客户服务部质检方案

一编写目的:

建立客服部质量监控体系.量化,细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训计划。

二质检内容：

1工作效率：

工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导分配的任务。

平均接听速度：

标准: 10～20秒

统计周期:日,周,月.

统计单位:人小组

一次性解决问题的呼叫率：

不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的百分数。

标准: 85%

平均通话时间：

指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度

标准:2～3分钟

统计周期:周月

统计单位:每人每组

体现了各技能组的平均通话时间，也可以Agent为单位制成的各Agent平均通话时间表。

平均持线等待时间：

标准: 20～60 秒

事后处理时长

指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

建议目标是30秒至60秒。

平均问题解决率：

标准: 80%

平均转接率：

标准: 1%

由话务员转给其他人员接听的电话的百分比。

工单有效率： 95%

知识库贡献率： 50%

(公司ACD能提供什么数据?可否有报表系统?)

2工作技能／质量：

工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。

权重:总绩效考核的40% 即总分100分,乘以40%记入绩效考核.

监控方法:电话录音,现场监控每周提取个人3-5个录音.

额外重点按照每月监控的重点目标调整.

客户服务部

质量管理部绩效考核指标

质量管理部考核指标一、部门及班组绩效考核指标 1.01、部门绩效考核指标 1.02、中心实验室考核指标

1.03、中心实验室班组考核指标1.04、在线质控绩效考核指标

1.05、在线质控班组绩效考核指标

二、部门指标评估标准 2.01部门指标评估标准

2.02中心实验室评估标准

2.03 在线质控序号考核指标绩效评估标准权重（%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1过程、库存质量抽查有效整改率以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封顶60） 2市场产品投诉次数产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为 2 次以下。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为 3-7次。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为8-10 次。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为11-一五次。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为 16 次以上。 25 3样品管理、产品标识管理差错次数样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4体系运行效果随机抽查和内部、外部审核无不合格项随机抽查和内部审核2 项不合格项，外部审核无不合格项随机抽查和内部审核 5项不合格项，外部审核无不合格项随机抽查和内部审核 8项不合格项，外部审核无不合格项随机抽查和内部审核 9项不合格项或外审出现不合格项 10 5工作满意度与其它部门积极配合，其它部门无投诉与其它部门积极配合，其它部门投诉2次以下与其它部门积极配合，其它部门投诉3-5次与其它部门积极配合，其它部门投诉6 －8次与其它部门积极配合，其它部门投诉9次以上一五

集体计件工资实施方案.docx

生产部计件方案 1、制订目的为建立合理的工资分配制度，体现多劳多得，劳有所得，充分调动员工的工作积极性，实现员工自主管理，从而达到提高员工工作效率和经济效益的目的。 2、适用范围适用于生产部一线员工（包括高级股长级员工、股长级员工、组长级员工、组员），班组严格按照排单员计划生产，不得挑单、选单 3、职责 3.1 一线部门经理：负责部门员工的考核工作，将考核情况提交人事行政部。 3.2 人事行政部：负责员工薪酬的审核。 4、薪酬描述 4.1 薪酬分配形式：根据工作要求，采取计时薪酬与计件薪酬混合工资 4.1.1计时薪酬（新进员工前7 个工作日按照计时薪酬计算，计件员工抽调从事计时工作，按计时薪酬计算）工资计算方式：计时工时+ 计件工时＜ 176 小时；则计时工资=基本工资 /21.75天/8小时*计时上班时间+10 元 /班次 +16.5 元 / 班次（每班次按11 小时计算）。计时工时 +计件工时≥ 176 小时；则计时工资=基本工资 /21.75天/8小时*计时上班时间*1.5+10元/班次+16.5元 / 班次（每班次按11 小时计算，总工时超出176 小时 , 则计时超出部分按上述计算, 未超出部分按<176 小时计算）。

法定节假日上班：补22 小时 / 班次 * 基本工资 /21.75天/8小时 4.1.2计件薪酬个人计件工资=班组计件总工资* 个人分配权数/ 班组总分配权数。 4.1.3工资结构工资 =个人计件工资+岗位工资 + 考核工资 +工龄工资 + 夜班补贴 +计时工资

