餐饮服务工作流程

餐饮服务工作流程 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012

餐饮服务工作流程

第一节：中餐零点午、晚餐服务程序

开餐前的准备工作及每日餐前会

一、服务员的工作内容：

1、清洁整理，摆设台面。

2、清洁餐厅，除地毯外的各部位卫生。

3、擦拭各种餐、茶酒具和用具。

4、清点和更换台布、餐巾等。

5、领取每日餐厅开餐所用酒水及必须品并放置在规定的各部位。

6、准备小毛巾。

7、准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。

8、叠出充足的口布花。

9、调置添充好各种酱料。

10、准备冰水及冰酒桶。

二、开餐前管理人员检查工作项目：

1、餐厅地面卫生情况如有问题及时与公共卫生部取得联系。

2、各种设施，设备是否保持良好。

3、餐厅的各种摆设是否布置停当，餐桌上的鲜花是否齐备。

4、宴会，特别是预订宴会，各项准备工作是否完成，客人的特殊要求是否保障无误。

5、餐厅内边柜中的餐具是否准备充足完好无缺并清洁。

6、开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。

7、冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。

8、餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。

9、用过的布草送至洗衣房后，清洁的布草是否已经取回，能否保证需要。

10、各种服务用具是否准备停当。

三、每日餐前会

1、个人仪容仪表检查。

2、介绍饭店及餐饮部各部门的活动以及与本部有关的各种问题，提醒员工注意，以达到服务标准和要求。

3、介绍当日供应的海鲜种类，青菜的品种，每日例汤，特色菜以及当日的短缺品。

4、进行人员分工，特别提示宴会或预定的要求以及服务工作中的特殊注意事项。

午、晚餐的服务程序：

1、迎宾：

客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排餐厅座位，为客人引位拉椅，递上菜单及点心单。

2、拉椅让座

餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座。

3、递香巾

待客人坐定后，递上香巾。

4、问茶、斟茶

询问客人需要喝什么茶，并介绍餐厅备有的茶叶品种，然后斟茶，从客人右侧倒茶，按照先宾后主，先女宾后男宾的顺序斟倒。

5、铺席巾、脱筷套

从左侧为其铺席巾，同时脱去筷套。

6、撤香巾

7、点酒水、饮料

⑴客人确定酒水和饮料后，有关人员应尽快送上，从客人右侧开始斟倒如客人点白葡萄酒，应先倒一小口量让主人品尝，认可后再给主宾斟倒，最后再给主人斟满。

⑵点白酒，价格高的要问清度数，打开前给客人先看，确认后再开酒。如同时点有白酒、啤酒、葡萄酒，应先倒白酒，其次啤酒、葡萄酒。

8、撤茶杯

9、上小菜、斟酱油、醋

向客人推荐一些小吃，供其酌酒并送上酱料。

10、帮助客人点菜

等客人看完菜单后，当班服务员应为其主动点菜并借此推销特色菜肴，在为客人介绍的同时要善于揣摸客人的消费层次、口味、为其提出恰当的建议，点完后再为客人复述一遍。

11、下单：

客人定单后，服务员应迅速送至厨房并将客人特殊要求写在菜单上，尽可能的满足客人的要求。

12、上菜、席间服务：

⑴上菜，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后送菜上台。

⑵客人进食虾、蟹等带壳的食物和其它需用手的食物时，服务员要在上其它用品的同时上洗手碗并上一道毛巾。

⑶客人进餐中，服务员要留意食品的上菜的次序和快慢，及时与厨房取得联系并随时撤换骨盘。

⑷客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直至客人示意不要为止，客人不

要酒水后，应将空杯撤下，同时要随时更换烟缸。

⑸及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。

⑹客人如对食品有不满意的地方，服务员应急时报告经理，采取适当措施尽可能使客人满意。

⑺服务员在为客人上汤或主食前应就台上分或台下分征询客人意见，决定服务的形式。

⑻待客人用毕菜肴主食后，服务员需撤走骨盘、碗、筷子等，留烟缸、酒杯于台面。

⑼务员主动问甜品。

⑽甜品上台后为客人倒茶递香巾。

