工业工程专业综合训练报告

专业综合训练报告

姓名：****

学号：*********

班级：08级工业工程（2）班组别：第 2 组

指导教师：******

专业综合训练任务书

专业综合训练

三食堂窗口IE分析与改进

一、专业综合训练整体目标

工业工程综合训练是工业工程专业的一门主干专业课程，是重要的实践性技能训练环节，是培养工业工程师走上岗位前必备的实践训练之一。工业工程综合训练是工业工程专业的一门主干专业课程，是重要的实践性技能训练环节，是培养工业工程师走上岗位前必备的实践训练之一。本课程任务是培养学生进一步地将工业工程专业的基础理论与实际工业工程师的技能结合

二、专业综合训练具体内容

随着高校食堂私人化，经营者们的竞争激烈，而在激烈的竞争中，如何提供经营效益，吸引更多的学生前来就餐是各大窗口经营者们最关心的问题。经过调查有50%的学生会在选择米饭菜为午餐，其中以大一和大二的学生为主，所以本文就以打菜的窗口为主要研究对象。工作人员打菜速度和打菜的人数与服务质量和经营效率密切相关，也影响着学生前来就餐的人数。

本文将根据工业工程的动作分析、作业分析和理论，结合人力资源中的人员配置方法，以及作业环境改善、工效学等相关理论，采用动作经济原则、ECRS 四大原则等探讨高校食堂打饭人员动作优化方案和打饭人员合理配置。本文将在数量不变的情况下对食堂窗口工作人员的作业经行优化设计并提出相应的意见。

（一）食堂服务效率现状

我们对本校几个食堂进行调查后发现各个窗口都有自己的特色菜，窗口的效益也比较好，但是各个窗口基本上都存在以下一些问题，这些问题不仅影响营业者们的工作效率也影响着学生前来就餐的积极性。主要有：

1．不存在排队现象

一提到就餐，很多同学都会联想到窗口前乱糟糟的学生，拥挤的等待工作人员看到自己，似乎打饭就是彰显一个人的嗓门和体力的时候。

在调查期间，整个食堂是非常吵闹的，我们观察了整个食堂的各个窗口，专门经营快餐的窗口非常的吵杂。特别是在就餐的高峰期，同学们由于非常的饥饿所以特一窝蜂似的相互拥挤，大声的冲服务员喊着“带走”、“在这吃”，期待服

务员看到他们给他们先打菜。有的声音小的同学即使先来也没法及时打到饭，只能吃最后剩下的菜了。经常有同学冲着服务员抱怨“我来的早怎么不给我打”。

2．工具摆放比较乱，没有调理

我们采访了食堂里面的工作人员，问及这些工具摆放的原因时，他们基本上都是统一的答案“这样用着习惯”。食堂的16个固定窗口，基本上每一个窗口的工具摆放都不一样。在打饭的过程中，找不到工具的现象很多。这样既延长了学生打饭的时间，也破坏了学生对该窗口的印象，从而间接导致前来就餐人数的减少，影响经营的效益。

3．服务员工作效率低、服务态度差

在我们的调查中还发现，很多服务员打菜动作不规范，就餐高峰期时手忙脚乱，动作迟缓，不熟悉菜的品种，学生问菜价和名称时，服务员不知道怎么回答，工作效率很低。甚至还存在多打钱和找零不正确的现象，这些现象几乎每天都上演着，学生与服务员争论多打钱的问题。

我们采访了几个刚打完饭的同学，其中一个同学向我们抱怨服务员给他们打错了菜，都是他不喜欢吃的菜，明明告诉服务员要蒜苔肉丝，结果给的却是芹菜肉丝。

4．残菜台拥挤，常有碰撞事故发生

在我们调查中，残菜台也是比较热闹的地方。整张台面1.5m×0.75m，由一人负责倾倒盘中的剩余食物。用餐高峰期由于学生相对集中，残菜台地方很小，学生就会出现相互拥挤和碰撞的现象。

