带”的做法是：√ A过时的组织设计和岗位描述 B完全采用西方企业的工作分析方法 C克隆制定《岗位说明书》 D及时地进行职责约定正确答案： D 9. 企业部门之间“隔门如隔山”的做法，错误之处在于：√ A没有事先进行期望表达 B职责与能力不匹配

我眼中的客户服务

我眼中的客户服务 ————用爱拥抱每一天，用心感动每位顾客有一种关怀，它常使我们泪流满面；有一种力量，它能让我们精神抖擞；这种关怀，从你我的眼里轻轻释放；这力量，在你我的指尖悄悄流动。那就是——爱心。爱心，有时可能仅仅是对带小孩顾客的一份耐心，对同事释放的一种宽容，对顾客的一个真诚的微笑，是一次对顾客热心的帮助……这些对许多人来讲都是一些举手之劳的小事，却能使他人感到欧亚卖场的温情，使周围的人感受到温暖，从而促进良好风气的形成。每天都有一些让人感动的爱心，呈现在我们面前，每天都有一些需要帮助的顾客得到帮助。我们应当时时记住：我们曾经得到过很多人的帮助！我们能有今天，并不完全因为我们的才能或勤奋，而是有各种机遇和偶然因素在里面。这种认识，会使我们对顾客、对卖场、对社会饱含一份感恩之心。没有爱，就不可能有健全的精神。卖场人是平凡而普通的，真的很平凡，平凡的犹如一滴露珠；卖场人真的很普通，普通的犹如一片绿叶。但在我们平凡的日子里记载着许多不平凡的事迹，在我们普通的生命里谱写了许多不普通的乐章。我们没有慷慨激昂的豪言壮语，没有惊天地、泣鬼神的英雄壮举，却无时无刻不在用自己无声的行动来证明自己。一滴水虽小，但它能折射出整个太阳的光芒。我们的爱心，让无力者有力，让悲观者前行，让往前走的人继续走，让幸福的人更幸福；而我们，在不停为你加油！当我们将爱心播撒给顾客的时候，我们也是在呵护自己的心灵，使心灵如纯洁之泉，如暖冬之日，在滋润、温暖别人之时，也使自己变得高尚、幸福。

让我们大家一道把爱心，升华为无私的人生情操和生活境界。“用爱拥抱每一天，用心感动每顾客！” 客户服务的重要性之一在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一，公司在迅速发展的趋势下，己意识到客户服务的重要性：让客户满意，把满足客户需求作为一切工作展开的目标和中心。具体要求客服人员认识到以下几点：一、做任何事情都要建立目标，客服工作也同样如此，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择别人。四、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

一、什么是客户感知？客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。二、影响客户感知的主要因素（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的沟通从心开始，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。三、如何提升客户感知？（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

认知客户服务体系课后测试题答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是: A G 服务业产值在GDP^的比重 B C制造业的产值在GDP中的比重 C广工业产值在GDP中的比重 A* 高科技产业产值在GDP^的比重正确答案：A 2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到： A & 稳定 B广快速 C广认真 D广高效正确答案：A 3. 客户服务体系的特征不包括：V A L及时［'生 B L系统性 C L |细节性 D 6 |针对性正确答案：D 4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是: A L 有自己的定位 B L 了解客户需要 C & 较低的产品价格有明确的特色

正确答案：C 5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括: 无形性易消失性有偿性质量评价不一样正确答案：C 6. 决定服务价值的最重要因素是:

超值服务理念 B C服务细分理念 C G服务的保有时间 D C服务接触理念正确答案：C 7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：/ A L输了就是输了，赢了就是赢了 B & 输了就是赢了，赢了就是输了 C"木U润第一 D C |微笑第一正确答案：B 8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括: A。|谁是客户 B广应该保持哪些客户 C & 客户要买什么谁的观点应该被重视正确答案：C 9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：V A G 如何解决客户的疑问 B C如何定义并改进质量 C广如何适应需求的波动 D C如何有效设计并检测新服务正确答案：A 10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：V

客户服务的意义

客户服务的意义客户, 服务 5 ．1 ．1 客户服务的意义0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D 2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 - A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做的一切工作都归类为客户服务工作。. r+ w9 ^- i% w' G9 B$ ]. [ . `9 h3 Z& Z' r+ g, P7 z$ Z ! `) i( o5 Y# b$ O/ l % k# m" B) F; ?& K6 b6 u( x" M对于客户的意义 4 e' j% X: C+ j 5 B3 e' Q5 D* w& O4 k- V2 _3 l ; Z5 m4 p3 [! u8 `$ W + | G1 V" h0 M7 R8 k 满足需求 5 ^: `9 D1 }% Q3 M7 s, u1 k4 u' j% `* B d 客户服务的最终目的是解决客户本人的需求，或满足用户的喜好，从而使客户感觉到受到重视和认同，并把好感铭刻在心里，成为公司的忠实客户。& T' @1 D9 @4 s& g+ ]9 h" m 8 Z7 h2 R& ]! a! n Z 8 E8 O) d" S9 o( ?

