企业应如何完善优质服务

企业应如何完善优质服务

赵留荣

优质服务是企业利用一定的物质技术条件，通过高素质的服务人员，在经营过程中向顾客提供热情、方便、周到的售前、售中、售后服务，以吸引顾客，促进销售，实现企业经营目标。随着市场经济的发展，优质服务的内涵越来越丰富，服务的意义也不断超越出方便顾客这一范围。搞好优质服务已不只是如何为顾客提供优良的售前、售中、售后服务，更重要的是还应如何在人员素质、服务态度、服务方式等方面进一步完善优质服务。

一、搞好职业培训，提高职工素质

职工素质是企业搞好优质服务的基础。职工素质的好坏，直接关系到其职业道德水准、市场服务意识及其宣传推销能力。只有良好的职工素质，才能给顾客提供优质服务，才能吸引消费者，才能把商品推销出去。

1.品德培养。企业应积极培养职工树立“全心全意为人民服务”的思想。把顾客利益放在首位，时时处处为顾客着想，让顾客满意，这不仅是社会主义企业应具备的基本的经营思想，而且也是每一个职工应遵守的职业道德。实践证明，只有树立维护消费者利益，一切为消费者着想的思想，企业经营才能够兴旺发达。企业还应积极培养职工热爱本职工作。只有热爱这份工作，才能对顾客提供发自真心的诚意服务。

2.业务培训。职工业务素质的高低直接影响他们的服务质量。搞好优质服务，必须要求职工要有丰富的商品知识，熟练的操作水平和谙熟的营销技巧。只有丰富的商品知识，才能解决顾客的疑问，取得顾客信任；只有熟练的操作水平，才能主动为顾客服务，让顾客感到满意；只有谙熟的营销技巧，才能掌握顾客的需要，促成商品销售。因此，抓好职工的业务培训，是企业搞好优质服务的重要内容。

3.仪表。职工的仪表就是企业的“门面”，职工仪表的好坏直接影响消费者对企业的印象。企业搞好优质服务，也必须注重对职工仪表体态的训练。在营销活动中，职工健康的体态和容貌，整洁合体的服饰，亲切和蔼的行为态度，都会给消费者留下难忘的印象，对促进销售活动的顺利开展起着积极的作用。

4.语言表达能力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，职工良好的语言表达能力，对于创造和谐的营销气氛，促进消费者的购买行为有着重大的影响。因此，企业要搞好优质服务，就必须要求职工的语言表达要清晰、准确，以增强消费者的信任感；语言要文明礼貌、热情友善，以引起消费者的好感；语言要富于情感、生动形象，才能起到感染顾客的作用。

5.自控能力培养。优秀的职工必须具备良好的自控能力，这也是企业搞好优质服务，提高企业形象的重要方面。职工是不能挑选顾客的，遇到挑剔和不讲理的顾客也要千方百计避免冲突。因此，企业职工一定要有高度的自我修养和坚强的自我克制力。目前许多商场都较注重对营业人员的自控能力的培养，还为营业员设置了“委屈奖”。这充分体现了企业对搞好优质服务，提高营业员自控能力的重视。

二、改善服务态度，维护企业形象

改善服务态度是优质服务的重要内容，是企业参与竞争的重要方面，它关系到企业形象，影响到企业未来的经营。“经营信为本，买卖礼当先”，只有良好的服务态度才能“诚招天下客”。国际商业机器公司(IBM)?对全体雇员提出的宗旨是：“对任何顾客的抱怨和疑难，必须在二十四小时内给予解决。”他们的口号是：“IBM就是最佳服务的象征。?”优质的产品加上优质的服务，使IBM公司占有世界计算机设备市场的40％，?产品进入130多个国家和地区。企业要改善服务态度，必须做到以下几方面要求。

1.态度要诚恳。以诚恳的态度，对待每一位顾客，就能取得对方信任。信誉所产生的力量远比实物商品大得多。所以，诚恳态度是优质服务中最宝贵的东西，是企业职工应具备的职业道德。莱克苏斯牌汽车造型华丽，但是在美国行驶了几个月以后，丰田汽车公司收回了所有这种汽车，因为内部制动灯固定装置出了小毛病。维修人员到每位车主家中，把汽车开走，维修好了以后再把车还给主人。丰田公司这一举措不仅提高了公司形象，而且使莱克斯牌汽车在顾客中建立了良好的信誉。

2.态度要热情。热情的服务态度要求营销人员对每一位顾客和每一笔生意表现出极大的热忱，决不能把自己的好恶表现在顾客接受商品之前。热情态度是职工对企业关注和对事业追求的行为表现。微笑服务是美国希尔顿饭店首先倡导的，在旅店业最萧条的时刻，希尔顿号召全体职员把微笑献给顾客，把周到的服务洒向顾客，微笑服务使希尔顿走出了困境。在顺利时期，希尔顿又强调，第一流服务员的微笑比第一流的设备更重要，微笑服务给希尔顿饭店赢得了声誉。

3.态度要认真。按照服务一视同仁的原则，认真对待大小业务，一丝不苟地做好每件服务工作。服务才能有竞争力。态度认真意味着营销人员办事可靠。一位顾客花0.16元在某商场买了一盒0.7毫米铅芯，回家一看却是o.9毫米铅芯，他为此给商场写了封信，未署名。商场却花了36元在报上登了“寻某顾客”广告。该商场对顾客认真的服务态度，取得了顾客信赖。

三、改进服务方式，全面中求创新

恰当的服务方式，也是吸引顾客，搞好企业优质服务的重要方面。不同的企业，服务的侧重有所不同。但企业决不能顾此失彼，应树立整体的服务观念，并在整体服务中不断创新。

1.全面服务。企业开展优质服务不能只顾某一方面某一点，而应树立整体观念，显示企业整体水平，只有向顾客提供全面周到的服务，才能吸引现实顾客，把握住“准顾客”。如果企业售前广告服务搞得不错，集中服务跟不上，就会前功尽弃；如果售后服务采取“一经售出概不负责”的态度，也会拒顾客于门外。因此，搞好全面服务是树立良好企业形象，吸引顾客的重要内容。

2.创新服务。优质服务者胜，不断创新者胜。创新服务是以“人无我有，人有我新”为宗旨，在全面服务中开拓新的服务项目，逐步使服务质量创出新水平。在激烈的市场竞争中，搞好优质服务并无规律可循，它要求营销售人员不断地挖掘顾客多方面的需要，不断创新自己的服务，以自己的服务特色来满足顾客多方面的需要。美国名震全球的商品大王汪纳梅克，他获得成功的办法就是的决心发现顾客所求，使用从未经人实践过的新办法。他所使用的明码标价销售法成为一次零售革命，一直被各国沿用到今。因此，企业只有在普遍中创独有，才能在市

场竞争中处于不败之地。

优质服务是企业赢得顾客的磁石，优质服务在现代企业经营管理中占有重要的位置。随着我国社会主义市场经济的确立，商品经济逐步繁荣，市场竞争也日趋激烈，许多企业界有识之士已清醒认识到：商品丰富了，除了商品质量方面的竞争外，服务态度、服务环境、服务质量等优质服务方面的竞争也越来越重要，若企业只注重花样百出的宣传或靠关系户维持经营，而忽略对顾客的服务，终将被市场经济所淘汰。因此，优质服务已成为企业参与市场竞争，实现经营目标的重要策略。优质服务是企业致胜的法宝。

1993.12.31

改名《优质服务ABC》刊于《企业家》1999年第14期