⑾客人就餐完毕后，经理、领班、服务员主动征询客人意见，询问是否需要其它服务。

13、结帐

客人就餐完毕要求结帐时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并至谢意，如

是现金要当面点清并重复，记帐的如是客房客人，请客人出示房卡，然后到收款台查核，无误后请客人签名。

14、送客

⑴客人起身时，服务人员应主动为其拉椅离座，对客人光顾表示感谢并欢迎其再来就餐。

⑵客人离开餐厅，服务员要迅速撤台并迅速摆台，以备再用。

餐后结束工作：

1、收拾餐台。

2、分类清洗、消毒各种餐具、用具。

3、整理备餐室，补充各种消耗品及各种布巾，用过的台布，餐巾和香巾及时送到洗涤间洗涤。

4、检查各类设施、设备是否完好。

5、搞好环境卫生，关闭灯、闸、开关，检查无事故隐患后，下班离岗。

第二节：中餐宴会服务程序

1、餐前准备

餐前准备项目

（1）餐前所有人员仪容仪表符合要求；

（2）保证物品及餐具的卫生，摆放状态符合要求；

（3）房间温度调制夏天为18℃左右，冬天为24℃左右；

（4）检查房间气味、设施设备是否符合要求；

（5）客人特殊要求的物品准备好放于指定位置。

餐前准备检查

（1）服务员进行自检餐前准备情况；

（2）区域主管或领班进行复检餐前准备情况；

（3）区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查。

2、站立迎宾

服务员开完部门例会一分钟内到指定地点站立；

交接引领

（1）当迎宾员引领客人到本区域，服务员主动向前迎接，面带微笑主动打招呼（在走廊大厅等公共场所视情况称呼客人）；

（2）根据迎宾员介绍规范礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，并主动征询房间温度、灯光；

（3）如果不是本房间的服务员，要与该房间的服务员交接；

3、接挂衣帽、递送香巾

接挂衣帽，进入房间之后，立即征询温度，客人进入房间后及时为客人接挂衣帽，并及时递送香巾，及时将客人用过的香巾收好，同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间的位置；

自我介绍，可适时自然的向客人自我介绍。

4、拉椅让座

遵循4先原则

先宾后主、先老后幼、先女后男、先主后一般

操作要求：客人有入座离座举动时，及时上前提供服务，操作轻、稳、准，避免碰伤、坐空等现象发生；

套防护套：零餐服务员椅子归复位后，从工作柜内取出防护套，从主宾开始按顺时

针方向依次为挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝；

照顾特殊客人：对于特殊客人，如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人（老弱病残幼）等，应为其提供特殊服务。

落座前的服务：对于有休息室或沙发的房间，在宴席开始前请客人在休息室或沙发上稍作休息，并提供香巾、热茶、饮料或果盘，或根据客人要求提供相应商品的服务，等宴席开始后再请宾客入席。

5、递送香巾

及时上香巾：征询完客人房间温度并示意客人入座后，随即递上热毛巾；

满足特殊要求：根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）、常温的香巾，香巾加热的情况下，提示客人，并帮助其抖一下，以免烫伤；

保证香巾质量：保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观且经过严格消毒。

6、茶水服务

征询茶水

（1）主动介绍：客人使用毛巾时，站在主陪或副主陪的右侧（客人在沙发上落座时，可站在沙发旁），征询客人是否需要准备茶水、果汁，服务员根据客人性别、年龄等主动向客人介绍茶水（按中、高、低的顺序）；

（2）辅助选择：如果客人在选择时犹豫不定，尽可能帮助客人选择茶水种类，并把客人点的茶水记录在酒水单上，写明茶水品种、客人人数。

斟倒茶水

（1）烫壶、洗茶：根据茶水知识需要洗茶的必须进行洗茶操作，如普洱茶、乌龙茶等，

洗茶时先烫壶（最好用沸水将茶壶烫3分钟左右，茶水会更有香味，根据客人要求把握烫壶时间长短），放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水，即可斟倒；

（2）及时斟倒：每壶茶最多倒六杯，及时冲水避免倒茶中途冲水，不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。

