售后服务应急方案教程文件

售后服务应急方案

售后救援服务应急预案

（一）、被动应急

? 没有特殊情况的标准流程：

流程说明：

① 客户来电

服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援

单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。

② 服务顾问将紧急救援单交给车间主管

车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方

案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。

出发

③车间主管将紧急救援方案交给服务经理

若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。

④服务经理联系客户

告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出

对客户的重视。

⑤服务经理向服务总监报批救援方案

⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人

⑦救援负责人到配件部领料

配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。

⑧救援组出发

救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。

?特殊情况的应对方案：

⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。

救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽商用车公

司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快

递或空运）；②向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有

货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清

售后服务技术方案投标文件

售后服务技术方案投标文件八、售后服务方案服务承诺工期我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。 XX电脑有限公司为保证XX市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下： 1、最终用户: XX市水利水电局 2、交货地点：XX市XX市水利水电局 3、工期：项目完成日期 1、设备到货合同签订后5天 2、设备完成安装调试合同签订后5天内 3、设备验收系统投入运行后5天内安装、调试与验收 1、XX电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。 2、XX电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO 质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。 3、XX电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户

指定的现场后，由XX电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。 4、XX电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，XX电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。 5、XX电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，XX 电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。 6、XX电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。XX电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由XX电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。 7、XX电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不

应急响应服务方案

应急响应服务方案广播电视信息网络股份依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区14个市、75县及广大乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承担有线广播电视节目安全传输的基础上，正逐步发展为以实现全区广播电视数字化、网络化为目标，以网络和信息服务为基础，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网业务和增值业务的综合信息服务提供商。广播电视光缆干线网根据各市、县、乡镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、县及乡镇；2004年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将原来的树型、星型城域网改造成环型城域网，现在已基本完成，并且在市、县城区采用管道路由方式敷设主干光缆，现绝大部分市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和政府驻地，极提高了业务传送的安全稳定性。使我公司可以提供给用户的光缆资源、光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供性好、技术先进的正常使用接入服务。广播电视信息的重要性决定了广播电视光缆干线网必须安全、可靠、稳定地运行。为此我公司在建设光缆网络的同时，创建了一个完整可靠、上下贯通、反应迅速的运行维护管理体系，制定了应急维护预案，在广播电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作用，不仅出色地完成了广播电视信号传输任务，正常使用各项技术指标、中断率都控制在国家广电总局要求的围，还多次获得国家广电总局网络中心、广播电影电视局授予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下：应急维护组织机构公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。广电网络各地区分公司作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及的光缆网络及该项目系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度和排障工作，负责项目系统的维护管理，负责全网24小时网管监控及24小时值班，设有工程维护部和抢修队。

(完整word版)售后服务应急方案

售后救援服务应急预案（一）、被动应急没有特殊情况的标准流程：流程说明： ① 客户来电服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 ② 服务顾问将紧急救援单交给车间主管车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 ③ 车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 ④ 服务经理联系客户告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。 ⑤ 服务经理向服务总监报批救援方案 ⑥ 服务经理将紧急救援方案交给救援负责人出发

⑦救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。 ⑧救援组出发救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。特殊情况的应对方案： ⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽商用车公司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运）；②向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户；如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单。 ⑵救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单，之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。 ⑶救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。注意事项 1.电话铃响三次，有人接听电话； 2.接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”； 3.在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆； 4.救援人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客户签字。（二）主动应急根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工

系统集成投标文件售后服务方案.doc

售后服务方案我公司作为国内领先的IT服务提供商，技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评，在xxxxxxx2014年度政法装备采购项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务。我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。同时，公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。 1.1服务内容 1.1.1电话/传真支持服务 xxxxxxx2014年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/研发热线/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供xxxxxxx2014年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。

1.1.2现场服务在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。 1.1.3系统更新升级应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。软件运行维护期的服务不收取额外费用。 1）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档； 2）根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、《用户手册》、《管理手册》。 1.1.4后期技术培训根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。 1.1.5系统咨询服务根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨询服务。

