富力地产投诉处理作业指导书
投诉处理作业指导书
目的
及时、有效处理业户投诉，持续提升业户满意率。
范围
适用于业户投诉受理和处理程序。
职责
客服部负责业户投诉的受理及处理的跟踪；
各部门负责处理职能范围内的业户投诉；
管理处经理负责对投诉处理工作进行督导。
过程控制
投诉类型
.无效投诉：指在对业户日常事务服务过程中，因误会、讹传导致业户在不明真相的前提下引发的投诉或物业公司职责范围以外的投诉；
有效投诉：指因物业公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致业户不满而产生的投诉，例如：在日常服务过程中的态度、措施或标准未达到规定而引起的业户的投诉；
待改进投诉：指由于地产或其他外部单位造成的物业缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉。
投诉受理
管理处应在项目明显位置公示小时服务热线及接待中心地址；
管理处客服部负责受理业户各种类型的投诉；管理处其他人员有责任在接到相关投诉后第一时间转达客服前台，由客服前台按规定进行处理；
业户投诉处理坚持首问责任制的原则，客服前台受理业户投诉时，应详细、清晰填写《值班记录表》和《投诉处理单》，并在立即录入乐天软件系统；
《投诉处理单》应在分钟内流转到投诉处理责任人。
投诉处理
无效投诉
对于业户的无效投诉，投诉受理人员应主动耐心与业户进行沟通和解释，以获得业户的最大理解和支持；
对于因误解而产生的投诉，应耐心、礼貌地主动向业户说明情况，及时消除误会。
有效投诉
能够当场处理的，应立即回复业户，并在分钟内联系协调各部门相关责任人员解决。若不能立即处理的，投诉处理责任人部门应在小时内制定整改措施并实施；
管理处运用自身职能无法解决的投诉，应当在小时内书面报公司综合管理部；
制定的投诉处理措施应当及时与业户进行沟通，征得业户的理解或同意。
待改进投诉
如业户投诉的问题原因是属于开发商等不可控因素，既不要对问题进行推诿，也不要向业户口头和书面承诺具体的解决办法及结果，应与业户沟通在物业服务权限内如何联络和促进事情的尽快解决；
如果业户投诉的问题原因是属于第三方（非物业公司和开发商），管理处应积极协助业户尽快解决；
协助业户解决过程中，应当保持与业户沟通，沟通频次至少达到每三天一次。
所有有效投诉和待改进投诉管理处必须立即组织人员进行原因分析、制定纠正和预防措施并予以实施，重大问题主管副总跟进处理，综合管理部按职责进行协助与沟通；无效投诉应由管理处经理（或客服主管）与业户沟通，取得业户的理解与支持。
以下投诉管理处必须立即进行处理：
危及业户财产、安全的事项；
影响业户生活、工作的设施设备故障（供电系统、供水系统、电梯系统、有线装置等）；
正在进行的违反物管法规或《临时管理规约》的行为；
说明：其他投诉原则上应立即处理，不能即时处理的，管理处应与业户保持沟通，沟通频次一般不超过每三天一次。
投诉回复与回访
所有类型投诉管理处在受理后，能够立即答复的应当立即答复，不能马上处理或答复的，应当与业户约定再次答复的时间；
对于需要较长时间处理的投诉，管理处应当经常性的与业户沟通处理进程情况；
业户投诉必须进行回访，回复与回访结果详细记录在《投诉处理单》及乐天软件系统内。
督导
投诉处理关闭以业户满意或认可处理结果为准；
管理处经理必须对每个《投诉处理单》进行详细审阅并签署意见；
公司受理的投诉按《投诉处理管理规程》执行。
存档
管理处客服主管负责编制《度投诉处理报告》，于每日前报公司综合管理部；
综合管理部负责编制公司《度投诉处理报告》，报公司管理者代表、常务副总、总经理审阅。
《投诉处理单》原件应于每日前存入业户档案中。
投诉处理技巧
工作人员在接到业户投诉（口头、电话）时，应主动站立，正视并认真耐心地聆听对方的投诉内容，中间切勿打断业户或进行争辩，详细填写《投诉处理单》；
投诉受理人员在了解业户投诉事件的具体情况时，首先要对此事表示谢意；
对于情绪比较激动的业户，应先安抚业户情绪，给予业户一种亲切感，以缓解紧张的气氛和避免事态扩大，造成不良影响；
在受理业户投诉过程中，应注意自己的言行，认真谨慎对待每一个投诉问题，切勿给予业户不明确的答复；
遇到紧急重大事件，管理处应立即采取有效措施控制事态扩大，在最短时间内由相关责任人寻求合理解决途径予以解决。
工作标准
支持性工具
《投诉处理单》
《度投诉处理报告》
CPⅢ控制网测量作业指导书
XXXX铁路XXXXXX标无砟轨道工程 编号： CPⅢ网布设测量作业指导书 单位： 编制： 审核： 批准： 20XX年X月X日发布 20XX年X月X日实施
CPⅢ网布设测量作业指导书 1 适用范围 本作业指导书适应XXXX铁路XXXX-X标CPⅢ网布设、测量工作。 2 作业准备 2.1 前期准备 无砟轨道对线下基础工程的工后沉降要求非常严格，CPⅢ控制网测量应在线下工程沉降变形满足且通过沉降评估后开展；收集设计院的CPⅠ、CP Ⅱ及二等水准控制网的贯通复测成果资料，完成对设计所交CPⅠ、CPⅡ控制点和水准点的贯通复测成果再进行一次复测。 2.2 编制轨道控制网（CPⅢ）布设技术方案 根据现场区段CPⅠ、CPⅡ及二等水准控制网布设具体情况及线下工程已经竣工验收合格工程特点，编制轨道控制网（CPⅢ）布设技术方案，并报贵广公司进行审批。 2.3 仪器配置 ⑴标称精度不低于1″、1mm+2ppmm的智能型全站仪（具有自动搜索、自动照准、自动观测、自动记录功能）。 ⑵不低于DS05级的精密电子水准仪。 2.4 测量人员配备 每一个CPⅢ控制网布设区段设精测小组1个，每个小组成员8人，其中测量工程师1名，测量技术人员1名，测量工6名。 2.5 测量人员培训