（3）及时换茶：如有吐酒的客人则倒6分满凉茶或吐酒时应征询客人及时换茶。

7、主动征询点菜服务

主动征询：斟倒茶水时或客人进房间即有点菜意向时或请客客人来的较晚，其落坐后或是其他情况下应主动征询是否点菜，在点菜员到达时及时递出菜谱；

视情况征询：客人未落坐前视情况征询是否点菜；

及时征询：客人落坐后及时征询是否点菜，客人提出点菜要求后，及时将房间号、点菜地点等信息电话通知收银吧台，呼叫点菜员提供点菜服务，同时将菜谱双手递给客人，若点菜员没有到达时，客人已经开始点菜，服务员要及时补位。

8、打口布、撤筷套

要求客人未落坐或当餐客人较多未来齐，不准提前打开口布，撤筷套，在第一道菜上桌前要求口布、筷套全部打开。

9、增减餐位服务

主动征询：服务员主动征询客人就餐人数；

减餐位：客人人数少于餐位时，服务员主动征询，将多余的餐具收走，待客人同意后，将多余的餐具收到接手餐桌内，最后将餐桌上的餐具均匀摆放整齐；

增餐位：客人人数多于餐桌餐位时及时增位；

增减餐位位置：如餐位加一位时，应在二宾的侧陪处加，如减一位，则在主宾的侧陪处减一位。

10、酒水服务

征询酒水：

（1）存酒征询：根据吧台传递信息，有存酒的主动征询是否用存酒；

（2）提醒客人价位：酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍，介绍时按中、高、低档的顺序介绍，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍，介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受特色酒水作重点推荐。

（3）一次征询到位：客人未提出服务员不准主动征询香烟，若客人主动提出服务员按中、高、低档顺序进行介绍推荐，征询完后，将客人点的酒水、香烟记录在酒水单上，若有老人、女士、小孩或司机同时就餐，主动征询果汁、饮料、奶，争取一次征询到位；

（4）先记录后拿取：客人点酒水和饮料后要先记录后拿取，取拿前要向客人重复取拿的酒水以获得客人的确认，并记清每位客人所点的饮料、酒水，以便为客人提供酒水饮料服务，如客人不喝酒，可取得客人同意后倒一杯白开水，适当给客人介绍营养搭配保健知识，引导客人健康消费；

包厢客人点的酒水：如是包厢配备的直接取拿包厢配备的酒水；

展示酒水：客人点完酒后，将对应酒水展示给客人以确认酒水，同时也是客人验证酒的一个时机；

开瓶：当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水，开启香槟酒、汽水、啤酒时，应避免将开口对着客人防止酒的气泡喷到客人身上。

斟酒

（1）斟酒顺序：按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒，客人有特殊要求时应满足客人，为客人斟酒时先征求客人意见，按客人所需斟倒，如客人不要，则征询客人斟倒茶水、饮料等。

（2）斟倒干红、干白：对于干红、干白等需要加冰或雪碧等其他饮料或食品饮用的，征询客人后需要先加冰块后斟倒，以免酒水溅到客人身上；

（3）斟倒白酒、药酒：中国白酒与药酒一般是净饮，不与其他酒掺兑，用容量小的酒杯来斟酒；

（4）斟倒黄酒：黄酒斟倒应征询是否加热，征得客人同意后，黄酒在加热过程中，可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感，如即墨老酒。高档黄酒可直接饮用（直接或加热）如女儿红、状元红。

11、上菜服务

检查菜单：点完菜后服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），需要外部准备的物品或调料，应提前准备好，需要自己准备的则提前准备好，放到接手桌内；

检查餐具：菜品上桌前检查餐具是否破损，如发现餐具破损及时退回传菜间，同时检查盘边有无手印、溅出的汤汁；

检查菜品：菜品上桌前检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度、颜色、数量、菜量、气味、配料、做法，不符合规定或有异物时，夹上的夹子应注明原因、台号、时间、处理人和处理建议后，退到厨房

控制菜速菜量：根据就餐进展情况，合理控制菜速和菜量及时退菜，若菜量过多时建议客人打包；

划菜单：对应菜单将菜品划去；

上菜原则：对于上到接手桌上的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上的菜品可用托盘操作，遵循先高档后一般的原则；