这种拥挤的事故在早上最容易发生。由于学生吃完早餐就直接去上课所以由于时间比较紧最容易发生碰撞事故，导致剩余的食物撒到学生的身上。一次一个学生因为要吃到结果由于转身时被后面的人碰到了，后面学生手上的粥全部撒在了该同学的身上，造成了双方的争执。

（二）对食堂问题的分析与改进

1．对工具摆放凌乱问题的分析与改进

厨房和窗口物品的摆放有没有调理是非常重要的。窗口物品的摆放关系到客人对该窗口的整体印象。谁都不喜欢到看起来邋遢没有调理而且凌乱的窗口就餐，所以业主必须重视工具的摆放。

厨房和窗口物品摆放凌乱的问题可以采用5S管理的方法进行解决。“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。

2．对残菜台的改进

残菜台的整张台面1.5m×0.75m，高度为0.75m，由两个人负责倾倒盘中的剩余食物。用餐高峰期由于学生相对集中，残菜台地方很小，学生就会出现相互拥挤和碰撞的现象。现有的残菜台现场布置图如图1所示；

图1改进前现场布置

为了减轻碰撞现象的发生可以对残菜台进行改进，运用人因学的知识。现在服务员的工作是弯腰，重复作业。

重新设计后的残菜台现场布置如图2所示：

图2改进后的现场布置

改进后的现场布置相对于原有的布置有了很大的改变，主要有以下几点：

①残菜的高度应该为91-100cm为宜。这样服务员作业以立姿为主，改进不断弯腰的动作，降低服务员的疲劳度。

②采用传送带。学生将餐盘放在传送带上，学生的活动空间增加，降低了发生碰撞的可能性，也减少了服务员的人数，降低了人力成本。

③将餐盘的存放处放置在服务员的右面可以降低服务员转身的幅度，减少作业的时间，降低服务员来回转身的疲劳度。

3．打菜作业流程分析的改进与设计

工业工程以规模化工业生产及工业经济系统为研究对象,以优化生产系统,提高劳动生产率和综合效益为追求目标,在生产制造技术、管理科学和系统工程等科学不断发展的基础上形成的一门交叉边缘学科。它伴随着工业生产的需求而诞生,随着技术的进步而发展,对提高企业发展水平和效益,促进国民经济发展起到了巨大的推动作用。

工业工程中的工作研究可以应用于服务业的改进问题。研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应用“5W1H”方法对每一道服

务程序从原因（Why）、对象（What）、地点（Where）、时间（When）、人员（Who）、方法（How）六个方面提出问题；然后运用“取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simplify）”四大原则对工作进行具体优化。下面是就本校食堂某窗口的服务流程进行观察分析，具体打菜作业一般按每顿来安排作业流程，每日三顿饭分为早餐、午餐和晚餐，每顿的作业流程又可分为营业前、营业中和营业后三个阶段，现在选择午餐进行研究。该窗口的平面布置图如图3所示。

图3 窗口平面布置图

（1）午餐营业前和营业后作业流程

营业前服务员的主要任务包括从打扫工作现场、后厨端菜、摆放盛菜工具、检查打卡机和清点备用金，了解当日的饭菜品种和价格。

营业结束后的主要工作包括将钱物收起、打扫作业现场等

（2）营业中流程

该窗口优化前的打菜流程程序图如表1所示。

表1 打菜流程改进前的程序图

※注：表中数据来源于笔者实地测量。

改良前一个学生大概需要43.4s-49.4s的时间，按照改良前的基本作业程序，对记录的事实采用技术逐项提问。

对第一个操作———步骤2进行提问：

问：为什么要这样做？

答：区分在食堂吃与带回宿舍吃的，以便采用盘子还是袋子盛菜。

问：如何做？有没有更好的方法？

答：等到学生到达窗口跟前时，工作人员便开口询问，由学生决定在食堂吃还是带回宿舍吃。如果设置成两个窗口，一个负责在食堂吃的，一个负责带回宿舍吃的，这样就可以省略这个操作。