测量人员素质高，上岗前均经过培训，主要测量人员要持有贵广公司组织的CPⅢ测量数据采集与平差处理培训结业证书，持证上岗。 2.6仪器设备检定和日常检校 ⑴所有测量仪器、设备均有法定计量检定证书，并在有效期内。 ⑵测量仪器有使用前及使用过程中均要进行检校。 3 主要技术要求 ⑴《铁路工程测量规范》（TB 10101—2009） ⑵铁建设［2009］196 号《高速铁路工程测量规范》(TB 10601—2009) ⑶铁道部关于印发《时速200公里及以上铁路工程基桩控制网（CPⅢ）测量管理工作办法》的通知(铁建设［2008］80 号) ⑷《客运专线几何状态测量仪技术暂行规定》（科技基[2008]86号） ⑸《客运专线无砟轨道铁路工程施工质量验收暂行标准》（铁建设[2007]85号） ⑹《工程测量规范》（GB50026-2007） ⑺《客运专线铁路轨道工程施工质量验收暂行标准》（铁建设[2005]160号） ⑻贵广铁路设计文件及铁道部相关规定 4 测量程序及工艺流程 4.1 测量程序 测量准备CPⅢ轨道控制网布设CPⅢ轨道控制测量CPⅢ轨道控制复测与维护 4.2 测量工艺流程
房地产开发临水临电配套作业指导书
房地产开发临水临电配套作业指导书 1.作业目的 按照项目建设进度控制节点制订工作计划，保证在项目前期三通一平完成时，办全所有的申办和报批的手续，完成施工施工时的临时用水、用电配套工程。 2.主管岗位项目经理：督促检查主办岗位的作业。 主办岗位设备工程师：具体经办本项作业。 3.作业描述 3.1 临时施工用水： 3.1.1拟写临时施工用水报告，盖好公章。 3.1.2按自来水公司业务受理的区域范围，持上述报告及以下资料送交自来水公司业务发展中心（分浦东、市南、闵行、市北有限公司）。 3.1.2.1接水前期业务办理记录卡（复印件）， 3.1.2.2征询用水批复意见（复印件）， 3.1.2.3 1/500总平面图， 3.1.2.4 1/500地下管线图， 3.1.2.5地块总平面图， 3.1.2.6项目批文。 3.1.3 七天内经办人员到现场调查核实，之后由经办人员拟定接水方案(确定临水接口位置)上报公司审核。
3.1.4接到付费通知后，办理付费手续。 3.1.5 付费后一月内安排施工（特殊情况除外）。 3.1.6 移交施工总包单位，水费由施工总包单位承担。 3.2 临时施工用电： 3.2 临时施工用电（高低压划分：低压单相220伏，三相380伏；高压 10千伏及以上）。 3.2.1向营业室申请临时供电。填写“用户用电申请单”，提交申请报告，标明临时变电站位置的总平面图以及施工装机容量，地下综合管线图，项目批文。 3.2.2高压工询现场踏勘，设计临电供电方案，进行外线设计，编制预算。供电方案确定后由营业室通知临时电用户（低压7个工作日、高压20个工作日），。用户收到方案后30天内缴纳供配电贴费与临时用电施工费用，同时与用户协商确定送临电日期，用户自行采购或委托供电局采购变电设备。用户进行箱式变压器的土建施工，供电局进行箱式变压器的安装及外线施工，然后进行电试、监察验收、挂表送电。3.2.3临电设施移交总包单位，电费由总包单位承担，待正式供电完成后由设备工程师向供电局办理销户拆除手续。3.2.4 临时施工用电应按规定标准缴纳供配电贴费： 当临时用电设施在6个月内（接电日至报拆日止，下同）拆除者，全额退还；拆除时间在6个月至12个月者，退还75%；12个至24个月者，退还50%；24个月至36个月者，退还
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
控制测量作业指导书
控制测量作业指导书 编制： 复核： 审核：
(一)施工控制测量工艺流程图
（二）施工控制测量方法及要求 本作业指导书是针对施工控制测量的特点和作业需要编写的，范围是施工平面控制网、平高控制网、高程控制网的建立和控制点加密。使用本指导书进行测量作业，应遵守《城市轨道交通工程测量规范》(GB50308-2008)；《工程测量规范》(GB50026-2007)；《城市测量规范》(CJJ8-99)；《新建铁路工程测量技术规范》(TB10101-99)；《城市轨道交通标准汇编》等规程规范。 一、准备工作 1．收集资料 1.1广泛收集测区及其附近已有的控制测量成果和地形图资料。 (1)控制测量资料包括成果表、点之记、展点图、路线图、计算说明和技术总结等。收集资料时要查明施测年代、作业单位、依据规范、平高系统、施测等级和成果的精度评定。 (2)收集的地形图资料包括测区范围内及周边地区各种比例尺地形图和专业用图，主要查明地图的比例尺、施测年代、作业单位、依据规范、坐标系统、高程系统和成图质量等。 (3)如果收集到的控制资料的坐标系统、高程系统不一致，则应收集、整理这些不同系统间的换算关系。
