中国移动投诉处理工作宝典
中国移动投诉处理工作宝典目录
第一章：投诉的定义、原因、分类 5
【投诉的定义】 5
【客户投诉的原因】 5
【投诉类型】 5
一、普通投诉 5
二、紧急投诉 5
第二章：投诉处理技巧 6
【投诉处理的原则】 6
【常用专业术语】 6
λ感同身受型 6
被重视型 7λ
站在客户的角度去讲述问题 7λ
哄客户 7λ
表扬客户 7λ
其他类型λ 7
【投诉处理套路】 8
细心聆听 8λ
确认反馈 8λ
专业对待，快速解决 8λ
摆事实，讲道理 8λ
谈感情λ 8
【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8
“听”的技巧 8λ
“说”的技巧 9λ
“问”的技巧λ 9
【客户投诉处理场景】 10
一、普通投诉处理的场景案例 10
场景一：如何面对理性的客户 10
场景二：如何面对感性的客户 10
场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11
场景四：当就基本事实与客户发生争执 11
场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11
场景六：当客户要求明显不合理 11
场景七：面对强硬客户 12
场景八：面对情绪激动的客户 12
场景九：面对现实型客户 12
场景十：面对宣泄型客户 13
场景十一：面对秋菊型客户 13
场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 13
场景十三：客户要求书面道歉 14
场景十四：客户一开始就要求找经理 14
场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 14
场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 14
场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 15
场景十八：反复大量投诉，抓字眼 15
二、特殊客户投诉处理的场景案例 15
1、特殊“客户”的界定 15
2、具体场景设计及应对方案 15
场景一：客户情绪稳定 15
场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 16
场景三：客户采取过激行为 16
三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 19
场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。 20
场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。 20
第三章：投诉处理基本原则与流程 21
一、投诉处理基本原则 21
首问负责制 21λ
预处理原则 21λ
逐级处理、逐级上报原则 21λ
及时申报原则λ 22
信息准确性原则 22λ
二、普通投诉处理流程 22
三、重大投诉处理流程 23
四、媒体接待处理流程 26
第四章：投诉操作系统管理规范 27
【投诉一体化工单管理规范】 27
一、工单类型选择 27
二、工单内容填写要求 28
三、工单紧急类型选择 28
四、工单填写格式 29
五、工单处理方式 29
【节假日投诉工单处理流程】 29
一、投诉工单处理方式 29
二、具体工作要求 29
三、投诉工单处理流程 30
【资费争议管理规范】 30
一、资费争议的定义及分类 30
二、资费争议处理原则 31
三、单个资费争议处理流程 32
四、资费争议处理时限 33
五、资费争议处理权限 34
六、资费争议审批流程 34
七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围 36
八、资费争议管理 38
第五章：客户投诉接待处理规范 40
一、《服务厅服务接待表》使用规范 40
1、“服务厅服务登记表”填写要求 40
2、其他管理要求 41
二、相关服务承诺 41
第六章：投诉处理指引 42
一、基础通信 42
1、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。 42
2、手机无法收发短信 42
3、投诉香港日套餐 43
二、信息安全 43
客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止 43
三、业务支撑问题 44
客户反映一卡多号业务无法正常使用 44
四、通信费用 45
1、客户反映在边界地方收到过境信号。 45
2、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生GPRS日租。 45
五、梦网业务 45
1、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。 46
2、否认定制SP公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。 46
3、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。 47
六、自有业务 47
1、已开通彩铃功能，没有播放铃音。 47
2、音乐卡套餐，没有彩铃功能。 48
七、集团业务 48
客户反映无故开通短号集团网（没有使用短号的记录） 48 第七章：故障（投诉）常规解释口径 49
一、网络类故障解释口径 49
1、话音类解释口径 49
2、增值短息类解释口径： 50
3、充值类解释口径： 50
4、割接工程类解释口径： 50
5、自然灾害网络故障解释口径 51
6、网络覆盖类解释口径 51
（1）城中村类 52
（2）工业区类 52
（3）高层楼宇 52
（4）辐射和逼迁类 53
（5）边界漫游类 54
（6）本地接收香港信号类 54
二、服务密码被盗解释口径 55
1、为什么我的手机服务密码会被修改？ 55
2、为什么我的手机会被停机（/设置呼叫转移）？ 55
3、为什么他们会知道我朋友的手机号码？ 55
4、你们公司对于此类事件有什么具体措施？ 56
5、你们公司如何保管客户服务密码？ 56
6、对我的损失，要求公司赔偿。 56
7、要求公司报案。 56
三、服务类解释口径： 56
1、客户要求书面回复投诉 56
2、客户对我司的处理方案不满意，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满足。 56
3、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不提供服务 57
第八章其它
第一章：投诉的定义、原因、分类
【投诉的定义】
客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉
【客户投诉的原因】
客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面：
λ您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现
您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的λ
未经他的同意为他申请了某种业务λ
λ她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬
您或您的同事对她冷漠或推托她的问题λ
他的信誉和行为受到质疑λ
λ您未能迅速地解决他的问题
【投诉类型】
按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。
一、普通投诉
普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
二、紧急投诉
紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。
以下各类投诉属于紧急投诉：
重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。
越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。
批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。
重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。
跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。
重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。
敏感客户投诉：其它由**分公司或客户服务（**）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。
第二章：投诉处理技巧
【投诉处理的原则】
依法处理是底线，合情合理才是标准！
【常用专业术语】
λ感同身受型
我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。λ
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会λ
λ发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？
被重视型λ
XX先生您都是我们XX年的老客户了…λ
λ您都是长期支持我们的老客户了
多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了λ
您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解λ
λ我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了
您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？λ
λ啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
站在客户的角度去讲述问题λ
λ这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
λ哄客户
非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步λ
λ谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户λ
λ XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性
其他类型λ
请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的λ
λ感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平
对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的λ
谢谢，这是我们应该做的λ
λ我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复
λ您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
λ对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。
【投诉处理套路】
细心聆听λ
不要一开始就做辩解λ
λ如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉
不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹λ
λ不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油
不要因为别人说话有口音就存在偏见λ
确认反馈λ
λ认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述
做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等λ
适时做回应:“恩,是这样啊………”λ
λ使用语言缓冲表示理解说话者的感情
专业对待，快速解决λ
当场快速解决λ
不能当场解决的,承诺时限λ
λ对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理λ
多说您能做什么而不是您不能做什么λ
λ站在客户的角度去解释问题
谈感情λ
多使用“糖衣炮弹”λ
【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】
“听”的技巧λ
λ闭嘴竖耳认真听，不打断客户
适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核λ
听取重要的论点λ
记录关键的信息λ
λ重复你听到的客户需求，切忌揣测
站在客户的角度听，别以自己为中心λ
试着去了解客户的感受λ
λ倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”
λ听的过程要思考，为回答找方案
切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音
“说”的技巧λ
礼貌客气的说λ
λ想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案
话要说到点子上一针见血λ
不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”λ
λ尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”
交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因λ
λ语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信
重复问题的重点，确保客户理解λ
λ学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低λ
λ有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输
“问”的技巧λ
发问——也会代表一种情感、态度λ
λ关心的问——可增强感情有利于沟通
好的问题——可帮助了解更多的信息λ
不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业λ
λ不当的问——会惹麻烦
怎么负责任λ
把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉λ
交办要有效,还要有跟进λ
λ以终为始,为结果负责
敢担当责任,不推卸λ
λ以人为本别过于信赖机器
【客户投诉处理场景】
一、普通投诉处理的场景案例
场景一：如何面对理性的客户
【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。
【措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意
对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。
【例子】先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同时，还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。
场景二：如何面对感性的客户
【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。
【措施】注意“动之以情”。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意
【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。
您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。
场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿
【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。
【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。
【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说：“。。。。。。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。
场景四：当就基本事实与客户发生争执
【情景】当客户与我们争论‘事实’细节
【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。
李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。
柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗？场景五：当就‘结论’与客户发生争执
【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的“结论”
【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向‘解决问题’。
【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？
场景六：当客户要求明显不合理
【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。
【措施】对人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。
【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？
场景七：面对强硬客户
【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的
客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。
【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。
【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好？
场景八：面对情绪激动的客户
【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动.
客户起诉内容围绕时间的起因,背景,给他带来的影响,以及由此而产生的委屈,困扰.
【措施】当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。
【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢?
