铁路运输服务礼仪期末考试卷
秘密★启用前
上期期末统一考试
铁路运输服务礼仪
本试卷满分：100分；时间：90分钟；总成绩___________
温馨提示：答题前，务必将自己的专业班级、姓名、考号填写在左密封内的相应位置上．第一部分（选择题共50分）
一、选择题：（本大题共20小题，每小题2.5分，共50分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）．
1、人与人见面的印象取决于最初的（）秒。
A、30
B、60
C、90
D、120
2、上衣长度应以站立时从颈部至鞋跟距离的（）为准。
A、3/4
B、2/3
C、1/3
D、1/2
3、目光注视某一较小范围超过5秒，我们称之为（）
A、凝视
B、盯视
C、注视
D、平视
4、（）是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止，它是无声的语言，是人际交往的润滑剂。
A、盯视
B、微笑
C、流泪
D、面无表情
5、西装的造型，相比之下，（）的西装更适合中国人的身材特征。
A、日版和欧版
B、欧版和英版
C、英版和日版
D、美版和英版
6、下列行为符合社会公德要求的是（）
A随地吐痰 B 爱护公园路边花草树木
C捡到财物据为已有 D乱扔果皮纸屑
7、下列穿着中不符合服饰细节的是（）
A、衣服起皱
B、检查衣裤
C、尺寸合适
D、保持鲜亮和干净
8、（）是女性中最完美的脸型，采用长发型和短发型都可以。A、方脸形 B、圆脸型 C、心形脸 D、椭圆脸型
9、下列不属于化妆的禁忌的是（）
A、忌离奇出众
B、忌混合
C、忌残装示人
D、忌当众化妆
10、在正式场合穿着，（）西装给人以庄重、严谨之感。
A、双排扣
B、单排扣
C、一粒扣
D、两粒扣
11、西装套装分为两件套和三件套，两件套西装套装包括（）
A、上衣和长裤
B、上衣和背心
C、上衣和衬衣
D、衬衣和裤子
12、衬衣的袖长应比西装上衣袖子长出（），这样可以用白色衬衣衬托出西装的美观。
A、1cm
B、1—1.5cm
C、1.5cm—2cm
D、2cm
13、正式场合着装应遵循（），否则会显得杂乱无章。
A、二色规律
B、三色规律
C、四色规律
D、五色规律
14、下列不符合女士职业装的禁忌（）
A、忌杂乱
B、忌紧身
C、忌透视
D、忌混合
15、（）两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。
A、公务凝视区域
B、亲密凝视区域
C、社交凝视区域
D、平视凝视区域
16、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。
A、3至5秒
B、3至10秒
C、1至3秒
D、5至10秒
17、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A、大笑
B、嘲笑
C、微笑
D、开心的笑
18、下列不属于个人形象包括（）
A、职业形象
B、社交形象
C、生活形象
D、外表形象
19、铁路服务礼仪是一种与旅客交往的艺术行为，是（）服务理念的具体体现。
A、以客为尊，以人为本
B、以客为尊，以我为本
第1页（共6页）第2页（共6页）
第3页,（共6页）第4页（共6页）
C、以我为尊，以我为本
D、以我为尊，以人为本
20、中国国际航空公司依据“用心服务”的理念开展了“四心服务”工程，四心包括（）
A、放心、顺心、舒心、动心
B、放心、省心、细心、舒心
C、舒心、省心、放心、细心
D、舒心、动心、省心、细心
第二部分（非选择题满分50分）
二、填空题：（本大题共7小题，每空1分，共20分．请将正确答案填写在相应题号的横线上．）
1、礼仪起源于各个民族，是人们在社会交往活动应遵守的行为规范与准则，是
、、、等的总称。
2、现代礼仪应该遵守的原则有平等原则、、等。
3、动车组服务礼仪包括：职业道德、职业修养、心理素质、。
4、现代礼仪的特征：国际性、、继承性、时代性。
5、美国心理学家奥伯特•麦拉比安说：“印象= ”。
6、普快字头，时速。
直达特快字头，时速。
动车字头，时速。
高铁字头，时速。
7、保养皮肤有三大基本原则要把握：、、。
三、判断题：（本大题共10小题，每小题1分，共10分．请将正确答案填写在括号里面．）
（）1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中为顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
（）2、为了表示自身的修养和对女士的尊重，所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
（）3、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色，袜子应该选择深色的袜子。
（）4
以显示自己的美丽。
（）5
同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。
（）6、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。
（）7
铁路运输服务理念。
（）8
姿要“轻、稳、灵”；坐姿要稳；要表示对客人的尊重。
（）9
西装、衬衣、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应限制在三种之内。（）10、衬衣的袖长应比西装上衣袖子长出2cm
托出西装的美观，显得更活泼有生气。
四、名词解释：（本大题共3小题，每小题3分，共9
相应空白处．）
1、礼仪：
2、仪表：
3、仪态：
五、简答题：（本大题共2小题，共11
处．）
1、简述礼仪的五种起源？（5分）
2、铁路服务礼仪应遵循的原则？（6分）
第5页（共6页）第6页（共6页）
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一） 一、填空（15*2） 1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。 2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。 3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。旅客购买的是旅行的全程经历。 4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。 5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。 6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。 7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。 8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成 9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。 10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。 12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。 13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。 14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。 15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（“为旅客提供满意的服务”）作为制定服务标准的基础。 二、判断（15*2）(T or F) 1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)。（F） 2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。（T） 3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题：第一，标准高低适度；第二，标准要符合“行规”；第三，标准要透明公开；第四，标准要有可操作性；第五，标准要体现人性化。（T） 4.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。（F） 5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。（T）
