微笑服务制度
微笑服务制度
为更好地服务于业主，提高安家物业全体员工整体形象，安家物业全体员工现要求实行微笑服务制度，现制定要求如下：
安保部：
1、形象岗见到客户要主动敬礼或问好（早上好、下午好或其他礼貌性用语）
2、巡逻岗见到客户面带微笑主动问好（早上好、下午好或其他礼貌性用语）
3、形象岗站岗期间见到领导要立正敬礼或主动问好（早上好，X总/经理或X 总/经理，上午好、下午好）
4、巡逻岗见到领导面带微笑主动上前问好（早上好，X总/经理或X总/经理上午好）
5、形象岗、巡逻岗见到内部员工面带微笑主动打招呼、问好（早上好、下午好及其他礼貌性用语）
客服部、保洁部、维修部：
1、见到客户应停止手中工作面带微笑并主动打招呼、问好（早上好、上午好、下午好或其他礼貌性用语）
2、见到领导面带微笑主动上前问好（早上好，X总/经理或X总/经理，下午好）
3、见到内部员工面带微笑主动问好（早上好，上午好或其他礼貌性用语）（上班、孩子、装修~~~）
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微笑服务培训方案
微笑服务培训方案 贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
平台管理制度doc资料
重庆市巨业建设工程有限公司 办公信息平台管理制度 1、目的 为了加强对办公信息平台的管理，确保信息数据的安全性和准确性，保障办公信息系统平台持续健康的发展，提高办公工作效率以及办公信息平台有效利用率，给合平台特点和公司实际状况特制定本制度。 2、适用对象 本规定适用于公司全体员工。 3、适用范围
办公自动化系统（华帅管理系统）、网站、网络、QQ企业群。 4、具体内容 4.1管理职责 4.1.0 办公信息平台由人力资源部统一管理，由网络管理员专职管理且必 须在取得授权后，方可使用办公信息平台以及发布信息。 4.1.1网络管理员对系统数据库备份每日进行增量备份，对备份文件与服 务器进行分离管理，以保证数据安全。 4.1.2网络管理员须做好服务器的日常维护，及时检查系统日志，做防病 毒工作。 4.1.3 公司网站主页每年进行一次审定或改版，其修改方案需取得审批后 方可进行。 4.2 华帅管理系统应用 4.2.0 华帅管理系统作为公司内部信息管理平台，为保证信息的及时传送， 要求使用该系统员工至少在工作日上午、中午的上班后一个小时内， 中午和下午下班前一小时内分别进入系统浏览发布的信息，以及未 处理完成的事务。 4.2.1 员工必须及时处理系统中的相关事务，具体按照《华帅管理系统实 施细则》执行。 4.2.2 员工通过系统发起的流程，负责对流程的整个审批进程跟进督办， 因事情紧急或特殊情况在节假日发起流程后，应电话或短信方式通 知审批人处理（短信通知必须收到回复确认），并负责进行督办。 4.2.3 未经本部门负责人的同意，员工不得随意让公司无关人员及外部人 员查看华帅系统中的内容，更不许下载受控的内容或向其他无阅读 权限范围的人转发。 4.2.4 员工须保管好自已登录系统的密码，以防止他人未经授权登录系统 进行操作，如发生该类事件，其结果由该员工自行负责。 4.2.5 网络管理员负责系统应用软件、硬盘的日常维护工作，例如软件补 丁更新、网络环境配置等，并做好相应的维护记录。
(优质)(奖罚制度)店铺形象维护及奖惩制度
（奖罚制度）店铺形象维护 及奖惩制度
目录 第一章总则2 第二章管理职责2 第三章物料及陈列标准3 第四章奖惩细则6 附表8 第一章总则 第一条目的 09年开季以来，各店长对店铺形象重视度降低，导致货品陈列质量降低;SKU件数、形象画及活动物料等摆放不合格以及维护不到位;卫生打扫不合格，地面脏乱、货架层板堆积尘土，甚至出现死区等恶劣现象，使MOGAO店铺形象在顾客心目中急剧下滑，为了及时制止此类情况的发生，更好的提升MOGAO店铺在市场上的形象，特制定此制度。 第二条适用范围 本办法适用于全国摩高店
第二章管理职责. 第三条总经理职责 1.审核本制度的制定、修改； 2.监督、检查本制度的实施情况。 第四条营销部职责 1.负责本制度的起草、修订工作； 2.负责本制度的实施、执行、跟进及监督情况； 3.负责本制度的实施后的反馈信息收集工作。 第五条各职能部门 1.负责本制度的在各自部门的落实； 2.负责本制度具体实施情况的反馈，提出合理化建议； 3.在本制度正式发布修改文件之前，严格执行本制度。 第三章物料陈列标准及卫生标准 第六条名词解释 1.日常物料： 日常物料是指相框相纸、入口KT板、形象背胶等店铺常用活动、陈列物料 2.特殊物料： 特殊物料是指在日常物料中未涉及的种类 3.开季形象画：
