政务微博发展中的政府回应机制研究

编号：

2012年福建农林大学大学生课外学术科技作品竞赛

复赛作品

作品名称：政务微博发展中的政府回应机制研究

类别: 社会科学类

政务微博发展中的政府回应机制的研究

（练勤、林会举、叶丽娜、柯怀海、黄巧云、庄学村、林恩文）

摘要：诞生于网络时代的政务微博以其特有的属性满足了中国政府改善官民关系、创新社会管理方式的要求，契合了中国公民对民主政治的诉求，成为中国社会的新宠，在信息公开、引导舆论、把握民意、促进民众良性政治参与方面起着积极的作用，但它的发展存在许多不足，急需一个有效的机制去规范。本文以政务微博回应情况为研究对象，运用新公共管理了理论和回应型政府理论以及机制设计理论，结合政务微博的实际运营情况，采用文献研究法和网络调查法以及访谈法探究政务微博回应机制的构建，以此推进政务微博的规范化建设，使得政务微博发挥其应有的功效，为服务型政府建设添砖加瓦。

关键词：政务微博回应回应机制

参考文献

[1] 徐智晨．论政府回应的理论依据、现状以及改进思路[J]．理论界，2008，(7)．

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[3] 《领导决策信息》编辑部.从四大”城市发布”探寻政务微博运作”密码”[J],领导决策信息：2012(6).

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1 导论

1.1研究的背景

二十世纪八十年代我国实施改革开放政策以来，经济社会得到较快发展，进入新世纪以来我国社会已进入了全面的经济与社会双重转型的时期，在这特殊的转型时期，人民的政治参与意识和政治诉求随着生活水平的提高日益高涨。

2009年兴起的政务微博以其特有的功能影响着我国的政治生态，通过微博这样的传播平台，政府机构部门与群众的交流互动更加深入，微博的出现契合了公民对民主政治的诉求，以微博为代表的民意表达，对社会乃至政治生活正产生越来越大的影响。而政务微博作为政府在网络世界的代言人，在信息公开、引导舆论、把握民意、促进民众良性政治参与方面起着举足轻重的作用。

2011年是“政务微博元年”，据新浪调查显示，截至2011年12月10日，在新浪网、

腾讯网、人民网、新华网四家微博网站认证的党政机构微博客共32358个，认证的党政干部微博客共18203个，政府机构个人官员微博覆盖了全国34个省、自治区、直辖市及特别行政区，而今年以来，政务微博数量更是以200%的增长率在增长。

然而，部分政务微博表现出来的问题，也暴露出政务微博建设中的不足。从粉丝数、关注对象的不足到政务微博运行的无序无一不暴露出政务微博规范化建设的不足，政务微博如何发展和管理成为了我国政府面临的时代新课题，如何更好地利用它来倾听民意、引导舆论、创新政府的社会管理体系成为一道急需求解的方程。

这对政府提高行政能力提出了更高的要求。而目前国内学者主要是对政务微博现象及其在创新社会管理方式的角度上进行了较多的分析，在政务微博运行机制上的研究，尤其是政务微博回应机制上的研究目前依旧缺乏。

1.2 研究的意义和目的

1.2.1研究的意义

处在社会转型期和电子时代的中国社会，迫切呼唤行之有效的电子管理机制和强大的应对能力去应对公民不同的利益诉求。面对公民日益增长的民主政治诉求和政府创新社会管理方式、提高社会管理水平的迫切需求，网络时代，政府在网络世界的“办公楼”——政务微博的建设显得尤其重要，而在建设中占据核心地位的回应机制建设更加重要。

如何在政务微博平台上不断促进政府与群众的交流互动，维护人民的根本利益，促进社会的稳定和谐发展逐渐成为一个重要的时代课题。本文对政务微博回应机制的探索，构建了切实可行的回应机制，有利于让政府从高高在上统治者、管理者的身份向真正的服务员、社会公仆这一角色转变，同时借此提高公民网络参政的有序性[1]。除此之外，本文在实证调查的基础上丰富了政府回应论，对于验证亨廷顿提出的“经典政治秩序模型”（社会参与的程度越高，参与的意愿越高，而参与的制度化程度越低，则政治越不稳定（即政治参与/政治制度化=政治动乱）也具有一定的理论意义。

1.2.2 研究的目的

面对我国政务微博的发展态势，政务微博在回应网民提问的有效能力明显不足。迫切需要一套行之有效的回应机制提高政务微博的效用和网民利用政务微博参政的有序性。总体来说，本文选择《政务微博发展中的回应机制研究》这一研究课题，旨在希望能为该现实问题作出一些贡献。本文研究的目的可以分为直接和间接两个方面。直接目的就是通过对政务微博回应现状原因的分析，得出一套回应机制，以期提高政务微博应对人民政治诉求的能力。间接目的就是期望通过回应现状，了解政务微博发展现状，找出其薄弱环节，有针对性的予以强化和提高，从而大幅度的提高政务微博应对民众政治诉求的能力水平，提高政府服务人民群众的能力水平，为社会的和谐稳定做出应有的贡献。

1.3研究的方法

(1)文献研究法：查阅与本论题相关的各种文献资料并进行内容分析，借鉴其有益的研究成果。

(2)案例分析法：结合微博问政典型案例对我国政务微博回应力进行研究，进行分类汇总、整理分析。

(3)访谈法：通过访谈部分政务微博博主如肖文波、平安梅列等，形成对政务微博发展现状的感性认识，了解政务微博发展现状。

1.4 研究现状

1.4.1 政务微博研究综述

国内政务微博研究主要集中在以下几个方面：一是对政务微博发展现状的研究，主

要集中在问题的研究，如《2011中国政务微博发展报告》中介绍政务微博发展存在区域差异，而苟德培等耶提出政务微博存在发展状况极不均衡的问题，如开通程度不均衡、发育程度不均衡、重视程度不均衡等[2]；香德宝、吴竞伟等全面地阐述了政务微博发展中的良好现状。二是对政务微博发展对策的研究，黎福羽等普遍提出从政府和网民两方面去提高政务微博效用，并趋向于促进政务微博的规范化建设和提高网民的媒介素养；三是政务微博运营策略的研究，《领导决策信息》编辑人员则总结了我国四大城市探寻政务微博运作的经验：北京官方微博的管理化和正规化经验，上海用心显示权威、时尚、亲民等特色经验，重庆推行以民为本的敬业经验，成都的原创经验很好地说明了创新才是发展的良剂[3]；四是对政务微博在创新社会管理方式上的研究，李少文在《微博问政的规范化保护需求》一文中谈到要讲微博问政的有效机制建立起来，其中一部分就是政务微博的规范化建设[4]。