铁路运输服务礼仪期末考试卷
秘密★启用前 上期期末统一考试 铁路运输服务礼仪 本试卷满分：100分；时间：90分钟；总成绩___________ 温馨提示：答题前，务必将自己的专业班级、姓名、考号填写在左密封内的相应位置上．第一部分（选择题共50分） 一、选择题：（本大题共20小题，每小题2.5分，共50分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）． 1、人与人见面的印象取决于最初的（）秒。 A、30 B、60 C、90 D、120 2、上衣长度应以站立时从颈部至鞋跟距离的（）为准。 A、3/4 B、2/3 C、1/3 D、1/2 3、目光注视某一较小范围超过5秒，我们称之为（） A、凝视 B、盯视 C、注视 D、平视 4、（）是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止，它是无声的语言，是人际交往的润滑剂。 A、盯视 B、微笑 C、流泪 D、面无表情 5、西装的造型，相比之下，（）的西装更适合中国人的身材特征。 A、日版和欧版 B、欧版和英版 C、英版和日版 D、美版和英版 6、下列行为符合社会公德要求的是（） A随地吐痰 B 爱护公园路边花草树木 C捡到财物据为已有 D乱扔果皮纸屑 7、下列穿着中不符合服饰细节的是（） A、衣服起皱 B、检查衣裤 C、尺寸合适 D、保持鲜亮和干净 8、（）是女性中最完美的脸型，采用长发型和短发型都可以。A、方脸形 B、圆脸型 C、心形脸 D、椭圆脸型 9、下列不属于化妆的禁忌的是（） A、忌离奇出众 B、忌混合 C、忌残装示人 D、忌当众化妆 10、在正式场合穿着，（）西装给人以庄重、严谨之感。 A、双排扣 B、单排扣 C、一粒扣 D、两粒扣 11、西装套装分为两件套和三件套，两件套西装套装包括（） A、上衣和长裤 B、上衣和背心 C、上衣和衬衣 D、衬衣和裤子 12、衬衣的袖长应比西装上衣袖子长出（），这样可以用白色衬衣衬托出西装的美观。 A、1cm B、1—1.5cm C、1.5cm—2cm D、2cm 13、正式场合着装应遵循（），否则会显得杂乱无章。 A、二色规律 B、三色规律 C、四色规律 D、五色规律 14、下列不符合女士职业装的禁忌（） A、忌杂乱 B、忌紧身 C、忌透视 D、忌混合 15、（）两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。 A、公务凝视区域 B、亲密凝视区域 C、社交凝视区域 D、平视凝视区域 16、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A、3至5秒 B、3至10秒 C、1至3秒 D、5至10秒 17、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A、大笑 B、嘲笑 C、微笑 D、开心的笑 18、下列不属于个人形象包括（） A、职业形象 B、社交形象 C、生活形象 D、外表形象 19、铁路服务礼仪是一种与旅客交往的艺术行为，是（）服务理念的具体体现。 A、以客为尊，以人为本 B、以客为尊，以我为本 第1页（共6页）第2页（共6页）
服务礼仪试卷（运输、铁路）
服务礼仪试卷（运输、铁路） 第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路) 一．选择： 1 二．填空： 1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性） 2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪） 3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律） 4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能） 5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范） 6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断： 四．简答： 1礼仪的具体作用？ 一，礼仪有助于提高自身素质 二，礼仪有助于美化自身，美化生活 三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系 四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？ 第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势 第三阶段：大提速发展。这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。3.铁路服务礼仪的重要性 一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段 二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则
5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力 6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7· 五．名词解释： 1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。 2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。 3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 4.服务礼仪：是指各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 5.社交礼仪：亦称交际礼仪。是指社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。 6.涉外礼仪：亦称国际礼仪。是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应遵守的。 7.现代礼仪：是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。 8.职业道德：是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的，与其职业活动紧密联系的行为准则。9.六．情景分析 第二篇：铁路旅客运输服务教学计划 《铁路旅客运输服务》教学计划 一、课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标
高铁乘务礼仪期末试卷带答案
2020年XX 学期期末考试卷 《 乘务礼仪 》试卷（闭卷）（A 卷） 出卷人： （考试时间：90分钟， 2018 级 高铁乘务 专业使用） 请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分） 、坐姿的基本原则是（ ） 左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、（ ）鞠躬时点头礼 ．15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。 、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求 、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时，目光应放于什么距离 、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时，目光应放于什么距离 、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米 7、哪种举止是正确的 A 、打哈欠，伸懒腰 B 、背对着客人 C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（ ）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40 D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 10 10 、递送文件时应该 （ ） 。 