口才沟通技巧练好口才文档

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2020

口才沟通技巧练好口才文档

Document Writing

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前言语料:温馨提醒,公务文书,又叫公务文件,简称公文,是法定机关与社会组

织在公务活动中为行使职权,实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文

字材料,是传达和贯彻方针和政策,发布行政法规和规章,实行行政措施,指示答

复问题,知道,布置和商洽工作,报告情况,交流经验的重要工具

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口才沟通技巧01

口才沟通技巧一、进行自我鼓励

在与陌生人交往有心理压力时,可以这样鼓励自己:我的社交能力虽然差些,但别人开始时也是这样,开始都不见得能做好,多实践几次就好了,大家都一样,只要不断努力,情况会越来越好。

口才沟通技巧二、进行自我安慰

如果对方是很出色的人,我们更容易不自信和有心理压力,生怕对方会看不起自己,从而拒绝与自己交往。这时,你可以这样安慰自己;对方虽然有一系列的优点,但自己在他面前也不一定就一无是处;人是各有所长的,某些方面他可能优于自己,另一些方面自己也可能优于对方,所以对方没有理由看不起自己。

口才沟通技巧三、初次见面要计划周密,多了解对方情况有备才无患,与熟悉的人如此,与陌生人更应该这样。一个人若想与陌生人顺利沟通,前提就是要尽量多的了解对方。了解

越多,沟通越容易。只有事先计划周密,才能在与对方沟通的时候多几分胜算。因此,在和对方正式交往之前,应尽量对其职业、性格、兴趣及爱好等有一个全面的了解,以求在交往的过程中投其所好,处好关系。

口才沟通技巧四、多进行实际磨炼

这是消除心理障碍的最有效方法。因为熟能生巧,无论多么不擅长社交的人,磨练多了也就慢慢掌握了其中的规则与窍门,心理障碍也就不存在了。日本的一些企业管理人员培训班,为了培养锻炼学员的社交能力,让学员站在闹市中人多的地方,大声唱歌和朗读报纸。这种有益的磨练,对于学员克服腼腆、不善于交际应酬的缺点有着非常大的好处。

口才沟通技巧五、要注意谈话主题的选择

不同的谈话主题会有不同的谈话氛围和效果。所以说,有必要因不同的对象选择不同的话题。谈话的主题,应该尽可能选择对方感兴趣的或喜欢听的。与历史、文学等专业知识相比,倒不如谈日常生活方面的,因为这些话题与人们息息相关,彼此间最容易产生同感,达到思想上的交流。特殊场合也可以谈些诙谐的话题,内容虽然没有意义,但是在特殊的场合可以起到调节气氛的作用。

口才沟通技巧02

冷静缓慢

讲话太快是最常见、最致命的聊天错误之一,不仅会让别人听不懂,也会给人一种你很紧张、没自信的感觉,而忽视你讲的

话。

在社交场合中,讲话速度还是可能不知不觉变快。一定要随时自我监测,发现自己讲太快的时候就吸口气慢下来。就像提高音量一样,你体内的“混音器”可能要花点时间适应这种步调。你可能以为会让别人无聊,其实不会。讲话太快的人常会发现,即使他们放慢到宛如龟速,还是比在场其他人讲得快。

改掉口头禅

在聊天中很多人会习惯性地说很多自己在平时说的口头禅。这是自信的大敌。

往下读之前先试诚这个练习:录下你跟朋友的对话。播放录音,一字不漏地写出你说过的每个字,看看你写了什么,有没有发现“嗯”或“呃”这类字?还有“老实说”、“我觉得”或“那个”“其实”……说太多这样的字眼会浪费很多时间,也会在聊天过程中让人觉得厌烦。

我们会在聊天的时候说出这些无意义的字有几个理由:像留空格一样,思索接下来要讲啥,同时抓住对方注意力;又像声纳系统一样,确保别人了解或同意你说的话。你知道这些赘字其实对别人发出什么讯号吗?是心虚。暂停一下不会失去对方的注意力。即使你有点心虚,讲话还是要端出非常自信的样子。事实上,沟通方式比讲的内容更重要。

