xx燃气各分公司客服中心员工考核管理办法

一、编制目的为提高XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“运行安全100%，服务满意100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况制定本办法。

二、考核范围各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。

三、考核原则

（一）公开原则：考核过程公开化、制度化。

（二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。

（三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。

（四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。

（五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。

四、考核周期月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5日—10日

五、组织机构及职责

（一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。组长：总经理副组长：客户服务部经理、人力资源部经理成员：各分公司经理绩效考核管理委员会成员主要职责

1、负责提出年度绩效考核总体要求。

2、负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中出现的突发事件。

3、负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。

4、对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。

5、对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事项进行研究、审批。

（二）执行小组及职责组长：客户服务部经理、人力资源部经理组员: 各分公司客服主管和人事专员主要职责

1、组长接受绩效考核管理委员会领导。

2、组长负责月度绩效考核的具体实施。

3、组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。

4、组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。六、实施细则

（一）客服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。

1、双周滚动计划的要求（1）填写要求：①格式要求：以客户服务部下发的最新模版（附件1:双周滚动计划模板

BC_Plan_xx-04-13V

2、0）为准。②时间要求：周工作时间标准为周一至周日。

③上周工作总结

内容要求：

A、表格填写完整；

B、如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写；

C、结果突出，要有形成的文档记录或结论；

D、进度表述要清楚、精炼简洁。④本周工作计划内容要求：

A、按照部门年度或月度工作计划细化后填写；

B、上周未完成事项要在本周计划中有体现；

C、内容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写；

D、年度KPI指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动计划中计算KPI指标；（2）上交时间：每周一晚上12：00之前以电子版OA邮件形式报客户服务部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。

2、评分标准每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均分，满分100分。序号评分项目评分标准评分周期1提前沟通各分公司客服主管的双周滚动计划需提前

和主管经理沟通，主管经理签字，并传真至客户服务部备案。未签字备案扣100分。（特殊情况可电话沟通，由被授权人签字）每周2上交及时迟交（以电子版为准）扣50分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审批，审批通过后可免除扣分，并传真至客户服务部备案；一次不交，扣100分。3填写真实、正确、完整发现一处填写错误扣1分，发现一处填写不完整扣1分；依据人力资源部客服员工名单为准，每少一名员工扣5分。4进度评分凡未按时间要求完成，每迟后1天，对责任人所在分公司客服主管扣减2 分，依此类推。5质量评分分为5档，即优、良、中、可、差，并分别赋予

5、3、0、－

3、－5分值，质量评分由分公司主管经理评定和客户服务经理评定，计算平均分。6加减分（直接计入客服主管月度绩效考核最终成绩）

1、分公司领导评议分；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C-五级标准，对应分数为（2,1,0，-1，-2），对本公司客服中心月度工作开展情况和工作质量进行评分，计算总分。每月

2、客服例会被点名表扬或批评的，分别给与客服主管加减3分。

3、违反公司制度及规定的员工，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣减1-5分。

4、月度内未完成总公司客户服务部下达的保底工作量的，给与客服主管扣减100分。

3、考核流程（1）各分公司客服主管负责制定本部门的双周滚动计划，向主管经理沟通汇报

。（2）主管经理负责审核本公司客服中心的双周滚动计划，对上周工作结果的真实性负责，对本周计划安排合理性负责；负责对客服中心的工作质量和工作表现综合评分。（3）总公司客户服务部负责收集汇总各分公司客服中心的双周滚动计划，负责对重点工作督办和日常工作抽查；负责对各分公司客服中心的双周滚动计划工作质量和工作表现综合评分。（4）总公司客户服务部根据分公司主管经理评分和客户服务部评分计算平均分，确定分公司客服主管最终评分,上报总经理。（5）总经理负责对绩效考核结果审批。（6）考核结果反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，计算当月绩效。

（二）客服员工及兼职人员的绩效考核是以月度绩效考核表为载体的绩效考核。

1、月度绩效考核表的要求（1）KPI确定方法及选择原则①确定KPI要以岗位说明书为基础，详细了解岗位主要工作内容、考核期内的业务重点以及重要工作流程。②选取公司高度关注、与公司业绩紧密相关、与岗位工作职责高度相连的关键指标，通过对考核监控，确保公司客服目标的实现。③KPI指标的制定过程是客服主管与员工的双向沟通过程，从考核内容的选择、权重的设

定、考核标准的设定，都要与员工有充分的沟通，使员工全面参与指标的设置过程。（2）KPI权重根据每个KPI指标对部门及岗位业绩影响的大小确定各自的权重，权重随着不同阶段的工作重点而进行调整。