菜品的摆放原则：上菜前根据台面与上桌的菜品准备出合理位置，有空盘或需要撤盘整理的，先将菜品收回，上菜后再进行折盘，兼顾菜品：冷、热、荤、素、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等搭配着放。两道菜呈1字形，三道菜呈品字形，四道菜呈正方形，依次均匀摆放，有刀口形象的凉菜要注意刀口朝向，如菜品使用长盘，盘子应横向朝主陪，摆放有盘花的菜品时，盘花朝向转心，花式拼盘正面应朝向主陪，上菜时将鸡、鸭、鱼、头部一律将左腹朝向主宾，表示对客人的尊重；

发现菜品不合格的处理：

（1）菜品上桌后，客人对加工工艺、菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚道歉，确认加工工艺与客人不符时，应及时通知厨房正确工艺后，及时将菜品退到厨房（注明原因、台号、时间、处理人和处理意见）；

（2）其他方面的投诉，确认无误后，及时呼叫主管、点菜员，将客人投诉进行传递处理；

（3）客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘。

重点品尝：新菜、高档菜上桌时，适当在语言中体现“新菜、特色菜、名贵菜品”提醒客人重点品尝。

12、介绍菜品：高档菜或成份多的菜品，做重点介绍（如果没有点当餐的鱼类必须介绍）；

13、分餐服务

分餐位置：将菜品转至主宾，为主宾提供分餐服务，同时介绍菜品；

注意事项：

（1）分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，严格按照菜品知识内容进行介绍，忌不着边际，信口开河，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品；