服务器应急预案

服务器应用系统应急预案 1. 服务器应用系统出现故障 (1)当服务器应用系统出现故障，系统管理员应当立即初步确定故障的严重程度，估计出现故障的应用系统故障排除需要的时间，并根据应用系统需要保障的无故障运行时间，采取不同的应用系统恢复策略。 (2)如果应用系统不能停机，立即启用热备份系统进行工作。如果业务系统不能停机，而故障又能够在10分钟之内排除，那么系统管理员立即排除故障，恢复系统正常运行。业务系统能够停机而故障又能够在２小时内排除，应该断开服务器的网络连接，处理服务器故障，尽快排除故障，恢复系统运行。应用系统能够停机但故障排除不能在２小时之内完成，而业务系统有冷备份系统，应该断开服务器的网络连接，通知系统管理员启动冷备份系统，完成业务系统的安装、设置，并进行数据的恢复，保证系统正常运行。业务系统能够停机，而又没有冷备份的业务系统，那么系统管理员备份现有系统的数据和程序，如果不能进行备份系统的数据和程序，系统管理员在确定了业务系统有之前备份的情况下，重新修复或安装操作系统，并重新安装或修复业务系统并恢复最新备份的数据。如果备份丢失或不存在，系统管理员应该报告分管经理，并求助技术支持商，完成对硬盘数据的恢复。 (3)系统管理员在业务系统出现故障时，应该及时查找本地的数据备份，本地的数据备份损坏或丢失，应该立即从异地数据备份复

制业务系统的数据备份到本地。 (4) 系统管理员应在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和技术支持，请求援助，分析故障原因，若经设备厂商或技术支持认定是硬件损坏，那么需要请求厂商更具维修协议，进行保修或维修。在服务器硬件正常的情况下，尽快做好系统软件的恢复或重新安装，之后再进行业务系统的恢复或重新安装，再进行业务系统的数据恢复，业务系统完全恢复正常运行后，重新启用恢复的业务系统服务器，再将备用系统停掉。（5）应急预案技术措施，如果出现网络病毒，黑客攻击等，系统管理员采用瑞星杀毒软件或卡巴斯基杀毒软件和360木马查杀工具等，对整个计算机进行杀毒。对不能确定是否为病毒的文件。如果出现不良信息，系统管理员程要设法找到不良信息的文件或不良信息存在数据库中的位置，对非法信息，进行手工删除，或编程删除，若不能清除，采用程序和数据备份进行恢复。 2、软件系统故障应急预案（1）发生服务器软件系统故障后，系统管理员应立即对服务器进行查看，分析故障原因，采取并及时报告分管经理；同时安排将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据，按照系统恢复应急预案进行。（2）处理结束后, 系统管理员应将事发经过、处理结果等在

