呼叫中心发展历程

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呼叫中心发展历程

(2007－11-30 15:５１:38)

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分类：行业应用

知识／探索

呼叫中心

发展历程

呼叫系统

互联网呼叫中心

坐席

一、概述

呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“１１4”特服电话,就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务,这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心,如1000/１0０1和186０／1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业,它不仅可以为企业创造良好的社会效益,而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵ＣTＩ(Comｐuter TelephoｎｙIｎtegration)使计算机网和通信网融为一体。目前,呼叫中心已发展到第四代,第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX)上,因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CＲM的进程;第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open Ｓysteｍ)，大大提高了系统的灵活性,同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTＩ产业的发展轨迹,你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。

二、呼叫中心发展历程回顾

１)第一代呼叫中心:人工热线电话系统

呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人）。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心,其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。?第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前,没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基本靠人工操作,对话务员的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。

第二代呼叫中心特点:广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

3)第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理)。

三、新一代呼叫中心(第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心)

新一代呼叫中心特点

接入和呼出方式多样化:

电话、VＯIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等。?多种沟通方式格式互换：

可实现文本到语音、语音到文本、ＥMAＩL到语音、EＭＡIL到短消息、ＥMＡＩL到传真、传真到EMＡIＬ、语音到EＭAIＬ等的自由转换。

语音自动识别技术：

可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。

基于WEB的呼叫中心:

WＥB CAＬL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

四、新一代呼叫中心的应用

近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应用相关的技术也得到快速发展。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大,应用范围也更加广泛。下面举几个这方面应用的例子，以起到抛砖引玉的作用。

1、集中处理的分布式（IＰ)呼叫中心

采用IP技术后,由于因特网无处不在，因此,ＩＰ呼叫中心系统采用全分布结构,随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现真正意义上的移动办公。它具有一系列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。

2、WEB同步

又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑难问题,就像教师指导身边的学生上机一样,使用户感受到“贴身”的服务,提高了客户的满意度和忠诚度。护航浏览对初学者非常适用。

3、专家座席服务

随着市场竞争的日益激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大。运营企业在追求降低运营成本的同时，仍然需要保证客服中心提供优质的服务，这样，专家系统在客服系统中的应用就愈显重要。通过引入专家系统,可以将用户提出的一些“疑难杂症”交给专家系统座席去解决。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的专家，通过ACD智能分配,一般问题由普通客服代理负责解答，确实棘手的问题才转移到专家座席，从而减少高水平专家的座席数量,实现资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。

4、远程座席

自从有了因特网,客服中心的远程座席就不再是遥不可及的梦想了。通过因特网的VPN技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家里或办公室。另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工作。比如将香港的呼叫中心设在内地的某个地区，但客服代理人还是设在香港,这样便可充分利用内地场地租金低、劳动力成本低等优势，大大降低经营成本。再有一种情况是客服人员可将客服电话呼叫转移至家里,实现业务随身走,使客服人员免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小时不中断业务。

5、外包式呼叫中心

对于中小型企业或经济条件不允许的企业,建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高,代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心,除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如电信企业,甚至可以与IＤＣ机房建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，一定会取得显著的经济效益和社会效益。

６、数据仓库和数据挖掘

随着市场经济的不断发展和业务范围的不断扩大,呼叫中心已不再是传统意义上的“投诉中心”和“服务热线”，其内涵也更加丰富,在国外，客服中心甚至变成了一条很重要的销售渠道。不少精明的企业已经让集成商进行深层次的数据分析和挖掘,通过客服中心与企业ＣRM的有机结合，从中发现商机。

五、结语

随着中国加入WTO,市场竞争进一步加剧，各企业的竞争必将进入白热化阶段。呼叫中心作为一种成熟的技术,已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用,我们有理由相信，呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企业、单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

摘于互联网

呼叫中心工作总结

呼叫中心工作总结这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。XX%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是XX%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有XX%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西? 我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天

感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、思想汇报专题管理干部，他的需求其实不过这些。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，