目前国内学者主要从社会管理创新、干群关系和政治风尚这三个角度研究政务微博。秦前红、李少文在《微博问政的规范化保护需求》一文中指出微博这一新技术为社会管理创新提供了技术载体，促使其朝规范化的方向发展是发挥微博效用的必经之路；尹俊在《利用微博构建和谐干群关系探讨》一文中提出应加强对党政机关和领导干部媒介素养的培养，对政务微博进行统一的管理与培训，以发挥网络舆论的引导作用；商意盈在《“微”力量改变政风:政务微博成中国“官民互动”》一文中谈到政务微博的微博属性使得许多官员不得不放低身段，以平等的姿态去面对网民，对于中国政治的民主化进程起了重要作用。

目前，我国政务微博还存在规范化建设滞后、功能发挥不充分等突出问题，需要政府创新工作机制，完善保障措施，推动政务微博的规范化发展，这也是本文选题的缘由之一。

1.4.2 政府回应的研究综述

对于政府回应的内涵，国内外学者有不同的解释。斯塔林(Gove?Starling)在他的《公共部门管理》一书中对政府回应的涵义作出了权威性的界定，他认为，“回应是责任性的一种体现，公共管理责任的基本理念之一就是回应。在回应意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时的反应，并采取积极措施来解决问题。政府必须快速地了解公众的需求，不仅包括回应公众事前的表达需求，更应该洞悉先机，以前瞻性的行为来研究和解决问题”；而国内的卢坤建等学者则提出回应(response)，即回答、答应或响应，是所有社会形态及其政府运作模式下，政府管理公共事务、解决公共问题、谋求政府与社会间稳定、和谐关系的基本方式[4]，“是现代政府公共管理的过程中，对公众的需要和所提出的问题做出积极敏感的反应和回复的过程[5]。”基本含义应包括“公共管理人员和管理机构必须对公民的要求做出及时的和负责的反应，不得无故拖延或没有下文，在必要时还应当定期地、主动地向公民征询意见、解释政策和回答问题”[6]。

国外学者对政府回应的关注及相关理论的研究，从传统的行政管理模式向现代化民主行政转变，越来越多的关注民众参与和影响政府决策、要求政府回应的诉求。尤其是上世纪80年代以来，随着西方行政改革序幕的开启，政府的回应性日益成为西方学者研究的焦点。西方学者的政府回应研究建立在反对科层官僚制批判和反思的基础上，并随着新公共服务理论和治理理论的发展日益成熟:最初，西方学者只是将政府回应纳入民主行政的理论体系中去研究。

90年代兴起的治理理论又让西方学者提出加强政府的回应性，但其在实践层面的研究成果较少。总的来说，西方学者对于政府回应的研究视角主要可以分为三种：一种是从善治的角度，研究如何提高政府回应性所进行的政策制定、行政程序改革、公共服务的改进，代表性的成果有《意大利公共行政改革与面向公众的政府回应性》；第二种是从政府失败的角度来研究政府回应，这种视角的代表者认为政府失败的原因之一是回应性的缺乏和回应机制的不完善；第三种是从公民参与与公共政策的角度来研究政府回

应，韩国学者Park,Hee-Bong认为市民在政府决策过程中的参与提高了政府的合法性和人们对决策的理解，但市民参与在影响政府回应性上还有很大的发展空间。还有的研究侧重于研究如何提高行政回应性，将顾客满足度作为评价行政回应性的重要标准。

对于国内学术界，政府回应还是一个很新鲜的课题，相关的研究刚刚起步。现有的研究主要从民主政治的高度来阐述和评价政府回应，这些学者在研究政治民主与自由、政治选举与政治参与的时候往往会对政府的回应性进行分析和探讨。

我国学者主要从民主理论、公共政策制定、政府责任等角度进行研究。俞可平先生从民主理论角度论述政府回应性，他在专著《治理与善治》、《权利政治与公益政治》中提出，政府的回应性越大，善治的程度也就越高。但俞可平并未就政府回应性问题做深入地论述，尤其在政府决策层面上没有进一步的说明；李伟权的专著《政府回应论》以政府公共决策的公众参与回应为研究视角，对政府公共决策回应的相关问题进行了深入地思考和探索，分析了我国政府公共决策回应机制建设中存在的问题，并提出建立互动的决策回应机制；张成福在《责任政府论》一文中论述责任政府的同时，间接谈到了政府回应问题，他认为“政府责任是指政府能够积极地对社会民众的需要做出回应，并采取积极地措施，公正有效率地实现公众的需求和利益，从这个意义上讲，政府的责任意味着政府的社会回应”[7]

从研究内容上看，国内有以下几种观点：一是主张政府回应是市场经济发展的需求；二是认为政府回应有助于行政改革事业的全面健康发展；三是认为增进政府回应制度建设有利于提高服务效率，提升政府公信力，有利于提高决策的科学性。

与政府回应机制建设问题相关的研究，主要有以下几点：一是认为政府回应的载体不够完善，回应效率不高；二是认为政府回应的利益取向错位，政府回应意识缺乏；三是认为回应性制度资源短缺，制度效率供给不足，还有学者提出政府回应存在内在官僚制的弊端，李伟权从体制因素和人文因素对政府回应不足的原因进行了较为全面的分析，他提出“政府回应机制中存在的所有不足，归结起来就是政治权力强大与公民权利薄弱导致回应机制的封闭和低效。