汽车维修服务方案、服务承诺、应急预案

汽车维修服务方案 1、公司质量安全管理制度

2、汽车配件运输我单位承诺正常服务期限，保证 4 小时将配件送往指定地点，军事活动期间或其他应急期间，承诺 2 小时内将配件送往指定地点。我单位承诺部队大项任务可根据部队需求免费提供支援，驻地 60 公里内免费提供送货上门服务，外地发货免物流费。一、汽车配件的接运汽车配件的接运是仓库根据到货通知，向承运部门或供货单位提取配件入库的工作。配件接运与配件验收入库的紧密衔接是仓库业务工作的首要环节。接运工作的疏忽，往往会将配件在产地或运输途中发生的损坏、差错带入仓库，增加验收、保管的困难，甚至造成久拖不决的悬案，使到货不能及时投入使用，影响对客户的供应保障。因此接运工作必须认真负责，严格点交，手续齐备，责任分明。二、汽车配件的发运汽车配件的发运，是配件仓库根据业务部门的配件支拨单注明的发运方式或领物单位的委托，将配件通过交通运输部门承运到使用单位的一项经常性的业务。（1)将重件大件装底层，轻件、易碎品装上层；大箱大件装车边，小箱小件装中间。轻拿轻放，箭头标记向上，码垛稳固。装入车内的配件应当均匀地放置于车辆底板上，不能偏于一端或一侧。对于整装分卸的配件，应根据分卸到站的先后，分批装载，并做好明显标记，防止误卸、漏卸。使用棚车，车门应不致因装货而影响开闭，为此，所装配件应与车门保持30厘米以上的距离。（2)使用敞车时，不得利用侧板作渡板来装卸笨重配件。使用起重机作业要做到稳、准、轻，不要砸坏车皮侧板和车底板。箱装配件之间应装载紧密，层层压缝，特别是两端应捆绑牢固，防止车辆行驶中配件跌落。敞车中不要附装小包装的配件，以防丢失。装车完毕后盖以篷布，以防途中淋雨、雪而受潮。（3)用平车装运，应根据配件的性质、重量、形状、大小和重心位置，采用适当的加固材料和加固方法，防止配件发生纵、横向的位移。如违犯以上规定，发生行车事故，责任在装车单位。因此，装车时切忌超过载重量规定，以防发生事故。但也要注意尽量装足吨位，以提高车辆利用率，减少运费开支。因为整车配件

投标产品售后服务方案

投标产品售后服务方案投标产品售后服务方案项目名称: 招标编号: 日期: 德力西电器有限公司对确保什么自己写项目将在售后服务方面实行全方位服务,具体方案为: 1、在质保期内,因卖方所供设备制造质量问题出现设备故障时,卖方在接买方通知后,24小时内赶到现场,免费予以排除故障、修复或更换零部件,并赔偿买方因此造成的损失。 2、在质保期内,因买方使用不当原因出现设备故障时,卖方在接买方通知后,应在上述条款中的时限内赶到买方现场,帮助排除故障、修复或更换零部件,需更换零部件时,酌情收取成本费。 3、在质保期内如发生买卖双方对故障责任有分歧时,卖方应在规定时间内赶到现场先修复、再协商解决。 4、在质保期满后,出现设备故障时,卖方仍需做好售后服务,并在上述时限内赶到现场,及时处理解决。 5、产品终身免维护,维护方案见下页,产品寿命年限终身维护。 6、售后服务内容和售后服务网点人员配置表 7、售后服务人员技术情况售后技术负责人:姓名,学历:大学,专业:电气,职称:工程师,工程项目经历:甘肃水电站工程、河西20kv变配电工程、嘉陵江水利枢纽工程、上海世博工程等,担任职务:售后负责人、工程总调度。售后技术员:姓名、姓名,学历:大专,专业:电气,职称:助理工程师,工程项目经历:甘肃水电站工程、马钢工程、苏州环球大厦工程、大厦工程、苏州工程等,担任职务:技术支持、售后技术员我公司售后服务部是专门负责现场培训、售后服务、技术咨询等为客户服务的专业部门,由多名具有丰富经验的技术员、技师、中高级工程师组成,每位工作人员都能独立完成各项工作（包括指导安装、调试、维修、保养等）,满足客户的合理要求。指导安装调试:在用户进行高低压设备、高低压元器件安装过程中,公司将派出人员提供现场服务。我公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心及售后服务机构,并配有专业人员,均受过专业技术培训。此外,还建立了每半年一次用户巡检制度。免费技术培训:根据需方的要求,我方将视具体情况选派经验丰富的工程技术人员对贵方的相关技术人员进行技术培训,内容包括设备操作及基本维护等。质保期内免费包修:产品质保期内因产品制造原因造成的损坏或不能正常工作时,我公司免费提供维修服务,无偿更换损坏的元件、配件。我方质量保证期为货物最终验收后24个月,质保期外实行终身维修。提供备品备件:某个公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心,各物流中心有足够合理的高低压电器元件库存,保质期内,随机免费提供设备质保期内所需的备品备件及易损件,免费提供存放部分重要元件备品于用户单位供用户维修更换,一年内如因产品本身质量问题,免费向用户提供元器件维修更换,一年后维修更换所需元器件,按出厂价让利提供。迅速响应:保证在接到用户需求时间内做出响应,根据距离各省市售后服务点的距离远近2～24小时内保证派专职技术服务人员到达现场（市区2小时内到位,不在服务区范围内的最迟36小时到位）。

