工程保修管理程序
工程保修管理程序
编制薛舜日期201410 黄永明
复核
日期201410 张远新
审核王生明日期201410 批准付凯日期201410
修订记录
一、流程概述
三、关键活动描述
四、附件
1、支持性文件
1) 集中交付维修服务作业指引 略
2) 日常保修服务作业指引 略
3) 工程质量投诉处理作业指引 略
4) 第三方维修管理办法
7、南京万科房修第三方维修管理办法（A-
2、表单与模板
1) 客户报修情况记录表
1、客户报修情况记
录表.xlsx
2) 维修工作通知单
2、维修工作通知单及工程维修方案告知卡
3) 维修方案（模板）
4) 房修中心知会
6、房修中心知会模
板.docx
5) 保修款扣款通知单
9、扣款通知单.doc
6) 房屋交付验收单
10、房屋交付验收
单.docx
7) 保修期到期温馨提示
11、保修期到期温
馨提示.docx
8) 《第三方维修报价表》
12、第三方维修报
价表（模板）.xls
9) 《第三方维修报价审核表》
13、第三方维修报
价审核表.xls
10) 保修款付款申请书
14、保修款付款申
请书.docx
11) 保修款扣款汇总表
15、保修款扣款汇
总表.xlsx
12) 质保金管理台账
16、质保金管理台
帐.xlsx
保修款付款资料模板
13)
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
租赁管理程序
租赁管理程序 1目的和范围：确保为客户提供满意的租赁服务。适用于公司未售物业、配套物业的租赁管理。 2职责： 2.1总经理批准合同执行。 2.2法律顾问负责制定租赁合同文本。 2.3经营销售部负责物业租赁行情市场调研，组织合同谈判、合同评审、 合同签订。 2.4财务计统部参与合同评审中的定价评审。 2.5设计研发部、工程材料部负责设计、工程施工方面的评审。 2.6设计研发部负责提供待租赁物业的竣工图。 2.7审计核算部负责根据竣工图进行面积核算。 2.8总经理室委托物业公司对租赁物业进行物业管理。 3工作程序： 3.1设计研发部负责提供给审计核算部待租赁物业的竣工图。 3.2审计核算部根据设计研发部提供的竣工图进行面积核算，并向经营销 售部提供面积核算表。 3.3法律顾问负责组织草拟《租赁合同》文本。 3.4经营销售部市场调研小组负责进行本市及项目周边租赁市场的调查， 并撰写调查报告。 3.5经营销售部与财务计统部共同参考调查报告及待租赁物业情况，拟定 租赁价格。 3.6经营销售部经理组织租赁业务的客户谈判，售后客户服务追踪租赁合 同的谈判，并根据需要沟通财务计统部、设计研发部、工程材料部及 物业公司，取得相关部门的意见，根据评审结果修改《租赁合同》。 3.7设计研发部及工程材料部根据需要负责评审租赁合同中有关设计、工 程施工方面的问题。 3.8合同承办人根据谈判结果整理《租赁合同》，传递给总经理室法律顾问。 法律顾问在《租赁合同》修订过程中对条款的法律符合性进行审核， 并提供修改意见。 3.9总经理批准合同执行。 3.10经营销售部经理组织客户签订《租赁合同》，详见《合同管理制度》。
批次管理控制程序
1.目的 用批次管理的方法实现产品的可追溯性。 2.适用范围 适用于从投料到产品交付入库过程的批次管理。 3.定义 3.1可追溯性：根据记载的标志追踪产品的历史、应用情况和处所的能力。 4.职责 4.1生产部负责批次管理控制程序的归口管理并负责实施和控制。 4.2质量保证部负责对批次管理工作实施监督。 5.工作程序 在生产的全过程中，批次管理与其他同步进行，运用帐、票和标记，对部门环节按批次进行管理，保证主要产品的可追溯性。 5.1批次编号的编制 批次编号是以产品或零组件为对象，代表同一批装配的产品或同一批投入加工的零组件，使产品的流程过程来龙去脉清晰。 5.1.1“工艺流水卡片”的编号由生产部计划员编写，按时间顺序连续编号，不得重号。 5.1.2批次编号按零件、组件的不同分别编号。 a.零件批次编号由三组组成。 例：000405 第一组：00——表示年份 第二组：04——表示在本年份内某一零件的投入批次。 第三组：05——表示本批零件中的第五张工艺流水卡片。 即：2000年某零件生产的第4批中的第5张工艺流水卡片。 b.组件批次编号由三组数字组成。 例：000405
