饭店管理第三版期末复习资料

第一章：饭店和饭店管理

饭店：能够接待旅居宾客以及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐以及其他服务的综合性，服务性企业。

饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。

委托管理：业主委托饭店集团或者饭店管理公司管理饭店。

饭店的业务特点：

1.饭店产品的无形性

2.饭店业务的时空特性

3.饭店业务的综合协调性

4.饭店业务的强文化性

5.饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

第二章：我国饭店的发展趋势

创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。

顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。

主题饭店：在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

绿色饭店：饭店在规划，建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

1.饭店经营为什么要以人为中心？

饭店经营的目的是实现三重效益，即饭店的社会效益，经济效益，饭店员工的个人效益。三重效益是从饭店经营和饭店产品的生产、交换和分配过程中产生的。这一过程存在的基础就是顾客。创造了顾客能使顾客成为现实的消费公众，为饭店带来效益，进而使顾客成为回头客，构成饭店主体客源，并通过顾客扩大社会影响拓展客源市场。于是就明确了这样一个理念：饭店要经营就要创造顾客，要创造顾客就要以顾客为特定对象的人为中心。

2.怎么理解饭店的市场定位？

饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

3.什么是名牌？怎样创名牌饭店？

名牌是产品品质优秀，社会形象良好，具有明显区别与其他企业产品的特征并长久为公众所信赖的产品。

自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。

借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。

4.怎样理解饭店的国际化？

饭店的国际化是指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时，能够和国内外的业务有着广泛的联系。饭店国际化主要表现在以下几个方面：1.饭店经营理念的国际化。2.国际化的经营模式。3.国际化的商业规则。

第三章：饭店管理基础理论

品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内，对特定品牌所保持的选择偏好程度和重复购买的频率。

饭店管理：饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理智能，形成最大的接待能力，完成业务的过程，保证饭店三重效益的活动的总称。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、对象要素和职能。

饭店产品：

1.概念：宾客在饭店期间，饭店出手的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值总和。包括四层含义：核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品。

2.构成：饭店的地理位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的氛围。

3.特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性。

4.定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位。

现代饭店的人性化理论：饭店业是人的行业，饭店运作中涉及的人包含了饭店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客与内部员工。因此，现代饭店的人性化理论体现着以为人本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。

构筑顾客满意的人性化管理体系：确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为本的服务设置、注重顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统。

建立员工满意的人性化管理体系：在饭店管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工、给员工更大的发展空间和关爱，从而提高饭店的凝聚力向心力和员工的归属感，使员工与饭店有着共同的目标和价值取向，激发员工的良好的创新意识和创造能力，并凭借其适应外部变化和处理内部冲突的能力去肯定和支持顾客满意目标，维护饭店的存在和发展。其主要涉及在以下几个方面：培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化、沟通渠道。

第四章：饭店决策和计划管理

决策管理的基本内容：

1.决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标。

2.决策时一个过程而不是瞬间行为。

3.决策一般指向比较重大的问题。

4.决策必须建立在比较的基础上。

饭店决策管理的过程：

一、决策目标的分析与界定

（一）、问题的诊断与分析

1、确认问题

2、界定问题

3、分析问题

（二）、目标的确定与检验

二、决策方案的设计与选择

（一）、方案设计

1、轮廓设想阶段：多方案原则、整体性原则、排斥性原则

2、精细设计阶段

（二）、方案优选

1、方案的评价标准：确保实现目标、付出代价最少、风险与副作用较小、以满意代替最优

2、方案选择方法：淘汰法、排队法、归类法、模型法

三、决策方案的实施与控制

（一）、决策方案的试行

（二）、决策方案的实施

饭店企业如何检测目标的科学性？

把已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合，使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并，综合的目标，则尽可能根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应重点检验目标的科学性。

试比较常规决策和非常规决策。

常规决策也称为程序性决策，指对经常地反复出现的问题进行决策。管理者在做这类决策时一般有章可循、有法可依，可根据处理此类问题的例行方法做出决策。非常规决策也称为非程序化决策，指对偶然发生或者首次出现的非重复性问题进行决策。它是对饭店管理人员管理能力的一种挑战和检验，管理人员的主要精力应放在非常规决策上。

计划管理的主要内容：

计划管理师一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。它包括计划拟定和计划实施两个方面的内容。计划的拟定涉及做什么和怎么做两部分内容，因此计划中必须有明确的目标，还必须有实现目标的方法，这是对计划本身的管理。这一管理内容还涉及今后对计划指标的修改、调整以及对部门计划内容的修订等。计划实施即用计划指导管理饭店，它告诉人们怎样实行既定计划以实现既定的计划目标。

计划管理的意义：

1、计划是决策的具体化。

2、计划是协调的基础。

3、计划是控制的依据。

第五章：饭店组织管理

由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？

1、权利和责任的原则

2、服从命令的原则

3、命令统一的原则

什么是饭店直线职能的组织形式？

直线制＋职能制

直线职能组织结构的特点是把饭店所有部门分为两大类：业务部门（也称直线部门），业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。饭店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部等均属于业务部门。一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。饭店的办公室、人事部、财务部、保安部均属职能部门。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权；职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织结构。