场景九：面对现实型客户
【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。
【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案[如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。
【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。。。。。。我建议您暂且。。。。。。这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您。。。。。。您看好吗？
场景十：面对宣泄型客户
【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨
【措施】投诉处理过程就是“听说读写”的过程其中应该以‘听’为主。
我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。
【例子】噢，真的啊！对不起。。。。。。是。。。。。。嗯。。。。。。
场景十一：面对秋菊型客户
【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。
【措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。
【例子】赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解释为何A套餐和B套餐不能共享。对不起，如果您需要我们帮您挑选适合您的套餐，我们一定尽量帮您。但目前这两个套餐确实不能共享。或者您有其他更好的建议，也欢迎您提供给我们。
场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户
【情景】抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越级投诉等手段要挟。
【措施】无理型的客户，我们要第一时间明确告诉对方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事绝对无法办到。不要试图从道理上说服对方，要强调我们的结论。
【例子】如果该问题店面经理或者分公司投诉支撑已给出明确的处理结果的，请按处理方案向客户解释，李先生非常抱歉，可能我们要向您说道歉了。今天我们讨论了很多问题，我们几乎对所有问题达成一致。唯独对您这一要求，我们对您说抱歉了，真的不好意思。这样吧，您看这样好不好[提出我们的处理方案]如客户有新的要求或不接受该解释建议提交单处理，您的问题我已经记录下来了，到时将有专人给您回复。
场景十三：客户要求书面道歉
【情景】事实已经清楚，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。
【措施】表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。
【例子】赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。您看我们这边能为您做什么呢？如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。
场景十四：客户一开始就要求找经理
【情景】客户不肯和我们讲话，直接要求找经理
【措施】首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。
【例子】不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释我可以帮到您！
场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题
【情景】客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理方案。
【措施】温和地提醒客户，我们愿意为其提供优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。【例子】李先生，请问，您现在是有新的情况需要补充说明，还是发现我们当时给您的承诺至今没有兑现？不好意思，如果您没有新的麻烦。只是在针对过去发生的事，告诉我们新的想法，我们很乐意聆听您的意见。
场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案
【情景】客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。
【措施】强调服务能力，避免辩论。
【例子】李先生，您是我们的客户。尽量让您满意，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰
【情景】客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈。【措施】认同，理解，同情。
【例子】李小姐，我真的理解您。。。。。。，请问，
现在事情已经过去了吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的！
场景十八：反复大量投诉，抓字眼
【情景】事无大小，遇到麻烦就投诉。
【措施】不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。
【例子】“刘小姐，我已经将您的事情记下来了。我们在48小时内给您回复！”
二、特殊客户投诉处理的场景案例
1、特殊“客户”的界定
客户集体投诉（3人以上），在服务厅进行拍照、录音、派传单等影响正常工作秩序，进而高额索赔或提出其他特殊诉求（如面见公司领导、书面回复、公开道歉等）。
2、具体场景设计及应对方案
备注：具体客户投诉问题的解释口径，请参照各相应规范。
场景一：客户情绪稳定
处理方法：
按照正常流程处理，并按照重大投诉的流程上报分公司支撑和市场经营部服务管理室备案，现场记录客户的意见，给客户明确的信息；
解释口径：我们已经将您的情况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，请您放心。
2、按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；
3、上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。
场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定
处理方法：
1、客户的意见属于合理意见
（1）可以跟客户解释我们的立场和态度，争取客户理解。
解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，我们也表示一定会跟您跟进，争取早日处理。不过您现在一直呆在这里，一来耽误您的时间，二来影响我们的工作，所以请您先回去，我们会尽快将处理结果通知您。
（2）按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；
（3）上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。
2、服务厅认为客户的意见属于不合理意见
（1）通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室，协调是否可以满足客户要求；
（2）如不能满足，则告诉客户我们理解他的情况，但对他的意见不表示支持。
解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，但您的要求没有法律依据，我们无法满足您的要求，我们只能做到……（根据处理意见而定），请您考虑。
（3）如果客户继续不愿离开，可安排一名工作人员慢慢跟客户解释，让客户明白我公司的立场及以后遇到同类事情的处理方法。
场景三：客户采取过激行为
（一）客户阻止其他客户办理业务（如阻止在前台办理业务、阻止进入服务厅）。
处理方法：
1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。
解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。
2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说：
解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。
3、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。
解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。
4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。
5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。
（二）客户在服务厅大吵大闹，口头散布不良信息、派发传单或拉拢其他客户加入行列，影响公司声誉。
处理方法：
1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。
解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚法。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。
2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说：
解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。
3、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。
解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。
4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。
5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。
（三）客户在服务厅拍照、录音取证。
处理方法：
以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户：
解释口径：
先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。
（四）客户聚众在服务厅门口闹事（破坏财物、阻止其他客户进出、大声扰攘），影响其他客户办理业务，造成其他人围观
1、保持冷静，立即报警110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室；
