铁路旅客运输服务》作业

四、作业

（一）第一次作业

填空题：

1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应

国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。

2、服务质量问题的民事责任分为和两种。

3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。

4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。

5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要

通过广播道歉，并积极做好服务工作。

6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。

7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。

8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。

9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。

10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。

11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。

判断题：

1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）

2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（）

3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（）

4、客运人员应具有初中以上文化程度。（）

5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（）

6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（）

7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）

8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）

简答题：

1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。

2、如何理解全面质量管理的含义。

3、客运职工职业道德有哪些？

4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

（二）第二次作业

名词解释：

1、旅客服务心理：

2、旅客服务期望：

3、旅客投诉：

判断题：

1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。( )

2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）

3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）

4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）

5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）

6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）

8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）

9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（）

10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）

11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。（）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。（）

13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。（）

14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。（）

15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）

简答题：

1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？

2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。

3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？

4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？

（三）第三次作业

填空题：

1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的

十分关键。

2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。

3、在处理与旅客的矛盾时，要从和多争取的角度考虑，不应该

旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。

4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。

5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。

6、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。

7、车票是，售票窗口是的前沿阵地。售票员简单的

和简单的要让每一位旅客抱着希望而来，带着而去。

8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用的生硬语言，而应用

的语言让旅客自己开包检查。

9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得

非常开阔，缓解了车内造成的局促感。

10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。

11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门

获得使用权、、转让权、等的权限。

12、品牌代表产品一定的和特色，便于顾客的和。

13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。

14、创建品牌的关键是而不是去。

15、坚持以人为本的，构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系。

判断题：

1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。（）

2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。（）

3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。（）

4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。（）

5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。（）

6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（）

7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。（）

8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。（）

9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（）

10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。（）

简答题：

1、简述服务工作的六项承诺。

2、简述客运服务有形展示的作用。

3、如何实现品牌创新。

（四）第四次作业

填空题：

1、培养动车组列车服务人员的远大于的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的决定的。

2、动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是的优质福服务。因此必须强化。

3、旅客是客运企业的，他们的和是客运企业存在与发展的基础。

4、大众传播媒介是特殊的对象，具有组织与外界联系的

和强大的功能。

5、企业的必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引

导，使之有利于自己。

6、公共关系是社会组织为了塑造通过传播、来影响公众的科学与艺术。

7、企业文化实践始于日本，而理论起源于，是由实践而引出理论探讨的。

8、企业文化研究的不是职工的，而是他们的。企业文化是企业群体所创造的文化。

9、优质的服务就是要做到。必须了解旅客的。尽力满足他们。树立的观念。

10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。

判断题：

1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。（）

2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。（）

3、与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。（）

4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）

5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。（）

6、二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。（）

7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。（）

8、二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。（）

9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。（）

10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。（）

简答题：

1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？

2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？