提高体检服务质量的做法

提高体检服务质量的做法

体检作为维护人类健康的一项重要工作,已逐步走进寻常百姓人家。军队医院如何面对激烈的体检市场,进一步做好体检工作,提高体检质量,是医院管理者值得关注的问题。1倡导体检服务品牌军队医院要充分利用其在社会公众中的影响,通过“抓内涵、树特色、上规模、保质量”等工作来唱响体检中心的服务品牌[1-2],使体检中心在医疗体检市场中占有一席之地。为此,医院要教育全体员工,一是有强烈的品牌意识,用精湛的医术和良好的服务态度,自觉维护医院的品牌声誉。二是牢固树立质量意识,医疗质量是医院的生命[3],因此医院要教育员工把体检工作质量放在体检工作的首位,瞄准“服务第一、质量第一”的目标,一丝不苟做好体检工作。三是坚持“以人为本”的服务理念[4],深入开展人性化的体检服务。尊重体检人员的个人权益,不断完善服务设施、搞好服务流程、优化服务氛围,使受检人员全程享受宾至如归的感觉。2健全体检管理机制体检中心要在健全体检管理机制上下功夫[5]。一是完善体检规章制度,规范服务行为,确保体检服务质量。二是加强质量监控。落实体检报告由护士、医师、总检医师的三级审查,减少体检报告错漏等差错的发生。......(本文共计1页)

切实开展“三好一满意”活动全面提升医学体检服务素质

为全面贯彻落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，巩固和扩大体检中心健康形象窗口的建设成果，改进工作作风，促进文明素质、服务能力不断提高，根据医院的相关部署和要求，我科从今年5月份开始，在医院指导下切实开展“三好一满意”活动，具体已实施工作情况如下：

一、按总体要求规划、指导活动

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进医护质量整体水平再提高、再跨越，提高群众健康水平，为实现各项工作目标提供有力保障。

二、明确工作目标，把工作落到实处

“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对我科工作人员的基本要求，体检中心的工作目标是：“流程科学合理、服务周到细致、检查精简有序、报告及时准确”。

三、具体实施工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”。

1、全面改进、提升服务态度，改善群众在医疗消费中的切身感受。以健康为理念，把体检中心建设成医院的文明窗口，医院健康形象的展示平台。坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿整个体检流程，努力做到服务态度好，全程使用文明用语，杜绝不文明语言现象的发生，全力提供高素质的医学服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，为群众提供方便简捷的检查服务。制订一般健康体检流程，在明显处展示，印制体检指引宣传单免费发放。各个体检站点设置导检护士1名，指引下站检查项目，方便群众体检，缩短侯检时间。

3、完善便民诊台功能。把体检中心原“开单检查”的单一功能便民诊台提升为功能更齐全的医院便民诊台，使其面向病人和健康人群，实现“开单检查、转单开药、健康咨询”

为一体的真正意义上的便民诊台，该诊台设专人全天坐诊，极大的方便群众。

4、健康体检后续转诊服务。把健康体检业务与临床医疗服务紧密的结合在一起。健康体检人群中不免出现一些通过体检检查出患有疾病的患者，体检中心与各科专家建立院内转介病人的约定服务，对于有需要的患者由体检中心即时联系相应专科的专家为其诊治，免去其多余的就诊程序，极大地方便群众。

5、加快体检中心软硬件建设，提升健康体检医学服务档次。为加快体检中心建设，投入体检信息系统，大大缩短了体检报告的出具时间，降低了差错率。今年，又投入250万元购置了高端彩色B超机、心电图机、台式血压机等医疗设备，并且制定了体检场地改造计划，增设X线检查设备用房，一旦改造用房完成，将购置体检专用的X线医疗设备为体检者服务，真正实现体检基本项目一站式服务。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度，把质量管理放在首位。体检中心的质量管理制度要严密结合医院各项制度并细化实施，制订了体检中心《质量考核方案》与绩效工资、评优晋级挂钩，实现高质量即高绩效的双向管理。近半年来基本杜绝体检报告人为差错情况的发生。

