导游业务、第一章、-导游服务教学文稿

导游业务、第一章、导游服务

第一节导游服务的内涵及类型

一、导游服务的内涵

导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵，包括以下几层含义：

首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。

其次，导游服务的主要内容是游客的接待。

第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。

导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。

二、导游服务的类型

导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。

（一）图文声像导游

图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

1图册类2纪念品类3声像类4语音导览器5智慧旅游

（二）实地口语导游

实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。

实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？

1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围（有哪些？）

（一）导游讲解服务

导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务

旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务

市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

第二节、导游服务的发展历程

一、导游服务的起源

（一）古代社会的非商业性导游。

（二）商业性导游服务的产生

世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。

1841年7月5日英国人托马斯.库克组织了570人，从莱斯特到拉夫巴勒参加

一次禁酒大会，成为近代旅游活动产生的标志。

1845年，英国人托马斯.库克又组织了一次350人，从莱斯特到利物浦的团体消遣性旅游活动，这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。

1845年，英国人托马斯.库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社

英国人托马斯.库克是世界上第一位专职的旅行代理商。

二、我国导游服务的演变历程

（一）起步阶段（1923—1949年）

1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部；1927年6月，旅游部从该行独立出来，成立中国旅行社。

（二）开拓阶段（1949—1978年）

1949年11月19在厦门创立新中国第一家旅行社“华侨服务社”；1957-4-22成立华侨旅行服务社总社；

1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社总社

1974年成立中国旅行社

这一时期导游服务以外事接待工作为主要内容。

（三）发展阶段（1978—1989年）

1980年6月，成立中国青年旅行社总社

（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）

三、导游服务的发展趋势

（一）旅游活动的发展趋向

（二）导游服务的发展趋势是什么？

1导游内容高知识化。2导游手段科技化。3导游方法多样化。

4导游服务个性化。5导游职业自由化。

第三节、导游服务的性质、特点及原则

一、导游服务的性质：

（一）经济性、

（二）文化性

导游服务的文化性主要体现在以下两个方面：

1导游服务是传播文化的重要渠道。

2导游服务是审美和求知的媒介。

（三）服务性

导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。

1导游服务可以提高旅途生活质量。

2导游服务可以满足游客心理需求。

（四）经济性

导游服务具有明显的经济性，且主要表现在以下四个方面：

1优质服务，直接创收。

2扩大客源，间接创收。

3因势利导，促销商品。

4增进了解，促进经济交流。

（五）涉外性。

二、导游服务的特点（有哪些？）

（一）独立性强

（二）脑体高度结合

（三）客观要求复杂多变

导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面：

1服务对象复杂。2旅游需求多样。3人际关系复杂。4直面“精神污染”（四）跨文化性

三、导游服务的原则（有哪些？）

（一）满足游客合理需要的原则。

1、以“宾客至上”为主旨

2、认真落实接待计划。

3、规范化服务与个性化服务相结合。

（二）维护游客合法权益的原则。

游客的合法权益主要有以下几个方面：

1旅游自由权。2旅游服务自主选择权。

3旅游公平交易权。4旅游服务内容知悉权。

5依约享受旅游服务权。6人身和财物安全权。

7医疗、求助权。8求偿权和寻求法律救援权。

（三）注重经济和社会效益原则

旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。

直接经济效益分为两部分。

间接经济效益包括三个方面。

导游服务的社会效益主要表现为为三个方面。

第四节、导游服务的地位及作用

旅行社在现代旅游业的三大板块中处于核心地位，而在旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员。

一、导游服务的地位

（一）从.旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竟争力的重要组成部分。1导游服务体现旅行社的服务水平和质量。

2导游服务在旅行社业务中具有核心地位。

3导游服务是旅行社之间相互竟争的焦点。

4导游服务是旅行社改进产品的主要途径。

（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。

1导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。

游客必须借助导游人员的翻译服国和讲解服务，才能达到与旅游目的地居民顺利沟通，进而了解旅游目的地历史文化的目的。

2导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

二、导游服务的作用（有哪些？）

（一.）纽带作用

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。

导游人员在旅游服务各环节之间对沟通上下、连接内外、左右协调关系等方面起到举足轻重的作用。

1沟通上下。2连接内外。3左右协调。

（二）标志作用。

导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量。

（三）信息反馈作用。

（四）扩散作用。

优质的导游服务能对旅游目的地旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。旅游产品质量主要由：旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量、旅游环境质量构成。