呼叫中心简介

呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或

呼叫中心建设方案详细

XXX集团电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，

呼叫中心年度工作总结及工作思路.doc

呼叫中心年度工作总结及工作思路呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。今天我给大家整理了呼叫中心年度工作总结，希望对大家有所帮助。呼叫中心年度工作总结范文篇一年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 "众心齐泰山移"我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标

呼叫中心功能需求讲解

呼叫中心系统需求分析第一章呼叫中心平台核心功能序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务指标的统计报表。第二章呼叫中心系统坐席功能序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。

2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。

呼叫中心发展对企业发展的作用

北京应用技术大学毕业论文呼叫中心发展对于企业发展的作用 —呼叫中心在企业中的应用作者：院系：呼叫中心学院专业：呼叫中心年级：学号：指导教师：成绩： 2011 年月日

目录目录 (1) 摘要 (2) 绪论 (3) 本论 (3) 一、呼叫中心的历史 (3) 二、呼叫中心分类 (3) (一) 外包呼叫中心 (3) (二) 自建呼叫中心 (4) 三、现代呼叫中心 (4) 四、呼叫中心的特性 (5) 五、呼叫中心的职责 (6) 六、呼叫中心的目标 (6) 七、呼叫中心的作用 (6) 八、呼叫中心对公司的好处 (7) 参考文献 (8)

摘要中文摘要：呼叫中心起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。中文关键词：呼叫中心作用目标内容系统自动语音导航英文摘要：Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文关键词：Call center Role target content automatic voice navigation system

客服行业的现状与发展

客服行业的现状与发展做了很多年的客服，看过了各种各样的公司和服务类型，建立过各类客服体系，突然有人问我什么是客服，一时语塞说不出来，想起了：客服，客户服务，Customer Service，这么多年的发展，过去是怎样，现在是怎样，未来会怎样，可能很少人会从忙碌的具体工作中抽身去考虑这些问题。客服管理者很多，可是客服行业的标准化进程完全束缚了这些管理者的思维和创造力，每天埋头于前人既定的数据标准，服务水平、放弃率、案面时长、二次来电率、厄朗公式、李克特量表、回归法预测、6西格玛。。。。一味追求着行业的指标和模式，这些都给现在客服行业带来了很大的局限性，这个围墙需要尽快推倒，否则客服行业就会停滞不前。客服到底涵盖了多少内容，哪些方面？如果用最简单的方式来划分目前的客服行业，或许可以从业务、团队、其他来划分。业务内容目前又涵盖了很多，技术支持、答疑、远程桌面协助、语音服务、安排维修、数据收集、核实、过滤、销售、回访、投诉、催收、调查、通知、生活服务、信息查询、客户维护关怀……，可以说现在的客服已经融入到了所有领域，服务方式会分为电话、邮件、网络在线、上门、来访……，团队的组成一般会由管理人员、职能人员、技术人员和服务人员组成，管理人员是客服部门的骨骼部分，因为客服岗位相对来说是一个技术水平要求不是很高、而人力比较密集的岗位，所以管理者的素质直接影响到部门的运营水平和服务水平，管理级别如果很全面的话一般会设置副总裁、总监、副总监、总经理、经理、主管、组长等，而对于职能人员一般会分为现场管理、排班管理、培训管理、业务管理、质检管理、运营管理，大型客服中心可能还会有自己的行政、人力、后勤、财务等等。以上的各项职能岗位之所以将其分到职能类而非管理类，是因为在客服部门的管理岗只是与服务人员发生管理关系的岗位，所以这些岗位分到职能更加准确一些。技术人员一般大体可分为运维、研发两类，而服务人员基本均为坐席员组成，可能个别人员的工作内容有多变化，但是整体而言是相对统一的。然后再说说其它，客服部门作为一个直接面对客服的部门一直掌握着第一手的用户资料，也是最贴近用户的部门，另一个方面客服也是个人力密集型的部门，上面两个特点就注定客服除了本职工作以外可能还会协助进行很多其他方面的工作，甚至包括部分服务的外包、市场促销、产