（2）除按个数之外的菜品分餐完后需剩余1／3左右的菜品以示菜量充足，汤类要剩余1——2汤碗的量以备客人再次要求。

14、更换骨碟服务

注意事项：

（1）冷热菜交替时；

（2）上带壳食品时；

（3）上高档菜品前；

（4）上面食前；

（5）上水果前；

（6）骨碟里超过两种包括两种以上食品杂物时；

（7）席间服务员随脏随换；

（8）杂物不可超过1／3。

15、台面整理

撤换烟缸：

（1）①时机：烟缸内烟头不可超过2个；

②杂物过多；

③烟缸内的水超过1／2时；

（2）瓷烟缸，把干净的烟缸放在脏烟缸上平移到桌面后拿起，并将干净的烟缸放在原处；玻璃烟缸，要先把脏烟缸撤下再把干净的烟缸放在原处，烟缸按品字形摆放好；

撤空盘：当盘中的菜吃完时或等菜品剩下很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下；

调整摆放：转盘撤空盘时，将空盘转到副主陪的右侧，征求客人同意后，低于客人肩部撤下空盘，方桌可直接征求客人建议，把空盘撤下，把剩余菜品均匀摆好保持美观；

大盘折小盘：当盘中的菜量少于1／3或桌上的菜已摆满时，征求客人同意后，进行大盘折小盘。客人点套餐或菜量较少时，尽量避免大盘折小盘。

桌面清理：客人用餐过程中随时观察客人的桌位，并及时撤换多余的餐具，保持桌面洁净；

整理台面：在整理台面前应礼貌的征询客人同意后方可进行。

16、征询面食、水果

征询时机：菜上齐后需向客人（副主陪或点菜客人）暗示一下菜已上齐，征询面食、水果；

介绍征询注意事项：

（1）向客人介绍面食的品种，供客人选择，客人如点特殊面食，需明示制作时间；

（2）水果的特殊性准备：客人不吃糖，要备无糖水果，特殊客人的特殊爱好，需特殊准备，让客人有备受重视的感觉；

（3）点水果时征询上大盘还是分餐；

（4）在分餐服务时，就宴请性质，可适当在餐后上果雕并加上服务语言对果雕解释；

（5）在征询水果时，会出现要求送果盘的，视情况而定并灵活处理。

17、报账、核对账单

核对账单：服务员在报账时对酒水单进行核对，包括茶水、酒水数量有无记错，客人损坏的餐具有无记录，外卖物品及去菜项是否填写完整。

检查账单：包括菜品有无漏加，活海鲜斤数是否准确，去菜项是否体现。

解释账单：服务员向客人解释账单，说明加减、赠送菜品情况，明示消费金额，根据情况而定，声音适中。

18、结账

现金：唱收，唱付，识别假币；

签字：

（1）有签字协议的客人，直接到吧台签单即可，并确认签单人是否正确（必须确认签字人），签字字体清晰；

（2）无签字协议的客人，如客人无签字协议要求签字时，应小声委婉提示客人换一种结账方式或将客人请到门外告知客人即可；

刷卡：询问客人是在吧台刷卡还是在房间，如果在吧台刷卡发票服务，所有的发票在给客人时都要写上单位，若发票刮奖现场兑现。

19、提供水果、面食服务

检查

（1）检查并关注面食上的及时性，并核实是否是该房间的面食；

（2）先用筷子在面碗里挑一下面食，避免面条粘在一起，并检查该面食；

（3）擦一下面碗边，用托盘将面食从主宾开始依次上桌；

语言：视情况讲。

20、征询打包

征询打包：在上水果前站在副主陪右侧，声音适中，征询是否要打包菜品，并征询是否整理台面，尽量让整桌客人都能听见，征得客人同意后，清理餐桌，准备打包；

打包时机：客人要走的时候。

21、提供新茶

提供新茶：

（1）在上水果之后，把茶水冲好，并征询一下客人意见，将台面清理干净；

（2）从主宾开始，运用服务语言：××先生/女士，给您重新上了杯新茶，请您热喝一下。

22、清理台面：合格台面的标准，大折小及时，无杂物，多余餐具及时撤下去，无汤汁，无空盘，吃完面食后及时将筷子、筷架、小勺、勺托收起。

23、寄存酒水

存酒时机：客人喝完酒上面食前征询客人提供存酒服务；

存酒服务：将客人要存的酒水送到酒水吧台，并将酒水上的单位、姓名、电话、酒品数量，就餐房间时间、服务员，以及年月日及各项备注，填写完毕后，将存酒水贴于酒瓶上交给吧台酒水员并做以检查。

24、送客服务

及时服务如：客人有意要走按四人原则，把椅子拉开，并协助客人穿好外套；

备好车量房间需要送客，准务好出租车的协调工作；

提醒客人无遗漏物品提醒客人拿好自己的行李物品，并巡视有无遗漏物品，同时，看一下是否有没熄灭的烟头等，并及时熄灭，及时关闭电源；

送客值台服务员应送客大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，并提醒客人系好安全带，且送客人离开；

