运营管理手册大纲

北京圣点装饰

运营管理手册目录：第一篇：企业战略篇

第一部分、企业品牌与文化

第一册：圣点企业文化建设

一、公司简介

二、组织结构图

三、圣点企业文化

四、圣点公司发展历程

五、企业荣誉

六、圣点人的价值观

七、圣点企业愿景

八、圣点人的成功秘籍

九、圣点从优秀到卓越到做大做强

十、几句激励

十一、圣点的榜样

十二、圣点战略发展设想：发展五大模块，实现四化建设。十三、圣点近两年的战术

十四、家装业的发展趋势分析

十五、装饰业现状及存在的主要问题

十六、企业价值与实现价值的机制

第二册：圣点企业CI（VIBIMI）

第一节、企业视觉文化及其政策

（一）视觉文化

（二）视觉文化政策

第二节企业文化战略

（一）企业理念文化

（二）企业理念文化政策

第三节圣点公司VI系统

第二部分、企业战略制定

第三册、企业战略制定

一、品牌管理作用

二、品牌解剖

三、打造品牌的基本模式

四、品牌的定位

五、品牌形象

六、品牌设计

七、品牌发展战略

八、品牌的生命周期

九、品牌成长

十、品牌扩张

十一、构筑品牌防火墙

十二、品牌商标

十三、品牌评估

十四、品牌管理

第四册、战略解析（PPT）

第一章战略的概念与体系

第二章战略管理的概念和基本程序第三章公司战略

第四章职能战略

第五章营销战略

第六章品牌战略

第七章人力资源战略

第八章财务战略

第九章战略实施方案

第三部分、战略执行

第五册、目标管理

第一章：什么是目标管理

第二章：目标管理操作步骤

第一大步：目标准备

第二大步：目标制定

第三大步：目标展开

第四大步：目标实施

第五大步：目标考评

第六大步：目标总结

第六册、高效执行（时间管理）

第一章危机：中国企业执行力严重缺失

第二章执行力不佳的八个原因

第三章把握执行力的三个核心

第四章如何提升个人执行力

第五章如何提升组织的执行力

第六章执行要从领导做起

第七章扭曲的执行力

第七册、精细管理

1.精细管理之一

2.精细管理之二：创论精细管理

3.精细管理之三：多建“管理工程”，少套“管理模式”

4.精细管理之四：管理顾问和企业共同建设精细管理的要点

5.精细管理之五：治理管理中的“跑冒滴漏”

