医院陪护方案
某某医院
陪护服务方案
某某公司
公司网址:
联系电话:/先生
目录
一、项目说明 (1)
二、背景介绍 (1)
1、公司介绍 (1)
2、业务流程 (2)
3、公司架构: (4)
4、合作原因 (5)
5、服务目标: (7)
6、招聘与管理 (7)
三、进驻过渡方案 (9)
四、各岗位工作职责 (12)
五、各项规章制度 (14)
六、常用表格 .......................................................... 错误!未定义书签。
七、服务费用 (28)
八、公司证照 (29)
公司营业执照副本 (29)
物业管理资质证书 (29)
质量管理体系证书 (29)
1、ISO9001质量管理体系认证证书 (29)
2、ISO14001环境体系认证证书 (29)
3、OHSAS职业健康安全管理体系认证证书 (29)
企业信用等级证书 (29)
客户满意度等级证书 (29)
物业协会会员单位 (29)
一、项目说明
项目名称:病人陪护
项目地点:某某医院(某某路3号)
项目范围、内容:某某公司在上述病区为院方提供合格得陪护人员(即:护工),从事病区得病人陪护工作、
二、背景介绍
1、某某公司介绍
◆某某公司服务有限公司(简称“某某公司”)就是一家专业从事医院、学
校、工厂、企事业单位物业管理与后勤辅助服务得民营企业。某某公司
成立于2010年,注册资本500万,具有贰级物业管理资质,现已通过
ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业安全
健康管理体系认证。
◆某某公司目前在医院得物业管理上已取得了一定得经验,并利用自身良
好得理念与量化管理模式在为其她医院输出可评估得后勤服务,同时我
们也致力于人力资源平台得开发,建立并完善了从
培训
人力资源输出
人力资源量化管理
某某公司得服务态度:热心听取客户得意见,并贯彻真正得解决之道;诚信、主动、谦虚、持续得学习态度简化得工作流程与高效得处事效率;高品质得服务。
2、业务流程
以下为护工进行操作技能演练
3、公司架构:
4、合作原因
医院面临得困难:
?医院陪护行业就是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧得工作。
由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低,所以大多由外来务工人员从事此项工作;这批人员普通缺乏必要得岗位培训,或由于受限于其文化程度,对她们得培训效果不佳,很难对她们有更高得要求。使护理行业得服务水准不能得到提升,同时也影响了医院整体服务与形象。
?平时陪护工在服务过程中,由于没有专职人员对其进行管理,因疏忽或管理上得漏洞,会发生各种问题与事故,造成各种后果与负面影响、一旦发生这种情况,处理这些问题与事故会给医院带来不少麻烦,牵扯很多精力,影响
医院正常工作得开展。
?现医院中陪护工来源渠道复杂,医院大多比较被动地寻找与接受适合护理工作得陪护工,由于她们就是来自各种不同得渠道、不同得地方到医院。为了各自得利益会形成各种小团体或各种帮派,各个小团体或帮派相互排挤,产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响,从而影响医院得声誉。
我们能够解决得问题 :
?我们建立得丰富得人力资源渠道,利用各方资源招聘具有实力得管理人员与陪护人员、来从事医院得护理管理工作,保证了陪护工得素质,从而在根本上保证了陪护工作得服务质量。
?我们将承担起陪护工专职管理得责任,妥善处理发生得各种问题,解决医院得后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式得管理,尽可能地避免了事故得发生。
?陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人得管理体系,并采用“责权利”得激励机制来提升所有陪护工得责任性与能动有利于陪护工管理工作得良性发展。
发展趋势:
?陪护工管理也就是医院后勤服务外包中得一个项目,通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院得后勤保障工作,巩固医院整体医疗工作水平,保证病人康复质量;同时,可以让医院腾出更多精力投入到医院自身得经营与管理中去。