2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人；
口径：先生（小姐），您好！我公司有专门的投诉渠道，（接着按解释口径解释），如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，不是处理问题的办法，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。
3、如客户不听解释，继续妨碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打客户，以免造成恶劣影响：
口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚法，您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，这些都将作为报案证据。
4、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。
解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。
5、执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人协助执法人员处理，以免给其他客户带来负面印象。
6、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。
（五）客户在服务厅蓄意破坏财物、资产
1、采取所有措施，立即制止客户行为；
在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身安全、物件安全得到保证的情况，立即阻止破坏行为，同时立即报警，并通知行政服务中心安全保卫室、分公司支撑人员、市场经营部服务管理室；
2、如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身安全为前提，再决定是否跟踪追回失物。
3、保护现场，协助执法人员处理，调出客户资料、录像。
（六）客户携同记者来采访
原则上如无综合部的同意，服务厅不接受媒体采访。
处理方法：
1、由服务厅管理人员在大客户室接待来访人员；
2、首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按解释口径回复客户；
3、尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电话；
4、第一时间通知综合部传媒管理接口人
5、解释口径：您好！我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的联系方式，综合部会安排专人跟您联系。
三、充值卡被套取密码投诉的工作指引
场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。
1、投诉处理的解释口径
1) 在服务厅购买
解释口径：我公司服务厅在销售话费卡时，话费卡的密码涂层是完好的，现您所持的话费卡密码涂层已刮开，我们难以判断该话费卡充值的情况。在此，我们提醒您，在购买话费卡时，建议现场进行充值。
2) 在非服务厅渠道购买
解释口径：由于您的话费卡不是在我公司服务厅购买，我们难以了解您购买的情况，建议您向售卡点咨询有关具体情况。在此，我们提醒您，请尽量在我公司服务厅或正规的分销网点购买话费卡，如在一些临时商店购卡，建议现场进行充值，从而保障您的利益。
3) 因客户强烈投诉，可通过话费争议流程处理
解释口径：您是我公司的忠实客户，对您的损失，经请示公司后，同意酌情给予您话费补贴。因为该话费卡无故被充值，我公司需留下您有效身份证件的复印件，以备我公司统一向公安机关报案处理。（留下复印件，主要是针对部分不法分子故意骗取话费的一项阻吓作用，请将复印件附在话费争议受理单后）
2、工作指引
1) 第一步：确认客户投诉的话费卡是否属于**公司的服务厅销售，并根据解释口径向客户解释。
2) 第二步：解释后记录客户所反映的具体情况，在营销广场→数据报表→非常规→密码或充值投诉统计中记录相关的客户投诉信息。
如客户强烈要求，可由店面经理根据话费争议流程酌情处理。
情景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。
1、客户投诉处理的解释口径
1) 要求我公司对购卡者购买的卡进行“封卡或冻结”处理
解释口径：因我公司并非司法机关或执法部门，无权对任何客户购买的卡进行处理。如果出现您所反映的情况，我们建议贵公司加强业务管理，在售卡时多加留意，以防所售货品给不法者盗用或遭受不法分子诈骗。
2) 客户要求我公司承担责任
解释口径：由于您的话费卡不是从我公司直接购买，我们难以了解您购买的情况，为妥善解决您的为问题，建议您向给您售卡的单位咨询有关具体情况。
2、工作指引
解释后记录客户所反映的具体情况，通过投诉一体化系统填写答复单记录相关的客户投诉信息。工单类型：投诉申告→信息安全→分销商充值卡/储值卡被盗用/遗失
第三章：投诉处理基本原则与流程
一、投诉处理基本原则
l 首问负责制
1、受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。
2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。
l 预处理原则
服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。
l 逐级处理、逐级上报原则
对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。
l 及时申报原则
一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。
l 信息准确性原则
各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。
二、普通投诉处理流程
首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。
服营厅员工接待的投诉必须填写《服务厅服务登记表》。
对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每48小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。
三、重大投诉处理流程
首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在1小时内给予处理意见，首问员工务必在48小时内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。
如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下：
1、服营厅员工必须在半个工作日内通过电子流详细补充<<重大投诉申告表>>，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。
2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。
3、客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。
4、对于三大界面经过调配资源依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。
备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见
四、媒体接待处理流程
第四章：投诉操作系统管理规范
【投诉一体化工单管理规范】
一、工单类型选择
一线在解答客户咨询、业务、投诉受理时，应作好“咨询”、“业务受理”、“用户预约”和“投诉”的区分。
1、投诉申告栏
投诉栏共包含以下内容：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务、奥运服务。一线人员须严格按照各类业务的《投诉工单目录树》的定义选择相应的栏目。
2、业务受理栏
特指一线人员在为客户办理业务的过程中，因权限不足而需要后台部门协助处理，如果不属于该范畴不允许使用。
3、预约栏
特指一线人员在为客户提供服务的过程中，因某些原因未能为客户办理，需要后台人员、客户经理等跟进。
4、用户咨询
前台在解答客户咨询时，发现该咨询内容“有必要”进行记录的投诉。（“有必要”是指对其他人员有帮助，客户已明确或有意向就同一问题二次咨询或了解）
二、工单内容填写要求
1、工单中填写的受理号码必须是客户投诉、咨询、预约、业务受理的号码。
2、工单中应如实、准确地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证情况等；
3、工单内容应简洁、明确，尽量避内容冗长。
4、工单回复的内容必须包含投诉处理过程，回复内容，客户满意程度，回复人员，回复时间5大方面内容。
三、工单紧急类型选择
1、俱乐部客户：统一选用“特急单”类型；
2、普通客户、积分卡客户及预付费品牌客户：非紧急单选用“一般单”、紧急单选用“紧急单”类
型；
四、工单填写格式
一线人员提交工单前必须在“用户地市”选择归属的技能组，“工单类型”必须选择“服务厅工单”，以避免出现工单乱飞的现象，而影响客户投诉的处理。
五、工单处理方式
1、对于只是需要在系统中记录客户的投诉，统一选择“提交”处理方式；
2、需要其他部门处理或归档的工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”“外派”；
3、对于已处理或不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。
【节假日投诉工单处理流程】
一、投诉工单处理方式
节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的投诉工单直接由北区服务营销中心竹子林服营厅安排专人监控和处理, 在确认每一投诉单处理人后，采用以下方式处理：
（一）竹子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授权点对应的渠道经理;
（二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。
（三）竹子林服营厅协助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行直接处理，并按要求填写《节假日竹子林服营厅工单处理日志》。
二、具体工作要求
（一）请南、北区域客户经理、渠道经理必须保证手机 24 小时处于开机状态；
（二）请集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必须保证节假日专人值班。（三）请各渠道保证对于每一投诉单必须在4小时内通过短信或者邮件反馈与客户的具体沟通情况，如果处理过程中需要通过系统查询相关资料请直接致电竹子林服营厅值班人员。