4.1.3.1班组绩效考核系数考序A、B、C、D 颜色目标值得核评分方式（基权重号班组考核内容分周础分 100 ） A B 5 车间D颜色期每超过 0.1个 ≥ 99.1≥≥≥百分点，加5 1≥ 99% 产品合格率20.00%月分，每下降 %98.9%99.2%99.1% 0.1个百分点，扣 5 分每超过0.01 个百分点，减2 ≤≤≤ 分，每下降 2 物料消耗率20.00% ≤ 0.2% ≤ 0.2% 0.15%0.18%0.19%月0.01个百分点，加 2 分，消耗安全事故 ( 在公司内部发生的工伤事故， A 损失在 1000 元以下， B 320%A0B0C0A0B0C0 A0B0C0 A0B0C0 A0B0C0损失在 1000-4000 元， C 损失为 4000元以上当月内部当月内当月内当月内当月内部问题部问题部问题部问题质量问题投诉次问题允许 20.00%允许 2允许 2允许 2允许 2 4 数 2 次，外次，外次，外次，外次，外部 0 次部0次部0次部0次部0次 5 设备人为故障 5.00%00000 人员流失人数（ 10 天以内 6 员工辞工不做计算） 7 所辖区域的清洁程度 8 规范操作班组绩效系数= 班组得分 /100

工厂计件工资方案

利嘉光电科技薪资管理制度第一条：制订本制度的目的： 1、提高员工的工作效率，调动员工的工作积极性，实现按劳分配，多劳多得。 2、让所有的员工清楚自己当天的工资所得，将计件工资透明化。 3、计件方式必须公平，公正，公开，合理。第二条：适用围全厂人员，包括经理、总监、主管、领班、QC、文员、技术人员、维修、工人。第三条：工资结构 1、计件工资+计时工资+岗位津贴+全勤奖+房补+生活补贴+其他津贴-罚款-生活-水电-其他费用。公司实行个人计件制,特殊情况集体计件和保底。 2、保底工资：新进员工生手保底1200元，熟手保底1500元。保底（即生手40元/天，熟手50元/天），加班另计1:1计算。计算方式：底薪÷（当月天数-约定的休息时间）÷8小时=每小时加班费。新进人员生手7天的培训期，培训期期工资40元/天。备注：新进人员第一个月除外，从第二个月开始，凡有请假、迟到、早退、旷工等行为不给予保底，按正常计件工资计算。 3、月薪：部分人员（办公室人员、领班、生产主管、工程、维修、 QC、保安、后勤人员）根据进厂是约定的工资级别计算月薪。第四条：假日和上班时间 1、生产部员工每月固定放假2天（每月1、16号）；

2、生产管理（主管、领班、QC、仓库、采购、生产跟单、生产文员、技术人员）每月放假2天，国假日除外，但国假刚好是公司规定的放假日（即每月1日、16日），其他时间不得安排另行补假； 3、办公室人员（财务、会计、出纳、行政人员、文员、销售）蓬星期天休息，国假日除外，但国假刚好是星期天，其他时间不得安排另行休假，但因生产部门工作需要必须配合生产部门加班； 4、清洁工跟随生产部放假； 5、保安全月值班，不计假日； 6、国假日：元旦：法定一天春节：法定三天清明节：法定一天劳动节：法定三天端午节: 法定一天中秋节：法定一天国庆节：法定三天 7、工伤假日（工作中因公受伤）：按底薪工资发放。第四条:工资级别和定级权限凡是进入公司工作的人员根据根据管理层次、管理技术难度、专业技术难度、劳动强度、工作责任等综合因素，针对不同岗位确定薪资标准。参照《薪资对照表》附表一 1.主管、财务、会计、出纳、工程人员由总经理根据学历、技术、经验、职位定级工资级别。 2.其他人员均由行政经理根据学历、技术、经验、职位进行合理定

生产车间计件工资制度方案

生产车间计件工资制度方案 (试运行) 1 目的：为进一步提高生产效率，激励员工的工作积极性，充分体现，多劳多得，公平合理的薪资制度，实现双赢政策，特拟定以下方案。 2 适用范围：生产部全体员工 3 方案： 3.1 根据各产品特性不同制定各产品加工单价表 3.2 车间员工采取集体分组计件制。 A.2、细则： A.2.1：线长，车间主任薪资计算方式 1、以各车间总工资/总实际出勤工时=平均小时工资 2、平均小时工资×1.3×出勤工时－（500元考核工资）=基本工资 3、总装：实发工资=基本工资+全勤+房补+考核工资 A.2.2：组长，技术员薪资计算方式： 1、以各车间总工资/总实际出勤工时=平均小时工资 2、平均小时工资×1.2×出勤工时－(300元考核工资)=基本工资 3、实际工资基本工资+全勤奖+房补+考核工资 A.2.3:领料员、工位检验、领班薪资计算方式 1、以各车间总工资/总实际出勤小时=平均小时工资 2、平均小时工资×1.12×出勤工时—（200元考核工资）=基本工资

