物业中心咨询服务管理规定范本

工作行为规范系列

物业中心咨询服务管理规

定

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-36084物业中心咨询服务管理规定Provisions on Management of Consulting Services for Real Estate

Centers

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业中心咨询服务管理规定

1.0目的

确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3.0职责

3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;

3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复

业户咨询工作;

3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等)，建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要;

4.1.3业户咨询的问题，客户服务部不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复;

4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台

工作台帐》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，做好跟进处理，不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业经理协调解决。

4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放，电话管线费等)，客户服务部须请示物管部经理后，方能做出答复或指引。

4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业经理安排提供协助。