（四）如果在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未及时处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采用逐级上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组。
三、投诉工单处理流程
【资费争议管理规范】
一、资费争议的定义及分类
资费争议是指我公司客户对其应缴纳的费用产生质疑，要求我公司核查、处理的投诉。在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的也纳入资费争议管理的范围。具体产生原因具体分为：
一级分类二级分类说明
公司原因业务设计/规则因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不完善所引起的资费争议。
服务质量因前台服务人员错办、漏办业务引起的资费争议。
支撑系统因支撑系统出现性能故障、系统功能设计不完善等支撑系统原因引起的资费争议。
网络支撑由于网络调整、网络不稳定或故障等网络原因而造成的资费争议。
终端设备指手机、SIM卡、充值卡等实物形式的质量引起的资费争议
SP原因退订不成功客户无法退订业务、退订不成功引起的资费争议。
定制类客户在不知情的情况下被SP开通业务引起的资费争议。
销号类销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用。
SP资费争议/计费问题类免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费。
终端使用问题由于手机设置不正确导致无法正常使用业务引起的资费争议。
网络类因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用引起的资费争议。
业务使用类无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务引起的资费争议。
其他宣传资料不明确、梦网骚扰短信等引起的资费争议。
合作渠道原因代收费因银行、邮政储蓄等委托代收费机构的原因所引起的资费争议。
代理商因代理商等原因所引起的资费争议。
其它原因客户原因因客户自身原因引起的资费争议。
互联互通因其他运营商网间互联互通引起的资费争议。
特殊原因其他一些无法或很难确认具体原因或责任人的资费争议。
二、资费争议处理原则
1、资费争议的处理，必须坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应进行周密调查、并认真核实数据。
2、对于符合“收费误差，双倍返还”范围的资费争议应严格按《中国移动通信集团广东有限公司“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围（执行）》的原则进行处理。
3、对于批量资费争议处理应由投诉事件的业务管理部门牵头与资费争议管理部门等相关单位共同制订问题解决方案（包括批量资费争议处理方案），以正式文件形式明确处理方案并向退费操作部门发起退费要求。
4、在处理资费争议时，应遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时限内退费。对于确实无法查证或在规定时限内无法给予客户查证结果的，应遵从客户有利、企业有责原则，可先作退费处理。
5、客户提出无主动订购梦网业务并要求退费（退订）主张，原则上要遵循“先查证后退费（退订）”的原则，在核实客户定购的梦网内容和已扣费的基础上，做退费和退订处理。
6、资费争议处理结果应形成文档记录（含纸质文档、电子文档），文档内容应包括产生资费争议的原因、退费金额、相关审批处理意见等信息。
三、单个资费争议处理流程
四、资费争议处理时限
1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或SP方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作；
2、自受理客户的退费和返还请求之日起，资费争议受理部门必须在相对应的投诉类别处理时限范围内完成核查、确认工作并明确是否退费。自承诺退费之日起，须在7个工作日内完成退费操作。
3、对于7个工作日内仍无法核实而客户坚持要求退费等特殊情况，可按客户有利原则退费（只退本金），然后继续进行查证，确认后再根据查证结果进行处理。
五、资费争议处理权限
1、单个资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）
退费额度范围授权层级
0-100元一线受理人员（营业员、话务员、综援员）
100-500元班组长级（店面经理、热线班长、综援班长）
500-2000元室经理级
2000-5000元市公司部门总经理级（含副总）
5000元以上市公司总经理级（含副总）
2、批量资费争议范畴
（1）如果涉及金额变动的批量退费或费用调整（含全品牌），必须满足10户（不含10户）以上或总金额大于3000元（含错一奖一）。不符合此原则的退费或费用调整请走正常的资费争议流程。（2）如果不涉及金额变动则无户数及金额限制。
3、违约金方面对普通客户产生的违约金，服务一线员工可酌情减免相关费用。
六、资费争议审批流程
1、单个资费争议处理审批流程
按照审批权限，通过服务营销系统――协作办公――电子流平台――资费争议审批申请，按照对应的资费争议范围进行提交
λ500元以内：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元以内资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，直接结束或者转交话费争议操作员处理。
λ 500－2000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元－2000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。
λ 2000－5000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“2000元－5000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。
2、批量资费争议审批流程
（1）故障及省计费退费类
由业务部门发布退费业务通知（经过信息技术中心会签），同时通过电子流提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。由客服（**）中心协助进行客户告知工作。相关业务通知及电子流需附加系统故障单。
（2）非故障类退费及费用调整
需求部门提公司请示，公司领导审批后，通过电子流平台提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。如果不涉及金额变动，则直接通过电子流平台申请即可。
七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围
序号双倍返还的适用范围具体案例
1 我方原因导致客户办理业务（包含优惠政策）后未能按业务优惠内容执行收费，多收客户费用的；我方原因导致业务办理不成功（资费套餐、个人使用的集团产品等），无法按业务优惠内容执行收费；
业务办理成功，但无法按业务优惠内容执行收费（资费套餐、个人使用的集团产品等）；
2 未经客户同意办理业务（包含开通和取消），多收客户费用的；客户否认办理业务（包含开通及取消），经核查确属我方原因导致多收客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）；
3 未按与客户约定的促销优惠政策进行收费，多收客户费用的；业务捆绑到期后没有主动与客户确认是否继续使用导致多收客户费用的；
实际的业务收费与业务宣传不符
免费业务出现收费情况
个人使用的集团产品未按优惠内容执行收费导致多收客户费用；
4 未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；未按资费优惠政策、生效时间执行优惠内容导致多收客户费用的；
优惠内容中途变更导致多收客户费用的；
未按优惠内容执行收费，重复收取客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）；
5 我方原因未及时清理原客户定购关系导致号码重新投放市场后进行收费，多收客户费用的；二次放号导致的多收费（移动信息服务费及集团产品等）；
6 长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的；长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的；
7 我方原因导致客户未享受相应服务但进行收费的；我方原因导致客户定制自有移动信息服务（如手机报纸、彩信漫画等）后全月未提供服务；
8 点播类移动信息服务，系统未进行资费提醒之前产生信息费的；系统进行资费提醒前产生的信息费，包含10086709资费提醒短信或WAP资费提醒页面；
9 点播类移动信息服务，系统重复出现资费提醒但未提供服务的；确认点播业务后未提供服务，重复出现资费提醒页面；
10 包月类移动信息服务，取消业务后仍收取包月信息费用的；我方原因导致业务取消后仍收取包月信息费用的；
11 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；通话时长、GPRS 流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；
12 对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。我方原因导致收取了客户实际并未发生的通信费或业务月租费；
序号不属于双倍返还的项目具体案例
1 上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”；对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的
2 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求
3 促销优惠中与客户约定当月扣费次月赠送话费的优惠政策不属于“收费误差，双倍返还”的范围；未在与客户约定的时间内进行话费赠送
4 我方原因导致操作、解释或宣传失误引发的资费争议，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；客服人员业务解释错误
未在48小时内对客户进行首次答复
5 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；
6 边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；
