农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案

ⅩⅩ农商银行关于提升标准化服务质量的实施案

为进一步提升ⅩⅩ农商银行的品牌形象，加强ⅩⅩ农商银行服务标准化、流程化建设，提高ⅩⅩ农商银行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，根据ⅩⅩ农商银行组织开展“服务提升年活动”的统一部署，结合ⅩⅩ农商银行提出以下案。

一、指导思想

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，要大力推广文明规服务活动，增强银行文明规服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、活动的目的

以倡导银行业文明服务为核心，以服务标准化为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的职业形象。

围绕员工服务行为规、员工服务礼仪规、员工服务技能规、员工服务纪律规、员工服务质量规、员工服务效率规等容，从网点布局优化、窗口服务标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进行服务推进，丰富“服务提升年”活动的涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在短时间有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的服务，提高客户的满意度，提升社会的满意度。

三、组织机构

为确保标准化服务提升工作的顺利开展，成立ⅩⅩ农商银行标准化服务提升工作领导组，组成人员如下：

四、服务系列活动具体容及时间安排

（一）组织开展文明优质服务月活动。

按照行务会统一部署，标准化服务月（以下简称服务月）活动自ⅩⅩ年1月启动，至12月结束。具体活动容有：

1、组织开展学习和技能训练。

采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；

（3）《中国银行业文明规服务工作指引》；

（4）《中国银行业文明规服务示单位管理办法》；

（5）《中国银行业文明规服务示单位检查考核标准》；

（6）《银行业从业人员职业操守》

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传案”（附件二）。

（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取贴宣传口号、

悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。

（2）宣传容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传ⅩⅩ年“中国银行业文明规服务示单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3、组织开展服务践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措

施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个面：

（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队

等候办理业务的问题。

（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置贴使用说明、风险提示和服务。

（7）建立健全网上银行、银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；

（8）规大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。

4、组织开展服务主题日活动。

利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：（1）服务月活动启动宣传日（5月12日）。中银协以电视会议形式，于4月29日召开“中国银行业文明规服务大会”。协会银行类会员单位在ⅩⅩ银监局会议室进行了收听收看。会上，中银协宣布“中国银行业文明服务系列活动”在全国启动，发出“深入开展文明规服务系列活动倡议书”（附件一）；对ⅩⅩ年度“中国银行业文明规服务示单位”进行命名表彰（全国600个，ⅩⅩ27个，列各省市第二，28个），向各省市选派的示单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明规服务工作指引”和“示单位管理办法”；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示单位和ⅩⅩ

建行晓作经验介绍。会上，宣读了中国银监会明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。

5月12日召开“ⅩⅩ银行业文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布服务系列活动正式启动，同时启动“服务月活动”。会上，发出向晓同志学习，全面推广“晓工作法”的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。并通过省新闻媒体等渠道进行宣传。

届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。

（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。

（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价容由协会统一设计，会员单位印发。6月18日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。

5、服务月活动总结、考核。

（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况报表”（附表三），每一12：

00时前，将上情况，分别上报各自总行和协会。

（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。

（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。

（4）服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地协会进行表彰。协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。

（5）对协会要求会员单位报送的活动案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。

（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。

按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，

规银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。中银协已编写了《银行业从业人员职业操守解读》，将印发个会员单位。学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。

（三）继续推进“ⅩⅩ银行业文明规服务创建活动”。

抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明规服务创建活动”，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规服务创建活动的检查、考核、监督容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示单位补选和服务标兵评选工作（三季度）。联合省总工会、省文明办，按照“文明规服务创建活动”案和评选办法，组织会员单位完成补选34个省级示单位和评选100名服务标兵的申报、推荐、审查、认定工作。具体推荐、评选要求另行通知。三是搞好创建活动总结，巩固活动成果。

（四）组织全国级示单位跟踪检查。

按照《中国银行业文明规服务示单位管理办法》、《中国银行业文明规服务示单位考核标准》和检查考核案，配合中银协做好ⅩⅩ年度“中国银行业文明规服务示单位”的年检抽查，进行跟踪考核。获得ⅩⅩ年度“中国银行业文明规服务示单位”称号的单位，要对照“示单位管理办法”和“考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统通报。此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。

（五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。