第一组：00——表示年份 第二组：04——表示月份 第三组：05——表示某组件的当月顺序号。 即：2000年4月份某零件组件生产的第5批。 c.“2VQS”组件编号分为2组。 例：2000.01 第一组：2000——表示年份 第二组：01——表示月份 即：2000年1月份生产的总成。 5.1.3在生产急需或质量不稳定等特殊情况下，需分小批，由生产部计划员决定开出分批“工艺流水卡片”，并在原“工艺流水卡片”的分批记录栏内注明分批编号，数量及原因，在原卡的相应工序的备注栏内填上分卡批号。分卡经检验员核对炉号，检验编号，分工序，分批数量等与原卡相符后盖章。 5.2批量的确定 批量确定是从有利于质量管理和生产管理的原则为出发点，本程序规定，冲压件应不超过2000件为一张卡片，管件以500件为一张卡片，其中中消进气管和出气管为300件为一张卡片。总成以当日生产计划数为一批，即原则上每日一批。零件和总成均采用“工艺流水卡片”。 5.3“工艺流水卡片”是全面记载零组件在制品数量，加工状态，质量情况的重要质量档案资料，同时还可以防止错漏流转过程中的基本原始记录（档案）。5.3.1“工艺流水卡片”均由生产部计划员按技术开发部提供的有效版本的工艺规程的程序图表填写工序号，工序内容及配套内容，并编号登记发出。 5.3.2生产部计划员要建立“工艺流水卡片”编号登记帐，登记开出的原卡及分卡的编号，以便备查，避免重号的出现。 5.3.3“工艺流水卡片”随零组件按工艺流程周转，各工序加工后，由加工者填写件数，由检验员填写合格数及废品数、返修数，并核对后盖章转下工序加工。
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
房屋租赁管理流程
物业部房屋租赁管理流程 为了加强对公司出租房屋的监管，掌握出租房的使用情况，及后续的跟进管理，特制定以下管理制度。 一、办理租赁房屋的手续审查和交付。 1、客户到物业前台办理交付手续，由前台服务人员确认房屋租赁审批手续，如审批手续不全将拒绝交付。 ①租赁房屋凭公司总经理签订的《房屋租赁协议书》和部门负责人审签的《租赁资产交付内部工作流程签认单》，办理交付手续。 ②借用房屋凭公司总经理批示的借用手续交付。 2、租赁用户填写信息资料和交付确认签字。 3、交付房屋钥匙、《业主临时规约》和《装修指引》。（对《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》不予交付。） 4、由工程人员带领用户验房，完成交房查验工作。 二、租赁房屋的台帐及资料管理。 1、客服前台整理租赁房屋的信息资料，做好存档管理工作。 2、客服前台负责登记租赁房屋，建立台帐。并把租赁台帐分发给客服主管、工程主管和保安主管，台帐变更应及时更新。 3、客服前台负责对租赁房屋的按期交租、租赁到期等进行提示，客服主管负责督促监管。 ①须定期检查档案资料，查看租金交纳期限，以及租赁和借用的房屋是否到期。对租赁到期的房屋，客服前台须提前30－60天向客服主管和经理汇报，由经理向公司反映。同时提前30－60天通知租赁人，（或按合同约定提前通知时间通知租赁人）。由公司与 租赁人协商是否续租，续租时须到客服前台办理续租登记。
