服务王道满分试题答案

单选题

1. 全球经济发展的双引擎是：√

A 轻工业和重工业

B 重工业和制造业

C 轻工业和服务业

D 服务业和制造业

正确答案： D

2. 推动人们行动最强大的动力是：√

A 认同需求

B 生理需求

C 安全需求

D 社会需求

正确答案： B

3. 送给自己最好的礼物是：√

A 大家满意

B 领导满意

C 顾客满意

D 自身满意

正确答案： D

4. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：√

A 强势型

B 脆弱型

C 敏感型

D 配合型

正确答案： A

5. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：√

A 空杯理论

B 破窗理论

C 蝴蝶效应

D 热岛效应

正确答案： B

6. 自我减压最重要的方法是：√

A 正向转念法

B 连接景点法

C 想象成功法

D 以上选项都对

正确答案： C

7. 让生命的改变立刻开始，关键在于：√

A 坚强的意志

B 认真的思考

C 正确的决策

D 真正的决定

正确答案： D

8. “以人为本”的“本”是：√

A 企业的根本利益

B 职工的根本利益

C 顾客的根本利益

D 社会的基本利益

正确答案： B

9. 把顾客的满意定为公司的企业文化的是：√

A 蒙牛公司

B 海尔公司

C 松下公司

D 索尼公司

正确答案： D

10. 企业经营的核心策略和必备文化是：√

A 顾客满意

B 市场影响

C 内部凝聚力

D 利益共同体

正确答案： A

11. 人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：√

A 自尊需求

B 安全需求

C 认同需求

D 社会需求

正确答案： C

12. 人的最高层次的需求是：√

A 自我实现需求

B 自我超越需求

C 自尊需求

D 生存需求

正确答案： A

13. 21世纪，企业经营应：√

A 以大局的需求和利益为中心

B 以企业的需求和利益为中心

C 以市场的需求和利益为中心

D 以顾客的需求和利益为中心

正确答案： D

14. 退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：√

A 想象成功法

B 连接景点法

C 精神胜利法

D 正向转念法

正确答案： D

15. 企业生存和发展最基本的原则是：√

A 利益为先

B 顾客至上

C 以人为本

D 和谐发展

正确答案： B

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

服务意识试卷

《服务意识》试卷姓名：部门：成绩：一、单项选择（3*10=30） 1、酒店内部的岗位中有（）是管理岗位 A ．10% B ．15% C ．20% D ．25% 2、服务员每怠慢一名顾客，会影响到（）名潜在顾客 A ．20 B ．25 C ．30 D ．40 3、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（） A ．对不起 B ．我向你道歉 C ．这件事情我很抱歉 D ．找借口责怪他人4、出差错后，要如何处理（） A ．找借口 B ．为后续发展负起责任 C ．抬出公司规定 D ．心里想“谁管你啊？”5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（） A ．分为三六九等 B ．要区别对待 C ．所有的客人都是贵客 D ．特殊的客人特殊对待 6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（） A ．上报经理，由经理出面解决 B ．给顾客一定的优惠或折扣 C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较 D ．自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出（）颗牙齿的微笑 1 A ．5 B ．6 C ．7 D ．8 8、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（）

A ．先生 B ．王先生 C .王总 9、轻松型的顾客座位应该给安排在（） A ．雅座包间或僻静处 B ．热闹喧哗之处 C ．大堂正中 D ．显眼之处 10、顾客抱怨处理的好，会有（）的人继续光顾。 A ．70% B ．80% C ．91% D ．96% 三、简答题（共40分）1、什么叫服务意识？谈谈你的看法（8分）2、为什么说优质服务能够实现三赢？（10分）3、什么叫顾客需要的服务？试举几种常见的情况。（10分）4、优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为哪一点最重要？（12分）四、综合题（共30 分，每题10分）1、饭店的常客王先生迎面走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸屑，你该如何处理？ 2、顾客退房时，客房服务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎么解决这个问题？ 3、你认为优良服务能够给企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。 2