提供特殊服务。

25、收拾卫生。

开灯要求只留射灯，其它开关设备全部关闭；

撤椅子；

撤香巾口布，叠放整齐记录数量；

倒剩于酒水菜品注意事项：餐具分类摆放，注意轻拿轻放；

擦转盘：要求用专用抹布擦拭，转盘干净明亮，无污渍；

撤台布：换新台布；

摆台：按照摆台规范摆台。

26、客户信息收集

第三节：自助餐服务程序

一、自助早餐服务程序

（一）餐前准备工作

1、按要求摆台，清洁餐厅各部位卫生，如吧台、椅子等。

2、打开咖啡机做好咖啡茶。

3、打冰、打果汁、打开水注入布菲炉内并点燃酒精蜡。

4、准备冷、热食品，按规定位置摆放。如水果盘、冻肉盘、甜果酱等。

5、准备好煎蛋所用之燃气炉。

（二）服务程序：

早餐以自助餐为主，速度要求快。

1、迎宾拉椅让座。当客人走近餐厅，领位员主动、热情问候，然后引座

拉椅。

2、问咖啡、茶。根据客人需要在右侧为客人服务咖啡或茶。

3、客人喝咖啡后会起身取食品，待客人返回时，服务员再次为客人拉椅

让座。

4、随时为客人添加咖啡、茶。随时撤去脏盘，以保持台面清洁。

5、随时补充干净杯盘。

6、结帐、送客。为客人结账前核对账单，准确无误后请客人过目。收取

现金时，要将票据当面点清，准确结账。

7、收台，更换新台布，重新摆台。

二、西式自助餐宴会服务

自助餐宴会一般人数较多，规模较大，食品丰富。各种色、香、味、形具佳的食品烘托出强烈的气氛，使客人得到良好的物质和精神享受。其服务内容与程序为：

一、餐前准备工作

1、当宴会厅经理接到自助餐宴会单后，首先要根据就餐人数对本部员工进行合理调配。

2、宴会厅经理会同厨师长，根据宴会规模和食品的标准，确定布台的大小并画出草图，同时选定装饰物（主要是冰雕、黄油雕、鲜花等）。

3、按照草图拉出台形。整个布台要高矮起伏、错落有致、色彩鲜艳、色调明快，要与宴会主题相呼应。

4、准备就餐人数相应的餐具。如大餐盘、大刀叉、甜食刀叉。如有汤的话，还要准备汤碗、汤勺；饮用饮料和酒水的杯子，如果汁杯、啤酒杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯。如客人预定了香槟酒或餐后酒，则还要准备香槟杯和白兰地杯等。

5、准备保温热菜的布菲炉若干，并配备相应的布菲炉用的酒精盒，以及其它一些分叉、分勺、食品夹、蛋糕铲等供客人取拿食品的公共用具。

6、将以上餐具、用具准备好后，洗涤清洁，码放在布台上的固定位置上，以方便客人取

用。餐盘放在冷菜台和热菜台的一角。大刀大叉要用口布包好，放在托盘里，置于大餐盘旁边。甜食盘和甜食刀叉则放在甜食台上。酒杯等均整齐放在酒吧台上。

7、在宴会开始前的规定时间内，厨房准备的各种菜肴要摆放在食品台上。同时由服务员点燃布菲炉下面放置的3个固体酒精盒中最里面的一个，以使热菜保温。此时，服务员还要将取各种食品用的用具进行相应的摆放。

8、宴会前约半小时，经理召集全体人员会议，明确分工，提出要求及注意事项。

9、客人到来前10分钟，要有4-5个服务员手托托盘，准备好饮料和酒水，站在餐厅入口处。

二、不设坐位的自助餐宴会服务程序

1、当客人到来，手托饮料或酒水的服务员即上前去问候，并由客人自选饮料，做到人手一杯。当客人进入餐厅一部分后，门外只留2-3人继续迎候，其余服务员则手托饮料或酒水在客人中间走动。他们既可继续为客人提供饮料，又可回收客人用过的杯子，以保持场地整洁。

2、宴会正式开始，主人讲话时，服务员不能走动、说话。但由一名服务员准备两杯酒水站在讲台附近，以备讲话人敬酒使用。

3、主人讲话完毕，宣布宴会开始，服务员应即刻将布菲炉上的盖子打开，并将盘子、刀叉等递给客人使用。进餐开始，服务员要随时注意回收用过的餐具、送至后方，后方安排有专人负责处理、清洗。

4、宴会进行到一定时间，服务人员要格外注意布菲炉下酒精蜡燃烧情况，以免发生意外。同时要注意餐具、酒具使用情况，随时补充，保持与厨师的联系，补充需要的食品。对客人

的意见和询问要耐心听取和解答。

5、当大多数客人进食得差不多时，正是饮料和酒水需求的高潮。此时，服务员应频繁为客人添加。这样做，既能给客人留下好的印象，又能增加销售额。可谓一举两得。

6、宴会接近尾声会有客人陆续离开会场。此时，应有一名服务员站在门口向客人致谢。主管人员应备好账单，以备主人结账。

7、当客人全部离开后，应首先熄灭酒精蜡，组织人员撤台，清理场地。食品送回厨房，餐酒具送总务处清洗并收回。

三、设坐位的自助餐宴会服务程序

设坐位的自助餐宴会的布菲台装饰及食品、用具等均同前。不同的是需要布置餐桌。大刀叉、甜食叉、勺等均要摆放在餐单上，所要增加的是面包盘、水杯、烟缸、胡椒盐盅、餐巾等。

