《高速铁路客运服务礼仪》答案
答案
项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识
一、填空题
1.高速铁路客运服务
2.站内服务
3.尊重、仪式
4.仪容仪表、服务态度
5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯
二、选择题
1.D
2.B
3.C
4.A
三、简答题
1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。
2.（1）旅客至上。
（2）专业服务。
（3）注重礼仪。
（4）善于沟通。
（5）理解他人。
（6）互相配合。
（7）一诺千金。
（8）平等待客。
（9）冷静果断。
3.（1）增强意识。
（2）提高文化修养。
（3）积极参加实践活动。
（4）养成良好的礼仪习惯。
项目二高速铁路客运服务基本礼仪
一、填空题
1. 遮眉、掩耳、及衣领
2. 7 cm、眉毛
3. 黑、深
4. 目光、笑容
5. 丁字步站姿、扇形步站姿
二、选择题
1.A
2.C
3.D
4.A
三、简答题
1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。
2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。
（2）制服应避免过于肥大或紧身。
（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。
（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。
3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。
（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。
（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。
（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。
4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。
（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。（3）与旅客交流时，应采用礼貌用语，以表示对旅客的尊重，切忌使用蔑视语、训斥语、烦躁语、否定语和刁难语等。
（4）与旅客交流时，要诚恳、亲切
项目三高速铁路客运服务日常交往礼仪和涉外礼仪
一、填空题
1.应酬式、礼仪式
2.去有送声
3.铃响不过三声
4.信守约定
5.绿、紫
二、选择题
1.D
2.C
3.D
4.A
三、简答题
1.（1）了解情况和意愿。
（2）注意态度和仪态。
（3）把握语言和时间。
（4）注意引导。
2.（1）法国人非常忌讳数字“13”和“星期五”，认为它们隐含着凶险。
（2）在法国，每一种花都有不同的含义，因此送花时要格外注意。忌送菊花，因为菊花表示对死者的哀悼；杜鹃花和纸花也是不吉利的象征；忌送黄色的花，因为他们认为黄色代表不忠诚；给女性送花时，宜送单数，但应避开“1”和“13”这两个数。
（3）男性忌送香水或化妆品给恋人和亲属以外的女人，因为这有过分亲热和图谋不轨之嫌。
（4）给法国人送礼物时，宜选择具有艺术品位或者纪念意义的物品。在收到礼物时，应在送礼者的面前打开包装，否则会被认为是一种无礼的表现。
（5）法国人忌讳孔雀、大象、仙鹤和乌龟，因此在送人礼物时，应避开带有这些图案的物品。
（6）法国人讨厌核桃，厌恶墨绿色，忌用黑桃（扑克牌的一种花色）图案。
3.（1）澳大利亚人忌讳数字“13”和“星期五”。
（2）澳大利亚人不喜欢兔子，把兔子视为不祥之物，碰到兔子是厄运降临的预兆。
（3）与澳大利亚人交谈时，切忌对其国内事务发表议论，也不要说过分自谦的话。
（4）澳大利亚人不喜欢别人将自己国家与英国、美国联系在一起。
项目四高速铁路车站和列车客运服务礼仪
一、填空题
1.旅客自己
2.男不检女
3.同速
4.下、上
5.自身腰线
二、选择题
1.B
2.C
3.D
4.A
三、简答题
1.（1）应按照规范穿着统一的制服，并要精神饱满，在服务期间保持规范站姿。
（2）旅客走来时，应面带微笑地正视旅客，并礼貌问道：“您需要帮助吗？”这有利于消除旅客的焦虑和不安情绪，使双方在融洽的氛围中交流。
（3）旅客问讯时，应全神贯注地倾听，注意不要随意打断旅客的问话，需要插话时，应在对方讲话告一段落后再进行；不要直接否定旅客的讲话，更不能“抬杠”，如果没有听清楚旅客的问话，则应礼貌地说道：“对不起，请您再说一遍，好吗？”
（4）回答旅客的问讯时，应使用普通话，并且声音大小要适中，语气要温和，回答内容要准确。
（5）对待旅客应一视同仁，不能因人而异。
（6）解答旅客的问题时，对于不知道的事项或不确定的事项，不能信口开河，也不能敷衍了事。
2.（1）多数旅客刚下车时很难辨别方位，站台客运服务人员应通过广播适时宣传引导，并站在刚下车旅客的身边，随时为旅客指明正确的出站方向。
（2）站台客运服务人员应积极疏导出站人群，对一些携带行李较多或行走不便的旅客，应主动帮助、搀扶；帮旅客拿行李时要得到旅客的允许，并走在旅客身边，与旅客保持同速，以免被旅客误解。
（3）出站口客运服务人员在出站口查验证件时，应穿着整洁、精神饱满地向旅客微笑致意，同时主动伸手去接证件。
（4）当发现有旅客没有买票时，出站口客运服务人员应耐心劝导旅客补票，不得与旅客争吵、推搡、拉扯，以及扣压旅客物品。
3.（1）出乘作业时，应按照相关规范整理好仪容、仪表。
（2）接车作业时，应检查车上相关设备（如紧急破窗锤、安全乘降梯、过渡板、灭火器、清扫设备等）是否配备齐全且完好无损；检查垃圾箱、卫生间、盥洗间、座椅下、行李架上、大件行李存放处等处的卫生状况；整理座椅，将网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品摆放整齐。