2、严格规范诊疗服务行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度。严格规范医生处方行为，促进合理检查、合理用药。我科上半年药品比例不超5%。

（三）加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃执业纪律，做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。体检中心通过每月的科内“医德医风”学习例会，营造人人熟知、人人遵守、互相监督的良好氛围，科室创立了自评、互评的每月“服务之星”评选活动，并予以适当的绩效奖励，鼓励全体人员努力做到“医德好、服务好”

2、坚决拒绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。杜绝乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等现象。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，真正做到了让“群众满意”。

群众对体检中心工作的满意标准就是：“经济实惠、简捷精确、享受服务”。“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展此项活动的初衷和目的。

1、配合医院认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过电话回访、现场调查、定期召开座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、主动参与民主评议行风活动。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

3、实施健康体检项目价格公示制度，在我科大门明显处公示体检项目价格，严格实行二级甲等医院的收费标准，不多收费、滥收费。让群众对医学体检价格一目了然，公开接受物价部门及群众的监督。

4、加大投入，增加检查设备及医技人员，合理调配协助科室技术力量，缩短体检流程中的侯检时间，抽调技术好、医德好、服务好的医技人员作为体检工作的主要技术力量，提高诊疗水平，减少差错率。已经实现个人体检当天可出具检查报告，团体体检一周内全部出具报告的快捷速度。

5、将健康体检打造成医学领域中独树一帜的具有“社会性、商业性、专业性”的一项

高质量医疗型服务。

大连市体检中心：扩展新思路构建体检新格局

大连市体检中心以科学发展观为动力，扩展新思路，构建体检新格局。制定出以“专业、规范、质优、权威”为宗旨的八字方针理念，围绕百姓最关心、最需要的问题，及制约中心发展的主要问题开展工作，主要做法是：

一、提高服务意识，转变服务理念

1、首先对每位职工进行优质服务的强化培训，着重培养医护人员的服务意识、语言艺术、服务技能。

2、经常性地邀请社会各界人事免费体检，通过亲身体验，查找在服务态度、体检流程和体检质量等方面的问题，广泛听取百姓的意见。

3、转换角色和思路，将以往的被动服务转变为主动服务。由过去通常要求受检员或受检单位遵循中心的各项规定，如开诊时间、来检方式等，转变为根据受检单位的需求，站在对方的角度思考，与对方探讨如何提供更加方便快捷的服务。

4、在服务手段与细节上下功夫。本着人无我有、人有我新的精神，采用了一系列的便民措施，让优质服务体现在体检操作过程的每一个细节当中。如每一个科室，每一个区域都配备导诊护士，做到入检有人迎，受检有人引，检后有人送，困难有人帮，问询有人答，引导受检员方便而快捷地做完各种检查项目。

二、学习先进理念，不断改进体检工作

1、增加检后服务，宣传保健知识。与大型三甲医院联合，对体检中发现的重大疾病，负责联系专家门诊，预约大型设备检查，使之在尽短的时间内得到诊断和治疗。同时，引导人们养成有益于健康的行为和生活方式。

2、保护受检员隐私，尊重受检员的选择。在体检工作中，对一些肝炎、肺结核、梅毒等传染性疾病，为了尊重受检者的知情权和选择权，在通知单位之前，先电话通知本人，让其了解病情，指导他到专科医院治疗，充分尊重受检者的选择。

三、引进专业人才，提高体检质量

1、从各大三甲医院引进专业人才，使每个科室都有2名以上专家作为学科带头人，为健康体检和健康管理提供了强大的技术支持和质量保证。

2、引进先进的体检设备，提高体检档次和体检质量。中心投资800多万元，购置多台彩超、大型生化仪、数字X线摄影系统、动脉硬化分析仪等先进的体检设备。

3、设专职终审医生，负责对各科所有的体检报告进行审查，严格把关以保证体检结果真实、准确。

4、加强医护人员基础理论、基础知识和基本技能的训练和考核，不断学习新的知识，提高业务能力和技能。

5、成立质量管理委员会，建立严格的质量控制标准。针对中心在管理、质量、服务、安全等环节中存在的问题，加强评价监督、落实岗位责任，确保体检安全。

四、改善体检环境，提升体检档次

为了满足人们对体检服务多样化要求和多层次需求，构建了新的体检服务格局，改变了原有因体检面积小，任务重，各种类型的体检交织在一起，又无电梯，常常使人感到拥挤混乱的局面。体检面积由原2000平方米增加到5300平方米。建立了下设四个分部，分部之间互为支撑，环境温馨、分区明确、各具特色。