1.2收集合同文件、工程设计文件、业主（监理）文件中有关测量专业的技术要求和规定。 1.3准备相应的规范：《城市轨道交通工程测量规范》(GB50308-2008)；《工程测量规范》(GB50026-2007)；《城市测量规范》(CJJ8-99)；《新建铁路工程测量技术规范》(TB10101-99)；《城市轨道交通标准汇编》等规程规范。 2.现场踏勘 携带收集到的测区地形图、控制展点图、点之记等资料到现场踏勘。踏勘主要了解以下内容： 2.1原有的导线点、水准点、GPS点的位置，了解觇标、标石和标志的现状，其造标埋石的质量，以便决定有无利用价值。 2.2原有地形图是否与现有地物、地貌相一致，着重踏勘增加了哪些建筑物，为控制网图上设计做准备。 3.技术设计 技术设计是根据工程建设项目的规模和对施工测量精度的要求，及合同、业主和监理的要求，结合测区自然地理条件的特征，选择最佳布网方案和观测方案，保证在规定期限内多快好省地完成生产任务。 3.1技术设计必须包括下列主要内容： 3.1.1任务概述：说明工程建设项目的名称、工程规模、来
05.房地产开发、出租及经营审核作业指导书
质量管理体系专业审核作业指导书房地产开发、出租及经营 发布日期：2001- 6 - 16 实施日期：2001- 6 - 16
目录 目录（1）前言（2） 1 范围（3） 2 引用文件（3） 3 服务特点（3） 4 服务流览和关键质量活动（4） 5 审核要点与审核办法（6）附录A：适用的法律法规和有关标准清单（18）
前言 房地产业务包含以下三个方面的基本形式：房地产开发和销售、房地产开发和出租、房地产开发和经营。其基本特征是：通过投资建设或租赁“房地产”这个硬件（含其他基本配套设施）来为广大的潜在顾客群提供直接的生活，学习和工作场所及环境或以“房地产”为依托，为社会提供诺如出租、餐饮、购物、住宿和休闲娱乐等服务。 为保证本公司的审核员在审核房地产开发、出租及经营时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核工作规定的水平，依据GB／T19001：2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求／规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。审核员在不同地区进行审核时，应考虑不同地区对房地产法规要求。 本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。 本专业审核作业指导书主要起草人：何乃鸿
1 范围 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.1自有房地产、租用房地产以及租用房地产的经营（70.11，70.12）；70.2 自有房地产的出租。 2引用文件 GB／T19000-2000 《质量管理体系—基础和术语》 GB／T19001-2000 《质量管理体系—要求》 ZJJI 0901 《专业审核作业指导编写程序规则》 3服务特点 房地产业是国民经济的重要产业部门之一。其业内形式多种多样，但最基本的也就三种：开发房地产并销售，开发房地产并出租，开发或租赁房地产并经营。3．1房地产开发是一项复杂的系统工程。其适用的法律法规多，涉及的主管部门多参选的单位多，一次性投资大，开发周期长。一个房地产项目的开发要经历立项批准、勘察设计、施工准备、施工安装、市政配套，竣工验收、交付使用等多个主要过程。 3．2做为房地产业务产品之一的“房地产”具有单项性、产品固定，而生产资源流动的特点，且建设周期长。 3．3房地产经营活动，是房地产开发的后续产品，其具有服务业的特点，通常包含了功能性、安全性、经济性和和文明性。 功能性：用于经营的房地产满足的不同顾客的需求是多种多样的：学习、办公、生产、购物、娱乐、饮食、住宿、健身等。 安全性：是指顾客在接受服务时要确保生命财产不受损失。 经济性：是指顾客的不同的服务所需费用的合理程度。 文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度（包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可靠、完善的程度）。 3．4房地产出租是房地产开发后的又一种服务业产品，根据其房屋构造的不同，一般用于居住、办公和生产，其同样具有上述的安全性、经济性和文明性。除其主导产品外，该类企业不可能提供诸如：就餐、咨询、停车、订票、运输等其他类型的服务。 4 服务流程和关键质量活动
客服-回访制度作业指导书 - 制度大全
客服-回访制度作业指导书-制度大全 客服-回访制度作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--回访制度1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3.职责3.1管理处经理及客服... 客服作业指导书--回访制度 1.目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.业务范围 投诉回访、零修回访、例行回访。 3.职责 3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。 3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。 