在改进政府回应机制的研究中，国内学者的观点从总体来看可以归纳为六点：一是树立政府回应的正确观念，如“公仆”意识、服务意识、民主化、科学化的理念等；二是注重政府回应的载体建设，特别的电子政府的建设；三是加强政府回应流程的再造，重点加强政府回应体制的反馈和回复能力建设；四是加强政府回应的法规建设；五是注重公务员培训；六是注重政府回应的绩效评估监控。

以上这些研究成果，一定程度上拓展了政府回应理论研究的深度和广度，但有关政府回应机制的要素构成、基本流程、运转模型、回应机制有效运作的政治制度和社会环境要件，以及国外回应回应机制在我国推广的实用性、可行性分析等问题的研究到目前为止还没有展开。拥有实际有效载体的回应机制还没有构建起来，这也是本文的选题缘由之一。

1.5 研究的理论基础

政务微博回应机制作为政务微博发展中的一部分，主要以新公共管理理论、政府回应论和机制设计理论作为其研究基础，本文通过三者的分析，选择了一些对本文的研究有帮助的理论，以作为我们研究的理论基础。

1.5.1 政府回应理论

美国的行政管理学者格罗弗·斯塔林曾经对政府回应做过经典定义：“回应意味着政府对民众对于政策变革的接纳和对民众要求做出的反应，并采取积极措施解决问题。”从中我们可以看出，政府回应是作为公共管理主体的政府之于非政治整合的公民意愿和利益诉求的反应及相应予以回复的过程和作为，即政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时的反应，并采取积极措施来解决问题。它包含三方面的含义：首先，回应是

一种互动的过程，是基于主客体双方的一种行为互动；其次，政府回应的主要表现形式是公共政策，公共政策是政府回应社会的主要途径；再者，政府回应是对社会需求的引导与整合，“回应是对社会需求的响应，但并不应将其理解为只是对社会利益要求的满足，考虑到社会的自治度和成熟程度，考虑到社会需求合理表达的可能性，回应还包括对社会需求的引导。因此，回应的效果，应理解为满足需求和引导需求。”“社会的需求是多方面的，包括政治需求、价值需求、文化需求和经济需求。各种需求并不都是一致的，对需求的回应实质上是对利益的选择与整合，但并不是所有的需求都是需要政府回应的，社会需求以“社会整合”的方式无法进行利益整合或整合成本大于“制度整合”成本是就需要政府对此类需求作出回应[8]。

1.5.2 新公共管理理论

与传统的以威尔逊、古德诺的政治与行政的二分法和以韦伯的科层制理论为基础的官僚制的行政管理理论不同，新公共管理思想以现代经济学和私营企业的管理理论与方法作为自己的理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。“新公共管理”理论主要涵盖如下内容：第一，政府的管理职能在于“掌舵而非划桨”；第二，管理方式应注入企业化管理方式,打破政府部门的垄断，在各公共服务部门中采用企业先进的管理方式和手段等，对其提供的服务进行全面质量管理和目标管理；第三，行政文化应提倡“顾客导向”，政府转变为应承担社会责任的企业家，公民则成为政府提供服务的“顾客”；第四，管理上应采用授权或分权方式；第五，目标控制应引入绩效策略，在目标控制上倡导引入绩效目标控制策略，放松行政规制，采取严格的绩效目标控制策略；第六，减少公共产品带来外部性[9]。

1.5.3 机制设计理论

概括的说，经济机制理论所讨论的问题是，对于任意给定的一个经济或社会目标，在自由选择、自愿交换的分散化决策条件下，能否并且怎样设计一个经济机制(即制订什么样的法律、法则、政策条令、资源配置等规则)时的经济活动参与者的个人利益和设计者既定的目标一致。即“如何在信息分散和信息不对称的条件下设计激励相容的机制来实现资源的有效配置。”机制设计理论可以看作是博弈论和社会选择理论的综合运用，简单地说，如果我们假设人们是按照博弈论所刻画的方式行为的，并且我们设定按照社会选择理论我们对各种情形都有一个社会目标存在，那么机制设计就是考虑构造什么样的博弈形式，使得这个博弈的解就是那个社会目标，或者说落在社会目标集合里，或者无限接近于它。经济机制理论包括信息理论和激励理论，并用经济模型给出了令人信服的说明。经济机制理论的模型由四部分组成：a.经济环境；b.自利行为描述；c.想要得到的社会目标；d.配置机制（包括信息空间和配置规则）。机制设计理论主要解决两个问题：一是信息成本问题，即所设计的机制需要较少的关于消费者、生产者以及其他经济活动参与者的信息和信息（运行）成本。任何一个经济机制的设计和执行都需要信息传递，而信息传递是需要花费成本的，因此，对于制度设计者来说，自然是信息空间的维数越小越好。二是机制的激励问题，即在所设计的机制下，使得各个参与者在追求个人利益的同时能够达到设计者所设定的目标。在很多情况下，讲真话不满足激励相容约束，在别人都讲真话的时候，必然会有一个人，他可以通过说谎而得到好处[10]。

2政务微博发展概述

2.1政务微博带来的新气象

首届“政务微博与社会管理创新高峰论坛”，于2011年8月25日在浙江杭州隆重举行。该论坛旨在探讨政务微博与社会管理创新的密切联系，总结和推广政务机构与官员应用微博的新思路、新经验。到如今的新浪发布全国首份《部委微博运营发展模式》

报告，报告介绍了新浪部委微博发展至今的总体概况，并总结出部委微博六种运营模式及其运营发展的四个重点。

政务微博从最初的好奇尝试、探索到如今首份规模的运营发展报告的发布，说明微博的独特优势和良好的发展前景以为政府重视，在社会生活中发挥着越来越大的作用，这为群众通过政务微博参与社会管理提供了更大空间，也为政府部门或官员积极回应建立了良好环境。政府、群众以政务微博为纽带的多方联动必然促进社会的进一步发展。