开季形象画是针对每一季节公司配发的形象画、户外广告画、橱窗画等. 第七条物料使用要求 1.公司组织的活动，店铺要在活动的第一天早上10：00前把物料陈 列照片回传到公司推广人员，照片要求清晰（必须要数码相机拍摄），公司所发物料都要拍摄。 2.开季形象画，店铺在接到物料后一周之内更换完毕（出货日期以库 房出货单日期为准），并将照片回传公司推广人员。 3.形象画及日常物料陈列位置按照陈列指引陈列，要求无损坏，无褶 皱，无卷边，日常随时做好物料的维护工作。 4.店铺在接到物料后，48小时之内要确认物料有无损坏及缺少现象， 并及时与推广人员张阅联系，否则出现一切情况由店铺自行承担。 5.对于可再次利用的物料，店铺要妥善保管，以备下次活动继续使用， 如有特殊情况需要报废，要与总司推广人员联系，待公司批准后方可处理。 6.公司所发货架及陈列道具，店铺要做好日常维护工作，妥善保管， 如出现破坏及其它情况，要与公司沟通申请报修，否则出现货架及道具损坏情况将由店铺自行赔偿。 7.活动结束后，店铺于一周之内将剩余的活动礼品返回公司（公司无 其它另行通知的情况下）。 第八条陈列要求 1.用于陈列的货品（小配件除外）一律拆除包装袋，并保持货品干净
(用微笑服务感动他人)
感动服务笔记 服务的基本概念 一．服务的真理 没有传达到的就是不存在的。指有非常多的心意和热情，服务的对象没有感受到，对服务对象而言就是 不存在的。 感动服务有一个状态，当服务做下去了，客人就不会再是路人，客人会变成粉丝或者忠诚顾客。 现场的服务问题有？ 1、店的出餐太慢 2、员工没有笑容 3、接到投诉如何处理等 待客的2 种层次 作业层次：迎宾接单上菜收银→随时间会习惯熟练（顾客会生气的世界） 意识层次：笑容活力良好问候亲切感→需持续提醒，日日不忘（顾客会开心的世界） 二、能活用于现场的实战智慧！ 丑男娶到美娇娘的手法是？ 和她的朋友打听她会喜欢哪些食物音乐和场所然后将打听来的事在约会时使用 她：新顾客她的朋友：老顾客 食物：商品约会：活动 音乐：服务试用：试吃 场所：空间结婚：买单 也就是说：新顾客会喜欢那些商品和服务和老顾客打听，然后将老顾客打听的事，在活动时请大家试吃！ 不需要推销，就卖出去了。 三、人为何会想做好服务→如何让伙伴会做好服务→如何使人活动 给我一个支点，我为你举起地球（阿基米德杠杆原理） 给出理由！提出他的需要 四．Maslow 的欲望 阶梯 自我实现 受肯定 爱、归属 安全 生理
五．如何成为专家（受肯定） 专家＝？人才 ZIN ZAI 在不在 痛苦人在人财 开心人材人罪 人材：不在公司的时候会让人感觉痛苦，要让别人很需要。 六．世界第一的人财培育机构！ 奇迹的学校 在日本明治维新之前的松下村塾，只教了一年零一个月79 位同学 培育中的学生有尹腾博文和山县有朋以及十位大臣和5、6 个去欧洲留学 常常需要问：你是为何而生？你生来的角色是？ 告诉学生你的长处是这里，把它好好活用去贡献社会 觉察自己的长处，自己想扮演的角色→发挥自己的能力！ 有些学生说：我不知道自己想扮演的角色？ 先努力的贯彻“至诚” 把平常该做的事真心的，有诚意的去做！ 七．三国清三先生的故事 出身在北海道，寒冷又贫困，15 岁时有天不小心经过餐厅的后厨，发现里面很温暖，有很多吃的，混进去后，到18 岁时，就成了北海道当红的名厨，后来到了东京帝国饭店打工，神厨派他去洗锅！他命名为三国式洗锅，把每个锅洗的都发亮，把木柄的死角刷干净刷亮在上油，越洗自己越嗨，整整洗了一个通宵。日子一直过去了，到了第二年的时候，要跟神厨谈判，神厨说我朋友蛮多的，有个普通的朋友胜任瑞士大使馆，缺一个主厨，我推荐你去接待全世界的贵宾。有其他伙伴不服，神厨说其实每一位都适合，但是让每 一位去洗锅，大家都不愿去。 洗锅也可以窥见人格，真心的洗锅 道具美，心情就好心情好，料理就美味 九州的特产是明太子，最正宗的是FUKUYA，当时发明的时候，物质缺乏，但是却一直保证品质，后来日 本经济好的时候，所有人排队买明太子。 八．ABC 法则 A：把理所当然的事 B：像傻瓜一样 C：彻彻底底的做好
信息化平台管理制度
信息化管理制度 鄂托克旗建元煤焦化有限责任公司 建元一矿 二零一三年三月
目录第一章总则 第二章添置更换 第三章管理与维护 第四章设备报废 第五章附则