6.精细管理之六：规范性与创新性的企业管理制度

7.精细管理之七：如何组织和引导企业管理人员编制管理制度类文件

8.精细管理之八：管理制度类文件的规范性冠名不可忽视

9.精细管理之九：给管理咨询公司开一剂良方

10.精细管理之十：优化设计或调整组织机构的指导思想或出发点

第八册、沟通技巧

第1章学习基本技巧3

第2章交流信息17

2.1进行接触17

第3章掌握更多技巧26

第4章为成功而沟通43

第九册、企业运营报告手册

第一章、市场分析

一、市场背景

二、市场状况

三、开发区楼市特征

四、市场展望

第二章、行业分析

一、竞争对手状况分析

二、材料市场调查情况

三、施工工艺及报价调查情况

四、装饰公司与材料商的合作情况第三章、其他情况

一、传播渠道调查

二、装饰行业协会情况

三、设计人才情况

四、装饰公司选址情况

第四章、加盟商情况

一、基本情况

二、资金实力

三、社会关系

四、经营意识

五、性格

第二部分：运营计划

第一章、基本情况

一、公司概况

二、公司现状

三、公司的主营业务为

四、公司业务来源

五、营销方式

六、组织架构

第二章、企业目标

一、全年工作计划

二、企业中、长期目标：

三、全年运营计划：

四、公司目标计划的前提

五、公司近期目标发展计划草案

六、业务拓展规划

七、因素分析

八、问题的预测及解决方案

九、公司利润空间

第三章、资金投入

一、公司成立所需资金

二、前期资金投入项目

第四章、工作进度安排

一、前期筹备工作规划安排

二、工作进度总表

三、筹备工作计划安排

四、设计部经理工作安排

五、工程部经理工作安排

第十册、职业经理成功手册

1、职业经理人该丢掉的十大坏习惯

2、职业经理人的10大必备工具

3、职业经理成功手册

第二篇：营销策划篇

第四部分、宣传推广

第十一册、媒体宣传推广手册

1.广告宣传

2.企划部运作

第十二册、企业促销活动手册

1.单店行销

2.单店行销简介

3.促销活动的评估

第五部分、业务开拓

第十三册、市场调查手册

第一章、市场调查

第二章、调查的注意事项

第三章、开发期市场（商圈）调查

1.商圈介绍

2.市场（商圈）调查流程

3.营业评估

4.商圈评定（方案可行评定）

第十四册、市场部运作手册

第十五册、业务行销体系手册

1.行销概论

2.行销层次

3.市场定位

4.行销组合

5.行销策略

6.行销组织

7.行销管理

第十六册、企业促销手册

一、单店营销msm金字塔理论

二、单店营销

三、市场促销管理

四、临时促销

五、家装促销手段集萃

六、促销活动的评估

七、新闻发布会

第十七册、社区关系处理手册

1.社区关系导论

2.社区开发

3.小区开拓

4.开幕步骤

5.店内参观

6.圣点特点

第六部分、客户服务

第十八册、商圈拜访手册

1.概论

2.分析过程

3.商圈调查（TAS）的运用

第十九册、公共关系处理手册

第二十册、顾客满意度管理手册

1.了解顾客要求和期望

2.顾客关系管理

3.实施顾客关系管理的重要

4.提高顾客满意度之方案

5.同顾客的情感打交道

6.处理客观事物方面的技巧

7.不断提高自己

8.顾客关系的建立与选型

9.顾客忠诚度之衡量

10.CS营销战略是现代企业致胜关键

11.企业的顾客管理

12.渠道的主要功能

13.CS战略的内容包括

第二十一册、顾客抱怨处理手册

1.顾客抱怨处理

2.装修后易出现维修的项目

3.为家装号脉—装修工程通

4.护栏的施工救治

5.涂料施工出现问题救治措施

6.房屋装修防水防漏方法

7.隔断施工常见的问题及救治措施

8.木地板铺设的救治措施

9.卫生间渗漏严防边角

10.保持含水率稳定防木材变

11.保温墙开裂补救办法

12.装修验收

第三篇：产品打造篇：

第七部分、设计部管理

第二十二册、标准家装流程手册

第二十三册、设计部管理手册

第一章部门职能及机构设置

第二章岗位职责与任职条件

第三章员工培训与考核

第四章业绩指标及考核

第五章设计师的调整与选择

第六章店面开设与调整

第七章店面工作程序

第八章例会及考勤管理

第九章服务规范及店容管理

第十章店面收款管理

第十一章票据管理

第十二章店面货物管理

第十三章信息收集和反馈

第十四章工作计划和总结制度

第十五章附则

第二十四册、设计部培训手册（百问百答）

第一章、设计师工作规范

第二章、设计师应具备的基本素质。

第三章、设计管理

第四章、图纸报价方案管理

第五章、工程管理

第六章、财务管理：

第七章、市场营销

第八章、圣点客户咨询百问百答

第二十五册、顾客类别与服务技巧

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

第二十六册、岗位职责及薪酬体系

一、各部门岗位职责

二、薪酬体系

第二十七册、店面管理手册

1．设计师培训细则

2．设计师管理制度

3．设计师工作内容服务流程及注意事项4．设计师工作待遇与定额

5．设计师的责任

6．辞职、辞退及开除的规定

7．激励机制奖金制度

8．区域设计师绩效考评

9．设计师日常工作行为规范条例

10．设计师报价规范条例

11．设计师图纸规范条例（施工图纸）12．设计师签订合同规范条例

