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大型购物中心VIP客户维护方案
2012年7月
目录
第一、VIP客户维护目的
第二、VIP客户分类
1、A类：白金层顾客
2、B类：黄金层顾客
3、C类：钢铁层顾客
4、D类：重铅层顾客
第三、VIP客户管理策略
第四、VIP客户营销
1、VIP客户营销的概念
2、VIP客户营销的内涵
3、VIP客户营销模型
第五、VIP客户服务
1、客户关怀策略和技巧
2、转介绍管理策略和技巧
第六、VIP客户挽留
1、识别即将流失的VIP
2、分析其未来价值
3、找出流失原因
4、挽回流失的VIP客户
5、挽留客户从未流失开始
附件：1、VIP客户营销维护计划表
一、VIP客户维护的目的
1、相关数据
1.1 80%的销售额来自于20%的老客户；
1.2 每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客；
1.3 吸引1位新顾客的成本比留住2位老顾客高5~6倍；
1.4 每收到1位顾客的投诉，就意味着还有20位顾客有同感；
1.5 顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%；
1.6 当今零售业VIP客户流失率平均每年约30%；
1.7 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。
1.8 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有3~4张其他同类商场的会员卡
2、以上数据说明的问题
2.1 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。
2.2 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP 客户营销的基本任务，也是零售业实行VIP客户维护的初衷。
二、VIP客户分类
根据“顾客金字塔”理论我们可以将顾客按照其为公司带来的收益能力划分为4种类型：
A类--白金层顾客：对企业利润贡献最高，购买量大，而且对价格不太敏感，往往愿意试用新商品和新服务，对企业比较忠诚。
B类--黄金层顾客：为企业创造的利润较少，他们是大量的使用者，但是并非是无条件的“好顾客”，要求得到更多的价格优惠，忠诚度不及白金顾客高。
C类--钢铁层顾客：顾客人数规模较大，能够为企业带来必须的经济收益，尽管他们为企业带来“人气”，但对他们的消费量、
忠诚度以及为企业创造的利润数额来看都不值得企业为他们提供特殊的服务。
D类--重铅层顾客：这类顾客是问题顾客，他们要求的很多，超过了他们的消费支出水平和利润和贡献对应的要求，消耗了企业大量的资源，因此他们无法使企业盈利。
三、VIP客户管理策略
1、白金层顾客管理策略
1.1尽可能扩大这部分顾客，强化并维护其忠诚度
1.2根据他们最关心的商品或服务的质量和便利性，为
其提供完美的服务
1.3从以下3个方面开展工作：
1.3.1仔细研究他们评价商品或服务好坏的标准，
并时刻关注他们的需求变化，以便最大程度地满足他们
的需求。
1.3.2努力为其提供相关配套服务，而且最好是全
方位服务、一站式服务，减少其选择商家的次数。
1.3.3积极与其建立起情感联系，向顾客注入亲人
般的感情和关怀，从而使其对企业或品牌产生一种情感
上的偏好。情感联系的方式诸如电话问候、邮寄节日或
生日贺卡、征询顾客意见、赠送有意义的纪念品、举行
各种形式的联谊会、分享会、知识讲座、健康讲堂等。
2、黄金层顾客管理策略
2.1 使其上移为白金层顾客，扩大这部分顾客的规模，对其实施关怀
2.2 此类顾客往往与多家企业保持关系，并进行比较，价格优惠和折扣成为其购买决策的影响因素之一。
2.3从以下3个方面开展工作：
2.3.1为顾客提供全面的服务，以提高其忠诚度。
2.3.2利用数据库技术分析记录顾客与企业每次交
往的信息，深入了解顾客的需求，与顾客建立密切管理，
并依据顾客的偏好为其提供定制化的产品与服务。
2.3.3扩大产品线，增强自身品牌的影响力。
3、钢铁层顾客管理策略
3.1 使其转变为黄金层顾客，维持这部分顾客的规模，为其提供一般水平的服务。