建元一矿信息化管理制度 第一章总则 第一条：为了规范公司信息化管理，合理规划和高效、安全利用信息系统，制定本制度。 第二条：综合管理部为公司信息化对口管理部门，本制度适用于建元一矿各部门及施工单位。 第二章添置更换 第一条：信息化设备的配置，原则上根据煤矿各部门需求情况和信息化建设综合需要，由煤矿统筹安排。 第二条：因工作需要添置（更新）信息化设备时，由需求部门填写《建元一矿信息化设备添置更换申请表》，明确提出目前遇到的困难和所需设备性能要求，由信息中心进行技术鉴定，然后报财务部、分管矿长审批，由信息管理中心形成设备调拨或采购方案。采购的设备要注重性价比实际功效，力求力行节约、合理配置。 第三条：新购入的信息化设备（含软件）属固定资产范围内的必须按财务制度办理入库和出库手续，所有资料统一归档，信息管理中心应妥善保管好随机资料和软件介质。 第四条：新购入信息化设备（含软件）时，信息管理中心应协助供货方进行安装调试，确保设备正常投入使用。 第三章管理与维护 第七条：信息化设备实行统一管理、分别负责。信息管理中心负责全煤矿系统计算机、服务器、交换机、路由器等煤矿信息化设备的规划、技术论证、采购、调配、维
护、维修和管理。各部门操作使用人负责所有设备的环境卫生和日常清洁维护，各部门负责人承担部门设备的日常管理。 第八条：要充分挖掘现有信息化设备潜力，重视维护维修、功能开发、改造升级、延长使用寿命，确保信息化设备在使用中保持完好，做到合理流动、资源共享、物尽其用。杜绝闲置浪费、公物私化，不得将信息化设备用于与工作无关的事务上。 第九条：各部门操作使用人员需做好防尘、防水、防磁、防震、防盗等工作。计算机设备的键盘、鼠标、磁盘驱动器和显示器是易损件，使用过程中要轻拿轻放、保持清洁。磁盘驱动器及移动介质在读写时，禁止移动、晃动。键盘、鼠标要定期除尘。 第十条：计算机等日常办公用途的信息化设备主要责任人是使用本人，未经允许不得随意更换使用人。 第十一条：各种设备要明确专人负责保管，定期维护，延长其使用寿命，对暂时闲置的设备应妥善保管，定期保养， 第十二条：使用人员必须严格按照信息化设备操作规程操作，应掌握操作步骤，阅读有关手册，养成良好的使用习惯，不得凭主观意识随意操作，避免人为损坏，严禁超负荷运行。 第十三条：连接设备电源时，应明确供电电压的类型和范围是否符合设备的输入电压要求，不符合要求时，不准连接和开启电源、重要新信息化设备必须在配备UPS电源或稳压电源的电网环境下运行，设备运行过程中不得震动、搬运或碰撞。严禁在设备运行过程中带电拔插。长时间不用时，应切断电源。 第十四条：路由器、交换机等重要网络设备和电缆的安装、配置以及因工作需要进行操作和管理。使用部门不
2020年优质服务制度规范和服务承诺
优质服务制度规范和服务承诺 服务承诺制度承诺书 一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标准和原则，规范办事程序，提高办事效率。 二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。 三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程图等公布承诺内容。 四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反溃 五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。
①凡本网注明"稿件：晋城在线" 的所有文字、图片和音视频稿件，版权均属晋城市信息中心所有，任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站，在下载使用时必须注明"稿件：晋城在线"，违者本网将依法追究责任。 ②本网未注明" 稿件：晋城在线"的文/图等稿件均为稿，本网出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用，必须保留本网注明的"稿件"，并自负版权等法律责任。如擅自篡改为"稿件：晋城在线"，本网将依法追究责任。如对稿件内容有疑议，请及时与我们联系。 ③如本网稿涉及版权等问题，请作者在两周内速来电或来函与我们联系，我们将及时按作者意愿予以更正。 服务承诺制度 第一条为进一步完善政务公开制度，提高机关办事效率和服务水平，向社区居民提供优质高效的服务，根据街办服务的内容，特制定本街办服务承诺制度。
餐厅服务经典案例-微笑也要有分寸
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
优质服务奖惩制度
