客户信用度分析表
客户信用度分析表
○业界动向
○经营素质
○评语
○市场
○财务状况
(完整版)客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
客户信用分析模型型
客户信用分析模型（Z计分模型、巴萨利模型等） 客户信用分析模型 客户信用分模型分为两类：预测模型和管理模型。预测模型用于预测客户前景，衡量客户破产的可能性，Z计分模型和巴萨利模型属于此类，两者都以预测客户破产的可能性为目标。 客户信用分析之预测模型－Z计分模型 信用评分法的基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。最初的Z计分模型由 Altman在1968年构造。 其中：Z1主要适用于上市公司，Z2适用于非上市公司，Z3适用于非制造企业。 Z1＝1.2*X1 + 1.4*X2 + 3.3*X3 + 0.6*X4 + 0.999*X5 其中 X1 ＝（流动资产-流动负债）/资产总额 X2 ＝留存收益/资产总额 X3 ＝（利润总额+利息支出）/资产总额 X4 ＝权益市场值/负债总额 X5 ＝销售收入/总资产 一般地，Z值越低企业越有可能破产。如果企业的Z值大于2.675，则表明企业的财务状况良好，发生破产的可能性较低。反之，若Z值小于1.81，则企业存在很大的破产风险。如果Z值处于两者之间，则企业的财务状况非常不稳定。 Z2＝0.717*Xl + 0.847*X2 + 3.107*X3 + 0.420*X4 + 0.998*X5 其中 X1 ＝（流动资产一流动负债）/资产总额 X2 ＝未分配利润/资产总额 X3 ＝（利润总额+利息支出）/资产总额 X4 ＝权益/负债总额 X5 ＝销售收入/总资产 Z3＝6.56*X1 + 3.26*X2 + 6.72*X3 + 1.05*X4 其中 X1 ＝（流动资产-流动负债）/资产总额 X2 ＝未分配利润/资产总额 X3 ＝（利润总额+折旧+摊销+利息支出）/资产总额 X4 ＝所有者权益/负债总额 Altman认为，根据上述公式计算的Z值，如果Z小于1.23，风险很大；Z大于2.9风险较 小。
房地产策划月报表
项目月份策划月报 制表人：一、本月整体情况 1）综述： 附表 2）分析： 附表 1、来电情况 1)来电总体分析： 附表 2）来电认知渠道分析： 附表/图 3）来电需求分析： 附表/图
2、来访分析 1)来访总体分析： 附图 2)来访认知渠道分析： 附表/图 3)来访需求分析： 附表/图
3、成交分析 1)成交综述（附：月销售信息汇总表） 销售信息汇总表.xls 2)成交认知渠道分析： 附表/图 二、成交及未成交客户分析： 1、成交客户分析： 1）成交原因及比率：
2）成交客户语录： 1.—— 2.—— 3.—— 4.—— 5.—— 3）成交客户地图： 月客户分布地图（例） 月客户成交地图（例） 月成交客户分布地图（例） 客户地图分析: 广告投放建议： 2、未成交客户分析 1）数量统计： 注：其他原因包括（无购房意向、路过、首付不够、投资其他地产、资金短缺） 注：其Array他原因 包括 （电话 暂停服 务、外 地已有 房产、贷款的问题）。
2）原因分析： 附图 3）未成交客户语录： 1.—— 2.—— 3.—— 4.—— 5.—— 三、本月市场情况 1、竞品最新动态 详情： ?项目： ?优惠： ?剩余房源： ?未推房源： 竞品楼盘分析： 2、竞品项目广告监测
四、上月工作总结 1、销售工作 1）案场管理： 2）客户方面： 3）现场情况： 2、策划工作 1) 推广工作总结 a)报广（附图稿） 2） ■本月报广投放绩效情况 注：本月报中的绩效值均为每千元推广费用产生的来电或来访个数b)广播（附文稿） 2） ■本月广播投放绩效情况：
客户投诉分析
有效处理客户投诉得意义认知 客服人员在处理客户投诉得时候，需要具备一定能力。在较大得企业，对于客服人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一得表格。比如说遇到一个不满意得客户时，您会怎么样？您就是否能保持平静，不打断客户得倾诉，专心于客户关心得问题，面对口头得人身攻击不采取对抗得姿态，会放下手头得工作，排除其她干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情得理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己得上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油得一些措词，避免指责自己得同事或公司。当不满得客户投诉完了以后，能够控制住自己得情绪，不对其她得同事反复讲述所发生得不愉快得事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 ◆百分之九十不满意得客户从来不抱怨。 ◆对于提出投诉得客户来说，如果她们得问题能够得到及时妥善得解决，她们会比没有问题得客户更加感到满意! ◆多数不满意得客户不抱怨，她们只就是保持沉默，当她们感到您得产品或服务有什么使她们不满意了，她们就直接离开您去惠顾其她企业。客户投诉对于每一个企业来讲都就是一个最头痛得问题。 