客户服务能力

全心全意服务于客户，为其解决问题并提供超值服务。

关键点：

关注客户需求，尽力解决客户问题，全心全意为客户服务。

行为分级：

一级：及时回应

-耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。二级：保持沟通

-与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。

三级：个性化服务

-把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。

-当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确的解决客户问题。

四级：挖掘潜在需求

-关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。

五级：重视长远利益

-担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决

问题，积极参与帮助客户进行决策。

-为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。

问题示例：

1、出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。

2、给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。

3、个你曾经遇到的这样的问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？

4、次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。

5、举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？

6、在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？

7、如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？

8、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？

作为和客户沟通的主要渠道，客服中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。（1）切实可行的工作流程；

（2）严格的服务质量标准；

（3）完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

9、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

10、遇到难缠客户您将如何处理？

社会服务能力建设方案

社会服务能力建设方案（讨论稿）一、建设基础秦皇岛职业技术学院自组建以来，始终坚持“立足秦皇岛，服务环渤海，面向全国”的办学定位，充分利用学院“河北省示范高职院校”建设的有利时机，着力加强内涵建设，社会服务体系建设收效明显。（一）科技研发和技术服务工作取得一定成效。 1、学院出台了《科研管理暂行办法》、《科研经费使用及管理暂行办法》等一系列鼓励和引导广大教师参与科技研发和技术服务的政策，初步营造了教师参与科研和社会服务的氛围，为教师开展科技研发和技术服务搭建起了一个工作平台。 2、在科技攻关、产品开发、技术服务等方面取得了一定成效。近三年申请立项各级各类科研课题52个,取得国家专利10项,获得省市以上科研奖励19项。 3、初步打造出了一支理论研究与工程技术相结合，中青年骨干教师为主体的研发队伍，在机械制造、电子技术、艺术设计、企业管理咨询等方面具备了较强的科技研发和技术服务能力。

（二）开展了多层次、多渠道的职业培训工作，取得了较好的社会效益和经济效益。充分发挥学院专业和资源优势，建立了秦皇岛市阳光工程培训基地、秦皇岛市开发区农村劳动力再转移培训基地、北戴河区下岗职工再就业、农民工转移培训基地等。近三年，与各级政府、行业、企业合作开展下岗职工再就业培训、农民工转移培训、企业职工素质再提高培训、创业培训等，累计培训规模达到30000人次以上，开展职业技能鉴定1716人次，实现经济收入300万元。（三）积极开展国际、国内的校际交流与合作，形成了一定的社会辐射能力通过对新疆博湖中学、秦皇岛中专学校、秦皇岛高级技工学校、山海关桥梁厂技校的合作办学及教学交流，带动和引领中职院校提高教学质量和管理水平。积极开展国际交流与合作，与韩国东洋大学和新罗大学签订了合作意向书，已向2所大学输送留学生66名。聘请美国、加拿大的外籍教师来校任教。与韩国东洋大学和新罗大学、美国希望国际大学，新西兰ATC综合技术学院、澳大利亚南威尔士TAFE 学院等学校开展了高层互访和教师交流。二、建设目标（一）总体目标创新社会服务体制机制建设，建立和完善学院社会服务

提升客户服务的三项技能

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果； ●知道沟通的三个原则； ●学会如何正确处理客户抱怨 ●有效提升客户服务技能。提升客户服务的三项技能一、心理技能思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。一般而言，心理机能主要包括四个方面。 1.善用影响力【案例】影响力的实验这是一个西方很著名的影响力实验。火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的样子，要跟它决斗。后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。只买贵的，不买对的某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传