***医院 “创建优质服务窗口”奖惩制度 第一条为了切实推进医院“创建优质服务窗口”工作，规范员工服务行为，进一步提升**医院的社会形象，打造“服务一流的民营医院”，特制订本制度。 第二条考核对象医院各临床科室 第三条考核奖惩内容 考核内容实行10分为满分，扣分最多为10分的计算方法统计。 （一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。 执行者得1分；发现一例扣1分。 （二）医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。
执行者得1分；发现一例扣0.1分。 （三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%；平均住院日≤10天；门诊处方合格率≥98%；甲级病案率≥85%，无丙级病历；全院药品比例控制在30%以内。 执行者得3分；发现一项扣0.5分。 （四）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。 执行者得1分；发现一例扣0.2分。 （五）检查、用药、治疗合理。严格遵守科学诊疗规程和医保相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，拒绝违规现象发生。 执行者得1分；发现一例扣0.2分。 （六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
餐厅服务管理案例分析
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
公共服务平台管理办法
中小企业公共服务示平台认定和管理暂行办法 第一章总则 第一条为贯彻落实工信部《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》(工信部联企业〔2010〕175号)和《自治区促进中小企业发展实施意见》新政发〔2010〕92号精神，根据《国家中小企业公共服务示平台管理暂行办法》(工信部企业〔2010〕240号)，推进我区中小企业公共服务平台建设，实现科学发展，结合自治区实际，制定本办法。 第二条本办法所称中小企业公共服务平台(以下简称服务平台)，是指按照开放性和资源共享的原则，为区域和行业中小企业提供信息查询、技术支持与专利开发、节能环保、市场开拓、法律服务和管理咨询、信息化应用、创业辅导、人才培训等服务的法人实体。 第三条本办法所称中小企业公共服务示平台(以下简称示平台)，是指符合第二条规定，经自治区工业和信息化委员会（以下简称区经信委）认定，由法人单位建设和运营，为中小企业提供各类公共服务，运作规、支撑力强、业绩突出、信誉良好、具有示带动作用和可持续发展能力的服务平台。示平台可以是具有多种服务功能的综合性平台，也可以是某一方面服务功能突出的专业平台。 第四条示平台的认定遵循公开、公正、公平的原则。自治区经信委负责区级示平台的认定、规划管理和指导服务工作。
第二章服务平台建设 第五条建设原则。按照“政府引导、市场运作，面向产业、服务企业，资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导和社会广泛参与相结合，非营利服务与市场化服务相结合，社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合，促进产业升级与服务中小企业发展相结合。 第六条建设目标。以综合服务平台为依托、专业服务平台为支撑，以解决中小企业共性需求为重点，建立自治区、地州（市）、县三级服务平台纵向协调发展，综合与专业服务平台横向互补的立体服务网络。 第七条建设容。 (一) 信息查询：加强网络功能开发，畅通信息渠道，为企业提供法律法规、政策、技术、产品、标准、人才、市场等各类信息服务。 (二) 技术支持与专利开发：开展工业设计、技术咨询、知识产权战略实施、帮助企业研发新产品、新技术、新工艺，增强创新能力，形成具有自主知识产权的技术和产品。建立行业技术创新联盟，推动产学研联合，促进技术成果转化、适用技术推广
购物中心商场奖惩管理制度
员工奖惩管理制度 1.总则 1.1为维护公司正常的经营、管理秩序，规范员 工行为，提高员工素质，鼓励先进，提醒不 足，特制订本制度； 1.2公司员工发扬“乐观进取，诚信负责，不屈 不挠，敬业团结”的精神，自觉遵守国家的 法律法规和公司的各项规章制度，严格要求 自我，努力钻研业务，切实做好本职工作； 1.3根据公司相关规定，结合企业实际情况，使
“奖功罚劣”之奖惩原则落到实处，并设立奖励基金用于奖励先进。 2.奖励 2.1奖励基金资金来源： 各项处罚金、违约金等是基金的主要来源，实行专款专用，不足时由公司工会费或开列资金承担。 2.2奖励条件： 对有以下表现者之一的公司员工应当
予以奖励： 2.2.1对改善经营管理，提高工作质量有重大贡献者； 2.2.2对提高公司经营效益做出较大贡献者； 2.2.3优质服务，为公司创造良好声誉者；2.2.4厉行节约、提高效率，成绩显著者；2.2.5提合理化建议，并经实践有显著成效者； 2.2.6及时发现“隐患”防止重大事故发生者； 2.2.7见义勇为者； 2.2.8拾金不昧，金额较高者；