7 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。
8 客户对增值业务合作方（SP）移动信息服务的举报证据不足，而我方测试服务正常的，不属于“收
费误差，双倍返还”的范围；提供的WAP网址无法链接，未能证实客户反映的情况；
其它证据在调查过程中没有得到证实的；
9 点播类移动信息服务，系统进行资费提醒之后产生的信息费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；系统进行资费提醒后客户选择继续使用移动信息服务产生的信息费用；
八、资费争议管理
根据SOX法案相关内部控制点要求，所有退费数据处理前必须有审核签字确认环节，即：每单资费争议的处理，服务一线员工都必须填写《**移动客户接待上访表》及相关部门的处理意见。填写《**移动客户上访表》的内容要清晰及注明产生争议的原因，如客户反映因系统问题引起的资费争议，则必须附带系统维护部门的处理意见，并应于每天下班前将有退费的《**移动客户接待上访表》打印出来交店面经理或负责人备案和审核人签字。店面经理需审核每单争议处理的合理性及退费金额是否由相应权限人签字，给予服务一线员工处理争议的指引。每月各厅（组）必须按照报表、依据上交的管理要求，打印《**移动客户接待上访表》和《资费争议电子流审批单》上交分公司综合管理部门，资费争议相关管理要求如下：
（一）各厅（组）以星期为周期对资费争议处理情况进行自查，自查内容主要包括：
1、BOSS系统退费总额与客户反映有异议的金额是否相符。
2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。
3、退费操作选择类型是否有误。
（二）各厅（组）以月为周期对资费争议处理情况进行自查，分公司汇总人根据报表核查，内容主要包括：
1、BOSS系统退费总额与梦网退费报表的金额是否相符。
2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。
3、退费操作选择类型是否有误（对于梦网退费必须选择梦网（SP）引起，如果属于移动公司系统故障导致，请提供相关部门确认的依据，例如投诉单）
4、是否按照规范提供相关退费依据（清单、上访表）
5、退费情况是否与其他渠道重
第五章：客户投诉接待处理规范
一、《服务厅服务接待表》使用规范
1、“服务厅服务登记表”填写要求
（1）客户信息栏
客户存联：客户名称（投诉客户的姓名），受理号码（投诉号码），日期（接待时间，精确到小时），号码品牌，联系电话（投诉号码或者其他联系号码），客户类型（钻卡、金卡等），接待服务厅（服营厅联系电话）。
服务厅存联：与客户存联一致，并在“其他信息”栏填写投诉一体化系统流水号。
（2）客户投诉信息栏
根据客户投诉的具体信息进行记录。
（3）沟通处理过程
客户存联：填写接待工号，并请客户签名确认
服务厅存：1、沟通过程：详细记录每次联系客户的准确时间（精确到分钟），联系方式，与客户沟通的具体内容，客户每次反馈的具体意见。
2、跟进情况：详细记录与客户达成的共识，具体时间和跟进的工号。
3、回访情况：详细记录对特殊客户（VIP客户，集团关键人、联骆员，党政军客户，服务质量类投诉）回访的时间和具体的内容。
2、其他管理要求
（1）请全体员工在受理客户投诉的过程中认真填写“服务厅服务登记表”，填写并与客户确认完成后，提供第一联给予客户。
（2）对于填写错误“服务厅服务登记表”，需要明确注明“作废”，并由店面经理签名确认。（3）对于已经使用完成的“服务厅服务登记表”必须留存以备核查。
（4）请店面经理每天根据“服务厅服务登记表”的客户投诉信息进行时间点监控，避免出现未按照服务承诺回复客户，并每周对数据进行分析，在经营分析周报中反馈。
（5）分公司服营厅督导根据管理规范，每月不定期对登记表的填写进行抽查，对于不符合规范要求的服营厅进行通报。
二、相关服务承诺
为了体现不同品牌的客户服务的差异性，各服务界面应严格按要求完成处理并回复客户。
类型完成处理并回复的时限
VIP客户 24小时
越级投诉 48小时
全球通客户 48小时
动感地带、神州行、外网客户 96小时
重大投诉 24小时
重复投诉 48小时
批量投诉 48小时
国际业务（含国际漫游） 24小时
接外省转来投诉 72小时
交外省转出投诉 120小时
体现快速响应原则，无论投诉是否能够在上规定的时限内处理完毕，都应在48小时内首次回复客户。第六章：投诉处理指引
一、基础通信
1、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。
【投诉原因】号码进入黑名单。
【分析判断】通过询问客户进行判断。
【解释口径】你好，由于充值输入的密码多次有误，现在号码已进入充值黑名单，我记录下来为你处理,请24小时后再试.！
【操作指引】预付费品牌：通过BOSS2.0系统――个人客户业务――业务变更――预付费业务受理――充值黑名单管理操作。
全球通客户：通过投诉一体化系统提交受理单到网维，工单类型：业务受理→全球通→基本业务→解黑名单
2、手机无法收发短信
【投诉原因】客户手机收发短信不成功
【原因分析】a、没有申请短消息功能； b、手机或SIM卡故障（SIM卡铜片脏了、氧化或变型等导致SIM卡接触不良或损坏）；c、手机或SIM卡内存满； d、没有正确设置短消息中心号码； e、发送号码输入有误； f、手机激活了限制所有呼出； g、手机设置菜单信息类型未选择“文本方式”；
h、手机所在位置无信号、信号差或不在服务区内； i、手机与卡之间配合问题。
【分析判断】（1）记录客户产生现象的时间、位置、对方的号码。
（2）与客户更换手机测试并记录手机型号。
（3）查看BOSS系统中客户手机状态是否有异常。
中国移动网络系统GIS平台技术规范V090
中国移动网络系统GIS平台技术规范V090
中国移动通信企业标准 QB-×××-×××-×××× 中国移动 网络系统GIS平台技术规范 OSS GIS Platform Technical Specification 版本号 0.9.0 2009-××-××发布2009-××-××实施 中国移动通信集团公司发布
目录 前言......................................... XX 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语、定义和缩略语 (7) 4总体建设原则与目标 (15) 4.1总体目标 (15) 4.2系统定位 (16) 4.3建设原则 (17) 4.4数据管理范围 (18) 5系统整体架构 (19) 5.1总体架构 (19) 5.2G IS功能架构 (21) 5.3G IS技术架构 (24) 5.3.1.............................. 空间数据层 24 5.3.2.............................. GIS服务层 25 5.3.3.............................. 服务访问层 26 6GIS功能 (26)
6.1空间数据管理 (26) 6.1.1................................ 数据模型 26 6.1.2................................ 数据维护 28 6.1.3............................ 数据导入导出 29 6.1.4............................ 数据离线编辑 29 6.1.5.......................... 空间元数据管理 30 6.1.6............................ 数据质量控制 31 6.2G IS基础功能管理 (33) 6.2.1................................ 图层管理 33 6.2.2................................ 渲染管理 34 6.2.3.............................. 专题图管理 35 6.2.4................................ 地名管理 36 6.2.5................................ 地图制作 37 6.2.6................................ 地图输出 39 6.2. 7................................ 地图浏览 40
中国移动个人与家庭市场的全业务运营研究_戴静
中国移动个人与家庭市场的全业务运营研究 戴静信息产业部电信研究院规划设计研究所工程师 姚柒零中国移动通信设计院工程师 摘要：从业务融合的角度对全业务的概念进行了深入的探索，得到了对移动运营商的启发和建议。然后依据外部竞争环境、中国移动自身发展状况，对全业务整体策略进行了总体定位，着重对个人家庭市场的全业务策略进行了差异化定位。最后对中国移动个人家庭市场在不同运营时期均作了详细分析与全业务运营策略的部署。 关键词：全业务运营，固定与移动融合 Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｄｉｓｃｕｓｓｅｓｔｈｅｃｏｎ－ｃｅｐｔｏｆａｌｌ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｖｉｅｗｐｏｉｎｔｏｆｓｅｒ－ｖｉｃｅｃｏｎｖｅｒｇｅｎｃｅａｎｄｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｓｏｍｅｓｕｇｇｅｓ－ｔｉｏｎｓｔｏｍｏｂｉｌｅｏｐｅｒａｔｏｒｓ．Ｔｈｅｎ，ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｎｄｔｈｅｓｔａｔｕｓｏｆＣｈｉｎａＭｏｂｉｌｅ，ｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｓｔｒａｔｅｇｙｏｆａｌｌ－ｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｏｒｉｅｎｔｅｄ，ｗｉｔｈｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｌｐｅｒｓｏｎａｌａｎｄｈｏｍｅｍａｒｋｅｔｓｂｅｉｎｇｐｏｓｉｔｉｏｎｅｄ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｓａｎａｌｙｓｅｓｔｈｅｐｅｒｓｏｎａｌａｎｄｈｏｍｅｍｏｂｉｌｅｍａｒｋｅｔｉｎｄｉｆｆｅｒｅｎｔｐｅｒｉｏｄｓｉｎｄｅｔａｉｌｔｈｅｎｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｔｈｅａｒｒａｎｇｅｍｅｎｔｓｆｏｒａｌｌ－ｓｅｒｖｉｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｄｅｐｌｏｙ－ｍｅｎｔ． ＫｅｙＷｏｒｄｓ：Ａｌｌ－Ｓｅｒｖｉｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎ，ＦＭＣ 一、全业务运营概述 １．全业务运营概念 全业务可从电信管制、业务属性及市场三个角度进行定义。全业务运营则可以从两个角度来看待，一是从管制视角带来的狭义全业务；一是从多业务领域与电信结合的广义全业务。具体表述可参照图１。 ２．固定移动融合概念 在十年之前，固定移动融合（ＦＭＣ）就被提出来，它被认为是最终的网络融合，提供无差别的移动和固定服务，移动电话提供像固定通信一样的增值服务，固定电话提供全球的移动性，而且可以在一个号码、一个帐单、一个服务 协议的条件下提供服务。