3、实际工资=基本工资+全勤奖+房补+考核工资 A2.2.3一线员工薪资计算方式: 1、总装：实际工资=基本工资+全勤奖+房补+考核工资 4、雕刻：实际工资=计件工资+全勤奖+房补+考核工资+营养费 B、一线薪资计算方式 B.1 1、根据各产品特性不同制定各产品加工单价表 2、团队计件 3、另附各产品计件单价表 4、非生产车间原因造成的停工或由公司派给的其它劳务由作业车间事后填写大工劳务申请单交由生产部审核，经公司批准后统一纳入总工资。 5、如因工艺改进，优化等提高工作效率的，公司有权对其进行单价调整。 6、员工进公司前三天或新工序试用补贴4小时大工由公司支付试工期大工工时（24小时），每8小时50元，由接受车间提出试工工时，申请单交由生产部审核，经公司批准纳入总工资。 7、新产品上线由技术部填写劳务申请单交由生产部审核，经公司批准后统一纳入总工资 8、其它部门需要生产部协助完成的工作，必须先开具工时补贴经公司领导批准后，由生产部统一安排作业。 9、因产品特性不同，公司应支付每种产品的返工返修比例。 10、因为上一道生产车间造成的不合格辅助材料流到下一道车间并进行了返工，由下一道车间填写此工序返工单价

实用的xxx公司计件工资方案

3A\3B\3C\3D车间计件工资方案目的调动生产线各岗位人员的工作积极性和增强责任心。贯彻能者多劳、多劳多得、奖优罚劣的原则一、工资结构：月收入=基本工资+计件奖金+绩效奖金二、每周工作5天，每天工作8小时制，根据订单安排加班，每天不超过4小时，每周至少休息1天。按计件算工资，平时加班不再按1.5倍计算，周六、周日加班不按2倍计算。三、新员工入职工资计算:由于新员工技术的不熟练，第一、二个月所做总标准工时数应乘以系数0.85进行计算（特殊岗位需要延长培训期，具体视员工技能情况而定）。四、工时记录每张工单（订单）后都会附上一张《生产跟踪记录单》（见后续），由各工段领班负责记录执行一项工序的人员名单，即这项工序所用标准工时数由上述人员平均分配。五、工时统计与核算由车间统计员根据每天的工单《生产跟踪记录单》，负责对各车间每名员工所做标准工时进行核实累计,并做excel电子文档统计。六、计算公式 ○1计件工资计件工资=基本工资+计件奖金+绩效奖金（基本工资对应月劳动定额）员工计件奖金=（超额完成劳动定额的累计标准工时数－d*不合格品所用标准工时数）*计件单价1

（其中员工指车间主任以下人员，d为处罚系数：厂内出现的不合格品为5，出厂后的不合格品为10）主任计件奖金=（车间所有员工标准工时总数－d*不合格品所用标准工时数）*计件单价2 ○2计件单价员工计件单价=16元/标准工时（经测算：若1名员工基本工资为1400元，每天超额完成2个标准工时，则一个月超额75个标准工时，则这名员工的月收入=基本工资+计件奖金+绩效奖金=1400+75×16+0=2600元）领班计件单价=员工计件单价*1.2 主任计件单价：根据各车间情况进行定价 ○3个人劳动计时：每张工单有一个固定的标准工时数，由参与操作的人员平均分配，然后对每张工单分配到的标准工时数进行月累计。七、术语定义 ○1基本工资：基本工资对应为完成公司规定的月劳动定额所得的报酬。 ○2标准工时：是指在正常的操作条件下，以标准化的作业方法及合理的劳动强度和速度完成符合质量要求的工作所需的作业时间。 ○3月劳动定额：为公司规定的一个月内应当完成的合格产品的标准工时数。此工作量按国家规定的一个月21.75天，每天8小时工作时间计算。即每位员工一个月的劳动定额为174个标准工时数，对应的工资报酬为基本工资（基础工资+岗位工资），超出劳动定额的标准工时数量另行按计件奖金发放。 ○4计件单价：计件单价为超额完成劳动定额后，计算计件奖金所用，其为阶段性的定价，会随着设备、技术、工艺的改进而进行变动。