A 、 文字向着接收人的方向 B 、文字向着递送人的方向 C 、随便扔给对方 二、判断题（每题2分，共20分） 1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（ ） 2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（ ） 3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。（ ） 4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（ ） 5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（ ） 6、工作时可以佩带耳环（ ） 7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（ ） 8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。（ ） 9、介绍人时把晚到客人介绍给先到客人（ ） 10、介绍人时把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。（ ） 三、填空题（每空2分，共20分） 1、 接电话时铃响不过 。 2、人与人见面的印象取决于最初的 分钟 3、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、列车客运员服务程序及标准包括：班前准备会、 、 、出站
铁路运输服务礼仪
《铁路服务礼仪》试题 使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校 一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范
A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度 二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷 B卷
铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷) 考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师 一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( ) A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直 5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( ) A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听 6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( ) A您老高寿 B小姐,你今年多大了 C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪 7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( ) A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。 D握手时间 9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( ) A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者 10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( ) A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人 11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( ) A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚 12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（） A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B 扭扭捏捏，不接受。 C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因
城市轨道交通服务礼仪期末试卷_A卷_附答案
城市轨道交通服务礼仪期末试卷_A卷_附答案 交通礼仪A 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、下列说法正确的是( A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听 7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)
A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈 8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 10、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D ) A,进入教师办公室,须经过允许B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室 14、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:( D ) A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者 15、,"女士优先"的含义是,男士让女士:(D ) A,处处走在前面 B,先行进餐 C,做简单的工作 D,成为受尊重的对象16 16、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( D ) A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆
铁路客运服务礼仪试题及答案
铁路客运服务礼仪试题 一、选择题 1铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（λ［单选题］* A保持合适的距离√ B正确的行走 C养成良好的习惯 D行走路线固定 2 .在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。［单选题］* A凸字形 B凹字形√ C米字型 D丁字形 3 .电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉,造成延误。力争在（）之前就拿起话筒。［单选题］* A一次 B两次 C三次√ D四次
4 .车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（\贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。［单选题］* A候车厅服务礼仪√ B进站口服务礼仪 C出站口服务礼仪 D服务中心服务礼仪 5 .()是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。［单选题］* A外表 B站姿V C坐姿 D面貌 6 .()是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。［单选题］* A乘务礼仪√ B乘务风貌 C乘务作业 D乘务素养 7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢,两脚尖张开()度。［单选题］* A15度 B30度 C45度 D60度√