中国移动上海分公司简介
企业logo 中国移动通信集团介绍 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，以“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 中国移动是联合国全球契约（Global Compact）正式成员，认可并努力遵守全球契约十项原则，并加入该组织倡导的“关注气候变化”（Caring For Climate）行动。目前，中国移动已成为气候（Climate Group）成员，努力在应对气候变化中发挥积极作用。中国移动积极投身社会公益事业，获评“最具公益心的中国企业”等称号。 公司简介 中国移动通信集团上海有限公司是中国移动（香港）有限公司下属全资子公司，主要经营上海地区的移动电话（网号134-139，150，157-159，188）、IP电话、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。 目前，上海公司客户规模达到1375万户，全年通话时长、净增话务量市场份额、运营收入等指标均在大都市成熟市场上保持良好发展态势，为企业的全业务运营奠定了坚实的基础。
03-01-中国移动综合网络资源管理系统技术规范 通用功能分册V101_
中国移动通信企业标准 中国移动 综合网络资源管理系统技术规范 通用功能分册 I n t e g r a t e d N e t w o r k R e s o u r c e M a n a g e m e n t S y s t e m : C o m m o n F u n c t i o n 版本号：1.0.1 中国移动通信集团公司 发布 2009-1-1发布 布 2009-1-1实施 施 QB-W-044-2008
目录 前言......................................................................................................................................................... III 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语、定义和缩略语 (1) 4业务需求背景 (4) 5总体建设原则和建设目标 (4) 5.1系统定位 (4) 5.2总体目标 (5) 5.3建设原则 (6) 5.4资源管理范围 (6) 6系统通用功能 (8) 6.1系统功能组成 (8) 6.1.1一级功能架构图 (8) 6.1.2二级功能架构图 (9) 6.2系统基础维护 (11) 6.2.1资源模型管理 (11) 6.2.2资源命名管理 (14) 6.2.3数据质量管理 (16) 6.2.4批量数据导入导出 (19) 6.2.5系统管理工具 (20) 6.3资源存量管理 (23) 6.3.1基础功能 (24) 6.3.2空间资源管理 (28) 6.3.3物理资源管理 (29) 6.3.4逻辑资源管理 (31) 6.3.5业务资源管理 (34) 6.3.6资源拓扑管理 (35) 6.3.7资源机历管理 (35) 6.4资源应用功能 (36) 6.4.1调配类应用 (36) 6.4.2分析类应用 (39) 6.4.3展现类应用 (42) 6.4.4其他类应用 (43) 6.5资源数据共享服务 (45) 6.5.1资源数据共享服务方式 (45) 6.5.2服务开通类应用的资源数据共享服务 (45) 6.5.3故障支撑类应用的资源数据共享服务 (46) 6.5.4备品备件类应用的资源数据共享服务 (46) 7系统技术功能要求 (46) 7.1流程功能要求 (46) 7.2软件设计要求 (46)
中国移动客户投诉处理技
第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是规范！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
中国移动薪酬管理现状分析
毕业设计 中国移动薪酬管理现状分析
目录 一、中国移动薪酬管理现状分析 (2) (一) 公司薪酬管理现状 (2) （二）公司薪酬管理存在的问题 (2) 二、薪酬管理制度改进 (5) （一）全面薪酬战略 (5) （二）薪酬体系设计的目标 (5) （三）薪酬体系设计的原则 (6) （四）薪酬水平的决定因素 (6) （五）主要薪资形式的实施办法 (7) （六）试用期薪酬规定 (8) （七）加班工资规定 (8) （八）薪酬支付办法 (8) 三、公司总体薪酬体系的设计 (8) （一）薪酬等级的确定 (9) （二）薪酬政策线 (9) （三）薪酬结构设计 (9) （四）三类岗位的工资方案 (10) （五）员工福利规划 (11) （六）薪酬调整办法 (14) （七）薪酬预算与控制 (16)
四、总结 (17) 一、中国移动薪酬管理现状分析 (一)公司薪酬管理现状 中国移动北京分公司目前使用的是基于职位，以绩效为导向的薪酬体系。分公司共设置职位有400多个,通过对职位的关键要素进行评估,将相对价值相近的职位划分为一组归入同一职级,以距离直接创造公司收入和效益的远近决定职级高低，将400多个职位划分为19个职级,分别对应19个薪酬等级。 员工总薪酬包括工资、奖金、福利和期权四部分，其中工资包括固定工资和浮动工资两部分，浮动工资以固定工资作为计算基数（计算公式：浮动工资=固定工资*奖金系数*部门绩效*个人绩效）。奖金包括“年终奖”与“特殊奖励”两部分，统一适用于所有员工，根据公司绩效确定奖金系数。公司福利包括规定福利及公司自定福利，公司全体员工享受标准统一、项目统一的公司自定福利。 （二）公司薪酬管理存在的问题 （l）等级结构森严且数量多
移动全业务总结归纳
精心整理开辟新市场、寻求新突破、实现新增长 一、全业务竞争优劣势分析 单业务运营商向全业务运营商的转型不是简单的选择，而是电信业面对电信宏观大环境的变化和业务技术重大变革的唯一出路与最佳战略决策。无论是为了降低 个他网运营商传统利润区开展亮剑行动，利用全业务作为武器，阻挡手机用户流失，并发力集团客户市场，深入进行固网业务挖掘，打造新的收入增长点。 下面分析一下中国移动在全业务运营商转型中的优势和劣势。 （一）优势
1、中国移动在移动市场处于绝对优势，同时也是竞争对手觊觎的领域 2、中国移动个人用户群基础庞大、拥有最丰富的客户资源 3、移动网络及服务质量好，在社会上拥有良好的业务口碑 4、雄厚的资金优势，可以采用资本用作的方式快速拓展全业务 5 6 1 2 3 4、中国移动在以固网为基础的家庭和集团客户资源方面与电信、联通存在着巨大差距。 5、中国移动和铁通的整合工作还在继续过程中，获取的固网能力难以在短期内发挥作用。
二、三个领域重点渗透，开展亮剑行动 重点推广以语音专线、数据专线和互联网业务为基础，捆绑综合V网、IMS等多种业务，切入固网的核心利润区，扩大业务影响力。 （一）专线领域 1、 2 3 4 1、通过语音直联方式，在集团客户内积极开展综合V网业务，利用手机、固话短号互拨，提高集团手机用户粘性，为下一步固话策反提前埋下伏笔。 2、利用TD8位信息机与铁通固话相结合，结合移动总机、PBX业务、IMS业务，在高价值、重点集团客户内大力发展语音策反工作，提高语音业务的市场份额。
3、面向服务类集团客户，如电力、金融、保险、交通、公安、公共事业等单位呼叫中心，加大公关力度，积极开展语音分流业务。 4、面向商业类集团客户，利用语音直联+400业务或TD信息机+400业务，进行产品组合营销，满足客户实际需求，拓展在商业类客户中的市场份额。 1、企 2 三、
《中国移动传送网络保护资源规划配置指导原则(2013版)》
中国移动传送网网络安全配置指导原则 （2013版） 中国移动通信有限公司 2013年5月
目录 1总体原则 (1) 2基础网络资源安全配置原则 (2) 2.1机房 (3) 城域传送网核心层及以上节点机房 (3) 城域传送网汇聚机房 (3) 2.2光缆线路 (5) 省际/省内骨干传送网光缆线路 (5) 城域传送网核心层、汇聚层光缆 (5) 城域传送网接入层光缆 (6) 3系统组网安全配置原则 (6) 3.1PTN/SDH系统 (7) 省内骨干传送网 (7) 城域传送网核心层 (7) 城域传送网汇聚层 (8) 城域传送网接入层 (8) 电路安全配置 (9) 3.2xPON 系统 (10) OLT上联方式 (10) OLT上行安全配置 (10) OLT下行安全配置 (11) 3.3OTN 系统 (12) 光线路保护 (12) SNCP保护 (12) ODUk环网保护 (12) 1+1波长保护 (13) OWSP保护 (13) 4设备板卡安全配置原则 (13) 5业务安全配置原则 (14) 5.1承载类业务安全配置原则 (15) 5.2基站接入业务安全配置原则 (16)
5.3电路租用业务安全配置原则 (17) 5.4互联网接入业务安全配置原则 (18) 6本配置原则用于指导内部专业网络规划建设，严禁向内部无关人员或企业外部发布。 (18) 附录1：基于通道模式的环工作/保护标签方式的Wrapping保护 (19) 1、概述 (19) 2、环网的创建 (19) 3、环网的操作和业务处理 (20)
1总体原则
传送网是实现公司网络和业务长久可持续发展的基础保障，在满足无线接入网、集团客户专线和家庭宽带等业务接入需求的同时，应坚持“以终为始”理念，将网络安全配置贯彻落实于规划建设阶段，保证业务质量。 传送网安全配置规划应服从整体规划，并确保网络效能的前提下，根据承载业务类型及业务量、线路故障率、组网结构及网络投资等因素，以“质量优先、效益平衡、调度灵活”为目标进行配置，主要包括基础资源、网络结构、传输设备、业务配置等维度。 2基础网络资源安全配置原则
中国移动业务处理规程大全
1业务处理流程： 1.1业务受理流程 1.2后台施工流程： 1.3竣工处理流程 2 2.1 ● ● ● ● 2.2 2.3 2．4 含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）
2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更