问：在何处做？有没有更合适的地方？

答：在窗口。没有。

问：何时做？

答：有学生前来就餐时做。

问：由谁做？有没有更合适的？

答：由专门负责打菜的工作人员做，没有更合适的人选了。

依次对其余各个工序进行提问。根据提问、归纳、整理，应用程序分析的四大原则，总结出以下意见：

①设置两个窗口，一个负责在食堂吃的，一个负责带回宿舍吃的，避免工作

人员反复的询问；

②与学生达成共识，由学生自己到达窗口后自动指出想要的菜，与打菜工序

同时进行，避免工作人员反复的询问，节省时间；

③由学生自己提出要馒头还是米饭，与打菜工序同时完成，可以节省时间；

④在学生拿钱付账的等待时间中可以做一些辅助工作例如把盛菜的袋子撑

开、把米饭准备好、给其他同学打菜等以获得更高的服务效率。

经过改进的打菜流程程序如下表所示：

表2打菜流程改进后的程序图

※注：表中数据来源于笔者实地测量。

改良后一个学生需要35.7s-40.2s节省了7.7s-9.2s，减少了作业程序，提高了工作效率。避免等待过长而造成的学生不满问题，也大大提高了学生对窗口的良好印象，吸引更多的学生前来就餐。

（三）打菜作业异常分析及解决办法

打菜作业出现异常的现象不仅直接损害了窗口的利益，而且在一定程度上损害了窗口在学生中的形象，因此，有必要分析打菜作业经常出现的异常，找出原因和解决办法。打菜异常主要有一下几个方面。

①饭菜问题。饭菜里面有虫、苍蝇类的脏东西或者饭菜不熟。需要工作人员

进行调换和退款。

②学生问题。学生因为服务问题与工作人员发生纠纷，找零不正确、学生退

货、假钱纠纷、饭菜量不够、打菜不正确等。

③工作人员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、

与同事闲聊等造成的异常。

④打卡机发生故障。工作人员只能收取现金，解决没有带现金的同学就餐问

题。

图4打菜作业异常故障树分析图

针对上述打菜作业异常的问题，根据实际经验，建议可以从一下几点入手：

①学校要建立相关的监督部门。定期对食堂进行检查，评选最佳厨师、最卫生窗口、最佳服务员等并张贴在窗口。严格加强食物的卫生检查力度，以绿色

食物为目标，从食物材料源头抓起不进不新鲜的材料；定期清洗厨房用具；检查工作人员的个人卫生情况等。

②学校食堂设置专门的顾客问题处理和咨询服务台。专门处理那些因为食物问题、打错卡和找错钱等的问题。设置意见箱，可以让学生自由对食堂管理发表看法与观点，及时发现问题解决问题。

③加强对于服务员的管理。避免服务员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的发生，同时尽量减少服务员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作原因离岗次数。准备足够的零钞、方便袋，以减少收款停顿次数。

④对打卡机进行定期维护。在食堂使用打卡机是非常方便的，既减少因收钱导致的打饭时间过长问题又减少服务员找钱时与现金接触的次数，更加卫生。所以打卡机在使用过程中出现的问题要及时反馈给技术人员以便及时修理。

（四）确定合理的窗口工作人员数量

根据人力资源管理中，工作人员定员方法中适合食堂工作人员定员的是按比例定员方法。这是一种依据相关人员之间的比例关系来计算确定员额的方法。

如果某类人员的数量是随着职工总数或另一类人员总数的增减而增减的，就可找出它们之间的变化规律，确定它们之间的比例关系，则这种比例关系便具有标准的性质，可以作为计算定员的依据。例如，在食堂工作人员和就餐人数之间，托幼工作人员和入托儿童之间，教职员工和学生人数之间，工会工作人员、管理人员、运输人员、勤杂人员和职工总数之间，都存在这种比例关系，根据就餐人数、入托儿童总数、学生人数、职工总数及相应的比例，就可计算出相关人员的定员人数。