②对到期交纳租金的房屋和租赁到期的房屋，提前报告保安部做好收缴租金和清退工作。 三、租金催缴。 1、对到期交租的房屋，客服前台须及时向客服主管和经理汇报，由经理和财务对接确认收取租金情况。 2、逾期未交纳租金的用户客服部将发送催缴通知，由保安部负责催缴。 3、逾期拒交租金的用户，及时向公司汇报，采取措施，由保安部负责强制收回租赁房屋。 四、租赁房屋使用的巡查管理。 1、在租赁房屋使用期间，工程部负责进行巡查，对巡查结果做好记录，备案存档。 2、按照每月检查2次（第一次巡查日期为每月的10－15日，第二次巡查日期为每月的25－30日）的要求进行巡查。 3、巡查时发现未经公司许可破坏房屋的现象，责令承租人及时恢复，并做好跟进工作。 五、租金的催收管理。 1、接到租赁房屋的租金催缴通知后，以书面形式和电话通知租用人到公司财务交纳租金，并做好缴费跟踪工作。 2、对逾期未交的租用人，采取上门沟通，限期交纳。 3、逾期拒不交纳的租赁户，将汇报公司安排清退，收回租赁房屋。 六、租赁期满的清退管理。1、对租赁期满和借用到期须收回的租赁房屋，由经理向公司领导和财务部确认，由保安部负责清理收回租赁房屋、钥匙。 2、租赁人退房时，由工程部负责检查房屋情况，如有损坏部位，责令租赁人及时恢复，并将验收情况和收房情况汇报公司和财务部。
批号管理程序
1、目的 为了提供了整个生产过程中有关产品批号的管理办法，以确保产品具有可追溯性。 2、适用范围 适用于公司进货、过程及最终产品的批号管理。 3、职责和权限 3.1生产部负责产品批号的归口管理。 3.2综合部采购负责外协件、外购件和外购原材料的批号编制。 3.3各相关车间负责过程和最终产品的批号的编制和保护。 3.4物料仓库存销卡必须记录产品批号。 4、工作程序 4.1批号的分类： 产品批号分为进货批号、产品批号三类。 4.2批号的编制方法。 4.2.1 进货批号：同日同种进厂的产品，以送货凭证或仓库进货登记日期定为进货批号。 4.2.2 产品批号：产品批号统一采用生产日期的年-月加流水号组成，例：2020年06月生产的第3批产品，其产品批号为：20200603。 4.2.3产品批量：原则上以订单为准，但不允许超过一周。 4.3 批号的使用方法 4.3.1进货批号由采购按4.2.1节所规定进行编号记录在进货送检单上。不同进货批号的产品要分开存放并标识。“领料单”、“入库单”、“质量反馈单”以及进货检验报告等记录文件上必须填写进货批号。 4.3.2 生产批号由车间专人负责按4.2.2节所规定进行编号。不同生产批号或不同进货批号的产品应分开存放并标识。检验报告等记录文件必须同时填写进货批号和生产批号。 4.3.3 转序过程中的产品，下一过程可填写上一过程的生产批号。多批集中返工的产品,只填写本工序的生产批号，生产批号栏内填写“返工”字样。
4.4生产批号管理 4.4.1 记录文件在挂车间、部门进行传递时应填写批号，各部门有权拒收无批号产品。 4.4.2 批号的记录文件由批号编制部门负责保管、并整理归档。 4.4.3 生产部负责生产批号的制定、质量部负责生产批号的检查。
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
客户服务管理流程
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
物业租赁管理程序
物业租赁管理程序 物业租赁管理程序 一、捕捉潜在租户 1.通过广告捕捉潜在租户 要挖掘和寻找到最好的潜在租户，物业管理者就必须使用广告。广告有多种形式，如做标志牌、在报纸期刊上做宣传，或通过广播电视，或用信函、宣传手册、传单和网址，或通过赞助体育比赛、戏剧、音乐会等形式。问题是物业管理者如何能够用最少的广告成本开支找到最多的潜在租户。由于住宅、工业和商业物业都有着不同的潜在客户群，所以做广告时要考虑到潜在租户的类型。 (1)不同类型物业的潜在租户适用的广告形式。 