真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写得不太清楚，二分之一被伙计看成乘以二，把海报贴了出去。第二天，所有钻石价钱翻了一番，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。老板一听更蒙了：“我不是叫你降价吗？” 伙计说：“乘以二很多人买啊！” 老板的朋友是心理学家，告诉他：“这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只买卖贵的，不买对的。” 两兄弟开裁缝铺欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，为了在众多竞争对手中脱颖而出呢，他想到一个办法：叫兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说“你是不是问有没有袜子？”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候，他就非常大声地向里面喊“这件大衣多少钱呢？”他兄弟就在里面乱报，其实他们已经商量好的，比如52美金，他立马和顾客说25美金，然后，他兄弟在里面喊“不是 25美金”，顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”，然后赶紧跑，害怕里面的兄弟知道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的，顾客却以为占了很大便宜。从案例可见，影响力往往会带动内在的对比，因此在服务过程中，很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式，以取得很好的效果。 2.互惠心理学所谓互惠心理学，就是先予后取的原则。【案例】有给予才有所得某位讲师做了一个实验，在上课前给学员中的几个人发了个小礼品，另外几个人不送。讲完课后，凡是接受礼品的人给出的评价都比较高，没有受到礼品的人评价都不太好。如果讲完课后讲师说，由于时间关系，讲得不太清楚，很多资料在我出版的一本书里，书也不太贵，几十块钱一本，如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受礼品的人，大部分都会去买一本，没有收到礼品的很少去买。从案例可见，对于服务业来说，客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理，

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

企业服务能力情况(服务半径)-售后服务

企业服务能力情况（包括服务网点建设、服务半径响应及时性、技术服务人员保障等）服务网点建设 1、服务网点建设本公司售后服务总部在成都，并在西安、济南和常州等地设立长期驻点服务。本公司提供24小时服务热线，能及时响应客户要求，各区域常驻工作人员能在48小时内抵达现场。 ●工作日服务热线：（服务时间为周一至周五9:00-18:00）热线一：热线二： ●全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日）（工程师）：（工程师）：

3、技术服务人员保障我公司的技术服务人员工作内容和职责：一、认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动；二、负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作；三、主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作；四、负责组织顾客满意度工作；现场服务及售后服务承诺函我方作为生产方对我方提供的材料设备提供以下现场及售后服务承诺： 1、我方保证售后服务由原制造厂家直接提供； 2、我方保证合同项下所供的设备是全新的、未使用过的； 3、我方承诺：在设备到货后，我方将根据贵方的需要，安排合格工程技术人员到施工现场指导安装，并提供设备安装的一切技术支持，配合贵单位进行设备的运行测试，并对产品质量全面负责，所发生的费用已包含在合同总价中。我方接受贵方委派的监理工程师的监督和管理； 4、我方负责提供全套设备使用说明书及日常维护保养文件； 5、我方承诺为贵方技术人员提供技术培训，培训内容包括所提供设备的技术性能、安装、调试、维护、保养方法等全部内容；

6、我方承诺所提供的设备实行保修，质保期为设备运到现场安装调试并经正式验收合格后12个月；在质保期内如有设备或部件不能使用需更换，则该部分设备或部件质保期相应延长； 7、我方承诺提供每周7天每天24小时的免费保修服务，在接到报修电话后，技术人员在48个小时内赶到现场，并在24小时内解决问题； 8、我方保证自最后交货之日起至变压器全寿命期间内，如贵方需要，我方将保证供应设备备件或替换件或合适的代用品，不因设备停产而停止供应。 9、其他售后服务承诺：本公司产品自出厂之日起由中国人民保险公司实行产品质量保险一年。并向用户郑重承诺：凡是我公司出厂产品，均实行终身维护，若发现产品有问题或需我公司提供上门服务的，只要接到任何一个客户电话或书面通知，我公司在接到通知后48小时内，派出人员立即奔赴现场服务。质量第一，用户至上，诚信服务是我公司的根本宗旨，提供高质量的、完整的变压器产品是我公司最大的追求。（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）

提升大客户服务水平的三条途径

提升大客户服务水平的三条途径为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信. 塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。在这个过程中，我们特

别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。创新服务模式——提高服务效能的关键一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研

