呼叫中心管理规范

呼叫中心标准化服务手册

引言

《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。

伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范

（一）能力目标

（二）电话形象

建立声音形象的训练方法：

1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。

2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语

调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。

3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。

4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。

（三）电话服务规范

1、接听电话

座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。

通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名

称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。

2、坐姿

一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。

良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。

腹部呼吸法的作用在于：

（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。

（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。

（3）音量、音质、语速较易控制。

（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。学习腹部呼吸有一个简单的方法：平

躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。

3、声音

人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，来源于良好的心境。所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。

4、电话沟通情绪

（1）工作程序

第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（2）要有愉悦的心情

接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够

看到我”的心态去应对。

（3）端正的姿态与清晰明朗的声音

接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。如果打电话的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿势。

此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。

（4）迅速接听

听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。

（5）认真清楚地记录

随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

（6）有效电话沟通

客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要的，不可敷衍了事。即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答复后将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。客户查询单位其他部门的电话号码时，应迅即查告。而不应说不知道。

接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。

对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来探究对方的需求与问题。注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。

电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。

如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式。客户通过电话索取业务资料时，应把握时效，尽快发出。

（7）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。应有明确的结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。

（8）电话基本的礼貌用语

电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示

（五）服务热线常用话术

二、工作制度

（一）工作时间

1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。

①上班时间

春季工作时间：9:00—18:00；

午休时间：12:00—13:30；

冬季工作时间：9:00—17:30；

午休时间：12:00—13:00。

（二）工作纪律

1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。

3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。遇特殊情况需要长时间接打私人电话的，应离开热线服务区处理。

4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值

日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。

5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。

6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

（三）工作环境

呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。

1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面的整洁、地面清洁等）

2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。

3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。

4、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。电脑、电话等办公设备要保持清洁。

5、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。

6、严禁在办公区域内吸烟。应尽量在休息区用餐，用餐完毕后，要及时打扫干净。

7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。

(四)日常办公管理

日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备设施使用、安全用电规定。

1、物品领用保管制度

（1）话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长统一登记。

（2）办公用品的申购采用集中申购的原则。话务人员如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流程进行申请。物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。

（3）会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还的台帐。

2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定：

（1）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。

（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸的使用。打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打的浪费情况。能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。对于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工作。平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。

（3）电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不会造成意外的损坏。

3、安全用电规定

自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。

（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路器（俗称总闸）的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。

（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，

不能私自重新合闸。

（3）珍惜电力资源，养成安全用电和节约用电的良好习惯，当要长时间离开或不使用时，要确定切断电源（特别是电热器具）的情况下才能离开。下班时要关闭电脑显示器及主机电源。最后离开人员要检查饮水机等电器设备是否已经断电、休息室、更衣室的电灯是否已经关闭并锁好门窗。

（4）发现呼叫中心、更衣室的电器或电灯有损坏，应第一时间反映给班长，以尽早解决处理避免出现安全隐患。

(五)岗位职责

呼叫中心班长

1、整个呼叫中心的运作表现、质量保证、工作效率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；

2、规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；

3、发现及校正任何影响服务及获利方面的营运问题，并及时召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；

4、负责话务数据的统计、分析工作；

5、培养积极的及专业的客户服务团队。

话务专员

1、负责日常话务接话工作，及时反馈接话中出现的特殊情况；

2、负责服务工单的派工、督办和回访工作；

3、及时学习掌握新增业务知识，接受相关培训；

4、及时完成临时安排的其他工作（数据采集与整理、业务通知、信息核实）；

5、完成每日工作日结，及时反馈。

(六)首问责任制度

1、首问负责制是指客户来电反映情况、咨询业务，首位受理的工作人员为第一责任人。负责为客户进行解答。

2、首问责任人对待咨询时，要以诚相待、热情周到，对服务对象提出的问题或要求，必须详细记录，凡属于职能范围内的，应当即时答复, 准确告知。

3、中心其他工作人员，要积极配合首问负责人全面落实工作，不得推诿、扯皮、搪塞或拖延处理时间。

4、受理举报、投诉，应热情接待、认真受理，详细耐心地听取群众的陈述并做好记录，及时上报领导，按照中心投诉流程反馈责任部门，避免发生二次投诉。

(七)投诉处理制度

在服务过程中，我们希望为顾客提供完美、百分百满意的服务，在为其解决问题的过程当中难免会出现因为解答或者理解、沟通不当等原因导致的争议和客户投诉情况出现，因此，制定有效的争议和投诉处理办法十分重要。

1、处理工作指导原则

（1）投诉处理，应坚持分级负责，实事求是，有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

（2）处理客户投诉时必须掌握方法，接到客户的投诉电话，受理人员要礼貌、诚恳、热情、细致，话务员要倾听用户的投诉、详细记录投诉内容、被投诉人姓名、联系电话，投诉时间等信息，详细的记录、安抚用户，然后根据投诉内容反馈给各相关业务部门。

（3）话务员对于自己无法处理的投诉，班长应帮助话务员处理，必要时班长协助接听电话。

（4）对话务员服务态度的投诉，如经质检确实的，提交中心领导。

具体投诉处理流程参照《投诉处理流程》

(八)高峰期人员配置应急预案

为了建立完善有效的应急处理机制，保证热线在突发性事件时最大限度的保持畅通，及时、高效地受理市民来电，有效预防、控制和消除运行过程中出现的异常情况，特制定本预案。

1、高峰电话量预测分析

根据热线运行规律，热线电话高峰主要发生在以下情况：

（1）可预见的规律性电话高峰：主要包括服务推广、阶段性活动报名、业务流程调整等。

（2）不可预见的突发性电话高峰：主要包括网络、设备故障或停电影响热线呼入。

2、高峰电话应急预案

（1）监控预警

①为及时有效地应对突发事件和紧急情况，成立应急领导小组，负责应急工作的组织、协调、处置、报告等。

②班长负责对热线呼入情况进行实时监控，发现呼入高峰立即调度人员上线，确保热线畅通。

③话务系统管理人员负责网络、设备故障或停电等原因影响热线呼入的突发事件处置，及时联系局信息中心、物业等部门排查事故原因，确定解决方案，并报告有关情况。

(2)电话高峰时段人员配置

可预见的规律性电话高峰：除不可抗拒原因外，不安排人员休假，安排普通坐席回拨不得超过2人。

（3）不可预见的突发性电话高峰：

连续30分钟排队等待人数达到8人时，停止回拨服

务、全部人员暂停工间休息。

连续30分钟内排队等待人数达到16人时，主管、普

通坐席全部接线。

(九)早会制度

为进一步加强呼叫中心管理力度和工作交流，及时跟进和解决存在的问题，塑造积极、向上的工作氛围，制定此办法。

1、早会时间：每天班前10分钟，由班长主持负责传达有关内容。

2、会议地点：呼叫中心

3、会议内容

（1）传达公司工作安排、文件，通知等；

（2）讲评新业务知识或前一天热点、难点问题；

（3）部署当天工作任务，鼓舞士气；

（4）检查工作人员着装和精神面貌；

（5）点评总结前一天工作，表扬先进，通报存在的问题。

4、早会要求

（1）要高度重视，严格执行早会制度，通过早会落实和