计件工资方案实施细则

计件工资方案实施细则第一章. 总则第1条为更好地执行公司的计件工资制度，特制订本细则。第2条实施对象: 1、公司计件人员，包含但不限于:车间主任、车间副主任、车间工艺核算员、车间生产及辅助生产人员、设备部维修人员、供应部搬运人员。 2、公司生产的临时工(或季节工)不在此范围内，其执行统一的计件单价方案，具体方案由生产部制定。第3条计件人员工资结构: 工资=岗位工资+绩效奖金+计件增+津贴+其它项目第二章. 超额计件单价第4条超额计件单价的计算公式超额计件单价=(?岗位工资中位值×人员编制)/标准产量第5条岗位中位值指的是计件人员所处岗位级别的岗位工资中位值标准第6条标准产量(理论标准产量)指的是按规定编制，结合设备产能与生产实际情况，各车间均以双线生产为基准，拟订8小时的额定产量，每月工作21.75天所应完成的产量。第7条标准产量的调整: 当车间人员不足编制生产时，标准产量可根据月度加权人数进行调整。调整公式: 调整后标准产量=调整前标准产量/人员编制×月度加权人数。月度加权人数=月度每天出勤人数之和/月度出勤天数

第8条超额计件单价按单产品进行计算，即每个产品均有一个单价。第三章. 集体计件第9条计件人员当月完成标准产量时，档案工资原则上全额发放，具体执行按车间考勤核发。第10条产量饱和情况下(即订单产量大于或等于标准产量): 1、当月实际产量超过标准产量时，将超出标准产量的部分乘以超额计件标准，作为超产总额，对参与薪酬核算的集体计件制人员进行分配，具体核算公式为: ，月岗位工资+绩效奖金+津贴+其它项目月工资, 计件增 1 1)计件增由生产部按计件增分配方案统筹分配。生产部最高可提取计件增的10%(其余部分按生产工时原则上进行平均分配)，用于计件人员的异常情况管理，具体分配方法，由生产部制订，经公司领导审批同意后，交人事部备案，然后执行。 2)计件增总额由生产部核算，人事部审核，公司领导审批确定。 )计件增总额审批通过后，车间根据二次分配方案，将计件增分配至计件3 人员。实际产量未达到标准产量时，按照当月生产任务集体完成情况核算，具2、当月体核算公式为: 月岗位工资 ×月实际产量+绩效奖金+津贴+其它项目个人月工资, 月标准产量第11条产量不饱和情况下(即订单产量小于标准产量):

呼叫中心质检考核标准

呼叫中心质量考核标准考核内容占比评分标准得分工作量示忙率10% 示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分漏接率5% 漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4 分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分工作效率通话均长5% 个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分服务质量满意度5% 主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分培训考试5% 季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3 分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分质检70% 参照质检评分细则总分质检评分细则考核项目细项评分细则得分服务规范语音语调10分普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快服务礼仪10分开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语服务态度热情耐心20分是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话，是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现积极主动10分用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语服务技巧准确理解10分倾听是否仔细，是否理解客户意图有效引导、询问10分引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉业务技能业务介绍10分对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误流程执行10分处理问题的流程是否正确回复客户10分通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复总分

计件工资初步实施方案细则

计件工资方案细则一、目的为充分调动公司全体员工工作积极性，提高劳动生产效率，建立起以工作绩效考核为核心的正向激励机制，把员工的薪酬与岗位责任、工作绩效密切结合起来，实现薪酬管理与分配的制度化，规范化，贯彻能者多劳、多劳多得、奖优罚劣的原则。二、适用范围： 1、生产部所有岗位。 2、不适用于实行计时工资制的人员或时间段。 3、新员工入职第一个月使用计时工资制，第二个月开始实行计件工资制（特殊岗位需要延长培训期，具体视员工技能情况而定）。三、职责：行政部:制定计件工资管理文件，并依据相应计件工资数据进行工资核算生产部:提供本部门计件人员的工资数据品质部:提供本部门计件人员的工资数据工程部:制定工序工价与产品标准产能仓库部:提供核实的入库数财务部:相关计件工资的统计及审核发放四、名词解释标准工时H1：是指在正常的操作条件下，以标准化的作业方法及合理的劳动强度和速度完成符合质量要求的工作所需的作业时间。计件单价：是依据产品的标准工时和标准底薪所计算出来的产品在某一个入库过程中的产品制造单价。工序工价：是依据产品标准工时和标准底薪计算出来的某一工序的工价劳动定额：是单位时间内应当完成的合格产品的数量（去除车间消耗时间:开会=600S 5S=600S）劳动定额=8H*3600S-600S-600S/H1 五、计件方式的运作流程计件工资按岗位性质分为个人计件和集体计件。个人计件工位：绕线/分线/焊引线集体计件工位：除个人计件之外的其它工位数据统计与核实：个人计件统计：计件员工按《计件员工生产日报表》上的要求如实填写,交当班组长确认组长确认无误后交部门主管审核每天早上财务文员统计前一天的个人计件产量；集体计件统计：当班组长按《生产日报表》如实填写当天的计件产量；确认无误后交由部门主管审核；每天早上财务文员统计期一天的集体计件产量六、计件工资计算方法：