通过采取了以上措施，体检质量和服务水平有了明显的提高。受检单位对大连市体检中心优质的服务、温馨宽松的体检环境、恰如其分的礼仪非常满意。体检投诉率下降了80%。满意率由90%上升至98%。

榆次区疾控中心努力改善体检环境提高服务质量

榆次区疾控中心着力提高服务质量，改善服务环境，用文明的语言、细心的服务，为体检者营造了良好的体检氛围。

一是优化服务环境。为方便从业人员的体检，中心在大厅醒目位置公示体检程序和收费标准、服务范围与项目，并增设了为从业人员提供免费拍照服务；体检室安放了休息座椅，为服务对象提供休息场所；将体检程序做了进一步完善和规范，集中体检用房，实行微机体检一条龙服务，避免了体检人员“到处跑、到处问、摸不清”的状况；二是科学管理。完善"窗口"管理制度，制定了《日常管理考核》、《文明用语及行为规范》。建立工作岗位说明书及技术工作流程，为每项工作的开展奠定了基础。工作中严格实行首问负责制，首办责任制，限时办结制。服务项目严格执行收费标准，中心按照有关规定将预防性健康检查费及时下调为44元，对下岗失业人员全部免去预防性健康检查费、对残疾人免去一半预防性健康检查费，为从业人员减轻了经济压力。三是推进内涵建设。中心从大处着眼，小处着手，制定工作人员的服务用语和服务流程；对工作人员进行文明服务培训，杜绝了“门难进”“脸难看”“事难办”的现象发生；建立并完善了服务质量跟踪回访制度，对所提意见及时处理并对服务进行改进；建立学习制度，每周二、四下午坚持业务学习，提高业务技术水平。

强化管理,推进体检工作的健康发展

今年,是卫生部继续在全国推进医院管理活动年,我院的有关工作正按照医院党委,行政的部署,循序渐进的开展着。随着工作的推进,一些矛盾也随之出现。经过深入调查研究,我院健康体检中心结合其他一些医院或体检中心的有益做法,对医院体检工作目前存在的有关问题进行了综合分析研究后认为:只有强化管理,才能推进体检工作的健康有序发展。

1.加强管理,提高责任心

2006年,结合人们健康意识提高的现状, 医院将体检作为一项重要的工作。这就要求所有参与体检的工作人员,对体检者的体检项目,类别,体检者的姓名,年龄等都不能张冠李戴,更不能出现体检者是男性,超声检查报告单却出现“子宫附件无异常”或者“张三”抽血检查的生化报告,却成了“李三”。因此，这就要求我们各体检科室人员加强管理，提高责任心。毕竟，体检市场这块蛋糕尚未完全被哪个单位独享，只要我们提高认识，并认真落实于行动，就能多占领市场，以处于优势地位。

2.求实认真，改进服务质量。

以前,很多单位在我院办理的集体体检,职工的普遍反映就是参加体检的医务人员工作不认真,不告知体检注意事项及领取报告地点,体检有异常者未告知需要做的必要治疗,延伸服务不到位等等,不一而足。成了单位花钱,职工呕气。因此,我们各体检科室工作人员都要以热忱的态度来对待体检者,多问几句,多交代几句,加强后续服务,延伸服务的理念,以求得体检者的舒心,也才可能进一步做好体检工作,更好地宣传医院。这种无声的宣传,比医院花多少钱做电视广告都值得。

3.群策群力,健全服务机制

体检工作相对于检查病人来说,工作量较低,收益相对较大。体检业务的发展可以带动医院其他业务量的增加,同时,我们可以以优质的服务质量来改变人们以前对医院一些不正确的认识,让体检者真正感觉物超所值。