报告中指出了在功能定位与发展方向上，部委微博应凸显“微博助“微政务”成为创新社会管理的助推器政”功能，以部委视角出发，发布专业权威内容，引导地方政务微博。如何让“微政务”成为创新社会管理的助推器上海普陀各级官方微博在天灾考验面前为我们提交了一份满意的答卷。继北京暴雨之后，台风海葵给上海带来了一大考验，“上海普陀”官方微博，“警民直通车_普陀”和“普陀交警”等普陀公安部门微博，协同“上海普陀宜川路街道”“上海普陀长风”两个街道的政务微博高效运转、积极配合，第一时间向市民发送台风信息、防台防汛温馨提示和普陀区防台工作情况，并形成良好互动。台风“海葵”是普陀区对微博服务社会管理的探索的一个初步检测，努力做到下听民意，上达舆情的目的，各部门之间的协调合作，高效互动，积极听取网民意见并采取相应措施帮助排忧解难，防止网络舆情事件的恶化，成为基层政务微博牵手区官方微博有效应对突发事件的首创。这不仅体现出了普陀区微博服务社会管理的创新，更是表现出其执政能力。

在群众关心的问题中，突发事件尤其受到广泛关注，在一次次成功或失败的公关事件中，政府和官员都不断总结经验，积极改进回应机制：（一）加强对微博舆情的关注，并予以积极回应。在人人都拥有“麦克风”的时代，每个人都有发言权，原先“沉默的民情”有了新的诉求平台，各级政府和部门都特别注意收集和分析新平台的信息，并积极予以回应，特别事故在突发事件发生之后，政府相关部门应将事故处置与回应公众关切放在同等重要的位置，尽快公开调查的进展情况；（二）利用微博平台与网民进行良性互动。突发事件之后，政府应主动利用微博平台，将微博作为信息发布、辟谣、与民沟通的平台，与网友进行良性互动，塑造良好的政府形象；（三）注重政府官方微博的开通和建设。为了积极能够积极回应，相关领导思想上重视，摒弃顾虑，派有责任心、懂政务的人员专门负责管理和回应[10]。

2.1.2微力量改变政风

从2009年国内各大门户微博测试版上线到现在，中国的微博用户爆发式增长至近两亿，毫无争议地成为用户增长最快的互联网应用。以各级政府机构、官员为主体注册的政务微博，也已从个别尝试发展为遍地开花，成为政府倾听民情、沟通民意、服务民生，提升社会管理水平的全新尝试。政务微博要走近民众，就得改变自己，改变学风、网风，甚至政风。从这个意义上讲，政务微博实际上促进了政府行为的变革。

国家行政学院电子政务专家委员会副主任汪玉凯认为，中国政府的治理模式正在经历着深刻的转变：由管理型政府向服务型政府改变，由单一的经济建设型向公共治理型转变，由手工作业向电子政务转变。而政务微博正是对这种转变的有力推动。

政务微博，这种社会管理的机制创新，“它体现了公开为先、服务当头、群众路线、良性互动”，在政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面起到了积极的作用[11]。

2.2政务微博的回应现状

目前还没有一个比较成熟的微博运营模式，政务微博尚处于探索的阶段，很多问题都不能够得到较好的规范。对于某些官员而言政务微博只是一种潮流、赶时髦，不能够很好地定位政委微博或只是搞形式主义。这种意识形态的淡薄是造成政务微博的回应率低的根本原因，所以在没有突发事件的时候，绝大所数的的政务微博处于沉睡的状态，甚至于在处理一些网络公共事件中反映出政府能力的欠缺，比如沟通能力差、预警不及

时、信息发布时效差等。

据新浪问卷星关于政务微博常见信息的调查中，从政务微博的各种信息的回应率来看， 68.4%是最新的政务信息和政策法规，79.18.%是突发事件的同步报道与处理信息，69.14%是便民服务与出行安全，与政府部门会官员的互动信息（如对政策法规的解释、求助信息的答复等）。

图1 政务微博常见信息

从该图上，我们可以看出，政务微博回应类型主要有突发事件和互动信息，其中突发事件的信息量更大，说明群众对社会突发事件的关注度更高，政府部门或官员对突发事件的回应效率更高[12]。

2.3政务微博发展中的不足

2.3.1规范化发展不足

目前政务微博运行没有约束和限制，相当一部分的回应机制落后，表现在一是信息发布不及时，信息发布数量不均。二是对用户提出的评论、意见和建议不能及时有效地回复和解决。三是互动功能不足，没有充分利用微博的各种交互工具来完成应有的功能。而且缺乏营销理念，发帖数量不足，政务微博的粉丝数和关注度严重不足，渐渐地就出现了“聋哑症”，甚至就退出了政务微博，这反应了他们的反应效能差。

根据新浪问卷星关于政务微博的调查反馈，我们得知政务微博在回应中不足之处如下图：

图2 政务微博的不足之处

本文按突出性排列分别为：1、与公众的互动沟通不够，对留言的反馈不够及时；2、内容匮乏，缺乏公众关心的信息；3、对突发公共事件的舆情引导能力不足；4、语言官味十足，不够贴近公众；5、信息的发布不够及时；6、缺乏规范有效的管理机制；7、缺少必要的营销；8、不同网站上的微博用户不能通信。群众永远是政府服务的对象，政府作出的回应以对人民负责为第一准则，面对民众提出的政务微博不足之处，理应当正视并积极改正回应。