8 .在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为()，表示致意，用于一般性的问候服务［单选题］* 人15度7 B30度 C45度 D60度 9 .佩戴职务标志,胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处［单选题］ *A3cm B1cm√ C2cm D5cm 10 .乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。［单选题］* A5min BIOmin C15min D20min√ 11 .非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车＞［单选题］* A2 B3 C4√
城市轨道交通服务礼仪期末试卷A卷附答案
交通礼仪A 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、下列说法正确的是( A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听 7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈 8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 10、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室
铁路旅客运输服务期末试题
《铁路旅客运输服务》期末试题 班级：学号：姓名：得分： 一、填空题（每空0.5分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点是、、。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和 。 6、客运服务能力包括、、、。 7、问讯处服务工作包括和。 8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到 、。 9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包括、、。 12、客运站的设计展示应遵循、、、、。 13、品牌列车主要指、、、、、 。 14、企业共同核心价值观包括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性 三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。
2015级期末铁路客运服务礼仪试卷
班级： 姓名: 座号____ ————————————————————————————————————————— 一．选择题（每题2分，共20分） 1. 请柬的发送要掌握好（ ） 。 A 、 广泛性 B 、快捷性 C 、时间性 D 、准确性 2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和 （ ）。 A 、控制情绪 B 、 着装统一 C 、举止彬彬有礼 D 、为旅客着想 3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ ） A 、15度 B 、30 度 C 、 45 度 D 、 60度 4. 以下行走姿势不正确的是（ ） A 、双目向前平视，微收下颌 B 、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰 C 、步速应当较小，平衡 D 、双肩平稳，双臂前后自然摆动 5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（ ） A 、下面1个 B 、中间1个 C 、上面1个 D 、三个都扣 6. 下列哪一项不是礼仪的功能（ ） A 、约束功能 B 、引导功能 C 、协调功能 D 、教化功能 7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（ ） A 、在公共场所化妆 B 、要借用别人的化妆品 C 、浓淡相宜自然真实 D 、浓妆艳抹 8. 客运员要在列车停靠站前（ ）列队上岗清理站台，做好接车准备。 A 、5分钟 B 、10分钟 C 、15分钟 D 、20分钟 9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（ ） A 、1m B 、2m C 、3m D 、4m 10. 不属于优质的服务要求是（ ） A 、笑脸相迎和礼貌的问侯 B 、干净利索的工作作风 C 、整洁端庄的仪容仪表 D 、高贵华丽的用语 二.填空题（每空2分，共30分） 1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（ ）、综合性、（ ）、变化性 的特征。 2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度 要诚恳、（ ）、（ ）、说话要有分寸。 3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（ ）、（ ）、欢送词。 4.铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（ ）、（ ）、旅客站 台等处为旅客提供服务的工作人员。 5.车容整理要求遵循“（ ）、美观大方、（ ）、醒目牢固”的原则。 6.铁路职工要坚持“（ ）”的宗旨，在服务中做到全面服重点照 顾。 7.正确的行姿是双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以（ ）度为宜，双肩 不要过于僵硬。 8.( )是一种无声的语言，是一个人自信和礼仪修养的充分体现，也是工作 中与旅客和睦相处的反应。 9.列车安全设备中的安全四大建制包括（ ）、手制动机（ ）、 轴温报警器。 三．判断题。（每题2分，共10分） 1. 礼仪起源于现代社会时期。（ ） 2.握手有伸手先后的规矩：晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。（ ） 3.礼仪的作用主要有遵守社会公德，提升民族形象，调节人际关系。（ ） 4.交谈体现了人的礼仪修养，它不仅是语言的流露也是礼节的显现。（ ） 5.表扬信是各级机关、企事业单位、社会团体或个人为邀请有关人员参加某项活动而专门制发的文书礼仪。( ) 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分
测试：轨道交通服务礼仪试题库
测试：轨道交通服务礼仪试题库 服务礼仪综合测试题（复习范围） 一、判断题（10分每题1分） 1、初次见面可说“久违”。（） 2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（） 3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。（） 4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（） 5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（） 6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。（） 7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（） 8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（） 9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。（） 10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。（） 二、填空题（10分每空1分） 1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。 2、穿着衬衣，衣摆应内。着装时要注意袖口、裤口。 3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。 4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要。 5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。 6、售票服务流程有：。 7、问候语有、、、。 8、应答语有、。 9、换取福利票的有效证件有、、、。 10、地铁违禁品有、、、、类。 11、查票时，工作人员应该说。 12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。 13、乘客投诉有、、种。