同时,全院广大职工都要对体检工作引起足够的重视，利用自身社会资源,积极主动联系体检。不要认为体检工作仅仅是体检中心几个人的事。“酒香也怕巷子深”,至少要学会宣传科室,宣传医院,进而宣传体检。因为宣传健康意识本身也是医务人员的职责。

4.改变核算方式,提高积极性的探讨

目前,虽然医院为加强服务质量的管理,促进各科室的工作积极性,采取了许多措施。但是,因为政策的原因,科室人员的劳动付出与实际收入还不很相称,职工感觉劳动量增加了,收入不见增加。因而,也不能刺激积极性。

结合这种情况,可以以体检办为中心,聘请内,外,妇,五官,功能科有关科室医师为专业体检队伍,平时在各自科室上班,体检需要时再到体检办上班。今后,医院的所有集团体检均由体检办安排,不再由医务部,护理部临时抽调人员,这样做,既改变了现行体检医师的不足,有些科室在体检人员安排上不很配合的局面,又是为了让受检者感觉到体检的重要性和必要性,以及医院对他们的重视。同时,也树立了医院的外部形象,有利于体检中心以后工作的顺利开展。

在体检医师的待遇上,可以借鉴其他医院的可行性办法来处理,医师个人按实际收入比例提奖,其它部分,医院减去体检成本开支,再按一定比例提奖给各个参与体检的科室,这样做有利于提高体检医师及相关科室的积极性,同时,避免了各科室与体检中心不配合的局面。

例如:目前,医院给A科室的收入核算比例为:病人(总收入－成本支出)×8%=实际收入,体检者(总收入×70%－成本支出)×8%=实际收入,工作人员付出了同样的努力,而体检比病人核算不利低,科室当然不愿意安排检查体检者。根据财务科核算出来,目前, 该科室100元收入,减去成本后,余下收入乘以8%,则纯收入为4～5元,各种成本为40元左右。那么,假如一个单位体检总金额为10000元,而A科室为1000元,按医院现有核算方式, A科室的体检实际收入为30～40元,显然比按照病人核算方式40～50元低,因此,他们也就不可能做好体检工作。

成立体检小组后,每月体检总金额,按照7～8%的比例提成给体检中心,体检中心按照各体检单元提成,余下的部分,在扣除支出以后,再按照一定比例计算各体检科室的奖金。这样做,体检中心对各体检科室既具有一定的约束力,又可以促进其积极性,同时,体检中心对于各体检科室的工作可以从服务态度,服务质量,差错事故等方面量化考核,以体检质量监控的具体指标来确定,而这些指标都直接与经济分配挂钩,与科室的考核工作挂钩。既可以促进体检工作的积极开展,又可以带动医院在医疗市场上前进的有益步伐。

以上几个方面,只是我们对目前医院体检工作的初步探讨,医院的任何工作,都需要大家共同努力,俗话说:“众人拾柴火焰高”，只要我们大家群策群力，就一定能做好体检工作。医院的其他工作亦然。

抓好健康体检中心管理工作的几点探索

近几年来，随着生活水平的提高，人们的自我保健意识逐渐增强，追求健康已成为新的时尚，因此各大医院纷纷成立了体检中心，瞄准了健康体检这块成本低、投入少、风险小、收益高的医疗市场，各院采取不同的形式和手段来争取这块诱惑力较大的体检市场“蛋糕”。如何快捷地处理正常群体的健康体检，怎样给受检者提供全方位优质服务，已成为医院管理者认真深思的问题。我院自成立体检中心两年来，每年为2万多名职工进行健康体检，取得了较好的社会效益和经济效益。现介绍如下。

1 改造体检中心环境，实行“条龙”服务

过去，我院健康体检设在门诊，受检者要和病人一起进行检查，非常不便，往往检查项目不能当天完成。为适应健康体检市场的需求和发展空间，我院将健康体检工作当作一项重要服务项目来抓，专门在醒目的位置腾出一层楼房进行改造建立了健康体检中心，占地