客户服务人员应该具备得一个重要得技巧就就是客户投诉得有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业得形象、品牌带来影响，甚至会给企业得利润带来很大得影响。比如说一些大得投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 "三株"最后胜诉了，可就是最终给很企业造成很大得打击与创伤。 案例： "三株"在营销方面就是非常成功得。营销网点密布全国，很边远得山区都能够在猪圈墙上瞧到"三株口服液"得广告。这个广告就是谁刷上去得呢?当地得村民，当地得营销人员。"三株"得营业代表每天穿梭于各家医院得病房，向病人推销产品。上大街做各种形式得义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?就是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"得"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院得判决结果就是服用"腹心康"死亡得这个人不就是因为服用"腹心康"致死得，就是因为其她疾病。这个结论出来与一开始媒体炒作这件事情得间隔将近一年得时间，而这一年"三株口服液"得销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本得生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业
顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。
顾客分析表
顾客分析表 一、总体营业状况分析表 全体顾客分析 总体营业状况分析 1、顾客人数是否够，如一个美容院要做到200万，必须有多少类A类顾客，B类顾客，C 类顾客，如果没有就要想办法增加（注：A、B、C类顾客按美容院具体顾客情况设定） 2、顾客来消耗的次数是否足够，还有多少余额，一个顾客应该进店多少次，消费多少次合理？如何来做消耗？ 3、每次消费金额是否够，如果人数够，A、B、C类顾客三类的比例有问题，就想如何提升顾客的消费：将C转B，B转A，做好计划引导消费，同时巧妙提升价格，引进高端项目或产品，仪器多元化，技术效果等引导消费。
二、新增顾客成交分析表：主要数据：新顾客进店数、成交数、转销售人数 顾客进店率 2、通过第一次成交情况分析，找到美容院的敲门砖与新顾客的需求点，确保新顾客的成交率 3、通过转销售情况分析，知道顾客做了几次可以转卡转项目，转什么卡什么项目有效果 4、确保建立一套完善的拓客体系 新顾客拓客计划 此部分是最不可控的，不可预估的，但也要制定出来，如果美容院有自己的外联专员或外联
老顾客分析 1、通过对顾客的分析，了解频次与消耗的关系，考虑如何增加顾客频次，如用疗程设计带动，预约与反预约，利益诱导等 2、了解不同顾客的消费结构、额度及消费习惯，从而制定老顾客全年或半年、季、月的销售计划 例如：
四、销售结构分析
五、畅销产品的分析 1、销售排名表，了解全部产品，做到优胜劣汰； 2、找到核心产品优势，确定核心产品项目，作为美容院长期盈利项目或产品； 3、护理时可用高、中两种价格的品牌，，销售客装时，就谈十大核心产品概念，不谈高、中档概念； 4、全套项目产品的销售：美容院是否有占到顾客总额30%的产品或项目，是否还能提升？如果可能每个项目，每个产品都要做简单评估，做到好产品、优势项目人手一个，人手开卡；如果没有，说明美容院是常规销售，没有特色。
房地产项目成交客户分析报告
第一部分、财富家园目前销售情况 ◆财富家园自2008.3.26售楼部开放，至5.10认购前积累客户240组； ◆5.10—5.12排号客户106组，5.13参加抽奖客户73组，抽奖率70%；◆5.17选房至5.20，共选房源13套；按240来访量算，成交率5%；分析： ■项目选房13套，与之前销售员的选房预估50—55组产生很大差距，这与获嘉市场的整体平静、客户买房不迫切、比较心理严重有很大关系，也受到项目入市时间短的影响； ■同时，项目销售人员也在选房中暴露出很大不足，说辞不够完善，讲解不到位，致使很多客户在选房当天仍有很多疑惑，拖延选房时间，影响选房气氛； ■获嘉市场不成熟，很多客户对销售程序表示无奈，个别客户产生反感； ■许多客户认为项目价格高，虽然认为房子确实比其他要好，但始终未下定决心；这也成为下一步的推广要点； ■选房效果不理想，也与地震影响、转移注意力有一定关系；阶段策略： ■主题：“入住城心华宅首选财富家园” 将财富家园品质、卖点突出、清晰表述，财富家园为性价比最高的好房子，消除客户对价格的抗性； ■挖掘乡镇客户，带动县城销售 在各重点乡镇主要道路设户外广告，在集会以及主干道派发单页；通过优惠活动、节庆礼品等吸引乡镇客户“进城”； ■稳步推广、精确打击 由于获嘉市场整体平静，购房心里不迫切，稳步的推广节奏将更加适应市场；鉴于集中排号、宣誓、选房都未能带来良好气氛促成销售，一对一的销售，利用销售人员的销控、逼定，以及成员配合，抓住每一个客户，财富的销售情况会稳步上升。