聆听你录下的对话十分钟。写下说过的每句口头禅,大声念出来,念到深印在脑海为止,让你在以后讲话时提醒自己。

为声音注入活力

你的声音是否充满活力,能不能把听众吸进你描述的世界里?还是音调呆板,容易让听众分心?如果是后者,请打开电视,找个你喜欢的男主持人、谐星或主播,听他讲话。注意听他语气中每个迷人的细节跟差异。注意他如何呈现内容,如何带出活力、温暖和关注。接着尝试用相同的字眼,音调跟风格重复他的话。当你觉得掌握到他一部分特质,就用你刚学到的技巧对着录音机再念一遍。过程中试试改变音量、音调、速度、音色、韵律跟流畅感。试着强调不同的字,制造刻意的停顿,短化或拉长单字,用不同声音腔调来说。念个几次,只要能帮你突破局限,别怕看起来很呆。

有说服力的演讲家会用斩钉截铁的语气结束他们的句子。如果你的叙述以提高音调结束,重新录一次。这次要坚定,不要像乞求确认的疑问句,而是要能显示坚定信念的叙述句。注意口语不要转到不相干的废话跟重复的字眼,要导向明确有力的结论。一副你很清楚自己在讲什么,也相信自己说的每个字,练熟之后就搞定了。

练习修正自己之前觉得不好的语调是一个要坚持的过程,可能你会觉得没必要,或者觉得有点辛苦,但是没关系,你只要想到把语调练习好了之后,你以后出去聊天就会发现与之前不同的那个自己,会发现有更多的女生愿意主动来找你聊天了,到时你就会觉得这之前的所有努力都是值得的。

有效沟通技巧与高效沟通

有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么? 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象:决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争,而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说,提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩,决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素;技巧是一个非常重要的因素,英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候,每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA,学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分,作为一个职业人士来说,需要注意的是:态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说,需要的不仅仅是知识,更多的是技巧(Skill)。

客服的沟通技巧

客服的沟通技巧 篇一:客服沟通技巧 淘宝客服培训系列——工作技巧(提高店铺转化率)淘宝客服在接待买家时,必须要有一定的技巧,不能像机械一样的回答,这样才能提高店铺的询单转化率,提高买家的购物体验,给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西,越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的

喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选,促成交易 许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问,促成订单 许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐,促成交易 当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度,毕竟,你

有效沟通的基本方法和技巧

有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触,彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通,大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外,得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为,做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等,不真诚难以拉近人与人的距离,而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离,不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥,可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象,贸然去沟通,可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会,也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范,例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏,好的时候晴日暖阳一切美好,糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机,沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题,一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪,要及时跳出来,学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题,更多地是引来对斥。

最好要避免当面勿冲突,不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分,应学会闲扯 不善交谈,大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过:“与人交谈时,若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么,那么谈话就能进行得相当热烈,气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度,按自己的实际水平 去说,是有可能说出有趣、机智的话语来。所以,闲扯并不需要才智,只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己,以自己为话题开始谈话,增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情,所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题,而只需以自身为话题就可以,这样也会很容易开口,人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中,如果不得不对对方提出批评,一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点:⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话,然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面,即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话,使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见,对方自然会对你感兴趣,而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人,进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点,也一定要找出某些可以赞同的部分,为继续对话创造条件。

高效沟通技巧的几种方法

9种高效沟通技巧 人一生中清醒时都在沟通,不说话也是在沟通,认识人,了解人,你就无所不能。 在日常的生活和工作中,我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉,这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极,与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么,到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢? 一言以蔽之,问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道,现实的世界,是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通,实质上就是与这个世界上的人进行沟通,而且必须是有目的的沟通。可以说,无论我们在做什么,或者想做什么,要想获得成功,必须学会善于与人沟通。商场有句名言,叫做“人脉就是钱脉”,说的就是这个意思。一个推销员,想把自己的产品销售出去,就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通,才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人,想在工作中游刃有余、大展宏图,就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通,才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱,也得学会把握住对方特殊的心理,才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此,沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲,它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。