3管理流程 3．1客户服务管理系统处理流程 3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程 3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程 3．4 3．5 3．6 3．7 3．8 3．9 3．10 3．11 3．12业务流程管理系统处理流程 4补充说明 常用卡、号类资源： SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。按其存储容量可分为8K、32K等。 IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。 STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIMTOOLKIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM 网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信
息可视等特点。开通STK业务，需使用支持STK技术的SIM卡和手机。支持STK技术的SIM卡是新一代的数字智能卡，相对于普通SIM卡，它更安全可靠，容量更大。 预付费卡：具有固定面值的用户预付费SIM卡，话费额按照通话时间扣除，并在手机上显示余额，需在有效的时间内使用。目前只可在省内使用，不可拨打国际长途。办理此项业务不需进行信用审核，不需缴纳入网费和月租费。 手机号码：现在是11位，以13x起头。连续在一起具有相同前缀的一段号码称为一个号段（如一个万号段）。一个号群包含若干号段。号码和SIM、IMSI号有对应关系。 短信批发端口号：信息运营商租用短信端口开展短信批发业务的端口号。 特殊接入号：如IP、长途接入号。
中国移动现行薪酬管理体系的评价
、中国移动现行薪酬管理体系的评价（余子希） 1、现行薪酬管理现状（以北京移动为例） 中国移动公司目前使用的是基于职位，以绩效为导向的薪酬体系。这种薪酬 体系建立在职位体系与绩效考核体系的基础上，目前从世界范围来看，该体系仍被较为广泛运用。 （I）薪酬设计过程及结构 中国移动北京分公司共设置职位有400多个,通过对职位的专业知识、业务专长、团队领导、解决问题、影响性质、人际关系技巧等七个要素评估，将每个职位相对价值相近的划分为一组归入同一职级，以距离直接创造公司收入和效益的远近决定职级高低，中国移动北京分公司将400多个职位分别划分19个职级, 分别对应19个薪酬等级。中国移动北京分公司现行薪酬体系设计过程及工资曲线结构如图1.2和图1.3所示" 取役怦估] , _________________ J*^^******-新酥数抑;分忻 1惯ittT $ ￡胴怡 r谥仝占 图1.2
图1.3 (2) 薪酬体系结构： 中国移动北京分公司现行薪酬体系结构包括工资！奖金！福利！期权四部分, 如图1.4所示" 图1.4 (3)工资 工资包括固定工资与浮动工资两部分 工畫 奖金 福利- 二 国彖规定福利. 公司自定福利 It 刼*S
单位: 固定工资设计遵循以下基本原则： ?保障员工基本生活水平。 ?各级职级差与市场薪酬曲线相匹配。 ?合理拉开薪资宽带范围和带宽上下重合度范围 ?与经营规模类别挂钩。 各薪等薪级固定工资标准如表1.1所示: 表1.1固定工资标准表 元/月 |> ■'僭 -4工丄 -+ - _r -4-b .1 -?* 去 ?■ TP I T ■ B -Jl < E -IL 7 h * 八 ￡ h R. H J-L r 亠?r “ TL R! ■R.ri JHL H C b TP F ■~tra 呻 ■ru ■ M ■ n * ■ ■^jP - A ■ rs A 3.rX A 、?J ift. Meli Eg E M J. C "K "7 ：l dBi T J M TrOI. J-K pm -<1 H H TPK 1.11 -y-iTBX T a*C T WU-^1 M -X -■ H-'l ■ M 3 V M > ■■? M *-?-O ? I 茨 IHI M N! up ” ■ ■ J i_r 注二 u |i “ >i 3 R rp 1 u | ana n 4 n* B M. R $ ■ C F jn r 奇“ * 亍.fC U 首■"H ■? U | 4 |i a< g | T -Hi | |j p 〒 I 7 ri b-- ? |l H T..BT. ■ ? IT -1.BV 上 h V Tl T 、R T li 1 -W al. T ：■宁 H —I .、h ￡ b .ACE ■ FP 1. a. ：li M ■ ■ K>3 ■ Mi E K :■ ~r* ■ -a <_￡ ■丘二 ^2 I KI ii ■3 hpz N 卫 f ** AN 1 -r N —4 I -II > M S-l _■工 ^r-4—■ H 于于.T M ；W -4 fc M 小 2 p X 誌. =■ X -* r 弋p r ■■』 j ■ h fiL ? i-O ~? ■ 3 ? HF ■< F P e Ki si n pi * V EF ~T ? T -■ a ■ 1 R 、"11 H ■ k FT I e e* r ■% TFTF 3. ? 3-K a ? B > -■■ a ■ j TF -■ J — E -■ —r n -a T -■ 1 -I -*■ Kf I T ?*a 基于SWOT分析的中国移动全业务运营竞争战略探讨 作者：马立威厦门希尔咨询顾问师 2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部联合发布了《关于深化电信体制改革的通告》：鼓励中国电信收购中国联通CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，铁通并入中国移动。至此，电信业重组种种猜想终于尘埃落定。 本次重组的最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景、根据自己已有的网络资源和客户资源、开展基于全业务的差异化服务？如何进行业务的融合、如何实现网络的融合等，都是摆在三大运营企业面前的难题。一时间，有关全业务运营的话题成为业界关注的焦点。 其中中国移动是中国通信产业的排头兵，也是中国通信业站在世界通信舞台上的代言人。巨大的市场份额，超高的利润回报，不断扩张的冲动，都使得中国移动被高高捧起。全业务运营时代的中国移动将如何应对重组带来的机遇和挑战，借鉴前人经验，结合管理学经典模型，积极探索中国移动备战全业务运营的思路，一做抛砖引玉！ 一般来讲，对全业务运营的概念有两种解释：一种是指运营商拥有固定和移动牌照，能够同时经营固定通信业务与移动通信业务；一种是指运营商能够同时为用户提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务。我们所提的全业务是第一种解释。 1.SWOT分析的基本框架 公司选择战略的过程是一个公司战略的分析、制定、评价、选择的复杂的权衡的过程，它对企业的发展至关重要。SWOT分析是进行这种权衡的重要工具。 SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的,模型提出者认为，战略形成的过程实际上是把企业内部条件因素与外部环境因素进行匹配的过程，这种匹配过程能够使企业内部的各种主 中国移动浙江公司职位职等管理办法（修订） 第一章总则 第一条目的 （一）通过有效的职位管理，满足公司运营管理实现的需要，促进运作流程和人力资源配置的优化。 （二）规范职位和职等管理，通过职位宽带化，为员工职业发展提供通道。 第二条原则 （一）满足战略、架构与业务流程需要原则。职位职等的设置与管理应在满足公司经营发展战略需要的前提下，依托组织架构的框架，致力于保障业务流程的实现与优化。 （二）动态管理原则。根据公司运营发展和人力资源数量与质量的变化，对职位职等和任职人员进行动态跟踪与调整，不断探索人力资源优化配置的方法与思路。 （三）效率优先，兼顾人员现状原则。职位职等的设置与管理应以运作效率的提升为目标，同时考虑现有人员状况。 （四）双因素原则。职位职等管理中同时体现职位价值因素与人员贡献度因素。 第三条适用范围 本办法适用于公司全体员工（不含离岗退养员工）职位职等的管理，其中省公司党组及分公司党委管理中层只纳入职位族经理条线及相应主族和子族，不纳入职位系列及职位水平等级，仍按原职务系列管理。 第四条职责与分工 省公司人力资源部负责职位职等管理相关制度及办法的制定与管理，并对职位职 等管理工作进行指导。 各市分公司人力资源部负责职位日常管理与指导。 第二章职位体系及定义 第五条职位 职位即岗位，是一定的任务和职责的有机组合。每个职位应有唯一的职位名称。不同的员工可以从事同一个职位。省公司统一制订下发公司典型职位。 第六条职位条线 根据工作性质和工作能力要求相似性，公司职位分成综合、市场、技术、经理四大职位条线。 第七条职位主族 根据职能相似性，每一职位条线分成相应的职位主族，具体十三主族为： （一）综合线分成战略运营、人力资源、财务管理、党群工会、风险管理、行政后勤六个职位主族： 1、战略运营：负责战略研究与管理、组织绩效等涉及公司战略运营方面的工作，以及创新管理、流程管理、知识管理、咨询项目管理、企业责任管理等涉及企业管理方面的工作。 2、人力资源：负责人力资源规划、人力资源管理体系建设与运营等方面的管理，包括人力资源规划管理、岗位管理、招聘管理、绩效管理、培训管理、薪酬管理、员工档案管理等工作。 3、财务管理：负责财务管理方面的制度制定、决策执行以及相关事务性工作。 中国移动公司薪酬管理 体系设计书 一、中国移动薪酬管理现状分析 (一)公司薪酬管理现状 中国移动分公司目前使用的是基于职位，以绩效为导向的薪酬体系。分公司共设置职位有400多个,通过对职位的关键要素进行评估,将相对价值相近的职位划分为一组归入同一职级,以距离直接创造公司收入和效益的远近决定职级高低，将400多个职位划分为19个职级,分别对应19个薪酬等级。 员工总薪酬包括工资、奖金、福利和期权四部分，其中工资包括固定工资和浮动工资两部分，浮动工资以固定工资作为计算基数（计算公式：浮动工资=固定工资*奖金系数*部门绩效*个人绩效）。奖金包括“年终奖”与“特殊奖励”两部分，统一适用于所有员工，根据公司绩效确定奖金系数。公司福利包括国家规定福利及公司自定福利，公司全体员工享受标准统一、项目统一的公司自定福利。 （二）公司薪酬管理存在的问题 （l）等级结构森严且数量多 现行的薪酬体系中共包括19个等级,等级结构森严且数量众多,导致信息沟通不畅且决策链过长，而且如果员工职位发生变动频繁,那么员工薪酬等级调整必然导致大量的行政工作。 （2）没有引导员工重视技能和能力的提高 现行的薪酬体系只与员工所在职位及工作绩效挂钩,员工固定在一个职位上时，他 就会想办法通过提高自己的工作绩效来获取更高的薪酬，只考虑到目前短期利益的部分员工,为能够完成更多的工作任务而拒绝参加公司组织的培训,薪酬体系没有以员工的技能和能力为导向,无法激励员工提高自身知识、技能和能力。 （3）不利于员工的职业发展和岗位轮换 在基于职位的薪酬体系中,员工按所在职位对应职级领取报酬,员工职位变动职级发生变化时,实行易岗易薪原则。这种森严的等级结构将员工固定在一个个职位上,小部分员工能通过空缺职位竞聘从事更高职位的工作,实现薪酬晋升。例如:人力资源部绩效管理职位(9职级)如果想轮岗到培训管理职位(8职级)就意味着要降低薪酬标准"于是,这种薪酬体系无法支撑员工工作岗位相互交流,不利于员工全面发展,拓宽职业生涯。 (4)薪酬未能充分体现员工风险与责任 不同职类的人员由于工作性质不同,承担的责任和风险不同。