（3）始发前作业时，应在车门处立岗，迎接旅客上车，并查验车票。迎接旅客时，乘务人员要诚恳、热情、礼貌、周到，目光关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎，如：“您好，欢迎乘车！”遇旅客问讯时，应保持微笑、耐心解答。
（4）始发后作业时，应巡视车厢，疏通过道，委婉提醒旅客找到座位后将过道让开，以便后面的旅客通过，但不得吆喝、推搡旅客。
（5）始发后作业时，还应检查行李摆放情况，将露出行李架过多的部分摆放好，并提醒旅客将大件行李存放在大件行李存放处，小件物品按安全要求规范地放在座位上方的行李架上，亲切、友好地提醒旅客不要将所携带的物品放在过道上，以免给其他旅客带来不便。
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二） 一、填空（15*2） 1.服务的表现形式主要有有形服务和（）。 2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（）为主，人工为辅。 3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。 4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( )。 5.在德国，旅客可提前（）个月购买单程票、往返票和联程票， 6. 德国长途旅客列车的票价由( )负责制定，车票价格一般一年调整一次。ICE高速列车单独定价。 7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（）和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。 8.（）是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。 9.（）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。 10.客运服务以（）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。 11.（）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。 12.企业经营的市场环境包括（）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。 13.( )是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。 14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。 15.服务质量测评前需要对测评目标、（）、测评手段、测评时机进行确定。 二、判断题（15*2） 1.关键事件技术是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型，其简称为CTT。 2.调查结果分析有定性和定量两种分析方法，定性分析方法主要是针对观察、访谈等方式取得的调查结果的分析，而定量分析方法(调查报告)主要是针对调查问卷等方式取得的调查结果的分析。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一） 一、填空（15*2） 1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。 2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。 3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。旅客购买的是旅行的全程经历。 4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。 5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。 6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。 7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。 8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成 9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。 10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。 12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。 13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。 14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。 15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（“为旅客提供满意的服务”）作为制定服务标准的基础。 二、判断（15*2）(T or F) 1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)。（F） 2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。（T） 3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题：第一，标准高低适度；第二，标准要符合“行规”；第三，标准要透明公开；第四，标准要有可操作性；第五，标准要体现人性化。（T） 4.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。（F） 5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。（T）