2.2.9表现突出或成绩优秀，经总裁室/总经理室批准，准予奖励者。 2.3奖项种类： 公司设立如下奖励项目： 2.3.1个人奖励：年度优秀员工奖、优秀实习 导师、优秀岗位业务导师奖、优秀兼职 培训师、优秀党员、优秀团员、特殊贡 献奖、供应商营业员评优奖励等； 2.3.2集体奖励：优秀柜组/专厅/专柜等。
2.4奖励办法及标准： 2.4.1年度优秀员工奖： 2.4.1.1在全年月度/季度考评成绩的基础上， 由各公司人力资源发展委员会评定，也 可使用与月度/季度考评一致的考核项 目单独进行年度考评，同时还可采用民 主评议、公示等多种形式综合相关意见 进行评定； 2.4.1.2评选人数原则上不超过部门人数的 10-15%； 2.4.1.3评选工作于每年农历春节前结束，评选
案例分析 希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸
微笑案例
咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。 今天正好休息，我打算利用这休息的时间去台东国美看看手机，而当我去到国美的时候，总对他们的服务感觉有点别扭，说他们服务不好吧，没有依据。因为他们不会与客户争吵，不会明显的怠慢我们；说他们好吧，虽然远远的看见我们就会微笑，但总感觉微笑中少了点什么，当我站在柜台挑选手机时间超过5分钟的时候，当我抬起头来，却发现刚才跟在我身边的服务人员已经消失了。对此我感到很纠结，找不到合适的词去形容自己目前的感受，也无法对他们的服务做出准确的评价。而我本身就是一个从事服务行业的人，这些问题不仅让我联想到了自身，想起了更让我找的了解决自身问题的第一个关键点，那就是--- 微笑。
微笑是人际交往，同事合作，服务，日常生活中制胜的法宝，微笑是可以传染的，当你发自内心微笑的时候，即使是现在一样，寒冷的冬天，也会带给人们如沐春风的感觉，而且人们很难去拒绝去抱怨始终微笑的人，正如我们俗语一样：“相逢一笑抿恩仇”“伸手不打笑脸人”一样，当我们微笑的时候，即使是陌生人，你也会感觉神清气爽。我不知道大家有没有这样的经历，当我们出门或者乘车的时候，如果有人很开心的笑，虽然你不知道他们开心的原因，但是你心情也会好一点。如果一大早有个陌生人极其不友好的看着你，，瞪着你，你心里多少会有点这样的想法：我怎么这么倒霉，一大早就遇见个神经病，，而你的心情也会以为这些事情变得沉甸甸的，如果你会这件事不释怀，情绪与思想也觉沉默，由此微笑的魅力可见一斑。 当微笑引用到整个服务行业中时，不由自主的让我想到了山姆大叔的“三米微笑，一米询问”。 在山姆·沃尔顿的自传《沃尔玛：美国制造》一书中，这位传奇的老人讲述了这样一个秘密。那是一个圣诞节的晚上，山姆·沃尔顿把所有员工召集在一起，发表了历史性意义的讲话： 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，问候他并询问，你需要什么？
微笑服务礼仪培训
微笑服务礼仪培训 在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣。微 笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研 究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。下面是微笑服务礼仪培训，请 参考！ 微笑服务礼仪培训 1、微笑服务能满足顾客的需求 一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放 矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服 务质量。 例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮 服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的 情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。 2、微笑服务能沟通人们的心灵 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的`情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调 和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急 燥的情绪。 