总之而言，政治微博是政府对外的一个窗口，它拉近了政府与普通网民的距离，更是体现了政府的政务形象。在微博进入稳定发展的时期后，内容的新鲜度和诚挚的态度已不再能够维持民众的兴趣和热情，需要的是一套实用的运营机制，使政务微博在一定空间和领域上发挥更大的效用。所以要完善政务微博注意以下几点，首先是要明确开设政务微博的目的，注意政务微博所传播内容的权威性和准确性，使其传播或回应网民的内容能够真正发挥其价值，如广州环保开博初期，除了每天更新一条空气质量的信息外，偶有发布环保小知识，但渐渐下来，该博索性成了单纯的空气质量公示平台，曾有网友留言询问垃圾分类相关事宜，反映污染环境线索情况，几乎都没有得到过任何回应。

其次是，改善回应网民的技巧，回应网民的疑问和争议时，要避免高高在上的态度和说教的口气，要牢记公务的身份，坦诚面对。官员的微博发言必须摒弃陈旧的话语体系，更多地学会个性化、人性化表达。具体来说，避免“僵尸贴”，保证微博发布的频率，并形成线上和线下互动式的问题解决模式，积极回复网友提问，充分提升政务微博的速度与温度。

最后，要关注舆论热点，做好一手准备，及时了解网民关切，认真对网上信息进行梳理，快速拿出处理应对的方案。避免在舆论中中处于被动失语的状态，以“7·23”动车事件为例，据中国传媒大学公关舆情研究所报告称，事故发生后的数日内，对该事件的负面舆情评价呈压倒性，直至7月28日温家宝总理亲抵温州看望伤员，并在事故现场回答中外记者提问后，网络舆情反映出的消极、抵触情绪才有所缓和，并首次出现积极态势。再如保定李刚事件，保定市公安局政治部负责新闻发布的民警被网民指名谩骂，央视采访李刚后，受害者原代理律师立即质问“央视访问嫌疑人及其家属是否符合司法程序”，网络流言随之纷起。面对几近失控的网络声讨，保定市相关部门承受了巨大压力—任何一个澄清都将招致更猛烈的嘲讽谩骂，“不回应”反倒成了暂时平息网络舆情的惟一选择。。

2.3.2媒介素养较低

政务微博的不足还表现在媒介素养的欠缺，具体如以下几点：

政务微博用户传播信息缺乏慎重把关。微博信息传播去中心化，消解了权威话语权，营造众生平等的话语情境。微博用户可以自由地传播信息、发表见解，微博中的每一位用户扮演着传播者的角色，在传播信息的过程中，缺乏注重充当信息的“把关人”的意识。微博用户在发布和转发信息中要注意避免因情绪化或疏忽大意而传达错误信息，同时注意言论的客观理性和准确表达。

用户独立反思的能力。政务微博中的每个用户都建立了以自己为中心的圈子，用户自身又是其它用户圈子中的一部分，相互嵌套构成微博平台。嵌套中容易陷入“熟人社会”，即依据现实社会中的人际关系和自身的兴趣建构关注对象，限制自身的视界。政务微博中的用户应当在多视角观点中，提升反思的能力，培养自我判断和独立思考的能力，同时开阔视野，参与微群讨论话题，制作、传播信息并主动与他人协商、交换思想，提升媒介交往能力，在参与媒介的过程中提高对媒介的驾驭能力。

政府和用户缺少社会责任感。政务微博虽然是一个表达独立观点、享受平等话语权的平台，每一位用户都作为独立的话语主体存在，但话语传递的过程中仍受现实世界的影响，各自扮演不同的角色。

总体来说，不管政务微博用户群还是其本身管理人员都是受过良好教育、伴随互联网成长起来的一代，这一代人有独立的思想和表达欲望，敢于挑战权威，接受多元思想。而政务微博用户无论话语影响力的大小，都可以在微博上发表自己的言论，微博未来的发展方向，完全由用户决定。因此，管理人员和用户应该提高社会责任感，共同构筑思辨、理性、人文的政务微博信息交流平台。

3政务微博回应现状的影响因素分析

政务微博作为政府为民服务的载体之一，必须贯彻落实“以人为本”的理念，政务微博回应工作的好坏是政务微博效用的直接体现，这要求政府部门做好政务微博回应工作的总结，立足于现在的业绩，做好政务微博回应现状的影响因素分析，这将有助于政务微博更好地发展，更好地体现出其自身的价值[13]。而笔者所进行的有关政务微博回应现状的影响因素有以下几点：

3.1政府体制因素的制约

通畅的信息传输渠道是政府对公众利益诉求高效回应的要求。而对于政务微博行政体系来讲，畅通的信息传输是其高效灵活运转的基础，也是其回应过程的重要囚素。但是我国公众利益诉求传递和政府权力传递的管理流程之间却存在着双重困境，一是因为在我国公众的利益诉求需要自下而上逐级汇报，而政府回应信息则需要自上而下逐级下传，即我国政府组织结构的层次分明、层级节制、僵化封闭等问题从而造成了该现状。二是我国现行的政府体制中，权力体系层级交义，权责不明的现象仍普遍存在，政务微博的责任主体常常无法明确，相关责任人很容易将责任推卸，最终导致人人有责，人人无责、无人可追的尴尬结果。

政务微博的规范化是信息畅通传输的保障。然而，我国关于规范微博问政等网络问政方式的专门法律、法规十分缺乏。包括许多政府部门的官方微博在内的，各级政府部门也没有专门制定规范微博问政等网络问政方式也处于不规范状态，缺少必要的政策、规章和制度。这导致相关政府机构和职能部门不能及时有效的对于用户提出的评论意见和建议给予回复和解决，导致互动功能不足。因此，为微博问政提供必要的制度保障，规范微博问政的首要措施是解决网络问政的机制体制问题。只有建立起各种规范和制约微博问政的体制机制，才能解决政务微博中回应不及时的问题，为政务微博健康发展提供牢固的制度保障[14]。