《高速铁路客运服务礼仪》答案
答案 项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识 一、填空题 1.高速铁路客运服务 2.站内服务 3.尊重、仪式 4.仪容仪表、服务态度 5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯 二、选择题 1.D 2.B 3.C 4.A 三、简答题 1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。 2.（1）旅客至上。 （2）专业服务。 （3）注重礼仪。 （4）善于沟通。 （5）理解他人。 （6）互相配合。 （7）一诺千金。 （8）平等待客。 （9）冷静果断。 3.（1）增强意识。 （2）提高文化修养。 （3）积极参加实践活动。
（4）养成良好的礼仪习惯。 项目二高速铁路客运服务基本礼仪 一、填空题 1. 遮眉、掩耳、及衣领 2. 7 cm、眉毛 3. 黑、深 4. 目光、笑容 5. 丁字步站姿、扇形步站姿 二、选择题 1.A 2.C 3.D 4.A 三、简答题 1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。 2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。 （2）制服应避免过于肥大或紧身。 （3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。 （4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。 3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。 （2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。 （3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。 （4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。 4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。
高速铁路客运服务与礼仪题库
高速铁路客运服务与礼仪题库 一、名词解释 1.客运服务。 客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。 2.服务工作。 服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。 3.旅客服务系统。 旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。 4.视频监视系统。 视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
5.AFC系统。 AFC（Automatic Fare Collecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。 6.标准。 标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。 7.高速铁路客运服务质量标准化。 高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 8.高速铁路客运服务质量测评。 高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。 9.关键事件技术。 关键事件技术（Critical Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
上交大《高速铁路动车组餐饮服务与管理》教学资料 习题答案 《高速铁路动车组餐饮服务与管理》习题答案
《高速铁路客运服务与礼仪》习题答案 模块1答案 1.1答案 1.填空题 （1）【答案】消化吸收生理功能 （2）【答案】糖类 （3）【答案】生命氧气 （4）【答案】合理营养 （5）【答案】正常生理活动健康状况 2.简答题 （1）【答案】营养素是指食物中可给人体提供能量、用于机体和组织修复及具有生理调节功能的化学成分。 （2）【答案】人体所必需的营养素有蛋白质、脂肪、糖类、维生素、矿物质（无机盐）、膳食纤维（纤维素）和水7类，还包含许多非必需营养素。 （3）【答案】正常人体所需的能量主要来源于食物 （4）【答案】若按每日3餐的热能分配，以早餐占25%～30%、午餐占35%～45%、晚餐占30%～35%较为合理，当然还可以根据不同的生活和作息时间而做适当的修改。 （5）简述实现合理膳食的基本方法。 【答案】①食物多样化。②合理的饮食制度。③采用适当的烹调方法。④食品必须卫生且无毒。 1.2答案 1.填空题 （1）【答案】动物 （2）【答案】甘油三酯脂肪酸 （3）【答案】植物性 （4）【答案】氨基酸 （5）【答案】蔗糖 2.简答题 （1）【答案】肉类食物中含有丰富的脂肪、蛋白质、矿物质和维生素，碳水化合物较植物性食物少，不含植物纤维素。 （2）【答案】①远离腌腊熏烤肉。②肉类搭配豆类。③吃肉喝汤两者兼顾。 （3）【答案】肉类的所有成分中占比例最大的是脂肪。 （4）【答案】谷皮是种子的最外层，主要由纤维素和半纤维素组成，其中含有一定量的维生素和无机盐。 （5）【答案】食用油也称为“食油”，是指在制作食品过程中使用的，动物或者植物油脂。常温下为液态。 1.3答案 1.填空题
