如何提高高校图书馆工作人员的素质
浅谈如何提高高校图书馆工作人员的素质【摘要】二十一世纪步入了信息化的时代，随着科学技术的迅猛发展，我国高校图书馆的管理模式也发生了变化，日益走向数字化和网络化。作为高校图书馆的管理和工作人员，该如何适应新时代高校图书馆的日常工作，值得我们进一步的思考。本文首先讨论了高校图书馆工作人员应该具备的基本素质，提出高校图书馆工作人员的思想要求，并阐述提高高校图书馆工作人员的素质的措施。
【关键词】高校图书馆；人员素质；提高措施
我国高校的图书馆正处在由传统的图书馆向数字型图书馆的转型时期，图书馆工作人员要学会适应社会的发展以及时代的进步，学习电子技术和通信传输技术，进一步为为高校师生提供学习各类资料，进而实现对高校学生的教育职能。作为高校图书馆的工作人员必须具备全心全意为广大高校师生服务的思想，同时也要具备一定的业务技能以及职业道德，使高校图书馆的职能能得到充分的发挥。
一、高校图书馆工作人员的基本素质
1. 具有管理图书情报工作的业务素质
高校图书馆的管理人员首先要全面而系统的掌握图书馆情报学科方面的基础知识，同时熟悉高校图书管理中的各项业务程序，了解图书情报的内容以及特点。在管理中时刻理解和掌握图书情报学科领域的最新成就以及发展动态，能及时获取并吸收新时代的情报
客户服务人员应具备的素质
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观
念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。
例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是
高校图书馆工作总结范文
高校图书馆工作总结范文 篇一：学校图书馆工作总结范文 回顾过去的一年，图书馆工作主要围绕图书馆的职能，并根 据学校的工作要点，认真制定工作计划，主动开展各项业务 工作，充分发挥图书馆在教学、科研活动中的文献信息保障 职能以及对读者的教育职能，较好地完成了各项工作任务。现对图书馆20xx年工作做如下总结： 一、文献信息资源建设 1、根据教学及读者需求，及时补充馆藏。本年度共采购新 书2089册，其中外文原版图书183种。图书经费共支出62989.30元，截止12月31日，图书总册数77705册。采购中坚持把好图书资料的质量关，图书验收确保不出任何差错。平时除了《文汇读书周报》和《全国新书目》订购新书外也 通过网上选书，及时补充馆藏。对于读者推荐图书，不是有 求必应，而是分清良莠，不适合学生阅读的图书决不会为需 求而购买。 作为中专图书馆，在电子资源建设方面，我们重视数字资源 的共享，今年，我馆继续与教育网络图书馆合作，共享了维 普中文期刊全文数据库、万方数据、超星32万电子图书以及数据库个人用户版的使用。本年度购买超星电子图书82675种，主要是XX年后的新书，网上共享的电子图书是XX年以前的版本，这样虚拟资源与实有资源可互为补充。此
外还新建了视频资源库，购买视频235集。这些电子资源目前正在进行数据安装，将于下学期投入使用。 2、按规范编目要求分编图书，提高分编质量。根据《图书 分类规则》、《书目数据录入原则》等分类编目规则分编图书，做到了归类、编目、标引准确，严格按著录要求录入数据，为今后书目信息资源共享打下良好的基础。在人手少、工作 量大的情况下，完成新购图书的著录加工工作，全年编目10批图书，共加工著录新书2089册。 3、调整报刊收藏结构，满足读者阅览需求。根据学校教学 科研活动的需要和报刊发行情况，及时调整报刊收藏结构，图书馆注重收集学校重点学科的期刊资料，尽量收集与本专 业学科相关的期刊资料，并根据学校课程设置情况，保证新 开设专业的相关期刊订购，尽量满足读者对报刊的阅览需求。今年订购20xx年期刊255种，报纸27种，订阅外文杂志3种，报刊订购较往年有所减少。各科室20xx年上半年报纸23种，报刊经费支出共59617.88元。装订过刊673册，并全部编目加工录入中文期刊库，过刊总册数为8909册，基本满足了读者利用报刊的需求。 4、电子阅览室电脑设备进行了更新，并免费开放，供学生 上网查阅网上资源，同时禁止玩游戏及浏览不健康内容。 二、读者服务工作 1、继续发挥传统服务优势，做好基本读者服务工作。图书
2018年高校图书馆工作计划
