铁路旅客运输服务期末试题

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：

一、填空题（每空0.5分，共30分）

1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。

2、旅客运输产品的特点是、、。

3、安全秩序中要坚持，的原则。

4、服务质量由、、、、五个方面构成。

5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和

。

6、客运服务能力包括、、、。

7、问讯处服务工作包括和。

8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到

、。

9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。

10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。

11、服务的沟通信息包括、、。

12、客运站的设计展示应遵循、、、、。

13、品牌列车主要指、、、、、

。

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、

。

15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。

17、使旅客满意的决定因素。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、问讯处服务工作的文字解答应做到。

A、有问必答

B、答必正确

C、通俗易懂

D、百问不烦

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。

A、招呼声

B、致谢声

C、道别声

D、问候声

3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。

A、烦躁语

B、训斥语

C、否定语

D、斗气语

4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。

A、后面

B、左边

C、右边

D、右前边

5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。

A、优质优价列车

B、旅游列车

C、夕发朝至列车

D、直达特别快车

6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。

A、直达特快

B、夕发朝至列车

C、动车组

D、旅游列车

7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的

功能。

A、导向

B、凝聚

C、约束

D、激励

8、理念系统的英文缩写是。

A、MI

B、CI

C、BI

D、VI

9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。

A、周转量

B、矢量

C、位移

D、运转

10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。

A、移情性

B、可靠性

C、响应性

D、安全性

三、判断题（每题1分，共15分）

1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。

2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。

3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。

4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。

5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。

6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。

7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。

8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。

9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。

10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

11、（）对于遇到列车晚点的情况，假如晚点的原因没有明确的信息时，乘务人员不做

具体解释。

12、（）在列车上发生盗窃案后，假如乘务员自己可以解决时，就不用报告列车长了。

13、（）服务意识不强，服务工作就跟不上去，铁路企业就难以生存和发展。

14、（）对于中途下车或换乘的旅客其车票不收回。

15、（）在上级或旅客面前，双手抱胸，跷二郎腿或采用半躺半座的坐姿都是不对的。

四、名词解释（每题3分共12分）

1、周转量：

2、服务质量反应：

3、服务质量事件：

4、企业文化：五、简答题（每题4分，共20分）

1、服务的内涵是什么？

2、简述客运服务有形展示的作用？

3、动车组列车旅客运输应贯彻哪些方针？

4、企业文化的内涵是什么？

5、铁路客运企业文化的功能有哪些？

六、问答题（共13分）

1、在客运服务售票中，服务的“五声”，“四语”分别指什么？（6分）

2、如何理解“服务的一切为旅客”？（7分）

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范 1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：_________________ ______年_______月______日指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：