俗话说:两军相遇智者胜,千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中,人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门,并非毫无办法,只要我们以成功的原则为指导,并且切实掌握一些行之有效的技巧,自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此,我们应该牢记,打通人心的策略,不仅要靠理性的逻辑力量,其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固,但是同样也十分脆弱,一旦找准关键的要点,无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人,也无论是在工作或生活场合中,只要用心去做,其结果往往出人意料,事半功倍。 在我们掌握这些成功技巧之前,首先要做的就是:正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生 提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是:正确地了解人和人的本性。 当你能正确地了解人和人性,当你明白了人们为什么会那样做,当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或 那样的反应,那时,也只有在那时,你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们,要设身处地认同人们,而不要用自己的眼光去看待别人,更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢?首先是对自己感兴趣,而不是对其它事物感兴趣,换句话说,一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。

客服沟通技巧

淘宝客服培训系列——工作技巧(提高店铺转化率) 淘宝客服在接待买家时,必须要有一定的技巧,不能像机械一样的回答,这样才能提高店铺的询单转化率,提高买家的购物体验,给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧 二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西,越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选,促成交易

许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问,促成订单 许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐,促成交易 当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛,以退为进 在说服时,你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情,以弱克强 渴望同情是人的天性,如果你想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的。 3丶消除防范,以情感化

有效沟通技巧-参考答案

一、单选题(题数:30,共 60.0 分)1 人际沟通要实现的目的不包括()。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、 建立关系 ? ?C、 发挥影响 ? ?D、 控制他人 ? 我的答案:D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。2.0分 ?A、 高学历 ?

?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案:C 3 以下出自《孙子兵法》的话是()。 2.0分 ?A、 静坐常思己过,闲谈莫论人非 ? ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ? ?C、 己所不欲勿施于人 ? ?D、 主不可因怒而兴师,将不可以愠而致战

我的答案:D 4 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 2.0分 ?A、 50% ? ?B、 60% ? ?C、 70% ? ?D、 80% ? 我的答案:D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。() 2.0分 ?A、 正确

?B、 错误 ? 我的答案:B 6 下列属于管理、控制表情的手段是()。 2.0分 ?A、 强化 ? ?B、 压抑 ? ?C、 掩饰 ? ?D、 以上都是 ? 我的答案:D 7 倾听时需要关注的是()。

2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ? ?B、 内容信息和关系信息 ? ?C、 说话者的自我陈述 ? ?D、 以上各项 ? 我的答案:D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ?

?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案:B 9 心理学家研究表示,一个信息如果看作100%,那么表情动作占()。 2.0分 ?A、 20% ? ?B、 35% ? ?C、 45% ? ?D、 55% ? 我的答案:D

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训 淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规,售后客服的沟通技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。 售后客服的沟通技巧 发货后告知发货、买家踏实 可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。 该到时 在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。 签收后 客户签收后,及时回访跟踪信息 问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦 好评后 新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在

收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的、。 在此,也有差好评,什么是差好评呢? 差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答: 我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。 对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。 售后服务的服务意识 置业者的期望越来越高: 1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务 2、对客户有了更多的需求 3、对服务更加不满 4、需要更好地服务质量 售后服务现状及服务要领 一、服务从态度开始 良好的态度从形象开始,顾客买的不止是产品,更买我们的服务态度与服务精神,如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去,那么多公司就不需要销售人员了。

服务沟通技巧培训.

服务沟通技巧培训 服务沟通技巧培训主要告诉大家不论你是一名普通员工,还是一名管理者, 都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力?作为未来的职业经理人, 应该如何理解沟通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。 沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临, 学习沟通技巧, 能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。 有效沟通的原则 1、正确回应对方的话 谁都不希望说了一大通之后, 对方对此无动于衷, 面无表情。那样的谈话只会草草结束, 无任何建设性的进展, 对方也会失去与你沟通的欲望了。 2、注意沟通中的态度 应该以谦虚的态度进行和对方的沟通, 无论是否同意对方的意见, 都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散; 保持微笑, 学会用目光与对方沟通, 适时的反馈, 令对方觉得你对他 的话题很关注; 避免一些不礼貌的举止, 如不停的看时间, 玩弄钢笔, 抖脚等。 3、注意倾听 倾听对方要表达的真实的意思。