中医药服务能力建设

中医药服务能力建设Revised on November 25, 2020

中医药服务能力建设工作方案为认真组织实施基层中医药服务能力提升，继承弘扬祖国传统医学，振兴中医事业，为经济建设服务，为人民健康服务.使城乡居民看中医更方便、更有效、更便宜，切实做到简、便、廉，通过中医预防保健不生病、少生病、延缓生病结合我院实际制定本方案。一、指导原则（一）集中设置。中医药服务科室集中设置，布局流程符合医疗卫生服务要求，形成相对独立的中医药诊疗区域。（二）特色突出。装饰装修采用中式风格，突出传统文化特色，注重人文关怀，中医药文化氛围浓厚。（三）方法多样。采取中医中药、针灸推拿、康复、熏洗、足浴等多种中医药方法和手段开展中医药综合服务。二、主要工作任务目标（一）主要目标 1、集中规范建设中医药科室及相配套的设备设施，坚持中、西医相结合，中、西医并重的办院方向，不断提高医院综合服务能力。 2、拓宽乡镇卫生院利用中医药防治疾病的服务领域，运用中、西医两种方法防病治病，着重培养中医执业医师，加强理论学习与实践相结合，组织进修培训，培养年轻中医药工作继承人。

3、90%以上的村卫生室乡村医生接受中医药适宜技术推广培训，并纳入乡村医生规范化培训范围，使受到培训的乡村医生掌握3至5种适宜的中医药技术与方法。 4、通过推广中医药适宜技术项目建设，把中医药适宜技术服务项目纳入新型农村合作医疗医药报销范围。在新型农村合作医疗中积极运用中医药的诊疗技术，将中医药服务有机地融入到医疗、预防、保健、康复、计划生育服务、健康教育等各个方面中，不断提高中医药服务水平。（二）主要工作任务 1、按照国家中医药管理局《中医药健康管理服务技术规范》的要求开展中医药健康管理服务。对老年人和儿童开展中医药健康管理，目标人群覆盖率达到国家要求。 2、发挥中医药特色优势，积极参与传染病的预防控制。 3、开展中医药健康教育服务。开展养生保健知识宣教等中医药健康教育服务，其中中医药内容的宣传栏4期以上/年、健康咨询5次以上/年、讲座6次以上/年，提供6种以上中医药健教文字资料和3种以上中医药音像资料/年。 4、广泛开展中医药适宜技术推广应用的宣传普及工作。利用健康教育网络体系、报刊（电视、广播）传播媒体、医院健康教育专栏和《中医药适宜技术推广应用宣传手册》等有效载体宣传普及中医药防病治病的简便有效方法。装饰装修采用中式风格，体现中医药传统文化特色。行为规范体现仁、和、精、诚的核心价值。

客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案一、方案背景鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。二、方案达成目的昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。三、方案施行周期方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。附：设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

客户服务中心建设方案

客户服务中心建设方案日期：二零零零年五月十六日目录第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明

第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧课程背景：客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程大纲：第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

构建客户服务中心大服务体系

构建客户服务中心大服务体系摘要:客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。关键词:构建客户服务服务体系随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。 1业扩报装系统包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。 2 负荷管理系统客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。

大客户服务体系建设

目录一、大客户服务体系提出的背景二、建设大客户服务体系的目的三、大客户服务体系的内容四、大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色六、大客户服务需具备的后端支撑一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定

◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么

1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

客服服务平台建设方案

客户服务平台搭建方案一、项目形式客户服务平台搭建及运营服务经供需双方合作协议内容，为需方提供合作协议内的体系搭建，协助需方完成客服体系平台组建并正常运营，在合作期内为需方提供服务平台运营相关的全方位服务。二、项目内容 2.1客户服务运营平台建设服务平台建设从服务文化建设、服务制度、人员培训、设备管理、客户管理、服务改进提升机制、数据运营机制7个方面出发，结合企业特色，打造最匹配、最高效、最落地的运营支持。 2.1.1服务文化建设从服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标四个方面出发，结合企业性质开展服务文化建设。 1、服务理念服务由客服人员提供，服务理念也需由客服人员体现，客服人员对服务理念的认可决定平台服务理念的可行性，因此建立能够与客服工作人员认可、共鸣的服务理念是服务文化建设的首要任务。 2、服务承诺服务工作，向来都是为平台所有用户提供最全面、最准确、最时效的服务，基于所有服务项目，做出清晰明确的、可度量、可实现、有时限的服务承诺。 3、服务策略对所有服务工作定制专项的服务策略，调节、引导服务工作具体操作细则，在满足客户需要的同时，保持科学合理的服务成本。 4、服务目标严格遵守“Smart”原则，让所有服务工作都设定可量化、可考核的服务目标，并适时进行服务目标的调整。 2.1.2服务制度从服务规范、服务流程、服务制度管理三方面出发，开展服务制度建设。 1、服务规范根据客服工作内容设定服务规章制度，覆盖公司客户服务各个环节，让所有客服工作明确规范、有据可循。