14、乘客投诉内容有、、、种。 15、身高超过米的乘客凭票进站。 三、选择题（不定项选择）（30分每题2分） 1,下列对手机的使用说法正确的是:( ABC ) A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机 2,在公共场所举止不雅的现象有:( ABCD) A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作 C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈,不顾及左右 3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( AB ) A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直,收腹,挺胸,立腰 C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直 4,办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:( ABC) A,守时B,守信C,守约D,效率 5,与人交谈, 是不尊重别人的举动,不应当出现:( ABCD) A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,用手指向他人鼻尖 6,行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:(ABCD ) A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰,缩脖摆膊 C,摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响,震耳欲聋 7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:( ABCD) A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人小声交谈 8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:( ABC ) A,有约在先,守时B,登门有礼,举止有方 C,把握时间,适可而止D,茶点烟酒,随意取用 9,属于"五句十字"文明用语的选项是:( ABCD) A,您好B,请C,谢谢D,对不起 10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:( ABC) A,你太胖了,像头肥猪B,小姐,你今年多大了
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路旅客运输服务试卷
2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷 考试时间：30分钟 总分：100分 1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。 [单选题] * A 一 B 二 C 三(正确答案) D 四 2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 [单选题] * A 散布图 B 控制图 C 因果分析图(正确答案) D 直方图 3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。 [单选题] * A 5秒 B10秒(正确答案) C15秒 D20秒
4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。 [单选题] * A 2(正确答案) B 3 C 4 D 5 5．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。 [单选题] * A 能力与人格 B 情绪与情感 C 感觉与知觉(正确答案) D 思维与语言 6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 [单选题] * A 旅客群体心理 B 旅客期望 C 旅客服务质量 D 旅客满意(正确答案) 7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。[单选题] * A 感觉 B 理解
C 注意 D 记忆(正确答案) 8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。 [单选题] * A 病理性疲劳 B 生理性疲劳 C心理疲劳(正确答案) D 视觉疲劳 9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。 [单选题] * A 大三角(正确答案) B 小三角 C 倒三角 D 以上均可 10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。 [单选题] * A 5 B 10(正确答案) C15 D 20 11.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。 [单选题] *
铁路客运服务礼仪期末试卷
铁路客运服务礼仪期末 试卷 -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
铁路客运服务礼仪期末试卷 一、填空题 (每空 2分,共计 20分) 1、接电话时铃响不过（）。 2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。 3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。 5、制服穿着的目的 :为了（）、为了适应工作需求、为了（）。 6、车票中的保险费是基本票价的（）。 7、（）是旅客运输的基本要求之一。 8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。 9、（）是一种无声的语言, 是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。 二、名词解释 (每题 4分,共计 20分) 1、礼仪： 2、仪表： 3、举止： 4、表情： 5、客运服务礼仪：
三、判断题(每题2分,共计20分) 1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。( ) 2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。( ) 3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。( ) 4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。( ) 5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。( ) 6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。( ) 7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。( ) 8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。( ) 9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。( ) 10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。( ) 四、简答题(共计20分) 1.礼仪的具体作用(7分) 2.标准站姿及其应避免的情况 (7分)
铁路运输服务礼仪试卷及答案