题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

铁路机车司机考试规章试题

规章试题一、填空 1.正线是指连接车站并贯穿或（直股）伸入车站的线路。 2.战线是指到发线、（调车线）、牵出线、货物线及站内指定用途的其他线路。 3.直线轨距标准规定为（1435mm）。 4. 用于侧向通过列车，速度50km/h以上至80km/h的单开道岔，不得小于（18号道岔）。 5. 用于侧向通过列车，当速度不超过50km/h的单开道岔不得小于（12号道岔）。 6.在电气化铁路上，铁路道口通路两面应设限高架，其通过高度不得超过（4.5）m。 7.正常情况下高柱出战，高柱近路信号机显示距离不小于（800m）。 8.信号装置一般分为信号机和（信号表示器）。 9信号机按类型分色灯号机、壁板信号机和（机车）信号机。 10.信号机用途分为进站、出战、通过。进路、预告（接近) 断，驼峰、驼峰辅助、复示、调车信号机。 11.信号表示器分为道岔，脱轨，（进路）发车,发车线路，调车及车档表示器。12. 在正常情况下，进路。通过，接近，遮断，信号机的显示距离不小于（1000m）。 13. 正常情况下，调车，矮型出站，矮型进路，复示信号机，容许，引导信号及各种表示器的显示距离不得小于（200m）。 14. 预告、峰、驼峰辅助信号机的显示距离不得小于（400m）。 15.在地形，地物影响视线的地方，进站，通过，接近，预告。遮断信号机的显示距离，在最坏的条件下不得小于（200m）。 16.进站信号机应设在距进站最外方道岔尖轨尖端（顺向为警冲标）不小于（50m）。 17进站信号机设置时，如因调车作业或制动距离的需要，应设在距进站最外方道岔尖轨尖端（顺向为警冲标）不小于（400m）。 18.双线自动比赛区间反方向进路信号机前方应设置（预告表）。 19.通过信号机应设在（比赛分区）或所区间的分界处。 20.在自动比赛区间内，当货物列车在设于上坡道上的通过信号机前停车后启动困难时妹子该信号机上应装设（容许信号）。 21.在三显示自动闭塞区段的进路信号机前方第一架通过信号机柱子上，应涂（三）条黑斜线。 22.进站信号机前方弟（一）架通过信号机上，不得装设容许信号。 23.遮断信号机距防护地点不得小于（50m）。 24.半自动闭塞、（自动站间闭塞）区段，进站信号机为色灯信号机时，应设色灯预告信号机或接近信号机。 25.遮断信号机和半自动闭塞、自动站间闭塞区段线路所通过信号机。应装设（预告）信号机。 26.列车运行速度不超过 120km/h的区段，预告信号机与其主体信号机的安装距离不得小于（800m）。 27. 预告信号机与其主体信号机的安装距离不得小于 800m，当预告信号机的显示距离不足400米时，其安装距离不得小于（1000m）。 28. .列车运行速度不超过 120km/h的区段，应设两段接近区段，在第一接近区段和第二接近区段的分界处，设（接近）信号机。 29. .列车运行速度不超过 120km/h的区段，当两架信号机间的距离小于400米时，前架信号机的显示必须完全（重复）后架信号机的显示。 30. 在列车运行速度超过 120km/h的区段，两架有联系的信号机间的距离小于列车规定速度级差的制动距离时，应采取必要的（降级）或重复显示措施。 31.出站信号机有（两）个及以上的运行方向，而信号显示不能分别表示进路方向时，应在信号机上装设进路表示器。 32.在有几个车场的车站。为使列车由一个车场开往另一个车场。应装设（进路）色灯信号机。 33.进站。出站，进路信号机及线路所通过信号机因受地形，地物影响，达不到规定的显示距离时。应装设（复示）信号机。 34.集中连锁以外的脱轨器及引向安全线路或避难线的道岔，应设（脱轨）表示器。 35.联锁设备分为集中联锁和（非集中）联锁。

铁路旅客运输服务期末试题

铁路旅客运输服务期末试题文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。

提高铁路客运服务质量的途径

武汉铁路职业技术学院毕业报告电子商务网站建设姓名： × × 学号：专业名称：物流管理班级名称：高物 0XX 系（部）：运输与管理工程系教研室：物流教研室指导老师： × × × 题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。进行文本替换时注意不要将格式改变毕业实习计划中列出了分组，请按分组的负责老师填写

二O一O年五月二十二日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人（钢笔填写）：年月日

摘要摘要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量目录 1、提高铁路客运服务质量的途径随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。 1．铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.1 安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 1.2 便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

2020年春季铁路机车司机资格考试安全规章模拟考试试卷(B卷)

2020年春季铁路机车司机资格考试安全规章模拟考试试卷（B卷）一、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）。请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均不得分。 1．正线是指连接车站并贯穿或（）伸入车站的线路。 2．使用电话闭塞法行车时，列车占用区间的行车凭证为（）。 3．双机或多机牵引，本务机车的职务由（）机车担当。 4．调车作业中，接近被连挂车辆时，速度不准超过（）km/h。 5．列车司机在运行中，应随时检查机车总风缸及（）的压力。 6．自动闭塞区间，遇机车信号、列车运行记录监控装置发生故障时，列车以不超过（）km/h的速度运行至前方站。 7．变更列车径路时，列车调度员应发布（）。 1 8．操纵制动机追加减压大凡不应超过两次，一次追加减压量不得超过（）减压量。 9．双线按时间间隔法行车时，只准发出（）的列车。 10．发车信号昼间为展开的绿色信号旗上弧线向列车方面作（）转动。二、选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）。在每小题列出的三个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在括号内。错选、多选或未选均不得分。 1．最高运行速度超过（）的列车，应采用列车超速防护系统。 A．140km/h B．160km/h