客户服务应急预案

客户服务应急预案一、总则 1、目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位：销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。

4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源

服务技术应急方案最新参考版

服务技术应急方案一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间

内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

投标书售后服务承诺书

投标书售后服务承诺书篇一：标书售后服务承诺售后服务承诺 1、保修服务我公司承诺所有产品3年内提供免费的维修、维护保养服务（人为或自然灾害的原因损坏除外）。 2、本地化服务在邢台设有分公司，提供长期的本地化服务。 3、备品备件服务核心设备提供备机，其他设备提供充足的备件，故障不能及时解决时及时更换备品备件，保证系统正常运行。 4、服务响应时间保修期内，我公司承诺根据故障处理流程，0小时响应，常驻人员通过监控软件远程解决故障，如果通过监控软件远程不能解决，根据故障现场与市公安局的距离，现场技术人员将在0至3小时内赶到现场，并在8小时内完成用户有故障产品的维修，8小时内无法解决问题的，更换备品、备件，12小时内恢复通信，故障解决后通知用户并录入档案，将故障产品返厂维修并查找故障原因。售后服务小组召开会议研究故障原因，并制定响应方案防止相同或相似的故障再次发生。

5、巡回检修服务除了系统出现问题时及时响应外，客户服务工程师还将到现场定期访问（4次/年），其巡检内容包括： ? 了解系统运行情况； ? 诊断操作系统问题； ? 解决客户系统问题； ? 系统健康检查； ? 预防性软件安装； ? 给予用户与系统相关的技术支持及咨询； ? 填写巡检报告定期提交市公安局和公司总部。 6、故障解决流程 7、特殊情况处理如遇重大突发事件（如自然灾害、人为因素造成系统大面积故障等）或特殊时期（如系统软件全面升级、上级检查、执行重大任务等），确需人员值守时，我公司将派技术人员，提供7*24小时服务现场服务，直至系统恢复正常运行或特殊时期结束。如果核心设备出现故障，影响全网或部分网络正常运行，我公司将及时更换备机，恢复业务，保证将损失降到最低。篇二：售后服务承诺书安徽东冠器械设备有限公司就此次对投标南阳理工学院工业微生物重点实验室建设项目三标包第11项名称：不锈钢立式高压蒸汽灭菌器，型号：LDZX-50KBS，生产厂家：上海申安医疗器械厂，所售产品售后作如下承诺：