其服务程序如下：

1、在客人到来之前，给水杯里注满冰水，准备好饮料，分派好服务员的服务范围。

2、客人走进餐厅应主动问候，并拉椅让座，随后，问客人喝什么饮料，之后为客人斟酒。

3、客人进餐时，服务员应做到眼勤、腿勤、手勤，勤加饮料、酒水。客人吃完盘里的食品，服务员应把大刀叉拿起放在面包盘上，然后拿走空盘，切忌盘子摞盘子。

4、看到客人去取甜食，应将空盘连同大刀叉、面包盘面包及刀撤下，并把甜食叉勺以左叉右勺的顺序放在适当位置上，中间隔一甜食盘距离。

5、客人取甜食回来，应询问客人是否需要咖啡或茶，如要，将糖盅、奶盅及咖啡具一套摆在客人的右手边，倒入咖啡或茶。

第四节：鸡尾酒会的服务

鸡尾酒会也称冷餐会。这种酒会主要是喝饮料，为客人提供一个社交的场所，其准备工作与服务程序与自助餐大致相同。酒会的食品主要是小吃。只需准备甜食盘、甜食叉、小餐纸和多多益善的各种酒杯。和自助餐相比，酒吧台则要大些，有时还设置两个，以方便服务。其服务程序是：一、酒会开始，服务员用托盘托上饮料迎接客人，保证人手一杯，直到客人示意不要为止。注意随时回收空杯。

二、主管人员应在门口一边迎候，一边注意清点入场人数，以便做到心中有数。最后对客人有个交待。

三、酒会中，大多数客人会手中拿杯不停地交谈，所以应有服务员用银托盘托一些小吃端至客人面前，供客人品尝。

四、当客人全部撤去后，即撤台，整理场地，程序同前。

第五节：送餐服务

送餐服务是餐饮服务的一个重要组成部分。其目的是为住在饭店客房内的客人提供迅速、灵巧、方便的24小时餐饮服务。它可以根据客人的要求从不同的餐厅为客人提供正规的日常服务。

一、送餐服务程序：

（一）关于早餐的服务程序：

1、电话铃响，电话员迅速拿起电话。

2、向客人问候，说明自已的部门，询问客人需要何种服务，问清客人房间号码，并详细记录。然后复述一遍，谢过客人，挂机。

3、电话员将订单交服务员，服务员按照客人的要求准备相应的餐具。

4、早餐如客人点西餐，准备面包、黄油、果汁、咖啡及刀叉：如点中式早餐，可在食街选择菜点。

5、准备好的早餐或厨房备好的食品，需要保温的要采取保温措施，然后迅速送到客房。

6、在客房门口，服务员应先敲门，说明是送餐服务。客人打开房门后，服务员应主动问候。进入房间后，要询问客人喜欢在什么地方就餐，然后将餐盘摆好，请客人过目后，将帐单交给客人付帐。而后向客人道谢，离开房间。

7、服务员回来后，要及时将帐单交电话员，过机后，再交到财务部，以备客人随时离店结帐。

8、过一段时间，服务员要去客房收回客人用过的餐具，以保持客房的整洁。

（二）关于正餐的服务程序：

1、服务程序与早餐的服务相同，只是食品和所需相应的餐具不同。例如：每日中午11：00—14：00，晚上18：00—21：00是正餐时间，在这时间里送餐部备有中餐和西餐两大类食品供客人选择。电话员写好定餐单后，交给服务员，服务人员要根据定餐单的具体内容做出相应的准备。

2、中餐要准备好筷子、饭碗、汤碗、料碟、汤勺、餐纸等等。按照要求摆放在送餐托盘中，尔后拿出保温盖和托盘到厨房跑菜。在厨房中要按厨师长的要求在规定的地方等候，不能影响厨师的工作，菜做好后，盖好保温盖，放到已准备好的托盘里，送到客人的房间。

3、客人如果定的是西餐，则要准备面包盘、甜食盘、咖啡杯盘、胡椒盐盅和与定餐单相应的刀叉、甜食勺叉、面包刀、咖啡勺、餐纸等。在正餐的服务中，有时会遇到客人定的东西很多，靠人力难以胜任时，就需要使用送餐车。这时要把送餐的保谩箱准备好，以保证食品的温度送餐过程中的程序与早餐的服务程序相同。