4、经常不断地确认沟通信息 很有可能, 谈话快结束时, 才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以, “你说的是这个意思吗?” 、“ 是这样的吗?” 这样的语句是少不了的。有效沟通的技巧 1、表示尊重 以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态” , 要撇弃先入为主的做法。 2、真诚 即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。 3、避免破坏性行为 不要低估对方所谈论的话题的严重性, 老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性, 也会使自己显得没有职业素质, 破坏了在他人心目中的形象。 4、易地而处的聆听 不要从自己的角度来聆听对方的话, 更不要以自己理解的意思来替代 上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话 , 或许说一遍就完了 , 你也不好意思老要求 “ IBEGYOURPARDON ” ,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?! ” 因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。 沟通技巧培训收益

客服沟通技巧与培训

客服沟通技巧培训 客服沟通技巧培训提到客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为,要根据实际情况合理搭配,同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型,采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能,就能获得客户的青睐。 客服沟通技巧培训前奏 培训时间:自定 培训地点:客户自定 培训对象:所有客服人员; 培训讲师:沟通培训网独家讲师 培训效果:培训是一个学习活动,是一个过程,最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力,并能够及时和适当地应用到工作中去,是为了达到企业的卓越绩效。 培训背景: 沟通不是一种本能,而是一种能力。也就是说,沟通不是天生具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁,沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要,那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。 培训目的: 1.通过培训使客服人员了解沟通的重要性和形式; 2.通过培训使客服人员掌握沟通的障碍并认知回避障碍; 3.通过培训使客服人员之间,上下级之间更好的沟通; 4.通过培训使客服人员学会会议沟通的能力; 5.通过培训使客服人员在沟通中更好的创造效率; 客服沟通技巧培训课程大纲 第一单元:初识沟通 什么是沟通 理想的沟通 沟通的类别 沟通上的“黄金律“ 沟通“十点” 沟通之“门钥匙” 沟通六个步骤 第二单元:塑造专业的声音 声音在沟通中的重要性 “日常说话”与“热线人员声音”的区别 声音的五要素 声音气息控制与停顿技巧运用 保护好自己的嗓子 第三单元:客服人员听的技巧 一、听--拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系? 倾听的三大原则 听的三步曲 听的五个层次 积极聆听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语

有效沟通技巧作业

【单选题】沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。 A、高学历 B、判断力 C、软实力 D、控制力 我的答案:C 得分:33.3分 2 【判断题】人际沟通是交流信息的过程,沟通是一个循环的过程。() 我的答案:√得分:33.3分 3 【判断题】沟通可以看作是一门技能,但不能说它是一门艺术。() 我的答案:×得分:33.4分 1 【单选题】人际沟通要实现的目的不包括()。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、控制他人 我的答案:D 得分:33.3分 2 【判断题】丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功,复杂的思考、沟通和社交技能通常与传统的智商或者职业技能同等重要。()

我的答案:×得分:33.3分 3 【判断题】人际沟通活动具有劝说的性质。() 我的答案:√得分:33.4分 1 【单选题】关于面对面交流的现象,表述正确的是()。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案:C 得分:25.0分 2 【单选题】确保网络在线交流的安全性,需注意()。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案:D 得分:25.0分 3 【判断题】面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点,信息传递同时进行。() 我的答案:√得分:25.0分 4

【判断题】在线交流沟通的渠道最基本的除文字外,还有语音、视频。() 我的答案:×得分:25.0分 【单选题】《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有()种。 A、五 B、六 C、七 D、八 我的答案:D 得分:33.3分 2 【判断题】在沟通中应该了解沟通对象,做到知彼,但同时也要知己。() 我的答案:√得分:33.3分 3 【判断题】《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。() 我的答案:√得分:33.4分 【单选题】关于非语言信息的理解,错误的是()。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案:C 得分:33.3分

客服人员沟通技巧岗位培训教材

电商客服人员沟通技巧培训 1、初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“您好,在吗?”你如何回复?可以说:1.您好!欢迎光临! 2.您好,欢迎光临本店. 3. 您好,在的。有什么事情可以帮到您? 2、若是合作过多次的买家,再一次咨询产品时,你将如何回复?可以说: 1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦,也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦。 2.亲爱的,欢迎再次关注,请问有什么需要帮助您的? 3、顾客:“(某手机卡的连接)这个还有吗?”可以说: 1.您好,还有的。 2.您好,这件宝贝有现货,关注! 4、顾客:“(某手机卡的连接)这个质量如何?”可以说: 1.“您好,请放心,我们的产品质量是有保证的,我们是天猫店,而且由运营商(电信、联通、移动)正规授权。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量. 6、顾客:你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量。可以说: 1.您