有效地监督则是保障政务微博的高效回应。行政问责的实质是对政府权力的监督，

只有对政务微博的相关政府机构进行有效的监督并让相关责任人为自己的行政过失承担相应的责任。才会使政务微博相关的政府官员更加谨慎地行使手中的权力，减少失误，提高行政质量，对授予其权力的公民进行有效的回应。但是在我国，对于政务微博的相关政府机构如何回应公民的批评监督的规定存在法律空白，从而导致政务微博的相关政府机构及其官员对公民的问责及反馈的信息经常处于保持沉默，甚至不屑于顾。此外，目前中国的行政问责体制中还是以同体问责为主，即由在政府内部由责任主体的上级相关部门来进行问责。因此，在政务微博上公众和社会团体及大众媒体的异体问责不具有相应的法律效力，对责任主体不能形成威慑。在这种上级对下级问责为主的同体问责模式很容易滋生暗箱操作和腐败，尤其是当上级和下级要负共同的连带责任时，微博问责结果的公平性和公正性更无从保证[15]。

良好的营销手段是政务微博持续发展的重要保障。营销理念对政务微博的影响体现在发帖数、关注对象、粉丝数的多少。发帖数量包括原创、转发和评价，粉丝是否粉得长久的决定性因素就是发帖的活跃性。根据调查，我们可以发现公安部门的粉丝数量比其他政府部门多，这与他们的工作性质息息相关，由于处于一线，第一时间接触信息，使得他们可以及时更新信息。而许多其他政府部门就缺少这种优势导致信息匮乏无话可发。关注其他对象对于政务微博来说也是必要的。政务微博关注的对象主要这两种，一是其他省市自治区的相同部门的微博，这样可以及时获取同行的信息，充分借鉴经验、做法为自己所用，来改进本部门的工作，同时可以借鉴其他微博的经营模式。二是关注与自己所分管业务和行业相关领域的意见领袖的微博。提高粉丝数量就要发布及时准确的政务信息，做好与粉丝间的互动，并从网络下到实践，解决民生问题。

3.2官员媒介素养的制约

在政务微博建设过程中，政务微博人才队伍作为管理主体，主要扮演决策参与者、决策执行者和信息反馈的接受和传递者三种角色，所发挥的作用至关重要。政务微博人才承担的职责是确定其素质和能力的重要依据，其职责履行的好坏直接决定管理效率的高低，以及效益的发挥程度。明确政务微博人才的职责是政务微博人才队伍建设的一项重要名内容。

然而在政务微博工作中，面对各种各样的反馈信息，我国各级政府官员的科学技术水平和知识储备尚未达到现代化管理的要求。如网友小洁的lucky发微博投诉出租车司机及其单位，热心的网友@晋中市公安局，但是公安局微博却回复“和我局职能有何关系”。此回复实在是考虑欠佳，网友“@”表示对其的信任与期待，虽然没有必然的关系，但是如此粗怒的回复必然会遭致网友的不满与不信任，让人产生高高在上的感觉，与其建立政务微博的初衷背道而驰。由此可见政务微博的管理能力和决策水平都有待全面提升，特别是有些基层政府的官员，凭经验和直觉进行管理，不重视知识的积累，缺少科学、有效地执行政策所必备的战略远见、迎接挑战的心理素质及系统观念，缺乏理解和把握政策实质的能力和制定执行计划的能力，疏于协调沟通各利益主体间关系，致使政策在宣传、解答和执行过程中出现失当、失真、失误等情形。

此外由于受社会转型期和计划经济体制的影响，导致政府的回应意识还比较薄弱。以沈阳关门事件为例，沈阳从7月16号开始就有许多店面出现关门歇业现象，原因是为了躲避打假专项活动，但是却因为如此导致人们生活不方便，而且谣言愈演愈烈，以致引起极大的社会反响。然而沈阳发布对于此事件却迟迟没有作出回应，甚至在8月6日的政务微博上对市政府当日召开的紧急会议没有反应，而是发了个“五类特别需要感激的人”，导致众人吐槽。现在很多政务微博上经常发一些无关紧要，甚至搭不上边的微文，对于一些热点问题是极力回避。

基本上可以把政务微博回应意识淡薄的情况概括如下:一对分不清职责或在职责之外的反馈信息，即便是重大事件也置若周闻。二是对群众反映的问题不以为然，不去采取任何防范措施。三对明显属于自己的职责不履行，而是相互推卸责任。四对人民群众

的呼声完全得无动于衷，冷眼旁观[17]。

3.3网民媒介素质的制约

随着政务微博的发展,网民对其的要求越来越高,人民渴望从中获得更多更细的信息。人类社会似乎已进入“微政治时代”。今天的政治已与对理念、信仰、制度、权威等价值和相关命题的关切渐行渐远，而更多地表现为对民众日常生活的关注，或仅是对民众具体、细小甚至琐碎诉求和问题的回应。微政治源于对人们日常生活琐碎问题的关注和回应，或可理解为政治人物对难以应付的更大社会问题所进行的策略性转化，微博的出现,政务微博的植入,可以使微政治发挥的更淋漓尽致。据中国互联网信息中心截至2011年底的数据，中国网民规模已达5.13 亿，其中48.7%的网民在使用微博，手机网民规模达3.56亿;另据调查，超过66%的中国网民经常在网上发表言论并就各种话题进行讨论，充分表达思想观点和利益诉求，民众对于在政务微博上的回应渴求更为强烈。

然而这种强大的渴求对于政务微博、官员却产生着巨大的压力。伍皓曾经说，开微博后，他的大部分私人时间都是回应网友，“你回复吧，太占时间；你不回复吧，别人说你高高在上。”网民的不理解、过于苛刻的要求使得官员负担太重，官员负责与自己的本职工作以外还要负担起额外的职责。此外，很多网民对于官员开通微博还是存在不信任的想法，伍皓说开微博这三年，他一直想通过微博引领政务公开的作风，但“你想着政务公开，别人却当你自我宣传”。这种不信任势必使得政务微博的回应积极性下降，甚至萌生退意。

