旅游行业厦门城市职业学院旅游心理学课程教学大纲
(旅游行业)厦门城市职业学院旅游心理学课程教学
大纲
解决问题，模拟完成工作任务，这样既提高学生的学习兴趣，又增强了解决实际问题的能力。
例1：任务：小品设计——根据旅游知觉的知识，模拟练习接待不同国家的旅游团。
教学目的：通过情景教学，调动学生的自觉性、主动性、创造性。实施过程：第一步小品创编：学生课前通过各种途径查找资料，创造性的进行小品创编；第二步：情景模拟演示：由学生分别扮演游客、服务员、部门经理角色演示案例情况；第三步讨论分析：采用“头脑风暴法”进行；第四步主讲教师点评；实施效果：充分体现了理论与实践、知识与素质能力培养的结合，把职业心理能力和基本素质培养贯穿于案例实践教学全过程。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生的人际表达能力。
2、工作任务导向法
例2，任务：人格特征分析。教学目的：通过了解人格的基本理论，掌握人格的特征、类型、结构和影响其形成的因素，达到“会分析人格特征”的目的。实施过程：第一步，课堂教学；第二步指导开展心理测试活动，将“人格特征奥秘”的教学内容项目化；第三步，邀请心理咨询中心的专家做一次心理咨询方面的技能培训，实施效果：通过学生骨干，有效带动了其他同学参与活动、参与学习的积极性，同时实现教师从“能教什么”“会教什么”向“需要教什么”“应该教什么”转变，学生积极主动地参与教学全过程，使教师从以传授知识为主，转为在导学上下功夫，注重学法指导，教会学生思维方法，突出教学方法的多样性和灵活性，引导学生积极主动地思考问题、提出问题。
3、3分钟演讲
让每位学生都有机会展示自己，围绕旅游中的心理学，上台演讲3分钟，按学号顺序进行。可制作PPT讲解，当场打分记入课程的平时成绩。让学生平时注意查找文献、收集资料，精心准备。
4、大作业法
分个人作业和小组作业二类。内容包括：课外阅读、课外活动设计、心理学原理运用等。
四、教学手段：
根据课程内容，恰当运用多媒体教学和网络教学等现代教育技术手段辅助教学和促进教学活动的开展。在教学过程中，积极采用多媒体课件、投影仪、幻灯片等，使课堂气氛活跃，学生的学习兴趣大增，有利于知识点的理解消化。
五、各章节教学内容描述
课程第一模块：基础职业心理素养
第一章旅游心理学概论
（一）旅游与旅游心理学
教学内容：
1、什么是心理？心理素养与人生
2、什么是旅游职业心理？学什么和怎样学？
教学目的与要求：
1、了解好的心理素养对人生的作用
2、理解旅游心理学的学科性质；
3、掌握旅游心理学的学习方法。
教学重点：旅游心理学的学科性质。
教学难点：用案例法、观察法进行案例分析，完成教材中的实训练习。
课堂讨论（1）：职业心理素养与人生
作业：（大作业1）：课外阅读后感
（二）影响旅游活动的心理因素
1、旅游知觉
教学内容：
（1）感觉与知觉理论概述；
（2）旅游知觉概述；
（3）旅游活动中的社会知觉。
教学目的与要求：
（1）了解旅游知觉的概念；
（2）理解旅游知觉的特征；
（3）了解旅游知觉中社会知觉的种类和心理效应；
（4）掌握旅游者对旅游条件的知觉利用。
教学重点：旅游者对旅游条件的知觉。
教学难点：运用旅游知觉知识完成实训练习。
（大作业2）：调查某旅游场所，分析感知觉在旅游设施设计中的运用---实验课2、旅游需要与旅游动机
教学内容：
（1）旅游者的心理需要；
（2）旅游动机的产生条件、多源性特点与动机激发。
教学目的与要求：
（1）理解旅游者的各种心理需要；
（2）掌握需要层次理论；
（3）理解旅游动机的激发策略。
教学重点：马斯洛的需要层次理论。
教学难点：创造旅游需要，学会“把梳子卖给和尚”。
课堂研讨（2）：人为什么需要旅游？
3、旅游态度的形成
教学内容：
旅游态度是如何形成的
教学目的与要求：
（1）了解旅游过程中态度的形成阶段和影响因素；
（2）理解旅游者态度在旅游决策过程中的地位和作用；
（3）理解态度在旅游偏好形成过程中的作用；
教学重点：态度与旅游决策。
教学难点：完成实训练习，改变旅游者态度，培养旅游偏好。
4、旅游活动中的心理过程运用
教学内容：
（1）旅游者的情感与意志——如何读懂表情
教学目的与要求：
（1）旅游者的情绪特征；
（2）影响旅游者情绪情感的因素；
（3）激发旅游者的情绪情感。
教学重点：影响旅游者情绪情感的主观、客观与自身因素。
教学难点：激发旅游者情绪情感的手段和方法。
5、人格特征的奥秘
教学内容：
（1）个性概述：
（2）气质与旅游倾向；
（3）性格与旅游倾向；
（4）生活方式与旅游行为。
教学目的与要求：
（1）了解个性的概念和个性理论；
（2）掌握不同气质旅游者的旅游倾向；
（3）理解不同性格类型旅游者旅游倾向；
（4）掌握不同生活方式与旅游行为。
教学重点：气质、性格、生活方式对旅游者旅游行为的影响。教学难点：气质、性格、生活方式对旅游者旅游行为的影响。心理测验：你的人格特征
课程第二模块：服务职业心理素养
第二章酒店服务心理
教学内容：
1、旅游者的需求心理:
（1）旅游服务语；
（2）方便、安全、卫生、安静、公平。
2、前厅服务心理：
（1）旅游者对前厅服务的一般心理需求；
（2）怎样做好前厅服务工作。
3、客房服务心理：
（1）住宿心理；
（2）旅游者对客房服务的主要心理需求。