医疗器械基础知识培训考试试题及答案

医疗器械基础知识培训考核试题及答案日期：姓名：岗位：成绩：一、填空题：（每题3分，共15题） 1、医疗器械其效用主要是通过等方式获得，不是通过药理学、免疫学或者代谢的方式获得，或者虽然有这些方式参与但是只起作用。 2、医疗器械的主要目的是疾病的、、、治疗或者缓解。 3、国家对医疗器械按照实行分类管理。其中，是风险程度低，实行常规管理可以保证其安全、有效的医疗器械。 4、、、地区医疗器械的注册、备案，参照进口医疗器械办理。 5、企业应当具备与经营的医疗器械相适应的专业指导、技术培训和，或者约定由相关机构提供技术支持。 6、医疗器械经营企业应当经过生产企业或者其他第三方的技术培训并取得企业售后服务上岗证。 7、从事经营人员中，应当配备医学相关专业大专以上学历，并经过生产企业或者供应商培训的人员。 8、第三类医疗器械经营企业应当建立质量管理，于每年年底前向所在地设区的市级食品药品监督管理部门提交年度。 9、企业应当依据本规范建立覆盖医疗器械经营全过程的，并保存相关记录或者档案。 10、医疗器械实行备案管理。医疗器械实行注册管理。 11、境内医疗器械由省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门查，批准后发给。 12、进口医疗器械由国家食品药品监督管理总局审查，批准后发给。 13、从事经营的，由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案并提交其符合本条例第二十九条规定条件的证明资料。 14、申请产品注册，注册申请人应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府食品药品监督管理部门提交注册申请资料。 15、医疗器械产品应当符合医疗器械或。二、判断题：（每题2.5分，共10题） 1、申请第二类医疗器械产品注册，注册申请人应当向国务院食品药品监督管理部门提交注册申请资料。（） 2、医疗器械注册证号为“湘食药监械（准）字2013第2200082号”的产品属于6822类医疗器械。（） 3、经营批准文号为“吉通械备20150009号”的医疗器械，经营企业需向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案。（） 4、医疗器械可用于生命的支持或者维持。（） 5、医用纱布片风险程度低，相对较安全，属于第一类医疗器械。（） 6、棒式体温计具有中度风险，需要严格控制管理以保证其安全、有效，属于第二类医疗器械。（）

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

售后处理规则(二)认证考试试题答案

1．赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 2．亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 3小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？ 6后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品，小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请，商家拒绝消费者诉求，并导致平台小二介入，介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》，有关小二的处理方式，下列哪个说法是正确的？ 8貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 10小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 11消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 12按照《淘宝平台争议处理规则》，下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 14荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是： 16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

执行力试卷2016年度带规范标准答案

1.执行力简单来说就是（）。 (单选 A行动力 B战斗力 C经营能力 D应变能力 2.（）指的是完成某种困难的事情或变革，它不以已有的规划为前提。 (单选 A既定执行力 B应变执行力 C办事执行力 D应变执行力 3.（）认为所谓团队执行力就是“企业奖惩制度的严格实施”。 (单选 A韦尔奇 B王石 C柳传志 D马云 4.执行的方式、工具、规则、条件都应该是可行的，这是执行力（）特征的体现。 (单选 A全员性 B系统性 C操作性

D可量化性 5.把事做对指的是执行的核心流程中的（）。(单选 A人员流程 B战略流程 C 运营流程 D决策流程 6.用对的人指的是执行的核心流程中的（）。 (单选 A人员流程 B战略流程 C 运营流程 D决策流程 7.（）是指对环境和流程变化应激反应。 (单选 A责任心 B创造力 C专业能力 D应变能力 8.（）是指做自己擅长的，上帝助你成功。 (单选 A服从法则 B目标法则

C冠军法则 D裸奔法则 9.如果企业的（）非常集权或非常分权的话，执行能力尤其是执行速度将大打折扣。 (单选 ) A工作计划系统 B信息沟通系统 C培训和发展系统 D决策系统 10.制定战略时应让那些与此战略有关的人员参与，将使制定的战略更具有（）。 (单选 ) A执行性 B完美性 C可行行 D实际性 11.企业不合理的（）设置会成为战略执行的障碍。 (单选 A组织结构 B决策系统 C政治结构 D培训系统 12.对规则约束和创造力平衡的把握，是影响员工执行力的（）。 (单选