3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。 (2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。 (3)所有投诉应100%进行回访。 (4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。 (5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。 (6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。 (7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。 (8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。 4.2投诉回访: (1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。 (2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。 (3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。 (4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。 (5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。
控制测量作业指导书
控制测量作业指导书(一)施工控制测量工艺流程图
（二）施工控制测量方法及要求 本作业指导书是针对施工控制测量的特点和作业需要编写的，服务范围是二等以下施工平面控制网、平高控制网、高程控制网的建立和控制点加密。使用本指导书进行测量作业，应遵守《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家三、四等水准测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》等规程规范。如业主有特殊要求的，按业主要求执行。 一、准备工作 1．收集资料 1.1广泛收集测区及其附近已有的控制测量成果和地形图资料。 (1)控制测量资料包括成果表、点之记、展点图、路线图、计算说明和技术总结等。收集资料时要查明施测年代、作业单位、依据规范、平高系统、施测等级和成果的精度评定。 成果精度指三角网的高程、测角、点位、最弱边、相对点位中误差； 水准路线中每公里偶然中误差和水准点的高程中误差等。 (2)收集的地形图资料包括测区范围内及周边地区各种比例尺地形图和专业用图，主要查明地图的比例尺、施测年代、作业单位、依据规范、坐标系统、高程系统和成图质量等。 (3)如果收集到的控制资料的坐标系统、高程系统不一致，则应收集、整理这些不同系统间的换算关系。 1.2收集合同文件、工程设计文件、业主（监理）文件中有关测量专业的技术要求和规定。 1.3准备相应的规范：《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家 三、四等水准测量规范》、《GPS测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》。 2.现场踏勘 携带收集到的测区地形图、控制展点图、点之记等资料到现场踏勘。踏勘主要了解以下内容： 2.1原有的三角点、导线点、水准点、GPS点的位置，了解觇标、标石 和标志的现状，其造标埋石的质量，以便决定有无利用价值。 2.2原有地形图是否与现有地物、地貌相一致，着重踏勘增加了哪些 建筑物，为控制网图上设计做准备。 2.3调查测区内交通现状，以便确定合理的高程测量方案，测量时选择适 当的交通工具。 2.4现场踏勘应作好记录，并编写踏勘报告。 3.技术设计 技术设计是根据工程建设项目的规模和对施工测量精度的要求，及合同、业主和监理的要求，结合测区自然地理条件的特征，选择最佳布网方案和观测方案，保证在规定期限内多快好省地完成生产任务。 3.1技术设计必须包括下列主要内容： 3.1.1任务概述：说明工程建设项目的名称、工程规模、来源、用途、测区范围、地理位置、行政隶属、任务的内容和特点、工作量以及采用的技术依据。
房地产开发公司实用法务工作操作细则
机密法务工作操作规程 ****房地产开发有限司 2015年3月30日
法务工作操作规程（相关岗位作业指导书） 一、诉讼案件 （一）起诉 1.公司层面的案件起诉 由公司法务人员根据公司会议（包括例会、专题会等各类会议）会议纪要的决定， 或根据相关主管副总以上级人员的书面或口头的指示，展开操作步骤：填写《案件 立案起诉申报单》，单中详细载明起诉对象（背景）、事由、目的、希望的结果等事 项；收集相关证据材料；同时对重大事项加附内部法律意见书，对案件我方的利弊、案件未来走向、结果进行判断及预测；经涉及部门负责人和主管副总签字同意后进 行实务性操作。 遇特别重大事项，需总经理签字后方可执行，这里特别重大事项是指单独具备或同 时具备以下情形的事项：（1）诉讼标的100万元人民币以上或（2）含涉外因素或（3）诉讼对象具备重要社会关系背景或（4）诉讼对象为我司常年或重要合作伙伴或（5）诉讼目的指向为群体或（6）其他对公司经营管理有重大影响的。 