2、服务流程服务流程是否科学完善，直接决定服务工作是否专业、高效，制度和内容流程化，让管理者、执行者、客服都能清晰明确。 3、服务制度管理服务制度、规范、流程都需要根据现实实际情况实时调整、修订，也需要对服务制度、规范、流程进行专业的受控管理，确保服务制度的可行性与匹配性。 2.1.3人员培训培训工作从业务培训、职能培训、素质培训三方面出发，确保岗能匹配的同时，结合有效的培训管理制度，让培训变得有效，将知识转变成为能力。 2.1.4设备管理客户服务设备包含软件设备和硬件设备，硬件设备的管理直接影响到运营成本的高低，而软件设备的管理更是保证客服服务高效运营的重要保障。 2.1.5客户管理根据公司的客户群体（如管理中心、服务商、商家、消费者）建立针对性的客户档案，按照对象身份、性质、重要程度进行合理分析，对重要贡献用户和潜在重要用户进行有效的档案管理与服务。 2.1.6服务改进提升服务内容和服务形式不会一成不变，服务的目的是达成用户需求，在考虑运营成本的基础上不断的改进服务内容、形式及标准，是检验客服团队工作能力的重要指标。 2.1.7数据运营管理所有客服平台接收到的信息，只有通过收集、汇总、归纳、分析并转换成为具体数据才能让信息变得有价值。 2.2客服团队建设团队建设从团队组建、岗能匹配、能力素质模型建设、职能提升四方面出发，打造符合企业特色的客服团队。 2.2.1团队组建从人员招聘开始，到人员入职上岗，结合公司实际情况、岗位需求、能力需求综合考虑，组建初期团队。 2.2.2岗能匹配通过能力测试、人员培训、工作表现对客服成员进行分析，并依据分析数据对人员作出合理的职能调

浅谈烟草企业客户服务中心的建设

浅谈烟草企业客户服务中心的建设随着客户关系管理系统在烟草行业中的应用，烟草专卖工作从行政管理型走向市场服务型，客户服务中心的建设也提上了议事日程。如何建立投资低廉、运作高效、功能齐备的客户服务中心，是烟草行业应该考虑的问题。完善客户关系管理客户服务中心是烟草企业接触客户的窗口，同时也是烟草企业客户关系管理的执行者，因此，完善的客户服务系统必须与企业客户关系管理的运作相结合。客户服务人员不仅能取得客户关系管理系统中客户管理的相关资料，同时也要能与企业前端和后端应用系统相整合。只有这样，才能提供完整且多元化的客户服务，增加企业与客户双方的附加价值，创造客户满意的基础。烟草企业特别要珍视目前行业客户管理的相关资料。从客户营销资料中分析、筛选出现在的重要客户与未来需要发展的客户，并提出优惠服务方案，设定客户服务流程、重点产品推广及年度营销计划和促销方案，并提供界面关系及相关要求，以利于客户服务中心建设与整合。

客户服务中心的规划客户服务中心是一个由人员(people)、流程(process)、技术(technology)所组成的系统，这个系统能够有效地将烟草企业的资源整合起来，以便与客户互动，满足客户需求。但烟草企业的营销策略主导客户服务的角色与定位，并且影响到人员、流程、技术三者的投资与安排。因此，在规划上必须从愿景与策略开始，将人员、流程、技术三者安排至最恰当的位置，方能发挥最大服务效率。为了让客户服务中心能够发挥预期的效益，事前妥善规划所需信息技术的基础建设、人力资源、流程等事项，并设计正确的发展步骤，将有助于烟草企业建设成功的客户服务中心。不过在考虑客户服务中心规划与发展的层面时，应从企业发展的角度、功能规划的角度、实际建设的角度、企业运作模式的角度等多个不同的角度来进行。根据国外《客服中心杂志》(Call center Magazine)XX 年的研究成果表明，客户服务中心通过电脑电话集成系统、互动式语音回复系统、互联网等多元化服务管道来进行客户服务时，其平均服务成本将由与客户面对面互动成本的200美元降到20～50美元。因此，企业应充分认识到惟有有效地整合系统建设，方可大幅降低企业服务成本，这不但符合企业经济效益需要，亦可满足客户得到及时和有效信息的需