高校书馆工作计划 高校书馆工作计划【一】 20XX年是实施“十五”发展规划最后一年，也是我院迎接教育部教学水平评诂最关键的一年。去年大家齐心协力，克服困难，勤奋工作，做出了贡献，取得了成绩，开了个好头，为今年更好地工作打下了坚实的基础。200年我们的任务仍很艰巨，任务繁重，我们要以200年学院党政工作要点为指导，结合书馆工作实际，继续以迎评工作为重点，认真整改;以服务工作为中心，开拓创新;以提高馆员素质为根本，强化教育。在基础设施、文献资源、人员队伍建设及科学管理、读者服务等方面要不断完善和拓展。为明确任务，齐抓共管，高质量完成200年书馆各项工作，特制定本年度书馆党政工作计划。 一、加强党支部建设和职工队伍建设。 1、按照院党委的布置和要求，利用周三下午时间认真组织好政治理论学习，联系工作实际不断提高全体党员干部的政治素质、思想素质，抓好各项工作的组织落实、任务落实、责任落实、时间落实。 2、严格支部组织生活。坚持每月一次支部活动，每学期一次民主生活会制度。组织党员深入学习“三个代表”重要思想和“新党章”，并结合开展“共产党员先进性教育”活动，重温“入党誓词”，找差距、提意见、定措施、抓整改，切实解决党员队伍中存在的不求进取、理想淡漠、先锋作用不突出等问题，从而提高党员的自觉意识、先锋意识、群体意识和荣誉意识，增强观念，转变作风，保持和发扬党的三大作风优良传统。 3、做好组织发展工作。一是按时召开支部大会，做好预备党员的转正工作;二是加强青年馆员的培养和教育工作，采取多种形式对青
年进行党的基础知识教育，吸收优秀青年加入到党组织队伍中来，不断增强党支部的战斗堡垒作用。 4、加强党支部廉政建设。组织党员认真学习《中国共产党纪律处分条例》和《中国共产党党内监督条例》，从思想上进一步提高防腐倡廉意识，从而自觉遵章守纪，争做清政廉洁、公道正派的好党员好干部。 5、加强职工队伍思想道德建设。继续以以人为本、无私奉献、内强素质、外树形象作为馆里的精神支撑，对职工进行“爱岗敬业，优质服务”、“馆荣我荣，馆衰我耻”的教育，不断提高职工的道德品质休养和文化素质。 6、调整人员专业结构。目前书馆22名工作人员中，没有科班毕业的书馆专业人员，计算机专业人员仅有一名专科毕业生。如此的专业结构，已经影响了书馆业务工作的深入开展。随着我院书馆自动化、网络化、数字化建设的不断深入，计划下一步我们将以存储传播知识信息为工作重点，构建一个现代化的信息服务中心，要形成一个系统的自动化管理和服务体系，没有专业人员企能实现这一目标。因此，根据书馆目前工作和长远发展的需要，我们将继续向学院提出用人计划，今年引进书信息情报专业人员2名、计算机专业人员1名。 7、加强业务培训工作。根据书馆任务多，工作量大的实际情况，组织骨干人员，分期分批参加省内有关业务短期培训班，提高专业人员的业务素质和业务技能。 8、增强馆际交流和协作，扩大宣传我院、我馆的知名度，分期分批组织骨干力量到市内有关高校书馆参观学习。以此达到解放思想、更新观念，取长补短，不断提高书馆工作水平，推进书馆各项工作不断进步。 9、开展学术研究活动。围绕当前高校乃至我校“书馆信息网络化
大学图书馆学期工作总结
2015年在党的十八大精神指引下，在学校党委正确领导下，按照学校2015年工作要点和图书馆2015年工作要点的要求，图书馆本着一切为读者服务的宗旨，围绕优化服务、拓展图书馆教育和信息服务的功能，通过扎扎实实工作，为全校读者提供了较好的信息资源服务，圆满完成了各项工作任务。现将一年来的工作总结如下： 一、认真开展政治和业务学习，不断提高职工综合素质 图书馆按照《新疆财经大学图书馆政治学习和业务学习有关规定》，坚持每周三下午的学习制度，将政治理论学习与图书馆业务学习相结合，图书馆部门学习计划与各科室学习计划相统一，并与年终考核相挂钩。 一年来及时向图书馆职工传达和学习中央、自治区、学校党委的文件精神，在思想上始终与党中央保持一致，在学校关于整治“三非”活动专项行动中，全馆工作人员体现了较高的政治素质，立场坚定，旗帜鲜明，坚决反对民族分裂和非法宗教活动。在党支部的领导下积极开展党的群众路线教育实践活动工作，以立学立改的方式提升服务工作水平，并希望在今后的教育实践活动中，取得更好的效果。这些都保证了图书馆的和谐稳定，为图书馆文献信息服务工作提供了思想保障。 二、较好地完成了全年工作任务，文献保障作用进一步增强 （一）优化调整，推进文献信息资源建设 1、书刊订购 本年度图书采购工作按照年初制定的目标顺利推进。一年来通过开展读者需求调研和书刊荐购，对文献采选工作和馆藏结构进行调整，严格采选制度，实施了书刊政府采购招标，坚持书目或中标书商订购与外出现采图书相结合。截至11月共采购图书24498册；期刊订购1153种，1176份。为紧密联系教学科研需要，继续实行了教师参与图书采购工作，邀请了各学院教师21人到新华书店现场选购图书近2300余册。在期刊订购过程中，继续广泛征求各学院教师的意见，对部分期刊做了一定调整。截止11月底，图书馆馆藏总量为145万余册，其中，纸质图书为103万余册，电子书42万册。 2、继续做好数字资源建设 数据库资源订购基本与上年保持一致，但加大了工作力度，对一些续库数据库子库进行了调整，并与数据库商联系开通了约30个新数据库进行试用，目前已购数据库25个，与试用数据库达到了50多个。数字资源基本满足了师生教学科研和学习的需要。 同时，加强了自建特色数据库建设，目前总量达到了87754篇，年内新增7879篇，增长10.1%，其中：学科理论信息动态4045篇（其中英文179篇），剪报信息库2239篇，新
