投诉中常用的话术

（一）感同身受

1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。

2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。

（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：

（1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了

（2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解

（3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？

（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？（三）客户角度“确定，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您作些努力？”

（四）感谢客户

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步

2、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

（五）表扬客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。张先生，你看起来是个非常职业的人。

（六）其他类型

1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的

2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平

3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的

4、谢谢，这是我们应该做的

5、我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复

6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。

你好请问你是XX小姐\先生吗？XX你好，这里是招商银行信用卡保险理财服务中心上海总部向您致电。工号1850很高兴为您服务。今天我主要是代表我们招商银行向我们的尊贵老客户进行一个回访。那么请问您在我行办理的信用卡现在使用还方便吗？XXXXXXXX，谢谢您对我行信用卡业务一直以来的支持，如果你在使用过程中有任何的疑问和问题呢，可以随时拨打我们的全国统一服务热线：8008205555进行咨询，相信我的同事会非常高兴为您服务的。那么我们银行呢现在针对我们的信用卡老客户呢，特别推出了一项内部的回馈活动。请问您现在手机接听还方便吗？

谢谢您的宝贵时间。

那也是为了确保提供高品质的客户服务，以下我同您的谈话会有全程录音，请你见谅！

我行也是为了感谢老客户对我行信用卡业务长期以来的支持，所以特别聘请我们的理财专家从国外为我们的老客户申请到了一项带有现金奖励性质的理财计划。特别为您量身定作。内容很简单就两句话。

1。如果我们的客户因为保障疾病导致住院治疗的话，那么每住院治疗一天就可以得到RMB120元的津贴补偿。这里的保障疾病是不分大小的：小到平时的感冒发烧，大到一些肿瘤癌症等等都是受到保障的。一天120，10天就是1200，以此类推。

2。如果客户因为意外伤害导致住院治疗的话；比如说不小心的碰伤摔伤扭伤，大到车祸事故等等，只要是住院治疗了，每住院治疗一天就能获得240元的补贴，1天240，10天2400，同样也是以此类推，上不封顶的。而且这边不管是保障疾病还是意外伤害一年的住院时间最长都可以达到365天。

而且我们这边提供的是全天全球24小时的服务，不管是您出差公干，还是外出旅游都能随时享受到我们的贴心服务。

由于这项计划的性价比比较高所以只限于我们的信用卡客户人手办理一份，而且相关的风险费用也是相当优惠的。是根据您的年龄来定的`````

※抱怨车子耗油高；

应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百

公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！

※抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。※抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

※抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们

感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的

维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→

投诉中止

↓（要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止

↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，

他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

1.为什么油耗比使用手册上高出很多？

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：

空转1分钟需10-30CC的燃烧

负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右

空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的

频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际

驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。

为什么车子不易启动？

答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。

客户应答术

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？

发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

2、**的方向盘为什么这么重?

这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏?

车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。

【检查标准]

是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大?

油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★

**轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。

点评:

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包?

轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。

【需要解释时]

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗?

【电话咨询]

您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。

【现场解释]

辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?

因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗?

AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。

12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?

发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。

14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢?

这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。

15、为什么车辆CD机老是卡碟?

导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。

点评:

直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失?

为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动?

这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

18、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★

如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

1、**的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵?

首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的

要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的配

件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

2、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢?

很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。

【如果预约有帮助的话]

希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。

3、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高

多了!

4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;

费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**公司

要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂

来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

4、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户）【针对作业内容的说明]

喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可

以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且

有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。

【针对用户等待时间过长的说明](人多的情况)

我们是**指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。【补充说明]

请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

5、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!

可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。「接车时1

6、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多?

我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

7、工时费太贵!

工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

8、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗?

可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请

您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

9, 4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜?

我们4S店是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊!

10, CD机为什么总是坏?

这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

11、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。

12、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了?

我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

13、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢?

您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)

「没有相关记录]

……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。

「有相关记录1

……尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

14、人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊?

的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

15、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养?

保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

16、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢?

【针对作业内容的说明]

您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

17、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了!

不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们

的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

18、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响?

可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。

【针对顽症]

这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。

【针对上次遗留问题]

根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。

19、为什么这车开起来这么吵?

我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。

20、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的!

轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

家政服务公司客户投诉处理话术

1/7 投诉话术（客户）序号客户投诉电话应对话术 “陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是客户服务中心张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们客户服务屮心工作上的失误, 希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里）1客户XX: “按你们公司承诺，育婴师到我家服务一周内公司有督导师来我家对育婴师进行工作上的指导，但两个星期了都没有反映，所以我只有自己主动打电话给你们公司了。” 2客户xxxx： “家政服务员到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七点半起来，简单做一下卫生，吃饭后搞完清洁又睡两个小时，做卫

