客户分类案例
客户分类案例
【篇一：客户分类案例】
指导教师：苏朝晖组长：窦 contents一：兴业银行简介二：兴业客户分级的必要性和重要性四：兴业银行的客户分级管理五：兴业银
行客户分级的成果展示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分
析三：兴业银行客户的分级一、公司概况：二、公司形象标识：
三、发展战略：兴业银行（industrial bank），原名福建兴业银行
注册资本50亿元总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份
制商业银行他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商
业银行之一 2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市福建
福州兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠(goldsmith) 写字母“g”，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充
满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外
旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规
经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与
股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋
进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而外的开口，隐含无限
扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重而道远。
2006－2010年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综
合化发展的各项机遇，全面贯彻落实科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服务立行，深入推进业务发展模式和盈
利模式战略转变，通过结构调整、体制改革和业务创新，着力提升
以价值创造为核心的服务能力和管理能力，努力建设“经营稳健、管
理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行，向“ 建设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。
为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的
企业团队，坚持“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、
为员工创造价值”为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、科技兴行、
服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立
具有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务健康发展。
一、为什么要对客户分级： 1、不同的客户带来的价值不同 2、企业
必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同
的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现
客户满意的前提次要客户普通客户重要客户小客户关键客户 20% 80% 次要客户普通客户重要客户小客户 80% 20% 关键客户客户
数量金字塔客户利润金字塔一、分级的定义：客户的分级是指企业
是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，
为企业的资源分配提供依据。
小客户普通客户主要客户重要客户产品代“自然人生” 家庭理代
表产品三：兴业银行信用卡系列（一）“自然人生”家庭理财卡包含
男士卡、女士卡、青春卡三大系列：（二）五大特色：（三）七大
功能：（四）贵宾服务：（五）申请方法：（六）资费标准：（一）“兴业通”定义: （二）“兴业通”五大特色服务: （三）“兴业通”产品
体系: 尊尚礼遇唯您可享金卡尊享权益境内机场贵宾服务 200万高
额航意险至尊租车一嗨租车车友专享增值服务套餐一、何谓客户
分级管理：二、对客户进行分级管理的目标：四、客户分级管理的
理想境界：三、客户分级管理的策略： please write down contentsexplanation businessarea. 客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设
计不同的关怀项目——不是对所有客户平等对待，而是区别对待不
同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他
们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔
中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源 1.使关键客户自豪
地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的
价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享
受关键客户所拥有的“ 优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚
至关键客户看齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增
加了。
1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”；
2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。
1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；
2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、
降低服务成本；企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们