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

呼叫中心定位及发展趋势

Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面 A: 定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。发展趋势： 1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。 2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。

呼叫中心从业人员职业规划浅谈

我的明天我做主——呼叫中心从业人员职业规划浅谈近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续的发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分的企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。那么，作为呼叫中心的从业人员，我们如何面对过去人们对职业的偏见、现在该职业的升温及存在的问题、将来该职业不可估量的前途？一、回顾过去，我们感到欣慰呼叫中心职业脱胎于平凡，但是经过十年的从业人员素质结构调整和大中专学生的新鲜血液注入，整个行业的素质得到了大幅度的提高。回顾过去，对比现在，我们应感到欣喜。首先，是从业人员的基本素质发生了根本的改变。我相信大部分呼叫中心的从业者有与我一样的职业感慨。十年前，中国的企业很少有客服部，这个行业的典型代表是寻呼小姐。寻呼小姐的工作很简单，不过是复述客户留言并发转出去而已，所以对寻呼小姐的基本要求就是汉字输入速度快、普通话标准、语音甜美，而对学历、经验、理解能力、谈判能力等皆不做要求，企业也不对她们做相关方面的培训。所以大部分寻呼小姐的平均学历也就是初高中，她们在企业中，也把寻呼小姐与电话接线员作为同一个职等来看待，这个行业的从业人员被打上素质较低的烙印。但是，今天呼叫中心从业人员的素质发生翻天覆地的变化，这从大部分企业在客户服务代表的招聘启事中就可以看出。比如大专以上学历，较强的沟通能力、谈判能力、理解表达能力等等这些对于其它职位的素质要求渐渐成为对客户服务代表的主要要求，而相当多的呼叫中心的大部分服务代表都是大中专毕业生，呼叫中心的从业人员的整体素质已经大幅度得到改善，为呼叫中心产业的持续发展奠定的基本的人才基础。另外，客户服务代表的工作内容也发生了巨大的变化，他们不再是接线员，而是承担了更多的工作责任。大部分客户服务部在企业中承担着产品上市前的测试、推广、咨询工作，在产品的售前、售中和售后承担着产品咨询和维护工作，另外，还承担着产品质量分析和改进的建议工作。客户服务中心成为企业对外的形象窗口，成为企业与客户的联络中心，成为企业内各部门的协调中心。客户服务中心或是呼叫中心的职能的改变，使客户服务代表的职业发展前景变得光明起来。呼叫中心从业人员的素质提高和任务复杂化要求呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。二、审视今天，我们需要规划今天，中国呼叫中心产业风起云涌，呼叫中心成为大部分企业战略执行的重要部门，中国在成为世界的OEM 的同时，也成为了跨国集团离岸外包基础的首选。呼叫中心经过十年的人才积累，虽然已经完成了从事人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困

云呼叫中心现状及未来发展趋势

云呼叫中心现状及未来发展趋势大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面：首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。因众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了众多中小企业的首选。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量。而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值的一大特色。

中国呼叫中心行业近十年发展历程

中国呼叫中心行业近十年发展历程全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13 大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在