（1）【答案】转基因转基因 （2）【答案】多样化 （3）【答案】质地细软 （4）【答案】叶酸和铁 2.简答题 （1）【答案】通过基因工程技术将一种或几种外源性基因转移到某种特定的生物体中，并使其有效地表达出相应的产物（多肽或蛋白质），此过程叫转基因。 （2）【答案】以转基因生物为原料加工生产的食品就是转基因食品。 （3）简述老年人的膳食特点。 【答案】①饮食要多样化。②主食中包括一定量的粗粮、杂粮。③每天饮用牛奶或食用奶制品。④吃大豆或其制品。⑤适量食用动物性食品。⑥多吃蔬菜、水果。 （4）简述孕妇、乳母的膳食特点。 【答案】①多摄入富含叶酸的食物或补充叶酸；②常吃含铁丰富的食物；③保证摄入加碘食盐、适当增加海产品的摄入；④适当增加鱼、禽、蛋、瘦肉、海产品的摄入量。 模块2答案 2.1答案 1.填空题 （1）【答案】储物柜小吊柜 （2）【答案】人身安全可靠性 （3）【答案】额定功率 （4）【答案】轻拿轻放 （5）【答案】防蝇防尘 2.简答题 （1）【答案】①电气化厨房设备的安全操作，直接影响到人身安全、设备的可靠性及使用寿命。因此，设备操作人员必须经过操作培训，并经考试合格后才能进行上岗操作。 ②运用中随车机械师应对电气化厨房设备进行定时巡视，发现使用人员未按安全操作规定使用设备时，应及时予以制止和纠正。 ③在使用餐吧车电气化厨房设备操作前，应先确认电源控制柜技术状态，各设备开关是否在正常位，指示灯显示是否正常。 ④运用中和列车人库停留，在无人操作设备时，应及时将各设备开关关闭或放置在零挡位，切断电源控制柜总电源，锁闭电源柜，做到人走电断，防止发生意外。 ⑤电气化厨房设备必须在明显位置粘贴有操作说明和安全操作规程。 ⑥动车组列车餐吧车内使用的电器，不能超过列车规定的额定功率。餐饮公司不得擅自增大用电设备的功率以防过载。 ⑦餐吧车配备的冰箱、电烤箱、微波炉、电磁炉等电器及各车厢的电茶炉插座、插头安装牢固，保持清洁，周围不得放置杂物。 ⑧厨房设备只能采用棉布蘸水（洗涤剂）清洁，不得使用金属工具刷扫。 ⑨安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 （2）【答案】①不得用水冲洗消毒柜。 ②将餐具洗净后才能放入柜内消毒。放入餐具后，应将门关紧，并检查门是否关好。
高速铁路客运组织试卷一
高速铁路客运组织试卷一 高速铁路客运组织试卷一 一、填空题（10*2） 1.（服务质量）的优劣直接影响铁路运输企业的生命力，因此，优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 2.（客运记录）指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。 3. 铁路客运运价包括（旅客票价）和行李、包裹运价。 4. 旅客票价的构成。旅客票价是以每人每千米的票价率为基础的，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取（递远递减）的办法确定。 5. 按照车票的形式不同，车票可分为磁介质、薄纸式、（电子式）三种。 6.（车票）是旅客乘车的凭证，也是旅客支付票价和办理意外伤害强制保险的凭证。 7.（礼仪）是由主体、客体、媒体、环境等四项基本要素所构成的。 8. 站前广场应由（站房平台）、旅客车站专用场地及公交站点三部分组成。 9.（车体）是容纳旅客，装载行包、整备品等的部分。 10.（动车组制动装置）是车辆上起制动作用的零部件所组成的一整套机构。 二、选择题（5*3） 1. （ A ）是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。 A旅客 B承运人 C动车组 D乘务员 2. 旅客票价包括两部分客票票价和（ A ）。 A附加票票价 B空调票票价 C软座客票票价 D卧铺票票价 3. 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的
日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后（ B ） h内办理。 A 1 B 2 C 3 D 4 4.（ A ）是指只有轻伤没有重伤和死亡的事故。 A轻伤事故 B重伤事故 C一般伤亡事故 D重大伤亡事故 5. 各型旅客车站的站房、站台雨棚、地道、天桥的耐火等级均不应低于( B )级。 A一 B二 C三 D四 三、判断对错（5*2）） 1. 法律是国家制定或认可的，由国家强制力保证实施的规范的总称，它通过设定权利和义务去规范人们的行为，从而确定、保护和发展有利于统治阶级的社会关系和社会秩序。(对) 2. 身高不足1.3 m的一名儿童随成人旅行可免票。（错） 3. 一般伤亡事故是指一次死亡3～9人的事故。（错） 4. 高铁站可以吸烟。（错） 5. 国境（口岸）站房应设客运和联检设施。(对) 四、名词解释（5*5） 1. 动车组 动车组是指运行速度在200 km/h及以上的列车。 2.行李 行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。 3.礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗、宗教等方面，是个人道德修养或社会整体文明程度的一种外在表现形式。
铁路客运服务礼仪试题及答案
铁路客运服务礼仪试题 一、选择题 1铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（λ［单选题］* A保持合适的距离√ B正确的行走 C养成良好的习惯 D行走路线固定 2 .在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。［单选题］* A凸字形 B凹字形√ C米字型 D丁字形 3 .电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉,造成延误。力争在（）之前就拿起话筒。［单选题］* A一次 B两次 C三次√ D四次