对工业物业的潜在租户，可通过放置在工业区的主要干道上的大型广告牌就可找到，当然也可以通过工业经纪人寻找;商业物业的潜在租户，可通过靠近写字楼或就在写字楼上竖立广告牌或在大型橱窗里和城市报纸的特定版面上频繁登广告等方法寻找;而一个潜在的家庭租户有租赁需求时，往往通过邻居或朋友，也有通过看报纸来寻找的，因此居住物业的租赁广告可通过在物业上悬挂广告牌或在报纸上刊登。 (2)不同类型物业的潜在租户适用的广告内容。 出色的广告在人们的脑海里会留下深刻印象，这样的广告主要通过强调物业的优点和服务来吸引潜在租户的注意，一般在具体内容后就有物业位置、有效日期、参观时间和联系方式等。 ①标志牌广告。物业的类型不同，潜在租户不同，通过标志牌寻找的效果也不同。如大型的工业、商业物业就经常使用户外广告牌，来吸引兜风的潜在租户;而大型住宅或办公楼宇就应在内部设立一个小接待室便于吸引潜在租户前来观察与查询;而小型的住宅或办公楼就可以将物业类型和联系人、有效日期、参观时间和联系方式放在待租物业或待租物业隔壁的显着位置上。 ②报纸期刊广告。在精心选择的非地区性报纸期刊上做广告可以吸引到一系列有能力的潜在租户。吸引工业或商业方面的潜在租户，可以将陈列广告刊登在财经版面上，当然也可以放在其他版面上。而要吸引住宅类的潜在租户则要在房地产报纸上做较大版面的广告。 ③广播电视广告。尽管广播电视的听众和观众较多，但这些广告的费用高，而且这些听众和观众都是没有经过选择的，这些人多并不意味着潜在租户多，所以这个方法会受到限制。 2.使用免费噱头捕捉潜在租户 物业管理者可采用类似免费噱头来寻找潜在租户，比如物业管理者可以提供一次免费旅
产品标识和可追溯性控制程序范本
产品标识和可追溯性控 制程序范本 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
产品标识和可追溯性控制程序 产品标识和可追溯性控制程序 1.目的 本程序规定了公司对产品形成过程进行标识的方法和追溯的适宜性流程。 制定本程序的目的是为了给实施追溯提供指导性流程，包括在接收生产和交付等各个阶段对每批甚至每个产品有适当的唯一标识予以记录，确保在需要追溯时对产品质量的形成的过程实现追溯。 在此过程中，必须满足顾客的和外部的要求。 包括:
?顾客提供的可追溯性要求； ?法律法规要求的存档文件。 2.适用范围 适用于本公司原材料进货、产品生产及出厂过程中对产品的标识及记录。 适用于本公司实施追溯的活动，从追溯需求提出直到追溯结果确认及应用。 适用于本公司生产的所有产品。 本程序涉及的标准条款:IS0/TS16949:2002 7.5.3.1 3. 术语 产品标识 对原材料进货、产品生产及出厂过程中对产品的唯一标识并予以记录。 产品检验状态标识分为合格、不合格、待检，在仓库和生产现场以标牌、标签、合格证、容器、区域作为检验状态标识，也可填写在随行的检验记录上作为检验状态标识。 标识在流转过程和仓库内应妥善保管好，缺少标识的产品会导致混批、混料和错误供货，在弄清产品的状态之前，必须予以隔离。 可追溯性 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。 追溯时机：检验或审核时发现产品关键质量特性（含安全特性）不合格、产品批量质量事故、顾客重大投诉或顾客要求的其他情形下等。 可追溯性涉及到： 3.2.1．原材料的来源、批次。 3.2.2．生产过程的历史。 3.2.3．产品交付后的分布及场所。 当需要追溯时，根据产品的生产批号可查出该批产品的《产品跟踪卡》，从而可以追溯产品形成过程的历史，根据《产品跟踪卡》上记录的生产批号追溯到仓库的仓库发料记录从而得到材料的来源。 质管部每月抽查可追溯性。 4.流程 产品追溯流程：
售后服务管理程序