A观念要素 B责任划分 C能力要素 D环境要素 13.员工是否熟悉领会规章制度，是否有责任感和使命感是是影响员工执行力的（）。 (单选 ) A观念要素 B责任划分 C能力要素 D环境要素 14.员工是否掌握工具和知识，和有效沟通内外关系，是影响执行力的（）。 (单选 A观念要素 B责任划分 C能力要素 D环境要素 15.组织（）是组织实现目标，驱动执行，路径纠偏，监督控制的能力。 (单选 A办事能力 B应变能力 C执行力 D经营能力

售后服务客服考试服务考试考试试题

（售后服务）客服考试服务考试考试试题

《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题 1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。（） 3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。（） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（） 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。（） 10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（） 13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。（） 14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻

摆动。（） 16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） 18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。（） 19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） 21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（） 22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（） 23、于处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于公司，就不应该向客户道歉。（） 24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。（） 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（） 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（） 27、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（） 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客

《客户服务》试题及答案知识讲解

《客户服务》试题及答案

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。

服务意识与理念培训试题及答案

服务意识与理念培训考核试题部门姓名日期得分……………………………………………………………………………………………… 一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、主动性服务意识：，，。 2、字当前，字不离口。 3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟踪服务、。 4、“五感”服务是指：、、、、。 5、任何时候都不能说或。 6、仪表：是人的外表，包括、、和，是人的精神面貌外在表现。二、判断题（每题2分，共10题，满分20分） 1、男员工及女员工的头发：简单的发式- 不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过眉毛，不可有细发蓬乱，散落。（） 2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。（） 3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。（） 4、在为顾客提供服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。（） 5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。（） 6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。（） 7、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。（）

8、夏天一定要多喷香水或体香剂，避免出现汗臭味，让客户感到不舒服。（） 9、有近视眼的员工，可以佩戴有色镜片的眼镜。（） 10、女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。（）三、问答题（共2题，每题20分，满分40分） 1、什么是服务？ 2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？服务意识与理念培训考核试题参考答案一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。 2、请，谢。 3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务。

质量基础知识试题及答案

质量基础知识试题一、填空题 1.质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 2.产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了着名的适用性观点。 4.质量是指一组固有特性满足要求的程度。 5.质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 6. “三检制”通常是指：自检、互检、专检。 7. 检验方式有：全检和抽检。 8. 所谓处理质量问题的三现是：现场，现物和现认； 9. PDCA循环是指：P：Plan_计划_、D：Do_实施_、C：_Check_检查_，A：_analysis分析。二、是非题 1.“符合标准”就是合格的产品质量。（×） 2.质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。（×） 3.服务是产品类别中的一类。（√） 4.质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（√）

5.质量检验是对产品质量特性进行检验，以确定每项质量特性合格情况的管理性检查活动。（×） 6.自检、互检、专检这“三检”应以专检为主，自检、互检为辅。（√） 7.质量控制是按照一个设定的标准去实施检验。（×） 8.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的检验。（×） 9.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（×） 10.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（√） 11. 首检就是首件检查：（×） 12. 互检就是互相检查：（√） 13. 全检就是全数检查：（√） 14. 抽检就是抽样检查：（√） 15. 免检就是免除检查：（√）三、单选题 1.质量是一组固有（ A ）满足要求的程度。 A.特性 B.品质 C.行为的特性 D.特征 2.从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为（ D ）。 A.符合性质量 B.广义性质量 C.满意的质量 D.适用性质量 3.《产品质量法》于（ B ）年7月8日九届全国人大常委会第十六次会议通过修改决定。

《客户服务实务》试卷2

（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师：考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（） 5.在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（）