4、餐厅服务心理：
（1）饮食心理；
（2）旅游者对餐厅服务的主要心理需求。
教学目的与要求：
1、了解旅游者入住酒店的心理需求；
2、理解旅游者对前厅、客房、餐厅服务的主要心理需求；
3、掌握酒店服务语。
教学重点：住宿心理与饮食心理。
教学难点：满足旅游者酒店服务心理的手段与策略。
课堂研讨：1、旅游心理服务要诀——今天你微笑了吗？
2、预防与处理客人投诉的心理服务技巧
第三章游览服务心理
教学内容：
1、导游服务心理：
（1）导游的心理过程和心理特征；
《旅游心理学》课程教学大纲
《旅游心理学》课程教学大纲 课程编号：ZB101673 课程性质：专业必修自学课 适用专业：旅游管理专业 先修课程：旅游学、管理学 后续课程：专业课 总学时： 总学分： 一、教学目的与要求 本课程是旅游管理专业的专业必修课。通过学习本课程使学生掌握旅游者的心理与行为、旅游企业管理心理、旅游企业服务心理等方面的基本理论、基本知识。在教学中注重基本概念、基本规律的讲解，通过生活实例、典型案例来加深学生对理论的掌握和理解，为学习后续课程打好基础。 二、课程内容及学时分配 第一章导论（4课时） 第一节心理学的概述 一、心理学的研究对象 二、心理学的三大流派 第二节旅游心理学的研究对象 一、旅游者消费心理和行为 二、旅游企业管理心理和行为 三、旅游企业服务心理和行为 第三节旅游心理学的研究方法 第四节研究旅游心理学的意义 一、有助于旅游业的发展和旅游服务质量的提高 二、有助于提高旅游企业的经营和管理水平 三、有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源 本章重点：旅游心理学的定义、旅游心理学的研究对象、研究旅游心理学的意义。 本章难点：心理学的研究对象—人的心理现象、心理学的三大流派、旅游心理学的定义、研究旅游心理学的重要性。 第二章旅游行为的研究模式（2课时） 第一节旅游者的决策 一、旅游者的决策类型 二、旅游者的决策方式 第二节影响旅游者行为的因素
一、作为个体的旅游者 二、作为决策者的旅游者 三、旅游者和文化、亚文化 本章重点：旅游者的决策方式，常规决策、拓展决策、有限决策、瞬时决策的定义；影响旅游者行为的因素。 本章难点：旅游者的决策方式，常规决策、拓展决策的定义；作为个体的旅游者；作为决策者的旅游者。 第三章旅游者的知觉（3课时） 第一节知觉的概述 一、知觉与知觉过程 二、知觉的特性 三、影响知觉的因素 第二节知觉的心理定势 一、首因效应 二、晕轮效应 三、刻板印象 四、近因效应 第四节旅游者的知觉过程 一、接触 二、选择性注意 三、理解 四、选择性保持 第三节旅游者对旅游条件的知觉 一、旅游者对旅游时间的知觉 二、旅游者对旅游距离的知觉 三、旅游者对旅游交通的知觉 四、旅游者对旅游地的知觉 本章重点：知觉及知觉的特性；影响知觉的因素；知觉的心理定势；旅游者的知觉过程及旅游者对旅游条件的知觉。 本章难点：影响知觉的因素；知觉的心理定势；旅游者的知觉过程及旅游者对旅游条件的知觉。 第4章学习与旅游行为（3课时） 第一节学习与学习理论 一、学习 二、学习理论 第二节旅游行为学习 一、动机学习 二、态度学习
课程标准旅游心理学
《旅游心理学》课程标准 课程代码1060040 课程性质必修课程类型理论课（不含实践） 课程学分 3 总学时48 理论学时48 实践学时0 前导课程旅游经济学后续课程酒店沟通服务与技巧、旅 游礼仪 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.4 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 旅游心理学是旅游管理、酒店管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名酒店从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门涉及到能否为顾客提供入心的核心课程。能根据不同的顾客，正确辨识住宿过程中遇到的各种问题并依据不同的顾客行为特征有针对性的处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游、酒店管理专业框架教学计划中必要而核心的课程。 二、课程目标 1．素质目标 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神； （4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质 2．能力目标 （1）对自身心理健康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力 （５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （６）建立良好的人际关系的能力 （７）旅游工作者压力和挫折的处理能力