如何正确认知职责课后测试

课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 职责含义不包括的内容是：√ A 能力 B 约定 C 期望 D 交易正确答案： D 2. 下列不属于过分强调职责的内容和范围所导致的问题是：√ A 重能力，轻职责 B “职责空白地带” C “自扫门前雪” D 部门之间“相见不相识” 正确答案： A 3. 以下不属于内部客户关系链的是：√ A 内部信息链 B 内部管理链 C 内部服务链 D 内部交易链正确答案： D 4. 从关联的角度理解职责，表述错误的是：√ A 任何职责都离不开其他职责的履行 B 职责赋予的最终目的是实现企业而总体目标 C 企业内部客户时一种供应链关系 D 职责的关联性会造成“越权” 正确答案： D 5. 以下对职责期望的表述，错误的是：√ A 职责包括投入和产出两种期望 B 期望表达的对象是职责关联各方 C 期望表达应该以对产出的期望为重 D 期望的表达具有事先性正确答案： C 6. 下列不属于上、下级之间存在期望差距原因的是：× A 企业缺乏明确的职责定义和评估标准 B 上级没有对下属表达对产出的期望 C 上级不了解下属对投入的期望 D 上、下级之间彼此期望过大正确答案： D 7. 当发生下属能力与职责不匹配的情况时，上级的正确做法是：√ A 包揽下属任务

B 通过培训提高下属工作能力 C 让其他员工来代替完成 D 尽快辞退正确答案： B 8. 下列不会导致职责“空白地带”的做法是：√ A 过时的组织设计和岗位描述 B 完全采用西方企业的工作分析方法 C 克隆制定《岗位说明书》 D 及时地进行职责约定正确答案： D 9. 企业部门之间“隔门如隔山”的做法，错误之处在于：√ A 没有事先进行期望表达 B 职责与能力不匹配 C 忽略了职责之间的关联性 D 缺乏职责约定正确答案： C 10. 关于实际工作中各部门的职责约定情况，错误的做法是：√ A 研发部征求销售部门新产品开发的意见 B 销售部向人力资源部事前表达人才招聘的特殊要求 C 下属只听从直属上级的命令就可以 D 行政部与人事部约定工作权限正确答案： C 判断题 11. 为减少新入职员工因不熟悉工作造成的损失，重要工作应交给老员工做。此种说法：√正确错误正确答案：错误 12. 在职责履行中，各关联方应事先表达期望，也尽可能了解别人的期望。此种说法：√正确错误正确答案：正确 13. 对于“职责空白地带”，建立职责约定是有效的方法。此种说法：√ 正确错误正确答案：正确 14. 为了避免部门之间的越权行为，应该尽可能地减少业务往来。此种说法：√ 正确错误正确答案：错误 15. 只要是上级安排的工作任务，就是下属必须履行的职责。此种说法：√ 正确错误

如何提高客户的服务感知

私人银行应该如何提高高净值客户的服务感知？一、完善私人银行的服务体系 1、提升服务水准 1）不断提升国内私人银行的专业化服务水平私人银行的专业化程度主要体现在客户经理以及投资顾问的服务能力，这是私人银行业务的核心竞争力。此外，舒适便捷的业务办理过程，快捷的反应能力，复杂多样的产品定制功能均能提升客户对私人银行的专业感受。在私人银行全方位的服务框架下，要向客户提供财富管理规划、税收筹划、保险规划等多种咨询服务，并根据客户需要设计产品解决方案，选择合适产品或定制专属产品，全面满足客户多方位需求，这就需要客户经理或投资顾问要精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策、信托计划的规则和运作等方面。此外，客户经理和投资顾问还应具备高超的客户沟通和服务能力，通过把握客户心理和市场时机，完成以客户为中心的咨询服务。只有具备这样的高素质，私人银行的客户经理才能赢得客户的信任和认可。 2）提供规范、合理的私人银行流程规范的服务流程有利于建立私人银行品牌，私人银行应建立全面的业务流程和服务规程细则，并通过内部流程控制措施使私人银行从业人员进行规范操作，使得同一个金融机构下的私人银行分支机构，无论地理位置相距多远，服务内容和的流程应保持一致，对外的宣传口径和产品供给也应统一，从而保证客户体验一致。 3）不断扩充和完善私人银行服务内容要和其他金融机构深入合作，通过创新性的跨市场产品设计和推广，提供更为专业、全面和符合客户要求的产品；通过并购和设立海外机构等多种形式，实现离岸业务的办理；通过制度创新，提供公私一体的全面的家庭、企业投融资服务；通过设立专业 IT 系统，提高客户财富规划和资产管理服务的完成效率和效果。 2、规范私人银行的服务模式由于私人银行业务复杂，专业化程度高，客户对服务的个性化、私密性、便捷性和及时性要求高，因此私人银行的服务模式与理财中心、贵宾理财中心有所