1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投 诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递： 交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见《应急计划》。 质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
SAP批次管理_20100523_v1.0报告
SAP批次管理 1．批次管理的内容及目的 主要内容：主数据、批次水平、批次特性、批次状态、可用性检查、批次决定、价格决定，货架生命周期到期日、批次使用清单、批次特性和质量管理、连续制造中的批次产生、优化批次处理、批次单位、联合批次特性和批次单位、批次管理和价格的关系、在lis系统的实际和计划值、质量管理的数据概念、质量单位转储。（涉及的内容比较多，后面主要介绍在库存管理方面的应用） 主要用途：可以用于批次跟踪、质量跟踪、质量特性跟踪、原因追溯等。 2．批次数据结构 2.1 批次水平 2.2 批号状态 在不使用批号管理时，物料状态分为： - 非限制状态 - 质检状态 - 冻结状态 在使用批号管理时，增加一个状态： - 限制状态（应用于可用性检查） 2.3 批号分类 如果需要记录每批入库的属性，如收货日期、质量特性、供货供应商等信息（我们的废旧物资用的就是用设备编号和报废单号记录每个批次的属性），并将来出库时利用记录的特性进行批号选择并批号自动确定，可以利用系统分类(Classification)的功能。
收货日期、产品失效日期、颜色、电压等。 2.3.2 类 类别为022（批次水平为工厂层）/023（批次水平为物料或集团层） 2.3.3 把类分配给物料 在物料主数据分类视图中把类分配给物料。 3．批号的出入库管理 使用方式：入库分配批号（可以手工给号或自动给号）； 入库：对批号进行特性赋值（手工或自动）； 出库：手工决定出库批号或由系统自动根据批确定策略查找； 3.1批号的入库管理 3.1.1号码分配 批号：外部手工给号和内部自动给号； 物料移动：根据不同的移动类型可以分别定义是采用内部或外部给。 3.1.2 对批号分类的特性赋值 如果批号用分类进行管理，可以控制在收货时手工或自动对特性赋值； 物料移动：可定义针对不同移动类型采用自动或手工对特性赋值。 3.2批号的出库管理 3.2.1批号选择 出库时，可以手工指定批号，也可以系统根据一定的原则指定（如：先进先出、失效期优先等），即Batch Determination。 批号的选择： 1)根据条件的排序选择（可升序排序，降序排序）； 2)可以多条件组和排序； 3)进行可用性检查。 4．使用批管理的系统配置 4.1 物料主数据维护 1) 激活批号管理 在物料的采购或存储1视图，把“批次管理”打勾
设备租赁管理系统软件系统
设备租赁管理软件系统建议方案 目录 1 概述 (2) 1．1 项目背景 (2) 1．2 需求介绍 (3) 2 建设目标与设计原则 (5) 2．1 建设目标 (5) 2．2 设计原则 (5) 2.2.1 实用性 (5) 2.2.2 统一规划、分布实施 (5) 2.2.3 先进性 (6) 2.2.4 安全性和可靠性 (6) 2.2.5 可扩充性和开放性 (6) 2.2.6 易维护性 (6) 2.2.7 容错性 (6) 2.2.8 易扩展性 (7) 3 应用系统设计 (8) 3．1 软件总体结构设计 (8) 3．2 软件功能描述 (11) 3.2.1 设备台帐综合管理 (11) 3.2.2 设备租赁管理 (13) 3.2.3 设备维修管理 (14) 3.2.4设备调拨管理 (16) 3.2.5设备报废管理 (16) 3.2.6系统管理平台 (16) 3.2.7 工作流处理平台 (18) 3.2.8 统计报表 (19) 3.2.9综合查询 (20)
