2020酒店管理制度-酒店促销策略—人员推销策略
政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店：
通过制定此政策规范酒店接待人员或专职销售人员与顾客见面的形式，向顾客推销酒店产品和服务，以增加销售或预订。
营销总监、销售部经理
销售高级主任、销售主任、销售代表
一、人员推销及其特点
广义的人员推销是指通过酒店接待人员或专职推销员直接与顾客见面的形式，向顾客推销酒店产品和服务，以便增加销售或预订。当存在以下几种情况时人员推销就显得特别重要：
1、由于产品本身所具有的某种复杂性而要求为顾客提供某种帮助，或者买方在做出购买决策时要
求卖方做出重要承诺。在酒店业，会议市场就属于这种情况。
2、产品或服务的最终价格可以协商，不是固定价格，当酒店为了吸引顾客尤其为了鼓励中间商时，
可能采取比较灵活的价格策略，而这种弹性常常不是对任何顾客都一样的，要通过协商来决定。
3、分销渠道短，而且是直接渠道，渠道成员需要培训和支持。
4、广告媒体不能有效地接触到该市场，或者不能起到应有的作用，顾客所要收集的信息从广告中
无法获得。
5、顾客将人员推销视为产品的重要组成部分。或者顾客本身属于代理商，又有大量客源。
人员推销具有的特点：
1、传递信息准确、针对性强，能解决顾客的切实问题。
2、能够较快地促成交易。
3、树立良好的形象。有助与酒店与外界保持良好关系，与客户建立长期稳定的联系。
二、人员推销的过程
人员推销是一个人际交往的过程。推销人员需要识别、确认、激发和满足顾客或潜在顾客的需要和欲望，以便使买卖双方都能从这个过程中受益。
成功的人员推销往往包括以下内容：
1、寻找客户
●该潜在客户是否有能由本酒店所提供的产品或服务以满足的需求和欲望？
●该潜在客户是否有购买能力？
●该潜在客户有购买意愿吗？
●该客户是否有权决定购买？
推销人员为了能快速、有效地识别并锁定潜在顾客，可以利用一些特殊的方法。
●注意顾客的各种询问
●请现有客户提供他们所熟悉的客户的名字
●利用那些社区领袖或有影响的人物。
●利用现有的名单
●向潜在顾客邮寄促销材料
●利用现成的名单
●利用总公司的销售处
●不速之访
2、做好准备
善于倾听是推销员应掌握的重要技巧，它很大程度上决定着推销过程的进展和成败。用倾听态度证明你将回尽可能满足这些要求，所以，倾听是非常关键的推销技能。通常可以总结倾听技能是：
●鼓励对方说话。
●做记录
●用提问的方式认定客户的意思
●表达对客户感觉或认识的理解
3、排除万难
在进入推销访问阶段，经常遇到的推销障碍主要表现在以下几个方面：
●价格。
●产品与服务的档次、质量与功能。
●酒店形象。
●决策压力
●推销员的个性问题。
克服这些障碍的简单、有效的办法就是“四步走”：倾听、表示理解、解释和达成谅解。在解释过程包含着对上述所有障碍的处理，方法有：
●表示同意并加以解释。
●将障碍转为商机
●推迟对障碍的处理。
4、争取胜利
很多推销员在最后一个环节上不能抓住关键的机会。在结束推销这个环节上，重在达成交易。常见结束推销的方法有以下几种：
●连续地加以确认
●礼遇性结束
●假定性结束
●就次要问题达成一致
●创造紧张空气
三、团队市场的人员推销
争取团队市场对于平衡酒店的淡旺季经营非常重要，以下将根据团队西粉市场的不同特点讨论相应的人员推销对策问题：
1、团队市场的FAB推销术
人员推销中一个最常用的手法就是想顾客展示产品或服务当中所包含的利益。
FAB推销术是指推销人员利用产品的特点以展示其对消费者的特殊优势以及产品所带来的最终利益的过程。其中F指产品特点；A表示优势，或者指整体服务特征，B指利益。
●特征：所有产品都包含物质特征，即使是所谓的无形服务，实际上也最终体现在某些可以
感知的有行元素上。
●优势：一旦这些特征确定了，就需要对他们加以比较，比较的对象是竞争对手。通过这种
比较，推销员能对自己的产品的相对优势有更清楚的了解。
●利益：为了将产品与服务卖给消费者，推销员必须能够告诉消费者酒店如何能够满足其需
要。
2、两种主要的团体市场及其推销
酒店经常打交道的团体客户是协会团体市场、公司团体市场。
●协会会议团体市场：这个市场的范围非常广，包括了从大的国际性或全国性的大型会议、
各种类型的研讨会到规模较小但是档次很高的委员会会议。这种会议的决策权利分散，推销员有时不得不准备应付一个马拉松式的决策过程。他可能须先与会议策划人接触，而且这个过程可能是在高层领导做出在那里开会的决策的几周、几个月甚至几年之前。
●公司会议团体市场：这种会议的规模往往小于协会会议，预订不会提前太长时间，在价格
上也比较慷慨，决策迅速，参加决策的人也比较少。通常有以下几种类型：
1）培训会议
2）展销会
3）新产品推介会
4）公司管理层会议
5）技术会议
6）股东年度大会
7）董事会会议
为了赢得会议人员的好感，使他们了解酒店产品与服务的特点，很多酒店经常使用提供现场查看、品评和尝试的推销方法。
四、人员推销管理
1、人员推销的组织结构
●区域结构式的人员推销组织：当酒店将目标市场分为若干个区域时，人员推销的组织结构
就可以按照区域来设置。
●产品结构式的人员推销组织：酒店产品分为若干类，有每一个推销人员或几个推销人员组
成一组，推销其中一种或几种产品的推销组织形式。
●顾客结构式的人员推销组织：当酒店按照目标市场的顾客特征来设计推销的组织形式时，
被称为顾客结构式推销组织。
●综合结构式的人员推销组织：将酒店的目标市场综合予以考虑，根据区域、产品和顾客等
因素组成的推销组织。它可分别组成产品区域综合是、顾客区域综合式、产品顾客区域综合式以及区域、产品、顾客混合式等。
2、推销人员的选聘和培训
●推销人员的选拔：不仅要在那些没有从事过推销工作的人员中进行，而且也包括对现有推
销人员的重新选聘，以淘汰那些不适应酒店推销工作的推销员。
●推销人员的培训：不仅推销员上岗之前要经过一段时间的培训，即使上岗之后也要每隔一
定时间进行临时性的短期培训，因为新的技术、产品不断涌现，市场供求关系和营销手段不断变化，酒店必然需要调整推销计划或开拓新的市场。
一、由销售部经理负责定期（如每周）向销售部全体成员进行培训；
二、由销售部经理监督以上内容的进行情况；
三、由销售部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告。
SG-S&M-SOP-AP001—004
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