放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我们更看重信誉!使用过程中遇到问题可以随时联系我们,我们的售后人员将为您及时解决。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感您的支持. 7、顾客:可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款,你如何回答?可以说: 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀,我们只支持款到发货,建议用支付宝交易,安全。 8、假设顾客向你咨询:“你好,请帮我推荐款手机卡?”(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议)可以说:您好,根据您的要求,建议您选择***.您的关注. 9、顾客:“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送,你将如何留住顾客?可以说: 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好!很抱歉我们不配送礼物的,但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。 3.您好!当您收到宝贝满意后给个满分,可以送你5元店优惠卷哦! 10、顾客:“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的,但是总是喜欢纠缠细节问题,你将如何处理?可以说: 1. 您好,可以的.您还有哪里不明白? 2. 您

客服沟通技巧培训心得

客服沟通技巧培训心得 目的明确 许多销售人员在打电话之前通常不认真思考,也不组织语言,结果打完电话了才发现该说的话没有说,没有达到销售的目的。 比如,我们要给一个产品的潜在客户打电话,我们的目的就是通过电话交流让客户更加了解我们的产品,有机会购买我们的产品, 有了这个目的,我们就可以设计出简明的产品介绍,根据客户的需 求再介绍性能和价钱。最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成 销售目的。 所以,电话销售一定要目的明确。 珍惜开始的一分钟 珍惜开始的一分钟是非常重要的,我经常接待同一人的销售电话,一直都没记住他的名字和公司,究其原因就是因为他每次打过来都 说自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。 所以在电话销售的时候,一定要在开始的一分钟内把公司名称,自己的名字和产品的名字及介绍说清楚。 清楚电话是打给谁的 有的销售员在电话沟通的时候,还没有弄清楚对方是不是要找的人,就开始介绍自己的产品,说了半天结果对方说你打错了。还有 的销售员把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,甚至把客户的公 司名称都搞错,这种错误一开始就已经降低了诚信度。 因此,作为一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事情,在电话销售之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给 的人是否具有最终采购权。

语言简洁,语气平缓,吐字清晰 许多销售人员在进行电话沟通的时候,害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语速过快,吐字不清,这些情况都会影响和客户的交流。 我们经常会接到打来的销售电话,他们报不清公司名称,说不清产品,也弄不清来意,只好拒绝。有时就是弄清了他的来意,就要 花几分钟,再耐着性子听他讲完,结果还是不明白产品到底是什么。 所以在电话销售的时候,一定要让自己的语气平缓,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话,语言要尽量简洁,说到产 品的时候一定要加重语气,要引起客户的注意。 做好登记,及时跟进 电话销售人员在打过电话之后一定要做好登记,并加以总结,把客户分类,最有希望成交的客户,要在最短的时间内做电话回访, 正确达成协议。可争取的客户,要不间断的跟进。没有合作意向的 客户,要不定期的给他电话,看他有没有需求。 如何和客户电话沟通还有许多细节需要注意。比如,优美的声音,美好的祝福,客户的心理,及时的服务等,只要用心去做,就一定 会越做越好。 沟通技巧培训心得 沟通,每个人都知道它的定义,是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。但是 如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门,有效沟通是在 工作中需必备的一项技能,带着对知识的渴望,进入了今天柳青老 师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素: ①要有一个明确的目标; ②达成共同的协议; ③沟通信息、思想和情感。

客服沟通技巧培训心得感想

客服沟通技巧培训心得感想 有人说,客服工作的质量决定着营销质量的好坏。接下来就跟着学习啦小编的脚步一起去看一下关于客服沟通技巧培训心得感想吧。 客服沟通技巧培训心得感想篇1 随着年龄的增长和各种工作经验的增多,我对我个人在XXX工作中的要求也在不断的提高。 我所在的岗位是农行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知,朝阳支行有两个储蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。 每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己,在我的努力下. 0xx年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中

帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情,在每一次行里发展新业务的时候。 只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来。不论加班到几点,我都从来没有任何怨言。因为我知道,这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作,不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下,我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。 就象所里xx同志说的:是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲,从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不同,这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做,因为我的脾气非常好,而且随着工作月历的增加,做事也越来越学会的稳重。 好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在,从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最

有效沟通技巧复习资料

人际沟通是交流信息的过程 1 下列选项中()不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 正确答案:C 2 沟通可以看作是一门技能,但不能说它是一门艺术。() 正确答案:× 3 人际沟通是交流信息的过程,沟通是一个循环的过程。() 正确答案:√ 人际沟通是有目的的活动 1 通过人际沟通实现的目的,不包括()。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 正确答案:D 2 丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功,复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。() 正确答案:× 3 人际沟通活动具有劝说的性质。() 正确答案:√ 沟通有多种形式 1 关于面对面交流的现象,表述正确的是()。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 正确答案:C 2

确保网络在线交流的安全性,需注意()。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 正确答案:D 3 面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点,信息传递同时进行。()正确答案:√ 4 在线交流沟通的渠道最基本的除文字外,还有语音、视频。() 正确答案:× 沟通中潜在的需要 1 《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有()种。 A、五 B、六 C、七 D、八 正确答案:D 2 《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。() 正确答案:√ 3 在沟通中应该了解沟通对象,做到知彼,但同时也要知己。() 正确答案:√ 信息是一个结合体 1 关于非语言信息的理解,错误的是()。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 正确答案:C 2 保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。()正确答案:√ 3

有效的沟通技巧方案

有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________

沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触

如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍? 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息,你是否具有积极的聆听的技能? ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具,取得有效的沟通 1反馈: 是人所做的事,所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是: 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例

平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听,不打断 避免自卫 提出问题,澄清事实,寻问实例 总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点: 随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性- 我们既要收集信息,又要给予信息 情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性- 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果: - 事业受损失

有效沟通技巧(课后测试答案)

课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是√ A 沟通的技巧 B 管理的技巧 C 团队合作的技巧 D服从的技巧 正确答案: D 2. 高效沟通的三原则之一是√ A 谈论个性不谈论行为 B积极聆听 C 要模糊沟通 D 以上都不是 正确答案: B 3. 哪一项不利于使部下积极接受命令√ A 态度和善礼貌用词 B忌让部下有更大自主权 C 共同探讨 D 让部下提出疑问 正确答案: B 4. 支配型人进行沟通时必须要√ A 从感情的方向去沟通 B 语速不一定要比较快

C 不一定要有计划 D回答一定要准确 正确答案: D 5. 沟通的基础是√ A 知识 B 语言 C 说明问题 D信任 正确答案: D 6. 积极聆听的技巧中不包括√ A 倾听回应 B 重复内容 C 提示问题 D与自己的观点对比进行评论 正确答案: D 7. 沟通过程是√ A双向的过程 B 单向的过程 C 多向的过程 D 以上都不是 正确答案: A 8. 以下哪一种批评部下的方式是不对的√ A 我以前也会犯这种错误…… B 你以往表现都优于一般人,希望你不要再犯这样的错误

C你对工作太不负责了 D 像你这么聪明的人,我实在无法同意你再犯一次同样的错误 正确答案: C 9. 对互动型领导沟通应√ A 私下发泄不满情绪 B 切忌公开赞美 C积极发言 D 忌用肢体语言 正确答案: C 10. 积极聆听是指√ A 一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 B 边听边想自己的事情 C设身处地聆听 D 选择性地聆听 正确答案: C 11. 以下哪一个问题不利于收集信息√ A 你可以再解释的清楚一点吗 B 能谈谈你对这件事情的看法吗 C难道你不认为这样是不对的吗 D 你能不能说的再详细一点 正确答案: C 12. 属于实事求是型领导的性格特征的是√ A 要求下属立即服从 B 凡事喜欢参与