3．知识目标 （１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素（２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素（３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径 （４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质（８）掌握导游服务心理和导游素质要求 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 旅游心理学的概 述 把握旅游心理学 的学科定位、及 对旅游活动的重 要意义。 1、掌握心理学及 心理学的有关理 论； 2、利用心理学及 旅游心理学的有 关理论分析旅游 者的行为； 2 2 旅游者的感知能准确感知他人 和周围世界，能 准确认识旅游者 的需要 感觉的概念、种 类，感觉和联觉， 知觉和错觉，知 觉的概念、特性， 影响知觉的因 素，旅游人际知 觉的概念、内容 和影响因素. 2 3 旅游者的情绪、 情感 训练旅游者情绪 管理和旅游工作 者情绪控制能 力。 情绪情感的概 念、联系、特征 和内容；影响旅 游者情绪情感的 因素，以及旅游 4
旅游服务与管理专业教学计划中专)
旅游服务与管理专业教学计划 一、培养目标与人才规格 （一）培养目标 培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有扎实的文化基础知识、旅游专业理论知识和基本操作技能，能从事旅游相关服务、导游和旅行社基层管理工作的，可持续发展的高素质劳动者和中初级专门人才。 （二）培养规格 本专业培养德、智、体、美全面发展的，具有扎实的文化基础知识、专业理论知识和基本操作技能的，能从事导游和旅游企事业单位基层管理的人员。要求学生在校期间考取全国普通话资格证、计算机等级证、国家级导游员资格证书、服务员等级证书。并能从事以下工作： 1、旅行社的中文导游人员； 2、旅游企业的文秘、营销、会计、调计工作等； 3、旅游规划部门的规划、设计工作； 4、旅行社、旅游管理部门的管理人员； 5、酒店服务与管理人员； 6、其他与本专业相关的部门。 （三）人才培养的知识、能力、素质结构 1、知识结构： （1）掌握职业中专文化基础知识。 （2）了解旅游服务和旅游心理学的基本知识。 （3）掌握旅游职业道德和旅游礼仪知识。
（4）掌握导游基础、陕西导游、旅游政策与法规、导游实务的基本知识。（5）掌握旅行社业务、酒店服务及基层管理的基本知识。 2、能力结构： （1）具有良好的服务意识、较强的与人沟通能力和应变能力。 （2）具有较强的汉语、英语口头表达能力和人际沟通能力。 （3）具有独立带团和高水平导游讲解能力。 （4）具备旅行社外联、计调、票务等方面的知识和技能。 （5）具有一定的审美能力和娱乐能力。 （6）具有餐饮服务、前厅服务、客房服务及基层管理知识和操作技能。（7）有较强的解决实际问题的能力、自学与获取信息的能力、欣赏与鉴别能力、组织管理能力、开拓创新能力。 3、素质结构： （1）爱岗敬业，诚实守信，团结协作，职业道德良好。 （2）具有良好的服务意识和较强的应变能力，心灵美好，体魄健壮。（3）具有较强的语言表达能力及沟通能力。 （4）具备一定的艺术素养及美学修养。 （5）具有熟练掌握并应用一门外语的能力。 （6）具有熟练应用现代化办公设备的能力。 （7）具有旅游应用文写作基本能力。 二、培养层次、招生对象、学制与就业方向 1、培养层次：中专 2、招生对象：初中毕业生或同等学历 3、学制年限：全日制3年
旅游心理学期末试题及答案
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
心理学课程教学大纲
《心理学》课程教学大纲I．课程性质与设置目的 本课程是教育管理、行政管理专业的选修课。选用张厚粲主编、南开大学出版社出版的《心理学》一书。开课目的是为了提高学员的心理学基本理论知识，培养其在教学工作中应用心理学和研究心理活动的能力。 本课程主要涉及心理学的基本知识，为后续课程提供基础。本课程主要使学生理解心理学的基本知识与理论，系统掌握心理现象的一般规律，了解心理学知识在教育实践中的应用，为考生今后的学习、工作提供有效的知识与实践能力，使学生能够学以致用。 Ⅱ．选修课程要求：无 III．教学方法和教学形式建议 心理学原理是一门应用性较强的学科，在课堂教学和辅导中，辅导教师可结合具体的生活和工作实例进行教学。在讲授基本理论知识的基础上，多采用课堂讨论和小组学习的形式。 Ⅳ．课程内容和考核要求 第一章概论 一、学习目的与要求 通过本章学习，要求理解心理学的概念及学科性质，了解心理学的发展历程及其各学术流派，了解心理学的理论与应用分支，掌握心理学的研究方法，明确学习心理学的意义与作用。 二、本章重点： 1．心理学的概念及性质2．心理学的历史发展与流派 三、考核要求 (一)心理学的概念识记：心理学的概念领会：心理学的基本性质 (二)心理学的分支领会：心理学的主要研究领域 第二章意识与注意 一、学习目的与要求 通过本章学习，要求理解意识的概念与不同状态，了解睡眠的阶段与失眠的种类，了解梦的心理学原理与研究，了解催眠的特征与理论。 二、本章重点：1．意识的概念2．意识的不同状态(层次) 三、考核要求 (一)意识的性质识记：意识、无意识 (二)催眠现象领会：催眠的原理，催眠与睡眠的区别 第三章感觉与知觉 一、学习目的与要求 通过学习本章，要求理解感觉和知觉的基本概念，感觉和知觉的关系。了解视觉系统和听觉系统的基本构造，以及视觉听觉产生的机制。理解社会知觉与一般知觉的异同，了解社会知觉的特殊性和基本规律。 二、本章重点：1．感觉和知觉的概念2．社会认知的基本过程 三、考核要求 (一)感觉概述识记：感觉的基本概念、感觉阈限 (二)视觉系统了解：视觉适应，颜色的特性领会：视觉产生的机制，色觉理论 (三)听觉系统领会：听觉产生的机制，基本的听觉现象 (四)知觉——感觉的整合识记：知觉的概念，知觉的特性领会：知觉的机制 简单应用：感觉的整合——知觉的形成