服务承诺及应急预案

附件六、服务实施方案及承诺投标人应自行说明严格按照招标人要求进行相关供应服务承诺。我公司郑重承诺,如果我方中标,我方将按照我方制定得服务方案认真执行。我方愿以最优质得服务,实现我们忠实得承诺。具体方案如下: 一:我单位成立专门针对贵公司得服务小组,统一协调服务工作。组长: 副组长: 成员:……… 二、服务工作目标及运作流程 (一)统一实施安排。组长总负责,副组长负责具体事项与现场服务指挥！统一行动,确保具体服务事项安全、有序。 (二)准备工作充足。中标后积极对接贵公司相关部门,了解详细流程,制定详细计划, 确保工作顺利展开。 (三)服从贵公司相关负责人领导与指挥。积极配合服务到位。 (四)安全有序。尽快将所需工作安排就位。有专人负责,做到全面、有序。保证安全到位。 (五)定期组织回访小组对服务小组得服务进行回访,小组由主管经理或主要负责人带队,对贵公司提出得问题与意见,均做回访记录,对存在得问题,我方将尽快提出处理与改进方案,并及时组织员工培训。 (六)具体工作事项得承诺:小工搬运及保洁绿化处理家政等:做到随叫随到、实时响应！主城区及锦北郊区小货车一小时响应！周边镇街(於潜、太阳、潜南、昌化等等地区得小货车服务做到3小时响应！大货车服务做到四小时响应！驾驶员、搬运员及车辆安全方案: (1)搬运组人员由配送全体人员担任,由副组长负责搬运工作调度。驾驶员由兼任、搬运员有……、担任！保质保量按甲方要求送到指定地点！ (2)保洁、家政等服务由副组长协调对接指挥,具体事宜由具体负责统一安排服务！ (3)设立机动小组:配四名机动小组成员及机动服务车辆一辆。四、服务期限内得保证措施为了保证按期按量准时交货,我公司特制定以下措施: 1、组织措施落实各层次得进度控制人员具体任务与工作责任。我公司成立以经理为首得进度控制组织系统,做好劳力、机械得协调准备工作;加强对各类管理人员得教育工作,使她们到岗尽职,以有利于各项工作得有效展开。

维修服务方案及承诺

维修服务方案及承诺包括但不限于以下内容：（1）应急保障方案。为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。一、适用规模（一）本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。二、工作机制成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。三、应急组织体系与职责在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。四、应急准备（一）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。（二）定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。（三）应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。（四）成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。（五）各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。五、应急响应（一）事故报告 1、报告原则应遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。 2、报告程序（1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。（2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。（3）发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。（4）发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。 3、报告内容重大安全险情或重大事故报告的内容：（1）险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境；

投标文件中的质量保证及售后服务计划范文

投标文件中的质量保证及售后服务计划范文质量保证及售后服务计划(一)：质量保证与售后服务承诺质量保证与售后服务承诺一、质量保证本书作为我公司 xxxxx公司对xxxxxxxxx提供的质量保证的证明。我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任： l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备； 2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求； 3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足； 4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封； 5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。二、售后服务承诺（一）、服务目标用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。（二）、服务内容、范围为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。 1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。 2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：xxxxxxxx，项目负责人：xxxxxxxx

云服务器故障应急预案

云服务器故障应急预案一、目的为了确保云服务器（以下简称云平台）使用过程中遇到突发事件后能正确、有序、高效地进行应急处理，保障工作的正常运转，结合实际，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于云平台中可能出现的各类突发事件。三、预案流程云平台服务故障预防措施包括分析风险，建立检测体系，准备应急处理措施，控制影响扩大。 3.1 上报各部门在云平台使用过程中遇到突发问题导致系统无法正常运转时，报技术部系统对接人确认，情况属实立即报知运维工程师和数据库管理员。 3.2 了解和分析根据实际情况，技术部安排应急值班（附表1），确保到岗到人，联络畅通，技术人员即时开展软件的检修工作，对具体情况进行了解并进行初步判断、处理，并将初步情况上报运维

工程师知晓。 3.3 处理方法 3.3.1 如突发问题为操作系统引起首先由技术人员对突发问题进行分析，确定引起问题的具体原因，如操作系统已无法启动，则由技术人员将具体情况通报运维工程师，进行系统备份恢复，如操作系统可启动，则由技术小组根据实际情况进行妥善快速处理。 3.3.2 如突发问题为软件引起首先由技术人员收集系统日志，对突发问题进行分析，确定引起问题的具体原因，通过讨论确定初步解决方案，并对突发问题进行初步解决，如仍无法解决，则由技术人员备份数据库后，重装云平台解决。 3.3.3 如突发问题为网络引起技术人员先将问题反馈给数据中心运维人员，协调网络管理员进行初步检查后确定问题原因，并在最短时间内给予解决。在事件处理过程中，技术人员要随时将突发问题处理情况上报数据中心运维人员。 3.3.4 如突发问题为数据库引起技术人员先将问题反馈给数据库管理员和服务器运维人员，确定问题。数据库软件本身问题，可切换至实时备份数据库。也可以采用新建立数据库，恢复备份的数据库文件，如果原云服务器都无法恢复，可以采用其他云服务器进行恢复。