2、考核流程（1）客服中心月度工作计划确定后，由客服主管参照部门下设岗位对月度工作目标进行分解，并与下属员工进行充分的沟通。下属员工认真制定本人月度工作计划，填写《月度绩效考核表》提交客服主管确定分配权重，共同进行权重分析（附件2：客服员工绩效考核模板）。（2）各分公司客服主管负责审核及核定（含考核分数及考评等级）。（3）各分公司客服主管将客服员工考核汇总表（附件3：客服员工考核汇总表）提交本公司主管经理审核，本公司总经理审批，报总公司客户服务部备案。（4）考核表反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，计算当月绩效。七、考核结果应用月度考核分为五级：优秀（A+级）、良好（A级）、合格（B级）、需改进（C 级）和不合格（C-级）。

（一）客服主管月度考核成绩由其月度综合考核成绩直接确定。客服主管考核等级评定表综合考核得分≧95≧90≧85≧80﹤80综合考核等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）等级系数

1、

81、5

10、30

（二）客服员工月度考核成绩，首先按客服主管考核确定分档比例，其次，按个人月度考核得分进行部门内排名，最后按部门等级和个人得分排名确定个人考核等级。具体比例如下：员工评级比例分配表员工等级主管等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）优秀20％30％50％良好10％30％60％合格10％20％60％10％需改进60％30％10％不合格50％30％20％说明：采用以上比例计算出来的员工人数按照“零舍一入”的方法。员工评级比例分配表（实例表，假设部门编制10人）员工等级主管等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）优秀235良好136合格1261需改进631不合格532 （三）不同评价等级对应不同的绩效考核系数，用于确定月度绩效工资发放。

（四）月度考核期内累计不到岗超过10天（包括各类假期）的员工不参与本月度考核。

（五）同年度内月度考核结果连续三次是“需改进”档或连续两次是“不合格”档，公司与其自动解除劳动合同。

（六）同年度内月度考核结果累计四次是“需改进”档或累计三次是“不合格”档，公司自动与其解除劳动合同。八、月度绩效工资发放

（一）客服主管月度绩效工资=客服主管工资总额×40%×考核系数客服主管考核系数考核得分≧95≧90≧85≧80﹤80考核等

级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）等级系数

1、

81、

51、00、30

（二）客服员工月度绩效工资=客服员工工资总额×40%×考核系数员工月度考核系数考核得分≧95≧90≧85≧80﹤80考核等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）等级系数

1、

81、

51、00、30

（三）月度考核期内因请假、病假与其它原因缺岗不超过10天的员工，按考核周期内实际工作时间进行绩效考核，绩效工资发放基数按折算后的有效工作时间发放（实际工作天数/26天×绩效工资基数）。九、附则

（一）本规定自颁布之日起实施。

（二）本规定实施后，原有客服系统考核规定自行废止，如有与本规定相抵触的规定，均以本规定为准。

（三）本规定由客户服务部负责解释。客户服务部二〇一二年四月二九日

客服人员绩效考核方案最新版

重庆广德物业管理有限公司物业服务中心员工绩效考核细则前台服务人员编制3人

重庆广德物业管理有限公司企业文化企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活企业道德：自强、诚信、感恩、回馈工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业

客服人员员绩效考核办法为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法（1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。（2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计

（3）工作完成情况物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）：管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。工作完成情况评价内容扣分标准分值（总分100分）见客服人员岗位职责见客服人员岗位职责 3、考核计算公式如下：实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分）考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。工作纪律考核内容扣分不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌有以上行为者，当月工作纪律分为不及格，直接扣20 分。（1分扣1元）办公室、办公桌杂乱无序未经允许私自外出，做与工作无关的事不遵守公司各项规章制度没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装修申请及图纸。没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关部门进行整改并跟进整改详情。没有按时完成上级领导交代的任务。巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大后果。泄漏业主信息。

燃气有限公司客户服务标准

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。（二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。（五）保持唇部润泽，口气清新。（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

客服 KPI 考核表

客服KPI 考核表岗位名称：岗位名称：淘宝客服姓名：姓名：项目及考核的内容参考分数自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一5 情况；本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次；纪律性5% 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1 次，部门主管口头批评过1 次或1 次以上；没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1 次或1 次以上独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1 次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1 次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2 次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3 次或3 次以上爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1 次或1 次以上；积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1 次或1 次以上；拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；考核月份：自评部门主管 3-4 2 0-1 10 8—9 行为考核30% 处事能力10% 6—7 4—5 0—3 10 9 7-8 5-6 3-4 0-2 工作协调10% 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；工作激情5% 工作激情表现良好，热情度良好；对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；对淘宝销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100% 或以上；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉 1 次或1 次以上；销售额完成80%以下；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉 1 次，导致客户流失，严重影响公司形象；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2 次或 2 次以上；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）1、

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

文件编号：TP-AR-L5580 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司人力资源部文件受文对象：客服部全体发文单位：综合管理部文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。特此通知。签发人：审核人：拟文人：张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司客服部 2016年11月03日

目录一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平，增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。三、适用范围适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；