2016 - 2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷（A 卷） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， _____________ ，时代性。 3、 人与人见面的印象取决于最初的 _____ 分钟。 4、 坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 _________ 。 5、 职业装的作用： ______________ 、增强员工归属感、规范员工 行为。 6、 四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、 所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 _____________ 8在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 _______ 度。 9、 ____ 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无 声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、 动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素 质， ______________ 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ）。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、 列车终到卫生要求做到（ ）。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、 软卧列车员到站前作业提前（ ）为下旅客换票，收回卧铺 牌。 A 10 B 1 小时 C 30 D 20 （每小题2分，共20 分） 2、接电话时铃响不过 一、填空题:
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（）
5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3 至10秒 C 1 至3秒 D 5 至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑B嘲笑C微笑D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）A后面B左前边C右边D右前边 8下面不属于个人形象包括（） A职业形象B社交形象C生活形象D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下B左上右下C右上左下D右上右下 10、（）点头礼 A 30 0鞠躬 B 45 0鞠躬C1弓鞠躬D90 0鞠躬 （）2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成 的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先 伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子 应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆 艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比 如裤兜。（） 7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。（）8在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重 其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（ ） 9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 三、判断题：（每小题2分，共20 分） 1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
铁路运输服务礼仪试卷及答案--57份+30份---后面含答案
２017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） :( 题2分，共２0分) 1、现代礼仪的特征:国际性,民族性, ,时代性。 2、接电话时铃响不过 。 ３、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用: 、增强员工归属感、规范员工行为. 6、四勤: 、勤访问、勤整理、勤观察。 ７、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开 度。 ９、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止,是一种无声的语言,是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括:职业道德,职业修养，心里素质, 。 (每小题2分,共20分) 、１、问讯处服务工作的文字解答应做到( ） 。 A 有问必答 Ｂ答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到( ) 。 A 一清洁、二不带、三消毒 Ｂ一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 Ｄ 一不带、二消毒、三清洁 ３、软卧列车员到站前作业提前( ）ｍｉｎ为下旅客换票,收回卧铺牌． A 10m ｉn B 1小时 Ｃ 3０m ｉn D 20ｍin 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序( ) Ａ未婚与已婚相互握手,未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来. D 身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手. 5、握手时，注意时间长短,一般（ ）秒即可． A ３至5秒 B 3至１0秒 C 1至3秒 D 5至１0秒 6、只有( )给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼 貌举止。 Ａ大笑 B 嘲笑 Ｃ 微笑 Ｄ 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在( ） 。 Ａ后面 B 左前边 C 右边 Ｄ右前边 8、下面不属于个人形象包括( )ﻫ Ａ职业形象 B 社交形象 Ｃ生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 ( ) A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 Ｄ右上右下 10、( )点头礼 A 3０0鞠躬 B ４５０鞠躬 C １50鞠躬 D ９00鞠躬 :（每小题2分,共20分) 、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍. ( ) ２、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。( ) 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。( ) 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子．（ ) ５、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。( ) 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜.（ ） ７、男士在穿着两粒扣西装时,可以扣上面一粒扣。（ ） 8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。（ ) 9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（ ） 10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则.（ ）