2.各部门或各业务口相关案件的起诉 由各业务口主办人员填写《案件立案起诉申报单》，单中详细载明起诉对象（背景）、事由、目的、希望的结果等事项，经部门负责人签字同意后，与相关证据材料一并 上报公司法务部门；公司法务部门接单后进行内部评议，认为可以起诉的，直接上 报主管副总审批后进入实务操作程序，如认为存在问题，应书面反馈，并与相关人 员协商后确定是否起诉及与诉讼相关的标的、目的等，在《案件立案起诉申报单》 修订后进入主管副总审批程序，待批准后进入实务操作程序。 3.对起诉申报阶段的证据准备工作，各部门要切实重视，认真执行 需向公司法务人员提交的基本证据材料包括相关合同、协议、双方往来信函及传真、双方或单方签署的其他文件、被起诉对象自然情况证明材料、起诉事项的详细经过 说明、涉及该事项的其他内部资料、涉及金额的要提供金额具体数字及计算依据和 方式。 如法务人员认为需要补充的，各有关部门要根据要求即使补充。在这阶段提交的证 据资料一律以复印件形式提供，并随附目录清单，清单上对每份证据要注明该证据 发生的时间、是否有正本、保管部门、保管人。
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义
控制测量作业指导书
分局试验检测中心 控制测量作业指导书(一)施工控制测量工艺流程图
分局试验检测中心 （二）施工控制测量方法及要求 本作业指导书是针对施工控制测量的特点和作业需要编写的，服务范围是二等以下施工平面控制网、平高控制网、高程控制网的建立和控制点加密。使用本指导书进行测量作业，应遵守《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家三、四等水准测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》等规程规范。如业主有特殊要求的，按业主要求执行。 一、准备工作 1．收集资料 1.1广泛收集测区及其附近已有的控制测量成果和地形图资料。 (1)控制测量资料包括成果表、点之记、展点图、路线图、计算说明和技术总结等。收集资料时要查明施测年代、作业单位、依据规范、平高系统、施测等级和成果的精度评定。 成果精度指三角网的高程、测角、点位、最弱边、相对点位中误差； 水准路线中每公里偶然中误差和水准点的高程中误差等。 (2)收集的地形图资料包括测区范围内及周边地区各种比例尺地形图和专业用图，主要查明地图的比例尺、施测年代、作业单位、依据规范、坐标系统、高程系统和成图质量等。 (3)如果收集到的控制资料的坐标系统、高程系统不一致，则应收集、整理这些不同系统间的换算关系。 1.2收集合同文件、工程设计文件、业主（监理）文件中有关测量专业的技术要求和规定。 1.3准备相应的规范：《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家三、四等水准测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》。 1.4了解测区的行政划分、社会治安、交通运输、物资供应、风俗习惯、气象、地质情况。例如了解冻土深度，用以考虑埋石深度；最大风力，以考虑觇标的结构；雾季、雨季和风季的起止时间，封冻和解冻时间，以确定适宜的作业月份。 2.现场踏勘 携带收集到的测区地形图、控制展点图、点之记等资料到现场踏勘。踏勘主
龙湖地产交房组织作业指导书
龙湖地产交房组织作业指导书
2适用范围：参加批量房屋向业主移交的工作人员的工作。 3定义： 3.1 交房：在工程竣工经过备案后，具备合同约定的交房条件，依照合同的约定，开发商将符合合同约定的房屋产品移交至业主手中，并完善相关各种手续的过程。 3.2 推广方案：配合交房活动，整合各种资源，对交房现场、流程、交房方式进行包装和提供全方位配合以及媒体告知。 3.3 产权手续：特指产权收件手续。根据房交所办理产权分证的要求，向业主收取办证所需资料。 3.4 报事：业主或客户针对公司的产品问题或服务问题提出异议并要求得到解决的情况。 3.5 验房：参照合同约定的配置标准和相关建筑规范，对产品进行验收的过程。其间穿插对配置标准的讲解和操作演示。 3.6 备案登记： 3.7 前期介入： 3.8 内部移交：在产品向业主移交之前，产品从工程部向物业部移交的过程。3.9 完税：业主在办理产权收件手续之前，在开发商财务完成税费补交的过程。 3.10 大修基金：在办理产权分证前，商品住房和公有住房业主交纳的住宅共用 部位设施设备维修基金。． 3.11 产品跟踪： 3.12 专项验收： 3.13 交房流程：交房手续办理的各环节安排，包括财务手续、现场验房、物品 点交、产权收件等。 3.14 资料：除房屋产品的移交外，为保障业主能正常使用该房屋产品的各项配置，需要点交给业主的其他相关物品。包括书面文件或实物等两种形式。 3.15 交房附图：由开发商准备，验房后移交给业主的，粘贴在《重庆市商品房 屋使用说明书新建商品房屋质量保证书》上的针对本套商品房的建筑、给排水、电气线路简图。 3.16 现场布置方案：交房活动现场的物品摆放、人员的岗位安排方案。 3.17 交房简报：集中交房活动期间，每日向全公司员工发布的与交房相关的信息。 3.18 应急处理方案：有干扰正常交房现场秩序情况发生时的处理方案。 3.19 集中交房：开发商安排的，在合同约定的时间之前或在合同约定的时间向 业主批量移交产品的活动。 3.20 零星交房：在集中交房时间过后客户自己单独来办理接房手续的活动。 3.21 交房总结：在集中交房活动过后组织的对本次交房进行总结，以利下次交 房改进的活动。 3.22 合同配置标准：开发商和业主在买房时签定的《重庆市商品房买卖合同》 中的附件三：装饰设备标准。 3.23 4管理部门及职责： 4.1 营销部： a）负责本程序制订、修改、废止的起草工作。 b）负责本程序完成后对参与部门、参与人员的考评。 c）决定本次交房的标准及服务深度、基调。