努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户
看齐；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘
汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的
利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。
（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同
卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。
（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方
面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。
家庭理财顾问时尚高尔夫行全国道路救援机场贵宾服务免费精灵信
使绿色通道服务贴心人文关怀附赠商旅保险应急支付支持白金卡
尊贵礼遇专属客户经 addtext click addtext click addtext click addtext click addtext click addtext click addtext click addtext 3
完善的客服管理制度，避免了客户的流失。
4完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。
2.不同等级的客服，享受的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享
受的不同礼经验启示经验启示 1清晰的客户分级，以金钱的数额作
为指标，非常容易区分，透明度高。
问题分析 1客户级别提升条件苛刻。
分级过于透明，让实力不雄厚中小客户感觉尴尬。
级别区分之下，大客户占太多资源。
级别区分之下，普通客户享受的服务很少，因为大客户占太多资源。回馈体制不合理，对中小客户的回馈少，让人感觉受到歧视。
回馈体制不合理，对中小客户的回馈少，让人感觉受到歧视。
【篇二：客户分类案例】
以销售人员为管理重点的应收账款管控模式弊端多多。现实中，大
多数企业都同时存在拖款和被拖款的问题。很多企业的坏账规模上
千万甚至上亿。面临这样严峻的坏账压力，如何搞好应收管理，变
事后控制变为事前控制，下文将以案例分析的方式系统论述。
企业对营销人员的激励方式大都采用“销售提成制”，即根据业务员
销售额的一定比例计算提成：在销售款回笼后，兑现提成；出现坏
账时，扣减业务员的工资或奖金。只要不存在业务员与客户相互勾
结的情况，销售提成制较好地规避销售部门盲目踩油门的弊端。
该模式有一个缺点，即它实质是一种事后控制。当某个客户恶意拖
欠货款或无力归还货款时，对业务员的惩处往往是苍白无力的。
因此，以销售人员为管理重点的应收账款管控模式弊端多多。现实中，大多数企业都同时存在拖款和被拖款的问题。很多企业的坏账
规模上千万甚至上亿。面临这样严峻的坏账压力，如何搞好应收管理，变事后控制变为事前控制，下文将以案例分析的方式系统论述。一客户abc分类法 mm公司为某医药销售公司，年销售收入约4000万元，客户数量约450家，其中三年以上长期客户约400家，前
100家大客户销售收入占公司销售收入的83％以上。mm公司将销
售规模在前100位的客户定义为重点客户。该公司应收账款的规模
约1000万，从2010年底应收账款占用情况看，欠款前100名的客
户共占用780万元。但这100家客户并不都是重点客户，欠款大户
与重点客户的重合度为76家，这76家客户共占用应收款320万元。可以看出mm公司应收账款的管控并不合理，非重点客户占用了公
司过多的资源。
二赊销额度的分配依据客户分类及上年度销售规模，我们可以逐一
确定abcd四类客户下一年度的赊销额度为多少。目的在于保证回款
信誉好的客户拥有更大的信用额度，扩大销售，也能通过额度调整
逐步淘汰信誉差的客户。赊销额度的分配涉及两个层次：第一，
abcd各类客户的分配，第二，abc各类中单一客户的分配。
三赊销额度的调整额度标准每年编制一次，由ceo、cfo、销售总监
共同签字确认，不能随意变动。如有特殊原因，每个季度可以在额
度范围内做一次调整。赊销额度调整涉及两个层次：第一，abcd同
一大类中，两个或多个客户赊销额度的增减；第二，abcd不同大类中，两个或多个客户赊销额度的调整。如果赊销额度需要调整，销
售总监应向ceo提出申请，经同意后报cfo备案。
赊销额度有利于扩大销售，其过大弊端是很明显的，无需多述。由
财务部门参与制定赊销额度，实际是对销售部门盲目扩大销售规模
的一种制约。赊销额度的调整实际是扩大销售与减少坏账的博弈。
当增加某一客户的赊销额度时，需同时削减一家或数家客户等额的
赊销额度，以保证总赊销额度数保持不变。例如，销售总监认为c7
客户回款率提高，且销售规模有进一步扩大的趋势，需加大该客户
的赊销额度10万元；同时，他认为b117、c3、d24这三个客户回
款情况不理想，要求分别削减2万、3万、5万的赊销额度。在报经
总经理批准后，财务部确认后，可以扩大对c7客户赊销规模10万元，同时减少b117、c3、d24这三个客户的赊销额度各2万、3万、5万。
abc分类法允许调整额度标准，是为了避免“降低风险影响销售规模”这种情况发生。在实践中，很多企业的信用政策出现了两难境地：应收坏账风险降低后，销售规模下降了；放松信用标准后，销售上来了，坏账风险也增加了。在几个客户间等值调整赊销额度的办式就在风险水平和销售规模之间追求平衡。abc分类法通过“此消彼长”赊销额度调整，利于公司把有限的资源配置给高质量的客户，获得双赢。在实际工作中，公司需要根据客户的财务状况、信誉、以往的业务记录等信息，建立客户档案，综合评定资信等级。通过不断地完善客户档案，实现对客户的动态管理。公司需要努力培育和维护高级别客户，对于其实行宽松的信用政策；对低级别的客户实行严苛的信用政策，或放弃业务关系。
【篇三：客户分类案例】
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同 模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 职责:
针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问 与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次； 信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次； 大项目中心 2013年02月19日
集团个人客户分级服务标准.