企业高层管理人员的工作,对企业整体经营业绩影响更为深远,他们的工资收入更应该与企业的经营业绩紧密捆绑；靠近市场职类的员工,应该与企业经营业绩捆绑较为紧密；反之,则应该与企业经营业绩联系较松散。而现行薪酬体系,所有员工的固定工资或浮动工资所占工资收入的比例是一样的,无法充分体现员工报酬与风险、责任环环相扣。 （5）福利项目设计不合理 一方面员工福利支出越来越高,在企业薪酬总额支出的比例越来越大,成为企业的一项沉重负担:另一方面,企业在福利方面的高投入并没有带来相应的回报。员工认为享受福利是理所当然的事情,员工对福利项目的设置也不满意,因为他们的需多种多样的,而企业往往只提供很少数的几种福利项目。 （6）薪酬体系不够灵活,适应性差 现有的薪酬体系,以固定工资标准表为计算基础,固定工资标准表以绝对货币值计算。当外环境发生变化,例如单位经营绩效由满分100分制调整为120分制,或劳动力市场价格发生变化,或个人所得税政策发生变化时,需要调整公司整个薪酬体系,包括薪酬结构比例、薪酬水平及薪酬计算公式,以适应外环境变化,不支持局部调整,整个薪酬 面对全业务运营中国移动应做好全方位准备 全球通信市场正在驶入“融合”的快车道。固定移动融合，三网融合，甚至监管机构也在走向融合。在融合的大背景下，全球电信运营商均开始了全业务运营。随着3G牌照的发放及监管政策的放松，目前仍然经营单一移动通信业务的中国移动必将紧跟融合大势，进入全业务竞争的时代。为此，在3G牌照发放前夕，研究全业务运营的本质特征及其给运营商带来的机遇和挑战意义重大。 何为全业务 全业务的概念随管制、融合等环境因素的变化而有所不同。在目前管制严格、网络尚未融合的环境中，全业务主要指运营商能够同时经营固定通信业务与移动通信业务。即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备，或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施，为社会公众提供固定及移动的基础电信业务和相应的增值服务，就可以被称为全业务运营商。 在未来管制放松、网络融合的环境下，全业务概念将有所延伸，主要指运营商能够同时为用户提供通信服务和多媒体信息服务。即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备，或者与其他信息服务提供商合作，采用租用、合建信息网络设施的方式，为社会公众提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务，则可以被称为全业务运营商。 全业务运营可能遇到的问题 与现在的非全业务运营相比，全业务运营对公司的战略定位、人力资源、网络资源配置、管理能力、组织架构等方面的要求都会有所不同，主要表现在以下几方面。 第一，现有战略定位受限，需要进行调整。目前中国移动只有移动牌照，战略定位的广度受到限制，业务选择空间有限。在全业务运营时代来临之后，中国移动的战略定位需要做出调整。为此，中国移动集团公司应适时制定新的战略定 上海移动通信有限责任公司组织架构图 企业使命 成为一家创新和领先的、为客户、股东、员工和社会持续创造最优价值且最值得信赖的信息通信服wus务商。 企业核心价值观 客户优先珍视员工追求卓越精诚合作求知若渴奉献社会 企业目标 通过持续改进和创新，提供高品质的服务和业务，成为上海地区最具品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商。 企业精神 我们倡导： 客户满意是一切工作的出发点 以客户为中心设计工作流程 不断提高产品和服务质量 不断提高素质和技能 我们反对： 条块分割，资源独享 缺乏计划，被动应付 因循守旧，不思进取 过度保障，人浮于事 企业素质 求实进取客户导向关注质量忠诚敬业团队合作 对员工的承诺 上海移动将成为人们的首选择业对象之一；身为上海移动人是一种职业荣誉。 上海移动将通过内部培养和海内外招聘的方式，不拘一格选用人才。 上海移动将通过充分开发员工潜能和帮助员工职业发展回报员工对公司的忠诚。 上海移动将与敬业、创新且自我激励的员工共享未来；员工的绩效是利益分配的基本准则。 上海移动将营造一种求实进取、公平公正、坦诚开放、珍视差异、团队协作的组织氛围；在这种氛围中员工将因为他们对公司的敬业和贡献而得到尊重。 上海移动将紧跟经营管理和科学技术发展的步伐，提升和加强公司的市场竞争力，以公司的可持续发展作为实现对员工承诺的坚实基础。 企业文化纲领 企业使命 创无限通信世界，做信息社会栋梁 奋斗目标 建首强之网，创优质服务，向世界一流通信企业迈进。文化品格 ◇和而不同的文化品性 ◇绩效导向的文化基调 ◇诚信谦和的企业形象 核心价值观 ◇客户至上——价值创造的源泉 ◇以人为本——共同发展的基础 ◇创新求实——追求卓越的动力 ◇团队合作——凝聚力量的关键 企业发展之道 ◇市场竞争是企业活力之源 ◇管理以事实为前提，领导以价值观为基础 ◇精细塑造执行力，执行创造竞争力 ◇系统应用三项管理，实现资源优化配置 ◇制度和流程是千锤百炼的最佳实践 ◇员工成长是企业发展规划的重要内容 员工成长之道 ◇领导力是管理人员的核心能力 ◇专业化水准是员工成长的基础 ◇责任意识是员工自我激励的心灵契约 ◇忧患意识是对环境高度敏感的进取精神 ◇只争朝夕是崇尚实干的务实精神 ◇换位思考是自觉协同的大局意识 ◇遵守规则是员工走向职业化的基本标志 ../待修改内容文件夹1/...../ ../待修改内容文件夹1/...../ 更多资料请访问.(.....) 文档编号：YHSC04 江苏移动省级网络综合资源管理系统用户手册-传输电路调度分册 版本号： 1.0 目录 1引言 (1) 1.1编写目的 (1) 1.2本手册的预期读者： (1) 1.3资源管理围 (1) 1.4参考资料 (1) 2系统概述 (1) 2.1综合资源管理系统概述 (1) 2.2电路调度模块概述 (3) 2.3电路规 (4) 2.3.1电路/群路 (4) 2.3.2电路/群路命名 (4) 2.3.3电路路由 (6) 2.3.4开放电路命名后缀注释 (6) 3综合资源管理系统操作说明 (9) 3.1电路调度管理 (11) 3.1.1传输资料维护 (13) 3.1.2传输资源管理 (18) 3.1.3业务设备管理 (24) 3.1.4调度申请管理 (30) 3.1.5调度任务管理 (49) 3.1.6电路分析管理 (65) 3.1.7调度执行管理 (66) 3.1.8我的任务 (70) 1引言 1.1编写目的 ●介绍网络综合资源管理系统电路调度模块的运行环境； ●让电路调度模块用户更好的了解电路调度规和流程； ●向用户提供电路调度模块详细操作方法。 1.2本手册的预期读者： ●电路管理人员 ●资源维护人员 ●相关操作人员 1.3资源管理围 本系统管理的围涉及移动核心网资源、无线网资源、数据网资源、传送网资源、配套资源和相关的公共资源。 1.4参考资料 《GN04-综合资源管理系统功能需求规-传输电路调度分册》 《SJ04-综合资源管理系统数据需求规-传输电路调度分册》 《中国移动传送网命名规v2.0》 一、中国移动现行薪酬管理体系的评价（余子希） 1、现行薪酬管理现状（以北京移动为例） 中国移动公司目前使用的是基于职位，以绩效为导向的薪酬体系。这种薪酬体系建立在职位体系与绩效考核体系的基础上,目前从世界范围来看,该体系仍被较为广泛运用。 (l)薪酬设计过程及结构 中国移动北京分公司共设置职位有400多个,通过对职位的专业知识、业务专长、团队领导、解决问题、影响性质、人际关系技巧等七个要素评估,将每个职位相对价值相近的划分为一组归入同一职级,以距离直接创造公司收入和效益的远近决定职级高低，中国移动北京分公司将400多个职位分别划分19个职级,分别对应19个薪酬等级。中国移动北京分公司现行薪酬体系设计过程及工资曲线结构如图1.2和图1.3所示" 图1.2 图1.3 (2)薪酬体系结构： 中国移动北京分公司现行薪酬体系结构包括工资!奖金!福利!期权四部分, 如图1.4所示" 图1.4 (3)工资 工资包括固定工资与浮动工资两部分。 固定工资设计遵循以下基本原则: ·保障员工基本生活水平。 ·各级职级差与市场薪酬曲线相匹配。 ·合理拉开薪资宽带范围和带宽上下重合度范围。 ·与经营规模类别挂钩。 各薪等薪级固定工资标准如表1.1所示： 表1.1 固定工资标准表单位：元/月 浮动工资设计原则： ·团队绩效激励原则：员工的绩效奖金与公司经营业绩及部门绩效挂钩，完成的业绩越好，员工的绩效奖金越高。 ·个人绩效激励原则：员工的绩效奖金与本人的绩效挂钩，个人绩效完成的越好，其绩效奖金越高，若个人绩效考核周期内考核不称职的，取消该绩效周期内的绩效奖金评估资格。 ·以固定工资作为计算基数。 计算公式：浮动工资=固定工资*奖金系数*部门绩效*个人绩效 奖金系数由公司绩效决定,统一适用于所有员工"当公司绩效高时,奖金系数高;反之则反。 实用文案 中国移动IP承载网网络资源命名规范 版本号：2. 1. 5 2010-07-1 发布 中国移动通信有限公司发布 721描述原则 ................................................. .1.5. 722描述规则 (15) 7.2.3典型AR-CE端口描述示例 (20) 8. 附录.......................................................... 21. 8.1附1 :中国移动本地网名称和英文缩写对照表....................... 2.1 8.2附2:中国移动IP承载网承载业务名称和VPN实例名称对照表.. (29) 8.3附3:中国移动IP承载网VPN实例名称和业务类别对照表 (31) 刖言 本规范是根据相关标准，结合中国移动IP承载网络具体情况制订。编写格式和方法采用我国标准化工作导则的有关规定。 本规范主要目的是统一中国移动IP承载网网络资源的命名。 本规范适用于中国移动IP承载网络，尚有待于在具体实施过程中不断地补充和完善。 中国移动通信有限公司网络部拥有本规范的知识产权。 中国移动通信有限公司网络部保留对此规范书的解释权和修改权。 范围 本规范定义中国移动IP承载网网元设备、端口等的命名原则，用于指导工程及维护的网元设备命名、VPN命名及端口描述等。 参考文献 下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成为本规范的条文。本规范出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 本技术规范引用以下标准： -《中国移动CMNET省网网管系统技术规范》1.0版，2002年8月 -《中国移动通信网网元设备编码和路由命名原则》第一版，2002年3月 -《中国移动传送网资源命名规范》版本v1.0 缩写词基于SWOT分析的中国移动全业务运营竞争战略探讨
中国移动xx公司公司职位职等管理办法
中国移动公司薪酬管理体系设计书
面对全业务运营中国移动应做好全方位准备
上海移动通信有限责任公司组织架构图
江苏移动省级网络综合资源管理系统手册范本
中国移动现行薪酬管理体系的评价
中国移动IP承载网网络资源命名要求规范(V2.1.5)