《旅游概论》课程标准
目录 一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1) 二、本课程与其他课程的关系 (2) 三、教学方法和教学形式的建议 (2) 四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2) 五、职场健康与安全 (8) 六、课时安排 (8) 七、考核方式 (8) 八、参考教材 (9)
《旅游概论》课程标准 （总学时：72课时） 一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 1．课程的性质、教学目的 《旅游概论》是中职学校酒店服务与管理专业开设的一门专业理论课，它是一门研究旅游者、旅游业双方活动，影响旅游接待地区经济、社会文化和环境的非常重要的学科。 通过学习，要求酒店服务与管理专业的学生掌握旅游学基础知识，培养分析问题的能力，加强基础理论的研究，为进一步学习酒店服务专业的其他学科和从事旅游业经营管理工作奠定良好的专业基础。 2．教学任务 本课程的主要任务是掌握旅游的本质属性和旅游的基本要素，旅游的产生，旅游者的条件，构成旅游业的要素，影响旅游市场的主要因素等，为酒店服务与管理专业的学生今后从事旅游酒店服务工作和旅游经营管理工作打下牢固的专业知识基础。 3．教学基本要求 通过本课程的学习，酒店服务与管理专业的学生应达到下列基本要求： （1）掌握旅游的本质属性，旅游的发生、发展的基本规律。 （2）掌握旅游的基本要素，旅游活动的内容和形式，产生旅游者的条件。 （3）掌握旅游业的构成，以及在国民经济发展中的地位、作用与影响。 （4）掌握旅游市场的概念、细分，以及我国旅游市场的发展状况。
（5）掌握生态旅游的概念、发展现状和意义，理解生态旅游与可持续发展的关系。 （6）理解并掌握旅游业的发展趋势。 二、本课程与其他课程的关系 《旅游概论》是酒店服务与管理专业其他各门课程的基础，只有全面地掌握了旅游学的基本原理和基本知识，才能更好地学习和掌握酒店管理专业的其他相关专业基础课和专业课。学生只有在学习了此课程并对旅游学科有全面了解和认识的基础上，才能更好地认识和理解酒店专业的其他专业基础课， 本课程以《旅游地理》课程为基础，在学习本课程以前，应先学习《旅游地理》课程。本课程与《旅游心理学》、《前厅与客房服务》等专业课程相配合，共同组成酒店服务与管理课程的基本体系。三、教学方法和教学形式的建议 由于本课程是一门理论性较强的课程，因此教学媒体的设置应是多样化的。教学媒体主要以教师讲解为主，还应配有多媒体教学、习题讨论、实习等教学媒体和手段，加深学生对旅游活动的感性认识，提高欣赏自然景观和人文景观的能力。 本课程以理论教学为主，也应结合实践教学。有条件的教学班结合课程内容，安排学生定期进行参观、游览、讨论、评论，增强学生对旅游活动的感性认识，提高旅游经营管理能力，为今后从事酒店经营管理等工作打下牢固的专业知识基础。 四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 第一章旅游概述 教学目的和要求：通过本章的学习,要求学生掌握旅游的概 念、旅游的本质属性、旅游的特点、旅游 的类型。了解旅行和旅游的区别。 教学内容：第一节旅游的产生
中等职业学校旅游管理教学计划
中等职业学校 导游服务（高铁服务、航空服务）专业课程 设置 一、招生对象与学制 （一）、招生对象：初、高中毕业生,旅行社从业人员或有志于从事高铁服务与航空服务的社会型人才。 （二）、学制：三年 （三）、学制形式：全日制 二、培养目标 (一) 培养目标 本专业培养为现代化城市提供配套的高铁、航空营运综合人才，该专业主要掌握高铁、航空企业战略管理、人力资源管理、国际旅游基本理论与知识，注重人员素质和能力开发包括公关能力、组织能力、涉外经营能力等。面向国内各大航空公司、国际及部分国内机场,从事空中乘务、机场安检、值机、VIP贵宾、票务等方向工作。 三、知识结构、能力结构及要求 (一) 知识结构与要求 较好的掌握旅游管理专业基础知识，基本理论，包括旅游概论、饭店概论、旅游管理基础、中国旅游地理、中国旅游文化、旅游心理学等专业理论知识。