集团个人客户分级服务标准 集团个人客户分为三类： 一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。 三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。 第一部分集团客户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。 （一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等； （二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设
信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。 （三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等； （四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式 （一）VIP服务： 集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。 钻卡：A类集团客户的高层领导； 金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人 银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人
【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护
(客户管理)顾客分类
（客户管理）顾客分类
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事均得由你主导去发问，去寻找话题，你壹定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 壹、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到壹个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么壹来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了
三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 壹、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊壹聊也是应该的。可是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨于他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式于此是绝对要避免的，否则，你不经心的壹句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四俩拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？于他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫壹流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，
客户分级服务
金融业客户分级服务势在必行 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的，中心也应该是多层级的：高价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。 客户分级对于企业的意义主要体现在以下三个方面： 1.对服务资源进行高效配置。 企业的客户管理部门或市场营销部门所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的职能部门去开发或维护。考虑到不同层级的客户带给企业的价值完全不同，因此客户分级总是基于客户价值的基础上进行，高价值客户得到高品质服务，以此实现对服务资源的高效配置。 因此，客户分级往往带来组织的差异化，以实行客户经理制的企业为例，客户的分级对应着客户经理也进行相应的分级，这种组织团队的分级也是有效配置资源的一种方式。常见的情况就是由不同水平的员工担任不同级别客户的客户经理，客户级别越高，负责该客户的售前、产品和服务提供、客户关系维护的人员能力要求就越高。 2.通过分级满足核心客户群的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。 面向大众的广谱式服务无法满足客户的个性化需求，因此为谁提供更好的服务是企业考量客户分级的重要因素。高价值客户通常都是同行业竞争的焦点，但对高价值客户的具体界定，各个企业又各有不同。因此，通过对高价值客户的再分级，并围绕着细分客户群提供个性化服务，是在竞争中保持优势的有效方法。 对客户需求的研究和判定，通常也长期的研究以及与客户的互动，对客户关系的管理，也是一个跟踪、持续改进的过程。对于大众客户群体而言，要实现以上两点非常困难。通过客户分级服务，可以优先对核心客户群体实施需求的调研和关系的改善，这对于提高整体的满意度和忠诚度有着不可小视的作用。 3.利用客户分级服务体系中不同层级之间客户体验的差值，制造内部营销空间。 卓越的服务资源总数稀奇的，卓越的客户体验总是优先供应给高价值客户，这让客户认识到服务是有价值的。这种不同的服务造成了客户在心理上的渴望，换言之，这种渴望激发了客户潜在的需求，而这恰恰是市场营销部门的机会。通过客户分级体验可以有效的激发客户升级服务体验的愿望，鼓励客户更多的采购或交易，增加客户的活跃程度。 以某证券公司为例，根据客户价值建立客户分级服务体系，制定针对各个层级客户的总体关系管理策略，并持续的研究客户需求，研发服务产品，通过不同层级的服务渠道交付给客户，实现客户价值最大化。
客户等级分类管理制度
客户分类管理制度 客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。 1、把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。 2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。 3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。 3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。 5每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。 6、根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 7、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户），是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类
客户分级
客服服务技巧 1.客服服务分级的必要性。 a. 不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异，市场是不均衡的，每个客户所能带给企业的收益也是不均衡的。 所以，客户应该是分层次的，中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们的需求和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对于他们的需求的了解和满足也处于次重要的位置。虽然客户存在大小，但是客户的大小并不对其占的市场份额有直接的关系。 b.不同价值贡献的客户需求不同，面对如今越来越差异化、个性化、定制化的产品和服务受到企业的重视程度的增加，要想生产出这样的产品就必须对客户的细分以及在此基础上的再次分级，则是必不可少的前提之一。 c.企业必须对不同价值贡献的客户区别对待，“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。因为企业的资源是有限的，要把有限的资源投入到对企业最有利的客户的身上。而这样往往是可以达到“事半功倍”的效果。 所以，根据上述a、b、c的论点客服服务的分级对一个企业来说是非常有必要性的，一个企业要做大做强首先的第一步就是要对他的产品所针对的客户群进行分类，这样才能使企业的资源达到最大化的利用并且不浪费企业的资源。 2.客户分级的方法有哪些 客户的分级要考虑如下的几个要素：累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等，可以用如上几个指标对客户的价值进行评估。需要注意的是，客户价值评估应该是评估客户的终身价值，即其在生命周期内的价值。客户价值评估所用的客户资料不仅是客户的近期购买行为，而且包括其基本的信息，如收入情况、教育背景等。所以客户的分级标准主要有：客户的信用状况、客户的下单金额、客户的发展前景、客户对企业利润的贡献率等。把这些综合加权就可以将客户分成不同的等级。