呼叫中心质检

如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法 5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果

客户服务中心系统方案毕业论文

客户服务中心系统方案毕业论文目录一.系统概述 (1) 1.1.项目背景 (1) 1.2.客户服务中心概述 (2) 1.3.建立客户服务中心的优势 (3) 1.3.1.提供一站式服务形象 (3) 1.3.2.最大限度提高客户满意度 (3) 1.3.3.提高工作效率 (4) 1.3.4.扩大市场营销 (4) 二.总体目标和建设原则 (5) 2.1.总体目标 (5) 2.2.建设原则 (6) 三.系统平台结构 (8) 3.1.1.数字程控交换机（ACD） (8) 3.1.2.CTI服务器 (9) 3.1.3.IVR服务器 (10) 3.1.4.FAX服务器 (10) 3.1.5.数据库服务器 (10) 3.1.6.应用服务器 (11) 3.1.7.业务代表座席 (11) 3.1.8.班长席 (11) 3.1.9.后台业务受理工作站 (11) 3.1.10.质检席 (12)

3.1.11.呼叫中心管理工作站 (12) 3.1.12.统计分析工作站 (12) 3.1.13.系统管理维护工作站 (12) 3.1.14.网管工作站 (12) 3.1.15.WEB服务器 (12) 3.1.16.防火墙 (13) 3.1.17.网络系统 (13) 3.1.18.网关 (13) 四.应用软件平台 (14) 4.1.软件体系结构 (14) 4.2.BackOffice系统软件平台 (15) 4.2.1.Windows NT 4.0 (16) 4.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5 (16) 4.2.3.Microsoft SQL Server 7.0 (16) 4.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0 (17) 4.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0 (17) 4.2.6.Microsoft Site Server 3.0 (17) 4.2.7.Seagate Crystal Info 6.0 (17) 五.支撑子系统 (18) 5.1.交换接入子系统 (18) 5.2.自动语音/传真子系统 (19) 5.3.CTI服务器 (19) 5.4.座席子系统 (20) 5.5.监控管理子系统 (21) 5.6.数据库服务器 (21)

公司计件工资方案

公司计件工资方案 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

计件工资1.目的：按劳分配，提高质量、效率，节能降耗，增加收益。 2.原则：质量第一、发挥技能、提高效率，计件工资为主，计时工资为辅，客观、公平、公开按劳分配。 3.使用范围：生产车间各岗位， 4.职责：生产部负责记录产品质量、达成、车间内部投诉、合格吨数、计件标准设计和计件工资核算，耗费统计。人资负责根据生产部的统计表计算出员工的计件工资、加班费、奖金、罚款、扣款等。并对计件工资进行核查、监督。品保负责产前、产中、产后质量数据判定。 5.内容：计件工资计算方法：工资额＝合格产品吨数*吨产品工资率*质量系数*损耗系数

工段序号工序产量加工时间岗位人数吨工资率 1 115 12 225 3350.522 4450.25 12 5550.5 665 12 775 885 995 1010512 2111554 2125124 3113336 214512 315512 416512 517524 618525 4119512 220512 32126250 投诉：分内部投诉和外部投诉计算工资的异常：不计算工资的异常（并追究相关责任人的责任）：新员工工资: 执行同上计件工资要求，按80%计算。 6.工资核算：各班组每日记录出勤人数，统计汇总、登记各岗位生产人员工作产量、耗用量。统计记录及时上报生产办公室统计处，用于核算计件工资额度，依规定时间报人资审核。 6.记录：考勤表；

员工作业情况明细表；计件工资明细表。本方案经相关部门领导审核，审批后执行。

计件工资初步实施方案细则(计时+计件)