管理人员的使用和授权有哪些内容？

1、管理人员进入角色：组织是一种权责角色结构，组织配备了管理人员，就要让他们进入角色，处于最佳角色状态。

2、授权：权力是有效管理的必要条件。根据权力与职责相一致原则，当管理人员确定后，由正式组织以制度明文规定的形式授予管理者相应的权力。

3、用人不疑和制约机制：用人不疑疑人不用是组织的基本理念。用人不疑必须要有相应的制约机制配套。授权的同时必须要限权，权力不能超越范围。组织要通过行政的、制度的、信息的形式形成对权力的制约机制。

4、爱护培养，能上能下：组织一方面通过制度对人才多方关爱，另一方面要由理念指导形成关心人才、爱护人才的企业文化。饭店要制定人才培养计划，有计划有步骤的培养和造就管理人员。对管理人员要建立能上能下的机制，一方面是保证管理的质量和人才的质量，另一方面也是对管理人员的一种激励。

5、严格考核：对管理人员既要关心爱护，也要严格要求认真考核。考核内容有：工作成果（业绩，包括两个效益）考核、管理能力管理水平考核、业务能力业务水平考核、个人素质考核。对管理人员的考核有每天考评、月考评、半年考评、年度考评。

第六章：饭店信息系统管理

什么是宾客资源管理？什么是宾客关系管理？

CRM是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，它能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和最有价值的宾客。

如何获取宾客资源的价值？宾客资源应该如何进行管理？

1、做到宾客满意

2、让宾客觉得与饭店合作是成功的，不仅满意，更协助其成功，共赢。

3、扩大宾客选择的自由，使宾客在充分了解信息的情况下作出选择。

4、建立长期关系宾客

宾客资源管理应该包括以下几方面：

1、基本宾客信息管理

2、宾客分类管理

3、宾客信息交流管理

4、宾客承诺管理

5、宾客的商务管理

为什么要对宾客资源进行分类管理？饭店的宾客资源应该如何进行分类？

1、经过对现有宾客基本信息的分析整理，基本可以做到识别每一个具体的宾客以及对饭店经营产生的价值。

2、将相同或者相似宾客群体对饭店的重要程度，对饭店贡献的价值不同，必须对宾客资源进行一定的分类。

3、分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。

1、根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、关系网等细分宾客。

2、进一步对他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望价值、所需的产品服务价格组合等进行分析，添加。

3、最后实现对不同宾客群的管理，确定不同宾客群对饭店价值和重要程度，并对不同宾客群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。

在信息时代，现代饭店的经营应该如何开展宾客关系管理？

第七章：饭店营销管理

饭店营销组合策略

4P:产品、价格、营销渠道、促销方式

4C:宾客、消费成本、便捷、沟通

4R:关联、能否提高市场反应速度、开展关系营销、得到回报

饭店新型营销理念

合作共赢理念、整合营销理念、借力营销理念、强文化营销理念、主题营销理念、机会营销理念、网络营销理念、分时营销理念、绿色营销理念。

第八章：饭店业的创新与发展

饭店创新的障碍及客服方法

一、个体性障碍及客服方法

1、思维定式：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期的和不定期的反思。

2、思维局限：

3、个性障碍：打破唯一正确答案的思维方式，以灵活应变的态度尽可能寻

求解决问题的新方法新途径；不断调整自己对方法的价值观，要认识到

解决问题方法的好坏指取决于解决问题效率的高低与效益好坏，与出现

的时间先后无关。不断完善自身知识经验体系，培养自己的观察能力与

经常总结经验的习惯，加强与群体成员的交流，取得组织内其他成员的

认同，建立平等交流的渠道，学会借鉴他人已有的知识和经验来提高自

己解决问题的能力。通过自我肯定性训练来培养创新的自信心。

二、群体性障碍及客服方法

1、缺乏必要的资源保障与管理支持：

2、刻板的等级制度与官僚主义作风：管理者要反对官僚主义作风，力戒

形式主义，把例外管理落实到实处。

3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维：以超事业

部制予以克服。

4、从众压力带来的趋同倾向：充分尊重个体发言权并淡化与会成员间的

等级管理和意识是关键。要有计划的更换全体成员并有意识的保持群

体内的沟通和交流。

5、过度强调管理控制：根据所从事的活动的性质和本组织的具体情况设

计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。

6、偏好根本性创新而不重视渐进性创新：

努力建设创新型组织文化，使组织全体成员能在一种开放自由的环境中

充分沟通，勇于实验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。

饭店创新活动的组织

一、正确理解和扮演管理者角色

二、创造促进创新的组织氛围

三、努力把握创新的时机

四、制定有弹性的计划

五、正确对待失败

六、建立合理的激励机制

1、奖酬不能当做不犯错误的报酬

2、不以成败论英雄，既重视过程也重视结果

3、既重视个人贡献也重视集体贡献

4、奖酬内容要因人而异，奖励规模要公平合理，论功行赏

5、给员工适宜的放权

21世纪饭店的创新格局

一、经营创新

1、绿色饭店的兴起

2、主题饭店的起步

3、产权饭店的出现

4、青年旅社的引入

5、分时度假的探索

6、会展经济的开展

7、智能化饭店的发展

8、旅游网站的形成

二、产品创新

多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化

三、管理创新

1、体制创新

2、制度创新

3、企业精神的培育

4、管理公司的发展

5、管理人才市场的成熟

饭店产品的创新

含义：把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。它是与新技术、新设备。新潮流、新需求相联系的产品。