呼叫中心发展趋势

现代呼叫中心发展趋势一.前言什么是呼叫中心？相信用户在实际的生活中对它并不陌生。当人们通过拨叫特服电话以获取一个信息时，使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心的服务。从传统的﹑偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术﹑网络技术﹑CTI技术﹑多媒体技术以及 Internet 的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的﹑综合性的﹑包罗万象的客户服务中心。呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而高质量的服务需要高质量的人员，从而造成成本的增加。与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。二．呼叫中心技术发展回顾当 1981 年秋天 IBM 在没有经过大肆宣传的情况下推出了世界上第一台个人计算机 — PC机时，包括 IBM 自己，谁也没有料到它会给人们的生活带来如此大的变化。随之而来的计算机技术与传统技术的相互结合，引发了一系列意义深远的技术革命。计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术正是其中之一。随着具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能并且无处不在的电话网络的结合，呼叫中心产生了革命性的变化。在八十年代，由于 PC 机上的操作系统 DOS 不具备多任务处理能力，CTI技术发展缓慢。随着第二代操作系统，如 OS/2 和 Windows NT 等的出现，CTI技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展，并同时带动了呼叫中心的技术革命。呼叫中心前期，客户服务是基于简单的电话人工应答而进行的。在当今CTI 技术时期，客户是通过电话接入呼叫中心的，服务内容主要为自动语音信息﹑传真回复以及客户与人工座席员的直接对话。呼叫中心具有如下特征：1. 呼叫应答由人工和自动两部分组成，人工处理和自动应答可随时切换。人工台和自动台共用同一套硬件设备，可以合理配置人工和自动的线路数目，并在维护中可以自动调整。2. 在人工处理中系统应具有智能化路由选择，即呼叫自动分配（Auto Call Distribution）功能，以使资源得以充分合理地应用。3.实时客户信息记录﹑跟踪﹑传递，语音流和数据流同时传输。4. 文本文件转语音报读 (Text To Speech) 和汉字传真实时生成。5. 支持远程坐席及远程录音。 6. 系统状态实时监测，系统数据实时统计。

呼叫中心发展历程

呼叫中心发展历程 (2007-11-30 15:51:38) ▼ 标签：分类：行业应用知识/探索呼叫中心发展历程呼叫系统互联网呼叫中心坐席一、概述呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。二、呼叫中心发展历程回顾 1）第一代呼叫中心：人工热线系统

呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心）新一代呼叫中心特点接入和呼出方式多样化:

LYUC呼叫中心搭建及功能介绍

LYUC呼叫中心搭建问答及功能介绍电销系统问答解疑： 1、我们的电销系统软件如何安装及系统维护？答：设备收到后，我们安排售后人员给指导安装，设备质保三年，软件长期维护。2、作为服务器主机需要什么样的配置？答：普通电脑就行。 3、能否提供一张产品架构图片？答：所有坐席工位的的线路都连到服务器上。 4、能接线和装卡混合使用吗？答：可以，直接联系技术指导安装就行。 4、同一个数据库能支持不同地点办公的人员使用吗答：可以，针对这块有不同的配置方案。

5、任务是否可以自主编辑派发答：可以

LYUC呼叫中心系统功能： ● IVR多级语音导航自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。 ● 交互式语音应答（IVR）语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。 ● 自动呼叫分配（ACD）自动呼叫、自动话务量平均分配、来电遇忙排队、来电转接、自动过滤停机关机重复无效号码、来去电黑名单、无人接听/遇忙时转人工座席、自动留言、自动发送短信等。 ● 客户关系管理（CRM）记录客户信息，管理客户资料、跟踪客户需求。 ● 坐席功能 1. 基本功能：批量外呼、接听、示忙、示闲、转接、座席权限。 2. 自动拨号：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数。 3. 语音外呼：导入录制好的语音内容，系统根据导入的号码自动进行通知和宣传；

呼叫中心,工作计划

呼叫中心,工作计划篇一：呼叫中心工作计划 XX年工作计划及目标一、组内工作计划与重点 1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。 2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。 3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。 4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。 5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情

况进行制定相应的月目标。二、组内具体工作目标 1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到 9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。 2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。 3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。 4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。三、降低流失率的具体措施 1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进

呼叫中心年度工作总结及工作思路

呼叫中心年度工作总结及工作思路呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。今天给大家整理了呼叫中心年度工作总结，希望对大家有所帮助。呼叫中心年度工作总结范文篇一年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一

目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体

呼叫中心建设方案

集团XXX 电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构

电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。

电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为通，可见客户的信任是一步步建立起来的，5-6客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。第四章：所需成本组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、硬件设施包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各类办公用品等。 2、软件设施包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、运营成本各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。人员成本4、包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任 +300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分