扎实的掌握旅游导游实务、会展旅游实务、旅游线路设计、景区营销与管理、旅行社经营管理、旅游市场营销、饭店经营和管理、旅游礼仪、餐饮服务和管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、旅游管理专业综合实践项目等专业知识技能。 (二) 能力结构及要求 具有胜任旅游公司导游、业务外联、计调经营、旅游景区开发与经营、票务接待、酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务、基层管理、人力资源部培训、酒店营销策划、公关策划等旅游企业的业务接待及管理工作能力，毕业生要求获得导游资格证、前厅中级服务员证书、餐厅服务员证书。 毕业生具有一定的阅读和分析本专业书刊、技术资料的能力；毕业生具有良好的计算机和应用、操作技能，能熟练运用Office 办公软件工作；毕业生具有良好的语言文字表达、人际沟通团队协作能力。 四、课程设置及教学要求 （一）公共基础课 1、职业道德与职业生涯规划 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法
旅游心理学试卷及答案
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
《会展旅游》课程教学大纲
《会展旅游》课程教学大纲 课程负责人：刘睿编写大纲教研室：旅游管理编写日期：2015年4月10日一、课程基本信息 1．课程编号： 2．学分：3 3．学时：54课时，其中：理论36 ，实践18 4．课程类别：专业课 5．考试/考查：考查 6．适用专业：旅游管理 二、课程性质和教学任务、目标 1．课程性质 会展旅游是以会议、会展、奖励旅游、节事活动及其与之相关的社会经济活动为研究对象，以旅游六要素的供给与需求核心内容的一门综合性课程，属于旅游管理的核心课程之一。当前，会展业正以前所未有的速度迅猛发展，特别是2010年上海世博会、2008年北京奥运会等大型节事活动的影响，会展人才供需矛盾越来越突出，会展业中的新情况、新问题更是层出不穷，急需系统地加以论述，以指导会展业的实践和会展人才的培养。而会展旅游就属于整个会展业中的一部分。我们不仅需要会议展览本身，我们更需要通过它们找到附加价值，带动整个经济的发展。旅游正是和会展有着密切联系的附加价值，因此会展旅游能让我们跳出传统的旅游范围，找到高附加价值的新的旅游发展点。 2．教学任务 让学生了解会议、展览、节事、奖励旅游的相关知识，了解旅游六要素在会展旅游中的配置与安排。重点掌握本学科的学习方法，并能初步运用相关理论去分析解剖实践中的相应问题。 3．教学目标 1.知识目标：学生了解会议、展览、节事、奖励旅游的相关知识，了解旅游六要素在会展旅游中的配置与安排。 2.能力目标：学生掌握本学科的学习方法，并能初步运用相关理论去分析解剖实践中的相应问题。 三、本课程与相关课程的衔接、配合关系
是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游心理学》、《旅游市场营销》等课程的后续课程；是《会展策划》的先导课程。 四、教学方法和教学形式的建议 1．教学方法 本课程主要采用理论讲授和实践教学相结合的方法。加强会展旅游能力的实践练习。有条件的话应该组织现场参观和实习。 2．教学形式 在教学中，以多媒体教学和实训实践相结合，突出应用能力的训练。 3．实践性环节教学要求 本课程除按教学计划的要求除30个理论学时以外，还应安排18个实践学时，突出对学生实践应用能力的培养。 五、教学过程建议 1．学时分配： 总课时：54 其中理论教学课时数30，实践课时数18，在多媒体教室、校园内或相关会展场所进行。 2．教材： 建议教材： 《会展旅游》、苏英主编、上海交通大学出版社，第一版，2012年，普通高等学校高职高专旅游管理类专业精品课程规划教材。 建议参考教材： （1）郑岩、曾武灵主编：会展与事件旅游.中国科学技术出版社，2008年8月。 （2）王宝伦编：会展经营与管理. 北京大学出版社，2006年8月。 （3）《会展旅游概论》，胡平主编，立信会计出版社，2003.8 3．考核形式： 本课程为考查课。最终课程成绩采用百分制，主要分为平时成绩（20%）、大作业（40%）、编制会展策划书（40%）。 六、教学课时分配
《导游业务》课程标准
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
《旅游心理学》考试试卷A及答案
名姓 校学― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 线― ―― ―线 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― －― 封― ―－ ―封 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 密― ―― ―密 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷A 2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号 本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。 题号一二三四五总分 题分2015103223100 得分 得分 一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20 分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、 多选或错选均无分。 