13．设计管理中心合同交接程序14．圣点装饰设计报价

15．协议书

16．设计管理中心退单流程

17．设计管理中心样板间参观流程18．设计师灰色收入处罚办法

19．设计师私单处罚办法

第八部分、施工管理

第二十八册、施工工作流程手册

1.电路灯具施工工艺流程操作标

2.卫浴洁具安装工艺流程操作标准

3.厨房设备施工工艺流程操作标准

4.地面工程施工工艺流程操作标准

5.木工工程施工工艺流程操作标准

6.墙面装饰施工工艺流程操作标准

7.木材油漆施工工艺流程操作标准

8.吊顶工程装饰工艺流程操作标准

9.管路改造施工工艺流程操作标准

10.铝合金门窗安装工艺流程操作标准第二十九册、圣点公司新工艺推广手册

1、形象类

2、工艺类

3、工作交接方面

第三十册、施工人员管理手册

1.施工管理

1.1施工队日常行为管理

2.现场管理

3.合同管理

第三十一册、施工项目制作规范手册1.家装施工必备常识

2.卫浴设备安装

3.卫浴设备安装

4.装修前的表面处理

5.墙面瓷砖的施工

6.地面石材、瓷质砖的施工

7.隔断墙的施工

8.暖气罩的施工

9.吊顶工程

10.木墙裙的施工

11.壁纸的施工

12.油漆的施工

13.封阳台的施工

14.暖气机的处理

15.水电管线的施工装配

第三十二册、施工工艺标准手册

1.木工施工标准

2.油工施工标准

3.瓦工施工标准

4.水电工施工标准

5.工队现场管理规范

第三十三册、装饰工程施工手册

一、工程部管理模式

二、工程部运作流程

三、工艺标准

第九部分、材料管理

第三十四册、材料管理手册

一、本项目管理文件适用范围

二、材料管理职责

三、材料供应和领用流程

四、材料管理工作标准及具体要求

五、附表

第三十五册、材料仓储管理手册

1、库存月报

2、领退料报表

3、领料、退料记录

4、采购管理

5、订购制度

6、验收管理

7、验收记录

8、供应商管理

9、仓库管理

10、库存日报表

11、库存月报表

第三十六册、材料部门作业流程

1.职责：

2.作业内容

3、作业流程

第三十七册、圣点公司部分新材料介绍第十部分、行政管理

第三十八册、制度的制定与管理手册

1.制度的订立

2.制度的执行

3.制度的管理

第三十九册、行政制度手册

1.行政管理模式

2.行政事务管理

3.制度出台

4.制度实施

第四十册、成本控制与管理手册

1.关于固定资产

2.固定资产投入

3.固定资产管理

4.办公物品、设备管理

5.软件管理

6.预算经费管理

第四十一册、如何做好企业内训

第一章、目前家装企业管理现状

一、企业始建时的常见问题及正视规避

二、企业发展完善期的工作应用

第一部分诊断与思考

第二部分培训系统解决方案

第二章、新进职员教育

第三章、北京圣点2006年培训大纲

第四章、人事培训课程

附表：

第十一部分、人力资源管理

第四十二册、员工手册

第一编概述

第一章…………..前言

第二章…………..公司简介

第三章……………公司管理纲要

第四章……………公司组织管理机构

第二编公司各类管理制度和规定

第一章……………员工公约

第二章……………职员招聘、录用、辞退的管理规定及流程第三章……………管理规定

第四章……………假期规定

第五章……………圣点公司员工守则

第六章……………奖惩管理规定

第七章……………员工薪金与福利规定

第八章……………培训与业绩考核

第九章……………公司会议管理规定

第十章……………客户来访接待管理规定

第十一章…………公司安全保卫管理规定

第十二章…………文件管理制度

第十三章…………公章使用管理规定

第十四章…………车辆管理规定

第十五章…………办公用品管理规定

第十六章…………财务管理规定

第三编薪酬管理规定

第一章……………薪资管理依序、方式

第二章……………各类薪金规定

第三章.…………..设计部薪酬管理规定

第四章……………工程部薪酬管理规定

第五章……………营销部薪酬管理规定

第六章……………行政人员薪酬管理规定

第七章……………材料采购管理部薪酬管理规定第四十三册、人力资源管理手册

1.组织结构

2.人才招聘

3.人才信息管理

4.员工管理

5.人猜测评

6.培训机制

7.考核机制

8.薪酬参考标准

9.奖惩规定

10.福利待遇管理

11.附件

第四十四册、绩效考评

1.人事考核

1.1.绩效考核

1.2.员工考核制度

1.3.附表

第四十五册、激励机制

第一章、激励总论

第二章、激励措施

第三章、激励策略

第四章、人才类型与激励

第五章、激励的实施

第六章、激励中问题的解决

第七章、解决消极因素

第八章、消除员工工作中的障碍

第九章、激励要决

第一章、激励总论

第十二部分、财务管理

第四十六册、普通会计手册

第四十七册、财务报告手册

第四十八册、财务审核手册

第四十九册、日常报表管理手册

第五十0册、财务管理手册

第五十一册、现金管理手册

第五十二册、加盟店财务审核手册

经营前期人员支持体系（选择）

※督导人员支持：

由外埠管理中心指派具有丰富实际经验的专业督导人员对加盟商前期的市场考察、选址装修、人员招聘培训、材料、价格体系制定、营销策划、分销系统的建立，维护进行全方位的营运指导；