图书馆工作计划
图书馆工作计划 一、工作性质 对月临风文学组前身为哈尔滨师范大学图书馆读者协会文学小组，并在原有基础上发 展而成。在秉承原有风格特色的基础上，进一步扩大其职能，并将开展相关活动，使之成 为一个独立运营的社团而努力。 二、工作目标 扩大文学组成员求知领域;发扬文字的魅力，使之影响每一个人;提高成员的各方面实 践工作能力;人性化管理让每一个成员感到温暖亲切。 三、工作职能 组长 1完成会长和副会长交给的任务。 2负责本组的全面工作，主持本组的有关会议，制定本组工作计划，并组织实施。定 期向会长、指导老师汇报工作。 3积极配合协会其他各部各组开展其他工作。 4负责对本组下级部员的直接工作指导。 5应关心组员生活学习思想，注重品质培养，认真负责的掌握每一位组员的基本情况，结合实际实行人性化的领导管理。 6定期对本组工作进行书面总结。 7定期对本组开展例会，并不定期组织活动。 副部长 1协助组长做好工作，根据决定安排落实各项工作。 完善图书馆常规工作管理。落实文献资料采编、加工、借还、保管、赔偿、清点、剔 除及借书、阅览等管理制度，并在工作中不断完善，严格执行。 2在组长不在时，受协会委托行使组长职责。 3完成协会、各部及组长交办的其他各项工作任务。 4协助组长做好本组工作总结。
开展各类主题活动，开展各类有益的主题活动是青年团员相互交流、相互提高的主要形式。本学期，以学雷锋、植树节、劳动节、“五·四”青年节等重大纪念日，创造性地开展生动活泼的团组织活动，丰富团员教职工的业余生活。并配合学校党政及各职能部门开展各项活动。此外，组织青年团员利用空课时间学习信息技术,争取为学校做出更多的贡献。 5.定期开展本组例会，并不定期组织活动，并对文学组进行多方面的组织宣传。 四、工作内容 常规活动 1每月两次文学组例会 ①阅读讨论 ②组员作品分享 ③影视音乐鉴赏 2 对月临风文学组博客 ①协会新闻更新 ②组员作品展示 由馆长把关做好每年两次的报刊征订及分发工作，做到不出任何差错。图书馆内报刊分发到各室时职责到人，要求杂志到一本签一本，报刊及时上架供阅览。学校各处室及教师个人订的报刊及时分发到他们手中，学生订的报刊及时通知学生来图书馆办公室取。馆内报刊满半年及时装订成册入库保存。 ③影视音乐分享 ④博客内容互动 在今后的工作中，将牢记党的宗旨，切实履行党员义务，立足该村实际，进一步解放思想，更新观念，锐意进取，扎实工作，加快推进京龙村经济和各项事业又好又快发展，贡献自己的力量。 3文学组邮箱管理 4推荐书目征集整理 特色活动
高校图书馆工作职责
高校图书馆工作职责 图书管理员岗位职责 一、图书管理员应严格执行图书管理的规章制度。 二、图书管理员要树立为职工服务的思想、钻研业务，掌握图书管理业务的基本技能，制定和执行书屋的管理工作。 三、具有完善的出版物进出登记台账，做好读者的图书出借和阅读工作，不断改进工作方法，简化借阅手续，提高图书流通率。 四、有计划、有原则地选购图书，订阅期刊，及时添购新书籍，书柜，保证图书经费的合理使用。 五、按照图书编目的要求，对藏书分类编目，新买的书刊及时分编上架，投入流通，不无故积压。 六、经常宣传新书内容，开展读书活动，做好书刊鉴别工作，严禁内容不健康的书刊出借和阅览。 七、爱护图书财产，定期查库账物要清，经常保持图书馆、阅鉴室和资料整洁通风，做好防虫、防潮、防灾、防盗等安全保护工作。 八、定期做好报纸、杂志的装订和保管工作，及时修补损坏的书籍杂志。 九、对读者做好爱护图书和遵守阅览室制度的宣传教育工作，并建立培养一支读者管理图书的服务队伍。 十、认真做好防盗、防火、防潮、防虫工作，搞好书库、借书室、阅览室的清洁卫生工作。 图书管理员应具备的素质
有很多人认为图书管理就是简简单单的借书、还书，近似于简单体力劳动，毫无技术性可言。这种观点是有失偏颇的。图书管理员素质的高低将直接影响到图书馆(室)管理工作的正常开展，直接影响到图书馆(室)的管理水平和服务质量。培养图书管理员应具备的素质，以便以后的图书管理工作更上一个新台阶。 一、正视图书管理工作，热爱本职工作资料室的藏书量与日俱增，没有一套科学的管理程序、 科学的管理方法是不可能管理好的，因为图书管理所包含的技术含量也非常高。新旧更替更加频繁，各种专业分工越来越精细化，图书管理者面对这样一个浩瀚的、不断变化的书籍的海洋，掌握它、发挥它的作用是一项复杂而艰巨的工作，而绝对不是简单的机械劳动。每个图管理者必须理解这一点，认识到图书管理的重要性，正视图书管理事业。称职的图书管理员必须把图书管理当作自己的事业一样精心经营。热爱本职工作是空口而谈，要能够主动地去学习、去思考、去研究，积极地开展工作，发现问题、解决问题，使图书资源能够得到有效地利用， 从而推动图书管理事业的发展。 二、服务态度和技能 美国著名的图书馆学家谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”要提高服务质量，必须坚持贯彻“两心原则”———细心、耐心。 1.图书管理需要细心