C．200km/h 2．通常线路坡度超过6‰，长度为（）及其以上的坡道为长大下坡道。A．2km B．5km C．8km 3．特别用途线是指安全线和（）。 2 A．避难线 B．岔线 C．到发线 4．列车停留超过20min时，列车自动制动机应按规定进行（）试验。A．全部 B．简略 C．持续一定时间的全部 5．一切电话中断，禁止发出（）的列车。 A．救援 B．单机附挂车辆 C．开往区间岔线 6．跟踪出站调车，最近不得越出站界（）。 A．300m B．500m

铁路旅客运输服务期末试题范文

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点是、、。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。 6、客运服务能力包括、、、。 7、问讯处服务工作包括和。 8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包括、、。 12、客运站的设计展示应遵循、、、、。 13、品牌列车主要指、、、、、。 14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

关于铁路客运服务质量的调查与研究

关于铁路客运服务质量的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

关于铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显着提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议一、铁路客运服务概述（一）铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予

团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。（二）铁路客运服务的内容铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。（三）铁路客运服务的意义与作用铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：

火车司机考试复习题安全规章复习题及答案

火车司机考试复习题安全规章复习题及答案一、填空题（共209题）铁路线路分为正线、站线、（段管）线、岔线及特别用途线。J30 正线是指连接车站并贯穿或（直股）伸入车站的线路。J30 站线是指到发线、(调车线)线、牵出线、货物线及站内指定用途的其它线路。J30 特别用途线是指（安全线）和避难线。J30 为防止在长大下坡道上失去控制的列车发生冲突或颠覆，应根据（线路）情况，计算确定在区间或站内设置避难线。J54 直线轨距标准规定为（1435）mm。J40 用于侧向通过列车，当速度在80km/h以上至140km/h时使用的单开道岔，不得小于（30）号。 J44 用于侧向通过列车，当速度在50km/h以上至80km/h时使用的单开道岔，不得小于（18）号。 J44 用于侧向通过列车，当速度不超过50km/h时使用的单开道岔，不得小于（12）号。J44 信号装置一般分信号机和（信号表示器）两类。J60 信号机按类型分为色灯信号机、臂板信号机和（机车）信号机。J60 信号机按用途分为进站、出站、通过、进路、预告、（接近）、遮断、驼峰、驼峰辅助、复示、调车信号机。J60 信号表示器分为道岔、脱轨、（进路）、发车、发车线路、调车及车档表示器。J60 在正常情况下，进站、通过、接近、遮断信号机的显示距离不小于（1000）m。J61（4-2-3-7-5）在正常情况下，预告、驼峰、驼峰辅助信号机的显示距离不得小于（400）m。J61 在正常情况下，调车、矮型出站、矮型进路、复示信号机，容许、引导信号及各种表示器的显示距离不得小于（200）m。J61 在最坏的条件下，进站、通过、接近、预告、遮断信号机的显示距离不得小于（200）m。J61 进站信号机应设在距进站最外方道岔尖轨尖端（顺向为警冲标）不小于（50）m的地方。如因调车作业或制动距离的需要，一般不超过（400）m。J64 双线自动闭塞区间反方向进站信号机前方应设置（预告标）。J64 车站正线和到发线上，应装设出站信号机．设在（警冲标）内方（对向尖轨尖端外方）适当地点。J65 出站有两个及其以上的运行方向，应在信号机上装设（进路）表示器．J70 在调车场的编发线上，必要时可设线群出站信号机．设线群出站信号机时，应在线群每一条发车线路警冲标内方适当地点，装设（发车线路）表示器。有几个车场车站，为指示列车由一个车场开往另一个车场，车场之间应设（进路）色灯信号机。J74 进站及进路色灯信号机应装设（引导）信号．J75 通过信号机应设在（闭塞分区）或所间区间的分界处。J66 在自动闭塞区段内，当货物列车在设于上坡道上的通过信号机前停车后起动困难时，在该信号机上应装设（容许信号）。J66 在三显示自动闭塞区段的进站信号机前方第一架通过信号机柱上，应涂（三）条黑斜线。 J66 在四显示自动闭塞区段的进站信号机前方第一、第二架通过信号机的机柱上，应分别涂三条、（一）条黑斜线，以与其他通过信号机相区别。 J66 遮断信号机距防护地点不得小于（50）m。