面积达300m2，设有外科、内科、妇科、眼科等除放射科以外的项目都能在此完成。体检中心配备了医院中较先进的体检设备，每房间都安装了空调和暖气设施，以确保受检者在体检时享受冬暖夏凉的服务环境，体检中心还设立了候诊室，安装有电视机等设备，以便于受检者在候检时放松心情，消除紧张心理，体检中心还为受检者提供开水等服务，充分体现了医院对受检者的关爱。

2 做好健康体检中心组织工作，为受检者提供优质服务

为方便受检者的健康体检，我院在体检中心大厅悬挂体检流程图，让受检者一目了然，同时配有服务人员导诊，确保每个体检环境服务到位。

为保证体检质量，体检中心配备了一批资深专家，其中主任医师4名，副主任医师4名，医技科室要求具有一定临床经验的主治医师以上医务人员参与检查，严把质量关。

针对不同需求，体检中心订制了多层次个性化的“体检套餐”，可以满足不同阶层、职业体检者的需要，并免费提供精心配置给受检者的“营养早餐”。

由于来我院体检中心群体体检较多，参加体检的科室也较多，我们在抓好质量和服务态度的同时，协调好各临床科室做好体检工作安排，合理疏散人群，保证受检者在和谐有序的环境进行，我院明确责任，合理分工，力争受检查在较短的时间完成各科体检项目。具体做法是：首先，召集参加体检相关科室负责人协调会，合理安排相关科室医务人员参加体检，以保证整个体检工作顺利进行。其次，市场部负责体检中心组织和各专科的协调工作，既要做好医务人员和受检者合理安排，又要加强对各科室的监督与检查，及时掌握体检质量及进度情况，发现问题及时解决。

3 建立健康体检档案

体检结束后，体检中心将受检者的检查结果输入微机，供体检单位或个人随时查询和调阅，并为受检者做好档案管理及保密工作。

4 认真做好健康体检、后的健康教育工作

健康教育与健康体检相互依托、密不可分。因此，体检中心除了完成好受检者各检查项目外，做好健康教育也是健康体检的一个重要的工作内容。

4.1 给受检者发放《健康体检需知》的小册子体检前给受检单位或受检者通过发放体检需知小册子介绍健康体检的项目和内容，解释注意事项，以便让受检者了解健康体检的目的，各种体检项目的意义，受检者如何根据自己的年龄和身体情况，合理选择体检项目，并根据各种体检项目的要求，认真做好各种准备（如查血、做B超必需空腹）等。

4.2 注意检查结果，搞好健康指导为保证健康体检质量，体检中心专门安排了2名主任医师作为体检总结、综合评价和指导者，根据每个受检者填写健康教育处方，提出预防保健措施，让每个受检者都能享受健康教育和宣传指导。健康体检结束后，体检中心派出专家到受检单位举办健康咨询、专题讲座。根据受检者检查结果，进行有针对性的指导，综合分析引起的原因，提出预防保健措施等。同时给受检单位（或个体）赠送体检中心专用电话，或健康咨询卡片（内有联络方式），便于受检者能随时咨询联系。

5 加强体检中心管理的几点启示

加强体检中心管理，是一项为受检者提供全方位工作的需要。受检者大多来自条件较好的单位，或者中、高收入的人群，他们不同于一般来院看病的病人，要求条件甚高。所以，体检中心不单是要有良好的设施环境、先进的医疗设备及经验丰富的专家，重要的是健康体检必须实行规范化管理，使每个受检者享受到健康体检快捷、优质的服务。

加强体检中心管理是医疗市场竞争的需要。随着医疗市场的竞争日益激烈，体检市场存在巨大的潜能。如何抢占这一商机，尤其是在当前面临卫生改革，门诊量下降的情况下，充分利用人力资源，开展健康体检工作，不失为一条颇有意义的开拓之路。

加强体检中心的管理，也是全民健康教育的需要。体检中心为普及医学知识，提高

群体健康意识开辟了一个新天地。我院自成立体检中心以来，经过几年的探索和实践，为受检者普及了常见病、多发病的健康知识教育，使他们感受到通过健康体检可以达到预防疾病，早期发现，及时治疗的目的。