第二部分、财富家园成交客户分析 一、年龄分析 ■13位业主中，31-35岁有4位，所占比例为31%；其次为30岁以下和41-45岁各3位，比例均为23%； ■35岁以下年轻人群比例超过50%，为购房主力人群，财富家园项目以三房为主，此类人群为财富家园目标客户； 二、行业分析 ■13位业主中个体商户有7位，比例超过50%，与锦绣花园相同，均占最高比例；说明获嘉个体商户经济实力优越，购买力大； 三、居住区域分析 分析： ■业主中获嘉乡镇客户有6位，比例近50%，乡镇市场表现出巨大的发展潜力，项目的“下乡”成为必然； ■结合锦绣国际花园成交客户发现，城关、照镜、徐营、中和四个镇目标客户较多，为重点推广区域； 四、重点关注分析（多选） ■13位业主中有11位，85%重点关注的是价格，其次为位置，共有6位业主选择； 针对性策略： 推广中突显财富家园高品质、优越的细节，为价高做足支撑；项目地段、品牌、户型、景观、物业等卖点继续强化，提高市场认可； 五、购买面积分析 六、购买户型分析
客户满意度调查表
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
房地产项目成交客户分析报告
第一部分、财富家园目前销售情况 ?财富家园自2008326售楼部开放，至5.10认购前积累客户240组； ?5.10—5.12排号客户106组，5.13参加抽奖客户73组，抽奖率70%; ?5.17 选房至 5.20，共选房源13套；按240来访量算，成交率5%；分析： ■项目选房13套，与之前销售员的选房预估50—55组产生很大差距，这与获嘉市场的整体平静、客户买房不迫切、比较心理严重有很大关系，也受到项目入市时间短的影响； ■同时，项目销售人员也在选房中暴露出很大不足，说辞不够完善，讲解 不到位，致使很多客户在选房当天仍有很多疑惑，拖延选房时间，影响选房气氛； ■获嘉市场不成熟，很多客户对销售程序表示无奈，个别客户产生反感； ■许多客户认为项目价格高，虽然认为房子确实比其他要好，但始终未下定决心；这也成为下一步的推广要点； ■选房效果不理想，也与地震影响、转移注意力有一定关系；阶段策略：■主题：“入住城心华宅首选财富家园” 将财富家园品质、卖点突出、清晰表述，财富家园为性价比最高的好房子，消除客户对价格的抗性； ■挖掘乡镇客户，带动县城销售 在各重点乡镇主要道路设户外广告，在集会以及主干道派发单页；通过优惠活动、节庆礼品等吸引乡镇客户“进城”； ■稳步推广、精确打击 由于获嘉市场整体平静，购房心里不迫切，稳步的推广节奏将更加适应市场；鉴于集中排号、宣誓、选房都未能带来良好气氛促成销售，一对一的销售，利用销售人员的销控、逼定，以及成员配合，抓住每一个客户，财富的销售情况会稳步上升。
第二部分、财富家园成交客户分析 一、年龄分析 ■ 13位业主中，31-35岁有4位，所占比例为31%；其次为30岁以下和41-45岁各3 位，比例均为23%； ■35 岁以下年轻人群比例超过50%，为购房主力人群，财富家园项目以三房为主，此类人群为财富家园目标客户； 二、行业分析 ■ 13位业主中个体商户有7 位，比例超过50%，与锦绣花园相同，均占最高比例；说明获嘉个体商户经济实力优越，购买力大； 三、居住区域分析 分析： ■业主中获嘉乡镇客户有 6 位，比例近50%，乡镇市场表现出巨大的发展潜力，项目的“下乡”成为必然； ■结合锦绣国际花园成交客户发现，城关、照镜、徐营、中和四个镇目标客户较多，为重点推广区域； 四、重点关注分析（多选） ■ 13位业主中有11位，85%重点关注的是价格，其次为位置，共有 6 位业主选择； 针对性策略： 推广中突显财富家园高品质、优越的细节，为价高做足支撑；项目地段、品牌、户型、景观、物业等卖点继续强化，提高市场认可； 五、购买面积分析 六、购买户型分析 ■13 位业主全部选择三室两厅一卫户型，面积为90-130 平米， 2 房以及 4
客诉分析报告
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
最新客户投诉管理制度经典范例
最新客户投诉管理制度经典范例 管理制度由具有权威的管理部门制定,在其适用范围内具有强制约束力,一旦形成,不得随意修改和违犯.下面是小编给大家带来的各种制度范本,欢迎大家阅读参考,我们一起来看看吧! 客户投诉管理制度(一) 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度. 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理. (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理. (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理. (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2、留存相关材料的原件; 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员. 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避. (二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理.重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定.