提升大客户服务能力

提升大客户服务能力，促进集团客户业务发展随着3G产品的逐渐成熟，行业客户对移动化、融合化的信息业务的需求将逐渐增多，公司已经明确了要抓住这一机遇，做深做大以行业应用为突破口的集团客户业务。以客户为导向的行业信息化服务理念转变为以产品为导向的服务方式是趋势。在细分市场的基础上精确营销，以差异化的产品来满足集团客户的需求。公司近两年对集团客户业务给予了足够的重视，并加大了集团客户支撑的力度。为了充分满足大客户的通信需求、全面提升服务水平、专门面向大客户，实施垂直一体化受理全业务，以先进的网络技术、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑，面向大客户提供业务咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等全业务综合服务和端到端"一站服务"，以及量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨地域无差异服务。在此基础上，我觉得可以进一步从各方面提升大客户的服务能力。一、丰富大客户服务方式对需求复杂、业务综合、差异性大和个性突出的大客户来讲，肯定与大众电信产品的服务方式有很大的区别，我们可以进一步为客户提供差异化的服务内容。

1、主动服务服务主动，是我们对大客户表示尊重和关注最基础也是最关键的一步，无论在售前、售中、售后，时时刻刻都应保持主动性，尤其在以下几个步骤：网络经理主动定期上门为客户提供业务和技术咨询，并据客户的需求、行业特点、中长期规划，为客户量身定做整体解决方案。与客户签订了协议后，在协议要求时间内保证开通业务，在开通过程中分阶段定期向客户主动通报业务开通情况，做到电信内部流程的透明化；业务正式运行后，我们将按月为客户提供网络运行分析报告，并由专家对客户的网络运行状况进行定期会诊。当业务发生了故障，我们会在少于电信行业标准规定的时间排除故障。我们可以在客户报障后主动向客户汇报故障处理情况和故障原因，在故障处理过程中定时向客户反馈故障处理情况。我们可以通过客户俱乐部等形式，定期提供免费的技术和管理交流培训，为客户提供科学决策保障。 2、个性化服务个性化服务是满足客户差异化需求的关键。我们坚持以客户为中心，根据客户的产品、服务等差异化需求，为客户量体裁衣，提供个性化的服务，赢得客户的满意。个性化的

关于建立银行客户服务中心请示报告

关于建立***银行客户服务中心请示报告尊敬的行领导：随着银行业务的发展，业务量不断增长，电话咨询、查询、口头挂失、投诉等业务也日渐趋多，为了创造和提升银行的品牌优势，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象，银行需要尽快建立完备的客户服务中心。一、必要性分析近些年，随着国家金融改革不断加强，各个银行之间的竞争力日趋激烈。客户资源是银行赖以生存的生命线，因而如何提升自身银行的服务质量，吸收更多的客户资源，是每个银行特别关注和努力解决的问题。今天的客户不再是被动的接受银行的业务服务，而是在选择业务服务时具有更加广泛的需求，激烈的市场需求迫使银行需要充分了解客户在物质上和精神上的需求。银行必须完善自己的客户关系管理体系，并与客户之间建立快捷、便利的渠道联系，使客户能够充分地满足其潜在的业务需要，银行从而获得更多的回报。客户服务中心为银行提供多种与客户保持联系的便捷通道，从普通的电话、传真机到图文电视以及Internet等，是客户能够方便地在任何情况下与银行联系，从而获得银行所提供的信息服务和业务服务。银行也可以通过客户服务中心系统了解客户的需求，进行市场调