售后服务技术方案-投标文件

八、售后服务方案服务承诺工期我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。浙江科电脑有限公司为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下： 1、最终用户: 临安市水利水电局 2、交货地点：临安市临安市水利水电局安装、调试与验收 1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。 2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。 3、浙江赢科电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由浙江赢科电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

4、浙江赢科电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。 5、浙江赢科电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。 6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。浙江赢科电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由浙江赢科电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。 7、浙江赢科电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。质保服务 1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。 2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

售后服务应急方案

售后服务应急方案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 ③车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 ④服务经理联系客户告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。 ⑤服务经理向服务总监报批救援方案 ⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 ⑦救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。 ⑧救援组出发救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。特殊情况的应对方案： ⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽商用车公司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方

售后服务方案67208

1.3 本项目售后服务与技术支持计划 1.3.1 项目售后服务与技术支持流程 1.3.1.1 一般事务流程本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：

图：项目售后服务与技术支持一般流程图 1.3.1.2 紧急事务流程图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信

息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。

投标书售后服务

一公司简介上海龙日企业集团上海龙日科技发展有限公司（ISO9001：2000认证企业）上海汇策电子系统集成有限公司（ISO9001：2000认证企业）上海龙宇科技发展有限公司公司介绍及业务概述 2007年度公司概述及荣誉篇上海龙日科技发展有限公司是在中国网络集成和服务领域及IT产品分销中一直是处于领先的公司之一.与多家国际知名IT产品厂商有着广泛的多样的合作, 以及为许多大中企业及政府事业单位和金融系统提供技术咨询和全方位服务。2005年后我们通过了英国摩迪国际认证有限公司的ISO9001：2000企业销售及售后服务质量体系国际认证并建立了自己的客户呼叫中心，相信我们对自身的不断提升，我们将会和新老客户开创更深更广泛的更优质的业务合作。通过努力，我们取得了与Microsoft、ORACLE，HP、IBM、DELL、CISCO、SUN,LUCENT,3COM,APC,Polycom,EPSON,PANASONIC,DELL,NEC,TOSHIBA, 3COM,LENOVO，ACER等国际知名厂商多方位的合作，?并在产品推广方面取得骄人业绩。基于与众多厂商的默契配合以及他们的大力支持，相信我们能够为您提供最新技术的产品，全面的技术信息?和产品集成方案。同时最大限度的满足您对产品多厂商支持的需求，从而最大程度的保护您的投资真正做到资源优化，技术领先。?更重要的是,经过我们对产品推广和销售的累积,我们已经取得了一定的规模效应,因此我们能够做到以更为合理的价格向您提供众多厂商的优质产品。我们的主流业务伙伴： ●中央政府及上海市政府，区政府下属机关和事业单位 ●电力系统和金融保险系统 ●外资和国资的大型制造行业 ●传统中小企业客户我们的团队现有员工100余人，组成了紧密而协调的功能性部门 ●系统集成软件开发部 ●营销顾问部 ●技术支持及IT外包服务推广部 ●全时段客户呼叫中心 ●商务咨询部 ●仓储管理部 ●物流配送中心 ●财务审计部

软件投标售后服务承诺书

投标售后服务承诺为了保证“医院信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向**相关用户提供售后服务和技术支持。本公司根据《医院信息化应用系统招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方提供7*24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责(在合同经费中扣除)。三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据库及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库结构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料必须为中文书写。四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效的管理，接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发、操作说明等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价