?医院都希望努力提升自身为病人服务得水准,在医院中得护理工作开展得好坏,作为医院整体服务中得一环关系到医院综合服务能力得提升。如果确
实把此项工作搞得有声有色并形成特色,将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量得益处。
5、服务目标:
?服务医院为主,达到医院对陪护工得管理要求。
?满足病患对陪护工得需求。
?保证陪护工得护理质量;减少生活护理安全隐患。
?维护陪护工队伍得稳定。
?保障陪护工得基本权益。
6、招聘与管理
(2)、培训内容
1、职业道德教育。
2、工作职责及程序。
3、消毒隔离基本知识、清洁、消毒、灭菌知识紫外线消毒方法及防护医院垃圾分类管理床单位终末处理。
4、卫生清洁处理。洗脸、口腔清洁、头发清洁、梳头、床上擦浴、更换衣服等方法。
5、医院饮食种类、喂饭、鼻饲饮食得要点及观察、
6、等级护理要求。
7、特殊症状观察昏迷、高热、大汗淋漓、疼痛、呼吸困难、憋喘、呕吐等、
8、便器使用、便器清洁消毒、大小便失禁病员护理技巧。
9、常见卧位及意义、更换卧位方法。
10、健康教育得相关内容、
11、沟通技巧。
12、其她相关内容、鉴于护工得基本特点以临床见习与操作技能为主理论知识为辅、
(3)、护工管理:
月工资发放: 病人支付得陪护费用全部支付院方,我公司与院方签订合同后,院方每月底按合同约定费用支付给我公司,我公司在下月初结算陪护工应得得收入,并以月工资形式发放给陪护工。这将有利于对陪护工得管理与处罚,并逐步建立陪护工企业化得纪律意识与责任感。
考核与淘汰: 我公司将对所管理得护工定期进行考核,如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格得陪护工,对其采取教育、处罚以致开出得处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员与家属进行调查,监督陪护工得服务规范、
长效管理机制:管理与处罚模式采取按病区责任包干得方式落实到在该病区工作得所有陪护工身上,如发现某病区有废品堆积,则根据陪护工违反倒卖废品相关规定得条例对病区内全体陪护工进行处罚,这将促使全体陪护工阻止与举报各
类违规违纪现象,提高陪护工得自律性与相互督促得责任感。
(4)、人事安排:
某某公司派出1名驻院管理员,主要负责与各部门得沟通工作;检查护工得日常纪律与护理质量并予以指正与教育;以及护工得日常考核与技术指导。
以下图为管理员现场指导
三、进驻过渡方案
某某公司接管医院护工后得过渡方案:
解释:
▲驻院管理人员——公司派驻在医院得现场负责人、▲陪护人员——公司派驻在医院得现场陪护员工。各项管理制度
护工质量、纪律控制流程
四、各岗位工作职责
项目经理岗位职责
1、在公司总经理得领导下,进行全方位得管理工作、
2、负责制订全年得培训计划。
3、每月与驻院管理员对护工进行考核。
4、每月一次对驻院管理员得工作进行满意度调查。
5、每月召开一次驻院管理员例会。
6、经常与院方(护理部)联系,并听取意见。
现场管理员岗位职责
1、在公司及院方得双重领导下,负责护工得全面管理工作。
2、组织与指导护工工作,熟悉了解病人得病种、病情、饮食惯、性格与思想情况,做好病人得生活护理、心理护理、康复活动等工作。
3、出现护理问题,管理员要亲手进行处理与示教。
4、要求掌握好各病区得重点病人,做到重点病人进行重点管理。
5、根据病人得需求,及时安排护工上岗、
6、加强劳动纪律得管理,定时巡视,定时检查,做到经常督促指导护工工作。
7、发现异常应及时汇报处理,杜绝差错事故发生。
8、每二年进行一次护工身体健康体检。
9、组织护工组长例行周会,传达上级精神,上传下达。
10、每月进行一次满意度得调查、
11、做好每天得投诉记录收集工作,并及时处理做好记录。每周汇总投诉记录及
投诉处理记录上报项目经理处、
12、要求做好护工得思想工作,稳定好护工得情绪。
13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。取得她们得支持与
理解。
护工岗位职责
1、在公司驻院管理员、陪护工组长得领导下,负责病人得生活护理工作。
2、熟悉了解所管病人得病种、病情、饮食习惯、性格与思想情况,做好病人得生活护理、心理护理、康复活动等工作、
3、严格遵守护理操作规程,规范服务,发现异常及时报告,及时处理,杜绝差错事故得发生、