3.2 此类顾客会综合考虑质量、价格和便利性为其带来的利益，比较多家企业后在作出购买决策。因此决定其保留率的关键是提供优于竞争对手的服务。
3.3 还可以通过为其提供足够的信息，降低其交易的非货币成本，从而增加其光顾的频率。
3.4 还可以考虑调整价格结构刺激这个层面顾客的额外消费，最终将其转化为黄金层顾客。
4、重铅层顾客管理策略
4.1 对于有潜力的顾客，通过提供更多的服务是其上移为钢铁层顾客，对于有些顾客则要放弃，要降低其利益。
4.2 也可以通过提高价格和降低服务成本是其变成能为企业带来盈利的顾客。例如：对一些以前免费的项目收取一定费用，但是需要注意，该类型顾客容易抱怨，容易向他人传播消极口碑，所以要特别小心不能激怒他们，以免影响潜在顾客的购买选择。
5、让“顾客金字塔”动起来，这正是VIP顾客营销的
初衷和基本任务。
四、VIP客户营销
1、概念
1.1VIP客户营销的初级形式是会员制
1.2会员制的有利方面
1.2.1培养会员对企业的品牌忠诚度
1.2.2有利于提升企业的营销竞争力
1.2.3有利于避免竞争者的攻击
1.3会员制的不利方面
1.3.1回报效果比较慢
1.3.2费用投入较高
1.3.3会员制的效果难以预计
1.4会员制存在的问题
1.4.1会员制失去了其真正的意义。目前从零售业
的整个业态中百货、专卖店等几乎所有商家都发行了自己的会员卡，已经到了泛滥的地步，失去了其真正意义。
1.4.2会员制营销运作水平较低。目前零售商对会员提供的服务大多数停留在折扣、积分和参加促销活动等项目上，营销手段单一，缺乏特化和差异化的定向营销方式，不能最大限度地满足会员客户的需求。
1.4.3会员制规则缺乏吸引力。会员卡表面上看功能很多，但是并不能吸引消费者，积分赠品不对称，付出和回报的巨大悬殊无法激发会员的消费兴趣，另外时限性一年的积分往往超期会清零，影响了会员卡的吸引力。
1.4.4会员卡使用率低。
2、VIP客户营销的内涵
2.1VIP营销的八大理念
2.1.1以你的顾客为导向
2.1.2区别对待你的顾客
2.1.3让你的满意顾客成为忠诚顾客
2.1.4珍视不同顾客的需求差异
2.1.5关注顾客占有率
2.1.6着眼于顾客的未来收益
2.1.7顾客不同阶段的动态维系
2.1.8建立学习型顾客关系
2.2VIP客户营销三个步骤
2.2.1有效细分客户
2.2.2深入分析客户
2.2.3制定服务营销策略
2.2.
3.1关怀期服务营销
2.2.
3.2满意期服务营销
2.2.
3.3挽留期服务营销
3、VIP客户营销模型
360度VIP客户营销模型示意图：
五、VIP客户服务
1、客户关怀策略和技巧
1.1定义：客户关怀是零售业V IP客户营销的一种重要服务策略，也是客户关系的一种思想。
1.2目的：是支持和经营客户并实现持续或再销售，它除了应包含传统的被动式客户关怀以外，还应包含主动的客户关怀、互动式服务、客户咨询服务、主动营销服务等服务内容，有效达成客户关系与销售的统一，实现对完整客户生命周期售前、售中、售后等阶段客户关怀与销售流程的支持。
1.3客户关怀的5原则
1.3.1急客户至所急
1.3.2给客户惊喜
1.3.3精准化关怀
1.3.4全面接触客户
1.3.5以客户为中心
1.4客户关怀策略
1.4.1客户服务，包括像客户提供商品信息和服务
建议等
1.4.2商品质量，应符合有关标准，合适客户使用，
保证安全可靠
1.4.3服务质量，与我们公司接触的过程中客户对
服务的体验
1.4.4售后服务，包括售后的查询和投诉，以及商
品维护和修理服务
2、转介绍管理策略和技巧
2.1 定义：就是让客户为我们再介绍新的客户。是零售业VIP
客户营销的基本技巧之一，也是开拓客户的最高境界。
2.2转介绍的策略
2.2.1获得转介绍的前提
2.2.1.1客户认同我们公司和品牌，认同商品
的质量。
2.2.1.2做到5个相信：相信公司、相信商户、
相信服务、相信自己、相信品牌。
2.2.1.3要具备看到客户背后的客户的眼力
2.2.2要求转介绍的时机
2.2.2.1当客户做出重要购买决定的时候
2.2.2.2当同客户确认提交商品或服务的时候
2.2.2.3当为客户提供一些重要信息的时候
2.2.2.4回访客户的时候
2.2.3要求转介绍的步骤和方法
2.2.