2020图书室工作总结
2020图书室工作总结 我校历来重视图书室建设，把它作为提高学生综合素质和学校办学品位的重要载体。尤其是近年来，学校图书馆的硬件设施和运作 能力得到了长足的发展。学生的图书借阅量逐年攀升，图书馆的育 人效应日益彰显。现将我校图书馆建设、管理工作作如下简要总结。 一、学校领导重视，管理措施规范 一所学校，它的真正魅力应该来自于对人类优秀文化的追求，让所有师生在这个不懈的追求过程中提高精神修养、规范文明礼仪、 习得技能、技巧，成为一个有博爱之心、博学之力、个性健全、主 动发展的人。要实现这个追求，“读好书、好读书”是一条切实、 有效的途径。为此，学校领导层非常重视图书馆的建设、管理工作，每学期的学校工作计划中明确提出对图书馆管理、运行的要求。学 校不但有专职图书管理员，还在校务成员中派一位领导分管图书工作，对图书工作有计划、有总结，对建设、管理目标逐条细化，对 图书馆工作进行商讨、检查。 二、保证经费投入，实施高标准建设 三、积极开展读书活动 1、明确读书宗旨，落实管理措施 全体语文教师能以加强课外阅读指导为己任，积极组织学生作学习摘记，撰写读后感等。为了营造浓厚的读书氛围，我们还明确要 求各班建立班级图书角，书源主要由语文教师到图书馆挑选部分图 书和学生自带图书组成，由班级图书管理员负责出借工作。 2、为老师读书创造良好的条件 学校每年征订的教育、教学报刊杂志有多种。我们针对新课程实验的要求，我们要求每位教师读一本专著，撰写一篇读书体会，完 成一篇论文。平时，每位教师每月撰写两篇教育随笔。通过写作来 提高全体教师阅读的积极性。由于书源充足，各课题组都能利用相
关著作的学习来指导课题研究工作，图书馆已成为教师专业成长的 重要支撑点。 3、更新导读方法，激发阅读兴趣 学生一旦对阅读产生了兴趣，在阅读过程中就会处于高度自觉状态，会以惊人的毅力去学习。因此，我们要求教师通过更新导读方 法来诱发学生阅读的兴趣。 (1)设疑诱读法。 限于学生的个人爱好等因素，对于有些书籍他们不一定会主动阅读。这时教师可以结合书籍内容提出问题，吸引学生进行阅读。这 一方法适用于故事性较强的作品，教师可以简要地介绍故事的结果，设置悬念，引起学生迫切阅读的好奇心。 (2)竞赛促读法。 由导读工作领导小组组织系列知识竞赛、“同读一文征文比赛”等，引导学生积累知识，提高学生的审美阅读能力。比如百科知识 竞赛，告知学生出题范围在哪类书籍中，给学生一些复习、准备的 时间。对于比赛优胜者给以表扬、奖励。让更多的学生受到鼓舞， 从而培养良好的阅读习惯。 (3)追溯扩展法 这一方法主要针对知识性的作品。例如：在学生具备了“指南针、火药、造纸、印刷术是我国古代的四大发明”这一知识点时，教师 可以提炼出一个话题：你们还知道有哪些发明，分别是谁发明的?学 生带着问题，到课外去搜集资料，从而使他们了解到：贝尔怎样发 明了电话，张衡怎样发明了地动仪，爱迪生怎样发明了电灯……应 有尽有，通过些次交流与挑战，学生利用图书搜集资料的能力越来 越强了。 (4)美文诵读法 为了引导学生多读好书，会读好书，我们进行了图书漂流活动。引导学生品赏优美的诗歌、散文、小说等佳作，从中获得美的发现
高校图书馆工作计划
篇一：学校图书室工作计划 学校图书室工作计划 图书室的主要功能是为教师的教学和学生的学习服务的，为了更好的发挥图书室的服务功能， 使图书室成为教师教学、学生学习的好帮手，特制定如下计划： 一、 领导小组设置： 学校 领导高度重视图书室工作，专门成立相应的领导机构来专门从事图书室管理的规划与实施，并 做到任务分工明确，做一些扎扎实实的工作，为师生服务。 学校 成立了图书室管理工作领导小组，校长邓根群任组长，负责对图书室管理作整体统筹安排；刘 凯任副组长；成员有陈宇、崔梓涵、丁芳、魏荣升、胡春明、熊芳、詹风琴，负责组织学生的 图书借阅和学习体会书写等工作。 二、 图书室的日常管理工作 1、为 了提高图书的流通率，在开学初及时制定出图书借阅轮流表，方便大家的借阅。一、二年级每 周一、三下午定期在阅览室阅览，三到六年级每隔一周借阅一次。 2、向 学生宣传借阅制度、阅览制度 针对 上学期有的学生借阅图书逾期未还、损坏图书的现象，本学期希望各班班主任利用晨会的时 间，向学生宣传借阅制度，告诉学生借的图书应及时归还，丢失的图书要照价赔偿，损坏的图 书要修补好。在阅览室读书时，要保持安静，不得大声喧哗，阅后要及时将图书放回原位，将 桌椅 放整齐，保持阅览室的干净、整齐。