计件工资方案细则、目的为充分调动公司全体员工工作积极性，提高劳动生产效率，建立起以工作绩效考核为核心的正向激励机制，把员工的薪酬与岗位责任、工作绩效密切结合起来，实现薪酬管理与分配的制度化，规范化，贯彻能者多劳、多劳多得、奖优罚劣的原则。、适用范围： 1、生产部所有岗位。 2、不适用于实行计时工资制的人员或时间段。 3、新员工入职第一个月使用计时工资制，第二个月开始实行计件工资制（特殊岗位需要延长培训期，具体视员工技能情况而定）。三、职责： 3.1行政部: 制定计件工资管理文件，并依据相应计件工资数据进行工资核算 3.2生产部: 提供本部门计件人员的工资数据 3.3品质部: 提供本部门计件人员的工资数据 3.4工程部: 制定工序工价与产品标准产能 3.5仓库部: 提供核实的入库数 3.6财务部: 相关计件工资的统计及审核发放四、名词解释标准工时H1：是指在正常的操作条件下，以标准化的作业方法及合理的劳动强度和速度完成符合质量要求的工作所需的作业时间。计件单价：是依据产品的标准工时和标准底薪所计算出来的产品在某一个入库过程中的产品制造单价。工序工价：是依据产品标准工时和标准底薪计算出来的某一工序的工价劳动定额：是单位时间内应当完成的合格产品的数量（去除车间消耗时间: 开会=600S 5S=600S）劳动定额=8H*3600S-600S-600S/H1 五、计件方式的运作流程 5.1计件工资按岗位性质分为个人计件和集体计件。 5.1.1个人计件工位：绕线/ 分线/ 焊引线 5.1.2集体计件工位：除个人计件之外的其它工位 5.2数据统计与核实： 5.2.1个人计件统计： 5.1.2.1计件员工按《计件员工生产日报表》上的要求如实填写, 交当班组长确认 5.1.2.2组长确认无误后交部门主管审核 5.1.2.4 每天早上财务文员统计前一天的个人计件产量； 5.2.2集体计件统计： 5.2.2.1当班组长按《生产日报表》如实填写当天的计件产量； 5.2.2.2确认无误后交由部门主管审核； 5.2.2.3每天早上财务文员统计期一天的集体计件产量六、计件工资计算方法： 6.1个人计件: 6.1.1计件单价x计件产量=计件工资

呼叫中心质检监听方法及其报告

呼叫中心质检监听方法及其报告呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题: -------------------------------------------------------------------------------- 此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览: 首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，呼叫中心客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。其次，监听数量的确定根据呼叫中心现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和呼叫中心质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法; 再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量～最后:借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点～另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控～二、呼叫中心质检报表和报告编写方法

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告～其次，要确定报告给谁:是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容～总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括:1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为: 横向单独指标:监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项; 纵向对比指标:ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况(与上月对比)，与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架:每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量(就是一个流程) 三、呼叫中心质检主管管理方法作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理,则是管理能力的体现。

质检部工作绩效考核表

巡检员工作绩效考核表注：自评分由本人填写、考核分由部门领导填写，各占综合分的50% 。

成品检验员工作绩效考核表

巡检员工作岗位考核内容 1裸铜线进厂抽检检查频率：每批抽检、做好记录。检查内容：导体外观、色泽、单线直径。 2束丝工序检查检查频率：按规格分批抽检、做好记录。检查内容：导体外观、束丝外径、束丝节距、单线直径、排线、制造卡、自检记录。 3 绞线工序检查检查频率：每盘检查、做好记录。检查内容：导体外观、绞线外径、绞线节距、绕包带搭盖率、不圆度、排线、制造卡、自检记录。 4成缆工序检查检查频率：每盘检查、做好记录。检查内容：线芯外观、成缆外径、成缆节距、填充材料及外径、绕包带搭盖率、不圆度、排线、制造卡、自检记录。 5 挤橡工序检查（重点）检查频率：按取样规定每盘检查、做好记录。检查内容： 1）外观检查：外观检查时常见不良品的检查项目有： a表面起泡（鼓泡）、有气孔（针眼）、竹节（突起）、绞纹（节纹）； b表面有白粉点（粉粒或异物）、大小颗粒、老胶（焦烧）、欠硫、过硫； c表面粗糙、有水斑痕、线痕、刮痕、麻皮（蛇皮）； d表面有炸口（破口、烂口）、脱节； e导体或线芯进水、导体氧化变色、绝缘露铜、头尾端切口有气泡； 2）火花机检测、火花电压等级检查； 3）绝缘（或护套）平均厚度、平均外径、外径范围、厚度最薄点、偏心、不圆度； 4）印字规范、印字正确性、印字效果； 5）制造卡、自检记录。 6不合格品处理过程 1）在生产过程中、发现产品不合格，应马上通知相关人员及时处理，对于临时处理不了的，应坚决停机； 2）通知生产部门将不合格品隔离堆放，做好记录、挂上红色标志，防止不合格流入下工序； 3）填写不合格品处置单； 4）送由有关部门或责任人分析原因； 5）针对原因采取纠正预防措施（或做出整改方案），对整改方案的实施过程及实施效果进行跟踪。