4 .车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（\贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。［单选题］* A候车厅服务礼仪√ B进站口服务礼仪 C出站口服务礼仪 D服务中心服务礼仪 5 .()是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。［单选题］* A外表 B站姿V C坐姿 D面貌 6 .()是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。［单选题］* A乘务礼仪√ B乘务风貌 C乘务作业 D乘务素养 7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢,两脚尖张开()度。［单选题］* A15度 B30度 C45度 D60度√
8 .在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为()，表示致意，用于一般性的问候服务［单选题］* 人15度7 B30度 C45度 D60度 9 .佩戴职务标志,胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处［单选题］ *A3cm B1cm√ C2cm D5cm 10 .乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。［单选题］* A5min BIOmin C15min D20min√ 11 .非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车＞［单选题］* A2 B3 C4√
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第1课 高速铁路客运服务概述
《高速铁路客运服务礼仪》教案 课时分配表
2 课题第1课高速铁路客运服务概述课时2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 了解并熟悉高速铁路客运服务的内容和理念 能力目标： 能自觉树立服务理念 素质目标： 强化服务理念，锤炼道德品质，提高服务效率 教学重难点教学重点：高速铁路客运服务的概念和内容；高速铁路客运服务的理念教学难点：高速铁路客运服务的理念 教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计第1节课：考勤（2 min）→新课预热（5 min）→案例导入（5 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min） 第2节课：问题导入（5 min）→课堂实践（35 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 考勤（2 min）【教师】使用APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因 培养学生的组织 纪律性，掌握学生的 出勤情况 新课预热（5 min） 【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容、考核标准等 【学生】聆听、互动 【教师】讲述项目导读 高铁客运部门非常重视服务礼仪，希望通过良好的服务给旅客带来舒适 的旅程。 ……（其他内容详见教材） 通过老师自我介 绍，与学生相互熟 悉，并让学生了解这 门课的大致内容和 考核要求 案例导入（5 min）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： （1）你们坐过高铁吗？ （2）你了解高铁上的服务内容吗？ 【学生】思考、举手回答 通过案例导入的 方法，引导学生主动 思考，激发学生的学 习兴趣 传授新知（25 min）【教师】总结学生的回答，引入新知，讲解高速铁路客运服务的相关知识 1.1.1 高速铁路客运服务的概念和内容 1．高速铁路客运服务的概念 ✈【教师】提出问题： 通过教师讲解、课 堂提问等方式，使学 生了解高速铁路客 运服务的概念和内 容，掌握高速铁路客 运服务的理念相关
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第7课 日常交往礼仪
1 课题 第7课 日常交往礼仪 课时 2课时（90 min ） 教学目标 知识目标： 熟悉日常交往礼仪的相关规范 能力目标： 能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 素质目标: 树立严谨细致的工作作风，培养职业使命感和责任感 教学重难点 教学重点：日常交往礼仪的相关规范 教学难点：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（5 min ）→传授新知（28 min ）→课堂模拟（10 min ） 第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（20 min ）→课堂模拟（15 min ）→课堂小结 （3 min ）→作业布置（2 min ） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min ） 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （5 min ） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 小雨在接待旅客时未遵循哪些礼仪规范？ 【学生】思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （28 min ） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解介绍礼仪和交谈礼仪的相关知识 ✈【教师】提出问题： 你认为日常交往礼仪应包含哪些方面？ ✈【学生】思考、主动回答问题 ✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知 日常交往礼仪是指人们在日常交往中应遵守的礼仪，主要包括介绍礼仪、交谈礼仪、接待礼仪、电话礼仪等。 3.1.1 介绍礼仪 介绍是指通过自己主动沟通或通过第三人从中沟通，从而使交 通过教师讲解、课堂提问和示范演示等方式，使学生了解介绍礼仪和交谈礼仪的相关内容
