(整理)呼叫中心质检工作内容及评判细则.

质量监控的目的：

1.提高通话质量

2.提升客户满意度

3.了解客户的需求余期望

4.改善员工绩效

5.塑造高素质的员工队伍

6.改善呼叫中心整体绩效

7.降低员工流失率

8.提高积极主动性

评分应该：

1.容易使用和理解

2.基于与技能相关的具体行为的差异

3.精确有效

4.在对员工进行评价前进行测试

5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分

6.体现呼叫中心的优先顺序

7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分

8.以员工理解的方式进行解释

监控和辅导质检的关系：

监控，提供数据。

辅导，改变行为。

辅导的作用：

1、帮助澄清绩效目标和发展需求

2、增强有效的绩效

3、推荐要改进的具体行为

4、进行角色演练

5、提供有用的反馈

6、倾听

7、理解不同的人员特征

8、沟通和激励

质量监控的考虑因素：

1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键

2、清晰、明确地定义绩效标准

3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正

4、结合进客户的视角

5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。

质量监控标准构成要素

1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）

2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）

3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）

4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）

5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）

6、遵守流程（严格遵守流程规范）

7、通话控制（主动控制通话，提高效率）

8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）

9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不

打断客户、不用专业术语等）

10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）

11、客户满意度（来自客户的评判）

12、升级与交叉销售（如果有要求）

关键绩效指标（KPI）

1、通话质量

2、客户满意度

3、员工满意度

4、员工流失率

5、服务水平/响应周期

6、电话放弃率

7、依稀解决率/错误与返工

8、业务量预测准确率

9、人员排版准确率

10、排版遵守率

11、平均处理时长

质检工作职责：

1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；

2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；

3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；

4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；

5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；

6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。

呼叫中心质检监听评分标准

一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准自然就会很难判定一个录音的好坏，最后左右为难，甚至主观评判导致质检与坐席的对立，最终也影响到呼叫中心的质量。因此，开展质检工作之前，首要任务是制定监听评分标准。

目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！

OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：

1. 业务知识

2. 服务用语

3. 服务态度

4. 表达能力及沟通技巧

5. 营销意识

6. 订单流程

7. 其他

具体的标准如下：

一、业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1. 响两声；

2. 开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；

3. 要订购；

4. 三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；

5. 说卖点；

6. 听需求；

7. 描图画（打比方，做比较，二选一）；

8. 下订单(核对三要素)；

9. 超卖搭销；

10. 结束语（送货流程，客服电话，工号）；

11.祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容

呼叫中心质检录音的管理和标准

说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：

一、录音管理的原则

1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；

2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；

3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；

4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准

1、质检抽听比例

数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；

潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；

客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；

市场类项目抽听比例至少20%；

技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

2、质检抽听标准

客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；

客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；

市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。

3、测评指标明细

重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等；

客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程；

沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力；

填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作；

业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。

呼叫中心绩效考核

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管

理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

1、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标* 100%

其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

2、质量考核指标

服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%

由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%

坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

3、日常考核指标

出勤率及现场工作指标

这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。