生产部计件工资分配方案

生产部计件工资分配方案 1、总则： 1.1制定目的：通过工资改革，完善绩效考核、优化整合人力资源、提高各岗位员工的工作积极性和责任心，体现公司工资管理制度的公平、公正、公开性。 1.2适用范围：公司生产部全体员工。 2、工资来源：生产部工资来源由两部分组成（按月计算）。 2.1计件工资：依据生产完成计划，按工序多少，计算每个产品所有的工资总和。 2.2额外工作收入： ①市场售后退回产品因客户自身原因造成返修，计算所得工资。 ②因质量问题更换物料，计算所得工资。 ③因客户需要更换状态，计算所得工资。 ④零配件因质量问题需车间返工，按10元∕小时∕人计算由责任部门负责及厂家共同承担。 ⑤各部门对生产部造成的工时延误索赔按10元∕小时∕人。 ⑥因其它工作或考核所得工资。 3、工资组成说明： 3.1实发工资=基本工资+工龄工资+全勤奖+绩效工资+其他奖项—罚款—其他扣款。 3.2工资说明：

（1）基本工资：基本工资评级分为4级（2）工龄工资：按公司规定工龄每满一周年，每年支付200元工龄奖，逐年递增，最长时间为十年。（3）全勤奖：按生产需要安排部门车间统一上班为出勤，因无生产任务安排部门，车间统一休假为公休，本月无请假、迟到、旷工等计全勤，部门每月考核全勤奖50元。（4）绩效工资：部门绩效工资总和=部门工资总和—基本工资总和—工龄工资总和—全勤奖总和—其它奖项总和人均绩效工资=部门绩效工资总和÷部门总人数

生产部绩效工资发放进行绩效系数分配，分配方案如下：个人绩效工资=人均绩效工资×绩效系数，每月绩效系数最终确定依据工作成绩、劳动态度、质量考核、现场考核、工作量及工作强度等考核而定。最终绩效系数不能超出给定绩效系数范围（特殊情况除外）。 (5)、其它奖项：每月从部门工资总额中提取部分资金作为员工奖励金，主要按以下几方面分配： ①内部奖励（以奖励通知或通告为准）。 ②目标考核中所涉及的奖励。 ③内部月终评选优秀员工的奖金。员工生活补贴标准： ①公司免费提供一天两餐。 ②不在公司食宿的员工每月补贴300元。罚款： ①违反公司、部门规章制度、工作失误、迟到、早退、事假、旷工等(以处罚通知或通告为准)：

(完整版)计件工资初步实施方案细则(计时+计件)