4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院),服从工作分配,坚守岗位。
5、参加公司内组织得政治学习、法制宣传教育及护理业务培训活动。
6、负责床单位得清洁整齐。
7、做好个人卫生:衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋、
8、对病人做到四勤: “手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。
9、陪护工不得从事其她工作。
10、牢记“陪护工守则",用于实处,自觉遵守。
五、各项规章制度
陪护工守则
服务病人要周到;陪护守则须记牢;
廿四小时负责制;未经批准不离岗;
病室整洁很重要;床柜用物整理好;
认真陪护细观察;病情变化早报告;
换衣擦身不可忘;头发指甲经常剪;
睡眠饮食要关心;两便护理照顾好;
经常翻身须做到;预防褥疮最重要;
工作职责要分明;护患关系处理好;
违反制度要处罚;自觉遵守效果好、
陪护工备忘录
为了维护医院正常得医疗、生活与治安秩序,使病人有一良好得治疗与修养环境,特对陪护工做出规定如下:
1、凡来我公司所指定医院陪护病人者,需提供身份证与健康证。
2、陪护人员在上岗前,由公司统一发放工作服,以便公司及院方随时查验。
3、陪护人员在陪护病人期间,必须遵守我公司一切与之相关得规章制度。在所指定得医院内,陪护人员之间不得拉帮结派,不得争吵,不得打架,不得酗酒,不得烧
饭炒菜,不得索吃病人得饭菜,不得擅自向病人及其家属索要小费,不得私自叫自己得亲属或同乡来参加院内得陪护,一旦发现,一并辞退、更不准将其亲朋好友擅自留在医院住宿、违反者即按违纪处理。
4、陪护人员应积极参加公司与医院得各种培训活动,无正当理由,不得缺席。
5、陪护人员因私事需请假临时离院时,须事先征得该驻院管理员得同意,由驻院管理员在请假条上签名并做好工作交接后,方可离院。
6、陪护人员得陪护工作一律由公司驻院管理员统一调配。
7、若有违反公司规章制度及纪律者,一经发现,每人每次罚款50～200元。违纪违规情节恶劣者,当即辞退,并责令离院。
陪护工护理言行规范准则
为了提高某某公司得服务质量,强化陪护工服务规范,某某公司特拟订以下25条《陪护工“不”字言行规范准则》要求每个员工必须在服务中做到,违者做违纪处理。
陪护工“不”字言行规范准则:
1、不得以“方言”待病人,要讲病人听得懂得语言或普通话;
2、不得漫骂病人,要礼貌对待病人;
3、不得随意请假,需由当班管理员准假,否则作旷工处理,并连环扣除工资;
4、不得在工作区域或工作时间吃零食;
5、不得在病房所有区域吸烟;
6、不得私自出借病房物品;
7、不得离开工作岗位与其她无关人员闲谈;
8、不得向病人或病人家属索取小费、食物及其她物品;
9、不经允许,不得离开自己所在工作区域得楼层;
10、不得将病人得杯子、盛器等其她物品私用;
11、不得将当天得护理工作拖延到第二天;
12、不得在楼层内大声喧哗;
13、不得随意用病员布件当抹布;
14、不得在站立服务岗位上坐式服务;
15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服;
16、不得在工作岗位上瞧报、瞧杂志;
17、不得在病房内瞧电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品;
18、不得搬弄就是非,在工作时打瞌睡;
19、不得将外人带入病房闲聊;
20、不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等;
21、不得穿脏得服装上岗;
22、不得学病人得讲话,讥笑病人及医护人员;
23、不得在公共场所顶撞领班与医护人员;
24、不得将病房设备损坏,如有损坏将照价赔偿;
25、不允许着工作服进入食堂与外出、
根据以上条例,对陪护工得服务与行为进行打分并给每人做月度考评,直接与其收入挂钩,并且公司会多方听取反馈意见,及时处理发生得问题,调整人员、
陪护工护理仪表、仪容规范准范
1、工作时间内,应按公司规定穿工作服上岗、
2、工作衣整洁无污渍,在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋与响底鞋。
3、严禁穿工作服进入医院食堂与离开医院外出。
4、工作时间内,女性护工不得披头散发并保持头发得清洁无异味,不得佩戴夸张
得首饰(如:耳环过大、项链过长、手链等)。