现场服务作业指导书
现场服务作业指导书 1.安装调试前的工作 1.1通过随《发运单》交付给客户的《售后服务通知》或电话向用 户询问安装调试日期。 1.2安装调试计划应根据反馈的信息作出，客户无反馈 信息的，则根据设备的出厂时间估算做出。 1.3如果安装和调试是一次性完成的工程，则现场条件 的确认一般只须进行"安装前的确认"一项。 1.4对于本地工程现场条件的确认一般由电话联系并确认或现 场察看确认。 2.安装－－应在ABB现场服务工程师指导下进行 2.1按照相应的产品安装使用说明书，对配电室、预留 孔和基础框架进行最后检查。如果使用三芯电缆，一定 要准备好电缆头。 2.2拆开开关柜的包装，移进配电室并按照柜子排列图将柜子移 到适当的位置。 2.3柜子的定位、拼柜及母线安装要按照产品安装使用说明书的 相应条款进行。 2.4为所有的母线联接做接触电阻试验。 2.5将开关柜的接地母排接到配电室的接地母线上，确 保接地系统的接地电阻满足要求。 2.6根据二次图连接所有的柜间二次小母线及联闭锁控制电缆。 2.7连接和检查所有来自用户方面的信号、控制和辅助电源电 缆。 3.调试与检测 3.1按照相应的产品安装使用说明书进行柜子的最后检查。 3.2加入辅助电源。 3.3按照产品安装使用说明书完成开关柜的操作试验。 3.4进行控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.5进行远方控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.6按照用户的要求完成继电保护的整定和校验。
3.7按照设备交接试验标准完成各主要元件的高压试验及相关测试。 4.送电 4.1确认所有的功能和性能试验都已达到要求。 4.2确认所有的电缆头都已完好封闭。 4.3确任所有的工具都放在了适当的位置。 4.4确认所有的回路都有正确的标志。 4.5确认结线图被固定在配电室内的适当位置。 4.6确认已清理开关柜，没有任何无关东西剩留在柜内。 4.7确认所有的开关柜门都已可靠关上。 4.8确认所有的进线、馈线、母联柜的断路器都处在分闸状态。4.9确认所有的辅助电源都处在正常状态、 4.10进线电源送电。 4.11逐个合进线断路器并监视电源电压是否正常。 4.12进行核相，以确保不同的进线电源同相且幅值相同。 4.13合上母联柜。 4.14如果馈线柜要关合－－使客户的设备送电，应确认电 缆和要送电设备都连接正确并通过了检测。 5.安全事项： 5.1对于新建工程：售后服务到达安装施工现场时，应尊 重施工现场的安全规范，服从工地安全监管员的管理。5.2对于已经送了电的工程，售后服务人员到达现场后， 应首先确认工作票所列明的工作内容，停电范围和安全 措施后方能开始工作。并服从现场工作负责人管理。 6.验收报告和证明 6.1现场工作报告由现场服务工程师填写，应有用户或施工方代表签名，以便存档。 6.2填写设备交接证明，由现场服务工程师和用户代表 签名并加盖双方公章。未解决事宜可列出，留待进一步 处理。 7.用户培训、操作示范
XX房地产公司法务工作操作规程
XX房地产公司法务工作操作规程 XX房地产开发有限公司 XX年XX月XX日法务工作操作规程（相关岗位作业指导书）诉讼案件起诉：公司层面的案件起诉由公司法务人员根据公司会议（包括例会、专题会等各类会议）会议纪要的决定，或根据相关主管副总以上级人员的书面或口头的指示，展开操作步骤：填写《案件立案起诉申报单》，单中详细载明起诉对象（背景）、事由、目的、希望的结果等事项；收集相关证据材料；同时对重大事项加附内部法律意见书，对案件我方的利弊、案件未来走向、结果进行判断及预测；经涉及部门负责人和主管副总签字同意后进行实务性操作。遇特别重大事项，需总经理签字后方可执行，这里特别重大事项是指单独具备或同时具备以下情形的事项：（1）诉讼标的100万元人民币以上或（2）含涉外因素或（3）诉讼对象具备重要社会关系背景或（4）诉讼对象为我司常年或重要合作伙伴或（5）诉讼目的指向为群体或（6）其他对公司经营管理有重大影响的。各部门或各业务口相关案件的起诉由各业务口主办人员填写《案件立案起诉申报单》，单中详细载明起诉对象（背景）、事由、目的、希望的结果等事项，经部门负责人签字同意后，与相关证据材料一并上报公司法务部门；公司法务部门接单后进行内部评议，认为可以起诉的，直接上报主管副总审批后进入实务操作程序，如认为存在问题，应书面反馈，并与相关人员协商后确定是否起诉及与诉讼相关的标的、目的等，在《案件立案起诉申报单》修订后进入主管副总审批程序，待批准后进入实务操作程序。