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）

2018电子商务基础测试题答案

电子商务基础测试题说明：本试卷共四道大题，试卷满分100分，考试时间90分钟。考号：班级：姓名：一、单项选择题(共20小题，每小题1分，满分20分,请将正确答案填入题后括号中) 1.Intranet是( B )的简称。 A.因特网 B.企业内部网 C.企业外部网 D.万维网 2.电子商务产生和发展的主要条件是( D )。 A.计算机的广泛应用，网络的成熟 B.信用卡的普及应用，安全电子交易协议的制定 C.政府的支持与推动 D.以上都是 4.对电子交易的主体叙述不正确的有（ D ）。 A.企业 B.消费者 C.政府 D.电子交易行为 5.对网上广告宣传广阔的传播范围叙述不正确的有（ D ）。 A.网络广告的传播不受时间和空间的限制 B.广告信息24小时不间断地传播到世界各地 C.只要具备上网条件，任何人在任何地点都可以阅读到广告内容 D.网络广告实现了信息的互动传播 6．不属于网上付款的类型有（ D ）。 A.电子现金付款方式 B.电子支票付款方式 C.电子钱包付款方式 D.货到付款方式 7. B2C的中文意思是：（ A ） A、企业对消费者的电子商务 B、企业对企业的电子商务 C、企业对政府的电子商务 ; D、消费者对消费者的电子商务 8.信息发布包括以下哪几个方面（ D ）。 A.论坛营销 B.博客营销 C.社交化网络营销 D.以上都是 9．破坏者可能从以下哪几个方面破坏信息（ A ）。 ①删除；②篡改；③插入；④伪造。 A.①②③ B.①③④ C.①②③④ D.②③④ 10．电子商务最基础的特性是（ A ）。 A．商务性B．服务性C．集成性D．可扩展性 11.对信息优势转化为竞争优势策略叙述不正确的有（ A ）。 A.不需在传统广告中大力宣传网址 B.充分利用网络方式开展电子商务和售后服务 C.经常性地与本行业的一些著名网址建立联系 D.利用网络来分析市场和消费者需求12．电子商务的核心是（ A ）。 A、人才 B、电子信息技术 C、系统化的电子工具 D、以交易为中心的各种经济事务活动 13. 什么是明文（ C ）。 A.将信息加密过的文本 B.将信息解密过的文本 C.原始的信息文本 D.其他文本 14．商务交易过程中的所有的单据和事物操作的过程即（ A ）。 A.商流 B.物流 C.信息流 D.资金流 15．EDI是（ D ）的简称。 A.企业资源计划 B.客户关系管理 C.服务商 D.电子数据交换 16. WWW中文译名为万维网、环球信息网，它是由欧洲核物理研究中心研制，它的全称是：（ B ）A．World Web Wide B World Wide Web C Web Wide World D Web World Wide 17.以下哪个不是按组成结构分类的（ B ）。 A.软件防火墙 B. 包过滤防火墙 C. 硬件防火墙 D. 芯片防火墙 18. SSL是（ A ）的简称。 A.安全套层协议 B.安全电子交易协议 C.传输控制协议 D.文件传输协议 19. .EDI最早产生于（ B ）的美国。 A.20世纪50年代末期 B.20世纪60年代末期 C.20世纪70年代末期 D.20世纪80年代末期 20. 电子商务真正的发展是建立在（ A ）的基础上的。 A.Internet B.Intranet C.Extranet D.EDI

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）

公共服务能力答案介绍

您的得分：！恭喜，您通过了《公共服务能力》的考试！考试标题《公共服务能力》试卷本试卷共有判断题 10 道，单选题 10 道，多选题 10 道，总分 100 分，60 分及格。所属课程《公共服务能力》倒计时48:6 一、判断题（10 道） 1. 效率只有用来满足公众的需要和实现公共利益时才有现实意义。正确错误 2. 公共服务是公共产品的一种形式。正确错误 3. 公共服务就是公共管理。正确错误 4. 公益性文化产品一般由政府或非营利组织提供。正确错误 5. 除了事业单位外，还有大量社团类，行业自律性中介组织的从业人员也应该属于公共服务主体范畴。正确错误 6. 自有国家以来，政府就承担着公共服务的职能。正确错误 7. 公共服务产品的私人供给，意味着政府在这方面的责任的让渡。正确错误 8. 秩序是政府着眼于国家外部稳定以保障国民安全和利益的公共服务产品。