通过网络表达观点诉求已成为我国公民参与政治生活的重要部分，但是有些网民在政务微博上肆意发泄自己的情绪，没有认清事实真相，甚至有时无故攻击官员。杜少中表示自己少不了有当冤大头的时候，他说曾经微博上有个人无缘无故骂了他一顿，原因是喝醉酒想找个官员发泄，这种网民是极不负责任的。

3.4政务微博自身的局限

政务微博本身存在安全隐患，这对其回应的真实性，可信度也会产生一定的影响。在虚拟的网络面前我们很难分清事实情况，中国互联网络信息中心互联网发展研究部信息化研究高级分析师唐亮将政务微博看做是悬在头上的“达摩克利斯之剑”。

至今未出现过这种极端事件，但是并不意味着我国的政务微博在政务微博开通较早的国外，部分政府机构及官员微博已经出现"失窃"、"失职"和"冒用"等情况，产生了很多负面社会影响。以印度尼西亚为例，2010年10月，黑客在劫持了负责灾难事务管理的印度尼西亚总统顾问Andi Arief的Twitter账户后，发布了虚假海啸警报，造成了全国性恐慌。我国虽是安全的，如某全国政协常委就被人假冒身份开通微博，接连发布不实的信息。当不良分子成功侵入政务微博并发布回应信息时，对于政务微博回应的真实性将是一个很大的伤害。此外政务微博与其他政府部门的网站不同，不是由政府部门自己运营维护，而是依靠微博平台的提供者运行维护。因此一旦出现黑客攻击、平台瘫痪等突发性状况时，政府很难直接开展应急处理工作。

3.5缺乏与政务微博相关的绩效评估

微博政务绩效评估是建设服务型政府的重要保障工具。一个有效的绩效评估体系是提高政府人员工作意识的和工作能力的有效催化剂，也在一定程度上决定了人民对该政府机构的信任程度，这对与政务微博来说亦是如此，通过绩效评估可以科学衡量和有效检验政务微博的真实绩效，避免资源浪费，提升政府的信用。评估的目的旨在促进政务微博的建设，这对于健全政务微博的管理制度、提高政务微博的建设水平、改善政务微博的应用效果等起到积极的推动作用。

今年已有政务微博纳入绩效评估，以东莞为例其测评标准主要包含三大方面。一为政务微博基础数据，包括各微博粉丝量、发布频率、转发及评论量。二是市政府新闻办、各政务微博互评、各传统媒体及网络媒体对政务微博的综合评分。三是官方微博重视与网民在线互动，解答网民问题；突发事件中能够及时通过微博澄清事件，发布新闻通稿

等应对情况。各单位发布情况纳入年终新闻发布考核项目。

然而在我国，虽然绩效评估改革己在政府中推行多年，但目前我国的政府评估体系还处于不成熟阶段，而对于政务微博来说，更是缺少一个行之有效的绩效评估体系。而现行的绩效评估体制缺乏权威性和科学性，并没有达到一个有效的绩效评估体系应有的作用与目的[16]。

4 回应机制

4.1 回应机制的构建原则

回应机制的构建是一项很有原则性和科学性的工作，构建时，应体现以下原则：（1）以民为本原则：回应机制必须围绕民众的诉求进行构建，把公众的需求放在第一位，该机制的出发点和归宿点都要归在民众的真实诉求上，为民众利益而构建（2）机动性原则：回应机制应随着社会和时代的发展而发展，在坚持基本原则的前提下，对于不同的事件采取不同的回应方式；（3）科学性原则：回应机制的构建必须体现回应型政府的本质和内在规律，根据实际要求构建能发挥最大效应的回应机制；（6）协同性原则：所构建的回应机制应该是政务微博与政府各个部门的有机组合，以便回应的快速有效[18]。

4.2 回应机制的人员配备

一套良好的回应机制需要有与之相适应的人员配备。政务微博的回应机制应该嫁接在政府原有系统之上，在原有的人员构成之上添加政务微博负责人一职，专门负责本部门的网络事务，成为回应机制中的第一环，即发现网络民意，再与部门的其他人员协同回应网络民意，这要求政府公职人员有较高的媒介素养和较强的回应意识。

4.3.回应机制的流程分析

图3 政务微博回应的阶段图式

图4 政务微博回应的流程图式

政务微博的回应机制可以分为四个阶段，即接收、处理、回馈、发布。整个过程需要政府能力的贯穿，即政府能够把握事态变化，及时作出反应，这也是对政府的一大考验，由于微博传播信息的速度快，若不能及时控制事情的发展，造成的后果比在现实中

处理事件来的严重。这四个过程是互相配合，一环接一环，政府各个部门要紧密协调配合的，使每个阶段都能够达到预期的目标。下面详细介绍下各个阶段应该做到的事项：（1）接受阶段

网络世界因其虚拟性而不可避免地带上了复杂性，政务微博作为政府在网络世界的“办公楼”要安排媒介素养较高的专门人员24小时关注和把握网络动态，并定期整理和总结网民诉求，将其按政府各部门职能整理归类，可以分为突发事件中的民意诉求、民生诉求、政策性诉求等。为了确保所整理的诉求是公民真正的诉求，政务微博负责人在关注网络动态时应参考意见领袖所关注的网络诉求，再结合必要的线下调研以确定真正的民意。除此之外，政务微博负责人还应根据事物发展的规律预见公民的潜在诉求。

（2）反馈阶段。

反馈阶段工作的进行需要政务微博负责人与相关政府职能部门的工作人员充分沟通，将接受阶段获取的公民诉求及时准确地反馈。为了保证反馈的准确性，网络民意的采集者应将微博上的原文截图给相关部门的人员看，在此基础上进行必要的解释，并且要反馈给哪个部门需要政务微博人员对政府各个部门的职能分工有明确的认识。在反馈阶段，找准反馈的对象和沟通是最为关键的，这就要求政务微博负责人熟知政府系统并拥有较强的沟通能力。