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究学生姓名： 1 学号： 1 专业班级： 2 指导教师： 1

西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）摘要随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员素质等开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的任务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。拓展自身服务范围，合理占据市场，应该针对经济社会发展的趋势合理的规划自己的发展趋势，务求切实改变现在铁路运输业在各个突出问题：扩大铁路网、提高服务质量、完善各个机构等。本文从铁路客运服务的发展，铁路客运服务的重要性，铁路客运存在的问题，对铁路客运提出的意见和建议，以此来提高我国铁路客运的服务质量。关键词：铁路客运服务；发展现状；对策研究 I

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究目录摘要..................................................................................................................................... I 引言................................................................................................................................ - 1 - 1 我国铁路客运服务的发展.................................................................. 错误！未定义书签。 1.1 铁路客运服务的概念............................................................... 错误！未定义书签。 1.2 铁路客运服务的发展目标 (3) 2 铁路客运服务的重要性分析 (4) 3. 铁路客运服务存在的问题 (5) 3.1员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后 (5) 3.2职工整体素质不高，缺乏服务技巧 (5) 3.3铁路客运服务质量评价指标不合理 (6) 3.4旅客服务系统面临的问题 (6) 3.5 票务系统面临的问题 (6) 3.6 营销系统面临的问题 (6) 3.7运营系统结构不合理 (7) 4铁路客运服务的意见和建议 (8) 4.1 严格筛选应聘人员 (8) 4.2 坚持培训机制，提高服务水平 (8) 4.3 完善铁路客运服务质量综合评价指标体系 (8) 4.4 建立完善的客运服务系统体系 (8) 4.5 利用集成技术提升服务的水平 (9) 4.6注重服务形象，实施“品牌”战略 (9) 结论 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12) II

《铁路旅客运输服务》作业

四、作业（一）第一次作业填空题： 1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为和两种。 3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。 5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。 7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。 8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。（） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

汽车司机安全培训试题及答案

2012年中铁十局集团有限公司山西中南部铁路15标段项目经理部三分部汽车司机安全培训试题姓名：身份证号：得分：一、填空题（每题5分共计40分） 1、通过桥梁、道口或横越线路时，必须做到“一、二、三”； 2、严禁抢越、跳车、钻车和由车底下、车钩上传递工具材料及穿越两车； 3、机动车出入便道口或大门口时候，应注意行人，时速不得超过。 4、机动车行经人行通道时，应当行驶；遇行人正在通过人行通道时应当。 5、进入作业区，必须按规定使用好安全帽等用品； 6、夜间行驶或在容易发生危险的路段行驶，以及遇有沙尘、冰雹、雨、雪、雾、结冰等气象条件时，应当。 7、机具设备严禁带病或超负荷运转，装置必须齐全、良好；使用的机具必须通过，未经认证的不得使用； 8、驾驶机动车，应当。二、判断题（正确的打√，错误的打×，每题5分共50分） 1．严格遵守交通规则和有关规定，驾驶车辆必须证、照齐全，不准驾驶与证件不符的车辆，严禁酒后开车。（） 2．机动车发动前应将变速杆放在空档位置，并拉紧手刹车。（） 3．发动后应检查各种仪表、方向机构、制动器、灯光等是否灵敏可靠，并确认周围无障碍物后，方可鸣号起步。（） 4．汽车涉水和通过漫水桥时，应事先查明行车路线，并需有人引车；如水深超过排气管时，不得强行通过；严禁熄火。（） 5．在坡道上被迫熄火停车，应拉紧手制动器，下坡挂倒档，上披挂前越档，并将前后轮楔牢。（） 6．车辆通过泥泞路面时，应保持低速行驶，不得急刹车。（） 7．在冰雪路面上行驶时，应装防滑链条，下坡时不得滑行，并用低速档控制速度，禁止急刹车。（） 8．车辆陷人坑内，如用车牵引，应有专人指挥，互相配合。（） 9．机动车通过铁道路口，急转弯时，最高时速不准超过20公里。（）10．在狭窄路段会车有困难时，双方车辆有让路条件的一方让对让先行。（）三、简答题