正确错误 9. 公共服务就是满足社会公共需要。正确错误 10. 高等教育具有准公共服务产品性质。正确错误二、单选题（10 道） 1. 改革开放以后，传统的政府公共服务提供方式发生了一些列的变化，对此说法错误的是（） A. 政府直接提供的公共服务的范围缩小 B. 政府直接提供的公共服务的范围扩大 C. 政府与国有企业合作引入了市场机制 D. 事业单位内部管理发生了比较大的变化 2. 国家公务员制度最早起源于（） A. 中国 B. 日本 C. 美国 D. 英国 3. 民营化本质上是更多地依赖（）提供公共服务，减少政府直接公共服务负担。 A. 民营企业 B. 民间组织 C. 非政府公共部门 D. 人民群众 4. 以下不属于公共问题的是（）

市场营销基础试题与答案

综合练习题（五）一、填空题（每空 1 分, 共14 分） 1 ．市场是某种产品的所有和所组成的群体。 2 ．产品组合是指一个企业所生产的全部产品的总和，它包括和。 3 ．影响生产者购买行为的因素主要有环境因素、、和个人因素。 4 ．对新产品构思进行筛选时，应当努力避免和这两种偏差。 5 ．现代营销观念的“4C ”原则，包括消费者、成本、和。 6. 现代营销观念的"4C" 原则，包括消费者、成本、______ 和_____ 。 7 ．企业的目标市场战略包括无差异性目标市场战略、和。二、单选 1 、企业通过一定的手段使现有市场的顾客增加购买量，从而寻找新的市场机会的方法是（） A. 市场开发 B. 产品开发 C. 市场渗透 D. 多种经营 2 、产品大类、产品品种和具体品牌产品生命周期的差别，称为产品生命周期的（） A. 变异性 B. 层次性 C. 差别性 D. 特殊性 3 、当企业的用户相当分散时，较适合使用（）的技巧 A. 原产地订价 B. 区域订价 C. 统一交货订价 D. 任何方法都可以 4 、消费者因某种产品有特殊的性能，或由于其对某种牌号产品的特殊偏爱，愿意花时间和精力去购买的商品，通常将其称为（） A. 便利品 B. 选购品 C. 特殊品 D. 日用品 5 、可能给企业造成的不利影响最大的情况是环境威胁的（） A. 出现率和严重性都较大 B. 出现率大，严重性小 C. 出现率和严重性都较小 D. 出现率小、严重性大 6 、在推销观念指导下，企业的经营重点是（）

A. 产品 B. 生产 C. 顾客需要 D. 社会利益 7 、在各种促销手段中，最有利于建立和培养友好关系，而且及时获得买主反应的方式是（） A. 广告 B. 营业推广 C. 人员推销 D. 公共关系 8 、在新产品试销期间，通过对试用率和再购率资料的分析，认为需对营销策略进行重新制定后再投放市场的情况是（） A. 试用率低，再购率高 B. 试用率高再购率高 C. 试用率低，再购率低 D. 试用率高，再购率低 9 、企业对经营多少个产品项目所作出的决策，是属于产品组合的（） A. 广度决策 B. 长度决策 C. 深度决策 D. 关联性决策 10 、某企业与某模特公司联系，让模特们在某商场进行时装表演，以此扩大企业产品的销售，这种方式是（） A. 广告 B. 人员推销 C. 营业推广 D. 公共关系三、多项选择 1 、社会文化群可分为（） A 民族亚文化群 B 地理亚文化群 C 宗教亚文化群 D 种族亚文化群 2 、企业按地区分配推销人员的优点在于（） A 有利于调动其积极性 B 有利于提高推销效率 C 有利于熟悉顾客 D 有利于节省费用 3 、完全垄断性的市场具有（）等几个方面的特点 A 企业没有竞争者 B 企业可以订高价 C 其它企业无法进入市场 D 少数企业可参与竞争 4 、投入期的特点通常表现在以下几个方面（） A 生产成本较高 B 产品质量较好 C 企业获利较少 D 顾客认同度较低