（3）回应阶段。

回应阶段是回应机制的核心阶段，这个阶段主要对公民的诉求进行回应，这需要根据公民诉求的类型进行不同的回应。如果是突发事件中的民意诉求，需要政务微博负责人与政府相关部门协同对公民进行回应，将突发事件的进程及时公布在网上；如果是民生诉求，则应由相关部门的负责人在现实生活中给予回应；如果是政策性诉求，相关部门应亲自出面回解释；

（4）再回应阶段。

这个阶段在回应阶段结束后立即进行，目的是了解公民对政府回应的满意度。这个阶段可以采取网络问卷与线下调研相结合的方式了解公民对政府回应行为的满意度，网民他们的把他们的疑惑和意见进一步反馈给政府，相关部门并在此基础上进一步完善回应行为。

4.4回应机制的评价体系

本文以政府回应机制的发生、发展的生命周期，也就是4R模型为基本框架，在以我国政务微博回应现状和需求为背景条件，以回应机制发生的一般过程为基础，并结合相关理论和案例的分析结果，将政务微博回应的能力分为六个一级指标，包括发现网络民意的能力、初步处理网络民意的能力、回应网络民意的能力、民众满意度、再回应能力、高级回应能力。又根据一级指标确定若干个二级指标。

如表1所示：

4.5回应机制构建

经过对多个政府微博的观察、研究和分析，我们给出了一下建议：

（一）对政务微博进行常态化制度化管理。

制度化官方微博管理。注重畅通诉求渠道，建立长效机制，形成相对灵活的微博问政模式。有关部门应根据实际情况，对官方微博的管理内容做一个工作说明设计，使官方微博的管理团队得以有效工作。

（三）与微博运营商合作，开发评价、排行系统，对所得结果做相应的权重处理，纳入最终的绩效考核中。

（1）开发政务微博评分系统，例如星级评价功能等，对于工作好的官方微博可以评为5星，对有恶意炒作、鼓吹的不评星，评差。让粉丝们对官方微博发布的内容、与民互动等一系列内容做分数评价。（2）开发粉丝排名页面。对于粉丝的评论，有价值的、对政府工作有用的意见和想法，官方微博可以给予评分，分数实行累计算法。然后在官方微博页面做一个排名显示，定期对分数排名高、上升速度快的粉丝给予奖励，鼓励更多的微博用户关注官方微博，对政府机构工作给予建议和意见。（3）在网上开展“最佳政务微博”评价活动，由使用过的网民对微博回应情况进行评价。（4）在外部监控上，要尝试建立专门的政务微博监控的技术措施机构等，要开展对政务微博的社会评价和批评，以不断提升政务微博的质量和水平，使具有中国特色、中国风格、中国气派的政务微博为社会管理创新提供优质服务。

（四）将政务微博的运营情况纳入政府机构部门政绩考核体系。

政府应当把微博管理作为本政府机构部门工作成绩考核、奖励的额外内容，甚至作为常规性政绩考核的一部分，以激励各机构部门努力建设微博，和民众保持良好的沟通。注重微博使用效果评价，把政府微博纳入政府日常工作，像其他工作一样需要绩效考核，评估其使用效果，避免跟风、做秀、开“空壳微博”等。

（1）建立定期通报制度，在政府工作总结会议上对微博管理出色的机构部门给予点名表扬，对微博管理工作差，态度不认真的机构部门给予批评。

（2）上级管理者对各政府机构部门之间微博运营情况做对比，以此为依据，对运营良好者给予额外的工作奖励作为激励。考查内容应该依据之前提及的微博管理内容，如民意收集情况，回复市民疑问的情况；是否能有效利用微博辟谣；是否能有效引导公众舆论方向；是否能利用非官方微博来处理社会问题。

表2 政务微博回应机制考核表

结语

政务微博承载了民众对于民主政治的众多期望和诉求，但要想发挥其应有的作用，需要构建一套行之有效的科学机制来保证它的有效运行，这套机制需要政府系统相关要素的协同合作才能真正构建起来。

另附：

采访记录

采访对象：“平安梅列”负责人

采访者：笔者

采访时间：2012年4月10日20：00-20:30

问题一：能否谈谈您对微博这种能有效倾听民意、充当政府和人民之间桥梁的作用的认识？

答：现在有5亿网民，微博近3亿，对如此大的群体不可视而不见。微博的力量就在于沟通互动。应很好利用这个工具，在政府和民众之间搭起桥梁，成为了解民意，团结民众的有效渠道。这在当前很具现实意义。

问题二：从去年以来大量政务微博开通，但我们常发现一些微博对于网友的咨询和求助不管不问,对官方形象有极大的损害,将来是否会有一些措施和制度规范?

答：官员微博是自愿的，不会列入考核。而官方微博今后会作为硬任务，要有专项考核。现在干部不会用电脑，是要被out了！

问题三：随着微博时代的到来，越来越多的官员开通了自己的微博。到去年底，光在腾讯等四家网站上，就有超过1.8万个官员微博。您提出官员微博“公开是要义，务实是精髓”，民众也将官员微博当成了求得帮助的地方，对于官员微博能否作为解决民众实际问题的工具，您的看法是什么？

答：官员微博能否作为解决民众实际问题的工具，不在于微博工具本身，而在于官员，须做到＂三心两意＂：即用心，把民众需求放在心上；真心，带着感情帮助；尽心，线上线下连动，尽可能为民排忧解难。注重听取民众意见，尊重民众意愿。

问题四：中国官场向来神秘，低调，官员在微博上到底该怎么说话?如何才能运用好微博达到真正问政的效果

答：官员开微博从一定角度讲是打破神秘感，让自己走进公众，让公众了解你。要改变这种误区，认为开博就是张扬高调。官员只要不是粉饰自己，是与公众打成一片，就应当鼓励发声。至于如何发声，只要选好角度，守住底线，不直接发生冲突，就应该大胆说，说真诚话。只要以诚相待，就会投桃报李。