燃气客服个人工作总结

燃气客服个人工作总结燃气客服个人工作总结1 现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。二、个人的成长和提高： 1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。 2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰

当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。 3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。三、今后自己努力的方向： 1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识； 2、和同事交流； 3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。 4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟

电商部客服绩效考核标准

第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。第7条考核实施

1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条个人销售绩效提成计算方法：

第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失第12条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条本制度自2017年02月01日起执行。

客服人员绩效考核办法

客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考核工作，保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:

3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评

燃气公司客户服务管理办法

燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（四）负责宣传普及安全用气常识。（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

客服中心绩效考核方案(文字)绩效

1、前台坐席（1）KPI指标： KPI指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下几个阶梯： 1.2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。 2.高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。 3.高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。 4.高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。 5.高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。 6.当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。 KPI得分=话务总量对应的绩效分值（2）CPI指标： CPI指标考核如下几个部分： 1.错单量错单量为3个（含3个）以下加30分；为4个加绩效分数28分；为5个加绩效分数27.5分；为6个加绩效分数26.4分；为7个加绩效分数25.8分；为8个加绩效分数25.2分；，为9个加绩效分数23.7分；为10个加绩效分数23分；为10个以上不加分单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。 2.录音质检满分为30分。分数为99-100时不扣分；为95-98时扣绩效分数2分；为90-94时扣绩效分数4分为85-89时扣绩效分数6分；为80-84时扣绩效分数8分；低于80分扣绩效分数10分。单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。 3.宽带在线解决率当宽带在线解决率高于50%（含50%）时加绩效分数20分；

为45%（含）-50%时加绩效分数18.5分；为40%（含）-45%时加绩效分数17分；低于40%扣5分加绩效分数15分。（后面每个宽带解决率表格都这样写的，请核查是否要删除“扣五分”）单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。 4.数字电视在线解决率当数字电视在线解决率高于55%（含55%）时加绩效分数20分；为50%（含）-55%加绩效分数18.5分；为45%（含）-50%加绩效分数17分；低于45%加绩效分数15分。单项计分规则为：数解率×数解率对应的加分值。 5.考试测验当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；为70（含）-79分加绩效分数3分；为60（含）-70分加绩效分数1分；为60分以下不加分。单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。 6.用户表扬用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。 7.全勤奖当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。 8.投诉成立当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。 9.违反内部管理规定当违反内部管理规定1-3次，每次扣绩效分数1分； 4-5次，每次扣绩效分数2分； 6-9次每次扣绩效分数3分； 10次以上取消当月绩效。单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。 10.不服从工作安排每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。 CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

华润燃气客服服务应急处置预案

2016年度市场客服部客户服务应急预案 xx华润燃气市场客服部 2016年1月8 日审批：复核：编制：

客户服务应急预案一、总则（一）、目的。为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。（二）、定义。本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。二、事故应急抢险组织机构。

（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;

（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故；（2）、有人员轻微受伤的事故；（3）、有直接经济损失在1000元以下的事故；（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故；（2）、无人员受伤；（3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。（二）、指挥机构及职责。为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。总指挥：总经理

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表绩效工资考核细则为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正，以结果为主旨。 2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资; 2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资; 3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资; 4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资; 5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。本制度自布之日起生效(考核表附后)。编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

客户服务人员绩效考核制度

四川连连客户服务人员绩效考核制度一、考核目的 ?按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。 ?提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。 ?提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。 ?提高工作效率，确保各项指标顺利完成。二、薪资构成薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。 1、岗位工资 2、考核工资（1）客服人员客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。

（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：（2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。附表1：客服人员日常行为考核评分表附表2：

注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核： 1）为鼓励部门主管加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.2

2）其他考核：以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。 3、奖励制度：根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。评选标准及评选时间如下表：补充说明： 1、奖励的参选对象包含试用期员工。 2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩

效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施： 1.普通员工的月度绩效考核依据是《员工绩效考核奖惩标准》，考核实施直接责任人为管理岗位人员（如领班等），人数较少的管理处，可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩效考核。 2.普通员工一级、二级奖励和一级至三级处罚，可由领班等员工岗位人员现场确认事实后，

客服中心绩效考核指标

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2. 咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。 3. 下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4. 客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5．旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。 6. 旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 7. 协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。 8. 执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上

客服人员绩效考核管理办法

客服人员绩效考核管理办法第一章总则第一条目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。第七条考核实施 1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。第四章考核结果的应用第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

第九条个人销售提成计算方法：第十条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他第十一条连续两个月排名第一的，将给予一次性200元奖励；连续两个月考核不及格的，自动请辞。第十二条当月绩效考核和实际销售额都排名最后的，自动请辞。第五章附则第十三条本制度由公司人力资源部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第十四条本制度自即日起执行。

燃气有限公司客户服务管理办法

编号：SM-ZD-55199 燃气有限公司客户服务管理办法 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

燃气有限公司客户服务管理办法简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及