客户关系管理五个分类
客户关系管理五个分类 客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。这种情况如街头小贩卖出1份报纸。 客户关系管理分类2、被动型 销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。 客户关系管理分类3、负责型 销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。 客户关系管理分类4、能动型 公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。 客户关系管理分类5、伙伴型 公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。 客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大
了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。 二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。 不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。 您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。 三、客户维护的二八理论 人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。 在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。
客户分级与管理
客户分级管理的市场背景： 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ 客户分级管理的定义 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。 客户分级管理的应用： 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理： 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设 进行客户分级管理的条件 只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理： 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度 就像企业部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。 一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业部不同层级的人员去开发或维护。其中，最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者
客户分级管理
客户分级管理 客户分级管理的市场背景： 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ 客户分级管理的定义 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。 客户分级管理的应用： 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。 不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理： 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设 进行客户分级管理的条件 只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理： 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度 就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。 一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。其中，最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者会重点关注，而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服务人员。 行业不同、产品或服务不同、面向的客户不同，企业营销活动的复杂性也差别巨大，营销管理者所能管理的幅度也会相应不同。营销活动越复杂，营销管理者的管理幅度就越小。一般来说，就单笔交易而言，对企业客户的营销活动比对消费者客户的营销活动复杂，针对工业品/工业服务的营销活动比针对消费品/消费者服务的复杂，耐用消费品的营销活动比快速消费品的复杂。 因此，一家小区便利店的店主可以同时为小区内几百家住户提供零售服务，而无须考虑客户分级（这同时
VIP客人等级划分接待标准各部门操作流程
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：
客户级别分类及管理
客户级别分类及管理文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
客户级别分类及管理 一、战略客户 1、客户特征：签订年供货协议的，战略合作伙伴。 2、管理原则：维护。 3、管理重点：持续维护，提供优质服务，帮助用户协调问题，达成年度战伙协议。 4、拜访计划：每两周登门拜访一次。 二、VIP客户 1、客户特征：年订单累计 500 万元以上。 2、管理原则：关心、关注。 3、管理重点：重点关心和关注的对象，挖掘每个与VIP客户有关的更多准客户（30~50个）。 4、拜访计划：每周登门拜访一次。 三、重点客户 1、客户特征：北京电力公司平台，国网，省网平台等。 2、管理原则：关键人、关系。 3、管理重点：找出评标小组或关键人，建立牢固的关系。 4、拜访计划：每两周登门拜访一次。 四、贵宾客户 1、客户特征：社会价值高，合作潜力大，社会资源多。 2、管理原则：享受特权。 3、管理重点：给予特殊的待遇，享受各种特权。
4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。 五、榜样客户 1、客户特征：经常使用产品，认可公司，感情牢固。 2、管理原则：沟通、互动。 3、管理重点：经常沟通和互动，成为较好的合作伙伴和支持者，当成榜样宣传。 4、拜访计划：每月登门拜访一次。 六、自由客户 1、客户特征：没有契约精神，是公司重点管理客户。 2、管理原则：管理。 3、管理重点：有预见性的进行管理，减少误解，增加沟通。 4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。 七、新客户 1、客户特征：刚开始有订单，具有很大的增值空间。 2、管理原则：增值。 3、管理重点：继续增加拜访，挖掘客户价值。 4、拜访计划：每两周登门拜访一次。 八、休眠客户 1、客户特征：仅合作一次，再无合作。 2、管理原则：关怀。 3、管理重点：找出休眠的真正原因，进行关怀，改变原沟通方式，使顾客能够改变想法接受公司。
客户关系管理作业 10客户分类
《客户关系管理》作业10 1. 银行把客户划分为企业客户和个人客户（或家庭客户），这是按什么分类的 【 】 A. 按客户性质 B . 按客户规模 C. 按客户的等级 D. 按客户的心理 .参考答案：A 2. 波音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与客机客户加以细分的，这种方类方 法符合客户分类的什么原则 【 】 A. 客户可衡量性 B. 客户的需求足量性 C. 客户的可开发性 D. 客户的反应差异性 参考答案：B 3. 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，也称为 【 】 A. A 类客户 B. B 类客户 C. C 类客户 D. D 类客户 参考答案：A 4. 客户分类整理的原则有哪些？ 参考答案： ? 第一 客户可衡量性 第二 客户的需求足量性 ? 第三 客户的可开发性 第四 客户的反应差异性 5. 参考答案： 分类 聚类 6. 从客户的状态对客户进行分类，有哪些？ 参考答案： 潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户 参考答案： 销售渠道客户 终端用户 8. 按个人客户的性格分类有哪几种类型？ 参考答案： ? 1.冷淡傲慢类 ? 2.刚强谨慎类 ? 3.犹豫不决怀疑类 ? 4.少言内向类 ? 5.自夸自大虚荣类 6.神经质类 9. 零售企业四种顾客类型是？ 参考答案： 一、有钱且忠诚 二、有钱而不忠诚