4、夜宵、快餐、小吃的服务准备工作及送餐的程序与上相同。

5、酒水饮料的服务程序

6、酒水饮料的服务与食品不同。一般的饮料或鸡尾酒在接到订单后，用订单去酒吧取回，并送到即可。要是酒水就要特别对待了。

（1）红葡萄酒在饮用时，温度要求和室温基本相同。所以服务红葡萄酒时，一般要准备好两只干净的红葡萄酒杯放在有杯垫的托盘上。把红葡萄酒放在一个垫好花纸的甜食盘上。准备好开瓶器（或称为酒刀）、餐巾等。

（2）白葡萄酒和香槟酒在饮用时则要求是经过冰镇处理的。所以从酒吧取回酒后，要放在一个装有冰的冰桶里。在送餐盘里放上垫有莲花（用餐巾叠的）的大盘，在它之上放冰桶，酒瓶要斜着插入冰桶中，用叠成2寸宽的长条形餐巾搭在酒瓶和冰桶上，同样是两只杯垫和两只白葡萄酒杯，放好酒刀就可以送走了。香槟酒和白葡萄的准备工作一样，只是酒杯换成香槟杯。

（3）把酒送到客房后，要给客人看一下酒的商标，右手拿瓶的上端，左手拿餐巾托住瓶底，商标面向客人。之后，要询问客人是否现在要用。如是，就要马上开瓶，开瓶后用餐巾擦一下瓶口，向主人杯中倒大约一口量的酒，让其品尝。确定没有质量问题后，先给客人倒酒，再给主人倒。葡萄酒倒七、八成满即可。

（4）有时在房间里饮酒的人数不止两人，或多或少，我们要给客人准备与人数相等的杯子。香槟酒在开瓶时，注意不要上下晃动，开启时瓶口的方向不要对着客人，也不要面对自己以防意外。

（5）其它的服务程序及结帐方法与前边提到的相同。

第六节：接待会议的形式和服务内容

宴会厅是多功能的，真正举办大型宴会的时候毕竟有限。为充分利用这个空间，发挥其功能效益，宴会厅往往承接一些会议乃至舞会、文艺演出等。其形式和主要服务内容是：

一、教室型

这种会议的会场，布置得像一间大的教室。前面有讲台，讲台上面可悬挂自制或委托饭店美工制作的横幅，用以说明会议的主题内容。讲台的对面是一排排摆放整齐的桌子和椅子。采用此种形式，多是开研讨会和讲座。桌子上要事先摆好烟灰盅、铅笔、会议本等。在会议场地的最后面，准备一个服务台，上面放咖啡或茶用具、糖和淡奶以及保温炉等。当客人进入会场时，服务员要在入口处问候迎接，等会议正式开始，即退出会场。待中场休息时，服务员要进入会场，为客人服务咖啡、茶等饮料。

二、剧院式

此种形式是在会场的前方摆放一个主席台和若干座椅。主席台上方也可悬挂自制或委托饭店美工制作的横幅，以说明会议的主题内容。在主席台的对面则依一定顺序摆放若干排椅子。会场后方同样设服务台，放置所需用品，服务方法同上。

三、谈判式

这种会议人数不多，圆、长台形不定。但均要求台面铺绿色台泥，并按会议人数摆放好咖啡用具、糖盅、淡奶盅、烟灰盅、铅笔、本等。客人走入会场，服务员要问候。客人就座后，服务员应立即询问喝哪种饮料。客人到齐，饮料上完后，服务员应退出会场。以后每过20-30分钟入内服务一次。中午休会客人离开时、应问清客人返回的时间。在休会期间，服务员要更换咖啡具，清理台面。待客人再次返回时在门口迎候，并进行相应的服务。

四、展销会

这种会议没有规定的形式，只要符合客人的实际需要即可。服务人员要在会议之前协助客人准备好展销的物品、器械等。这类会议需要的东西、用具很多，服务员应尽可能提供一切便利条件。涉及到电器、电源问题，可通知工程部协助解决。饮料的服务一般在休息时间进行。

以上四种会议，客人可能需要麦克风，或租用幻灯机、投影机、录相机等，此时可与工程部有关人员联系协助接装。