※执行经理人支持：

由外埠管理中心向加盟公司推荐设计、了解材料、会经营的工商管理专业人才；

※设计经理支持：

由外埠管理中心指派具有多年以上对店面管理工作经验；具有较强的业务管理及市场营销能力；有良好的组织协调能力，能够进行有效的管理；能够透彻理解营销方案，并在此基础上制定详尽的销售计划；有一定的创新能力，可以带领团队成功地完成销售任务的设计人才赴加盟公司支持。

※工程经理支持：

由外埠管理中心指派具有建筑专业毕业，多年以上工作经验；具备较强的管理和组织协调能力；熟悉国家制定的各种装饰工程标准并能熟练掌握各种办公软件的工程人员进行支持。

※设计人员支持：

从总部抽调2-3名精干设计师，协助加盟公司开展经营业务，业务量扩大后，可继续推荐设计师赴加盟公司工作；

※工程质检人员支持：

由加盟管理中心推荐具有丰富工程管理经验的工程质检人员到加盟公司进行定期和不定期（临时）的支持工作；

※高端团队支持：

如加盟公司在别墅、工装等大户型在设计方面有一定缺陷，总部可根据加盟公司申请，组建高端设计项目组协助分公司进行项目运作；

※相关软件支持：

自行研发装饰工程电子报价系统

自行研发财务管理软件

自行研发装饰工程系列材质库应用光盘

自行研发派工系统软件

自行设计的VI手册及光盘

营运支持体系：

■战略管理设计

明确使命目标，建立公司愿景

了解外部环境，洞察市场态势

剖析竞争对手，认清自身实力

确立盈利模式，保持竞争优势

战略决策预警、变革、激励管理■营销战略设计

整体营销战略营销推广战略

产品营销战略品牌推广战略

渠道营销战略区域拓展战略

■促销战术推广

整合营销推广品牌战术推广

产品战术推广价格战术运用

渠道战术推广终端战术实施

■营销管理重组

业务流程重组营销管理制度

组织架构重组产品管理体系

销售渠道重组促销管理体系

■物流管理

材料配送中心建立

如何进行区域品牌的运输管理

物流风险控制

库存管理

企划支持体系：

①全国企划宣传资料

②加盟公司专属网页的建设

③宣传相册及样板间照片

④开业仪式策划

⑤企业形象CI策划

⑥促销活动及公益活动策划

全程培训支持体系：

一、定期培训支持

※分公司总经理创业培训内容：

第一章行业

第一节行业现状及发展

第二节行业结构

第三节行业法规与归属

第二章企业文化

1、企业文化的有型和无型性

2、企业文化的测评（计5个方面）

第三章装饰企业经营流程

1、建店流程

2、组织流程

3、业务开展流程

1、资金的准备与投入

A、融资

B、现有资金总量

C、资金分配比例

2、企业定位

A、品牌定位

B、营销定位

C、模式定位

D、企业定位的特点

3、人力资源

A、人才来源

B、人才的应用

C、薪资待遇

4、广告宣传

A、资金配比

B、媒体选择

C、投入的原则

5、目标产值

A、市场调研

B、整合配备

C、营销方式

6、信息通路

A、客户资源

B、市场需求

C、产品卖点

第三节激励

1、要有激励人心的制度

2、树立优秀员工典范

3、定期召开优秀员工激励会议

4、每个员工一生都在寻找重要感

5、竞争体制如何使用的激励员工当中

第四节培训

1、培训工作的一般内容

A、培训计划

培训需求的分析，培训效果的评估。

B、培训内容

课程设计，课程的评估，学习机制，培训形式

C、培训目的

装饰企业

3、装饰企业的分类

4、装饰企业总态势

※开业前支持培训

一.行业知识，圣点企业文化

二.家装企业经营与管理

三.家装流程中各部间接与问题自查

四.引领时尚的三新设计

五.强力吸引客户的金牌工程管理

六.快捷提升业绩的营销方式

七.公司如何获得忠实客户

八.怎样塑造高绩效团队

九.实地现场指导工作

十.在施工程实地指导点评

一.行业知识

二.圣点介绍

三．家装企业经营管理要点

四．家装流程

五．设计

六.强力吸引客户的金牌工程管理

七.快速提升业绩的营销方式

八.客服

※专业技能培训

◆设计师体系培训◆财务体系培训

◆材料体系培训◆人力资源管理体系培训

◆工程质检体系培训◆营销管理体系培训

◆客户服务体系培训◆客服管理体系培训二、不定期培训支持：

◆新材料、新工艺系列培训

◆公司主材联盟知识培训

◆设计、营销、管理论坛