三、缺钱而忠诚 四、缺钱且不忠诚 10.在电话销售中，常见的九种客户类型是？参考答案： 1．理智型客户 2．任务型客户 3．贪婪型客户 4．主人翁型客户 5．抢功型客户 6．吝啬型客户 7．刁蛮型客户 8．关系型客户 9．综合型客户 11.大客户的5种类型 参考答案： 1、购买型大客户 2、经济型大客户 3、重要型大客户 4、集团型大客户 5、战略型大客户
私募基金 客户分类与服务分级实施细则
私募基金客户分类与服务分级实施细则 第一章总则 第一条根据《基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《私募投资基金管理人内部控制指引》等相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。 第二条公司以“了解客户”为原则，“合规开展业务”为底线，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。 第二章客户的分类分级 第三条公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。 1.分类指标 （1）客户年龄； （2）证券专业知识； （3）证券投资经验； （4）财务与收入状况； （5）风险偏好。 2.分类依据
分类依据来源于客户本人填写的《客户信息及风险承受能力评估调查问卷》。 3.分类结果 依据调查问卷得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表： 第六条客户分级与分类的综合 根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表： 第七条其它客户分类补充 为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。 第八条客户的分级 对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标 （1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等； （2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司带来的收入，包括管理费收入和其它收入。 2.分级依据 分级指标依据公司客户交易资料和交易记录，通过对分级指标的逐项细分和评定，定期或不定期对客户进行持续、动态地分级。 3.分级标准和分级结果 公司依据分级指标将全部客户分为四级：VIP客户、核心客户、潜力客户和普通客户，具体分级标准和分级结果见下表： 第九条客户分类分级标准的调整主要依据市场变化和公司客户服务能力来制定，客户分级标准原则上每一年调整一次，客户分类标准原则上每二年调整一次。
C18041S 客户分级分类管理
单选题（共4题，每题10分） 1 . 客户分类分级管理需要（A ）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。 A.绩效管理 B.风险测评 C.了解客户 D.了解产品 2 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（C） A.了解与分析客户需求 B.实施服务行动 C.挽回流失客户 D.效果评估改进 3 . 实施客户分级分类管理的目标是？（B） A.完成销售任务 B.实现适当性管理 C.满足客户需求 D.贯彻三公原则 4 . 信息技术对MOT场景的支持应以（B）作为主线。 A.产品 B.客户 C.风控 D.活动量 多选题（共3题，每题10分） 1 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（BCD ） A.理财型 B.依赖型 C.参考型 D.专业型 2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（ABCD） A.退市整理股票 B.创业板股票 C.上市初期过度炒作的新股 D.主体评级在AA级以下的债券交易 3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD ） A.预期收益 B.风险承受能力 C.行为偏差 D.流动性 判断题（共3题，每题10分） 1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（错） 对错 2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。（对） 对错
3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。（对） 对错
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理 制度
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 客户分级主要根据销售指标来界定：
职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；
客户分类分级服务实施细则试行.doc
中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户分类分级服务实施细则 （试行） 第一章总则 第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和 公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务 资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。 第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要 依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。 第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客 户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。 第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。 玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求 而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后 公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级 第五条客户的分类 公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受 能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资， 合理配置金融资产。 1.分类指标 （1）客户年龄； （2）证券专业知识； （3）证券投资经验； （4）财务与收入状况； （5）风险偏好。 2.分类依据 分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。 3.分类标准 专 指标年 龄 业 知 证券投资经验 财务与收 入状况 风险偏好识 3 题 投资年储债股基外期房地 4 5 6 7 8 9 10 11 12 号 1 2 限蓄券票金汇货产 A 9 2 少于1 年0 0 0 0 0 0 0 0 2 3 0 3 0 9 0 2 B 7 3 1 到3 年0 0 2 0 0 3 2 2 3 2 2 2 2 7 2 3 C 5 5 3 到5 年0 2 3 2 2 5 3 5 5 0 3 0 3 5 3 5 D 3 7 5 年以上0 3 5 3 3 7 5 7 5 5 3 5 7
客户分类管理制度