针对图书丢失、不按时归还这一现象，建议扣除一次三项 竞赛的优胜奖。 3、定 期召开图书管理员会议，培养他们的管理能力 图书 的借阅是一项繁杂的工作，只靠老师的有限精力是很难做好的，这时就应该发挥图书管理员的 职能，让他们真正成为老师的好帮手、小助手。针对图书借阅中存在的一些问题，在本学期我 将定期召开图书管理员会议，告诉他们如何处理这些存在的问题，培养他们的能力。 4、定 期组织学生修补破损的图书。 图书 在流通中难免会应各种原因而破损，针对这种情况，我将定期组织学生修补破损的图书，让学 生在修补的过程中懂得爱惜图书。 5、做 好图书的整理、归类、登记工作。 随着 学校对图书室工作的日益重视，学校的图书、杂志、报刊越来越多，为了方便大家的借阅，也 为了避免图书的流失，在本学期我将进一步做好图书的整理、归类、登记工作。
如何提高服务品质
Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工 作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—— 客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。Part 2 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走 进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观 意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果” 的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产
2020年大学图书馆年度工作总结范文
大学图书馆年度工作总结范文 《大学图书馆年度工作总结范文》是一篇好的范文，感觉写的不错，希望对您有帮助，重新了一下发到。 xxxx年图书馆在继续加大力度推进“985工程”二期项目建设的同时，新一届图书馆领导班子分别考察了清华大学、浙江大学、武汉大学、东南大学、xxxx电子科技大学、中山大学、暨南大学、xxxx师范大学、广东外语外贸大学、广东科技图书馆、宁夏大学等图书馆，在对图书馆现状进行充分研究与分析的基础上，制定了未来五年图书馆建设的总体目标：在原有的基础上，进一步优化图书馆文化建设、文献资源建设、人力资源团队建设，进一步整合和创新文献资源服务体系建设，使之成为文献保障到位、人力资源建设合理、人文环境优雅、服务贴心的人性化学习型高校图书馆，为我校的教学与科学研究做出应有的贡献。 xxxx年图书馆继续加大力度改善馆内软硬件环境，利用“985工程”二期建设项目经费，改善馆舍设施设备，为提供安全、舒适的学习环境，提高了图书馆的现代化办馆水平。 在学校的支持下，图书馆由物业管理公司实行规范化管理;更换中央空调温控管理系统，保证空调正常使用;安装了4通道门禁管理系统，以及视频监控系统;购置书架160套、六人阅览桌44张、
阅览椅264张，更新了阅览室阅及自修室的旧桌椅。经布局调整，在图书馆二楼新开设一间378M2的自修室，增加自修座位264个。还对北区分馆进行改造，重新布局，将一至三楼共855M2开设成图书阅览室;室，更换原有阅览桌椅，座位由原来50个增加到312个。以上措施，使图书馆共增加阅览座位526个;对学术报告厅进行翻新改造，使图书馆为读者提供了培训和学术交流的好场所，提高了图书馆文化品味;重整馆容馆貌，改善馆舍环境，在馆内休息廊、通道的适当位置放置座椅、盆栽绿色植物，为读者提供和谐、舒适的学习环境。 图书馆扩充了存储设备，对 Sun6130存储进行了扩容，使存储容量由15TB增加到40TB，存储容量较07年增长167%，满足了电子资源增加的需求;并依据图书馆管理的实际情况，开发了读者信用管理系统，增强了读者个人信用意识。图书馆通过与中移动广州公司合作“掌上图书馆”项目，使图书馆服务在手机平台上得到进一步的延伸;与创时公司合作开发图书馆自动化管理系统，即UNIONLIB系统，为进一步实现我校全面的文献资源保障体系打下坚实的技术基础。 xxxx年图书馆进一步规范了文献资源采购流程，同时分别制定了《xxxx大学图书馆图书捐赠管理办法》、《xxxx大学图书馆与院系资料室文献资源合作共建方案》等文献资源建设规章制度。完
高校图书馆工作计划