对起诉申报阶段的证据准备工作，各部门要切实重视，认真执行。需向公司法务人员提交的基本证据材料包括相关合同、协议、双方往来信函及传真、双方或单方签署的其他文件、被起诉对象自然情况证明材料、起诉事项的详细经过说明、涉及该事项的其他内部资料、涉及金额的要提供金额具体数字及计算依据和方式。如法务人员认为需要补充的，各有关部门要根据要求即使补充。在这阶段提交的证据资料一律以复印件形式提供，并随附目录清单，清单上对每份证据要注明该证据发生的时间、是否有正本、保管部门、保管人。案件立案受理后，与案件相关部门要立即指定固定的专向负责人或联系人（视具体情况确定），负责配合公司法务人员对案件处理，包括涉及本部门资料的收集、案件简要情况的说明、案件进展的跟踪及向部门内反馈以及其他需要配合的事项，直至案件处理完毕。应诉公司负责收发信件的单位及个人在接到法院邮寄送达的信件后，要立即送交公司法务人员，遇法务人员外出情况，应立即将相关信件交总办秘书处保管，并由秘书即时通知公司法务人员。公司法务人员在接到法院应诉通知后，应及时与法院相关人员联系，了解情况后，展开应诉前期准备工作并详细填写《应诉案件通报单》上报审批；同时应立即对案件进行深入研究，针对需收集的证据及需配合的事项制作《案件应诉协办单》，分送相关的部门。整体操作时间不超过3个工作日。待应诉申请批准后，进入实务操作阶段。应诉工作阶段中关于所涉及相关部门责任、应完成的工作事项（包括证据、专向负责人、及其他应配合事项）等要求参见起诉阶段的相关规定。案件审理本阶段工作主要由公司法务人员承担，各相关部门根据法务人员的要求给予及时、必要的配合；公司法务人员应将案件审理过程中关键性问题制作法律意见书上报公司，同时针对情况进展择要书面通报。涉及调解：（1）公司法务人员应制作《案件调解意见申报单》上报审批；（2）涉及调解原则或方案，一般性案件报经涉案部门负责人、主管副总审批即可；重大案件需总经理批准后方可操作。关于结果：案件各审结案后，公司法务人员要即时将相关情况制作书面文件随附相关判决通报相关部门及公司管理层。涉及执行：（1）可立即执行的，由公司法务人员操作，各相关部门负责配合及跟踪；（2）不能立即执行的或需分期执行的，转由相关部门执行，总办负责配合及跟踪。（3）对方拒不执行的由相关部门发起和法务人员会签，进入申请强制执行程序。上述负责人认为强制执行可能产生重大影响或涉及其他部门业务的，可提起进入申报程序（填写《强制执行申
银行优质服务礼仪与投诉处理技巧
《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》 课程背景 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解银行服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行接待工作时应遵守的礼仪规范。 课程时间：1天 课程目标 1、了解银行礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础； 6、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。 课程大纲 第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出 1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求
客服作业指导书(1)
一、接待客户： 1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。查看方法如下： 2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。 3、已处理完的聊天窗口要及时关闭； 4、标准问题，要选用快捷短语回复； 5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。 6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。 二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。没有
物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有 及时找到造成双方的麻烦。联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图： 库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款 呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的） 三、退货处理： 1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件
(完整)高铁CP3控制网测量作业指导书
CPⅢ控制网测量作业指导书 学院： 班级： 姓名： 学号：