生又不干净，这样的家政服务员你们公司是怎样培训的？我现在不想用她了，把她送回你们公司，你们 2/7 要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给家政服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们很缺乏在客户家实际服务的经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换家政服务员是比较容易的，我更希望您能让我与家政服务员沟通-下，看家政服务员是否有机会能改正；如果有可能的话，我希望家政服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对家政服务员进行调换的。”（尽量请客户与家政服务员沟通） 3客户xxxx： “今天家政服务员在洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的衣服放进了洗衣机，一件价值1200元的外套被洗坏了，而且家政服务员态度又不好，没有一点道歉的态度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，家政服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我

客户投诉处理话术

一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一

下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；

投诉话术

投诉话术客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？顾客：X花园X栋X号。客服：（按查询资料）请问是X先生\女士吗？顾客：是啊。客服：很抱歉了，X先生\女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希望你们能解决。客服：X先生\女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。顾客：好的客服：感谢您的来电，再见！备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。

运用到法律法规的话术注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。 2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。 3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范

客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx

客户投诉处理回复话术（4篇）以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。篇一一、感同身受 1）我能理解您； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？； 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复； 10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说得很对，我也有同感； 14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16）“您好，我真的理解您如 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、如何让客户感觉被重视 18）先生，你都是我们好年的老客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户; 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2

处理客户投诉及服务话术小课堂修订版

处理客户投诉及服务话术小课堂 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

处理客户投诉及服务小课堂表达尊重；例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。表示聆听；例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；被重视1、您都是长期支持我们的老客户了；2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于

客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗； 5、啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 6、您需要—（换成）我建议…… /您看是不是可以这样……；站在客户角度说话1、这样做主要是为了保护您的利益；2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的；怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

常见顾客投诉应答技巧及标准话术

常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？（1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。（2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？（1）应答技巧首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客

怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。（2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？（1）应答技巧在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。

（2）标准话术请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？（1）应答技巧分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。（2）标准话术对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？（1）应答技巧首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。（2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）

客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

100条应对顾客投诉的标准话术!

100 条应对顾客投诉的标准话术! 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

投诉话术-投诉话术处理

投诉话术序号客户投诉电话应对话术 1 客户陈先生：“按你们公司承诺，育婴师到我家服务一周内公司有督导师来我家对育婴师就进行工作上的指导，但两个星期了都没有反映，所以我只有自己主动打电话给你们公司了。”“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们督导部工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“服务员到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七点半起来，简单做一下卫生，吃饭后搞完清洁又睡两小时，做卫生又不干净，这样的服务员你们公司是怎样培训的？我现在不想用她了，，把她送回你们公司，你们要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们缺乏在客户家实际服务经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的，我更希望您能让我和服务员沟通一下，看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话，我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”（尽量请客户与服务员沟通）

3 客户林阿姨：“今天服务员在洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的衣服放进了洗衣机，一件价值1200元的外套被洗坏了，而且服务员态度又不好，没有一点道歉的态度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生：“我与你们公司 2011年2月就签约了合同。家中比较特殊，我单身一人，住房200平方米，另外家中有两只宠物。4月份因你们公司一直无合适的人选提供，我一直在等公司来新人，并与你们前台说好有合适的人选通知我。可是已经6个月过去了，你们公司一直没有给我派人，而且连一个电话都没有，我现在也不想在你们公司请服务员了，“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”

银行常见投诉处理话术

银行常见投诉处理常用话术突发事件处理： 1.客户投诉类型 ◆好为人师型表现特征：爱说教，表现自以为是处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方解决原理：让对方找到被认可的感觉 ◆寻求尊重型表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方解决原理：让对方找到被尊重的感觉 ◆小恩小惠型表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 ◆恶意投诉型表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好了 2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 ◆服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？” “站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”

“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情” 3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心隔离客户端茶倒水鼓励客户说，仔细倾听用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替给客户相应礼品作为补偿跟进客户 4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹客户说一句，我们解释一句和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的在未安抚情绪的情况下提出解决方案让客户提出条件不坚持原则 5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。 6.了解客户想要的服务（1）客户的需求分析：现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适业务办理快速、快捷、高效硬件完好、使用方便员工服务主动、热情客户生理需求得到满足情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受（2）让客户满意的服务：提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高）（4）细节改善客户的情绪： ◆使用尊称 ◆多说客气话 ◆不吝惜道歉 ◆多感谢客户

客服经典话术(终审稿)

客服经典话术文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异

物业管理常见投诉话术

物业管理常见投诉话术客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？顾客：X花园X栋X号。客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？顾客：是啊。客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希望你们能解决。客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。顾客：好的

客服：感谢您的来电，再见！备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。运用到法律法规的话术注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？