高校图书馆工作计划 图书馆是为读者在馆内使用文献而提供的专门场所，一般分为普通阅览室、专门阅览室和参考研究室3种类型。以下是整理的高校图书馆工作计划范文，欢迎阅读参考! 高校图书馆工作计划 一、立足全省高校图书情报事业的整体建设，推进文献信息资源的共建与共享 长期以来我省高校图书馆经费普遍紧张，而师生对文献资源的需求却日益增加。为此，xx省高校图工委认为有必要加强重视文献资源的共建共享，立足全省高校图书情报事业的整体建设，团结协作，开展一定规模的联合、协调采购、馆际互借和文献传递。 (一)继续开展科技文献资源的共建共享 xxxx年，xx省科技厅开展了xx省科技文献共享平台建设，xxxx大学图书馆、xxxx师大图书馆作为建设点，承担共享资源的建设。 共享资源由省科技厅拨付一部份经费，贵大和师大图书馆设置了镜像站点，提供了硬件支撑，所建设的科技文献数字资源供省内高校共享，极大地丰富了各高校图书馆的电子文献，减少了各馆数字资源的购买成本和硬件设备投资。这种整体化的数字资源建设投资少，效益好，有效地缩短了各类高校的数字资源差距，xxxx年xxxx财经学院图书馆成为
我省高校xx省科技文献共享平台第三个建设点，有中国经济信息网、国研网数据库免费提供全省高校图书馆使用。 (二)加强电子资源的联合采购 成立电子资源联合采购小组，负责组织我省高校开展联合采购中外文数据库，与数据库供应商谈判，取得对xxxx 高校的优惠，为我省高校图书馆电子资源的建设和发展搭建良好的平台。在今后的电子资源采购中，全省高校图书馆要团结一致，公开、公平、公正地开展电子资源的联采工作，共同维护xxxx高校图书馆的利益。 (三)建立完整的全省高校图书馆联合书目数据库 xxxx年开展全省高校范围内的联合书目数据库建设，加强馆际间书目数据的规范化要求和培训合作。 (四)开展xxxx地方文献全文数据库建设 继续开展xxxx地方志全文数据库建设，力争xxxx年完成黔东南州地方志的全文数据库建设，并免费提供全省高校图书馆使用。 (五)开展馆际互借和文献传递工作 为了充分利用和开拓省内各高校图书馆的资源，更密切的开展馆际互借和文献传递工作。xxxx年在全省高校推广开展文献传递工作，以促进文献资源的共享利用。 (六)力争建立中国高等教育文献保障系统(CALIS)xx省级中心
2019年学校图书馆工作计划4篇
三一文库（https://www.360docs.net/doc/ee4733055.html,）/工作计划/学校工作计划2019年学校图书馆工作计划4篇 *目录 .2019年学校图书馆工作计划 .学校图书馆年度工作计划 .学校图书馆工作计划 .学校图书馆工作计划 主要思路：切实贯彻落实学校关于"提高图书馆的服务水平和质量"的指示精神，以服务创新为主线，主动适应学校教学、科研和学科建设的发展需要，进一步规范行政和业务管理，狠抓服务质量，提升服务水平，拓展服务领域，不断推出服务新举措，打造服务品牌，努力建设文明、有序、高效、和谐的现代化图书馆。 一、拓宽信息渠道，不断丰富馆藏文献资源 1、及时掌握文献出版发行信息，多渠道征集读者对文献资 源建设的意见和建议，通过多种途径采集文献，合理补充馆藏，完成本年度图书、期刊的分编、加工、上架、流通等工作。根据
学院的专业设置，采购纸质图书5000册，重点采购学院新开设专业的教学参考书、工具书。 2、合理分配文献资源建设专项经费，加强学校优势学科、新办专业的文献资源建设，使图书馆的文献资源建设水平与学校的学科发展保持同步。 3、完成XX年报刊的征订工作。 4、加强数文献建设：充分利用好辽工大图书馆"中国学术期刊全文献数据库"，"中国优秀博硕士论文全文数据库"、"ebsco 外文数据库"等新数据。 5、策划XX年4-6月的第二届"书香满校园"读书月系列活动。 二、调整馆藏布局 根据专业设置调整情况，及时调整馆藏布局，以更好地满足教学科研的需要。 三、完成库存图书的数据录入工作。 四、完成图书馆过期报刊阅览室、库存图书阅览室的内部整理及开放工作。 五、加强现代化建设：加强对glis管理系统的管理；尽快设计图书馆主页，及时更新网页内容。
大学图书馆工作总结
大学图书馆工作总结 1、一月份圆满完成了“十五”“211工程”的《数字图书馆》子项目验收，取得优秀成绩。六月底又配合学校完成了“十五”“211工程”总项目的整体验收。 2、努力做好以评促建、以评促改、以评促管工作，完成十月份教育部对我校本科教学评估中图书馆的检查。 3、完成了全年2.5T数据的电子资源更新与建设、延安路多媒体阅览室计算机扩容、汇文系统升级、OPAC检索机及阅览室查询终端安装和调试，延安路图书馆防火墙等具体方案实施，还有效控制了下半年频繁发作的网络病毒，查明及解决了一起交换机故障等。 4、科技情报和教学工作，本学期共完成科研查新81项，博士开题查新155项；研究生及本科生开设的文献检索课374学时计754人；在xxxx校区面向全校师生开设数据库使用培训21次；出版了20万字12期的纺织信息参考和各种类型的收录查引和咨询等工作。今年也是我馆在《xxxx高校图书情报工作研究》创下历史最好记录，论文刊登用稿第四。 5、教育部CALIS项目建设 “CALIS学位论文数据库”新编学位论文数据记录400余条，目前正进行“现代纺织信息参考平台”的升级及其入库工作，基本完成CALIS“现代纺织信息参考平台”建设。