1、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温 水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应， 这就是感觉的（）的缘故。 D、安全需要 3、著名的（）心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层 次理论。 A、法国 B、德国 C、美国 D、英国 4、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。 A、认知 B、情感 C、意向 D、客观对象 5、能力、气质、性格都属于（）。 A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征 6、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自 我状态之中？（） A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态 D、成人自我状态
― ― ―A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性 2、根据需要层次论，基本需要包括（）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 ― 1
《旅游市场学》课程教学大纲
《旅游市场学》课程教学大纲 课程编号：032301009 课程名称：旅游市场学 英文名称：Tourism Marketing 课程性质：专业基础课 总学时：72 学分：4 适用对象：旅游管理专业四年制本科学生 先修课程：旅游经济学、旅游管理学、旅游资源与开发 一、编写说明 （一）本课程的性质、地位和作用 旅游市场学属专业基础课程。它是根据旅游经济活动规律，研究和指导旅游业、旅游企业市场营销活动的理论依据，是从事旅游管理工作必备的专业知识。对旅游业、旅游企业、旅游经营者的市场营销活动起到科学的指导和推动作用。 （二）教学基本要求 通过学习，要求学生建立旅游市场营销的基本概念、正确的营销观念；理解和掌握旅游企业市场营销的策略、战略、操作程序；在具体情景下正确运用营销观念、营销方法、营销策略、营销战略的能力。 （三）课程教学方法与手段 以课堂讲授为主，结合案例教学，并组织学生进行讨论、策划等。 （四）实践环节 可进行相关内容的实践和体验。
（六）本课程与其它课程的联系 旅游市场学一门综合性很强的学科，与旅游管理学、旅游经济学、旅游心理学等课程关系密切。（七）教材与主要参考书 教材：《旅游市场学》林南枝主编，南开大学出版社。 参考书：《旅游市场营销学》赵西萍等编著，高等教育出版社。 《旅游市场营销》（美）科特勒等著，谢彦君译，旅游教育出版社。 《旅游市场营销》张玉明陈鸣主编，华南理工大学出版社。 （八）说明 大纲在执行过程中，可根据实际情况进行适当的调整、修改。 二、教学内容纲要 第一章旅游市场学导论 一、教学基本要求 1.理解旅游市场学、旅游市场营销等概念的涵义。 2.建立旅游市场学的基本观念，树立正确的营销观念。从案例分析中掌握六种不同的市场营销 观念的适用范围、优缺点。 3.理解为什么发展旅游业必须坚持社会市场营销观念，以及如何贯彻这种观念。 二、教学内容 第一节市场学的产生和发展 要点：
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准 一、前言 1、课程定位 《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。 2、课程设计 （1）．课程设计的依据： 本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。 （2）．课程设计内容： ~ （见课程标准） （3）．课程设计目标： ○1.知识能力目标： 使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。 ○2.方法能力目标： 使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。 ○3. 素质能力目标： 培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。 * ○4、社会能力目标： 职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准 课程总标准
三、学习情境（章、节）标准 第一章旅游者的个性倾向分析 教学要点 要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。 教学重点 马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。 教学难点 ' 理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。 教学内容 §1. 旅游者的需求 §人的一般需要 §消费需求 §旅游消费需求 §马斯洛的需求层次理论 §2. 旅游者动机 ） §旅游者的兴趣 §旅游动机的形成 教学方法 讲授法、讨论法 作业及要求 1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要” 2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义 第二章旅游者的购买态度与购买决策 ： 教学要点