微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺 利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自 信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。 3、微笑服务能增加企业效益 20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员 脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆 充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。 银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑 脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。 银行微笑服务礼仪训练想要自己小的真诚、自然、甜美、有亲和力就必须 要时常联系微笑，在联系微笑时要有以下寄个步骤：
电商平台管理办法
电商平台管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范公司电商平台（老人乐养老）（以下简称电商平台）日常业务对接，保障平台商品或服务采集、上架、订单发货、配送跟踪、服务跟踪等各环节高效有序进行，提高服务质量，结合现阶段公司实际情况，特制定本管理办法。 第二条本管理办法适用于公司全体职工。 第二章管理及职责 第三条公司电商平台（含微信端及APP端）管理归口责任部门为运营推广部，负责日常管理、商品服务采集上架、订单跟踪、售后跟踪以及平台客户留言的受理、答复。其他部门通力配合运营推广部开展电商平台日常经营推广运营工作。 第五条运营推广部应指定有能力、有责任心的专人负责电商平台日常经营管理各个环节，并对各个环节的相关内容及信息进行审核。 第六条为加强电商平台信息安全意识，应严格控制微电商平台管理帐号密码的知悉范围（一般在4至5人），出
现管理人员流动时，应及时修改密码。 第七条未经批准，除管理员以外人员不得私自管理平台及发布相关信息。 第三章业务操作流程 第八条平台操作培训。 运营推广部应安排相应人员对各合作机构方及本公司其他部门人员进行必要的关于电商平台实际操作培训，以确保相关人员熟练运用平台 第九条商品或服务采集、审核、上架。 1、商品采集原则上由公司合作机构自行进行采集（公司自营商品除外），同时对需要公司协助进行采集的合作机构运营推广部应指定专人现场指导辅助商品或服务采集，包括但不限于商品拍摄、处理、详情页制作、商品上架等，确保合作机构商品或服务及时上架 2、对于公司自营的商品或服务由运营推广部负责进行商品或服务采集、上架 3、运营推广部须安排人员对合作机构上传商品或服务的合法性、真实性、合理性等进行审核，通过审核后方可在电商平台对外展示。
优质服务奖惩制度.doc
沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定 第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰，特制订本条例。 第二条网点文明标准服务标准、目的、及目标： 一、标准：以农总行《网点文明标准服务手册》和内训师服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。 二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响农行形象的事情发生。 三、目标：创建网点文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。全面实施“赢在大堂”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。 第三条本条例适用于沙市支行营业室全体员工。 第四条违反职业道德准则的处罚 一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款100-200元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》给予相应的处分。 二、无理拒办各种银行业务，发现一次，给予当事人罚款200-400元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交支行处理。 