类型：全新产品、改进型新产品、仿制型新产品

创新过程：

一、新产品策略的确定

1、饭店营销人员对饭店是否要开发新产品进行决策

2、明确新产品开发的意义和作用

二、新产品方案开发的构思

三、对新产品构思方案的筛选

1、对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况、技术专长及饭

店生产和营销某种产品的能力。

2、判断新产品构思是否符合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、

产品组合等。

3、进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品，

严格计算新产品的成本和要达到的利润。

4、分析市场性质及需求，看产品能否满足市场需求。

5、分析竞争状况和环境因素。

四、对筛选后的方案进行可行性分析

五、新产品的设计和开发

六、新产品试营业

第九章：饭店业务管理

第十章：饭店服务质量管理

饭店服务质量：狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供，不包括提供实物形态的使用价值；广义的饭店服务质量，它包括组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。

饭店全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制和影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。

PDCA：即计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称。PDCA 管理循环是按四个阶段进行管理工作并循环不止的进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程就是质量管理活动开展和提高的过程。

饭店管理者应该如何在饭店中实施全面质量管理？

3、全方位的管理

4、全过程的管理

5、全员参与管理

6、方法多种多样的管理

饭店服务质量的内容包括哪些方面？

一、有形产品

1、设备设施质量：客用设施设备、供应用设施设备

1、实物产品质量：菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用

品质量

2、服务环境质量：整洁美观有秩序安全、鲜明个性的文化品位

二、无形产品

1、礼貌礼节

2、职业道德

3、服务态度

4、服务技能

5、服务效率

6、安全卫生

饭店服务质量管理体系包括哪些方面？

1、建立服务质量管理机构

2、进行全责分工

3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

4、重视质量信息管理

5、处理服务质量投诉

第十一章、饭店设备管理

选择题

第十二章、饭店物资管理

选择题

第十三章、饭店人力资源管理

简述饭店人力资源管理的含义。

饭店人力资源管理就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励。使其得到最优化的组合和发挥最大限度积极性的一种全面管理

饭店人力资源管理的特点有哪些？

1、饭店人力资源管理是对人的管理

2、饭店人力资源管理是全员性的管理

3、饭店人力资源管理是科学化的管理

4、饭店人力资源管理是动态管理

饭店人力资源管理的目标与要求有哪些？

1、建立一支高素质的员工队伍

2、形成最佳员工组合

3、充分调动员工积极性

饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？

1、饭店人力资源计划的制定

2、员工的招收与录用

3、员工的教育与培训

4、考核奖惩体系的建立和健全

5、建立良好的薪酬福利制度

6、培养高素质管理者

饭店员工培训通常有哪些类型？

1、职业培训：岗前培训、岗位培训、持续培训

2、发展培训：基层管理者培训、中高层管理者培训

编制定员的方法通常有哪些？

岗位定员法、设备定员法、比例定员法、效率定员法

合理用人的原则有哪些？

1、用人所长的原则

2、按能授职的原则

3、公平竞争的原则

4、不拘一格的原则

5、结构优化的原则

6、动态管理的原则

饭店管理者为什么要进行员工激励？

1、激励可以调动员工积极性

2、激励可以形成团队精神

3、激励可以提高服务质量

4、激励可以提高管理水平

简述饭店管理的薪酬管理的基本内容。

1、薪酬市场调查

2、工作评价

3、薪酬控制与调整：薪酬预算、薪酬控制、薪酬调整

第十四章、饭店安全管理

危机的内涵：危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变，而导致的对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态；这一不确定性的重大事件，可能对组织及其相关成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害。

危机的特征：不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性

饭店危机管理的阶段

一、危机防范阶段

1、建立危机预警机制

2、强化危机意识

3、设立警戒指标

4、拟定危机应变计划

5、进行危机模拟训练

二、危机处理阶段

1、做好危机隔离

2、快速启动危机应变计划

饭店危机管理对策

一、设置危机管理机构

二、确立发言人制度

三、启动各类应急程序

第十五章、饭店集团经营

直接经营：饭店集团直接投资建造饭店或者购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式

合同经营：合同经营也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理薪金。

租赁经营：指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。租赁的范围包括业主的饭店、拥有的土地、建筑物记忆设备家具等。

特许经营：指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。

饭店组织：饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体，他们之间的联系一般只是使用户共同的预定系统为组织成员提供有限的营销服务。

饭店集团经营的形式有哪些？

直接经营、合同经营、租赁经营、特许经营、饭店组织

简述饭店集团经营的主要优势。

1、品牌优势

2、规模优势

3、质量管理优势

4、人力资源优势

5、市场信息优势