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查. (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报. (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况. (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施. (七)处理工作的注意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节; 3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺; 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5、原则上要求采用书面形式回复意见. 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查.行政人员应按年度建立案宗. (二)调查相关人员对处理意见的满意度. (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作.
客户满意度调查分析
客户满意度调查分析 客户满意度服务调查分析 通过上半年客户满意度调查中我们发现，客户对于我行的理财、个贷服务也表示满意，表明我行客户认为银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。另客户对于我行高端服务及硬件设施也有了较高的的认同感。 关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。满意度调查问卷中客户并未留下意见或建议，说明我行还存在尚需改善的地方，通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。提高客户满意度，降低客户流失率。因此，通过对本次调查问卷，现建议如下: 第一. 是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性: 占26%的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由 国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15%的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。 占58%的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以 上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的
企业客户信用等级管理制度
企业信用等级管理制度 第一章总则 1、为规和引导购销网络的经营行为，有效地控制商品购销过程中的信用风险，减少购销网络的呆坏帐，特制定本制度。 2、本制度所称信用风险是指北京建园林工程公司购销客户到期不付货款、不发货或者到期没有能力付款、无法发货的风险。 3、本制度所称客户信用管理是指对北京建园林工程公司购销客户所实施的旨在防其信用风险的管理。 4、本制度所称客户是指所有与北京建园林工程公司及相关部门发生商品购销业务往来的业务单位，包括上游供应商和下游客户。 5、公司相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货，有效防信用风险，减少呆坏帐。 第二章客户资信调查 1、本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对购销客户的资质和信用状况所进行的调查。 2、客户资信调查要点主要包括： 2.1客户基本信息 2.1.1主要股东及法定代表人和主要负责人 2.1.2主要往来结算银行帐户 2.1.3企业基本经营状况 2.1.4企业财务状况
2.1.5本公司与该客户的业务往来情况 2.1.6该客户的业务信用记录 2.1.7其他需调查的事项 3 客户资信资料可以从以下渠道取得： 3.1.1向客户寻求配合，索取有关资料 3.1.2对客户的接触和观察 3.1.3向工商、税务、银行、中介机构等单位查询 3.1.4公司所存客户档案和与客户往来交易的资料 3.1.5委托中介机构调查 3.1.6其他 4市场部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报部门经理审核，公司财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》容的真实性负全部责任。 5公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进行审核，重点审核以下容： 5.1资信资料之间有无相互矛盾 5.2我公司与该客户的业务往来情况 5.3该客户的业务信用记录 5.4其他需重点关注的事项 6客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期间如果发生变化，应及时对相关资料进行补充修改。
认筹客户成交分析
【XX】开盘客户分析及下阶段营销策略 一、认筹客户成交分析 （一）解筹率分析 本项目自2011年7月10认筹开始，累计到内部认购前一天9月2日共94批筹量，9月3日—9月4日，成功认购套数为62套，解筹率达到66%。 （二）成功认购客户情况分析 本次对成功认购客户进行分析，即可分析数据为62组。 1、认知途径分析 分析： （1）成交比例最高的是通过路过途径，其次是朋友介绍，可见项目推广力度必须继续加大，增加其他各种推广途径的比例。 （2）从已投入的推广来看，通过户外广告和邮政夹报成交的客户比例比较高，后期可以继续加大这两方便的投入。 （3）老带新的比例不高，项目的销售需要持续的老带新。 （4）从数据反映，项目的推广需要拓展其他的途径，如：网站、电视、广播、短信、车体广告等 2、客户区域分析
分析： （1）从图可以看出，目前县城的客户比例是76%，乡镇客户比例是24%，目前去化的客户主要是县城的客户，乡镇客户去化量较小。 （2）从XX市房产局了解的数据显示，项目消化主体客群主要来源于乡镇，但本案的乡镇客群较小，后期需加大乡镇的推广力度。 3、客户职业分析 分析： （1）本案主力客群是公务员、个体和教师。 （2）本案外来务工目前所占比例相对较小，但外来务工者也是本案的主力客群，比例后期会随之加大。 4、客户年龄分析