6、xxxx校区图书馆建设 *完成了电子检索室、电子书阅览室和教学参考文献阅览室的建设，进行了管理软件的调试，管理模式的研究和每周六天全天候对读者开放服务； *延安路校区的外刊合订本的数据回溯和补充、重新典藏并搬迁至xxxx校区图书馆。完成xxxx校区过刊库建设； *完成了xxxx校区工具书阅览室的建设； *完成了期刊阅览室的外文报刊区的建设，对中文报刊区进行了调整； *根据学院搬迁即时组织调拨研究生论文、外文期刊、工具类图书到xxxx校区； *完成了xxxx校区馆两个储备书库的整理工作； *信息技术部在各部门的配合下完成了xxxx校区图书馆导读系统安装和调试； *为满足xxxx校区读者特别是研究生读者的需求，11月再次组织研究生从延安路抽调9000多册图书经重新加工典藏后运往xxxx校区。 7、读者服务工作 *与团委、学生会协同，成立了大学生图书馆管理委员会，加强与同学之间的沟通，同时为同学们提供了一个参加社会实践的机会；
提高服务质量的关键在于提高员工素质
提高服务质量的关键在于提高员工素质―――――学习《职业化素养与全员服务》的一点体会 八月中旬集团公司组织了《职业化素养与全员服务》的学习，其目的在于提高公司的服务质量和员工的职业化素养，使公司能在竞争日益激励的市场中立于不败之地，使公司的美誉度不断提高。要达到这一点的关键是公司员工职业化素养的高低，因此提高服务质量的关键在于提高员工的素质。如何提高员工素质从而达到提高服务质量，结合天然气客户中心的实际情况谈几点体会： 一、提高员工的思想素质。加强员工素质培训，从文明服务、职业道德、专业知识、等方面着手，采取多样化的培训方式，使员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为用户服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。1、加深行业认识培训，意识到天然气是公用事业，用户的满意度是公司服务的终极目标，拥有垄断行业无霸气的心态。2、树立服务意识培训。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是员工职业道德修养的提升。没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3、提高文化素质培训。刻苦学
习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。 二、提高业务素质。1、提倡微笑服务及“三个心”即“热心、耐心、细心”。客户服务中心是公司的窗口，是公司和用户交流的纽带，微笑服务是基本工作态度。“热心、耐心、细心”地接待每位用户，从而缓解用户的急躁情绪，提高服务质量首先应从“心”开始。2、推行首问责任制。用户需解决的问题基本都是通过客户中心反映的，但有时会出现用户投诉的同样问题多人接待但没有跟踪解决，导致用户同样的问题多次投诉久而不决影响服务质量。首问责任制则规定谁首次接待的用户谁负责协调解决并将解决结果反馈给用户，避免用户同一个问题多次投诉都无法解决的状况。3、抓好三率：即“抄表率”、“收费率”、“投诉解决率”，抄表率的高低直接关系到气费的回收，是资金回收的基础，坚决杜绝估表的现象，减少用户因缴费无数据或核表的投诉。收费率的高低直接反映抄表员催缴气费的状况，收费率减少因催缴不及时而引起的用户的投诉。投诉解决率是衡量服务质量的重要组成部分。4、注重服务细节。任何一项服务都是由许多服务细节所构成的，把每一个服务细节都做到了，那么服务就是高水平高质量的，要做好服务工作，特别要注意各种细节，如稍有疏忽，就会使用户不满意甚至损害公司形象，服务细节的作用，用“100-1=0”
2021高校图书馆工作计划范文
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：JH-XK-0150 2021高校图书馆工作计划范文Model work plan of University Library
2021高校图书馆工作计划范文 【篇一】 今年图书馆工作的基本思路是：围绕学校中心工作，进一步强化为教学科研服务、为全体师生服务的意识，切实做好文献文档资源建设和流通借阅等项工作，在原有的基础上，开创图书馆和档案馆工作新局面。 一、加强文献文档资料建设，提高馆藏质量，优化馆藏结构，充实馆藏数量，为教学和科研工作服务，为广大师生服务 (一)在对现有馆藏文献资料分析评价的基础上，密切结合学校学科建设和本科评估指标体系要求，遵循“重点学科图书全面收藏，新增学科图书补充收藏，一般读物有选择收藏”的原则，科学制定20xx年采购计划。拟采购纸质图书61340册、电子图书6万册。 续订中国期刊全文数据库(CNKI)、万方学位论文数据库、CNKI数据库(8个专辑)。增订20xx年万方学位论文4—5万篇。同时重点做好新数字资源的考察评估工作，适度引进高质量的数字资源，加快特色数据库的建设，以均衡我馆的数字文献资源与纸质文献资源，更有效地为师生服务。 (二)要以馆藏现状和读者需求为依据，以满足读者、适应学校教学科研的发展需要为宗旨精心组织纸质书刊和电子书刊的采购。吸纳教师和学生代表参与图