三、不能做到“六个一样”即：存款取款一样热情、金额大小一样欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人上交支行处理。 第五条违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人上交支行处理。 第六条违反服务态度准则的处罚 一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；未做产品宣传或传递宣传册的，给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，移交上级支行下岗学习，大堂经理罚款50元。 二、客户咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损农行声誉和形象的当事人上交支行处理。 三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交支行处理。 四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与客户斤斤计较的，或不论什么原因在办公室营业场所与客户发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款100元。 五、营业网点要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到客户服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交支行处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款50元。 六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交支行、市分行或省分行的，给予值班主要负责人和大堂经理各罚款100元。 第七条违反仪表举止准则的处罚
足浴店微笑服务全套策略方案
足浴店微笑服务全套策略方案 2015- 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何顾客不变的习惯，在接待顾客的过程中用发自内心的微笑真诚为顾客服务，给顾客留下美好的记忆，提升足浴店外在形象，为足浴店创造更多利润。 目前足浴店内部足浴技师普遍微笑服务做的还不到位，鉴于微笑服务对足浴店经营的重要意义，小编特整理一份企业微笑服务培训系统，供大家参考。 一、培训目的 增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使足浴店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的顾客资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：经理、店长； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？
奖惩制度表
你会得到的奖励 ★你要知道的3种奖励类型 ●表扬：表扬，是对于员工工作中的优秀表现或某一值得其他员工学习的事件或 表现给予奖励的形式。 ●书面表扬：员工在日常工作中表现优秀且能够持续，或者有突出事迹需要奖励 的可以采取书面表扬形式，在员工天地张贴表扬通告。 ●记功：员工对公司做出巨大贡献，提出有建设性的意见及建议的，给予的奖励 形式 ★获得表扬的例子 ★获得书面表扬的例子
★获得记功的例子 ★你要知道获得奖励的方法 ●员工推荐、本人自荐、店经理提名； ●表扬和书面表扬由店面自行实施奖励； ●记功由店经理提名，公司统一评定； ★以上举例只是概括，有其他优秀行为店经理会相应给予奖励。
你要遵守的纪律 ★你要知道的6种处分类型 ●警告：在日常工作中违反操作流程、工作中违反行为规范，给予的处分。以口 头警告为主，但是会开具处罚单据。 ●书面警告：出现错误屡教不改，或多次警告没有改进，张贴通告于员工天地。 2次警告皆可转换为书面警告。2次书面警告，即可记为记过。4次书面警告 会导致解聘。 ●记过：严重违反纪律要求、造成公司经济损失或声誉损坏的给予记过。2次记 过即刻解聘。 ●停职：可以配合警告、书面警告、记过使用，如果员工犯错后态度激动，可以 给他们时间冷静，或者是由于处理结果不是能够马上得出，需要店经理之间进 行研究，且员工已经不适宜再继续工作，可以采取这样的形式隔离。停职不计 薪水。 ●降级：工作表现欠佳，严重影响工作进行的人员，给予的处分。也是绩效考核 没有通过可以参考的处分。 ●解聘：4次书面警告或2次记过就可以解聘，或者是严重违反制度直接导致解 聘。 ★导致警告的例子