新建合肥至福州铁路（闽赣段） CPⅢ控制网测量作业指导书 1.1CPⅢ控制网测量的准备工作 1.1.1线下工程沉降和变形评估 无砟轨道对线下基础工程的工后沉降要求非常严格，CPⅢ控制网测量应在线下工程沉降和变形满足规范要求且通过沉降评估（以沉降评估单位出具的线下工程沉降评估报告为准）后开展。 1.1.2CPⅡ控制网加密 为了高效、准确地建立CPⅢ轨道控制网，一般情况下都需要加密CP Ⅱ控制网。CPⅡ加密的主要目地是为了方便轨道控制网CPⅢ的观测，以及弥补被损毁的和无法利用的CPⅡ点。在路基、桥梁地段CPⅡ加密可采用GPS测量在原精密平面控制网基础上按同精度内插方式加密；隧道地段应根据隧道长度布设相应精度要求的洞内CPⅡ控制网。 1.1.3精测网全面复测 按《高速铁路工程测量规范》要求， CPⅢ建网前应对精测网（CPI、CPⅡ及二等高程控制网）进行复测，并采用复测合格的精测网（CPI、CP Ⅱ及二等高程控制网）成果进行CPⅢ轨道控制网测设。 （1）采用GPS复测CPⅠ、CPⅡ控制点时，复测与原测成果较差应满足表1.2-1、表1.2-2的规定。
注：表中坐标较差限差指X 、Y 坐标分量较差。 表1.2-2 GPS 复测相邻点间坐标差之差的相对精度限差 注：表中相邻点间坐标差之差的相对精度按式1.2.3计算 ()s Z Y X 2ij 2ij 2ij ?+?+?=s d s 式1.2.3 式中：△Xij=（Xj –Xi ）复 –（Xj –Xi ）原 △Yij=（Yj –Yi ）复 –（Yj –Yi ）原 △Zij=（Zj –Zi ）复 –（Zj –Zi ）原 s---相邻点间的二维平面距离或三维空间距离； △Xij ，△Yij — 相邻点i 与j 间二维坐标差之差（m ）； △Zij — 相邻点i 与j 间Z 方向坐标差之差，当只统计二维坐标差之差的相对精 度时该值为零（m ）。 （2）采用导线复测CP Ⅱ控制点时，满足相应等级规定后，应进行水平角、边长和平面点位较差的分析比较，较差应符合表1.2-3的规定： 表1.2-3 导线复测CP Ⅱ控制点精度要求 （3）水准点间的复测高差与原测高差之较差限差为±L 6。 2 技术依据 （1）《高速铁路工程测量规范》（TB10601-2009）； （2） 《客运专线铁路无碴轨道铺设条件评估技术指南》（铁建设[2006]158号）； （3）《关于进一步规范铁路工程测量控制网管理工作的通知》（铁建设[2009]20号）；
房地产开发建设施工组织设计范文
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 房地产开发建设施工组织设计范文 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
施工组织设计 一、编制说明： （一）、编制依据： 1、业主提出具体要求 2、本公司设计施工方案 3、中华人民共和国行业标准《建筑装饰工程施工及验收规范》（JGJ73-91）。 4、中华人民共和国国家标准?建筑内部装饰设计防火规范?GB50222 5、《建筑采暖卫生与煤气工程质量检验评定标准》QGBJ302-88 6、《建筑电气安装工程质量检验评定标准》QBJ-88 7、《建筑安装工程质量检验评定统一标准》QBJ300-88 8、《ISO9001-2000质量管理体系》 9、《建筑装饰工程、质量监控和通病防治》 (二)、编制目的： 本施工组织设计是对“通化市地税局办公楼”（以下简称本工程）在施工组织、施工管理、劳动力组织、材料设备供应、施工工艺、进度计划、质量安全措施等做出详细而周全的设计规划、是本工程在整个施工过程中各个环节始终处于受控状态，达到高标准、高质量、高水平，使业主称心满意，工程管理更加合理有效，工程质量、进度、成本达到最佳。 二、质量方针和实施目标 （一）、质量方针 我们以一流的服务、优秀的设计，创造最优质的建筑装饰产品。 （二）、实施目标： 发挥我公司技术优势，各专业、各工种积极配合，科学的组织安装和装饰的交叉作业，精心施工，严格履行合同，确保实现如下目标 1、质量目标 优质工程标准 2、工期目标 开工日期：2004年5月16日 竣工日期：2004年7月10日 总工期：日历工期55日 3、安全施工目标 杜绝死亡事故和重伤事故，轻伤频率控制在2‰以下 4、文明施工目标 通化市建委综合考评优良 （三）服务目标 信守合同，认真协调与各有关方面的关系，接受业主及通化市政府部门对本工程质量，工程进度，计划协调，现场管理的监督。 三、工程概况： 1、工程名称：通化市地税局办公大楼 2、工程位置：通化市 3、使用功能：办公楼 4、建设单位：通化市地税局 5、工程性质：办公楼室内装修 6、施工面积：8600平方米
客户投诉处理技能
客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投 诉的原则 一、客户投诉的原因 第一类人：只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因： 1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户） 二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。） 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础） 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）