计件工资方案细则一、目的为充分调动公司全体员工工作积极性，提高劳动生产效率，建立起以工作绩效考核为核心的正向激励机制，把员工的薪酬与岗位责任、工作绩效密切结合起来，实现薪酬管理与分配的制度化，规范化，贯彻能者多劳、多劳多得、奖优罚劣的原则。二、适用范围： 1、生产部所有岗位。 2、不适用于实行计时工资制的人员或时间段。 3、新员工入职第一个月使用计时工资制，第二个月开始实行计件工资制（特殊岗位需要延长培训期，具体视员工技能情况而定）。三、职责： 3.1行政部:制定计件工资管理文件，并依据相应计件工资数据进行工资核算 3.2生产部:提供本部门计件人员的工资数据 3.3品质部:提供本部门计件人员的工资数据 3.4工程部:制定工序工价与产品标准产能 3.5仓库部:提供核实的入库数 3.6财务部:相关计件工资的统计及审核发放四、名词解释标准工时H1：是指在正常的操作条件下，以标准化的作业方法及合理的劳动强度和速度完成符合质量要求的工作所需的作业时间。计件单价：是依据产品的标准工时和标准底薪所计算出来的产品在某一个入库过程中的产品制造单价。工序工价：是依据产品标准工时和标准底薪计算出来的某一工序的工价劳动定额：是单位时间内应当完成的合格产品的数量（去除车间消耗时间:开会=600S 5S=600S）劳动定额=8H*3600S-600S-600S/H1 五、计件方式的运作流程 5.1 计件工资按岗位性质分为个人计件和集体计件。 5.1.1 个人计件工位：绕线/分线/焊引线 5.1.2 集体计件工位：除个人计件之外的其它工位 5.2 数据统计与核实： 5.2.1 个人计件统计： 5.1.2.1计件员工按《计件员工生产日报表》上的要求如实填写,交当班组长确认 5.1.2.2组长确认无误后交部门主管审核 5.1.2.4 每天早上财务文员统计前一天的个人计件产量； 5.2.2 集体计件统计： 5.2.2.1 当班组长按《生产日报表》如实填写当天的计件产量； 5.2.2.2确认无误后交由部门主管审核； 5.2.2.3每天早上财务文员统计期一天的集体计件产量六、计件工资计算方法： 6.1个人计件: 6.1.1计件单价×计件产量=计件工资 6.2集体计件:

看我如何做好呼叫中心质检工作

看我如何做好呼叫中心质检工作质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。质检员应该具有的素质： 1、公正的个人素质。 2、敏感的质量意识。 3、灵活的沟通能力。 4、主动的服务意识。 5、良好的业务水平。 6、清晰的大局观念。质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分。 1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。 2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。 3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。 4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。

计件工资制度方案

计件工资制度方案第一章总则第一条按照车间经营理念和管理模式，遵照国家有关劳动人事管理政策和公司其它有关规章制度，特制定本方案。第二章原则第二条按照各尽所能、按劳分配原则，坚持工资增长幅度与车间经济效益增长幅度同步，职工平均实际收入增长幅度与车间劳动生产率增长幅度相适应的原则。第三条结合公司的生产、经营、管理特点，建立起车间规范合理的工资分配制度。第四条以员工岗位责任、劳动绩效、劳动态度、劳动技能等指标综合考核员工报酬，适当向经营风险大、责任重大、技术含量高、有定量工作指标的岗位倾斜。第五条构造适当工资档次落差，调动公司员工积极性的激励机制。第六条、计件工资的目的员工实行计件工资制能够准确地反映出员工实际付出的劳动量，对个人劳动投入与收入直接挂钩，激励作用显著，同时反映员工之间的生产效率差别，体现多劳多得，员工也比较能接受这种公平性，它还能促使各员工自觉地改进工作方法，提高技术水平和劳动生产率。计件工资是指按照合格产品的数量和预先规定的计件单位来计算的工资。它不直接用劳动时间来计量劳动报酬，而是用一定时间内的劳动成果来计算劳动报酬。是指按完成产品的数量来计算报酬的一种工资形式。即，工资是用员工

完成的合格产品数量乘以规定的计价单价计算得出的。计件工资可分个人计件工资和集体计件工资。第三章薪酬第一条生产车间一线生产人员均实行个人计件工资。第二条工资结构框架工资＝计件工资 + 年资 + 补助 + 奖金第三条计时工时 1.在当日生产计划中主要生产任务不足支持正常工作时间，有分配到计时部门并有主管以上领导签名确认的有效记录，可按工时记薪。 2.因机械故障，突发停电或其它因素影响生产停滞1小时以上，在安排其它工种产生的计时可按工时记薪。第四条入职薪资新员工入职时，培训期间按计时工资记薪: 1.技术工种类：如焊工培训期为30天，(记薪按基本底薪计算)。试用期后经考核合格的员工，可按计件工资计薪并享受正式员工的其它待遇，在此期间，员工可根据自身对技术训练程度及表现，可提前通过申请逐级审批转入正式员工。 2.普通工种类：培训期为7天，（记薪按50元/天计算）。试用期后经考核合格的员工可按计件工资记薪并享受正式员工的其它待遇。 3.试用期间公司认为不适合用工要求可随时提出解除劳动关系，无需通知即可离职。 4.试用期间无论是公司还是员工提出解除劳动关系，员工上班时间必须超过7天以上，公司方给予结算应有的工资，入职上班时间少于7天不予计算工资。第五条离厂薪资