书订购工作，调整“图书情报工作委员会”组成人员，把专家学者和一线教师、研究人员组织起来，充分发挥他们在订购书目、选购书刊中的积极作用。还可通过购书推荐、网络留言和学生阅读调查，了解学生阅读需求进行采购，充分满足广大师生的阅读需求、满足教学科研工作的需要。 (三)档案馆要将20xx年分发到各单位的部分档案及时收回整理上架，将20xx年后至20xx年各单位的文书行政档案催收整理、归档入库、编目上架，并在原“南大之星”系统档案录入的基础上继续录入未录库存档案。该项工作一定要按照《西安外事学院文件材料立卷归档办法》的要求，确保质量。 同时要完成好20xx级新生档案的建立、接收、整理、入库工作。要把馆藏的文书档案和学生档案信息输入计算机，使读者能够快速检索和查询。要确立“为广大学生服务、为学校领导机关服务、为各部门和二级院服务”的服务意识，下到基层，面对面指导各部门、各二级院的专、兼职档案员开展预立卷工作，指导班主任开展新生建档工作，使他们明确建归档范围和保管期限，把可能出现的问题消灭在基层，减轻验收压力，保证移交质量。要完成20xx年年鉴的印制、装订、发放、收藏工作和20xx年年鉴的收集、整理、编纂工作。 (四)高质量地完成各类文献文档的验收、登录、分编、加工、上架、调度、分送等常规性基础工作。根据学校学科专业的分布与变化，以满足学科需要和方便读者为原则，及时调整南北区的图书典藏分配方案。 二、确立“读者第一，服务至上”的理念，努力改善服务态度、全面提高服务质量，为读者创造优美舒心的阅读和借阅环境 (一)注重图书馆文化建设，以环境的美化、静化、绿化、书香化为目标，为读者提供宽敞明亮、整洁安静、学术和文化气息浓郁的学习场所。进一步优化环
终极版 做到十个一点 提升服务素质
做到十个一点提升服务素质 同志们： 今天，我想给大家讲的题目是“做到十个一点，提升服务素质”。前段时间，去省里开会，我随团参观了永发和小沙两个行政服务中心，同时还参观了市长专线等现场，此行让我感触很深。站在他们整洁的大厅，感受他们大投入的高科技设备，面对他们窗口工作人员微笑的面孔，我感觉到了差距，这是一种触手可及的差距。这个差距是什么呢？单单是我们的电子显示屏比他们的小点、我们的大厅比他们的窄点吗？我觉得这不仅仅是硬件上的差距，更大的差距还在软件上，是服务理念上的差距，也是服务素质上的差距。今年，我们开展的“服务素质提高年”活动、“创建文明服务窗口”和“五个一”活动，其目的是提高每一个工作人员的服务素质，我想服务素质的提高是一个永恒的主题。行政服务中心作为政府“服务企业、服务群众、服务发展”的窗口，是反映我们政府部门服务水平、服务质量和服务能力的晴雨表，也是展示窗口形象、单位形象和政府形象的平台，因此，转变窗口工作人员服务理念，提高文明服务水平，至关重要。 一、微笑多一点 微笑是内心的独白，微笑是最美丽的语言，也是最能拉近彼此之间距离的法宝。大而言之，每个人在生活中都有不如意的地方，但如何面对生活中的不幸与挫折呢？我们应该有“自信人生二百年，会当击水三千里”的胸怀，用微笑面对人生，一切向前
看。有的人说，我笑不出来，没有什么可笑的，这是一个心态问题，要用乐观向上的心态，过好每一天。对待生活应该有一颗感恩的心，有了这样的心态，你就会觉得生活是多么的美好，就会发自内心地微笑面对每一件事、每一个人。小而言之，行政服务中心是一个服务窗口，也是一个服务岗位，我们的岗位，决定了我们每天要面对很多不同的陌生面孔。首先，我们心中要有这样一种理念，我们的父母也许都是办事群众中的一员，是人民群众养育了我们，那些办事群众就是我们的衣食父母；企业生产了我们需求的产品，纳税人为我们这个社会做贡献，那么我们的服务对象——纳税人就是我们的上帝。因此，我们的服务宗旨就是“方便纳税人，服务老百姓”，我们的服务理念就是“宁可麻烦自己百次，不让群众为难一回”。有了这样的服务理念还不够，还要付之于行动，我们每天要为无数个“第一次”见面的群众做好服务，而微笑就是我们与群众拉近距离最好的语言，距离近了，才能沟通，才能有愉悦的氛围，这样，我们在愉悦的氛围里工作，他们在愉悦的氛围里接受我们的行政服务。让群众能带着希望而来，带着满意而归，这不就是我们工作的追求吗？ 二、嘴巴甜一点 有一种人生感悟叫：嘴巴甜一点，幸福多一点。语言是人们相互沟通的桥梁，美丽的语言是每个人心中渴望的甘露。人与人之间的沟通，如果能巧妙地运用好语言工具就能取得良好的效果。俗语说，到什么山上唱什么歌，讲的就是要善于沟通，就是要见