1.计算方法。按职工总数或某一类人员总数和比例定员标准来计算定远人

数。

计算公式：

职工总数或某一类人员总数

定员人数 = ——————————————

比例定员标准

食堂工作人员的比例定员标准如表3所示。

表3食堂工作人员比例定员标准

本校食堂都是一天开饭3次，在调查中我们统计得到三食堂的各大窗口前来就餐的人数大约为150人,比例定员标准为1：25，则食堂工作人员的定员为： 150

定员人数=——————=6人

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2.适用条件

比例定员法的特点是定员人数随职工总数或某一类人员总数成比例地增减变化。因此，应用此种方法时，首先必须确定所要定员的这类人员同职工总数或另一类人员总数之间是否切实具有客观的比例关系。如果不具有此种关系，则不能应用此法，否则就是滥用，计算出的定员就不会合理，不会符合实际。一般地说，当工作量越大时，由于能更加合理地分工协作，实行兼职作业，充分利用工时，个人劳动效率能够提高，所以用人数量的绝对值虽然是增加的，但相对值(即比例定员标准)往往是降低的。

所以食堂各大窗口在定员标准的基础上还得根据自己的实际情况合理的确定工作人员的数量。

三、专业综合训练心得与体会

转眼间已经大四了，大学生涯的最后一节课也在几周前结束了。四年里面我们一共学习了16门学位课。其中专业课有基础工业工程、人机工程学、系统工程学、全面质量管理与可靠性、生产计划与控制、物流工程、工程经济学等。除了大三时的金工实习和暑期实习之外，我们基本上没有什么实践的经验，我们接触最多的还是理论知识。理论联系实际才能得出真理，所以学校展开了专业综合训练。让我们运用课堂上学到的知识，结合自己身边能够接触到的事物，找出存在的问题进行工业工程的分析与改进。

刚开始接触到这个课题时，我们完全是手足无措，但是我们知道，当我们走向各自的工作岗位的时候，我们不得不运用我们所学的一切来得到我们想要的未来，所以我们没有气馁，而是在探索中不断的发现问题解决问题。在我们开展调研时，老师们也尽他们最大的努力给予我们帮助。这次的综合训练分为调研和撰写实验报告两个部分，所以作为组长的我把大院这边的七个人分成了两组，分别就我们所能接触到的食堂、超市、图书馆之类的地方进行实地调研。虽然这次的专业综合训练与考研的时间冲突，但是考研的同学并没有不重视这次的综合训练，相反他们利用吃饭的时间与在图书馆学习的时间，观察周围存在的问题，及时用短信告诉了我，并由我进行统计与归纳。我们每一个人都为了这次的综合训练努力着，每一天我都能收到我的组员们发来的他们发现的各种各样的问题。作为组长的我又怎么能够懈怠呢！后来撰写报告时，我们将我们所查阅到的各种资料相互分享，相互传阅。最后在我们的不懈努力中，我们顺利的完成了这次的综合训练。

在这次的专业综合训练中，我学到了很多东西。作为一个组长，需要认真的安排组员的任务和活动，尤其是当我们的任务与某些组员必须完成的另外一个更加重大的任务相冲突时，更能锻炼我的管理能力和执行能力。在进行调研时我们遇到了很多的困难，特别是现在是深冬季节天气非常的寒冷，但是我们仍然按时完成我们的任务，即使冻的手没了知觉我们还是没有放弃。当我们完成了一个认为不可能完成的任务时，我从他们展开的笑脸中看到了他们为了这个调研做出的努力与他们的坚持不懈的精神。作为一个团队，在规定的时间完成了任务，这需要每个组员的团队协作能力。在企业中，团队协作是非常重要的，几乎没有任务是靠个人能够单独完成的。但是团队协作能力不是每个人都有，这需要我们不断的练习与学习，克服人自身的自私自利、骄傲自大的缺点。但是我相信我们每一个成员都有很强的团队协作能力。

这次的专业综合训练让我更加喜欢自己的专业——工业工程，我们也发现工业工程真的在生活中无处不在，任何一个事物都能够运用工业工程的方法改进，从而提高生产效率。通过这次的专业综合训练，加强了我们动手操作的能力，更加巩固了我们的专业知识，也让我们对工业工程有了更深的理解。