5、工作时间内,男性护工不得留长发并保持头发得清洁无异味,不得留长须。
6、护工应该经常剪指甲,指甲不可过,并保持指甲缝内务污物、
陪护工劳动纪律规章制度处罚条例
轻度
1、工作时间内未穿工作服上岗者、扣___分
2、工作时间内鞋帽不整洁,穿拖鞋者。扣___分
3、在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者、扣___分
4、在医院病区内大声喧哗者、扣___分
5、用病人衣物及医院被服等擦地板者。扣___分
6、在病区内煮生食者。扣___分
7、护工之间不团结友爱,打架,辱骂、挑拨就是非、扣___分
8、护工亲戚及家人长时间在医院逗留,影响工作者。扣___分
9、躺椅没有于早上5点30分前收起晚9点后放下者或未按规定地点放置者。扣___分
10、公司质量检查中考评不及格者。扣___分
11、捡拾报纸与饮料瓶并外卖者、扣___分中度
1、私自翻弄病人物品,索要食品者、扣___分
2、向病人家属出借躺椅、棉被、便盆、架托者、扣___分
3、向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便盆、毛巾者。扣___分
4、挑唆病家与医院工作人员及管理老师发生矛盾。扣___分
5、因个人不当行为与病人发生冲突者。扣___分
6、随意浪费医院水、电者。扣___分
7、因个人作风问题影响院方医疗秩序,并造成不良社会影响者、扣___分
8、工作时间内串岗、聚众闲聊者。扣___分
9、挑拣病人、私接病人、哄抢病人者。扣___分
10、不愿为陪护病人做临终清洗工作者。扣___分
11、未做好病人护理安全防范工作,拉好病床防护栏者。扣___分
12、不服从现场管理员工作安排,装病、派工不去者。扣___分
14、无正当理由不参加公司培训者。扣___分
15、违反公司请假制度者。扣___分
16、在医院病房内吸烟者。扣___分重度
1、发现病人投诉或发生意外事件时,未及时向现场管理员汇报并积极配合做好善后工作者。扣___分
2、在工件时间内酗酒者,拒不服从院方人员及现场负责人管理者。扣___分
3、不通过公司管理人员,私下与病家接洽为病人提供生活照料者。扣___分
直接开除
1、不遵守医疗保密性制度,随意向病家解释非生活照顾内容方面得事宜,造成第
三方名誉及经济损失、造成医患纠纷者。
2、护工参与寿衣买卖活动,影响医疗秩序者、
3、在公司规定收费外向家属索讨小费或收受小费者。
4、参与聚众赌博者。
5、未按公司规定办理请假手续,私自离开病人者。
6、偷窃她人财物,情况属实者。
7、屡次(三次及以上)在工作时间与场所内酗酒,不服从医院管理人员及现场负
责人管理者。
8、在公司工作得医院内因违规行为被罚款一年内累计达500元者。
如违反以上情况者、罚款lO—50元(1分=10元);情节严重做辞退处理。
陪护工得考核细则
1、自觉遵守各项规章制度(包括公司与医院得)。
2、坚守岗位,不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮酒、不吃零食。
3、有特殊原因请假得必须提前三天向本公司提出,待批准后方能准假。
4、服从工作安排与调动。
5、不得留宿不明身份外来人员、
6、在为患者服务中要做到五心:热心、耐心、爱心、细心、诚心、严禁与患者发
生争吵等现象、
7、陪护工佩牌上岗并必须着统一得服装,保持服装得整洁、做到头发不过肩,指
甲短,不穿高跟鞋、响底鞋、
8、不得利用工作之便私自收取她人得礼品与金钱。
9、工作人员之间应团结,不得吵架、闹矛盾。
10、保持病室整洁,空气新鲜及安静,室内无异味。
11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象、
12、保持床单位清洁、平整,桌面、椅面、地面无杂物、
13、对重危患者要保持口腔清洁,保持皮肤清洁,防止褥疮发生。(入住老人不得
发生褥疮,带入褥疮不得发展)
14、预防褥疮:保持床单位得平整、清洁、干燥,定时给病人翻身按摩及被动活动,
肢体动作要轻、稳。
15、对肺炎:定时翻身拍背,每2—4小时一次。防止分必物或呕吐物吸入呼吸道,
协助病人做有效咳嗽:深呼吸、咳嗽、排痰、
16、防止意外损伤,对烦躁不安或神志不清者要加防护栏,防止坠床、
17、昏迷病人应采取侧卧位,防止窒息。
18、发现异常情况及时报告,及时处理,杜绝差错事故得发生、
19、注:1、每星期二剪指甲,男患者剃头、剃须,女患者头发整齐。