客服话术和沟通技巧

客服话术和沟通技巧

客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员,其主要职责是售前的沟通,新的客户和业务信息的挖掘,售中与业务人员的配合沟通和引导,售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,作为客户接触的第一桥梁,必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考: 一:售前部分: 1 新客户和业务信息的挖掘: 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况: A 湖北省内合作的广告公司: 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式,主动打电话联系推销我们的产品和项目,建立全省内的业务关系合作网。 话术内容: 开场白:

1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部(或者负责人)。 若转接:您好我是武汉鸿志广告的XX,现在有一项业务想与贵公司合作,我们旗下 的瑞博利电子科技是专业生产三面翻 广告机的,不知道您之前有没有接触过 三面翻呢? 我们厂家生产的三面翻材质过硬,性能 优良,价格实惠,是现在整个三面翻市 场性价比比较高端的产品,不知道您最 近进行的项目有没有需要三面翻的 呢?如果有的话,我可以发一份我们三 面翻的具体介绍给您,里面对我们的产 品性能和服务都有非常详细的介绍,您 可以和您之前接触的三面翻厂家具体 对比一下,不管怎么样,货比三家也不 会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个 邮箱或者联系方式给我? 2:若遇上公关策划或平面设计的广告公司:您好我是武汉鸿志广告的XX,现在有一项业务想与贵公司合作,我知道贵公司主 营是设计(或者策划),也是在当地很

客服培训-沟通技巧-心态调整

销售客服的意义: 什么是客服? 客服简单来说,它就是一个服务性质的工作,接受顾客咨询,帮助顾客解答疑问的一个销售 体系;它叫做客服; 那么作为一个客服代表的是什么?有什么意义? 那么我目前把它分做六大块; :客服,它是一个塑造公司形象的公关, 作为一个形象公关,我们目前主要体现在售前:一个良好的客服,体现在客服的服务态度, 语言,表情,产品介绍等多个方面,我们作为客服的最终目的是:引导说服客户达成最终的 交易成功) 那么怎样才能达到最终的成交呢? 首先要把自己推销出去,得到顾客的认可,顾客认可你的同时,才会去考虑到你介绍的 产品或者说公司的产品 :提高成交率(那么我们怎样去提高成交率呢?那么我们就可以介绍一些公司的优势,比如产品价格,材质,机器等方面) :完善的售后服务和保障: 售后服务针对的是哪些人群? 售后服务针对的是已经销售过,购买过产品的客户和询问过的客户,但是没有达到最终的成交; 那么完善的售后服务体现在哪些方面呢? :售中跟踪:客户订单生产、要及时发货(发货后我们可以以短信或者其他的聚到通知 客户货物已发,然后是订单号,或者物流号这个细节虽然看起我们会稍增加一些工作量,但是做完这一步之后呢,从中体现的价值,是远远不可估量的; :及时物流状态跟进,如有其它问题,要及时反馈; :售后服务:客户反馈问题要及时处理,退换货、投诉处理,回访和维护客户,服务订 单,记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责; :主动营销(就是要及时抓住来问的客户,和潜在的客户,具体我后面销售技巧那块会帮你 们讲解,你们到时候注意听下就知道了,很多东西都是相关联的。) :促成连带销售(提问:连带销售,指的是?例子...) :提升回头率(例子...)

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲修订稿

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员 【培训时间】2天(6小时/天) 【培训大纲】 一.建立服务意识 服务的两种特性 个人特性与程序特性 服务的四种类型 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度! 银行柜员与ATM机的区别是什么? 移动的投诉 服务就是你的品德,你不只是在为客户服务,也是在为自己服务! 做好服务的关键: 控制自己的情绪 像自己开店一样对待我们的客户 不让自己做机器人 二、服务意识训练 服务的基本要求 流程与规范的重要意义所在 电话服务沟通的关键时刻 主动迎候客户 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动告别客户 三、沟通技巧训练 影响沟通效果的因素 沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” 深入对方情境 行为冰山模型

钓鱼理论 对方最关心的是什么(聆听与观察) 如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区 高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧 三明治法则 第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理 现场互动:如果你是现场经理 要正确看待投诉 了解客户投诉的心路历程 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体:顾客自己的原因 客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介:对产品和服务项目本身的不满 客户抱怨投诉的三种心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 正确处理投诉的沟通技巧 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 客户抱怨投诉处理的六步骤: 耐心倾听 表示同情理解或真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施

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