质量管理案例分析

质量管理案例分析

最近在网上有一则为人们广泛关注的“皮革奶”事件，事件因2009年发现的浙江金华一家企业在含乳饮料中添加皮革水解蛋白的违法行为而开始，在经受“三鹿问题奶粉”事件之后又一次刺激了人们关于中国奶粉问题敏感的神经。

民以食为天，食以安为先。从吃得饱，到吃得好，人民对饮食的要求越来越高。这些年，尽管国家对食品安全前所未有的重视，对一些违法企业的处理，也前所未有的严厉，公众关注高的食品安全公共事件有所减少，但群众对食品安全的担心似乎并没有减少，焦虑反而有所增，这些担心和焦虑，不能说是杞人忧天。

近年来，一些小企业、小作坊、小饭馆频频出现食品安全问题。苏丹红染红的鸭蛋、用硫磺熏的馒头、加石蜡的火锅底料、回收的地沟油等等歪招劣行，不胜枚举。在个别地方，甚至成为一种陋习和“行规”！虽然每次发现，监管部门都进行大检查、严处理，但由于他们经营方式分散，常能打一枪换一个地方，避过风头东山再起，这让消费者感觉到风险几乎无处不在，防不胜防。更有甚者，一些知名品牌、大企业也在食品安全上栽跟头，这对消费者的信心不能不说是沉重的打击。想要缓解公众对食品安全的焦虑，对监管手段提出了更高要求，也要求企业在产品质量的管理上更加重视，要把产品的质量管理放在企业稳定持续经

营的重中之重，不容忽视，一旦有企业忽视产品的质量管理，那么这个企业最终必将走向万劫不复的深渊。

那么什么是质量管理，怎样进行企业的质量管理呢？

质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制。20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,除强调依靠企业全体人员的努力来保证质量以外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。

下面就以2008年的“三鹿问题奶粉”事件为案例分析三鹿集团在质量管理方面的失误以及反思。

案例阐述：

2008年9月初，不断有媒体报道婴幼儿患肾结石的病例且多数食用过三鹿的奶粉，三鹿集团被怀疑与婴幼儿患结石有关。经

过调查，2008年9月11日晚，三鹿集团声明其2008年8月6日前出厂的婴幼儿奶粉受到污染，市场上大约有700吨，并决定召回受污染的奶粉。这是三鹿集团首次公开承认自己的奶粉有问题，“三鹿问题奶粉”事件由此开端。2008年9月16日，22家婴幼儿奶粉厂家69个批次的产品被检出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明等榜上有名，至2008年9月19日9时，全国下架退市的问题奶粉已达3215.1吨。至此，“三鹿问题奶粉”事件波及整个乳制品行业。

“三鹿问题奶粉”事件共造成全国29.4万余患儿致病，至少有6643名重患婴幼儿，三名婴幼儿因此死亡。三鹿集团因此破产，问题奶粉所造成的经济损失巨大，行业遭受的经济损失和信誉损失难以估量。其一期的损害赔偿数额巨大，重患婴幼儿的后遗症问题仍难以确定。受“三鹿问题奶粉”事件影响，中国2008年10月乳制品出口量锐减9成多，其中奶粉更是成为乳制品中出口下降幅度最大的品种，10月出口同比下降99.2%。

企业质量管理问题分析：

首先，由于近年来我国乳制品行业扩张过快导致企业奶源短缺与质量过低是这次事件爆发的根源。2007年全国奶类总产量3633.4万吨，是2000年的4倍之多，年均增长21.7%。一方面是乳制品行业的快速扩张，另一方面却是整个行业的产能严重过剩，一些省份产能过剩40%到50%都很普遍。由于这两方面的原因必然导致企业奶源短缺、质量过低。在2007年到2008年奶源出现短

缺的时候，企业为了保证生产就降低了对原料乳的质量要求，使得不法分子有机可趁认为加入三聚氰胺，这样一来可以通过检验，一来可以虚增奶量。行业过度扩张和恶性竞争，没有控制好奶源质量，最终使得三聚氰胺有机可趁，引发了乳制品行业食品安全事故。

其次，三鹿集团针对已经出现的问题采取轻视、回避甚至掩饰的态度使事态进一步发展，造成更大范围的伤害。早在2007年12月，三鹿集团就收到消费者的投诉，反映有部分婴幼儿食用其生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。2008年3月又接到消费者的相关投诉，到4月底投诉仍是不断增加。但是在这种情况下，三鹿集团并不认为是自身奶粉质量问题，而是认为案发地是不是结石病高发地、是不是婴儿上火等原因，对事件抱着轻视和侥幸的心理。直到2008年5月17日才成立质量问题排查小组，之后发现其婴幼儿系列奶粉中“非乳蛋白态氮”含量是国内外同类产品的1.5至6倍。正是因为三鹿集团严重缺乏产品质量安全意识、对产品质量和消费安全极不负责任，才使得其产品在已经出现问题是得不到应有的重视和及时的处理，使“问题奶粉”继续销售并导致巨大的伤害。

最后，企业各环节质量管理存在严重不足，负责检验产品质量的人员没有按照规定进行认真检查各项指标。三鹿集团原料乳的收购环节质量管理松懈。三鹿集团有专门的技术人员和管理人员负责原料乳的质量把控，但正是由于三鹿集团在企业扩张与奶

源短缺的情况下放松了对奶源地质量管理、降低了质量要求，才使得奶源基地、奶站人员以及奶贩子有机会在原料乳中掺入三聚氰胺以获得利益，最终导致“非乳蛋白态氮”含量超标，引发事故。三鹿集团在产品质量的检验上，过于依赖产成品的质量检验忽视了全过程的质量管理。在事故出现前，三鹿集团没有真正对自己的产品进行过从源头到生产到出厂的全过程检查，而是按照以前的标准对产成品进行出厂质量检验，从而做出了产品“合格”的错误检验结论，让“问题奶粉”大量在市场上销售。集团内部原料乳收购、生产加工及检验等部门缺乏有效地交流与合作。在问题出现之后，三鹿集团组织了检查小组对产品进行检查，但是只对一些可能导致尿液结晶的危害元素进行了检验排查，由于检验的方向不对，所以检验结果为合格。但是，如果原料乳收购和生产加工人员能够及时有效地同检验人员交流，说明在生产加工过程中出现的异常情况，或许有助于检查人员准确检验出问题所在，从而为整个事件的正确处理争取了时间，从而能够减少危害。