客诉应对参考话术规范

客诉应对参考话术规范 1.通用话术适用与任何关于红星美凯龙售后问题的处理语境，须全部客服人员谨记： ?红星美凯龙是一家具有社会责任感的企业，始终以保障消费者的合法权益为己任。 ?您反映的问题商场已高度重视，目前正在处理中，核实情况后会第一时间给您回复。?感谢您对我们的关注和支持。 2.道歉话术（商场/商户确有责任） ?抱歉给您带来了困扰，您所反映的情况我们已经记录，会立即给您处理。 ?对您的情况我们深表歉意，您的反馈能推动我们进步，谢谢！ ?对于商户给您带来的不便我们深表歉意，我们会对商户进行信用等级的考核处理。3.媒体应对（媒体接触） ?您的问题我已记下，我们会在24小时内以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的关注。 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台，对消费者作出的服务承诺始终不变，您在红星美凯龙商场购物中发生的任何问题，红星美凯龙都会积极努力帮助您有效解决，请您放心。 ?您所反映的情况目前已在积极处理中，如果您需要知晓最终处理结果，我们会在24小时内书面形式知会您。 4.群诉应对（工厂或者大经销商的经营不当导致的规模客诉处理） ?红星美凯龙对于**品牌给广大消费者带来的负面影响深表遗憾。 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，对消费者作出的服务承诺始终不变，红星美凯龙也将和广大消费者站在一起，尽红星的最大能力帮助每一位消费者维护合法权益。 ?感谢大家一直以来对红星美凯龙的关注和支持，我们将会逐一登记您的合同单，经商场审核单据之后，我们会在第一时间给您反馈。 ?既然您找到我们，就代表您信任我们，我们一定会给您反馈最新情况，并及时为您处理。 5.私单应对 ?请您提供您的购物凭证，包括定单原件、支付凭证原件等； ?我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。 ?如果您是在本商场购物，商场一定会对您负责，请您放心。定单核实完成后我们会与您联系。 6.先行赔付 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，同时又是一家上市企业。我们对消费者作出的“先行赔付”承诺始终不变，凡在红星美凯龙家居商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，先行赔付。 ?为保障消费者的合法权益，顾客在红星美凯龙购物时请务必参加商场的统一收银，并且在购物合同上加盖售后服务章，同时索取有效付款凭证及发票。

客服经典话术#精选.

4S店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉. 类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误

想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

汽车行业面对客户投诉话术

1 ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 2※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 3※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉

投诉中常用的话术

（一）感同身受 1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：（1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了（2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解（3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？（三）客户角度“确定，在这种情况下是蛮讨厌的”“那您看，需要哪方面的帮助？”“您希望我们在哪方面为您作些努力？” （四）感谢客户 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 2、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。（五）表扬客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。张先生，你看起来是个非常职业的人。（六）其他类型 1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 4、谢谢，这是我们应该做的 5、我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。你好请问你是XX小姐\先生吗？XX你好，这里是招商银行信用卡保险理财服务中心上海总部向您致电。工号1850很高兴为您服务。今天我主要是代表我们招商银行向我们的尊贵老客户进行一个回访。那么请问您在我行办理的信用卡现在使用还方便吗？XXXXXXXX，谢谢您对我行信用卡业务一直以来的支持，如果你在使用过程中有任何的疑问和问题呢，可以随时拨打我们的全国统一服务热线：8008205555进行咨询，相信我的同事会非常高兴为您服务的。那么我们银行呢现在针对我们的信用卡老客户呢，特别推出了一项内部的回馈活动。请问您现在手机接听还方便吗？谢谢您的宝贵时间。那也是为了确保提供高品质的客户服务，以下我同您的谈话会有全程录音，请你见谅！我行也是为了感谢老客户对我行信用卡业务长期以来的支持，所以特别聘请我们的理财专家从国外为我们的老客户申请到了一项带有现金奖励性质的理财计划。特别为您量身定作。内容很简单就两句话。 1。如果我们的客户因为保障疾病导致住院治疗的话，那么每住院治疗一天就可以得到RMB120元的津贴补偿。这里的保障疾病是不分大小的：小到平时的感冒发烧，大到一些肿瘤癌症等等都是受到保障的。一天120，10天就是1200，以此类推。 2。如果客户因为意外伤害导致住院治疗的话；比如说不小心的碰伤摔伤扭伤，大到车祸事故等等，只要是住院治疗了，每住院治疗一天就能获得240元的补贴，1天240，10天2400，同样也是以此类推，上不封顶的。而且这边不管是保障疾病还是意外伤害一年的住院时间最长都可以达到365天。而且我们这边提供的是全天全球24小时的服务，不管是您出差公干，还是外出旅游都能随时享受到我们的贴心服务。

客户投诉处理话术案例分析【最新版】

客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理: A、卖出去了; B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注意点: A、首先道歉、恭敬地赔不是; B、同时要求提供信息。应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!” 投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理: A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;

B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。注意点: A、具体听取原因，以便缓和对方的心情; B、判断是否操作错误或故障; C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员; D、强调换车是不可能的。应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。

我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理: A、在百忙之中浪费时间; B、不愉快。注意点: A、首先道歉、以消除客户的不满; B、说明修护厂的结构。应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。

处理用户投诉时的实用话术

客人投诉我们再也不怕了！背下来！熟烂于心！站着不说不行，说不到位不行，到底怎样？下面就告诉大家了。我们一起行动起来。服务补救：优秀服务的100条甜言蜜语一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了； 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您能听清楚吗？； 26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27)您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益； 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜 31)麻烦您了； 32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；