3.1第一步：取得客户对商品和服务的认
同和肯定
2.2.
3.2第二步：描述工作，强化客户对商品
和服务的价值感知
2.2.
3.3第三步：开始要求客户转介绍
2.2.
3.4第四步：要求客户转介绍更多的人
2.2.
3.5第五步：向客户表示感谢
2.3要求转介绍的技巧
2.3.1积极要求：只要能持续低满足客户的需求，
就总能得到转介绍。但是除非你要求客户去做否则客户
是不会主动去做转介绍的。
2.3.2适当赞美客户，建立心理和谐：
2.3.3关注潜在客户的需求满足
2.3.4及时给客户提供一个范围或名字
2.3.5多感谢客户
2.3.6合理运用道具
六、VIP客户挽留
有关资料表明，企业每年都会流失20%--40%的客户。企业开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的数倍。
1、识别将要流失的客户
1.1已经流失的客户
1.2即将流失的客户
2、分析客户未来终身价值
有效的客户挽留，是挽留合适的客户，而不是挽留每一个客户。
3、找到客户流失的原因
3.1客户流失的类型
3.1.1自然流失：如客户搬迁、死亡等非人为因素
造成的在客户流失中占比很小
3.1.2竞争流失：如价格战、服务站由于竞争对手的影响而流
失
3.1.3过失流失：如形象不佳、服务态度恶劣、客
户对商品质量不满、投诉未解决因商家自身工作过失引
起客户的不满意导致流失
3.2客户流失的具体原因
3.2.1企业员工流动导致客户流失，这是目前零售
业VIP客户流失的重要原因之一，
3.2.2竞争对手多周了客户
3.2.3市场波动导致客户流失
3.2.4细节的疏忽导致客户流失
3.2.
4.1对待客户粗鲁、漠不关心或者事前准备不
充分
3.2.
4.2处理客户疑问拖拉、不及时解决，使得客
户失去信任
3.2.
4.3接待客户时不专心、不专业、不理解客户
需求，引起客户反感
3.2.
4.4无售后服务或不及时回访
3.2.
4.5不及时或不处理客户来电或邮件
3.2.5企业失信导致客户流失
3.2.5.1随意向客户承诺结果无法兑现或者优惠、
奖励等不能及时兑现给客户
3.2.5.2隐瞒商品的相关事项
3.2.5.3尽可能的从每次交易中榨取客户的每一
分钱，完全没有诚信
4、挽回流失的客户
4.1与流失的客户重新建立联系
4.2 给客户回头的理由
4.2.1优惠政策。如寄发优惠券、海报等
4.2.2 寄送礼物。在特定节日针对客户的喜好寄上一份礼
物
4.2.3 关怀客户。让客户感觉到温暖、确实比之前有变化、
进步
5、挽留客户从未流失时开始
许多资料表明，价格不是留住客户的唯一手段，甚至不是重要手段。对于VIP客户而言，他们更重视商家所提供的服务，比起好的价格，他们更愿意享受优质服务以及由此带来的尊贵
感，防范客户流失、提高客户忠诚度可以从以下3个方面着手：
5.1 营造良好的购物环境，创造特殊的购物体验，增强客户购物的情感黏性
5.2 提高市场反应速度，建立投诉和建议制度，善于倾听客
户意见和建议，建立预测系统为客户提供有价值的信息，走在客户前面，蛮子客户需求。
5.3与客户建立友谊，不断优化客户关系，加强平日沟通，比
如拜访、节日问候、生日祝福等，维系客户情感。附件：1、VIP客户营销维护计划表
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