《旅游心理学》课程标准
《旅游心理学》课程标准 课程编码：课程类别：专业课适用专业：旅游管理 授课单位：学分：学时：120课时 编写执笔人及编写日期：审定负责人及审定日期： 一、制定课程标准的依据 二、课程的性质与作用 本课程为旅游类专业学生必修课，专业核心课之一，主要为学生毕业后从事旅游服务与管理等工作打下专业背景下的心理学知识与技能。本课程前位课程为旅游学概论、管理学，后位课程为旅游市场营销、旅游策划等。 三、课程设计理念及思路 课程开设依据为旅游学院人才培养方案与08旅游类教学计划。本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务工作中对旅游者心理的基本分析能力、心理调适能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的旅游心理知识为辅线，再配之于相应的心理素质测试和心理辅导。旅游者心理的基本分析能力、心理调适能力和旅游服务人员的心理调适能力的提高以旅游服务工作过程为基础设计教学，旅游服务人员心理素质的提高以旅游心理知识的应用为基础设计教学。 四、本课程与其它课程的关系 本课程的前导课程为《导游基础知识》，《景区导游》任务主要立足于使学生掌握一定的导游讲解能力，为进一步学习之后的后续课程《旅行社经营》、《模拟导游》等课程打下坚实的地基。同时也为考取全国导游资格证及为新疆旅游事业服务打下良好基础。 表1 与前期课程的关系 五、课程教学目标 知识目标： （１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素（２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素（３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径，（４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径（６）
旅游心理学试题及答案
填空题 1._______________________________ 一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_ _社会因素 __________________________________ 的_双重影响。 2.____________________________________ 知觉的组织性主要体现在接近原则、 ___封闭原则______________________________________ 和_____ 相似原则_____ 三原则。 3.________________________________________________ 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_____________________________ 地位___和__作用 _______ 。_ 4.____ 学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节；_ __行动环节_____ ；_ ___反馈环节____ 。_ 5.__________________________________ 人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型___________________________________________ 和_ _ 内倾型______ 。来源网上 6.___________________ 纵向服务的三个阶段是：__________ 售前服务___________ ； ___________________________ 售中服务_____ 和_ 售后服务____ 。_ 来源网上 7.__________________________________________ 旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性________________________________ ；___自制力 _____ ；____ 坚韧性_____。 8.________________________________________ 对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人 _____________________________________ ；_____ 处理事 ______ 和__ 掌握时间_____三_ 个方面。 9.