分析： （1）上面图表显示，31-35岁比例占23%，36-40岁比例占19%，41-45岁比例占25%，46-50岁比例占16%，30—50岁总共占83%，可见本案 成交客户年龄段主要集中在30—50岁。 5、考量因素分析 分析： （1）上面图表显示，价格比例为24%，为客户买房时的第一考虑因素，其次是户型和建筑质量。 （2）地段、供暖和学区所占比例为8%、10%、和11%，说明地段、供暖和学区也是客户买房的重要考虑因素。 （3）其他各项指标都比较均衡，也都是客户买房所考虑的因素。 6、置业目的分析
银行客户投诉分析报告
实用文档 . 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢 得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
2016年客户满意度调查分析报告
2016年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
2. 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3. 满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。
3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。 九、后续改善 1. 总要求 销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本
顾客满意度调查表分析报告
顾客满意度测评分析报告 按照ISO9001质量体系2008版?顾客满意度测量程序?要求，销售处于2014年5月份设计了?顾客满意度调查表?，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出40家用户开展客户满意度调查。自2014年5月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到9月份末，陆续共收回40份调查表，回收率达100%。 本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照?顾客满意度测量程序?，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的40份调查表汇总分析，满意率为95%。
从以上数据可以可看出： 1、产品质量方面 非常满意22票、满意17票、一般1票，分数0.39，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司的工艺先进，检验设备齐全，过程控制严密，完全有能力使产品质量保持稳定，继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面 非常满意148票、满意75票、一般17票，分数为0.28，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面 非常满意34票、满意2票、一般4票，分数为0.09，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面 非常满意18票、满意14票、一般8票，分数为0.16，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还
顾客满意度调查结果分析报告(模板)
成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日
编制：审核： 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。 统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。 现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下： 本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。 根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 类别调查表得 到结果 交付后产 品质量 调查用户 意见 行业及公司 的顾客赞 扬、索赔 同类行业的 经销商报告 业务扩大业 务流失 其他 综合得分比例 (％) 40 20 10 10 10 10 加分情况无无无无无无实际扣分情况无无无无无综合实际得分40 20 10 10 10 10 总计得分(％)
购房成交客户分析
认购、成交客户统计分析 一、购买客群性别分析 ? 36—45岁的中年目标群是项目最大客户群体，占总体近50% ? 56周岁以上的中老年体数量极少 二、购买客群家庭结构 ? 家庭组成以有小孩的两代同居或父母、小孩三代同堂者居多，占到了绝大部分。 ? 由于本项目地理位置、面积及价位等因素的影响，过二人世界和独居的购买者的占 有量十分有限。 53% 47% 22% 49% 27% 2% 4% 13% 50% 31% 2%
三、购买客群子女年龄 ? 由于五、六十年代人群结婚较早，因此目前小孩年龄分布差异较大，从小学、中学 到已经成年分布广泛 四、客群工作行业分析 ? 工作行业分布较广 ? 以商贸物流、文化传播、建筑地产、医药医疗等单位为多 ? 高新技术产如：IT 通讯、科研科贸、金融保险等相对较少。 10% 27% 24% 37% 2% 11% 6% 6% 13% 6% 11% 4% 18% 6% 4%0%15%
五、购买者工作职位分析 ? 工作职务分布较广 ? 以私营企业主为最多 ? 中高层管理者中私营企业、国企、事业单位的占有比例依次下降 六、客群教育程度分析 ? 客群学历呈纺锥型分布 ? 以中高等水平为主，中低学历和高学历反向减少 7% 22% 43% 24% 4%0% 2% 58% 0%
七、客群海外生活经历 ? 从调查可以看出，有海外工作经历的人士占到了购买本项目人群的34%，可以从侧 面表明，项目产品、设计都有一定的档次和品味。 ? 购买本项目的客群有一定的广泛性。 八、客群现居住区域分析 ? 最多的居住区域为朝阳区 ? 其次为外地区域客户、海淀区、西城区等 ? 内城区域如崇文、宣武所占比例最少 34% 66% 0% 9% 9% 0% 46% 7%4% 5%2% 18%
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。
顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表 1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON 市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。（1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果