铁路客运服务礼仪期末试卷
铁路客运服务礼仪期末 试卷 -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
铁路客运服务礼仪期末试卷 一、填空题 (每空 2分,共计 20分) 1、接电话时铃响不过（）。 2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。 3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。 5、制服穿着的目的 :为了（）、为了适应工作需求、为了（）。 6、车票中的保险费是基本票价的（）。 7、（）是旅客运输的基本要求之一。 8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。 9、（）是一种无声的语言, 是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。 二、名词解释 (每题 4分,共计 20分) 1、礼仪： 2、仪表： 3、举止： 4、表情： 5、客运服务礼仪：
三、判断题(每题2分,共计20分) 1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。( ) 2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。( ) 3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。( ) 4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。( ) 5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。( ) 6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。( ) 7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。( ) 8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。( ) 9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。( ) 10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。( ) 四、简答题(共计20分) 1.礼仪的具体作用(7分) 2.标准站姿及其应避免的情况 (7分)
《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造(智媒体版)》章节测试及答案
2.车站客运员上岗资格要求：取得客运员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。（×） 3.车站客运员负责对旅客做到全面服务、重点照顾。（√） 4.候车室客运员交班准备时做到“六不交”。（×） 5.“四勤”是指勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察。（√） 三、单项选择题（每题4分，共5题，20分） 1. 现代交通运输分为（ D ）大类。 A．2 B．3 C. 4 D. 5 2. 遇列车晚点超过（C ）分钟和遇有临时停车时，加强车厢巡视，说明晚点原因，做好宣传解释。 A．5 B．10 C．15 D．30 3.为“G”字头跨局动车组特、（ A ）旅客提供饮品、小食品等专项服务。 A．一等座 B．二等座 C．硬座 D．软座 4.候车室客运员作业内容中对重点旅客要做到（C）。 A．“一知”、“一有” B．“二知”、“二有” C．“三知”、“三有” D．“四知”、“四有” 5.（C）具有很大的机动性，便于调度、装运，各环节之间衔接所需时间也较短，无论客、货运量多少都具有很强的适应性。在中、短途运输中，可以实现“门到门”的运输服务，中途不需要倒运、转乘就可以将客货运达目的地。与其它运输方式相比，速度也较快，有很强的可达性。 A．水路运输 B．铁路运输 C．公路运输 D．民航运输
世界交通运输业发展史的四个阶段？ 答：水上运输阶段（从原始社会到19世纪20年代） 铁路运输阶段（从19世纪30年代到20世纪30年代） 公路、航空和管道运输阶段（从20世纪30年代到50年代） 综合运输阶段（20世纪50年代以来） 铁路运输的优缺点？ 答：具有运量大，速度快，成本较低，环境污染小，一般又不受气候条件限制 车站客运员岗位资格要求？ 答：职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 上岗资格要求：取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
铁路运输服务礼仪试卷及答案
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分）
铁路旅客运输服务理论知识考核试题及答案
铁路旅客运输服务理论知识考核一、选择题 1下列哪项不属于列车服务工作（）【单选题】。 A车厢服务工作√ B旅客乘降 C餐茶供应 D列车广播 2下列哪项属于车站服务工作（）【单选题】。 A问讯处√ B车厢服务 C列车广播 D餐茶供应 3服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（）【单选题】。 A后面 B左面 C左前方 D右前方√ 4下列哪项是指仪态（）【单选题】。 A站姿√ B仪表