查，推销新的业务和服务。并且银行还可以通过客户服务中心系统中的客户信息进行分析，对不同类别的客户区别对待，从而更好地迎合银行客户需求。目前，不光国有大型商业银行和国内大中型股份制商业银行建立了强大的客服中心，就连省内的一些城商行，比如，郑州银行，洛阳银行等，也建立了完善的客服中心。这些银行依助自己的客服中心，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象。随着银行业务的发展，特别是银行银行卡、网上银行、支付宝卡通等新业务的上线，客户电话咨询、电话查询、口头挂失、投诉受理等业务也越来越多，银行的客服电话仅仅只能为客户提供人工咨询和挂失服务，而电话查询、投诉受理、转账、账单明细查询等业务还仅仅只能依赖于前台营业网点。由于网点数量、地理位置、营业时间等因素的限制，给客户办理这些业务很不方便，无法满足客户的需求，导致客户埋怨，对我们的服务水平失去信心，从而给我们行带来不利的影响。二、效益性分析客户服务中心的开展使用，不仅具有广泛的社会效益，而且具有良好的经济效益。发展客户服务中心有利于提高银行的社会形象和服务水平，是提高银行整体竞争力的一种有效手段。 (一) 能够拓展银行的服务空间, 提升银行的品牌优势，有利于改善、提高银行的服务形象，向客户展示现代银行服务的魅力。 (二) 能有效地提高银行的服务效率，满足客户基本金融服务的

建设客户服务中心实施服务营销策略

建设客户服务中心实施服务营销策略陈志皓刘玉明张友情江苏盱眙县供电公司（211700）一、客户服务中心宗旨电力行业是涉及面广公用性基础行业，肩负着为国民经济和社会发展提供高品质电力产品和公共服务重要责任。按照"三个代表"要求，不断提高劳动生产率，不断提高服务质量，树立电力企业社会服务形象，创造更高经济效益，已成为供电企业工作重点之一；而建立一个畅通、高效、快速反应并被广大客户接受与欢迎服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜关键。通过组建客户服务中心，实现供电服务宗旨："始于客户需求，终于客户满意"，进一步规范供电服务市场行为，努力在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高，转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平。二、客户服务中心任务为客户提供快捷、高效服务，以最佳资源和经验、最有效地满足客户需求。密切和改善与客户关系，实现客户个人化服务。客户听到是友善、亲切、熟悉声音，感受到是彬彬有礼态度，得到是迅速、准确信息，让每位顾客感觉到自己确实受到尊重。架设双向沟通"桥梁"，以利供电企业与客户建立长期便利联系，提高客户对供电部门满意度。了解客户需求，掌握市场热点，分析客户习惯、爱好，为制定营销策略提供依据。

对内提高管理水平，对外树立优质服务企业形象。三、客户服务中心运作方式客户服务中心以营销管理信息系统为依托，接受市公司客户服务中心指令，通过语音电话、网络通讯、传真等现代通讯方式与客户进行沟通，利用相应设备提供自动应答、语音查询或人工座席服务，对客户信息实行实时、集中管理，为电力客户提供全天候24小时不间断电话服务，使广大客户足不出门就可以方便、快捷地办理所有用电业务。客户服务中心隶属于电力营销部，全天制24小时不间断电话服务，实行运行值班制。设主管一名，负责客户服务中心全部工作，包括业务培训、值班管理、工作考核、业务跟踪稽查管理及基本设施维护，发现问题及时解决并汇报，重要问题应提出解决、调整方案，经领导同意后执行等等。设客户代表4人，负责开展正常工作，包括客户受理、工作稽查、归档、客户回访、工作汇总分析、交接班等等。四、客户服务中心业务内容及工作职责 1. 客户服务中心业务内容负责电力故障报修、居民业务受理、咨询查询、电费电价查询、用户业务报装稽查、业务核查、投诉举报、停电信息查询、用户回访等等，凡涉及电力客户一切业务，用电方面困难问题，只要客户来一个电话，剩余工作我们要全力以赴，给客户提供方便快捷服务、优雅舒适意境、安详愉悦享受。 2. 客户服务中心工作职责电力故障报修：根据客户叙述故障现象，迅速判断故障类型和情况，通知报修中心以最短时间（不大于45分钟）抵达故障现场，排除故障，恢复供电。若