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)成绩评议

开题报告题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

铁路旅客运输服务题库

、选择题 1、铁路客运企业生产的产品是（）。 A 旅行 B 生产 C 空间位移 D 旅行时间 2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。 A 无形性 B 安全性 C 差异性 D 时空性 3、客车车辆人均占有面积指（）。 A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 C标准坐席旅客人均占有的基本面积 D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积 4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。 A 安全 B 舒适C便捷 D 文明 5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件 6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件

7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是

A 5 人以下 B 5 人以上 C 6 人以下 D 6 人以上 8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。 A 教育 B 道歉 C 学习 D 罚款 9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。 A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准 C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准 D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准 10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。 A 30 B 45 C60 D 90 11、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。 A 1 B 2 C 3 D 4 12、PDCA循环法中“ A”指的是（）。 A 计划 B 执行C检查 D 处理 13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（）

提高铁路运输企业客运服务质量的措施

提高铁路运输企业客运服务质量的措施发表时间：2018-08-15T10:32:50.433Z 来源：《基层建设》2018年第19期作者：郑悦 [导读] 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。中国铁路总公司北京局集团有限公司北京站北京 100005 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。鉴于此，本文是对铁路运输企业客运服务质量的提升进行研究，仅供参考。关键词：铁路运输；客运；服务质量引言：社会的迅速发展，人们生活质量的迅速提高，所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求，相对于服务条件比较差的铁路服务，人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务，所以面对这种情况，铁路运输部门为了提高自身的竞争优势，获取更好的经济效益，就必须要提高自身的服务质量，由此来吸引更多的乘客。一、提高铁路客运服务质量的必要性 1、提高客运服务质量是塑造良好形象的需要在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。 2、提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。 3、提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。二、铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。三、树立创新服务理念 1、树立“顾客至上”的理念针对一些陈旧落后的服务理念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性，要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。 2、树立“顾客价值最大化”的理念菲得普?科特勒认为，顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本）之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、重视服务营销随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。四、加快铁路运输企业服务文化建设铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程，服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各集团公司自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸

铁路司机安全规章试题

1、铁路行车安全检测设备应具备哪些功能？ 2、牵引列车的内燃机车出段前，哪些主要部件必须良好？ 3、在设有接触网的线路上作业，有哪些安全规定？ 4、列车中机车的编挂有何规定？ 5、旅客列车编挂关门车有何规定？ 6、何为长大下破道？ 7、推进车辆连挂时应遵守哪些规定？

8、半自动闭塞区段，遇超长列车头部越过出站信号机而未压上出站方面的轨道电路发车时，列车占用区间的凭证是什么？ 9、一切电话中断时，列车在自动闭塞区间运行应遵守哪些规定？ 10、何谓列车？ 11、货物列车在车站停车时对列车的制动和缓解应遵守哪些规定？ 12、装有进路表示器或发生线路表示器的出站信号机，当该表示器不良时有哪些规定？ 13、当列车调度电话不通时对发出救援列车有何规定？ 14、向施工封锁区间开行路用列车的调度命令包括哪些内容？

15、引导信号的显示方式及含义是什么？ 16、特定引导手信号的显示方式是什么？ 17、断钩导致列车分离事故的责任如何划分？ 18、列车进行制动机试验时司机应注意什么？ 19、列车启动时司机应做到哪些？ 20、列车在运行中司机应遵守哪些限制速度？ 21、机车信号可分为哪几类？其装设有何规定？

22、列车按运输性质分为哪几类？ 23、列车机车与第一辆车连挂有何规定？ 24、线路两旁堆放货物距离有何规定？ 25、单线区间向不应答车站发出列车时，列车运行中应遵守哪些规定？ 26、出站信号机发生故障时对通过列车有何规定？ 27、向施工封锁区间开行路用列车时列车进入封锁区间的凭证是什么？

28、四显示自动闭塞区间机车信号显示一个带“2”自的黄色闪光的含义是什么？ 29、如何划分错误办理行车凭证发车或耽误列车事故责任？ 30、起动列车时对内燃机提手、回柄有何要求？ 31、单机挂车的辆数有何规定？ 32、使用电话闭塞法行车时，列车占用区间的凭证是什么？ 33、哪些情况下列车禁止分部运行？ 34、十、五、三车距离信号的含义及显示方式是什么？