C表情 D语言 5问讯处服务工作的文字解答应做到（）【单选题】。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂√ D百问不厌 6下列哪项属于出站服务工作（）【单选题】。 A出站引导√ B行包托运 C列车广播 D车厢服务 7被称为流动的星级宾馆的列车是（）【单选题】。 A直达特快√ B夕发朝至列车 C旅游列车 D优质优价列车 8对单独乘车不便的老年乘客送上车服务属于（）【单选题】。A无干扰服务 B情感化服务 C公益化服务 D人性化服务√
9服务中要有五声，在旅客进门或上车要有（）【单选题】。 A招呼声 B致谢声 C道歉声 D问候声√ 10服务中要杜绝四语，缺乏耐心属于（）【单选题】。 A烦燥语√ B训斥语 C否定语 D斗气语 11始发列车应在开车前（）分钟开始检票【单选题】。 A、20 B、30 C、40√ D、15 12往返于大中城市至旅游城市之间的列车称为（）【单选题】。A优质优价列车 B旅游列车√ C夕发朝至列车 D直达列车 13过路车检票时间是开车前（）【单选题】。 A、20分钟√
C、40分钟 D、10分钟 14铁路客运的主要劳动对象是（）【单选题】。 A、行李 B、列车员 C、旅客√ D、包裹 15旅客咨询投诉，（）分钟内答复【单选题】。 A、50 B、60√ C、30 D、40 16新型空调车辆的特快列车是（）【单选题】。 A、优质优价列车√ B、旅游列车 C、夕发朝至 D、特别快车 17如乘客没赶上车可以在（）内办理改签手续【单选题】。 A、2小时√ B、3小时 C、1小时
高速铁路客运服务公共基础试题与答案
高速铁路客运服务 一、单选题 1、世界上最早建设高速铁路的国家是（） A 法国 B 中国 C 日本 D 德国 2.世界上第一条高速铁路是（） A TGV东南线 B TGV大西洋线 C 东海道新干线 D 山阳新干线 3、在当今世界上时速为多少时称为准高速（） A 100-200 km/h B 120-160 km/h C 200-400 km/h D 160-200 km/h 4、下列哪项不属于当今世界上建设的高速铁路模式（） A 日本新干线 B 法国TGV
C 德国ICE D PUKA 5、铁路时速为中速的速度为（） A 80─100km B 100─120km C 120─160km D 160─200km 6、下列高速铁路中采用部分修建新线，部分旧线改造，旅客列车专用的铁路模式是（） A 日本新干线模式 B 法国TGV模式 C 德国ICE模式 D 英国APT模式 7、“欧洲之星”高速列车在哪三个国家首都间正式投入运营（） A 英，法，德 B 法，德，比 C 德，比，瑞 D 英，法，比 8、法国在1983年建成了它的第一条的高速铁路（），列车时速达到270km。 A 新干线 B TGV东南线 C 欧洲之星 D APT
9、高速铁路引入既有枢纽的方式，按其引入线的平，纵断面不同，有三种引入方式，下面哪一种不是这三种引入方式的（） A 平面引入 B 高架引入 C 地下引入 D 环行引入 10、对磁悬浮铁路研究最早的两个国家分别是（） A 美国和日本 B 德国和法国 C 法国和德国 D 德国和日本 二、填空题20分 1、当今世界上，铁路速度的分档一般为（）、（）、（）、（）、（） 2、高速铁路的优越性有（）、占用土地少，运输能力大、（）。 3、轨道的组成部分包括钢轨与联结零件，（），（），（）。 三、判断题10分 1、列车的速度大小对其受到的阻力无影响。 对 错 2、在发展磁悬浮铁路技术，研制实验磁悬浮车辆技术方面，日本和美国处于领先地位。 对 错
高速铁路客运规章期末试卷及答案
高速铁路客运规章试卷二 一、填空题（每题2分） 1. 所谓规定的 ,就是为了将发、到站间跨及两条以上不同的线路衔接起来,进行里程加总计算票价和运价,所规定的结算衔接点。 2. 在《铁路客运运价里程表》中,站名用印刷,站名下部印有1mm 宽的黑色横线,并在该站的接续线名栏注有“接××线”字样。 3. 旅客票价包括两部分:一是客票票价,包括硬座、软座客票票价;二是 ,包括加快、卧铺、空调票票价。 4. 旅客票价包括基本票价和两部分。 5. 车票由 (或称客票)和辅票构成。 6. 即凭有效领取凭证领收行李、包裹的人 7. 列车乘务员应身体健康，五官端正，身材匀称，定期体检，持有。 8. 是根据需要临时填发的票据。 9. 对旅客做到“”:接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见。 10. 是指服务能满足旅客明确和隐含的需要的特征和特性的总和。 11. 较大事故的调查期限为日。 12. 铁路站车按照规定配备、应急设备以及必需的个人防护用品。 13. 是指只有轻伤没有重伤和死亡的事故 14. 职工、家属使用乘车证必须提出。 15. 旅客人身伤害按其程度分为三种：轻伤；重伤；。 二、单项选择题（每题2分） 1.快运包裹运输合同的基本凭证是（）和中铁快运托运单。 A. 包裹票 B.中国铁路小件货物快运单 C. 行李票 2. 行李每件的最大重量为（）。 A. 70 kg B.40 kg C.100 kg D. 50kg