1 概述 1．1 项目背景 设备是煤炭采掘企业生产的基础保证之一。 煤炭生产企业的设备管理有其独特性： 生产作业环境复杂多变，设备的使用状况也处于不断变化之中，企业的安全生产依赖于对设备的实时监控并保证其良好的工作状态。 设备种类多、分布广，其中有大量的移动设备，管理的信息量大。 采掘企业的生产设备价值比较昂贵，帮助企业最大限度地加强设备在企业内部的动态调剂，提高设备使用效率，可以为企业带来直接的经济效益。 设备管理系统是企业资产管理中的一个重要组成部分。其目的在于：充分发挥设备使用效率，使设备寿命周期内的费用最经济。其具体的管理目标为： 提高设备动态调剂效率 实现现场设备的状态跟踪 实现设备生命周期的监控 借用信息化的先进手段，可以使企业的设备管理目标、管理活动的执行过程、过程的结果和效果都成为可测量的参数化指标，同时跟踪设备的所有动态过程信息，便于管理层在管理活动中的组织和控制，满足安全生产、提升效益的最终目的。 ◆加强设备的计划调控管理，提高设备的接替效益 计划是衔接各种业务过程的主线，由于设备管理业务多样（使用、维修、调拨、租赁等），紧密围绕生产需求建立计划体系，可以做到设备调控有据可依，满足持续生产的需要。 ◆对设备生命周期进行全面的动态管理。 系统通过设备到货、入库、领用、送修、维修验收、使用交接等业务处理，对设备在企业的使用过程和周转过程进行全程跟踪，这样，设备管理者随时可以查询到某一台设备从到货开始在企业中的所有周转过程等信息。同时了解所有设备的分布状况（完好、备用、待修、在修等）。 ◆与成本管理系统连接，提高成本核算部门和财务部门的工作效率： 通过设备管理系统与成本管理系统的有机连结，及时、准确为成本管理系统提供租赁费、维修费的结算信息，为成本核算提供了数据支持。通过与财务软件接口的连接，使得财务软
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
车辆租赁管理办法
四川省铁路建设有限公司 车辆租赁管理办法 1 总则 1.1为满足工作需要，规范车辆租赁程序，控制经营成本，确保项目安全用车，特制定本管理规定。 1.2车辆租赁应遵循安全、必要和实用的原则。 1.3本办法适用于各单位从外部租赁用于公务的车辆。 2 职责 2.1 公司资产管理部是公司公务车租赁的归口管理部门，负责： （1）监督、检查各单位车辆租赁情况； （2）各单位租赁车辆情况备案； （3）建立公司租赁车辆台账。 2.2 公司安全部负责监督租赁车辆交通安全、事故处理和保险理赔管理工作。 2.3公司财务部检查各单位车辆租赁合同的付款情况。 2.4各单位是租赁车辆使用管理的主责单位。 3 租车条件 公司未配备相应车辆，具备下列情况之一的，可以申请租赁车辆。
3.1驻地与工程现场距离超过3公里，没有公共交通工具；有公共交通工具，但驻地与工程现场距离超过10公里的。 3.2项目部驻地与各参建单位、有关行政部门距离超过3公里。 3.3项目部驻地距离城镇、村落超过10公里的。 3.4项目部管理2个以上的独立工程，项目间距超过3公里的，可以按照每10名项目部人员申请租赁1辆车。 3.5经公司总经理批准的其它情况。 4 租车标准 4.1沿线为山地、沙漠、戈壁地区，道路崎岖的可以租赁一类车；丘陵、平原地区应当租赁二类车。 4.2 市政项目用车一般租赁三类车；郊区及乡村地域项目，可以租赁二类车。 4.3 项目部驻地距离工程现场或所辖项目或城镇、村落超过50公里，沿线道路崎岖的可以租赁二类车。 4.4 其余情况租赁车辆一律租赁三类车。 4.5各类车辆的推荐车型及最高租金限价参见《租车标准参照表》（附件1）。 4.6 超出上述标准的要由总经理批准。 5 租车程序及要求
Lot管理控制程序
