上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)答案

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）答案

一、填空题

1.精神服务

2.自动售票

3.车上设备

4.列车到发调车作业

5.2

6.客运公司营销部

7.硬件

8.标准化

9.标准认证

10.满足旅客需求

11.服务理念

12.人口

13.服务质量测评

14.社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)

15.测评对象

二、判断题

1.F

2.T

3.T

4.T

5.F

6.F

7.T

8.T

9.T

10.T

11.F

12.T

13.T

14.T

15.F

三、名词解释

1.动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。

2.带着帽子的人，遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时，或进入他人的寓所，或在公共场所，遇到升国旗、奏国歌时，应右手握住帽子前檐中央，摘下帽子致礼。

3.所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是高速铁路客运服务工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。

4.关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。

5.AFC( Automatic Fare Collecting，自动售检票)系统是票务系统中一个重要系统。高速铁路通过自动售检票系统完成检票功能与辅助售票功能。自动售检票系统是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。

四、简答题

1.无形性；同步性；参与性；易逝性；异质性；不可转移性。

2.车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘拉拢；茶几上铺设规格统一，清洁平整的台布，正中摆放果壳盘一只；头靠套、坐卧套服帖、洁净、平展；镜框四支位置统一，内容规范；办公席电子显示屏，软席、餐车挂放的时钟准确，各种装饰美观完整，定位一致。列车硬席车厢应有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。车内的各种装饰应

典雅，色调协调。车内的广告应与车内的环境相协调。广告应符合《广告法》和国务院铁路主管部门的有关规定。

五、论述题

差的服务设计必然导致差的服务质量，因此高速铁路客运服务设计是服务质量体系的重要组成部分。通过设计预防质量问题是最重要的质量战略。在高速铁路客运服务组织中，很差的服务设计会影响到员工，并损害他们的能力和做出优质服务的动机。由设计而造成的系统缺陷使员工和旅客之间、员工和员工之间不能融洽相处，难以实现高客运服务质量。设计高速铁路客运服务的过程就是把客运服务提要的内容转化为客运服务规范及提供和控制规范的过程。其中，服务规范规定了所提供的服务，服务提供规范规定了用于提供服务的方法和手段，质量控制规范规定了评价和控制服务及服务提供特性的程序。三个规范是服务提供过程的基础。

在设计时应注意：第一，三个规范是一个有机整体，在设计过程中是相互依赖和相互影响的，应作为一个系统统筹考虑，使之相互衔接和协调。第二，在服务提要转化为规范的过程中，应与服务组织的经营目的、质量方针和目标以及服务费用、质量成本等结合起来，使之能够反映服务组织的选择方案。第三，质量控制原则也要用于设计过程的本身。

服务设计过程包括七个方面的工作(要素)：设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、规范的确认和设计更改控制。