3. 动车组客运乘务人员单组实行1名列车长（）名列车员。 A. 3 B. 1 C.4 D. 2 4. 随同成年人乘车身高超过（）m的,应当购买全价票。 A.1.1 B.1.3 C.1.2 D. 1.5 5. 列车晚点超过（）min时,站车按照晚点处置有关规定向旅客说明情做好宣传解释并向旅客致歉。 A.25 B.30 C.20 D. 15 6. 特别重大事故的调查期限为（）日。 A. 60 B. 30 C.90 D. 15 7. 铁路站车发生30人以上或者死亡（）人以上的重大食物中毒需要立即组织抢救病人时，执行公务的卫生、客运人员科直接向部卫生主管部门报告。 A.1 B.2 C. 3 D. 5 8. 一般伤亡事故,是指一次造成死亡1人至2人的（）事故。 A.轻伤事故 B. 重伤事故 C. 一般伤亡事故 D. 重大伤亡事 9. 10. 定期通勤乘车证1个月只限使用（）次,不能提前或移作下月使用。 A. 1 B.2 C.3 D. 4 10. 赔款超过（）元的,处理站与责任站在一个铁路局管内,由责任站相互间清算;跨铁路局的由铁路局相互间清算。 A.50 B.100 C. 200 D. 300 三、判断对错（每题2分） 1. 包裹运输属于物资运输的范畴,所以包裹运价里程区段与递远递减率另有规定。 2. 办理行李及包裹运输,托运人与承运人之间必须签署运输合同。 3. 托运人缴纳运输费用,完整、准确填写托运单,遵守国家有关法令及铁路规章制度,维护铁路输安全。这是托运人的权利。 4. 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输的物品、危险品。 5. 厕所内配备芳香片、水溶性好的卫生纸，及时补充。 6. 为了满足客车给水的需要,客车给水站的分布距离以150至250km为宜。
《铁路旅客运输服务》思考题答案
项目1 1．填空题 ①旅客 ②无形性差异性易逝性 ③高接触性服务中接触性服务低接触性服务 ④生产消费设计 ⑤核心产品形式产品 ⑥单纯的奉献型服务理念经济型服务理念 ⑦旅客需求旅客需求 ⑧产品为中心旅客为中心旅客 2．选择题 ①C ②D ③D ④B 3．简答题 ①旅客运输产品的质量特性有哪些？ 答：a．安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。 b．准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。 c．快速性。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。 d．方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。 e．经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。 f．舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。
②简述旅客运输服务的分类。 答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。 b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。 d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。 ③简述“以人为本”的服务理念。 答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。 为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。 项目2 1．填空题 ①服务的工程质量 ②硬件因素软件因素 ③服务质量一般问题服务质量重大问题 2．选择题 ①A ②D 3．简答题 ①高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？ 答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。 ②动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？ 答：主要有安全秩序、设施设备、文明服务、服务备品、整备、文明服务、应急处理、列车经营、人员素质、基础管理等内容。
铁路客运业务知识培训试题及答案
铁路客运业务知识培训试题及答案 一、判断题 1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系属于社会道德的一般作用。（错误） 2、职业良心一般不属于职业道德的范畴。（错误） 3、职业道德承载着企业文化和凝聚力。（正确） 4、爱岗敬业是其他职业道德规范的前提和基础。（正确） 5、重视安全、环保，坚持文明运输生产也是汽车客运服务员职业守则之一。（正确） 6、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（正确） 7、客运站安全检查主要包括安全例检、危险品检查、出站检查。（正确） 8、客运经营人应按照国家规定的技术规范使用车辆，并定期 进行车辆维护。（正确） 9、对客运站场基础设施、站场卫生、站内检票、售票服务、 站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理。（正确） 11、汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格的营运客车，应填写《安全检查不合格记录表》。（正确） 12、道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化，服务管理规范
化和服务质量标准化。（正确） 13、道路旅客运输“三优”是指优质服务，优美环境，优良秩序。（正确） 14、出站登记表虽未经审核，但营运客车可以岀站。（错误） 15、汽车客运经营者应该在发车前10分钟到汽车客运站调度室报班等待发车。（错误） 16、农村客运班线是指县内或邻县至少有一端在乡村的客运班线。 （正确） 17、客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。（正确） 18、汽车客运服务员重点服务和照顾的对象是一般乘客。（错误） 19、汽车客票按不同的营运方式分为班车客票、旅游客票、出租客票和包车客票以及电脑票和手工票。（错误） 20、客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，可在站外上客。（错误） 21、一切旅客都应无例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。（正确） 22、经营一类客运班线的班车客运经营者应自有营运客车50辆以上，客位3000个以上。（错误）