1 目的 对现有客户进行分类管理，以便制定相应的客户销售政策。 2 适用范围 适用于我公司客户分类管理工作。 3 客户分类管理办法 ABC客户分类管理法以销售额、回款情况等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、销售行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 3.1 关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内销售额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠。部门经理、总经理、董事或董事长等公司高层管理人员中至少确保每年有一次的拜访计划。营销人员有两次以上双方会面机会。 b）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。双方高层应确保一年一次的书信、电邮或电话联系。 c）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 3.2 主要客户（B类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内销售额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销人员、部门经理或总经理等人员中应有一次以上的双方会面机会。 b）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 3.3 普通客户（C类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，销售额占企业总销售额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明
客户分级管理制度
客户分级管理制度 目的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户尖怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对尖键客户定期拜访与问候，确保尖键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1- 0范围： 公司的所有客户。 2 0分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理 3.2综合指标 4.0职责：
4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客 户销售数据分析等相尖资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相尖结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25-30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相尖指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A尖于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B尖于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C尖于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。 E其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与 组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6?0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望 与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 AA级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； BA级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确 认。 D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相尖管理
客户分级管理制度
客户分级管理制度
客户分级管理制度 目的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围： 公司的所有客户。 2．0分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标
4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定 性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六 个月后，进行评估。 E 其他
C18041S 客户分级分类管理 合集
客户分级分类管理 单选题（共4题，每题10分） 1 . 一般来说，（D）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达 成提升短板的投资共识。 ? ? ? ? D.账户诊断报告 2 . 实施客户分级分类管理的目标是？（B） ? ? ? ? D.贯彻三公原则 3 . 以下哪些不属于价格信号？（D） ? ? ? ? D.虚假折扣 4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（C） ? ? ? ? D.效果评估改进 5 . 客户分类分级管理需要（A）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。 ? ? ? ? D.了解产品 6 . 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（A） ? ? ? ? D.佣金贡献 7 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（C）和投资限制是提供投资建议和资产配置最 重要的考量指标。
? ? ? ? D.税收 8 . 一般而言，（A）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。 ? ? ? ? D.助手型 9 . 信息技术对MOT场景的支持应以（B）作为主线。 ? ? ? ? 多选题（共3题，每题10分） 1 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（AB） ? ? ? ? D.首次申购产品 2 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（BCD） ? ? ? ? D.专业型 3 . 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（AB）。 ? ? ? ? 4 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD） ? ? ?
? D.流动性 5 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（CD) ? ? ? ? D.资产管理总规模 6 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（AB） ? ? ? ? D.构建场景 7 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（ABCD?） ? ? ? ? 判断题（共3题，每题10分） 1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变 化等，属于客户生命周期大事。（错） 对错 2 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点 不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。（对） 对错 3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配 规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（对） 对错 4 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。 （对） 对错 5 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品 化单独设计、展示和定价。（对） 对错