Lot管理控制程序 1. 目的 1.1. 为确保公司产品在生产中的数量、工序和质量﹑原材料及供货商得到有效控制及可追溯性， 特制定本程序。 2. 适用范围 2.1. 适用于公司Lot No.的管理及产品追溯。 3. 职责 3.1. 生产部/注塑部/车床部/装配部:负责本部门生产产品Lot No.的编号﹑「生产单」上供货商Lot No.﹑客户Part No.及生产数量的填写和部门产品的追溯管理。 3.2. 仓务部: 负责将供货商来料的材料名称及Lot No.﹐信息输入仓务系统。 3.3. QC部﹕负责来料检验﹑制程检验及最终检验报告的Lot No.及数量的填写。 3.4. 营业部﹕负责在「出货预备表」及「送货单」上备注公司的Lot No.及数量和客户的Part No.。 3.5. 采购部﹕负责要求供货商执行我公司的Lot No.的管理。 4. 定义 4.1. Lot No.﹕产品的实际生产日期的批次号。 4.2. JOB No.﹕适用于计算机系统管理﹐艺晶/艺研公司即产品的最终工序编号﹔供货商即送货 单 上的DO No.号。 5. 程序 5.1. Lot No.的编号规则 5.1.1. 计划Lot No.的编号规则 5.1.1.1. 部门代码＋年＋月＋流水号 例 5.1.1.2. 计划Lot No.的编号只适用于计算机系统的预先计划编号管理。 5.1.2. 生产Lot No.的编号规则 5.1.2.1. 部门代码＋年＋月＋日＋流水号＋班次(A代表白班﹐B代表夜班) 例﹕ 5.1.2.2. 生产Lot No.的编号规则﹐除车床部不需班次号﹐公司其它生产部门﹕生产 部﹑注塑部﹑装配部均执行上述编号规则要求。 5.1.3. 部门代码规则
售后服务管理制度
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
标识、可追溯性及批次管理控制程序
标识、可追溯性及批次管理控制程序 0 目的 对本公司产品实现的全过程标识、 可追溯性及批次进行管理， 并对各生产现场进行监督 检查。 1 范围 本程序文件规定了标识、可追溯性及批次管理控制程序和要求。 本文件适用于公司内供和外 销产品的控制。 2 标识分类 本公司产品实现的全过程标识对象有：物资器材、在制品、最终产品 发货前，检验人员应仔细核对，并在发货单上签字，以确保产品的数量，在交付时随 产品提交的文件一并提供，防止其丢失和损坏。 重要特性由技术人员在技术文件中明确要求， 生产计划人员、 调度人员、检验人员、仓库保 管人员按要求实施标识；对产品标识分为以下三种类型： a 产品状态标识， 分为产品技术状态标识和产品生产状态标识。 产品技术状态标识在相关 技术文件和生产文件中标识，以便识别出实际的技术状态和约定的技术状态之间的任何区 别。生产状态标识需防止不同种产品相混淆， 采购品一般以标签标识， 在制品按在制品管理 程序执行，最终产品以合格证或标牌进行标识； b 产品检验和试验状态标识： 防止同种产品不同检验状态相混淆， 特别防止不合格品的非 预期使用，采用区域划分、标牌等进行标识，如：待检、合格、不合格、待处理等； c 产品使用状态标识：采用工艺流程记录卡（ Q/XZD-208e-08 ）、在制品台帐、批次号、 试验记录簿以及合格证等标识，并保证可追溯性。 3 可追溯性 3.1 当产品有可追溯性要求时， 应确保有唯一性编号， 并在产品的整个寿命周期内保存相 关记录。 3.2 能追溯由同批原材料或同一加工批次制造的产品的最终去向（交付、报废）； 3.3 对于组合件，能追溯到其组合的单元件以及后面更高级的产品装配的标识； 3.4 对于给定的产品，能追溯其生产（加工、装配、检验）的连续记录 4 批次管理 制造部负责批次管理的归口工作， 各承制单位实施批次管理， 本公司按以下要求实施批 次管理： 4.1 按批次建立工艺流程记录卡 （见 检验的数量、质量、操作者和检验者（见 Q/XZD-208e-08 ），详细记录投料、 加工、装配、 调试、 Q/XZD-302e-02 、Q/XZD-302e-03 ），并保存记录； 4.2 使产品的批次标记与原始记录保持一致； 4.3 能追溯产品交付前的情况和交付后的分布、场所。 , 需标识的关键和 4.4