__________________________ 组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标 ____________________________________ ；___有效地达成组织目标 ______ 和_ __组织的社会责任 _____ 。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11. ____________________________________ 旅游者心理现象包括：心理过程、 ___个性心理________________________________________ 与_心理状态。 12. _____________________ 知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、_经验效应和刻板印象。 13. __________________________________________________________ 现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与内含的旅游动机____________________ 两_ 大类。 14. _______________ 态度的___强度指_赞成或不赞成的力量程度。 15. ___________________________________ 确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往______________________________________________ 。_ 16. _ 社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_感情 ______ 、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17. ______________________________________________ 把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为___________________________ 诱导 ______ 。_ 20. ___ 非正式团体_____ 是_人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21. ____________________________________________ 人的决策行为包括：规范
《旅游心理学》课程教学大纲
《旅游心理学》课程教学大纲 一、课程的教学目的、任务和要求： 《旅游心理学》是旅游管理专业必修的基础理论课，是将心理学基本理论、基础知识运用于旅游服务业的应用性学科。学习本课程应具有基本的心理学知识和旅游学知识，同时需具有一定的旅游业实践经验。 通过本课程的学习，使学生能系统地掌握旅游心理学的基本理论、基本观点和基础知识，能运用旅游心理学的基本理论、基本原则、基本方法指导旅游企业的管理、服务工作，为做好旅游营销、旅游服务和旅游企业管理等方面的工作提供心理学依据和指导。 三、课时分配表：
二、教学内容： 第一章导论 教学目的、要求：通过本章教学，使学生能够了解休闲与旅游、旅游业与旅游科学，明确旅游心理学的定义及其研究的意义，了解旅游产品及其特点，掌握旅游心理学的任务与研究方法。 教学内容： 第一节休闲与旅游 一、休闲活动与旅游 二、旅游与旅游业 三、国际旅游与旅游科学 第二节旅游心理学的对象和任务 一、旅游心理学的研究对象 二、旅游产品及其特点 三、旅游心理学的任务 第三节旅游心理学的研究方法 一、基本术语 二、研究方法 教学重点：旅游心理学的对象与任务；旅游心理学的研究方法 第二章旅游行为的研究模式 教学目的、要求：通过本章教学，使学生了解和掌握旅游者的决策方式，影响旅游行为的诸因素。 教学内容： 第一节旅游者的决策 一、常规决策与广泛性决策 二、旅游者的决策方式 第二节影响旅游者行为的因素 一、作为个体的旅游者
二、作为决策者的旅游者 三、文化与亚文化群体 教学重点：旅游者的决策方式；影响旅游行为的诸因素 第三章旅游知觉 教学目的、要求：通过本章教学，使学生掌握感觉、知觉的概念，旅游者的知觉过程，探讨旅游者对距离、旅游地及旅游交通的知觉。 教学内容： 第一节知觉 一、感觉与知觉 二、感觉系统 第二节影响旅游者知觉的因素 一、刺激因素 二、个体因素 第三节旅游者的知觉过程 一、选择性注意 二、理解 三、选择性保持 第四节旅游者对距离的知觉 一、距离对旅游者的阻止作用 二、距离对旅游者的促进作用 三、距离的知觉失真 第五节旅游者对旅游地的知觉 一、影响旅游地知觉的因素 二、旅游者评价选择对象的标准 第六节旅游者对旅游交通的知觉 一、旅游者对航空公司的知觉 二、旅游者对其他交通工具的知觉 教学重点：影响旅游者知觉的因素；旅游者对距离、旅游地和旅游交通的知觉 教学难点：旅游者的知觉过程 第四章学习与旅游行为
旅游心理学试题及答案(1)
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。